第十二章 會務(wù)工作心理

1、第十二章 會務(wù)工作心理 第一節(jié) 秘書會務(wù)工作的心理準(zhǔn)備 組織會議是秘書人員的基本職責(zé)，秘書人員要注意會議活動中的細節(jié)問題，也就是會議心理問題，只有這樣才能真正把會議活動組織好， 會議才能真正達到預(yù)期的效果。一、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)精簡會議 開會是一種工作手段，是十分必要的。 但是，如果會議成災(zāi)，那就只能對工作有百害而無一利了。 精簡會議，秘書是第一關(guān)。 計劃開會作為秘書人員搜集、整理、送審會議議題，是組織會議工作的第一道“工序”。秘書應(yīng)該嚴格把關(guān)“卡”會議議題。原則是：可開可不開的要“卡”掉；能用其他辦法解決問題的要“卡”掉。合并開會 合并開會將內(nèi)容相近、相似的會議合并到一起開。把會場搬到現(xiàn)場現(xiàn)場辦公會議

2、有利于準(zhǔn)確、迅速地進行決策，一般是上級下基層，能節(jié)省大量的人力和財力。 利用現(xiàn)代化手段 秘書在組織會議的工作中，應(yīng)盡量采用先進的現(xiàn)代化手段提高會議效率。如召開電視電 話會議、利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布工作安 排與要求等，既節(jié)省了人力， 又保證了工作的正常進行。二、了解與會人員的心理 對同一事物，不同年齡的人會有不同的感覺和反應(yīng)，不同職業(yè)的人會持有不同的觀點。秘書在確定出席人員和做其他會議準(zhǔn)備工作時應(yīng)考慮到這一點。 年齡與會議心理年齡不同，人在生理方面的情況也會不同。秘書在會議準(zhǔn)備工作中，應(yīng)做出相應(yīng)的改進。1 1職業(yè)與會議心理 這里的職業(yè)是指與會人員所從事的工作性質(zhì)和內(nèi)容。與會人員由于各自所從事的工作的性質(zhì)和

3、內(nèi)容不同，對于會議議題有關(guān)情況的詳略、粗細程度的需要也會不同。秘書在做會務(wù)工作時應(yīng)充分注意到這些不同，并做出相應(yīng)的努力。三、會務(wù)工作中秘書的心理調(diào)適 在工作中，秘書人員時常扮演會議的倡導(dǎo)者、籌備者、組織者、服務(wù)者等角色，其心理素質(zhì)的強弱，對會議的成敗、質(zhì)量的高低起著重要作用。 因此，研究會務(wù)工作中秘書人員的心理活動很有必要（見表12-1）。心理 惟 會 心 理 原因 過高地估計會議的指導(dǎo)作用，認為會議多工作才能抓緊落實，規(guī)模大才能引起人們重視，會期長才能把問題討論透表現(xiàn) 1.無論大事小事，都建議領(lǐng)導(dǎo)開會并熱衷于大會長會，甚至上行下效開“鏈條會議”，使會議成災(zāi)； 2.領(lǐng)導(dǎo)與秘書人員成“會議議員”

4、，都泡在會海中 調(diào)適思路 消除會議萬能的思想：1.認識到會議并不能解決一切問題；2.不必要的會議還會擾亂正常工作秩序 具體方法 應(yīng)該適時提出建議，堅持用“必要性”原則，認真分析，盡量減少或杜絕召開不必要的會議表12-1 會務(wù)工作中秘書人員的心理心理 虛 榮 心 理 原因 想通過會議為單位爭光，為領(lǐng)導(dǎo)揚名，使領(lǐng)導(dǎo)者和與會者皆大歡喜，對自己留下好印象表現(xiàn) 1.千方百計地搞大場面，盡力通過各種關(guān)系擴大會議和領(lǐng)導(dǎo)者的知名度； 2.講排場，擺闊氣，提高標(biāo)準(zhǔn)，用高價換取廉價的贊譽調(diào)適思路 秘書人員要克服虛榮心理具體方法 不斷加強自身修養(yǎng)，嚴謹工作作風(fēng)，講求工作實效，真正把精力投入到務(wù)實工作。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有虛榮

5、傾向，應(yīng)進行善意提醒續(xù) 表心理 依 賴 心 理 原因 秘書人員認為只把會務(wù)工作安排好就可以了表現(xiàn) 秘書組織會議的工作就陷入被動中。對會前、會中、會后的有關(guān)工作，完全依賴于領(lǐng)導(dǎo)者考慮，自己根本不動腦子思考調(diào)適思路 要有效地組織會議，提高其質(zhì)量和效果，也是秘書人員義不容辭的責(zé)任具體方法 要求以對領(lǐng)導(dǎo)盡職，對會議盡責(zé)的態(tài)度，積極主動地幫助領(lǐng)導(dǎo)提供信息，分析問題，出謀劃策，保證會議各項工作的順利開展續(xù) 表心理 轉(zhuǎn) 嫁 心 理原因 怕組織會議麻煩，就將組織會議的工作轉(zhuǎn)嫁給下級部門甚至其他部門表現(xiàn) 1.以精簡會議為借口，建議領(lǐng)導(dǎo)將會議安排到下屬單位，轉(zhuǎn)嫁負擔(dān)； 2.建議領(lǐng)導(dǎo)“以會養(yǎng)會”，立名目亂收費調(diào)適思

6、路 必須認識精簡會議的重要性，把會議轉(zhuǎn)嫁出去并沒有達到真正精簡會議的目的具體方法 必須認識精簡會議的重要性，把會議轉(zhuǎn)嫁出去并沒有達到真正精簡會議的目的續(xù) 表心理 無 關(guān) 心 理原因 會議結(jié)束了，秘書人員就算完成了任務(wù)。會議精神能否貫徹落實，那是下屬單位的事無關(guān)表現(xiàn) 一旦會議結(jié)束，則一了百了，高枕無憂。在一定程度上導(dǎo)致產(chǎn)生“會上定十條，群眾不知道；下級未貫徹，機關(guān)不知道”的不良現(xiàn)象調(diào)適思路 加強對于會議精神的貫徹落實情況的督促和檢查具體方法 既要對會議的質(zhì)量和效果負責(zé)，還必須對會議的貫徹落實情況進行追蹤負責(zé)。建立會議落實情況的信息反饋制度續(xù) 表第二節(jié) 會場布置中的心理 會場布置的心理問題主要涉及

7、兩個方面：一是會場的色彩配置，二是會場的座位排列。 根據(jù)會議的具體內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)嘏渲脮龅纳{(diào)，使之對與會人員的心理活動產(chǎn)生積極的影響，能夠大大地提高會議的效率。一、會場的色彩配置影響會場的色調(diào)布置要協(xié)調(diào)。心理學(xué)的研究證明，客觀世界的各種顏色對人的心理能夠產(chǎn)生一定影響。 紅、橙、黃等顏色給人以熱烈、輝煌、興奮的感覺；青、綠、藍等顏色給人以清爽、冷靜的感覺。當(dāng)綠色在人視野中約占25時，人的心理情緒最舒適 。會場的色調(diào)布置要協(xié)調(diào)，就是說要根據(jù)會議的不同內(nèi)容和不同情況來配置不同的色彩。 在一般情況下，秘書在布置會場時，要按要求配置會場的色調(diào)。值得強調(diào)的是：秘書布置會場的色調(diào)時，一定要注意勤儉樸素、因地

8、制宜，決不能脫離本單位、本部門的實際情況，過分追求會議的外表形式，講究排場，鋪張浪費。 決策例會等會場的色調(diào)配置 決策例會，一般都是一個單位或一個部門集中處理本單位、本部門的重大的、全局性問題的會議。 布置一些綠色、藍色的花草、樹木等，對與會人員的心理產(chǎn)生一種作用。這種作用反映到大腦，能夠減輕疲勞感，使大腦的思維較長時間地保持著靈活、敏捷、清楚、冷靜的狀態(tài)。 對于工作部署會議、協(xié)調(diào)會議等時間較長、動腦又多的會議會場布置可以參照上述做法。 慶典會議、座談會議等會場的色調(diào)配置 大型的代表大會、表彰大會、慶功大會、工作總結(jié)大會等慶典式的會議以及帶有慰問、 祝賀等性質(zhì)的座談會議需要熱烈、莊嚴、喜慶的氣

9、氛，會場的色調(diào)，要布置得鮮亮、醒目一些。 在會場的主席臺上擺一些鮮花，將紅色的旗幟排列兩側(cè)，會場四周懸掛紅底黃字的橫幅或條幅。由于心理作用，當(dāng)人們走進這樣的會場，就會心情振奮，意志昂揚，就會很快將自己的情緒溶進會議的氣氛中。 二、會場座位的擺列要合理 為了提高會議的效率，會場座位的擺列要講究科學(xué)性和藝術(shù)性。會場座位擺列要合理，就是要根據(jù)會議內(nèi)容的不同需要，將座位擺列成不同的形式。 綜合多種類型的會議，會場座位的擺列基本有兩種形式，即A形式和B形式。 A型就是類似的圓桌會議（見圖12-1）， B型就是 “山”字形會議（見圖12-2）。圖12-1 A型會議布置圖圖12-2 B型會議布置圖 適用A形

10、式的會議范圍 這種會場座位的擺列形式適用于決策例會、座談會、協(xié)調(diào)會等。 會議參加人數(shù)少，與會人員之間坐得比較緊密，并且能夠面對面地坐著。與會人員在發(fā)言時能夠消除自己成為會議中心的拘束感，會議氣氛融洽、活躍。 這種情況便于與會人員交流思想、交換意見、溝通情況，也便于會議的主持者觀察每個與會人員的意向和表情，及時、準(zhǔn)確地把握決策的時機。 A形式能避免有的與會人員“精神溜號”，促使全體與會人員開動腦筋，積極思考，跟上會議的進程。運用B形式的會議范圍 這種會場座位擺列形式適用于各種群眾大會、報告會等大型會議。 會議人數(shù)多，要有絕對的會議中心，會議嚴格地按照事先擬定好的議程進行。 會場座位，將與會人員劃

11、分為兩個部分，一部分由會議的主持者和發(fā)言、講話的人員組成，一般就座在會議的主席臺上；另一部分由作為聽眾的與會人員組成，這部分人就座在會場的主席臺下。三、會議氣氛的營造 不同的會議形式，不同的會議內(nèi)容，對會議氣氛的要求是不同的。 決策會議、工作部署會議是與會人員動腦筋最多的會議，要求每個與會人員都要開動腦筋，積極思考問題，出謀劃策。因此需要一種比較緊張、熱烈的會議氣氛。但是，這種緊張的氣氛應(yīng)保持在一定的限度內(nèi)，超過了限度就會事與愿違。 一）決策會議、工作部署會議 的氣氛要緊張、嚴肅 為了調(diào)查、了解有關(guān)情況，進行慰問等目的的座談會和為了調(diào)解糾紛、解決矛盾、統(tǒng)一認識等目的的協(xié)調(diào)會，必須創(chuàng)造一種和緩的

12、會議氣氛，消除與會人員的緊張心理，使其思路通達，暢所欲言，將零散的情況和意見自然地談出來。二）一般性的座談會和協(xié)調(diào)會 要有和緩、松弛的氣氛 大型會議的與會人員人數(shù)眾多，會議主持者要想帶動全體與會人員的思路與會議進程保持一致，除了靠會議紀律的約束之外，主要的手段是靠會議氣氛，使與會人員一旦進入特定的會議氣氛中，隨著會議的進程接受思想、信息，配合會議組織者和主持者完成會議任務(wù)。三）大型會議的氣氛更要講究 大型會議的氣氛根據(jù)會議的內(nèi)容不同而不同（見圖12-3）。圖12-3 大型會議的氣氛四、會議時間的安排會議要想達到富有效果，最好的辦法就是要在與會人員精力最旺盛、最充沛的時舉行。 秘書安排會議時間，

13、主持者主持會議，要把會議的時間和與會人員的精力、智力變化規(guī)律恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合起來考慮，將會議時間選擇在與會人員精力和智力周期變化的最佳階段上。一）會議時間盡量要短 會議時間盡量要短，一方面是從時間的價值上考慮，另一方面是從與會人員的心理要求的角度考慮。根據(jù)有關(guān)專家分析，開會時，人的注意力的最佳狀態(tài)是在60分鐘以內(nèi)。因此，每一個會議，最好能在人的腦力處于最佳狀態(tài)的時間內(nèi)開完。 辦公會和碰頭會，或通情報，或做決定，均應(yīng)簡明扼要，干凈利索，一個多小時內(nèi)，速戰(zhàn)速決。 對于確實需要較長時間的會議可劃分幾段，使一個會變成若干個小會。 就大多數(shù)會議來說，會議時間一般都超過2個小時，而且大多數(shù)決策例會，要討論幾個議

14、題，會議時間就長達一天或半天。 這就要求秘書有一套安排會議具體時間的原則和辦法（見圖12-4）。圖12-4 會議時間的安排 五、其他方面的會議心理 會場布置、會議氣氛和三個方面是會議心理學(xué)的主要部分。會議組織工作中，其他細小、瑣碎的方面也值得研究，下面簡單介紹兩個問題。 安排會議議題，還要注意同一時間里會議議題先后順序的調(diào)整對與會人員產(chǎn)生的心理影響。心理學(xué)研究表明，在同一段時間里，人對首先接觸的事物有一種新鮮感，能收到“先入為主” 的效果，而對后接觸的事物有一種“忽視感”，會出現(xiàn)“后入為次”的效果。 秘書在安排會議議題討論的順序時要按照議題的重要性的程度決定先后，使重要的會議議題得到最充分的討

15、論，從而提高會議效率。 （一）會議議題先后順序的排列 和內(nèi)容的變換 開會時，由于客觀環(huán)境的作用和人的生理條件的影響，與會人員對會議議題的注意力會受到不同程度的干擾。 為了提高會議效率，秘書應(yīng)采取手段加強與會人員的注意心理（見圖12-5）。 二）加強與會人員的 “注意”心理圖12-5 加強與會人員注意心理的手段第一，在會場周圍布置些反映議題內(nèi)容的標(biāo)語、條幅、圖畫、表格等等，加強與會人員的無意注意第二，運用音響設(shè)備，使匯報、發(fā)言人的聲音達到適當(dāng)?shù)某潭?，以加強與會人員的無意注意第三，排除與會議無關(guān)的一切干擾，加強與會人員的有意注意第三節(jié) 會議的主持藝術(shù) 會議是一種以人為主體的管理活動，無論是交流情況

16、還是討論、決定問題，都要在與會人員中進行。由于客觀原因，與會的每個人的心理活動是有很大差別的，客觀情況千變?nèi)f化，會議當(dāng)中還會時常出現(xiàn)一些預(yù)料之外的事情，這都要求秘書人員要了解并掌握主持會議的藝術(shù)。一、要制訂嚴密的會議議程 會議議程就是會議進行的程序，就是會議進行的具體步驟的安排。 在開會前，根據(jù)會議所要達到的目標(biāo)，會議所要討論的議題和有關(guān)材料的準(zhǔn)備情況，以及出席會議的人數(shù)和人員狀況等，詳細而周密地就會議討論的每個議題的具體時間，發(fā)言、講話人的先后順序，會上需要進行的儀式活動的具體安排等方面，作一個科學(xué)、合理的計劃，并形成書面材料。 會議主持者制訂會議議程應(yīng)符合“細致、具體、周全、嚴密”八字要求

17、（見圖12-6）。圖12-6 制訂會議議程的八字要求 細致、具體：會議（每個會議議題）開始和結(jié)束的時間，發(fā)言講話的時間，中間休息的時間等。發(fā)言、講話的人數(shù)，先后順序排列。 決策例會中，匯報人員的入場和退場。 會議需要的儀式（發(fā)獎、授勛、獻花等），在會議的哪個階段進行。 會議主持者在會議過程的哪個階段宣布事項或講話。事項或講話要寫到議程的適當(dāng)位置上。 大型會議的開場白和結(jié)束語，以及會議發(fā)言或講話之間的銜接語言。周全、嚴密： 按照 “細致、具體”要求六個方面的內(nèi)容，逐條對照檢查，如有漏掉之處，要及時補充。 檢查各個會議的議程之間，會議的各個階段之間，會議的發(fā)言人、講話人之間的銜接是否緊密、嚴謹，如

18、有節(jié)外生枝或存在漏洞的地方，要給予調(diào)整、矯正。二、要制定嚴格的會議紀律 制訂嚴格的會議紀律，并在會議進行的過程中嚴格地執(zhí)行和遵守，是會議取得成功的一個非常重要的保證。 會議主持者在制訂會議紀律時，可著重從以下五個方面著手： 會議時間方面的規(guī)定； 嚴格控制會議出席人數(shù)； 不能隨便增加會議議題和隨便插進與會議無關(guān)的事情； 保持肅靜； 不能隨便進出會場。 保持會場的潔凈，開會時應(yīng)嚴禁吸煙。三、掌握會議宗旨，保持頭腦清醒 牢牢掌握會議的宗旨 會議的宗旨就是會議的主要目的和意圖 開會時，會議主持者要引導(dǎo)、啟發(fā)與會人員發(fā)言、談意見，還要注意避免發(fā)言人的發(fā)言內(nèi)容離題。 保持頭腦冷靜、沉著和機敏 開會時，會議

19、主持者要保持頭腦的冷靜、沉著和機敏，把握全局，處理好意外情況。 四、要善于把握時機 善于把握時機，就是一旦所需要的機會和形勢成熟就立即抓住。要做到善于把握時機，關(guān)鍵的問題是善于發(fā)現(xiàn)、掌握機會和形勢成熟的契機，一旦契機出現(xiàn)，就要立即抓住。 會議的不同階段需要不同的會議氣氛和節(jié)奏，是調(diào)節(jié)會議氣氛和節(jié)奏所依據(jù)的總原則（見圖12-7）。圖12-7 會議氣氛的調(diào)節(jié) 召開決策會議的目的，就是要就某個或某些問題作出決策。會議主持者是否圓滿地完成 了主持會議的任務(wù)，最主要的就是看會議是否在盡可能短的時間內(nèi)作出了解決問題的決策。二）掌握好拍板決策的時機衡量標(biāo)準(zhǔn)：不在于時間的長短，而在于是否已經(jīng)達到了一種所需要的成熟程度 一個會議要想作出可行的決策，一方面，需要與會人員積極地動腦思考問題，踴躍發(fā)言；另一方面，會議主持者要掌握好拍板決策的時機（見圖12-8）。圖12-8 會議主持者掌握拍板決策的時機提出問題問題已被充分討論各個部門發(fā)表意見拍板決策 總的來說，轉(zhuǎn)換議題要在“水到渠成”的時候，結(jié)束會議要在達到目標(biāo)的時候。 “水到渠成”，是說會議的主持者在轉(zhuǎn)換議題時，要做得自然，不突兀，尤其不能硬轉(zhuǎn)。 “達到目標(biāo)”，是說會議按照會前擬訂的議程完成了任務(wù)，達到了目的，就要立即結(jié)束，不能再節(jié)外生枝，把會議開成大尾巴會議。 三）適時地轉(zhuǎn)換議題和結(jié)束會議五、熟悉會議語言 （一）會議