與顧客有關(guān)的過程控制程序1

1、1. 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2. 適用范圍適用于對顧客要求的確定，對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3. 職責(zé)和權(quán)限3.1 銷售管理中心：a) 負(fù)責(zé)確定顧客的需求與期望；b) 負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求的評審；c) 負(fù)責(zé)與顧客溝通;3.2 質(zhì)量管理部、臨床醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的驗(yàn)證能力。3.3 生產(chǎn)管理中心負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力。3.4 各事業(yè)部負(fù)責(zé)評審非結(jié)構(gòu)性修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)修改的實(shí)現(xiàn)能力和產(chǎn)品的安裝要求。3.5 銷售管理中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后顧客溝通4. 程序4.1. 顧客需求的確定4.1.1. 銷售管理中心負(fù)責(zé)確定顧客對產(chǎn)品的需求和期望。銷售人員通

2、過市場調(diào)研、與客戶的聯(lián)絡(luò)等，識(shí)別顧客對產(chǎn)品的需求和期望；并根據(jù)顧客的訂貨要求，如合同草案，技術(shù)協(xié)議等填寫在合同評審表,內(nèi)容包括：a) 顧客明示的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付和交付服務(wù)（如代購材料， 代辦成品運(yùn)輸?shù)龋?、價(jià)格等方面的要求；b) 非顧客明示的要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求； c) 與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任、義務(wù)、包括法律、法規(guī)要求；d) 公司承諾的其他附加要求。4.2. 產(chǎn)品要求的評審4.2.1. 在合同正式簽約前，銷售管理中心負(fù)責(zé)組織對已確定的顧客要求進(jìn)行評審以確保：a) 產(chǎn)品要求已確定；b) 合同或訂單要求與先前表達(dá)不一致的已得到解決；c) 公司具有履行合同的能力。4.

3、2.2. 參與評審的職能部門確定。4.3. 銷售管理中心根據(jù)顧客對產(chǎn)品的具體要求，確定參與評審的相關(guān)部門和評審要求。如生產(chǎn)管理中心評審產(chǎn)品生產(chǎn)能力、交貨期和物料采購能力；質(zhì)量管理部評審產(chǎn)品驗(yàn)證能力；相關(guān)的事業(yè)部評審與產(chǎn)品定制修改相關(guān)的技術(shù)能力和現(xiàn)場安裝安裝調(diào)試能力，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對合同執(zhí)行的用款、回款條款進(jìn)行確認(rèn)。4.3.1. 評審流程a) 銷售管理中心將合同評審表在確定的相關(guān)部門進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并要求各職能部門在相關(guān)的評審欄簽署評審意見，最后返回銷售管理中心。b) 隨后，銷售管理中心匯總各部門意見，并對合同附加條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，最終報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2 在評審過程中，評審人員

4、對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由銷售管理中心負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，協(xié)商解決4.2.3 銷售管理中心負(fù)責(zé)保管合同評審表，合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.3 合同的簽定和實(shí)施4.3.1 對產(chǎn)品要求評審后，銷售管理中心代表公司與顧客簽定合同，并登記于合同登記表。4.3.2 合同簽定后，銷售管理中心負(fù)責(zé)合同任務(wù)的傳遞。對于具有生產(chǎn)任務(wù)的合同，銷售管理中心簽署生產(chǎn)任務(wù)單發(fā)至工程部、財(cái)務(wù)部、營運(yùn)部、生產(chǎn)管理中心、質(zhì)量管理部，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)的依據(jù)。對于具有產(chǎn)品安裝任務(wù)或產(chǎn)品定制修改的在生產(chǎn)任務(wù)單的備注欄上注明。4.3.3 銷售管理中心建

5、立合同履行情況登記表，用于跟蹤和記錄合同的執(zhí)行情況。以及在合同執(zhí)行過程中與顧客溝通的信息。4.4 產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、定單）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。更改導(dǎo)致的文件修改，按文件控制程序有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5 顧客溝通4.5.1 公司與顧客溝通的信息通常包括：a) 產(chǎn)品信息；如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本、報(bào)價(jià)單等；b) 問詢、合同處理，包括對其的修改；c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。4.5.2 銷售中心負(fù)責(zé)與顧客的溝通，搜集顧客前期對產(chǎn)品的關(guān)注、合同簽約和執(zhí)行過程中以及產(chǎn)品使用后的反饋信息，并將每一次溝通信息記錄于合同履行情況登記表，對于顧客抱怨，填寫質(zhì)量信息反饋單交付質(zhì)量管理部以供質(zhì)量改進(jìn)之用，如適用時(shí)的忠告性通知的發(fā)布。5. 相關(guān)文件5.1 文件控制程序（EIQP-4.1）6. 記錄表樣6.1 合同評審表(EIQR-7.1-1)(保存期：三年)6.2 合同登記表(EIQR-7.1-2)(保存期：三年)6.3 生產(chǎn)