某物業(yè)公司運(yùn)營管理制度培訓(xùn)課程

1、 包頭市寶德興 物業(yè)管理服務(wù)有限公司 運(yùn)營管理制度 2013年6月目 的    為加強(qiáng)保德興物業(yè)管理處正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。     本規(guī)章制度連同公司管理規(guī)定、員工手冊、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。 不盡之處，管理處將適時(shí)予以補(bǔ)充。 本規(guī)章制度從下發(fā)之日起

2、執(zhí)行。 管理宗旨： 愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 內(nèi)練素質(zhì) 外練形象貼心服務(wù) 永無止盡管理方針： 用心做事 真誠服務(wù) 嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、服務(wù)、細(xì)致 熱情 周到、創(chuàng)新、高效 工作作風(fēng)： 老老實(shí)實(shí)做人 踏踏實(shí)實(shí)工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 員工手則 遵紀(jì)守法 堅(jiān)持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè) 行為規(guī)范 一、遵守黨和國家的政策、法令。 二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。 三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。 四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。 五、愛護(hù)公物，

3、愛護(hù)集體財(cái)產(chǎn)，拾金不昧。 六、團(tuán)結(jié)同志，互相愛護(hù)，互相幫助，互勉互勵(lì)，齊心協(xié)力，努力工作。 七、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不謀私利。員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作： 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明管理： 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要

4、做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。第一部分 崗位職責(zé)物業(yè)品質(zhì)管理部門職責(zé)1、 品質(zhì)監(jiān)控部工作內(nèi)容：1、完成每年公司監(jiān)督評(píng)審工作；2、協(xié)助副總經(jīng)理召開每年的管理評(píng)審會(huì)議；3、組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織項(xiàng)目實(shí)施；4、負(fù)責(zé)各區(qū)域質(zhì)量品質(zhì)監(jiān)控、耗材市場詢價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控、著裝監(jiān)控、人員

5、考勤復(fù)核、工資復(fù)核、獎(jiǎng)金復(fù)核；5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控、著裝監(jiān)控、人員考勤復(fù)核、工資復(fù)核、 獎(jiǎng)金復(fù)核；6、負(fù)責(zé)物業(yè)、業(yè)主客戶滿意度測評(píng)，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，解決客戶合理需求；、每月、周對項(xiàng)目進(jìn)行檢查監(jiān)約，形成報(bào)告上報(bào)物業(yè)總監(jiān)，逐步對項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范。2、 品質(zhì)監(jiān)控部部長崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)品質(zhì)監(jiān)控部日常工作，完成每年公司監(jiān)督評(píng)審工作，協(xié)助總監(jiān)召開每年的管理評(píng)審會(huì)議； 2、組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織項(xiàng)目實(shí)施；人力資源部職責(zé)人力資源部門是負(fù)責(zé)對公司人事工作全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、考核評(píng)比的專職管理部門，部門的具體職責(zé)如下：1

6、、協(xié)助公司建立并維護(hù)組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)及各崗位權(quán)責(zé)及工作關(guān)系；2、分析公司發(fā)展的人員需求，組織制定公司人力資源規(guī)劃，保證合適的人力資源供給；3、負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度和流程。設(shè)計(jì)人事管理工作程序，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見和建議；4、建立、推進(jìn)、完善以公司戰(zhàn)略為核心、與公司的企業(yè)文化相適應(yīng)的績效考核體系，并在批準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行；5、建立和完善公司招聘體系，實(shí)施招聘計(jì)劃，完成人員配置，做好人才儲(chǔ)備，滿足用人部門對人力資源的需求。6、建立具有市場競爭力和內(nèi)部公平性的、能促進(jìn)企業(yè)長期發(fā)展和激勵(lì)員工的薪酬體系，并在批準(zhǔn)后執(zhí)行和維護(hù)；7、建立、推進(jìn)、完善符合公司業(yè)務(wù)需求及發(fā)展的培訓(xùn)體系，組織落實(shí)培

7、訓(xùn)工作，提高員工的任職技能，促進(jìn)員工的職業(yè)化發(fā)展；8、推進(jìn)公司內(nèi)部的企業(yè)文化建設(shè)，組織員工集體活動(dòng)及文化生活，增加員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度；9、負(fù)責(zé)公司的日常人事管理工作，辦理考勤、獎(jiǎng)懲、差假、調(diào)動(dòng)等管理工作；10、負(fù)責(zé)做好公司員工勞動(dòng)紀(jì)律管理工作。定期或不定期抽查公司勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況，及時(shí)考核；11、嚴(yán)格遵守"勞動(dòng)法"及地方政府勞動(dòng)用工政策和公司勞動(dòng)管理制度，依法對員工實(shí)施管理；12、配合有關(guān)部門做好安全教育工作。參與員工與事件的調(diào)查處理，提出處理意見；13、執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。物資采購部崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)物資采購部全面工作,提出物資采購計(jì)劃,報(bào)綜合部總經(jīng)理

8、批準(zhǔn)后組織實(shí)施,并確保各項(xiàng)采購任務(wù)的完成。 2.對各部門物資需求及消耗情況進(jìn)行調(diào)查研究,熟悉各種物資的供應(yīng)渠道和市場變化情況。 3.指導(dǎo)并監(jiān)督下屬開展業(yè)務(wù)。不斷提高業(yè)務(wù)技能,確保物資的正常采購量; 4.完成各類物資的采購任務(wù),并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。 5.熟練掌握所需各類物資的名稱、規(guī)格、型號(hào)、單價(jià)、用途和產(chǎn)地,檢查購進(jìn)的物資是否符合質(zhì)量要求。 6.檢查合同的執(zhí)行和落實(shí)情況,參與大批量商品訂貨的業(yè)務(wù)洽談。 7.負(fù)責(zé)審核年度各部呈報(bào)的采購計(jì)劃,統(tǒng)籌策劃和確定采購內(nèi)容,減少不必要的開支,以較少的資金保證最大的物資供應(yīng)。 8.認(rèn)真監(jiān)督檢查各采購員的采購進(jìn)程及價(jià)格控制。 9.在部門經(jīng)理例會(huì)上,定期匯報(bào)

9、采購落實(shí)情況。 10.每月初將上月的采購任務(wù)完成及未完成情況逐項(xiàng)列出報(bào)表,呈總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理,以便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握全面的采購情況。 11.負(fù)責(zé)督導(dǎo)采購人員在從事采購業(yè)務(wù)活動(dòng)中,守信譽(yù),不索賄、受賄,并與供貨單位建立良好的關(guān)系,在平等互利的原則下進(jìn)行合作。 12.負(fù)責(zé)部屬人員的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn),開展職業(yè)道德、外事紀(jì)律、法制觀念的教育,使所屬員工提高工作水平和思想水平。 13.與供應(yīng)商建立良好的供求關(guān)系,確保以最合理價(jià)格購到符合標(biāo)準(zhǔn)的物品。 14.有效地控制和監(jiān)督物品的出入庫手續(xù)和數(shù)量,解決有關(guān)技術(shù)問題,壓縮費(fèi)用開支。 15.檢查月末盤點(diǎn)工作。 16.合理安排屬下工作班次,全面安排采購計(jì)劃,保證

10、采購工作順利進(jìn)行。 17.按時(shí)完成上級(jí)指派的其它工作。區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé) 在公司總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。 1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； 2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理區(qū)域的年度計(jì)劃及執(zhí)行情況，按月向品質(zhì)監(jiān)察部上報(bào)工作計(jì)劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函； 3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神； 4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、保潔、客服、會(huì)服人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按員工手冊的要求抓好管理； 5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定

11、，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；6、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 7、加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃； 8、負(fù)責(zé)區(qū)域的治安消防工作，落實(shí)對保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊(duì)員的素質(zhì)。 9、處理區(qū)域內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時(shí)組織、安排處理。 10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 區(qū)域主管崗位職責(zé) 主管在管理處區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安

12、排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計(jì)劃，并實(shí)施采購； 2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳； 3、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 4、做好本部門員工的考勤、考核管理； 5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。 7、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 8、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄； 9、完成管理處經(jīng)理安排的其他工作。 客服管理員崗位職責(zé) 在管理處區(qū)域經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的

13、基本情況； 2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用； 3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 6、全面掌握轄區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。 7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。 8、全面掌握轄區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好轄區(qū)的綠化工作。 9、負(fù)責(zé)轄區(qū)的治安、消防工作，保證轄區(qū)治安秩序良好。 10、處理轄區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。 11、負(fù)責(zé)對保安隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。 12、配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。

14、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)本單位的會(huì)計(jì)工作，做好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作。 2、嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，認(rèn)真辦理稅收事務(wù)，及時(shí)交納稅金。 3、對各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核，并進(jìn)行分類匯總。 4、負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費(fèi)用，做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。 5、及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰編制和上報(bào)各類會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表，做到帳表相符。 6、負(fù)責(zé)對發(fā)票、收據(jù)的購買、領(lǐng)用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷號(hào)登記。定期對財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，并上報(bào)經(jīng)理。 7、負(fù)責(zé)組織清倉核資，對存貨、采購進(jìn)行審核，辦理固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)盤盈盤虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。 8、按會(huì)計(jì)檔案管理要

15、求，裝訂會(huì)計(jì)憑證，保管好會(huì)計(jì)帳冊和各類報(bào)表。 9、每月對出納的銀行對帳單進(jìn)行核對，做到帳帳、帳實(shí)相符。 10、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。 2、辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續(xù)齊全，及時(shí)做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。 3、健全支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。 4、嚴(yán)格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。 5、隨時(shí)掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達(dá)帳及時(shí)消化。 6、整理收付款憑證，填制記帳憑

16、證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結(jié)、帳實(shí)相符。 7、做好保險(xiǎn)箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。 8、妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。 9、不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無缺。 維修人員（電工）崗位職責(zé) 1、執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。 2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。 3、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。 3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理 4、積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)

17、范，無投訴。 5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。 6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。 7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。 8、遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。 9、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。 10、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 11、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 保安隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé) 保安隊(duì)長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理

18、工作。 1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理。 2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是員工手冊及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。 3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。 4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教

19、育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題。 5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。 6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 保安班長崗位職責(zé) 保安班長在保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。 1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 3、負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 4、按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織

20、實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請示匯報(bào)； 7、團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。 保安員崗位職責(zé) 1、門崗 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄

21、區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； 熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； 對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 2、巡邏崗 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤

22、巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)； 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； 加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。 2、不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。 3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班保安，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻?/p>

23、況。 4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。 5、監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。 6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。 7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修； 8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 9、保持機(jī)房干凈、整潔。 消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法； 2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查

24、，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。 3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。 4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 5、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因； 6、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。 保潔員崗位職責(zé) 1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。 2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。 3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

25、 4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。 5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。 6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺(tái)、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 7、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。 8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)。 9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。 10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 綠化工崗位職責(zé) 1、遵守公司的規(guī)章制度。 2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查

26、監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。 3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。 4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。 6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇。 7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90以上。 8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。 9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。 10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)啵粶?zhǔn)出現(xiàn)長

27、流，其它開關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。 11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。 車管員崗位職責(zé) 1、認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴(yán)格執(zhí)行定號(hào)、定位停放車輛,保證進(jìn)入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故,保管員負(fù)責(zé)賠償。 2、值班時(shí)間保管員不得離開停車場,隨時(shí)方便住戶存取車輛,無論何時(shí)不得刁難車主停、取車輛。 3、值班時(shí)間不得會(huì)客、喝酒、睡覺、看報(bào)和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進(jìn)入停車場。 4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。 5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充。 6、督促住戶及時(shí)辦理車輛停車

28、費(fèi)。 7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動(dòng)靜，應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系和向管理員報(bào)告。 8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。第二部分 工作流程區(qū)域管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下： 1、每天工作： （1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： 檢查轄區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 轄區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，轄區(qū)有無可疑人員活動(dòng)）。 轄區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂

29、停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 （2）收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。 （3）接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。 （4）解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢。 （5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 （6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。 （7）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公

30、室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 2、一周工作： （1）走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換服務(wù)區(qū)域管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 （2）初審住戶裝修申請并報(bào)上級(jí)審批。 （3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；服務(wù)區(qū)域樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問

31、題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。 （4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 （5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。 3、一月工作： （1）編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。 （2）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （3）對月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。 （4）整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 （5）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 （6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃

32、、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 4、一季度工作： （1）組織檢查服務(wù)區(qū)域和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。 （2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 （3）清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對拖欠房租和管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 （4）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表 。 （5）辦一期房屋管理?？麄鞅頁P(yáng)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出服務(wù)區(qū)域存在的問題，增強(qiáng)住戶參與管理的意識(shí)。 （6）

33、整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報(bào)告。 5、一年工作： （1）對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （2）組織清理一次化糞池。 （3）編制年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。 （4）編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動(dòng)報(bào)告，對發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 （6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會(huì)，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。 （7）總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。 （8）制定下年工作計(jì)劃。 業(yè)主遷入遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 1、業(yè)主用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理

34、處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 2、業(yè)主用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請?jiān)旈喲b修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。 3、業(yè)主用戶入住時(shí)，要確保服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主用戶搬運(yùn)時(shí)間，保證道路暢通。 4、業(yè)主用戶入住時(shí)要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請業(yè)主用戶即時(shí)通知本服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。 二、遷出手續(xù)及程序 1、業(yè)主用戶如需遷出本服務(wù)區(qū)域，請?zhí)嵩绨雮€(gè)月發(fā)出

35、書面信函通知本服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本服務(wù)區(qū)域。 2、提出辦理撤消租用設(shè)備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約（若有）的書面申請。 3、退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。 4、繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。 5、遷出時(shí)，業(yè)主用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司人員遵守本服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本服務(wù)區(qū)域并注意保護(hù)本服務(wù)區(qū)域公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主用戶負(fù)責(zé)。 業(yè)主報(bào)修工作流程 1、管理處接到住戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫報(bào)

36、修記錄表。 2、管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 3、管理處將抓戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。過了保修期的，將維修單送工程部，并請接收人簽字接收。 4、工程部接到維修單后及時(shí)填寫接單時(shí)間。 5、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。 6、工程部主管對用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 7、如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。 8、對有償維修服務(wù)

37、，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 9、維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)。 業(yè)主投訴處理流程 1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在業(yè)主租戶投訴處理登記表上做好登記。 2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。 3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。 4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在業(yè)主租戶投訴處理登記表上，

38、并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 回訪工作流程 1、管理處根據(jù)住戶投訴記錄表，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。 2、管理處每星期根據(jù)上星期的維修單，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。 5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 出入人員管理規(guī)定 1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在服務(wù)區(qū)域內(nèi)伺機(jī)作案，任何人服

39、從服務(wù)區(qū)域搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi)，自行到服務(wù)區(qū)域管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的放行條，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離服務(wù)區(qū)域。 2、服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向服務(wù)區(qū)域管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。 3、任何人搬離服務(wù)區(qū)域前，必須提前在辦公時(shí)間內(nèi)，到管理處繳清所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物品放行手續(xù)。 4、凡未辦理物品放行手續(xù)者，服務(wù)區(qū)域保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 5、凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，服務(wù)區(qū)域管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。

40、第三部分 相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主關(guān)于服務(wù)區(qū)域管理的看法、建議、意見等。 3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，保德興

41、物業(yè)”。 4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出

42、解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對業(yè)主走（回）訪制度。 1、走（回）訪要求 物業(yè)管理處主任把對業(yè)主的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中； 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； 走（回）訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)

43、領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。 2、走（回）訪時(shí)間及形式 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； 有針對性地對業(yè)主（商住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； 物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 3、巡視監(jiān)督要求： 檢查服務(wù)區(qū)域保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； 檢查服務(wù)區(qū)域

44、是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； 服務(wù)區(qū)域是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，服務(wù)區(qū)域內(nèi)有無可疑人員活動(dòng)）； 服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)

45、應(yīng)向主任匯報(bào)。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 1、敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 2、介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是保德興物業(yè)維修人員，前來為您服務(wù)?！?3、進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布

46、鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 4、維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。 5、整理 修理完畢，做到工完場清。 6、收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 7、填單 如實(shí)填寫維修派工單，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。 8、辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見?！?9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位考核制度一：公司物業(yè)管理部

47、、周例會(huì)制度 1、 為了確保保德興物業(yè)管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，建立一支高效、文明的保德興物業(yè)管理隊(duì) 伍，促進(jìn)保德興物業(yè)各項(xiàng)工作健康發(fā)展。制定此例會(huì)制度。 2、出席人員：物業(yè)管理部主管級(jí)以上含（主管）在崗管理人員。3、 例會(huì)時(shí)間：每周五下午4點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)召開。 4、 會(huì)議內(nèi)容：由總經(jīng)理助理對物業(yè)部上周各項(xiàng)工作的完成情況和總結(jié)，安排擬定下一周的工作計(jì)劃任務(wù)，各項(xiàng)問題的決策等。參會(huì)人員須做好充分準(zhǔn)備，上交下周工作計(jì)劃，認(rèn)真做好會(huì)議記錄并落實(shí)會(huì)議精神。 5、 會(huì)議由辦公室派專人記錄，以利對照檢查上周工作計(jì)劃的完成情況。6、 加強(qiáng)會(huì)議考勤制，參會(huì)人員不得缺席、遲到、早退。辦公室及時(shí)做好簽到工作，因故不能參加會(huì)議的

48、，必須履行請假手續(xù)，主管由經(jīng)理審批，區(qū)域經(jīng)理由物業(yè)總監(jiān)審批，因病或因公外出的由經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。如有特殊原因不能及時(shí)到會(huì)的，須提前至少一小時(shí)向經(jīng)理總經(jīng)理助理請假，凡不請假者、無故缺席和會(huì)議開始10分鐘后到達(dá)者及會(huì)議中無故中途退場的視為曠會(huì)，曠會(huì)一次罰款50元，會(huì)議開始10分鐘內(nèi)到會(huì)者視為遲到，凡遲到者罰款10元，年末因例會(huì)項(xiàng)目罰款達(dá)100元者，將納入年底最后一個(gè)月考核中（勞動(dòng)紀(jì)律）項(xiàng)目中進(jìn)行考核。 7、 為了嚴(yán)肅物業(yè)管理部工作例會(huì)紀(jì)律，保持會(huì)場安靜，請各位自行提前將通訊工具關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)，不做任何與會(huì)議無關(guān)的事，不看書報(bào)雜志，不會(huì)下私語、不吸煙或口嚼食品等，凡有違反規(guī)定者一次罰款10元。 8、 周

49、例會(huì)個(gè)人每月請假累計(jì)達(dá)3次者，罰款50元。 員工績效考核制度 二、考評(píng)原則 1、 公司各部門應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每個(gè)月進(jìn)行一次，并協(xié)同行政人事部做好對員工的考評(píng)，使之制度化、程序化、合理化。 2、 在考評(píng)前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評(píng)以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎(jiǎng)懲記錄、直屬主管的日常反映等，確?？荚u(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。 3、常用的考評(píng)方式是部門負(fù)責(zé)人對照公司員工考核表的內(nèi)容進(jìn)行打分，考評(píng)時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、實(shí)事求是，確?？荚u(píng)工作的公平性和客觀性。 4、在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考評(píng)的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)

50、的報(bào)酬待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工的積極性。 三、 考評(píng)內(nèi)容 1、 態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等。 2、 素質(zhì)。包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴性，還包括紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等。 3、 能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力作為分類考評(píng)。 4、 績效。考評(píng)員工對公司的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量方面的情況。 四、 考評(píng)方法 1、 采取逐級(jí)考評(píng)方式，員工級(jí)由部門主管進(jìn)行打分，主管級(jí)由部門經(jīng)理進(jìn)行打分，經(jīng)理級(jí)由區(qū)域總監(jiān)進(jìn)行打分，匯總行政人事部，最后公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核評(píng)議，審核無誤簽字

51、后生效。 2、考評(píng)前可以采用集體評(píng)議法，征集員工建議，對考評(píng)內(nèi)容作為參考。 物業(yè)管理部獎(jiǎng)懲制度 五、獎(jiǎng)勵(lì) 1、 凡符合下列條件之一者，按技術(shù)開發(fā)部獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： （1）： 1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)的表揚(yáng)； （2）： 品德高尚，拾金不昧； （3）： 伸張正義，見義勇為； （4）： 工作創(chuàng)新，使質(zhì)量和水平有明顯提高。 2、 對于工作表現(xiàn)突出的員工，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，每半年評(píng)選一次，由各部門提出候選人，經(jīng)行政人事部對各候選人進(jìn)行橫向比較，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)授予榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)發(fā)給一次性獎(jiǎng)金，并記入員工檔案中。 附：優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) （1）熱愛本職工作，敬業(yè)精神好，集體觀念強(qiáng)； （2） 有高度責(zé)任

52、心，工作熱情主動(dòng)，任務(wù)完成出色，成績顯著； （3） 服務(wù)態(tài)度好，工作效率高； （4） 遵守規(guī)章制度，無違章違紀(jì)現(xiàn)象。 有特別突出者，部門向公司推薦可給予晉職晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)和一次性獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。 六、處罰。違章違紀(jì)行為的處罰分為輕度過失、警告、記小過、記大過、撤職和降級(jí)、辭退和除名。 1、 輕度過失。有下列行為之一者，部門主管有權(quán)給予現(xiàn)金100元以內(nèi)的處罰： （1） 1個(gè)月內(nèi)遲到或早退累計(jì)達(dá)2次； （2） 上班時(shí)間看書、讀報(bào)、吃零食、打瞌睡、聽音樂或用公司電話聊天； （3） 不遵守區(qū)域管理規(guī)定； （4） 工作時(shí)間著便裝進(jìn)入工作崗位或著工裝下班； （5） 上班時(shí)間擅自離崗、串崗或聚眾聊天、私自外出購物； （

53、6） 更衣柜內(nèi)存放不應(yīng)存放的物品； （7）對上級(jí)分派的工作遲緩、拖延；工作責(zé)任心不強(qiáng)或粗心大意造成工作差錯(cuò)； （8） 被客戶投訴一次，情節(jié)較輕者；服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不用禮貌用語，不積極解決客戶提出的力所能及可以幫助解決的要求和問題； （9）員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕者； （10） 違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告者。 2、 警告。有下列行為之一者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)提請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予警告處分，并扣罰當(dāng)月1030的工資。 （1） 1個(gè)月之內(nèi)有2次輕度過失者； （2） 沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，或有意怠工； （3） 服務(wù)效果差，被客戶投訴2次；

54、言語粗俗，對客戶不禮貌，與其爭辯，不經(jīng)同意擅自闖入客戶辦公區(qū)域或上級(jí)辦公室； （4）1個(gè)月內(nèi)遲到或早退累計(jì)達(dá)3次；曠工1天以內(nèi)； （5）工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響； （6） 違反部門制定的安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度； （7） 對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不批評(píng)、不按規(guī)章處罰； （8） 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成部門或公司經(jīng)濟(jì)損失500元以下（除按原價(jià)賠償外）； （9） 員工更衣柜內(nèi)被查獲公司財(cái)物，情節(jié)較輕者；私自使用客用品和客用設(shè)施； （10） 所犯錯(cuò)誤比輕微過失稍重者；所犯錯(cuò)誤不足記小過者。 3、 記小過。有下列行

55、為之一者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)提請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予記小過處分，并扣除當(dāng)月工資的3040。 （1） 1個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分；1個(gè)月之內(nèi)連續(xù)3次受到客戶投訴； （2） 上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)；私自接受客戶小費(fèi)或物品； （3） 工作時(shí)間大聲喧嘩或干擾客戶休息；用不適當(dāng)手段干擾他人工作； （4） 違反公司、部門制定的工作程序和規(guī)章制度以致造成隱患； （5） 由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成公司經(jīng)濟(jì)損失500元以上至2000元以下（除按原價(jià)賠償外）； （6） 未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司的設(shè)備，如：車輛、餐具、辦公設(shè)備等； （7） 提供不真實(shí)的報(bào)告、材料；泄露機(jī)密；遺失部門鑰匙、單據(jù)等重要物品； （8） 曠工1天以上，2天以下； （9） 所犯錯(cuò)誤不足記大過者。 4、 記大過。凡有下列行為之一者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)提請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予記大過處分，并扣除當(dāng)月工資的50。 （1） 3個(gè)月內(nèi)受到2次記小過處分； （2） 工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守，造成一定惡劣影響；造成停電、停水、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者； （3） 領(lǐng)導(dǎo)分配工作不接受； （4） 造成公司經(jīng)濟(jì)損失2000元以上（除按原價(jià)賠償外）； （5） 違反公司規(guī)章制度，不足辭退和除名。 5、 降級(jí)或免職。凡有下列行為之一者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)提請行政人事部按任免權(quán)限提請公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予降級(jí)或免職處分。 （1） 所管轄部門工作長期無起色； （2） 有嚴(yán)重