客情關(guān)系的重要性優(yōu)秀課件

1、1一、終端客情建立2第一部分：客情建立的八個(gè)主題一一 . 對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí) 二二 . 市場(chǎng)上的客情建立流派三三 . 客情建立基本法 四四 . 理想中的客情觀 五五 . 理想中的客情建立者 六六 . 客情戰(zhàn)法七七 . 客情升級(jí)之七武器 八八 . 客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品） 3主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)1.客情是什么？2.為什么要進(jìn)行客情建立？3.客情建立的使命是什么？4主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)（一）客情關(guān)系是什么？o是一種“吃喝關(guān)系” o是一種“人情關(guān)系” o是一種“人際關(guān)系” o是一種“客戶感情”5主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o是指合作

2、雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系 。o客情關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。6主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)1）. 客情是客戶庫房中和貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)膸?存。2）. 客情是門店最醒目的商品陳列位置3）. 客情是終端店員的全力推薦4）. 客情是門店最醒目的POP5）. 客情是雙方相互尊重、信賴6）. 客情是店員對(duì)產(chǎn)品了如指掌7主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)7）. 客情是最大限度擴(kuò)大雙方利益的基礎(chǔ)。8）. 客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標(biāo)的。8主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o為什么要進(jìn)行客情建設(shè)？9主題一：對(duì)終

3、端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售終端依靠自己對(duì)于消費(fèi)者資源的壟斷成功實(shí)現(xiàn)了反向控盤。o終端憑借在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語權(quán)。o終端繼而成為廠家爭(zhēng)奪消費(fèi)者最后也是最重要的一環(huán)。 零售終端就是我們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財(cái)富。10主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o客情建設(shè)的使命是什么？1.攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。2.減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。11主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。促進(jìn)產(chǎn)品銷售，促進(jìn)品牌傳播 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如店員夸獎(jiǎng)。店員首推 有價(jià)值的無聲推銷員

4、。硬件資源行銷措施的加速器。行政資源12主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)o使命二：減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本促銷費(fèi)陳列費(fèi)贊助費(fèi)隱形的成本上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購(gòu)人員流失消費(fèi)者流失13o分為四派1.豪客派2.商人派3.奴隸派4.隱士派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派14主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派豪客派豪客派 o酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，與客戶建立哥們義氣。o喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會(huì)，泡起妞來從不嫌貴。 15主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情

5、建設(shè)流派商人派商人派 o“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。 16主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派奴隸派奴隸派 o對(duì)客戶比對(duì)自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。 17主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派隱士派隱士派o無事不登三寶殿，有事的時(shí)候稱兄道弟、點(diǎn)頭哈腰，沒事的時(shí)候就連個(gè)人影也見不到。o沒有客情這個(gè)概念，只是把客情當(dāng)作一個(gè)口號(hào)來喊18主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系o誰是最有價(jià)值的客戶誰是最有價(jià)值的客戶o如何根據(jù)價(jià)值給客戶分類？如何

6、根據(jù)價(jià)值給客戶分類？19主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o門店價(jià)值門店價(jià)值客流量營(yíng)業(yè)額同類品種的總銷售額20主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類客戶 A類客戶 D類客戶 C類客戶門店價(jià)值個(gè)人價(jià)值21主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情專業(yè)客情 以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場(chǎng)成長(zhǎng)的方向發(fā)展，同時(shí)向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)廠商雙贏。在此過程中逐步形成客戶對(duì)廠方的信任、好感、對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)銷信心和忠誠(chéng)度以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。 22主題四：理想中的客情觀

7、主題四：理想中的客情觀 o互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項(xiàng)基本原則”o專業(yè)客情的“金木水火土”五項(xiàng)基本原則。 23主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 金金o金代表價(jià)值。o誰是我們最有價(jià)值的客戶？o我們對(duì)客戶有什么價(jià)值？o我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價(jià)值？o客戶的價(jià)值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？24主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 木木o木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長(zhǎng)。o哪些客戶關(guān)系是可以快速成長(zhǎng)的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進(jìn)的？o不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長(zhǎng)？o不同客戶的成長(zhǎng)極限是什么？根據(jù)不同的成長(zhǎng)極限確定資源的投入方式

8、和多少。25主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 水水o水代表無形。o無形指的是沒有固定的形狀，也指無孔不入。o容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對(duì)方的需求和匹配度。o隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。26主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 火火o火代表熱情和影響力。o隨時(shí)隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場(chǎng)成長(zhǎng)的肥料。o影響力有兩個(gè)要素，要么讓客戶認(rèn)為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認(rèn)為你對(duì)他（她）很重要。27主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀 土土o土代表利益。o開疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國(guó)家最高利益“土”。o客情建設(shè)的

9、所有出發(fā)點(diǎn)，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。28主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者外交官的標(biāo)準(zhǔn)o愛中國(guó)o懂世界o懂中國(guó)o會(huì)交流29主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)者的標(biāo)準(zhǔn)o愛公司 o懂終端 o懂公司 o會(huì)溝通30主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)的基本要素o客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展 o 知道客戶的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心的事 o知道客戶的三個(gè)電話：辦公電話、手機(jī)電話、家庭電話31主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法人際關(guān)系金字塔32主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解

10、期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖33主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動(dòng)機(jī)（20個(gè)問題）贊美客戶（語言賄賂）行為思考如何讓客戶記住我的名字符號(hào)有哪五個(gè)與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛好我在什么地方與眾不同？我希望給對(duì)方留下一個(gè)什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識(shí)）了解期要點(diǎn)了解期要點(diǎn)切記不要單刀直入問問題。34主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時(shí)間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長(zhǎng)大的？在那個(gè)地方成長(zhǎng)感覺如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時(shí)你喜歡讀什么書？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒有經(jīng)歷的

11、假期中你最喜歡哪種？10、你有時(shí)間參加什么活動(dòng)嗎？20個(gè)了解客戶的問題35主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運(yùn)動(dòng)？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒有時(shí)間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來，哪些品質(zhì)可以造就一個(gè)優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個(gè)了解客戶的問題36主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點(diǎn)蜜月期要點(diǎn)符合客戶興趣的休閑活動(dòng)給客戶一個(gè)驚喜每周幫客

12、戶一個(gè)忙或解決客戶一個(gè)問題或給客戶出一個(gè)主意每周在工作以外的時(shí)間給客戶一個(gè)電話或一條短信贊美客戶切記不要忙著請(qǐng)客戶吃飯或送價(jià)值較大的禮物。客戶有些什么樣的需求或困難？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實(shí)力？我應(yīng)該讓客戶了解個(gè)人和企業(yè)哪些方面的價(jià)值？37主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點(diǎn)成熟期要點(diǎn)給客戶送點(diǎn)生活上的小禮物約客戶一起吃飯購(gòu)物學(xué)習(xí)找創(chuàng)造機(jī)會(huì)見見對(duì)客戶重要的人（直系親屬戀人）找創(chuàng)造機(jī)會(huì)到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個(gè)小忙提點(diǎn)建議出個(gè)主意讓客戶見見自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營(yíng)銷活動(dòng)，功勞要全歸客戶通過前兩個(gè)階段的信息，結(jié)合自

13、己的資源，如何通過實(shí)際行動(dòng)讓客戶感受到與公司合作的快樂和成就感？如何通過擴(kuò)大客戶認(rèn)為重要的人的影響力，從而進(jìn)一步鞏固自身的影響力？如何通過客戶在企業(yè)門店的影響力來增加自身的影響力？38主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點(diǎn)繁衍期要點(diǎn)利用某個(gè)小原因，組織一個(gè)小型聚會(huì)，邀請(qǐng)他的同事其他重要的人參加。讓客戶介紹他她的同事給自己，并分享合作的快樂。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動(dòng)。給客戶提供學(xué)習(xí)晉升有幫助的資源。如何進(jìn)入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對(duì)我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對(duì)合作的滿意度？繼而開放創(chuàng)造更多資源給我？對(duì)于客戶的學(xué)習(xí)晉升，我能做

14、些什么？39主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領(lǐng)導(dǎo)的朋友領(lǐng)導(dǎo)公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網(wǎng)40主題七：客情升級(jí)之七武器主題七：客情升級(jí)之七武器o微笑o信心o務(wù)實(shí)o感情 o朋友o勇氣 41主題八：客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品）o1.爭(zhēng)取品相齊全化；o2.爭(zhēng)取陳列最大化；o3.爭(zhēng)取投入最小化.42好的業(yè)務(wù)人員三要素：o婆婆嘴o橡皮臉o飛毛腿43二、陳列44前言 終端陳列的目的是實(shí)現(xiàn)銷售最大化，而有限的資源投入達(dá)到終端陳列的規(guī)模和數(shù)量最大化是我們追求的首要目標(biāo)。 所謂：投入最小化 利益最大化4546 陳 列 原 則477070 的的 銷銷 售售 來來 自自 沖沖 動(dòng)動(dòng) 性性 購(gòu)購(gòu) 買

15、買o70%70%的購(gòu)買決定是在商店做出的的購(gòu)買決定是在商店做出的; ;消費(fèi)者在店中的花費(fèi)比他們事先消費(fèi)者在店中的花費(fèi)比他們事先計(jì)劃的多出計(jì)劃的多出 11.4% 11.4%，就是說平均而言，就是說平均而言，11.4%11.4%屬于沖動(dòng)性支出。屬于沖動(dòng)性支出?！?我我 看看 到到 了了”“ 我我 喜喜 歡歡 它它”“ 我我 購(gòu)購(gòu) 買買 它它”48o商品的商品的 沖沖 動(dòng)動(dòng) 性性 購(gòu)買率購(gòu)買率 高高 達(dá)達(dá)o 的的 沖沖 動(dòng)動(dòng) 購(gòu)購(gòu) 買買 興興 趣趣10 秒秒 后后 減減 退退o 消消 費(fèi)費(fèi) 者者 一一 般般 停停 留留 在在 柜臺(tái)柜臺(tái) 前前 不不 超超 過過2 分分 鐘鐘49 陳陳 列列 二大二大

16、原原 則則 顯顯 而而 易易 見見 看看 得得 到到 隨隨 手手 可可 及及 拿拿 得得 到到50創(chuàng)創(chuàng)建優(yōu)良陳列建優(yōu)良陳列o 最最 好好 的的 陳陳 列列 地點(diǎn)地點(diǎn)o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置o 區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列o 多多 重重 陳陳 列列 面面o 正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價(jià)價(jià) 格格o 盡盡 可可 能能 使使 用用 宣傳宣傳 品品o 尋尋 求求 促促 銷銷 陳陳 列列 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)51最最 好好 的的 陳陳 列列 地地 點(diǎn)點(diǎn)o 顧顧 客客 流流 量量 大大 的的 地地 方方52o 最最 好好 的的 陳陳 列列 地點(diǎn)

17、地點(diǎn)o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置o 區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列o 多多 重重 陳陳 列列 面面o 正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價(jià)價(jià) 格格o 盡盡 可可 能能 使使 用用 宣傳宣傳 品品o 尋尋 求求 促促 銷銷 陳陳 列列 的的 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 創(chuàng)建優(yōu)良陳列創(chuàng)建優(yōu)良陳列53最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置 貨貨 架架 寬寬 度度 10610098 開 始 位 置1/4 位 置1/2 位 置3/4 位 置 最 后 位 置54最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置置 貨貨 架架 高高 度度 1.6M 129 高度 銷售數(shù)量 1.4

18、M 208 1.2M 169 0.7M 90 0.1M 40 55區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列56區(qū)區(qū) 域域 化化 陳陳 列列 的的 步步 驟驟o 規(guī)規(guī) 格格 集集 中中o 最最 好好 的的 貨貨 架架 位位 置，置， 給給 最最 快快 銷銷 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品57多多 重重 陳陳 列列 面面o 多 重 陳 列 面 提 高 沖 動(dòng) 性 購(gòu) 買 率154%140%124%100%58正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o側(cè)側(cè) 面面 擺擺 放放 產(chǎn)產(chǎn) 品，品， 會(huì)會(huì) 損損 失失25 的的 銷銷 售！售！2559正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 不不 同同 品品 種種 重重 疊疊 陳陳 列，列， 會(huì)

19、會(huì) 損損 失失 銷銷 售！售！60正正 確確 展展 示示 產(chǎn)產(chǎn) 品品o 確確 保保 貨貨 架架 產(chǎn)產(chǎn) 品品 飽飽 滿滿o 保保 持持 有有 足足 夠夠 的的 貨貨 量量61正正 確確 與與 清清 晰晰 的的 價(jià)價(jià) 格格o 所所 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 有有 相相 應(yīng)應(yīng) 的的 價(jià)價(jià) 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽o 價(jià)價(jià) 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽 要要 反反 映映 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 的的 價(jià)價(jià) 格格o 價(jià)價(jià) 格格 標(biāo)標(biāo) 簽簽 清清 晰晰 醒醒 目目62盡盡 可可 能能 使使 用用 宣宣 傳傳 品品o 使使 用用 最最 新新 的的 宣宣 傳傳 品品o 使使 用用 相相 應(yīng)應(yīng) 品品 牌牌 的的 宣宣 傳傳 品品o 定定 期期 更更 新新 宣宣 傳傳 品品o 把把 宣宣 傳傳 品品 運(yùn)運(yùn) 用用 在在 所所 有有 能能 夠夠 吸吸 引引 消消 費(fèi)費(fèi) 者者 的的 地地 方方n 貨貨 架架 上、上、 促促 銷銷 陳陳 列列 上、上、 商商 店店 內(nèi)內(nèi)o 參參