最新客戶關(guān)系管理A卷試題及答案 (2)

1、陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題A卷一、選擇題（每題1分，共20分）1按照客戶對(duì)企業(yè)的來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等。A. 重要性B. 產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量C. 忠誠(chéng)度D. 滿意度2. 是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A. 新客戶B. ?？蛻鬋. 潛在客戶D. 老客戶3. 是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來的客戶。A. 新客戶B. ?？蛻鬋. 忠誠(chéng)客戶D. 老客戶4. 在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A. 客戶滿意度B. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際

2、體驗(yàn)C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5. 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)査。企業(yè)首先要具備，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A. 客戶購(gòu)買信息數(shù)據(jù)庫(kù)B. 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D. 客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)6. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)査方法是：。A. 電話調(diào)査B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)査D. 手機(jī)短信調(diào)查7. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是：。A. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查8. 如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利

3、用一樣，從根本上說，釆用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A. ERP系統(tǒng)B. SCM系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D. CRM系統(tǒng)9. 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率10. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A. 增加客戶滿意度B. 增加客戶價(jià)值C. 增加客戶忠誠(chéng)度D. 增加客戶利潤(rùn)率11. 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率12. 如果企業(yè)能夠

4、創(chuàng)造非凡的，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠(chéng)度D. 客戶利潤(rùn)率13. 企業(yè)能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大。A產(chǎn)品銷售B. 客戶發(fā)掘C. 成本控制D. 價(jià)值創(chuàng)造14. 客戶管理的難題是：如何識(shí)別，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。A. 客戶的盈利率B. 客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值15客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A. 客戶的盈利率B. 客戶的忠誠(chéng)度C. 客戶的滿意度D. 客戶價(jià)值16. 客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的的總體

5、評(píng)估。A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格17. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)査的信息獲取渠道：A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 已失去客戶D. 競(jìng)爭(zhēng)者客戶18在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器。A. 客戶忠誠(chéng)B. 客戶滿意C客戶保持D.客戶挖掘19. 關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注。A. 客戶價(jià)值B. 保留客戶C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 客戶滿意度20真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使的理念將深入企業(yè)的文化之中。A. ERPB. CRMC.

6、SCMD. MRP二、判斷題（每題1分，共20分）1客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（）2消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（）3客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單。（）4消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）5老客戶則是指對(duì)公司有高度信任、并與公司建立起了長(zhǎng)期、穩(wěn)

7、定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費(fèi)。（）6. 在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（）7. 客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購(gòu)買中積累起來的一種長(zhǎng)期沉淀形成的感情訴求。（）8企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛。（）9.客戶對(duì)企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素。（）10利用客戶滿意度調(diào)査表對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)査，調(diào)査表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息（）11. 郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，

8、造成反感。（）12. 電話調(diào)査具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（）13. 一般客戶不會(huì)直接對(duì)廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（）14營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（）15. 忠誠(chéng)客戶所帶來的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的。一個(gè)顧客能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（）16忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）17向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（）18根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成

9、本，貝0認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。（）19. 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失。（）20. 客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2如何提高客戶滿意度？3什么叫做客戶忠誠(chéng)，影響客戶忠誠(chéng)度的因素有哪些？4影響客戶滿意度的主要因素有哪些？5客戶忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？五、論述題（每題20分，共20分）如何判斷忠誠(chéng)客戶。期末測(cè)試一答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、選擇題（每題1分，共20分）123.45678910CADDCACDCB11121314151617181920BBDA

10、CABBBB二、判斷題（每題1分，共20分）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答：（1）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（2分）（2）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買數(shù)額也較大，而且交易的過程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（2分）（3）客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入

11、的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。（2分）（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費(fèi)者可成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（2分）2. 如何提高客戶滿意度？答：（1）通過產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度樹立以客戶為中心的思想。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷。分析客戶滿意因素，采取針對(duì)性措施。經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。（4分）（2）控制客戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。營(yíng)銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)

12、品的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶的胃口，效果適得其反。（4分）3什么叫做客戶忠誠(chéng)，影響客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶忠誠(chéng)可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。（2分）影響客戶忠誠(chéng)度的因素很多，對(duì)這些因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納，主要有以下幾個(gè)方面：1客戶滿意度的大小事客戶忠誠(chéng)的重要因素。（1分）2.建立誠(chéng)信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶忠誠(chéng)的前提。（1分）3.幼稚服務(wù)在建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)中的作用不可低估。（1分）4.轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠(chéng)的直接因素。（1分）5.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購(gòu)買的最佳理由。（1分）6.一

13、線員工是早就客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。1分）4. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷（2分）（2）產(chǎn)品因素（1分）（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系（1分）（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素（2分）（5）客戶關(guān)懷：通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度（2分）5. ?客戶忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？答:（1）銷售量上升（1分）（2）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（1分）（3）減少營(yíng)銷費(fèi)用（1分）（4）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（1分）（5）有利于新產(chǎn)品推廣（1分）（6）當(dāng)我們節(jié)省

14、了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)（1分）回答充分再加2分四、？如何判斷忠誠(chéng)客戶？1. 忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻度。（4分）2. 忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購(gòu)買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（4分）3. 忠誠(chéng)的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶更親近于你，更忠誠(chéng)與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對(duì)自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4分）4. 忠誠(chéng)的