供電營業(yè)規(guī)則 安全經(jīng)驗分享

1、供電營業(yè)服務供電營業(yè)服務講述人：講述人：*二一五年一月二十六日二一五年一月二十六日安全經(jīng)驗分享 供電服務就是電力供應過程中供電企業(yè)為滿足用戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。其中供電營業(yè)服務中的抄表、核算、收費工作是供電企業(yè)與用戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體表現(xiàn)，也是用戶最關注的服務內(nèi)容之一。企業(yè)與用戶間的供用關系由于某些原因難免會產(chǎn)生一些矛盾，如果處理不當，會使矛盾升級。 在營業(yè)抄表例日，抄表員趙某由于天氣下雨不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對用戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量3500kWh，達到了用戶平均月用電量的3倍多。當用戶接到電費通

2、知單后，與抄表員趙某聯(lián)系要求更正，但抄表員趙某以工作忙為由，未能進行及時解決，造成用戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)孛癖妼╇娖髽I(yè)職工的工作態(tài)度、責任心和抄表準確性的質(zhì)疑，嚴重破壞了供電企業(yè)的形象，造成較大負面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第八十三條：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)，因用戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知用戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清，確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知用戶”。暴露問題暴露問題 抄表員在服務意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學

3、習掌握業(yè)務知識不全面。 對事件響應處理不及時，抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。 電費核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。 某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按總表向供電企業(yè)交納電費。營業(yè)抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情況下，未履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電，停電過程中居民反映他們已向物業(yè)公司交納電費，抄表員解釋：我們只能按總表進行收取電費，不對居民收取電費。堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并向當?shù)孛襟w投訴

4、，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關注和報道，對供電企業(yè)服務形象造成負面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第六十七條：“供電企業(yè)需對用戶停止供電時，應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準。在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知單送達用戶，對重要用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門。在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電?！北┞秵栴}暴露問題 供電企業(yè)對居民供電服務重視程度不夠，對停電后可能造成的不利影響預估不足。 營業(yè)人員工作制度執(zhí)行不嚴格，未辦理電費欠費停電通知書，未請示單位領導，未提前通知用戶，客觀上造成用戶不理解的后果。 不良服務所產(chǎn)生的后果除造成媒體曝光、有損供電企業(yè)形象外，還有拒付電費，惡意停電造成的經(jīng)濟賠償，甚至會造成人身傷害等等。因此營業(yè)人員要嚴格執(zhí)行公司的營銷管理人員從業(yè)規(guī)定，嚴格執(zhí)行電力法