第二章服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類

1、第二章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類第一節(jié) 服務(wù)的分類第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)的分類服務(wù)的分類 1 1、托馬斯分類法、托馬斯分類法 2 2、肖絲丹克分類法、肖絲丹克分類法 3 3、蔡斯分類法、蔡斯分類法 4 4、施曼納分類法、施曼納分類法 5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法1 1、托馬斯分類法、托馬斯分類法分類標準：分類標準：以人為主以人為主或或以設(shè)備為主以設(shè)備為主提供服務(wù)提供服務(wù)服務(wù)以設(shè)備為主以人為主完全自動化設(shè)備操作工人+設(shè)備低技術(shù)工人技術(shù)工人專業(yè)人員自動售貨機自動柜員機電影院干洗店出租車清潔衛(wèi)生安全警衛(wèi)家電維修管道修理律師會計師咨詢師質(zhì)量工程師1 1、托馬斯分類法、托馬斯分

2、類法 分類結(jié)果分類結(jié)果 以設(shè)備提供的服務(wù)的組織為資本密集型服務(wù)組織，設(shè)備的可靠性影響服務(wù)的質(zhì)量。 以人工為主提供服務(wù)的組織為勞動密集型服務(wù)組織，員工的技術(shù)、專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)的態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量，尤其是服務(wù)的投入比較大時，顧客對服務(wù)的要求也比較高。2 2、肖絲丹克分類法、肖絲丹克分類法分類標準：從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度分類標準：從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度有形產(chǎn)品含量高服務(wù)含量高鹽飲料清潔劑汽車快餐店廣告代理航空公司投資公司顧問公司教學2 2、肖絲丹克分類法、肖絲丹克分類法 分類結(jié)果： 純粹的實體產(chǎn)品： 附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品：如汽車、電視 伴有產(chǎn)品的服務(wù)：如：樂視、中國電信、餐館 純粹服務(wù)：3 3

3、、蔡斯分類法、蔡斯分類法 分類標準：分類標準：根據(jù)顧客與服務(wù)體系的接觸程度劃分服務(wù)體系，接根據(jù)顧客與服務(wù)體系的接觸程度劃分服務(wù)體系，接觸程度越高，觸程度越高，說明為顧客服務(wù)時間與顧客留在服務(wù)現(xiàn)場的時間說明為顧客服務(wù)時間與顧客留在服務(wù)現(xiàn)場的時間的比率越高。的比率越高。 接觸程度高：顧客對服務(wù)的質(zhì)量影響較大，難控制，也很難提高生產(chǎn)率及效率。如：學生食堂是否可以采用半自助餐。 接觸程度低：顧客與服務(wù)體系很少交互或交互時間很短暫。顧客對服務(wù)體系沒有什么影響，生產(chǎn)效率較高。如：電話訂餐 中接觸性服務(wù)：顧客部分或局部時間內(nèi)參與其中的活動。如銀行、律師等3 3、蔡斯分類法、蔡斯分類法 分類結(jié)果：純服務(wù)體系、

4、混合服務(wù)體系、準制造服務(wù)體系分類結(jié)果：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系、準制造服務(wù)體系純服務(wù)體系：純服務(wù)體系：保健中心保健中心旅館旅館餐館餐館公交公司公交公司混合服務(wù)體系：混合服務(wù)體系： 銀行儲蓄所銀行儲蓄所 郵政所郵政所 房地產(chǎn)公司辦房地產(chǎn)公司辦事處事處準制造體系：準制造體系： 銀行總行銀行總行 批發(fā)公司總部批發(fā)公司總部 郵電總局郵電總局 計算公司總部計算公司總部接觸程度高接觸程度高生產(chǎn)程序設(shè)計靈活性增大生產(chǎn)程序設(shè)計靈活性增大3 3、蔡斯分類法、蔡斯分類法 接觸程度接觸程度高高對提高服務(wù)質(zhì)量的影響對提高服務(wù)質(zhì)量的影響 面臨著更多不確定的因素面臨著更多不確定的因素 很難做到供需一致很難做到供需一致 相

5、互交往的服務(wù)工作使服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量相互交往的服務(wù)工作使服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量 提供服務(wù)的時間很重要。提供服務(wù)的時間很重要。一、采用并行作業(yè)二、降低接觸程度3 3、蔡斯分類法、蔡斯分類法 結(jié)論： （1）在高接觸程度的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境及顧客感知決定最終的服務(wù)質(zhì)量。 （2）企業(yè)的管理人員應(yīng)區(qū)分接觸程度高的服務(wù)工作和接觸程度低的服務(wù)工作，減少顧客對服務(wù)過程的影響，提高效率。 （3）合理的分工有助于提高員工的技能。4 4、施曼納分類法、施曼納分類法 分類標準：分類標準： 1 1、勞動密集程度：、勞動密集程度：人工成本與固定資產(chǎn)價值比率較高人工成本與固定資產(chǎn)價值比率較高 2 2、顧客與服務(wù)

6、人員相互交往程度、顧客與服務(wù)人員相互交往程度：顧客參與服務(wù)的程度：顧客參與服務(wù)的程度 3 3、服務(wù)定制化程度、服務(wù)定制化程度：根據(jù)顧客的情況及要求提供服務(wù)：根據(jù)顧客的情況及要求提供服務(wù) 相互交互程度和定制化程度綜合估值為相互交互程度和定制化程度綜合估值為高、中、低高、中、低三種情況三種情況4 4、施曼納分類法、施曼納分類法 分類結(jié)果分類結(jié)果相互交往程度和定制化程度高相互交往程度和定制化程度高勞動密集程度高勞動密集程度高服務(wù)車間：小批量服務(wù)車間：小批量醫(yī)院醫(yī)院汽車維修汽車維修大多數(shù)餐館大多數(shù)餐館專業(yè)服務(wù)：專家提供專業(yè)服務(wù)：專家提供醫(yī)生醫(yī)生律師律師會計師會計師設(shè)計師設(shè)計師服務(wù)工廠：流水線服務(wù)工廠：

7、流水線航空客運航空客運酒店酒店貨運公司貨運公司大眾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)大眾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)零售業(yè)零售業(yè)批發(fā)業(yè)批發(fā)業(yè)學校學校4 4、施曼納分類法、施曼納分類法u 勞動密集程度勞動密集程度l 低：服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施低：服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施 及應(yīng)用技術(shù)革新成果及應(yīng)用技術(shù)革新成果l 高：做好人力資源管理工作、服高：做好人力資源管理工作、服務(wù)程序設(shè)計、工作時間安排、工務(wù)程序設(shè)計、工作時間安排、工作行為監(jiān)督等。作行為監(jiān)督等。 u 相互交往程度和定制化程度相互交往程度和定制化程度l 低：制定標準化服務(wù)程序，提供低：制定標準化服務(wù)程序，提供標準化服務(wù)標準化服務(wù)l 高：高技能專業(yè)人員的管理和成高：高技能專業(yè)人員的管理

8、和成本控制。本控制。對經(jīng)營決策的影響對經(jīng)營決策的影響5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法 分類標準：分類標準： 服務(wù)行為的性質(zhì)和對象服務(wù)行為的性質(zhì)和對象 服務(wù)性企業(yè)與顧客的關(guān)系服務(wù)性企業(yè)與顧客的關(guān)系 服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員的主觀判斷程度服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員的主觀判斷程度 服務(wù)需求和供給性質(zhì)服務(wù)需求和供給性質(zhì)服務(wù)傳遞方式服務(wù)傳遞方式5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)行為的性質(zhì)和對象根據(jù)服務(wù)行為的性質(zhì)和對象服務(wù)行為服務(wù)行為的性質(zhì)的性質(zhì) 人人物物 有形行為有形行為針對人體的服務(wù)：針對人體的服務(wù)： 客運、醫(yī)療、美容、餐飲、客運、醫(yī)療、美容、餐飲、理發(fā)、手術(shù)理發(fā)、手術(shù)針對物體或其他有

9、形資產(chǎn)的服針對物體或其他有形資產(chǎn)的服務(wù)：務(wù)： 貨運、維修、零售、干洗服貨運、維修、零售、干洗服務(wù)、加油、保管務(wù)、加油、保管 無形行為無形行為針對思想的服務(wù)：針對思想的服務(wù)： 娛樂、藝術(shù)、廣播、電視、娛樂、藝術(shù)、廣播、電視、廣告、咨詢、教育、宗教廣告、咨詢、教育、宗教、心理治療、音樂會、心理治療、音樂會針對無形資產(chǎn)的服務(wù)針對無形資產(chǎn)的服務(wù): 會計、銀行、法律服務(wù)、程會計、銀行、法律服務(wù)、程序編寫、科學研究、證券序編寫、科學研究、證券投資投資5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法有助于理解企業(yè)服務(wù)行為的對象和本質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量有助于理解企業(yè)服務(wù)行為的對象和本質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量 通過研究服務(wù)行為的對象

10、，為顧客提供核心利益通過研究服務(wù)行為的對象，為顧客提供核心利益 服務(wù)行為的性質(zhì)：有形行為的服務(wù)設(shè)施的外觀、顧客與服務(wù)人員交互、服務(wù)行為的性質(zhì)：有形行為的服務(wù)設(shè)施的外觀、顧客與服務(wù)人員交互、 服務(wù)地點和時間等因素非常重要；服務(wù)地點和時間等因素非常重要；( (過程質(zhì)量過程質(zhì)量) ) 無形行為的服務(wù)結(jié)果非常重要，接觸程度低無形行為的服務(wù)結(jié)果非常重要，接觸程度低 將有形行為變成無形行為提高服務(wù)質(zhì)量。（結(jié)果質(zhì)量）將有形行為變成無形行為提高服務(wù)質(zhì)量。（結(jié)果質(zhì)量） 5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)性企業(yè)和顧客之間的關(guān)系分類根據(jù)服務(wù)性企業(yè)和顧客之間的關(guān)系分類服務(wù)傳遞性質(zhì)服務(wù)傳遞性質(zhì) 會員制關(guān)系會

11、員制關(guān)系非正式關(guān)系非正式關(guān)系持續(xù)性服務(wù)保險、有線電視、大學教育、銀行、電力、煤氣、熱力、自來水、公交電臺、警察、高速公路間隔性服務(wù)美容院、長途電話卡汽車租賃、郵遞、公交餐飲、酒店、景點 5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法 服務(wù)性企業(yè)與顧客建立服務(wù)性企業(yè)與顧客建立會員關(guān)系會員關(guān)系的好處：的好處： 明確目標顧客，針對性的促銷活動明確目標顧客，針對性的促銷活動 更好地位顧客提供個性化服務(wù)更好地位顧客提供個性化服務(wù) 定期收取服務(wù)費，收費方式有保障，為會員顧客提供價格優(yōu)惠定期收取服務(wù)費，收費方式有保障，為會員顧客提供價格優(yōu)惠 企業(yè)與會員建立長期穩(wěn)定關(guān)系，有助于顧客的忠誠度的培育企業(yè)與會員建立長期穩(wěn)定

12、關(guān)系，有助于顧客的忠誠度的培育5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷強度根據(jù)服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷強度大眾運輸大眾運輸例行設(shè)備檢修例行設(shè)備檢修快餐店快餐店電影院電影院職業(yè)運動職業(yè)運動電話服務(wù)電話服務(wù)飯店服務(wù)飯店服務(wù)零售銀行服務(wù)零售銀行服務(wù)高級餐館高級餐館教育（大班制）教育（大班制）預防醫(yī)學計劃預防醫(yī)學計劃法律服務(wù)法律服務(wù)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)建筑設(shè)計建筑設(shè)計家庭教師家庭教師服務(wù)定制化程度服務(wù)人員主觀判斷程度低高低高5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)的需求和供給的性質(zhì)進行分類根據(jù)服務(wù)的需求和供給的性質(zhì)進行分類 需求波動幅度需求波動幅度 供給能力

13、受限程度供給能力受限程度 波幅大波幅大 波幅小波幅小 高峰需求可以在沒有太大延高峰需求可以在沒有太大延誤情況下獲得滿足誤情況下獲得滿足 電力、燃氣、互聯(lián)網(wǎng)、電話、消防、警察 保險、法律、銀行、教育、洗衣 高峰需求超過服務(wù)供給能力高峰需求超過服務(wù)供給能力會計和稅收、旅游、客運、酒店、餐飲營銷難度大：營銷難度大：對需求波動深入分析對需求波動深入分析想辦法增加供給想辦法增加供給 同上增大高峰期增大高峰期以外的需求以外的需求量量保持生產(chǎn)能力及需保持生產(chǎn)能力及需求能力共同增長，求能力共同增長， 還是維持現(xiàn)狀還是維持現(xiàn)狀生產(chǎn)能力無法滿足市生產(chǎn)能力無法滿足市場需求前，采場需求前，采 用逆向營銷用逆向營銷平緩

14、需求適應(yīng)生平緩需求適應(yīng)生產(chǎn)能力產(chǎn)能力營銷要點：營銷要點：第一類服務(wù)組織的策略：增大高峰期以外的需求量；第一類服務(wù)組織的策略：增大高峰期以外的需求量；第二類服務(wù)組織的策略：保持生產(chǎn)能力及需求能力共同增長，第二類服務(wù)組織的策略：保持生產(chǎn)能力及需求能力共同增長， 還是維持現(xiàn)狀還是維持現(xiàn)狀第三類服務(wù)組織的策略：生產(chǎn)能力無法滿足市場需求前，采第三類服務(wù)組織的策略：生產(chǎn)能力無法滿足市場需求前，采 用逆向營銷用逆向營銷第四類服務(wù)組織的策略：平緩需求適應(yīng)生產(chǎn)能力第四類服務(wù)組織的策略：平緩需求適應(yīng)生產(chǎn)能力5 5、洛伍勞克分類法、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)傳遞方式進行分類根據(jù)服務(wù)傳遞方式進行分類 單一服務(wù)點單一服務(wù)點

15、 多個服務(wù)點多個服務(wù)點顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)組組織織互互動動的的性性質(zhì)質(zhì) 顧客到企業(yè)劇院、理發(fā)店、餐館、機場公交、連鎖超市銀行網(wǎng)點企業(yè)到顧客家政服務(wù)、出租車、家教郵政、配送服務(wù)、維修顧客與組織遠距離溝通電視臺、信用卡電話公司、廣播網(wǎng) 請結(jié)合服務(wù)分類的方法，試分析旅游服務(wù)、金融服務(wù)、電信服請結(jié)合服務(wù)分類的方法，試分析旅游服務(wù)、金融服務(wù)、電信服務(wù)等（任選一個或自選某個服務(wù)業(yè)）表現(xiàn)出的特點？并有針對務(wù)等（任選一個或自選某個服務(wù)業(yè)）表現(xiàn)出的特點？并有針對性地提出相關(guān)的營銷策略。性地提出相關(guān)的營銷策略。 注意：一定要結(jié)合不同的服務(wù)分類方法分析。注意：一定要結(jié)合不同的服務(wù)分類方法分析。 要求：提交要求：提交

16、PPT.PPT.第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)概念服務(wù)業(yè)概念：國民經(jīng)濟中除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)之外的產(chǎn)業(yè)，包括生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、國民經(jīng)濟中除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)之外的產(chǎn)業(yè)，包括生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)、流通服務(wù)業(yè)、知識服務(wù)業(yè)、社會綜合服務(wù)業(yè)。生活服務(wù)業(yè)、流通服務(wù)業(yè)、知識服務(wù)業(yè)、社會綜合服務(wù)業(yè)。流通流通部門部門 第一層次第一層次交通運輸、郵電通信服務(wù)、商業(yè)交通運輸、郵電通信服務(wù)、商業(yè)飲食、物質(zhì)供銷與倉儲業(yè)飲食、物質(zhì)供銷與倉儲業(yè)服服務(wù)務(wù)部部門門第二層次第二層次為生產(chǎn)、生活為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門服務(wù)的部門金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)、旅游業(yè)

17、等用事業(yè)、居民服務(wù)、旅游業(yè)等第三層次第三層次為提高科學文為提高科學文化素質(zhì)服務(wù)的化素質(zhì)服務(wù)的部門部門教育、文化產(chǎn)業(yè)、電視、衛(wèi)生、教育、文化產(chǎn)業(yè)、電視、衛(wèi)生、科研等科研等第四層次第四層次為社會公眾需為社會公眾需要提供服務(wù)的要提供服務(wù)的部門部門國家機關(guān)、軍隊、警察國家機關(guān)、軍隊、警察服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重 20世紀80年代以來我國三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重及其變化 80年代來我國就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化 17世紀初到19世紀，以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟 從19世紀到20世紀末，以機器為基礎(chǔ)的工業(yè)或制造業(yè)經(jīng)濟 從20世紀末開始，以金融或知識為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟時代。體現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的制造業(yè)，經(jīng)營重心也在不斷向服務(wù)

18、轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)分類方式服務(wù)業(yè)分類方式1公用事業(yè)公用事業(yè)煤氣公司電力供水2運輸與通信運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3分銷業(yè)分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4保險、銀行保險、銀行和金融和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5工商服務(wù)、專工商服務(wù)、專業(yè)性和科學性服業(yè)性和科學性服務(wù)務(wù)廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6娛樂和休閑業(yè)娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費7雜項服務(wù)雜項服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標準化組織制定的國際標準化組織制定的 ISO 9000 標準分類：標準分類：接待服務(wù)，接待服務(wù)，即餐館、飯店、

19、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機；，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機；公用事業(yè)，公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；即清潔、垃圾管理、供水、

20、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計；，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計；專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓與教，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓與教育；育；行政管理行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)；，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實驗室；，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務(wù)采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學服務(wù)科學服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。，即探索、開發(fā)、研究和決策支持?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服務(wù)部門。如信息、金融、會計、咨詢、法律服務(wù)等。為生產(chǎn)者服務(wù)的商業(yè)服務(wù)業(yè)為生產(chǎn)者服務(wù)的商業(yè)服務(wù)業(yè)：與現(xiàn)代技術(shù)密集、產(chǎn)業(yè)分工細化，與經(jīng)濟社會：與現(xiàn)代技術(shù)密集、產(chǎn)