講解員服務(wù)規(guī)范

1、 景區(qū)講解員知識準備 a) 熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）； b) 基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應(yīng)旅游團隊或個體的不同需要。 c) 預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。 接待前的準備 a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留

2、時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性； b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。 上崗時的準備上崗時的準備 a) 佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志； b) 如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c) 需要發(fā)放的相關(guān)資料； d) 接待團隊時所需的票證； e) 特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準備。儀容儀表 a) 著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b) 飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)

3、的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c) 言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作； d) 講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作； e) 接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范； f) 工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g) 注意個人衛(wèi)生。 接待開始時的服務(wù)要求 a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。游覽前的講解服務(wù)要求 a) 應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色； b) 應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游

4、地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容； c) 應(yīng)提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點； d) 應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品： e) 游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。 講解內(nèi)容的選取原則 a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實性為原則； c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造； d) 有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義； e) 使用文言文

5、時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋； f)對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達； g) 講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護； h) 景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。講解導(dǎo)游的方法與技巧a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合；c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；

6、 d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生； e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程； f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g)如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。 與游客的溝通 a) 旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位； b) 在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c) 要意識到自己知識的盲點

7、，虛心聽取游客的不同意見和表達； d) 對游客的批評和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關(guān)部門反映。 在講解活動結(jié)束活動時，講解員應(yīng)做到： a) 誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b) 熱情地向游客道別； c) 一般情況下，在游客離開之后方可離開。 在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到： a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫工作日志或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄； b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關(guān)方面如實反映。 在乘車（乘船）游覽時進行講解時，應(yīng)做到：a)協(xié)助司機（或船員）安排游客入座； b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關(guān)安全事項，提醒

8、游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；c) 注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。 在景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全： a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b) 講解活動應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)； c) 講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）； d) 發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。 游客購物時的服務(wù)要求 a) 如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)

9、 如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所； c) 不得強迫或變相強迫游客購物。 游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)要求 a) 如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；b) 按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；c) 在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位；d) 如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；e) 不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。案例 講解員小王在陪同一對老年夫婦游覽故官時工作認真負責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門、三大殿和乾清宮，當(dāng)老人提出一些有關(guān)故宮的問題時，小王說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，中午用餐時我一定詳細回答你的問題?！崩先私ㄗh她休息，她都謝絕了。老太太不想去珍寶館參觀，但她卻動員說；“珍寶館里有很多稀世的皇家珍寶，你們來一次故宮，不參觀珍寶館太可惜了?！彼€是帶著客人去了珍寶館。送老人離開故宮后，雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說小王不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。案例 小張和小車同年從一個旅游學(xué)校畢業(yè)，在枝時，小李的學(xué)習(xí)成績好于小張。他們同時進入一家大型景區(qū)擔(dān)任講解員。小張的