護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)

1、0護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)主講人：江梅主講人：江梅1主要內(nèi)容主要內(nèi)容 你了解溝通嗎？你了解溝通嗎？ 護(hù)士與溝通的關(guān)系？護(hù)士與溝通的關(guān)系？ 溝通能力如何培養(yǎng)？溝通能力如何培養(yǎng)？2引言：引言： 當(dāng)您與家人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)Email，職場上和工作伙伴的討論都是一種人際溝通。在每一個(gè)溝通當(dāng)中里，都會產(chǎn)生意義，這種行為都算是在實(shí)行人際溝通。n 簡單的說溝通就是一種有意義的互動(dòng)歷程。3溝通決定生活的質(zhì)量。溝通決定生活的質(zhì)量。The quality of life is the quality of communication.4n卡耐基說：卡

2、耐基說：一個(gè)成功的企業(yè)家只有一個(gè)成功的企業(yè)家只有15%15%是靠它的專業(yè)是靠它的專業(yè)知識，而知識，而85%85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)5第一個(gè)環(huán)節(jié)第一個(gè)環(huán)節(jié)n 你了解溝通嗎？你了解溝通嗎？6溝通，本義指開溝使兩水相通。溝通，本義指開溝使兩水相通。溝通：溝通： (communication)是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達(dá)到將

3、信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。理解的過程。 溝通的含義溝通的含義7溝通的模式溝通的模式n1948年，美國學(xué)者H拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在傳播在社會中的結(jié)構(gòu)和功能一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 n經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認(rèn)同的溝通模式。 89溝通的實(shí)質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)（一）溝通是一種社會活動(dòng)。 溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會性的本質(zhì)特征。 （二）溝通是信息的傳遞。 溝

4、通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。 （三）溝通要達(dá)到一定效果。 首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。 另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個(gè)不懂英文的人說“person”這個(gè)詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。10溝通的漏斗溝通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70%n 他所想聽的他所想聽的 n 他所聽到的他所聽到的n 他所理解的他所理解的 40%n 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住

5、的 10%30%11有效溝通有效溝通n定義：在一定的時(shí)間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過程。n必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。n有效溝通的四個(gè)基本法則 法則一: 使用對方的語言 法則二：察覺對方的期望 法則三：發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值 法則四：輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?說的清說的清 聽得懂聽得懂 做得對做得對12溝通的類型溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，

6、可以分為正式溝通正式溝通和和非正非正式溝通式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通下行溝通、上行溝通上行溝通、平行溝通平行溝通以及以及斜向溝通斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通語言溝通和和非非語言溝通語言溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向溝通單向溝通和和雙向溝通雙向溝通。 根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通自我溝通、人際溝通人際溝通和和群體溝通群體溝通。13溝通的層次溝通的層次F

7、act reporting Shared personal ideaShared feeling Peak communication 14溝通的層次溝通的層次15溝通游戲溝通游戲n1、給學(xué)員發(fā)一張紙。n2、發(fā)出單項(xiàng)指令： 大家閉上眼睛 全過程不許提問題 把紙對折 再對折 再對折 把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來 睜開眼睛，把紙打開。16n為什么會有這么多完全不同的結(jié)果？n說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解執(zhí)行，通常會有很大的差異。17 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會議室里一起做一個(gè)小游戲

8、，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請出考場或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時(shí)你會問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。一個(gè)關(guān)于說、聽、問的案例 所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問

9、三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。18說說聽聽問問溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為19詢問你的上級詢問你的上級我的工作進(jìn)展如何？我我的工作進(jìn)展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？到提升的能力？詢問你的同事詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小做得更好？我是不是小組中有效的一員？組中有效的一員？詢問你的下屬詢問你的下屬我有沒有為你提供所需我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做要的支持？我能不能做

10、些別的事來幫助你？些別的事來幫助你？20第二個(gè)環(huán)節(jié)第二個(gè)環(huán)節(jié) 護(hù)士與溝通護(hù)士與溝通21病人病人護(hù)士護(hù)士其它醫(yī)其它醫(yī)務(wù)人員務(wù)人員家屬家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系醫(yī)院中存在的人際關(guān)系n護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系是在特定的條件下，護(hù)理人員與患者為了治療的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，是護(hù)理人員職業(yè)生活中最最重要的人際關(guān)系。重要的人際關(guān)系。22和諧醫(yī)患溝通模式和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能溝通技能醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)整體框架整體框架p溝通技能溝通技能p醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)人文的人文的醫(yī)學(xué)的醫(yī)學(xué)的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 美國醫(yī)院協(xié)會（美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）n良好的人際溝通技能良好的人際溝通技能n良好

11、的便利設(shè)施良好的便利設(shè)施n良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程n良好的就診環(huán)境良好的就診環(huán)境n良好的臨床技能良好的臨床技能n較低的服務(wù)費(fèi)用較低的服務(wù)費(fèi)用24護(hù)患溝通的特征護(hù)患溝通的特征n1.專業(yè)性和工作性的溝通n2.特殊信息內(nèi)容的溝通n3.多渠道、范圍廣的溝通n4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識所進(jìn)行溝通n5.具有一定道德和法律意義的溝通n6.以病人為中心以病人為中心的溝通25護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的重要性26據(jù)近年的調(diào)查顯示，據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和的護(hù)患糾紛和投訴是由于投訴是由于溝通不良溝通不良引起。引起。n信息溝通不良：信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效

12、果。n例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，張爺爺?shù)膬号f多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，張爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指提出由于護(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款?；颊卟荒芡馑捱@樣的

13、條款。27n這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽]有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。28p77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次的患者希望與護(hù)士每天交談一次p86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān).29影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素環(huán)境因素患者因素患者因素護(hù)士因素護(hù)士因素30環(huán)境因素環(huán)境因素物理環(huán)境：物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語：黑便過多專業(yè)術(shù)語：黑便-陳陳舊性出血，可

14、以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便便-出血是活動(dòng)的，您需禁食。出血是活動(dòng)的，您需禁食。心理環(huán)境：心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。悲傷、焦慮易怒、多疑等。31患者因素患者因素n信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。n道德修養(yǎng)。道德修養(yǎng)。n文化差異：不同國度。文化差異：不同國度。32患者的角色轉(zhuǎn)換患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了哎，還不如死了算了！算了！角色行為異常角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要?。ㄋ┑拇嬖趯胰硕嗝粗匾?！讓其相信病魔

15、是可以戰(zhàn)勝的！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒我要出院，我兒子病了！子病了！角色行為消退角色行為消退幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！則！我還要工作我還要工作角色行為沖突角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化角色行為強(qiáng)化鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。者接觸。一 定 是 你 弄 錯(cuò)一 定 是 你 弄

16、 錯(cuò)了！了！角色行為缺如角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵(lì)其面對現(xiàn)實(shí)，早治療。并且鼓勵(lì)其面對現(xiàn)實(shí)，早治療。33護(hù)士因素護(hù)士因素n主觀責(zé)任因素主觀責(zé)任因素n專業(yè)技術(shù)因素專業(yè)技術(shù)因素n心理素質(zhì)因素心理素質(zhì)因素n身體素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素n溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用n表達(dá)能力表達(dá)能力n信息信息34第三個(gè)環(huán)節(jié)第三個(gè)環(huán)節(jié)溝通能力如何培養(yǎng)？35護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)1在各種場合用個(gè)種媒介有效表達(dá)自己；在各種場合用個(gè)種媒介有效表達(dá)自己；2 在評估與健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；在評估與健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；3 幫助患者獲得健康知識的

17、意義和效果；幫助患者獲得健康知識的意義和效果；4 與其他專業(yè)人員建立和保持有效工作關(guān)系；與其他專業(yè)人員建立和保持有效工作關(guān)系；5 對有特殊需求的患者運(yùn)用不同的溝通方法；對有特殊需求的患者運(yùn)用不同的溝通方法；6在護(hù)患關(guān)系中運(yùn)用治療性溝通；在護(hù)患關(guān)系中運(yùn)用治療性溝通；7與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確有效溝通；與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確有效溝通；8 能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)和信息；能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)和信息；9為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的信息；為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的信息；10 引導(dǎo)患者澄清喜好和價(jià)值觀。引導(dǎo)患者澄清喜好和價(jià)值觀。361、做好、做好情緒管理情緒管理是有效溝通的是有效溝通的第一

18、步 就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。 聽別人說什么，而不要去追究別人怎么說。聽別人說什么，而不要去追究別人怎么說。提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧37提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧2.尊重病人尊重病人是保證是保證護(hù)患護(hù)患溝通效果的溝通效果的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。n深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。n充分了解病人的需要。充分了解病人的需要

19、。n充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。38提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧3.專心傾聽專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的是保證護(hù)患溝通效果的根本根本。Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart - 心心Eye - 眼睛眼睛39我在我在我在聽我在聽我在用心聽我在用心聽安排一個(gè)安排一個(gè)好的環(huán)境好的環(huán)境鼓勵(lì)對方講話鼓勵(lì)對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊３诌m當(dāng)?shù)某聊硎就斜硎就姓f自己內(nèi)心的感說自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示受反映事實(shí)表示理解理解404142提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧4.感同身受感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的

20、關(guān)鍵關(guān)鍵。 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?懂得別人的心懂得別人的心每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。43提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧5.運(yùn)用運(yùn)用語言的藝術(shù)語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的是提高護(hù)患溝通效果的核心核心。 一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，一名醫(yī)務(wù)人員本想

21、向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是說出的話卻是“像你這種情況死亡率是。像你這種情況死亡率是?！倍硪幻t(yī)務(wù)人員卻這樣表述：而另一名醫(yī)務(wù)人員卻這樣表述：“你的情況雖然很你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有。所以希嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有。所以希望你不要放棄。望你不要放棄?！?由此可見，溝通方式不同，效果由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。截然不同。 不能說謊話，不能說大直話，要說妥當(dāng)話！不能說謊話，不能說大直話，要說妥當(dāng)話！44這些話你有沒有（聽人）講過？這些話你有沒有（聽人）講過？n既然你不合作就不要來看病。既然你不合作就不要來看病。n你不相信我就不要來找我。你不相信我就不要

22、來找我。n不要緊，死不了。不要緊，死不了。n不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。也不怕。n別啰嗦，快點(diǎn)講。別啰嗦，快點(diǎn)講。n剛治療完當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。剛治療完當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。n怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。n不知道，問別人去。不知道，問別人去。 n45【小事深思】 秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問

23、：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】 是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。平時(shí)最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。46u說

24、話一定要言簡意賅。說話一定要言簡意賅。u要建立互相信任的氣氛。要建立互相信任的氣氛。u要注意說話的語調(diào)。要注意說話的語調(diào)。u要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。u要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。u在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。內(nèi)容。u要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。u不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。u要考慮聽眾的情緒要考慮聽眾的情緒47提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧6.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要

25、技能。掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能?！叭绻囊馑际沁@樣的，那又為何這如果您的意思是這樣的，那又為何這么說？么說？”“我希望他把話說明白點(diǎn)。我希望他把話說明白點(diǎn)?！?“我不敢肯定自己該做什么。我不敢肯定自己該做什么?！?“我實(shí)在沒聽明白。我實(shí)在沒聽明白。” 48提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧7.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。8.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。溝通?！俺聊墙鸪聊墙稹辈皇侨魏螘r(shí)不是任何時(shí)候都適用候都適用49提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的

26、技巧9.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式：一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)語調(diào)+38%聲音聲音+55%表情，表情，這說明，信息在傳遞、交流這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性語言性溝通和非語言性溝通溝通共同完成。共同完成。50非語言溝通非語言溝通n儀表：儀表：84%的人對另一個(gè)人的第一印象來的人對另一個(gè)人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。n體態(tài)：體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。健康、有教養(yǎng)、自信。n站姿：站姿：狀態(tài)。狀態(tài)。n坐姿：坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。51n觸摸：觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨