第三章-客戶服務成本

1、客戶服務成本客戶服務成本第三章第三章 客戶服務成本客戶服務成本Logistics cost managementLogitics cost managementContents物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量客戶服務案例客戶服務案例客戶服務簡介客戶服務簡介客戶服務成本與物流成本的關(guān)系客戶服務成本與物流成本的關(guān)系Logitics cost management一、一、客戶服務成本與物流成本的關(guān)系客戶服務成本與物流成本的關(guān)系q 1、客戶服務成本的概念、客戶服務成本的概念物流成本中的客戶服務成本是一種隱性成本，是當物流客物流成本中的客戶服務成本

2、是一種隱性成本，是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時，產(chǎn)生的銷售損失戶服務水平令客戶不滿意時，產(chǎn)生的銷售損失 q 2 2、客戶服務成本與廣義物流成本的關(guān)系、客戶服務成本與廣義物流成本的關(guān)系廣義的物流成本包括狹義的物流成本和客戶服務成本廣義的物流成本包括狹義的物流成本和客戶服務成本q 3 3、客戶服務成本與狹義物流成本的關(guān)系、客戶服務成本與狹義物流成本的關(guān)系二律悖反二律悖反 Logitics cost management4 4、物流客戶服務成本的特點、物流客戶服務成本的特點v 物流客戶服務成本是一種完全的物流客戶服務成本是一種完全的隱性成本隱性成本；v 物流客戶服務成本的發(fā)生具有物流客戶服務成本

3、的發(fā)生具有不確定性不確定性；v 物流客戶服務成本的發(fā)生具有物流客戶服務成本的發(fā)生具有乘數(shù)效應乘數(shù)效應；v 物流客戶服務成本物流客戶服務成本難以精確計量難以精確計量；v 物流客戶服務成本與物流客戶服務成本與物流服務水平物流服務水平密切相關(guān)。密切相關(guān)。Logitics cost management二、客戶服務簡介二、客戶服務簡介q 1 1、客戶服務的概念、客戶服務的概念菲利普菲利普科特勒：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是科特勒：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)

4、系，也可能毫無聯(lián)系。它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。適的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。廣義：滿足客戶需求所作出的所有努力廣義：滿足客戶需求所作出的所有努力Logitics cost management2、客戶服務的特征、客戶服務的特征客戶服務特征客戶服務特征本質(zhì)性特征本質(zhì)性特征 經(jīng)營性特征經(jīng)營性特征無形性無形性感知性感知性不可分

5、性、不確定性不可分性、不確定性有償性、可得性有償性、可得性互動性互動性獨特性獨特性Logitics cost management二、客戶服務簡介二、客戶服務簡介q3 3、客戶服務的三個層次、客戶服務的三個層次基本服務基本服務客戶滿意：當服務的實際表現(xiàn)大于客戶對服務的期望時客戶滿意：當服務的實際表現(xiàn)大于客戶對服務的期望時客戶信任客戶信任Logitics cost management二、客戶服務簡介二、客戶服務簡介q4 4、客戶服務的重要性、客戶服務的重要性 Logitics cost management二、客戶服務簡介二、客戶服務簡介v5、客戶服務程序、客戶服務程序v（1）客戶服務活動）客

6、戶服務活動v 包含客戶在購買前、購買中、購買后的客戶體驗包含客戶在購買前、購買中、購買后的客戶體驗全部過程。全部過程。v（2）客戶服務程序）客戶服務程序v 填寫訂貨單填寫訂貨單收據(jù)收據(jù)抵押品抵押品售后服務協(xié)議售后服務協(xié)議簡簡單的運送鏈單的運送鏈信息反饋信息反饋Logitics cost management客戶服務的發(fā)展趨勢客戶服務的發(fā)展趨勢知識型服務業(yè)（或稱現(xiàn)代服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)、高知識型服務業(yè)（或稱現(xiàn)代服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)、高增值服務業(yè)），是以知識為其他產(chǎn)業(yè)、企業(yè)（組織）或個人增值服務業(yè)），是以知識為其他產(chǎn)業(yè)、企業(yè)（組織）或個人提供知識型服務的行業(yè)，知識型服務是指其服務過程是知識

7、提供知識型服務的行業(yè)，知識型服務是指其服務過程是知識的生產(chǎn)、傳播和使用的服務，知識在服務過程中實現(xiàn)增值。的生產(chǎn)、傳播和使用的服務，知識在服務過程中實現(xiàn)增值。 1、客戶服務向知識型服務發(fā)展、客戶服務向知識型服務發(fā)展客戶服務已開始作為一個獨立產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務的產(chǎn)生是社會分客戶服務已開始作為一個獨立產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務的產(chǎn)生是社會分工的結(jié)果。信息技術(shù)和全球化潮流加劇了產(chǎn)業(yè)價值鏈的分解，工的結(jié)果。信息技術(shù)和全球化潮流加劇了產(chǎn)業(yè)價值鏈的分解，許多公司開始把大量的價值環(huán)節(jié)外包，客戶服務市場因而得以許多公司開始把大量的價值環(huán)節(jié)外包，客戶服務市場因而得以壯大，催生出了諸如第三方物業(yè)、第三方物流、工程監(jiān)理、呼壯大，催生

8、出了諸如第三方物業(yè)、第三方物流、工程監(jiān)理、呼叫中心等大量嶄新的商業(yè)形態(tài)。叫中心等大量嶄新的商業(yè)形態(tài)。 2、 客戶服務的發(fā)展趨勢客戶服務的發(fā)展趨勢 Logitics cost management6、物流成本管理中的客戶服務、物流成本管理中的客戶服務v與物流相關(guān)的與物流相關(guān)的客戶服務的對象：客戶服務的對象：企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門和企業(yè)外部的客戶；門和企業(yè)外部的客戶；v與物流相關(guān)的與物流相關(guān)的客戶服務的提供主體：客戶服務的提供主體：制造企業(yè)物制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門和物流服務供應商。流部門、流通企業(yè)物流部門和物流服務供應商。Logitics cost management6、物流

9、成本管理中的客戶服務、物流成本管理中的客戶服務 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為外部客戶提制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為外部客戶提供的服務，屬于基本層次的客戶服務，以有形產(chǎn)品為依托，供的服務，屬于基本層次的客戶服務，以有形產(chǎn)品為依托，是作為制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品，或流通企業(yè)所銷售的有形產(chǎn)是作為制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品，或流通企業(yè)所銷售的有形產(chǎn)品的品的附加層次附加層次傳遞給客戶的；傳遞給客戶的； 制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為本企業(yè)其它制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為本企業(yè)其它部門、物流服務供應商為外部客戶提供的服務，既有基本層部門、物流服務供應商為外部客戶提供的服務，既有

10、基本層次的服務次的服務 ，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務，但這些服務，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務，但這些服務都是作為一種都是作為一種獨立的產(chǎn)品獨立的產(chǎn)品傳遞給其他部門或客戶的，并不是傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產(chǎn)品的附加層次。某種有形產(chǎn)品的附加層次。Logitics cost management三、案例分析：中外運的物流客戶服務戰(zhàn)略 思考：思考：http:/ 1. 在全球經(jīng)濟一體化、信息技術(shù)不斷進步，物流企業(yè)競爭越來越激烈，客在全球經(jīng)濟一體化、信息技術(shù)不斷進步，物流企業(yè)競爭越來越激烈，客戶對物流服務越來越戶對物流服務越來越“挑剔挑剔”的今天，中外運如何由傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸企業(yè)轉(zhuǎn)的今天，

11、中外運如何由傳統(tǒng)的外貿(mào)運輸企業(yè)轉(zhuǎn)變成為國際化的、綜合性的大型物流企業(yè)集團？變成為國際化的、綜合性的大型物流企業(yè)集團？ 2. 中外運物流發(fā)展部將什么行業(yè)定為目標服務市場？該公司為客戶提供了中外運物流發(fā)展部將什么行業(yè)定為目標服務市場？該公司為客戶提供了那些物流服務？那些物流服務？ Logitics cost management1、什么是物流客戶服務戰(zhàn)略？、什么是物流客戶服務戰(zhàn)略？v 一般來說，企業(yè)的市場競爭策略可以分為兩種，即價格競一般來說，企業(yè)的市場競爭策略可以分為兩種，即價格競爭策略和非價格競爭策略。所謂的價格競爭策略是指企業(yè)爭策略和非價格競爭策略。所謂的價格競爭策略是指企業(yè)以產(chǎn)品低價贏得客

12、戶或市場而采取的競爭策略；非價格競以產(chǎn)品低價贏得客戶或市場而采取的競爭策略；非價格競爭策略是指企業(yè)在產(chǎn)品、銷售渠道、促銷等方面為贏得客爭策略是指企業(yè)在產(chǎn)品、銷售渠道、促銷等方面為贏得客戶或市場而采取的競爭策略。戶或市場而采取的競爭策略。v 物流客戶服務戰(zhàn)略物流客戶服務戰(zhàn)略制定始于管理人員對企業(yè)內(nèi)部因素和外制定始于管理人員對企業(yè)內(nèi)部因素和外部因素及現(xiàn)在和將來可能影響企業(yè)實現(xiàn)目標能力的任務和部因素及現(xiàn)在和將來可能影響企業(yè)實現(xiàn)目標能力的任務和環(huán)境的分析。環(huán)境的分析。Logitics cost managementv SWOT和五種力量模型是管理人員進行上述分析的主要和五種力量模型是管理人員進行上述分

13、析的主要工具。分析內(nèi)部環(huán)境主要找出企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢工具。分析內(nèi)部環(huán)境主要找出企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢（Strengths）和劣勢（）和劣勢（Weaknesses）；分析外部）；分析外部環(huán)境主要找出經(jīng)營的機會（環(huán)境主要找出經(jīng)營的機會（Opportunities）和威脅）和威脅（Threats）。這四種因素綜合起來進行分析，就是）。這四種因素綜合起來進行分析，就是SWOT分析。分析。v 五種力量模型：行業(yè)內(nèi)的競爭對手數(shù)量、行業(yè)進入難易程五種力量模型：行業(yè)內(nèi)的競爭對手數(shù)量、行業(yè)進入難易程度度 、供應商的力量、供應商的力量 、客戶的力量、客戶的力量 、替代產(chǎn)品的威脅、替代產(chǎn)品的威脅 。Logitics cost

14、management2、物流客戶服務戰(zhàn)略制定、物流客戶服務戰(zhàn)略制定確定物流服務的要素確定物流服務的要素 、收集有關(guān)物流服務的信息、收集有關(guān)物流服務的信息 、整理物流服、整理物流服務信息務信息 、劃分客戶群、劃分客戶群 、制訂物流服務組合、制訂物流服務組合 1）物流客戶服務戰(zhàn)略制定步驟）物流客戶服務戰(zhàn)略制定步驟2）幾種典型的客戶服務戰(zhàn)略）幾種典型的客戶服務戰(zhàn)略增值為本戰(zhàn)略增值為本戰(zhàn)略 、關(guān)系至上戰(zhàn)略、關(guān)系至上戰(zhàn)略 、顧客滿意戰(zhàn)略、顧客滿意戰(zhàn)略 增值服務是建立在增值服務是建立在基本服務基礎(chǔ)之上，基本服務基礎(chǔ)之上，企業(yè)提供超過承諾企業(yè)提供超過承諾的服務。的服務。 “關(guān)系關(guān)系”意味著良意味著良好的聯(lián)系

15、，同時也好的聯(lián)系，同時也是企業(yè)一個潛在的是企業(yè)一個潛在的資產(chǎn)。資產(chǎn)。 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析客的觀點來考慮和分析顧客的需求。顧客的需求。 Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量q1 1、物流客戶服務的組成要素（、物流客戶服務的組成要素（3 3個階段）個階段）交易前交易前的物流客戶服務要素的物流客戶服務要素客戶服務書指南客戶服務書指南http:/www.e- cost management交易中交易中的物流客戶服務要素

16、的物流客戶服務要素缺貨水平缺貨水平轉(zhuǎn)運的情況轉(zhuǎn)運的情況產(chǎn)品的代替性產(chǎn)品的代替性訂貨信息的提供訂貨信息的提供提交訂單的便利性提交訂單的便利性訂貨周期訂貨周期特殊運輸處理特殊運輸處理四、物流客戶服務水平的衡量四、物流客戶服務水平的衡量Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量q物流客戶服務的組成要素（物流客戶服務的組成要素（3 3個階段）個階段）交易后交易后的物流客戶服務要素的物流客戶服務要素產(chǎn)品裝設(shè)、維修、質(zhì)量保證以及提供零部件產(chǎn)品裝設(shè)、維修、質(zhì)量保證以及提供零部件產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品跟蹤對于客戶退貨、投訴和索賠的應對對于客戶退貨、投訴和索賠的應

17、對臨時性的代替產(chǎn)品的可獲性臨時性的代替產(chǎn)品的可獲性Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量外部衡量外部衡量內(nèi)部衡量內(nèi)部衡量Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量q2 2、外部衡量、外部衡量通過對客戶的訪談或問卷調(diào)查獲得客戶對企業(yè)所提通過對客戶的訪談或問卷調(diào)查獲得客戶對企業(yè)所提供物流服務的感知，針對不同的客戶要求制定分類供物流服務的感知，針對不同的客戶要求制定分類的客戶服務的客戶服務( (經(jīng)典資料閱讀經(jīng)典資料閱讀) )測量內(nèi)容測量內(nèi)容: :物流服務要素物流服務要素; ;對服務

18、要素重要性認識對服務要素重要性認識; ;對企業(yè)提供的物流服務的感覺對企業(yè)提供的物流服務的感覺; ;理想的服務狀態(tài)理想的服務狀態(tài); ;客客戶的基本特征戶的基本特征. .Logitics cost management案例案例: :物流全方位服務物流全方位服務Logitics cost management倉儲服務倉儲服務Logitics cost management案例案例: :汽車銷售服務流程汽車銷售服務流程Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量q3 3、內(nèi)部衡量、內(nèi)部衡量KPIKPIKPI：關(guān)鍵績效指標（關(guān)鍵績效指標（Key P

19、erformance Key Performance IndicatorsIndicators），是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、），是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。Logitics cost management四、四、物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量q內(nèi)部衡量內(nèi)部衡量KPIKPI第三方物流企業(yè)典型第三方物流企業(yè)典型KPIKPI運輸服務指標體系運輸服務指標體系: :運輸需求滿足率貨物及運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準時送

20、達率貨物完好送達率時發(fā)送率貨物準時送達率貨物完好送達率運輸信息及時反饋率運輸信息及時反饋率庫存管理指標體系庫存管理指標體系: :庫存完好率存貨準確率庫存完好率存貨準確率發(fā)貨準確率發(fā)貨準確率客戶服務過程的評價指標客戶服務過程的評價指標: :客戶投訴率客戶客戶投訴率客戶投訴處理時間回單返回及時率投訴處理時間回單返回及時率Logitics cost managementLogitics cost management五、五、物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定q1 1、以、以顧客顧客為導向制定物流客戶服務水平為導向制定物流客戶服務水平以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)以客戶的需求為

21、中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應當提供的物流服務水平。應當提供的物流服務水平。優(yōu)點：在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高優(yōu)點：在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，可以獲得較高滿意度滿意度缺點：沒有考慮成本與收益的配比，可能為低價值缺點：沒有考慮成本與收益的配比，可能為低價值客戶提供高質(zhì)量服務客戶提供高質(zhì)量服務Logitics cost managementLogitics cost management案例案例: :把客戶給競爭對手把客戶給競爭對手為低質(zhì)量的客戶提供高質(zhì)量的服務為低質(zhì)量的客戶提供高質(zhì)量的服務Logitics cost management五、五、物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的

22、制定q2 2、以、以成本成本/ /收益收益為導向制定物流客戶服務水平為導向制定物流客戶服務水平從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項服務所要支付的成本進行比入與企業(yè)為其提供各項服務所要支付的成本進行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終的較，選擇利潤較大的物流客戶服務水平作為最終的服務水平。服務水平?？衫贸杀究衫贸杀? /收益權(quán)衡圖以及對客戶與產(chǎn)品的收益權(quán)衡圖以及對客戶與產(chǎn)品的ABCABC分分類來為不同的客戶或不同的產(chǎn)品制定不同的服務水類來為不同的客戶或不同的產(chǎn)品制定不同的服務水平平Logitics cost ma

23、nagement五、五、物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定q3 3、以、以競爭競爭為導向制定物流客戶服務水平為導向制定物流客戶服務水平有時企業(yè)要贏得客戶，只要提供優(yōu)于競爭對手的服有時企業(yè)要贏得客戶，只要提供優(yōu)于競爭對手的服務就可以了，而不需要提供令客戶滿意的服務。務就可以了，而不需要提供令客戶滿意的服務。步驟：步驟：根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務外部衡量的結(jié)果制根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格作數(shù)據(jù)表格繪制績效評估圖繪制績效評估圖繪制競爭地位圖繪制競爭地位圖Logitics cost management思考題思考題什么是客戶服務什么是客戶服務? ?如何確定最適合的如

24、何確定最適合的物流客戶服務水平物流客戶服務水平? ?什么是客戶服務成本什么是客戶服務成本? ?物流客戶服務物流客戶服務成本包括哪些內(nèi)容？成本包括哪些內(nèi)容？企業(yè)應如何衡量物流客戶服務水平？企業(yè)應如何衡量物流客戶服務水平？Logitics cost management游戲：游戲：重復在客戶服務中的應用重復在客戶服務中的應用（1 1）游戲指導者在開始游戲前適當舉例，能幫助參與者體會，如；致以讓）游戲指導者在開始游戲前適當舉例，能幫助參與者體會，如；致以讓人印象深刻的問候。這個問候可以將自己、公司、部門或單位其他人、公司、人印象深刻的問候。這個問候可以將自己、公司、部門或單位其他人、公司、和部門區(qū)別

25、開來，讓客戶知道你很渴望幫助他們。比如和部門區(qū)別開來，讓客戶知道你很渴望幫助他們。比如“早上早上/ /下午下午/ /晚上好。晚上好。謝謝您給（公司名）打電話，我是（名字），我能為您效勞嗎？謝謝您給（公司名）打電話，我是（名字），我能為您效勞嗎？（2 2）請參與者按一組）請參與者按一組4-54-5人分組，每組推選一名組長。人分組，每組推選一名組長。每組參與者集思廣益，列出就他們生活體驗所知道的客戶服務領(lǐng)域，如果在每組參與者集思廣益，列出就他們生活體驗所知道的客戶服務領(lǐng)域，如果在這些領(lǐng)域適當?shù)刂貜驼_的職業(yè)行為，對于建立客戶響應關(guān)系將起到有效的、這些領(lǐng)域適當?shù)刂貜驼_的職業(yè)行為，對于建立客戶響應關(guān)

26、系將起到有效的、積極的支持作用。積極的支持作用。（3 3）每組組長將組員的在白板上將同伴的觀點記錄下來，公開。）每組組長將組員的在白板上將同伴的觀點記錄下來，公開。請參與者列出重復應在必要時間地址的積極作用，尤其是它為職業(yè)的客戶服請參與者列出重復應在必要時間地址的積極作用，尤其是它為職業(yè)的客戶服務人員提供的幫助清單。并在白板上公開。務人員提供的幫助清單。并在白板上公開。（4 4）請參與者列出客戶喜歡聽到的用語清單，如）請參與者列出客戶喜歡聽到的用語清單，如“我能為您效勞嗎？我能為您效勞嗎？”，并在白板上公開。并在白板上公開。（5 5）游戲指導者小結(jié)參與者的觀點，然后告訴參與者：）游戲指導者小結(jié)

27、參與者的觀點，然后告訴參與者：“重復反應確實存重復反應確實存在積極作用，如果恰當使用，必能產(chǎn)生效果，引起響應，從而完善客戶服務。在積極作用，如果恰當使用，必能產(chǎn)生效果，引起響應，從而完善客戶服務。游戲說明：該游戲主要告訴參與者，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務時要反復做游戲說明：該游戲主要告訴參與者，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務時要反復做正確的事情。正確的事情?？蛻舴粘杀究蛻舴粘杀綥ogistics cost managementLogitics cost managementDiagramThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall dev

28、eloped by Guild Design Inc.TitleAdd your textThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Logitics cost management Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your TextLogitics cost managementDiagramTextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text

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31、gramTextTextTextTextLogitics cost management Cycle DiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextLogitics cost managementDiagram1ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.2ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.3ThemeGallery i