汽車4S店集團總體運營思路演示教學

1、汽車4S店集團總體運營思路一、公司運營核心價值公司運營整體思路 一切以經(jīng)營為核心、提高精細化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀團隊，提升執(zhí)行力，做好公司運營； 一切以經(jīng)營為核心、所有都是圍繞經(jīng)營，為經(jīng)營服務(wù)的！ 一切以經(jīng)營為核心、推動公司運營及運營評價；運營管理工作執(zhí)行標準公司運營整體思路一切以經(jīng)營為核心一切以經(jīng)營為核心經(jīng)營重抓經(jīng)營重抓經(jīng)營 要效益要效益經(jīng)營體系提高精細化管理提高精細化管理加強管理：要效率加強管理：要效率管理體系提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)：要客戶提升服務(wù)：要客戶服務(wù)體系打造優(yōu)秀團隊打造優(yōu)秀團隊團隊建設(shè)：要士氣團隊建設(shè)：要士氣團隊建設(shè)廠家應(yīng)對：廠家應(yīng)對：要返利要返利廠家考核推推動

2、動公公司司運運營營確確保保效效益益最最大大化化提升執(zhí)行力提升執(zhí)行力嚴格考核：要業(yè)績嚴格考核：要業(yè)績（一）公司運營圖（一）公司運營圖公司運營整體思路高度重視“四個系統(tǒng)”高度重視“四個比率”高度重視“廠家考核”高度重視“營銷崗位”（二）公司運營標準（二）公司運營標準一切以經(jīng)營為核心公司運營整體思路展廳銷售網(wǎng)絡(luò)銷售大客戶銷售銷售收入收入系統(tǒng)信貸銷售衍生產(chǎn)值維修產(chǎn)值售后收入電話營銷電話營銷互聯(lián)網(wǎng)營銷互聯(lián)網(wǎng)營銷行業(yè)大客戶行業(yè)大客戶政府采購營銷政府采購營銷員工車改營銷員工車改營銷直營店營銷直營店營銷二級網(wǎng)絡(luò)營銷二級網(wǎng)絡(luò)營銷專營店營銷專營店營銷展廳信貸營銷展廳信貸營銷外拓信貸營銷外拓信貸營銷品牌車維修品牌車

3、維修非品牌維修非品牌維修保險、事故車保險、事故車續(xù)保續(xù)保養(yǎng)護品養(yǎng)護品精品、加裝精品、加裝1、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“收入系統(tǒng)”展廳銷售展廳銷售衍生銷售二手車、新保二手車、新保前裝、精品前裝、精品 “收入”是公司利潤的來源，收入的規(guī)模代表一個公司運營的規(guī)模；公司運營整體思路新車毛利前裝、精品銷售毛利毛利系統(tǒng)售后毛利二手車差價信貸手續(xù)費精品毛利廠家返利快保毛利一般維修毛利事故車毛利備件毛利精品改裝毛利養(yǎng)護品毛利工費毛利2、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“毛利系統(tǒng)”廠家返利 “毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否達成將直接影響效益利潤的達成；公司運營整體思路固定費用費用系統(tǒng)可控費用工資稅金財務(wù)費用廣告

4、費用固定工資固定工資績效工資績效工資增值稅增值稅所得稅所得稅營業(yè)稅營業(yè)稅利息利息保證金利息保證金利息報紙、電視報紙、電視網(wǎng)絡(luò)、戶外網(wǎng)絡(luò)、戶外營銷活動營銷活動辦公費辦公費招待費招待費差旅費差旅費3、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“費用系統(tǒng)”水電費水電費取暖費取暖費 “費用”是公司經(jīng)營過程中發(fā)生的各項耗費，毛利費用=效益利潤，費用的管控將直接影響效益利潤的達成；公司運營整體思路 利潤是企業(yè)生存之本，利潤最大化是公司運營的終極目標，利潤的達成是公司運營的結(jié)果。4、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“利潤系統(tǒng)”+增收入提毛利控費用+超利潤公司運營整體思路 主要工作措施：1、重點對收入、毛利、費用、效益利潤的達成、

5、各項指標的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)比例、進行同比、環(huán)比、平均、品牌、地域等進行多維度分析，實時預(yù)警、按月考核、運營評價，合理執(zhí)行運營決策、并明確決策依據(jù)；2、不僅重視達成，同時重視構(gòu)成的結(jié)構(gòu)比例，每月自行分析、數(shù)據(jù)化管理、找差距、制定各項提升經(jīng)營的措施；補短板、加長板，新增利潤點；增收入、提毛利、創(chuàng)效益。公司運營整體思路5、一切以經(jīng)營為核心，高度重視“四個比率”銷售毛利率銷售毛利率售后毛利率售后毛利率衍生毛利率衍生毛利率1、毛利率工資費用率工資費用率財務(wù)費用率財務(wù)費用率可控費用率可控費用率2、費用率資金結(jié)構(gòu)資金結(jié)構(gòu)庫存結(jié)構(gòu)庫存結(jié)構(gòu)銷售結(jié)構(gòu)銷售結(jié)構(gòu)3、資金周轉(zhuǎn)率4、效益利潤率毛利率 費用率 毛利率是衡量一個企

6、業(yè)獲利能力的重要指標。 費用率是衡量一個企業(yè)的管理水平的重要指標。資金周轉(zhuǎn)率是衡量企業(yè)資金運作水平的重要指標。效益利潤率是衡量一個企業(yè)經(jīng)營水平的重要指標。公司運營整體思路提車量提車量銷售量銷售量廠家考核體系銷售滿意度銷售滿意度運營評價運營評價市場份額市場份額綜合排名綜合排名衍生服務(wù)能力衍生服務(wù)能力售后滿意度售后滿意度神秘客戶神秘客戶秘密檢查秘密檢查備件采購備件采購廣告支持廣告支持財務(wù)支持財務(wù)支持崗位等級認證崗位等級認證 6.一切以經(jīng)營為核心，高度重視“廠家考核體系” 廠家考核所涉及的返利占公司運營利潤的比例較大；公司要高度重視廠家考核，認真研究廠家商務(wù)政策，積極應(yīng)對，將有效運用廠家商務(wù)政策作為

7、課題、確保應(yīng)得返利的最大化。 對廠家考核達標率情況、廠家商務(wù)政策運用、進行逐月考核。試乘試駕試乘試駕公司運營整體思路 營銷崗位是公司運營的關(guān)鍵崗位，企業(yè)每筆收入都是通過營銷崗位營銷所得，營銷崗位同時還承擔著廠家考核、客戶滿意度等多項指標。 公司高管要：高度重視營銷崗位隊伍的建設(shè)，落實KPI考核，績效考核、工作效率、激勵機制等各項措施、提高營銷崗位滿意度、提高營銷能力。新車銷售毛利控制客戶滿意度秘密檢查運營評價5S管理客戶維系新保裝潢入廠臺次單車產(chǎn)值養(yǎng)護品毛利客戶滿意度運營評價5S廠家考核續(xù)保其他7.一切以經(jīng)營為核心，高度重視“營銷崗位”銷售顧問衍生營銷崗位服務(wù)顧問公司運營整體思路文字經(jīng)營體系指

8、導(dǎo)公司公司運營運營管理體系保障服務(wù)體系提升團隊建設(shè)體系支持廠家考核體系應(yīng)對 u一切以經(jīng)營為核心，推行公司運營及運營評價；u提高毛利率 u提高進廠臺次uSA客戶分級管控：u單項激勵： u費用控制u庫存結(jié)構(gòu)u首問責任制，答復(fù)制復(fù)命制 u全面推行5S管理u不耽誤客戶一分鐘u高度重視安全作業(yè)u建立應(yīng)對廠家運營標準、政策、考核體系 u全面執(zhí)行：績效考核u建立學習型團隊、創(chuàng)建優(yōu)秀團隊、打造虎狼之師 u完善公司服務(wù)體系，u加大現(xiàn)場檢查力度，全力提升服務(wù)品質(zhì)；u.二、公司運營管理工作重點分析二、公司運營管理工作重點分析公司運營整體思路二、運營評價公司運營整體思路（一）公司運營、運營評價框架圖（一）公司運營、運

9、營評價框架圖服務(wù)體系管理體系經(jīng)營體系團隊建設(shè)廠家考核大、中、小大、中、小N N個管理系統(tǒng)個管理系統(tǒng)建立科學的公司運營評價體系建立科學的公司運營評價體系公公 司司 運運 營營以系統(tǒng)以系統(tǒng)為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)科學科學評價評價高效、快高效、快速運營速運營公司運營整體思路 運營結(jié)果 預(yù)警、分析 運營評價 運營考核營業(yè)額毛利費用效益利潤毛利率費用率效益利潤率資金周轉(zhuǎn)率經(jīng)營體系管理體系服務(wù)體系廠家考核體系團隊建設(shè)體系各崗位績效考核營業(yè)額銷售臺次毛利效益利潤營業(yè)額入廠臺次毛利效益利潤毛利率費用率效益利潤率資金周轉(zhuǎn)率經(jīng)營體系管理體系服務(wù)體系團隊體系廠家體系銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、總監(jiān)助理、銷售顧問、服務(wù)總監(jiān)、營銷主管、財

10、務(wù)總監(jiān)、會計毛利率費用率效益利潤率銷售售后銷售售后銷售 售后銷售 售后其他其他（二）運營評價經(jīng)營方面功能子公司利潤中心BI展現(xiàn)圖形顏色、報表展現(xiàn)BI、圖表展現(xiàn)報表數(shù)據(jù)展現(xiàn)公司運營整體思路銷售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理展廳經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷售顧問服務(wù)顧問（三）公司運營考核四層KPI考核模型綜合總監(jiān)車間主任會計行政副總經(jīng)理員工信息、檔案一級部門二級部門崗位員工各項目標達成、從下至上逐層考核經(jīng)營、管理各項決策從上至下落實執(zhí)行公司運營整體思路（四）總經(jīng)理運營KPI管理KPI管理（簡圖）管理（簡圖）（總經(jīng)理）（總經(jīng)理）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認認證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率客客戶戶滿

11、滿意意度度服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營經(jīng)營KPI團隊建設(shè)團隊建設(shè)KPI廠家運營廠家運營KPI營營業(yè)業(yè)總總額額達達成成率率毛毛利利總總額額達達成成率率效效益益利利潤潤達達成成率率費費用用率率資資金金結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)合合理理性性安安全全考考核核達達標標廠廠家家考考核核達達標標率率費費用用控控制制達達成成率率資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率毛毛利利率率效效益益利利潤潤率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達達成成率率返返利利總總額額公司運營整體思路（四）銷售總監(jiān)運營KPI管理KPI考核（簡圖）考核（簡圖）（銷售總監(jiān)）（銷售總監(jiān)）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認認證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率客客戶戶滿滿意意度

12、度營營業(yè)業(yè)總總額額達達成成率率毛毛利利總總額額達達成成率率效效益益利利潤潤達達成成率率費費用用率率資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率安安全全考考核核達達標標庫庫存存結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)銷銷售售臺臺次次達達成成率率毛毛利利率率服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營經(jīng)營KPI團隊建設(shè)團隊建設(shè)KPI廠家考核廠家考核KPI廠廠家家考考核核達達標標率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達達成成率率返返利利總總額額費費用用控控制制達達成成率率公司運營整體思路（四）服務(wù)總監(jiān)運營KPI管理KPI考核圖（簡圖）考核圖（簡圖）（服務(wù)總監(jiān)）（服務(wù)總監(jiān)）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認認證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率費費用用控控制制達達成成率

13、率營營業(yè)業(yè)總總額額達達成成率率毛毛利利總總額額達達成成率率效效益益利利潤潤達達成成率率費費用用率率備備件件庫庫存存結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)安安全全考考核核達達標標一一次次性性修修復(fù)復(fù)率率進進廠廠臺臺次次達達成成率率毛毛利利率率服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營經(jīng)營KPI團隊建設(shè)團隊建設(shè)KPI廠家運營廠家運營KPI衍衍生生產(chǎn)產(chǎn)值值達達成成率率客客戶戶滿滿意意度度廠廠家家考考核核達達標標率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達達成成率率返返利利總總額額公司運營整體思路公司運營經(jīng)營經(jīng)營體系體系管理管理體系體系服務(wù)服務(wù)體系體系團隊建團隊建設(shè)體系設(shè)體系廠家考廠家考核體系核體系預(yù)測模擬分析關(guān)鍵指標分析構(gòu)成分析、構(gòu)成分析、查找原因查找原因運營

14、評價打分、排名打分、排名運營結(jié)果KPI考核、全員績效考核考核、全員績效考核預(yù)算達成控制管控、調(diào)整模擬模擬預(yù)測預(yù)警預(yù)測預(yù)警促進各項促進各項運營指標運營指標的達成的達成目標達成預(yù)警目標達成預(yù)警（五）公司運營平臺（五）公司運營平臺運營示意圖運營示意圖實時體現(xiàn)實時體現(xiàn)公司運營整體思路三、重點關(guān)注工作指標公司運營整體思路重點關(guān)注工作指標重點關(guān)注工作指標序號 重點工作、重要工作 重要 /重點 重要性1一切以經(jīng)營為核心，努力完成公司的經(jīng)營任務(wù)目標重點2建立并完善公司運營評價體系 重點3推行公司運營評價、KPI指標考核重點4全面提升經(jīng)營管理團隊的營銷水平重點5加強安全管理措施，避免安全事故的發(fā)生重點6加強對費

15、用的管控重點7全面落實“誰做事，誰檢查，誰考核，誰決策”的管理模式重點8全面執(zhí)行：首問責任制，答復(fù)制、復(fù)命制，提高員工執(zhí)行力重點9打造優(yōu)秀團隊，建立學習型團隊，創(chuàng)虎狼之師重點 .10 .11 .12公司運營整體思路公司運營整體思路售后服務(wù)運營管理標準售后服務(wù)運營管理標準售后服務(wù)運營管理標準一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路二、售后部運營管理體系三、售后部衍生產(chǎn)品價值鏈“破”而 后 立，適應(yīng)環(huán)境，調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變思想，迎接“微利”時代的到來！售后服務(wù)運營管理標準 現(xiàn)如今“國家政策和宏觀經(jīng)濟”對于汽車市場的調(diào)控和打壓，以及廠家對經(jīng)銷商的壓力越來越大，同城品牌店的競爭也越來越激烈，汽車銷售市場的利潤也急劇下滑，

16、微之又微，未來企業(yè)發(fā)展也只能依靠售后服務(wù)來彌補銷售的損失，現(xiàn)今電網(wǎng)時代又占主導(dǎo)市場，信息暢通于每人身邊，客戶對汽車的了解也隨之增深，再加上中小型汽車修理廠利用價格的惡性競爭，售后服務(wù)的利潤也越來越低，那我們也必須轉(zhuǎn)變思想觀念，開拓思路，多元化發(fā)展，創(chuàng)造更多利潤，才能在汽車行業(yè)立于不敗之地，也是企業(yè)良性發(fā)展！一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路售后服務(wù)運營管理標準經(jīng)營戰(zhàn)略：三足鼎立沖產(chǎn)值，提升毛利保盈利經(jīng)營戰(zhàn)略：三足鼎立沖產(chǎn)值，提升毛利保盈利三足鼎立1、快速保養(yǎng)2、保養(yǎng)（養(yǎng)護）套餐3、營銷活動促進廠4、客服進行預(yù)約式促進回廠品牌車事故車1、加大續(xù)保力度，換取保險公司事故車的送修2、加大對地市保險公司的走訪，

17、給他們相應(yīng)的政策促進事故車輛的送修衍生產(chǎn)品營銷1、根據(jù)市場需求尋找和開拓“新的利潤增長點”單項或多項業(yè)務(wù)2、定期對現(xiàn)有業(yè)務(wù)毛利較高的進行爭對性營銷售后服務(wù)運營管理標準序號 項目 經(jīng)濟指標 1營業(yè)收入總額 2總毛利額 3毛利率 4總費用 其中： 工資 稅金 固定費用 可控費用 廣告宣傳費 5總費用率 6效益利潤 7效益利潤率 8流動資金 9庫存商品 一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路售后部各項指標管控售后服務(wù)運營管理標準利潤 最大化產(chǎn)品 價格渠道促銷體驗 快速保養(yǎng)的完善 保養(yǎng)套餐的優(yōu)化產(chǎn)品 塑造“銘陽集團”名牌產(chǎn)品概念，強化銘陽集團各品牌的價值價格 精品、改裝、外拓 續(xù)保業(yè)務(wù)提升渠道 定期服務(wù)節(jié)活動 月度

18、促銷活動促銷 客戶關(guān)懷 愛車養(yǎng)護課堂體驗一、售后部經(jīng)營戰(zhàn)略、思路營銷5P售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系實現(xiàn)高效管理提供利潤保障基礎(chǔ)管理客戶營銷管理資金費用管理人員管理運營評價管理售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系體系考核項目負責部門責任人目標管理體系運營評價（廠家檢核管理）工作流程、管理流程、服務(wù)流程的執(zhí)行無重大安全責任事故對固定資產(chǎn)和大額低值易耗品的管理杜絕水、電、辦公用品的浪費全面執(zhí)行預(yù)算管理流動資金周轉(zhuǎn)率備件庫存周轉(zhuǎn)合理提高一次修復(fù)率首?；貜S率續(xù)保率保有客戶管理、新車客戶管理、流失客戶管理，主動邀約回廠全年活動大日程的制定對于各項考核指標進行以PDCA流程循環(huán)檢核，分

19、析真因，解決問題！售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系基礎(chǔ)管理：將5S管理、首問責任制、答復(fù)制、復(fù)命制、廠家數(shù)據(jù)管理納入公司常態(tài)化基礎(chǔ)管理，為公司發(fā)展提供強有力的支持；客戶營銷管理：推行各部門聯(lián)動營銷管理，將傳統(tǒng)營銷和針對客戶新型消費習慣的多元化營銷相結(jié)合進行客戶營銷管理；資金費用管理：統(tǒng)籌、優(yōu)化資金使用，精打細算、合理使用費用，強化資金和費用管理，同時加強應(yīng)收應(yīng)付工作的管理；人員管理：加強管理人員、重要崗位人員、員工隊伍達標率、流失率管理，提高團隊戰(zhàn)斗力與凝聚力；運營評價管理：研究掌握廠家政策及重點管控項目，學習了解公司運營評價管理項目，爭取廠家最優(yōu)政策支持和最大返利，保證公司運營評價

20、指標達標管理體系重點提升方向售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系運營工作的貫徹落實完善流程，提高效率，降低內(nèi)耗；標準清晰，工作有序開展；制度明確，考核有據(jù)可依；通過數(shù)據(jù)分析，提供依據(jù)， 指導(dǎo)工作；科學化管理，使公司良性運營；程序化 標準化制度化數(shù)據(jù)化科學化售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系重點執(zhí)行管理制度：廠家基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理制度價格權(quán)限管理制度資金、費用使用管理制度庫存管理制度客戶資料營銷管理制度售后服務(wù)運營管理標準體系考核項目負責部門 責任人考核指標團 隊 建 設(shè) 體 系員工培訓(xùn)（實施率；通過率）合理化建議獎（每周評選）人才招聘和培養(yǎng)（人才留用率）員工職業(yè)生涯規(guī)劃（實施率）績效、

21、薪酬體系完善定編、定崗、定員(實施率)部門、員工達標評定（A級、B級）員工滿意度員工流失率二、售后部運營管理體系團隊建設(shè)：售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系售后服務(wù)CSI：提升客戶體驗質(zhì)量客戶滿意度提高成交率/回廠率/滿意度規(guī)范一線人員現(xiàn)場動作以提升客戶回廠、以提升CSI為手段的、高質(zhì)量的維修服務(wù)過程嚴格按照廠家CSI考核重點因子對客戶進行針對性管控，達到廠家要求售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系售后服務(wù)CSI：核心服務(wù)質(zhì)量預(yù)約上網(wǎng)保險代理便利服務(wù)星月計劃午餐客休服務(wù)輔助服務(wù) 體驗精品裝潢 多元化服務(wù)吸引客戶到店，提升客戶滿意度，打造“忠誠客戶”！售后服務(wù)運營管理標準二、售后部運營管理體系廠家考核：Title廠家基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)最優(yōu)化根據(jù)廠家年度商務(wù)政策細則及雙月營銷指引，進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)