業(yè)務(wù)流程管理BPM增強客戶關(guān)系管理CRM

1、Ultimus：業(yè)務(wù)流程管理（BPM）增強客戶關(guān)系管理(CRM)關(guān)鍵詞索引：BPM，業(yè)務(wù)流程管理，美國Ultimus BPM，流程管理，流程再造優(yōu)化，企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理軟件，軟件項目管理流程，安碼（中國）流程研發(fā)中心，Ultimus PDC，濟南確信軟件有限公司文章提要：BPM與CRM有著怎樣的關(guān)系呢？BPM利用流程的方式對企業(yè)業(yè)務(wù)進行不斷優(yōu)化與調(diào)整，是企業(yè)管理的高效手段，將BPM引入到CRM客戶關(guān)系管理，可以極大地改進客戶以及一線員工的服務(wù)體驗，同時還有很多不可見的好處。Crystal Bedell隨著世界經(jīng)濟越來越面向客戶服務(wù)，很多公司，不論規(guī)模大小，不論所屬行業(yè)，都在努力將客戶服務(wù)發(fā)展成為

2、自己的一個競爭優(yōu)勢。由此而來的問題是，如何才能使我們提供的服務(wù)體驗既超出客戶期望而又不致成本太高?一個聲音越來越響的答案是：通過BPM技術(shù)和實踐活動來增強客戶關(guān)系管理(CRM)。根據(jù)Forrester高級分析師Kate Leggett的觀點，組織機構(gòu)之所以為滿足客戶的期望疲于奔命，是由于他們不能始終如一地管理他們與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。作為新增加的一個流程層，BPM能夠使得客戶服務(wù)相關(guān)的行動更具可預(yù)測性?！艾F(xiàn)實情況是，客戶服務(wù)代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數(shù)以百計的不同工具在所有系統(tǒng)中進行搜索和挑選。在多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Le

3、ggett說道，“增加BPM相當(dāng)于引領(lǐng)著客服代表走完這個流程。它帶來了可重復(fù)性。”流程標準化Leggett舉了一個例子：在一份保險計劃中增加一個家庭成員。客服代表需要首先核實打電話者的身份，然后再檢查是否有欠費情況，最后才會將新的家庭成員加入保險計劃。每個子流程可能需要使用不同的系統(tǒng)。將BPM和CRM結(jié)合起來可以極大地提高效率?！霸诮鉀Q客戶問題流程的合適時機，目前的信息和知識就會推給客服代表，”這樣就能幫助客服代表們更快的服務(wù)客戶，Leggett說道。流程標準化還能改進客服和客戶的服務(wù)體驗。通過引導(dǎo)客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務(wù)體驗。這種方法也避免了客服需

4、要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關(guān)注客戶需求。結(jié)果：客服代表將需要較少的培訓(xùn)就可以提供讓客戶滿意的服務(wù)。用BPM將與客戶相關(guān)的流程進行標準化，還能幫助公司符合監(jiān)管部門的要求。在監(jiān)管比較嚴格的行業(yè)，比如金融服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生，BPM能夠確保客戶服務(wù)代表按照正確的子流程進行執(zhí)行，符合監(jiān)管要求，避免違規(guī)造成的嚴重處罰。增加靈活性 增加內(nèi)容將BPM和CRM結(jié)合起來，還能幫助客服團隊用用戶的角度看待問題。舉例來說，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驅(qū)動，”Gartner公司的一位副總裁同時也是一位著名的分析師Janelle B.Hill說道，“BPM的思維方式引入CRM領(lǐng)

5、域，能夠真正地幫助客服將工作重點放到為客戶提供價值上”。通過這種結(jié)合，系統(tǒng)能夠提供給客服代表更多的相關(guān)背景知識以及進行應(yīng)對的更大的靈活性，從而會改進客戶服務(wù)?！叭绾胃玫刂С帜切┕ぷ鞑⒉蝗鞘聞?wù)性質(zhì)的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道?！败浖哪康牟⒉皇呛唵蔚厝〈斯せ蜃詣踊切┤斯せ顒?而是日益用于更好地協(xié)調(diào)這些活動”。Leggett對此深表贊同?！皩⑾嚓P(guān)背景信息同業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)起來，可以使得客服可以向客戶提供更具針對性，更具個性化的服務(wù)”。即使在那些高度流程驅(qū)動的行業(yè)(通常也是那些受到嚴格監(jiān)管的行業(yè))，這種結(jié)合也能幫助客服適應(yīng)人類交互的不可預(yù)測性。舉例來說，在一個使用BPM

6、增強的CRM平臺上，包含這相關(guān)背景信息的通知會被“推”到客服代表的屏幕上，從而幫助客服代表為特定客戶提供個性化的服務(wù)。因此，如果一個病人打電話到藥房或者醫(yī)生辦公室再次購買過敏藥物時，系統(tǒng)會提示客戶服務(wù)代表說這位病人可以不選擇處方藥而選擇非處方藥。高層次的步驟是腳本化的，但在同客戶的溝通過程中，你有很大的靈活性能夠增進一些人性化的因素。最終，使用BPM來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。BPM作為評估公司是否表現(xiàn)良好的一個技術(shù)手段，當(dāng)它應(yīng)用到客戶關(guān)系管理上，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)如何給客戶提供價值的全過程。文章來源Ultimus PDC安碼（中國）流程研發(fā)中心地址:濟南市高新區(qū)新濼大街1768號齊魯軟件大廈B座C603相關(guān)