汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息課程名稱：汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn) 課程類型：汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)延展課課程代碼：0726013 授課對象：汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)（試點(diǎn)）學(xué) 分： 4 先 修 課：無學(xué) 時(shí)： 72 后 續(xù) 課：無制 定 人： 許欽清 制定時(shí)間：2010年3月二、課程概述讓學(xué)生首先學(xué)習(xí)各種營銷方面的知識及技巧作為基礎(chǔ)，通過軟件實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生對已經(jīng)掌握的知識加深印象并且可以通過實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生將學(xué)習(xí)的知識應(yīng)用起來，通過軟件的模擬實(shí)際操作，讓學(xué)生可以在剛步入社會時(shí)就可以對各種營銷方面直接入手，讓學(xué)生的實(shí)際工作能力更強(qiáng)，更容易適應(yīng)工作崗位。三、培養(yǎng)目標(biāo)1、能力目標(biāo)專業(yè)能力社會能力方法能力1、

2、理解銷售的定義，對銷售工作保持正確的態(tài)度。2、 知道銷售的作用和顧客的意義。3、 知道銷售人員應(yīng)具有的能力并 且做到銷售人員的知識儲備。4、 銷售接待中銷售人員的形貌準(zhǔn)備及重要性。5、 知道接待的基本規(guī)范并做到6、 會處理顧客的異議并且很好的解決顧客的異議。7、 可以在各個(gè)方面提升自己的個(gè)人修養(yǎng)。8、 掌握在銷售接待的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程。9、 掌握需求分析的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程。10、掌握商品銷售各流程的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程。11、掌握售后跟蹤的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程12、掌握維修的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程。13、掌握跟蹤服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，行為指導(dǎo)及流程1、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的

3、責(zé)任感和正直的品質(zhì)；2、講誠信，遵守職業(yè)道德與法規(guī)；3、具有團(tuán)隊(duì)合作精神；4、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作踏實(shí)，勤奮努力；5、有較好的安全意識；6、有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有較好的語言表達(dá)能力。7、自學(xué)能力；8、服務(wù)意識；9、開拓創(chuàng)新能力；10、政策與法規(guī)的理解和利用能力；11、經(jīng)受挫折的能力；12、創(chuàng)業(yè)的能力；13、應(yīng)變能力；14、環(huán)境意識；15、吃苦耐勞；1、理解工作任務(wù)的能力；2、制定工作計(jì)劃的能力；3、解決實(shí)際問題的能力；4、自主學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；5、數(shù)據(jù)分析與處理能力；6、總結(jié)工作結(jié)果的能力；7、創(chuàng)新能力；8、組織協(xié)調(diào)能力；（2）知識目標(biāo)1、知道在銷售之前銷售人員的知識儲備；2、掌握各種在銷售過程當(dāng)

4、中的方法及技巧；3、學(xué)會在售后服務(wù)方面如何接待顧客；4、可以很好的處理在各個(gè)時(shí)候遇到的顧客異議的問題；5、會填寫各種整車在采購，入庫，銷售，出庫，維修時(shí)的表單；6、會填寫各種配件在采購，入庫，銷售，出庫，維修時(shí)的表單。四、與前后課程的聯(lián)系1、與前續(xù)課程的聯(lián)系前續(xù)課程汽車銷售實(shí)務(wù)是對汽車銷售方面的知識有個(gè)大體了解。五、課程設(shè)計(jì)1、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)模塊名稱學(xué)時(shí)1、業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)102、整車銷售核心流程實(shí)訓(xùn)263、維修服務(wù)核心流程實(shí)訓(xùn)244、經(jīng)營目標(biāo)管理流程實(shí)訓(xùn)25、汽車貸款實(shí)訓(xùn)26、汽車上牌及保險(xiǎn)流程實(shí)訓(xùn)47、二手車交易流程實(shí)訓(xùn)42、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知

5、識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果1前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響1、知道前臺接待的作用，對前臺接待有個(gè)正確的理解；2、知道前臺接待的重要性服裝，前臺接待的禮儀步驟如下：1、講解前臺接待的禮儀；2、技巧；3、提問進(jìn)行模擬訓(xùn)練。掌握服裝，前臺接待的禮儀2汽車銷售顧問必須具備的知識1、知道銷售應(yīng)該有哪些方面的知識儲備；2、能從各個(gè)方面進(jìn)行知識儲備；汽車構(gòu)造知識步驟如下：1、講解知識儲備的重要性；2、了解從哪些方面進(jìn)行知識儲備；了解汽車構(gòu)造知識3接待的基本規(guī)范1、掌握接待的基本規(guī)范；2、知道接待的基本流程；銷售技法步驟如下：1、通過軟件觀察一般接待的步奏；2、分析接待中的基本要求有哪些；初步了解汽車銷售

6、技法4客戶異議的處理1、知道客戶異議產(chǎn)生的原因；2、正確看待顧客的異議；3、能明白各種顧客異議的類型；4、能正確的解決顧客的異議；步驟如下：1、顧客異議的原因；2、分析顧客異議；3、學(xué)會處理顧客異議了解客戶異議的處理5店內(nèi)接待1、知道如何接待顧客；2、能正確的進(jìn)行店內(nèi)接待的步奏接待的規(guī)范及作用步驟如下：1、通過軟件學(xué)習(xí)店內(nèi)接待的步奏；2、了解店內(nèi)接待的作用；3、分組模擬店內(nèi)接待。了解接待的規(guī)范及作用6需求分析1、會在銷售前學(xué)會需求分析；2、能夠需求分析后更好的進(jìn)行銷售；需求分析的規(guī)范步驟如下：1、需求分析的技巧；2、運(yùn)用需求分析的技巧；掌握需求分析的規(guī)范7商品說明1、了解商品介紹的主要特點(diǎn)；2

7、、知道如何進(jìn)行商品介紹；少陪說明的目的步驟如下：1、講解商品說明的重用性；2、模擬商品介紹；掌握商品說明的目的8試乘試駕1、了解試乘試駕的目的；2、試乘試駕的作用；試乘試駕步驟如下：1、了解所有有關(guān)試乘試駕的基礎(chǔ)知識；2、正確了解試乘試駕，；3、通過多媒體模擬試乘試駕場景了解所有有關(guān)試乘試駕的基礎(chǔ)知識9銷售促進(jìn)1、知道銷售促進(jìn)的目的；2、掌握銷售促進(jìn)的技巧及方法；銷售促進(jìn)的技巧步驟如下：1、學(xué)些銷售促進(jìn)的方法；2、模擬訓(xùn)練使用銷售促進(jìn)的方法掌握銷售促進(jìn)的技巧10報(bào)價(jià)說明及簽約成交1、知道報(bào)價(jià)的原則和簽約的原則；2、能合理進(jìn)行報(bào)價(jià)及簽約。報(bào)價(jià)的原則簽約的原則步驟如下：1、了解報(bào)價(jià)的原則及簽約的原

8、則；2、模擬練習(xí)報(bào)價(jià)掌握汽車報(bào)價(jià)說明及簽約成交的流程11交車1、 交車的流程；2、 交車的注意事項(xiàng)交車的注意事項(xiàng)步驟如下：1、了解交車的流程；2、知道交車的各種注意事項(xiàng)；掌握交車的注意事項(xiàng)12售后跟蹤1、 售后跟蹤的重要性；2、 售后跟蹤的流程及技巧步驟如下：1、 理論知識的掌握；2、 通過視頻模擬學(xué)習(xí)售后跟蹤的步驟；了解汽車售后跟蹤的方法13招攬用戶1、知道如何發(fā)展?jié)撛陬櫩停?、能分清什么樣的顧客是可以成為潛在顧客；潛在顧客的重要性步驟如下：1、了解發(fā)展?jié)撛陬櫩偷闹匾裕?、知道如何發(fā)展?jié)撛陬櫩土私庹袛埰囉脩舻姆椒?4準(zhǔn)備工作1、知道銷售的準(zhǔn)比工作要做哪些；準(zhǔn)備工作的內(nèi)容步驟如下：1、知道

9、如何做準(zhǔn)備工作；2、模擬做準(zhǔn)備工作；掌握汽車銷售的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容15維修接待1、維修接待的重要性；2、維修接待的準(zhǔn)備工作怎樣做；維修接待的重要性步驟如下：1、維修接待的重要性；2、模擬維修接待；3、填寫各種維修接待的表格。了解維修接待的重要性16接車制單1、接車的注意事項(xiàng)；2、如何接車；接車制單的重要性步驟如下：1、知道如何接車；2、制作接車的單據(jù)。了解接車制單的重要性17咨詢服務(wù)1、咨詢服務(wù)的重要性；2、咨詢服務(wù)的流程，內(nèi)容。咨詢服務(wù)的重要性步驟如下：1、知道咨詢服務(wù)的內(nèi)容；2、模擬咨詢服務(wù)；了解咨詢服務(wù)的重要性18作業(yè)管理1、作業(yè)管理的作用；2、作業(yè)管理的重要性；作業(yè)管理的作用步驟如下：1

10、、作業(yè)管理的流程了解；2、模擬作業(yè)管理掌握作業(yè)管理的方法19完工檢查1、完工檢查的重要性；2、完工檢查的流程完工檢查的流程步驟如下：1、完工檢查的流程；2、模擬完工流程；了解完工檢查的流程20結(jié)算交車及跟蹤服務(wù)1、交車的流程；2、交車的注意事項(xiàng)交車的注意事項(xiàng)步驟如下：1、交車的流程；2、模擬交車；3、填寫交車的各種單據(jù)掌握交車的注意事項(xiàng)21經(jīng)營目標(biāo)管理流程實(shí)訓(xùn)1、經(jīng)營目標(biāo)的流程；2、經(jīng)營目標(biāo)管理的注意事項(xiàng)；經(jīng)營目標(biāo)的流程步驟如下：1、經(jīng)營目標(biāo)的管理流程；了解經(jīng)營目標(biāo)的流程22汽車貸款實(shí)訓(xùn)1、汽車貸款的流程及注意事項(xiàng)汽車貸款的流程步驟如下：1、 汽車貸款的流程；2、 汽車貸款的模擬訓(xùn)練掌握汽車貸

11、款的流程23汽車上牌及保險(xiǎn)流程實(shí)訓(xùn)1、 汽車上牌的流程；2、 汽車上牌的注意事項(xiàng)汽車上牌的流程步驟如下：1、 汽車上牌的流程；2、 汽車上牌的模擬訓(xùn)練了解汽車上牌的流程3、進(jìn)度表設(shè)計(jì)序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要教學(xué)內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)12前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響1、可以很好做到前臺接待及了解前臺接待的作用1了解前臺接待的作用及對顧客滿意度的影響24汽車銷售顧問應(yīng)具備的知識1、知道銷售顧問應(yīng)該具備的知識21、 可以很好的從各個(gè)方面充實(shí)自己；2、 知道這些知識對于銷售的作用32汽車銷售顧問的基本規(guī)范1、能掌握汽車銷售顧問的基本規(guī)范；33、 汽車銷售顧問的各種基本規(guī)范；

12、4、 會使用接待的基本規(guī)范。36客戶異議的處理1、掌握顧客異議的類型；2、會正確的處理顧客異議；31、掌握顧客異議的基本類型；2、可以正確處理顧客異議4、2全面提升個(gè)人修養(yǎng)1、 個(gè)人修養(yǎng)提升的方面；2、 個(gè)人修養(yǎng)從哪些方面提升41、如何提升個(gè)人修養(yǎng)2、從哪些方面提升自己的個(gè)人修養(yǎng)5、2店內(nèi)接待1、如何進(jìn)行店內(nèi)接待；2、店內(nèi)接待的重要性及注意事項(xiàng)；51、 店內(nèi)接待的重要性2、 會進(jìn)行店內(nèi)接待6、6需求分析1、顧客需求分析的重要性；2、顧客需求分析的內(nèi)容；3、顧客需求分析的步奏。61、知道顧客需求分析的重要性；2、掌握顧客需求分析的內(nèi)容3、會做顧客需求分析。7、6商品說明1、知道商品說明的重要性；

13、2、明白商品說明的注意事項(xiàng)。71、會做商品說明并且可以很好的做商品介紹；82試乘試駕1、知道試乘試駕的流程；2、知道試乘試駕的重要性及作用81、了解試乘試駕的作用；2、可以做到試乘試駕的工作流程。92銷售促進(jìn)1、明白促進(jìn)銷售的作用和必要性；2、掌握各種促進(jìn)銷售的方法；91、促進(jìn)銷售的各種方法；2、可以運(yùn)用各種促進(jìn)銷售的方法于銷售過程中；104報(bào)價(jià)說明及簽約成交1、知道報(bào)價(jià)的原則及簽約的原則；2、掌握報(bào)價(jià)及簽約的注意事項(xiàng)；101、知道報(bào)價(jià)及簽約的流程及注意事項(xiàng)；2、可以很好的做到報(bào)價(jià)及簽約；112交車1、 知道交車前的準(zhǔn)備工作是什么；2、 交車時(shí)的注意事項(xiàng)111、 知道交車的流程；2、 可以很好

14、的給顧客進(jìn)行交車。122售后跟蹤1、 明白售后跟蹤的重要性；2、 知道售后跟蹤的流程及重要性；3、 售后跟蹤的注意事項(xiàng)。121、 了解售后跟蹤的各種注意事項(xiàng)；2、 可以很好的做到售后跟蹤。134招攬顧客1、 知道發(fā)覺潛在顧客的重要性；2、 知道發(fā)掘潛在顧客的途徑；3、 發(fā)掘潛在顧客中需要注意的事項(xiàng)。131、可以運(yùn)用各種發(fā)掘潛在顧客的方法發(fā)掘潛在顧客，提高自己的顧客群體142準(zhǔn)備工作1、了解需要做的準(zhǔn)備工作內(nèi)容；2、做準(zhǔn)備工作的目的何在。141、可以在銷售前做好各種準(zhǔn)備工作152維修接待1、 維修接待的流程；2、 維修接待中的注意事項(xiàng)。151、 可以做到維修接待；2、 可以填寫各種維修接待的單據(jù)

15、。162接車制單1、 知道接車的流程；2、 知道制單的流程。161、會接車的流程；2、可以根據(jù)接車的流程制作單據(jù)。172咨詢服務(wù)1、 知道咨詢服務(wù)的原則；2、 知道咨詢服務(wù)的工作流程。171、 可以做到咨詢服務(wù)；2、 會制作咨詢服務(wù)的單據(jù)。182作業(yè)管理1、 知道作業(yè)管理的流程；2、 知道作業(yè)管理的目標(biāo)。181、 可以很好的做到作業(yè)管理。192完工檢查1、 知道完工檢查的內(nèi)容；2、 知道完工檢查的重要性。191、 會完工檢查；2、 可以獨(dú)立填寫各種完工檢查的單據(jù)。202結(jié)算交車及跟蹤服務(wù)1、知道結(jié)算交車的流程；2、明白結(jié)算交車的注意事項(xiàng)。3、明白跟蹤服務(wù)的重要性；201、 可以獨(dú)立完成計(jì)算交車

16、的過程；2、 可以獨(dú)立填寫結(jié)算交車方面的單據(jù)；3、 可以做跟蹤服務(wù)；4、 跟蹤服務(wù)后可以填寫反饋的單據(jù)。214經(jīng)營目標(biāo)管理流程實(shí)訓(xùn)1、明白經(jīng)營目標(biāo)管理流程；2、經(jīng)營目標(biāo)管理的作用及目的。211、 熟練掌握經(jīng)營目標(biāo)管理的流程；2、 可以獨(dú)立做到經(jīng)營目標(biāo)管理。224汽車貸款實(shí)訓(xùn)1、知道汽車貸款的流程；2、知道汽車貸款的注意事項(xiàng)。221、 可以獨(dú)立完成汽車貸款的流程；2、 可以獨(dú)立填寫汽車貸款的單據(jù)。234汽車上牌及保險(xiǎn)流程實(shí)訓(xùn)1、 知道汽車上牌及保險(xiǎn)的流程；2、 知道汽車上牌及保險(xiǎn)過程中的注意事項(xiàng)。231可以獨(dú)立完成汽車上牌及保險(xiǎn)過程；2、可以獨(dú)立填寫各種上牌及保險(xiǎn)的單據(jù)六、學(xué)習(xí)資源的選用1、教材選用的原則以項(xiàng)目或任務(wù)為載體,將課程的知識、技能、態(tài)度三者融入教材內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐結(jié)合、教材與實(shí)際結(jié)合、操作與管理結(jié)合的理論實(shí)踐一體化教材2、推薦教材汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn) 主編 李剛 北京理工大