有關(guān)客戶滿意度的 開題報(bào)告王錳

1、北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告題目GAP品牌的客戶滿意度調(diào)查學(xué)生姓名王錳學(xué)號(hào)11070302專業(yè)名稱市場(chǎng)營銷年級(jí)2011級(jí)所在系（院）經(jīng)濟(jì)管理系指導(dǎo)教師滕柏華2014年12月13日說明1、根據(jù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作管理規(guī)定，學(xué)生必須撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告，由指導(dǎo)教師簽署意見、各教學(xué)單位審查批準(zhǔn)后實(shí)施。2、開題報(bào)告是畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)對(duì)學(xué)生答辯資格審查的依據(jù)材料之一。學(xué)生應(yīng)當(dāng)在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作前期內(nèi)完成，開題報(bào)告不合格者不得參加答辯。3、畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告各項(xiàng)內(nèi)容要實(shí)事求是，逐條認(rèn)真填寫。其中的文字表達(dá)要明確、嚴(yán)謹(jǐn)，語言通順，外來語要同時(shí)用原文和中

2、文表達(dá)。第一次出現(xiàn)縮寫詞，須注出全稱。4、本報(bào)告中，由學(xué)生本人撰寫的對(duì)課題和研究工作的分析及描述，應(yīng)不少于2000字，沒有經(jīng)過整理歸納，缺乏個(gè)人見解，拼湊而成的開題報(bào)告按不合格論。5、開題報(bào)告檢查原則上在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作開始3周內(nèi)完成，各教學(xué)單位完成畢業(yè)設(shè)計(jì)開題檢查后，應(yīng)寫一份開題情況總結(jié)報(bào)告。-可編輯修改-可編輯修改-可編輯修改-一、選題背景目前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化和復(fù)雜化，尤其是服裝的種類品牌越來越多，服裝行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何使顧客滿意以獲得顧客忠誠是GAP品牌需思考且面對(duì)的重要問題。畢業(yè)設(shè)計(jì)$文意義和選題背景何為顧客滿意度？本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是

3、顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。通過定期一定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查可以了解GAP品牌在國內(nèi)服裝市場(chǎng)中的地位和品牌形象，了解顧客對(duì)品牌的真實(shí)感受和滿意度狀況，以此來提升顧客對(duì)自身的忠誠度，并發(fā)掘一些需要改進(jìn)甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高品牌的績(jī)效與知名度。本文就是在這樣的背景下展開的。二、研究意義菲力普科特勒在市場(chǎng)營銷管理一書中明確指

4、出:“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求。企業(yè)所追求的利潤載體就是消費(fèi)者，也就是企業(yè)要爭(zhēng)取更多更多的消費(fèi)者來穩(wěn)住企業(yè)的市場(chǎng)。所以企業(yè)要留住消費(fèi)者,必須要滿足消費(fèi)者的需求，讓其對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。而消費(fèi)者的需求越來越多樣性，這使得企業(yè)必須因此做出選擇，若企業(yè)一把抓的話，會(huì)出現(xiàn)企業(yè)品牌形象模糊的情況,在品牌形象模糊的前提下，消費(fèi)者是無法做出正常的選擇的。因此企業(yè)為了大得，必須學(xué)會(huì)小失。企業(yè)又如何做到失小得大，而不是失大得?。恳虼搜芯肯M(fèi)者對(duì)服裝各因子的滿意度和關(guān)注度對(duì)服裝企業(yè)把握市場(chǎng)決定品牌形象來說有著積極的意義。本文通

5、過對(duì)北京房山區(qū)長陽奧特萊斯的GAP店進(jìn)行調(diào)查研究，分析GAP在本地區(qū)的顧客滿意度情況，希望這一研究，對(duì)GAP品牌的發(fā)展，對(duì)其品形象的培育和提高，具有一定啟發(fā)和借鑒意義。、文獻(xiàn)綜述嚴(yán)建修認(rèn)為顧客經(jīng)營最重要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀況和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿意經(jīng)營，并不是句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而需要通過科學(xué)客觀的測(cè)量，綜合定量地評(píng)定顧客對(duì)自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，達(dá)到百分之幾、比過去提高百分之幾1。文獻(xiàn)綜述徐培先生以顧客滿意為目標(biāo)，通過定性與定量相結(jié)合并以定量為主的研究方法，以

6、質(zhì)量機(jī)能展開擴(kuò)展模型為研究路線，著重研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及監(jiān)控模型、顧客需求目標(biāo)值的策劃模型、顧客滿意的實(shí)施決策模型等，提出了一整套以顧客滿意度來驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制2。學(xué)者劉宇對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了深入細(xì)微的研究，提出了一套自己的測(cè)評(píng)體系。主要內(nèi)容包括：顧客滿意度戰(zhàn)略、顧客滿意度測(cè)評(píng)意義、顧客滿意度測(cè)評(píng)理論模型、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法、顧客滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查方案、顧客滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)、顧客滿意度測(cè)評(píng)分析、顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告、顧客滿意度測(cè)評(píng)案例等。這一體系發(fā)展了顧客滿意度理論與技術(shù)，同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)提供了可行的方案3。麻志宏認(rèn)為，顧客滿意度的應(yīng)用沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)原因，一是許多企業(yè)雖然制定了顧客滿意度目標(biāo)，但少有企業(yè)去嚴(yán)格測(cè)量；二是顧客滿意度測(cè)量的方法不合理，不能真實(shí)反映顧客的意愿；三是測(cè)量結(jié)果局限于企業(yè)內(nèi)部，不能和同行業(yè)的其