互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷贏思維

1、1互聯(lián)網(wǎng)時代的互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷贏思維營銷贏思維 主講主講 ：張利：張利2課程目錄課程目錄3 營銷拐點營銷拐點1、反腐的深化、反腐的深化2、過剩年代的到來、過剩年代的到來3、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊4、營銷的回歸、營銷的回歸看看數(shù)據(jù)看看數(shù)據(jù) 2014年春節(jié)七天國人奢侈品消費(fèi)年春節(jié)七天國人奢侈品消費(fèi)u境外累計達(dá)境外累計達(dá)69億美元，同比億美元，同比下降下降18.8%u國內(nèi)總額約國內(nèi)總額約3.5億美元，同比億美元，同比下降下降57.8%跌入跌入1010年以來歷史最低點年以來歷史最低點反腐的深化反腐的深化l 腐敗經(jīng)濟(jì)的存在腐敗經(jīng)濟(jì)的存在l 偽市場現(xiàn)象偽市場現(xiàn)象l 需求泡沫被擠破需求泡沫被擠破l 競爭

2、更加激烈競爭更加激烈l 行業(yè)洗牌不可避免行業(yè)洗牌不可避免6 營銷拐點營銷拐點1、反腐的深化、反腐的深化2、過剩年代的到來、過剩年代的到來3、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊4、營銷的回歸、營銷的回歸7 過過 剩剩 年年 代代 到到 來來產(chǎn)能過剩產(chǎn)能過剩 商品過剩商品過剩 信息過剩信息過剩 選擇過剩選擇過剩產(chǎn)能過剩產(chǎn)能過剩 經(jīng)濟(jì)增長放緩經(jīng)濟(jì)增長放緩 環(huán)境惡化環(huán)境惡化 透支環(huán)境的增長模式不可持續(xù)透支環(huán)境的增長模式不可持續(xù) 競爭進(jìn)一步加劇競爭進(jìn)一步加劇 經(jīng)營進(jìn)一步惡化經(jīng)營進(jìn)一步惡化 利潤率大幅下降利潤率大幅下降 無力支撐營銷投入無力支撐營銷投入只有轉(zhuǎn)型升級只有轉(zhuǎn)型升級 你別無選擇你別無選擇信息過剩信息過剩

3、 信息泛濫信息泛濫 信息對稱信息對稱 信息泄密信息泄密營銷成本增加 營銷難度加大營銷三件事營銷三件事1. 告知告知2. 說服說服3. 培養(yǎng)培養(yǎng)營銷營銷= =告知告知+ +說服說服+ +培養(yǎng)培養(yǎng)選擇過剩選擇過剩 人類適應(yīng)短缺人類適應(yīng)短缺 人類不適應(yīng)過剩人類不適應(yīng)過剩 過剩讓買賣雙方都累過剩讓買賣雙方都累 企業(yè)面對過剩的兩個方向：企業(yè)面對過剩的兩個方向：1. 做減法做減法削尖信息削尖信息2. 做信賴做信賴贏得授權(quán)贏得授權(quán) 選擇過剩 選擇焦慮 購買疲勞 銷售疲勞我們，1213 營銷拐點營銷拐點1、反腐的深化、反腐的深化2、過剩年代的到來、過剩年代的到來3、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊互聯(lián)網(wǎng)的沖擊4、營銷的回歸、營銷

4、的回歸14 企業(yè)的經(jīng)營生態(tài)企業(yè)的經(jīng)營生態(tài) 了了1、大眾的生活方式、大眾的生活方式2、企業(yè)的經(jīng)營模式、企業(yè)的經(jīng)營模式3、新技術(shù)帶來的顛覆和覆蓋、新技術(shù)帶來的顛覆和覆蓋15 大眾的生活方式變了大眾的生活方式變了1、信息獲取的方式變了、信息獲取的方式變了2、信息加工的模式變了、信息加工的模式變了3、商品采購的方式渠道變了、商品采購的方式渠道變了4、審美傾向更加個性化、多元化、小眾化、審美傾向更加個性化、多元化、小眾化 盤點淘寶雙十一盤點淘寶雙十一2011年年11月月11日日，當(dāng)天銷售額，當(dāng)天銷售額33.6億元億元2012年年11月月11日日，當(dāng)天銷售額，當(dāng)天銷售額191億元億元2013年年11月月1

5、1日日，當(dāng)天銷售額，當(dāng)天銷售額350.19億元億元 巨人倒下，體溫還是暖的！18我們在全球我們在全球27個市場都是成功的，在中國這個市場都是成功的，在中國這個第個第28個市場，我們也會按照既定方針堅定個市場，我們也會按照既定方針堅定地走下去。地走下去。 -eBay總裁總裁.惠特曼惠特曼互聯(lián)網(wǎng)的沖擊互聯(lián)網(wǎng)的沖擊老板的心態(tài)變了老板的心態(tài)變了知識結(jié)構(gòu)、知識體系與現(xiàn)狀不匹配知識結(jié)構(gòu)、知識體系與現(xiàn)狀不匹配恐慌恐慌無力感無力感自信心喪失自信心喪失轉(zhuǎn)型升級從老板開始 一切戰(zhàn)術(shù)要適合一定的歷史時代，如果一切戰(zhàn)術(shù)要適合一定的歷史時代，如果新的武器出現(xiàn)了，則軍隊的組織形式與新的武器出現(xiàn)了，則軍隊的組織形式與指揮也

6、要隨之改變。指揮也要隨之改變。-伏龍芝軍事學(xué)院伏龍芝軍事學(xué)院武器決定論武器決定論21 營銷拐點營銷拐點1、過剩年代的到來、過剩年代的到來2、反腐的深化、反腐的深化3、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊、互聯(lián)網(wǎng)的沖擊4、營銷的回歸、營銷的回歸22道之大原出于天，天不變，道亦不變！道之大原出于天，天不變，道亦不變！- 漢書漢書董仲舒?zhèn)鞫偈鎮(zhèn)鱱 很多情況下，發(fā)生很多情況下，發(fā)生變化變化的并不是事物的的并不是事物的本身，而是我們本身，而是我們做事的方式做事的方式。u不管別人的宣揚(yáng)是如何的鋪天蓋地，只不管別人的宣揚(yáng)是如何的鋪天蓋地，只要我們能夠分辨出要我們能夠分辨出常量和變化常量和變化，就能有效，就能有效地應(yīng)對新的市場，并

7、且地應(yīng)對新的市場，并且從變化中獲利從變化中獲利。-定見定見約翰約翰. .奈斯比奈斯比變與不變變與不變24 營銷的回歸營銷的回歸 回歸人回歸人 回歸群回歸群 回歸產(chǎn)品回歸產(chǎn)品25移動互聯(lián)的全新營銷模式移動互聯(lián)的全新營銷模式 短路短路 渠道碎片化渠道碎片化 人人是渠道、是媒體人人是渠道、是媒體渠媒渠媒 從終端決勝到直接圈人從終端決勝到直接圈人 圈眾品牌到大眾品牌圈眾品牌到大眾品牌 最好的營銷是自營銷最好的營銷是自營銷26從人到從人到“群群” 營銷的對象變了營銷的對象變了 重回重回“部落部落”年代年代 研究群體行為研究群體行為 個體影響群體個體影響群體 分享是一種本能分享是一種本能27 產(chǎn)品力就是第

8、一營銷力產(chǎn)品力就是第一營銷力 讓產(chǎn)品好賣讓產(chǎn)品好賣 把產(chǎn)品賣好把產(chǎn)品賣好回歸產(chǎn)品回歸產(chǎn)品28 營銷的困境營銷的困境: :失控失控u推廣手段失效推廣手段失效促銷失控促銷失控u營銷渠道失效營銷渠道失效終端銷售失控終端銷售失控u營銷定位失效營銷定位失效品牌失控品牌失控u產(chǎn)品定價失效產(chǎn)品定價失效成本與盈利失控成本與盈利失控29當(dāng)產(chǎn)品人不再是推動公當(dāng)產(chǎn)品人不再是推動公司前進(jìn)的人，而是由營司前進(jìn)的人，而是由營銷人推動公司前進(jìn)，這銷人推動公司前進(jìn)，這種情況是最危險的！種情況是最危險的！ -喬布斯喬布斯高盈利的背后高盈利的背后 老板就是產(chǎn)品的化身老板就是產(chǎn)品的化身 老板為自己產(chǎn)品代言老板為自己產(chǎn)品代言 信奉極

9、致產(chǎn)品就是王道信奉極致產(chǎn)品就是王道 產(chǎn)品、體驗、推廣三者密不可分產(chǎn)品、體驗、推廣三者密不可分 營銷必須圍繞傳遞真實價值營銷必須圍繞傳遞真實價值 產(chǎn)品是企業(yè)存在的唯一理由產(chǎn)品是企業(yè)存在的唯一理由31 移動年代的營銷移動年代的營銷 產(chǎn)品就是營銷產(chǎn)品就是營銷 口碑就是品牌口碑就是品牌 內(nèi)容就是廣告內(nèi)容就是廣告 粉絲就是渠道粉絲就是渠道 互動就是傳播互動就是傳播 體驗就是差異體驗就是差異 數(shù)據(jù)就是資產(chǎn)數(shù)據(jù)就是資產(chǎn) 社群就是未來社群就是未來32課程目錄課程目錄33產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新1.1. 剛需性剛需性2.2. 唯一性唯一性3.3. 體驗性體驗性剛需產(chǎn)品的特性剛需產(chǎn)品的特性1. 具有天然需求具有天然需求2

10、. 自動自發(fā)購買自動自發(fā)購買3. 顧客自我教育顧客自我教育35做好剛需產(chǎn)品做好剛需產(chǎn)品u信賴度：讓需求落在你身上信賴度：讓需求落在你身上u性價比：讓購買理由更充分性價比：讓購買理由更充分36 選擇過剩選擇過剩 選擇焦慮選擇焦慮 消費(fèi)授權(quán)消費(fèi)授權(quán) 過剩年代的機(jī)會過剩年代的機(jī)會信賴半徑信賴半徑廣告廣告品牌品牌專家專家草根草根圈子圈子親友親友自自己己陌生人陌生人信賴半徑的原點：自己信賴半徑的原點：自己挖掘老客戶的營銷價值讓客戶開發(fā)實現(xiàn)自循環(huán)重視老客戶重視老客戶1.建立建立CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)2.分析客戶來源分析客戶來源3.讓資源向有效客戶來源傾斜讓資源向有效客戶來源傾斜4.針對有效來源進(jìn)行展開營銷

11、活動針對有效來源進(jìn)行展開營銷活動5.從廣告投入向客戶關(guān)懷傾斜從廣告投入向客戶關(guān)懷傾斜信賴半徑的貼身層：親友信賴半徑的貼身層：親友 讓轉(zhuǎn)介紹向自來水一樣流淌讓客戶開發(fā)實現(xiàn)自循環(huán)做轉(zhuǎn)介紹：做轉(zhuǎn)介紹：1.利用分享的本能利用分享的本能2.利用強(qiáng)關(guān)系做傳播利用強(qiáng)關(guān)系做傳播3.給好處給好處4.設(shè)計轉(zhuǎn)告詞設(shè)計轉(zhuǎn)告詞信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子圈子文化的核心：圈子文化的核心：1.平權(quán)平權(quán)2.利他利他3.價值價值4.馴養(yǎng)馴養(yǎng)信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子圈子營銷的圈子營銷的16字方針：字方針：1.產(chǎn)品靠譜產(chǎn)品靠譜2.廣泛結(jié)緣廣泛結(jié)緣3.信任代理信任代理4.口碑認(rèn)證口碑認(rèn)證信賴半徑的

12、社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子圈子營銷的步驟：圈子營銷的步驟：1.選擇圈子選擇圈子2.主動付出主動付出3.找到圈子的意見領(lǐng)袖找到圈子的意見領(lǐng)袖4.找準(zhǔn)需求找準(zhǔn)需求5.資源交換資源交換6.制造經(jīng)歷制造經(jīng)歷7.發(fā)展合伙人發(fā)展合伙人信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子圈子營銷的目的：圈子營銷的目的：1.口碑口碑2.傳播傳播3.購買購買4.帶動帶動5.合伙合伙信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子圈子營銷圈子營銷O2O：1.圈內(nèi)圈外打通圈內(nèi)圈外打通2.線上線下打通線上線下打通3.買家賣家打通買家賣家打通4.新媒體舊媒體打通新媒體舊媒體打通信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子找

13、意見領(lǐng)袖：找意見領(lǐng)袖：1.有經(jīng)濟(jì)實力有經(jīng)濟(jì)實力2.有時間有時間3.有專長有專長4.有資源有資源5.有影響力有影響力6.有付出有付出信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子建圈子注意事項：建圈子注意事項：1.核心圈子控制適度范圍核心圈子控制適度范圍2.傳播圈子（粉絲團(tuán)）越大越好傳播圈子（粉絲團(tuán)）越大越好3.不觸碰道德底線不觸碰道德底線4.不觸碰法律法規(guī)不觸碰法律法規(guī)5.制定共同的約定與承諾制定共同的約定與承諾信賴半徑的社交層：圈子信賴半徑的社交層：圈子用戶圈子做用戶圈子做屏蔽屏蔽：1.時間屏蔽時間屏蔽2.空間屏蔽空間屏蔽3.信息屏蔽信息屏蔽4.信賴屏蔽信賴屏蔽5.情感屏蔽情感屏蔽信賴半徑的外

14、圍層：草根信賴半徑的外圍層：草根讓草根做讓草根做榜樣榜樣：1.鼓勵寫用戶體驗鼓勵寫用戶體驗2.鼓勵寫情感故事鼓勵寫情感故事3.鼓勵分享各種曬鼓勵分享各種曬4.堅持大量持續(xù)做堅持大量持續(xù)做信賴半徑的外圍層：專家信賴半徑的外圍層：專家讓專家做讓專家做答案答案：1.建立專家團(tuán)建立專家團(tuán)2.專家就是最好的客服專家就是最好的客服3.堅持大量發(fā)表堅持大量發(fā)表4.打通打通 三大平臺：求證、口碑、購買三大平臺：求證、口碑、購買信賴半徑的外圍層：專家信賴半徑的外圍層：專家讓專家做讓專家做引流引流：1.根據(jù)專家設(shè)計前端產(chǎn)品根據(jù)專家設(shè)計前端產(chǎn)品2.培養(yǎng)專家的粉絲團(tuán)培養(yǎng)專家的粉絲團(tuán)3.打造明星專家形象打造明星專家形象

15、信賴半徑的外圍層：專家信賴半徑的外圍層：專家專家的自我塑造專家的自我塑造：1.精準(zhǔn)定位：宜專不宜泛精準(zhǔn)定位：宜專不宜泛2.傳播途徑：傳播途徑：3.發(fā)布規(guī)律：宜定不宜變發(fā)布規(guī)律：宜定不宜變4.發(fā)布內(nèi)容：發(fā)布內(nèi)容：70%原創(chuàng)，原創(chuàng)，30%轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)5.文章篇幅：宜短不宜長文章篇幅：宜短不宜長6.免費(fèi)服務(wù)：培訓(xùn)、講座、輔導(dǎo)免費(fèi)服務(wù)：培訓(xùn)、講座、輔導(dǎo)7.堅持互動：有問必答，堅持互動：有問必答，8.持續(xù)經(jīng)營：有料、有趣、有意義持續(xù)經(jīng)營：有料、有趣、有意義9.信任代理：綁定大咖、大信任代理：綁定大咖、大V、意見領(lǐng)袖、意見領(lǐng)袖10.借勢：熱點事件、熱點話題、熱點人物借勢：熱點事件、熱點話題、熱點人物信賴半徑的

16、外圍層：品牌信賴半徑的外圍層：品牌品牌的四大功能：品牌的四大功能：1.標(biāo)識標(biāo)識2.減少交易風(fēng)險減少交易風(fēng)險3.區(qū)分與歸屬區(qū)分與歸屬4.互動與二次創(chuàng)造互動與二次創(chuàng)造53做好剛需產(chǎn)品做好剛需產(chǎn)品u信賴度：讓需求落在你身上信賴度：讓需求落在你身上u性價比：讓購買理由更充分性價比：讓購買理由更充分54性價比優(yōu)勢怎么來？性價比性價比=解決問題的功能解決問題的功能購買代價購買代價功能功能 代價代價 性價比性價比功能功能 代價代價 性價比性價比55唯天下之唯天下之至誠至誠能勝天下之能勝天下之至偽至偽唯天下之唯天下之至拙至拙能勝天下之能勝天下之至巧至巧 -曾國藩曾國藩56購買代價之冰山購買代價之冰山水面以上水

17、面以上水面以下水面以下價格價格時時 間間精精 力力體體 力力風(fēng)風(fēng) 險險機(jī)會成本機(jī)會成本非剛需產(chǎn)品非剛需產(chǎn)品1、找理由、找理由2、做教育、做教育3、建屏蔽、建屏蔽59給你一個剛需的理由給你一個剛需的理由1、科學(xué)性（符合邏輯）、科學(xué)性（符合邏輯）2、概念性（第一個提出）、概念性（第一個提出）3、嚴(yán)謹(jǐn)性（防止穿幫）、嚴(yán)謹(jǐn)性（防止穿幫）4、故事性（合情合理）、故事性（合情合理）5、演示行（容易傳播）、演示行（容易傳播）6、偏見性（省力）、偏見性（省力）60 建立屏蔽建立屏蔽1、時間屏蔽、時間屏蔽2、空間屏蔽、空間屏蔽3、信息屏蔽、信息屏蔽4、信賴屏蔽、信賴屏蔽5、情感屏蔽、情感屏蔽61產(chǎn)品產(chǎn)品DNAD

18、NA1.1. 剛需性剛需性2.2. 唯一性唯一性3.3. 體驗性體驗性唯一性的前提：唯一性的前提： 三個一工程三個一工程第一第一唯一唯一始終如一始終如一63產(chǎn)品同質(zhì)化的真實含義：不是你的產(chǎn)品與產(chǎn)品同質(zhì)化的真實含義：不是你的產(chǎn)品與競爭對手同質(zhì)化，而是顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品競爭對手同質(zhì)化，而是顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品沒有競爭對手優(yōu)秀，這才是同質(zhì)化產(chǎn)品的沒有競爭對手優(yōu)秀，這才是同質(zhì)化產(chǎn)品的真相！真相！ 產(chǎn)品同質(zhì)化的真相產(chǎn)品同質(zhì)化的真相64 產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化 從這里入手從這里入手核心核心產(chǎn)品產(chǎn)品有形有形產(chǎn)品產(chǎn)品無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品65在一個競爭性增長的世界上，當(dāng)在一個競爭性增長的世界上，當(dāng)工業(yè)化國家進(jìn)入到幾乎同樣的

19、原工業(yè)化國家進(jìn)入到幾乎同樣的原料生產(chǎn)同一類產(chǎn)品的階段，設(shè)計料生產(chǎn)同一類產(chǎn)品的階段，設(shè)計便成了決定的因素。便成了決定的因素。 - -保羅保羅. .雷萊斯雷萊斯“2121世紀(jì)是工業(yè)設(shè)計的世紀(jì)，世紀(jì)是工業(yè)設(shè)計的世紀(jì)，一個不重視工業(yè)設(shè)計的國家將一個不重視工業(yè)設(shè)計的國家將成為明日的落伍者。成為明日的落伍者?！?- -楊振寧楊振寧 工業(yè)設(shè)計工業(yè)設(shè)計66設(shè)計不僅僅是外表和感覺，更是實用。設(shè)計不僅僅是外表和感覺，更是實用。 -喬布斯喬布斯設(shè)計，不僅僅是一種表面的感覺，設(shè)計，不僅僅是一種表面的感覺，而且是功能的一個部分。而且是功能的一個部分。 -喬布斯喬布斯67 嘉蘭圖設(shè)計的嘉蘭圖設(shè)計的5 5個個W W和和1

20、1個個H H WhoWho 為誰設(shè)計，客戶品牌如何，為誰設(shè)計，客戶品牌如何， 銷售渠道如何，購買和使用者是誰銷售渠道如何，購買和使用者是誰；WhatWhat 設(shè)計的本質(zhì)是解決什么問題設(shè)計的本質(zhì)是解決什么問題；WhyWhy 為什么要這樣設(shè)計，還有沒有別的解決方式為什么要這樣設(shè)計，還有沒有別的解決方式；WhereWhere 產(chǎn)品在哪里生產(chǎn)和銷售，賣場及使用環(huán)境如何產(chǎn)品在哪里生產(chǎn)和銷售，賣場及使用環(huán)境如何WhenWhen 潮流趨勢如何，如何設(shè)定開發(fā)計劃潮流趨勢如何，如何設(shè)定開發(fā)計劃；HowHow 怎樣從產(chǎn)品線、系統(tǒng)構(gòu)成、功能、結(jié)構(gòu)、怎樣從產(chǎn)品線、系統(tǒng)構(gòu)成、功能、結(jié)構(gòu)、 工藝、環(huán)境、成本、營銷等方面獲

21、得突破工藝、環(huán)境、成本、營銷等方面獲得突破。68 案例：案例： 毅昌模式毅昌模式毅昌的捆綁制造的工業(yè)設(shè)計模式，形成了毅昌的捆綁制造的工業(yè)設(shè)計模式，形成了以工業(yè)設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、模具設(shè)計、模具以工業(yè)設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計、模具設(shè)計、模具制造、塑料研究、注塑、噴涂、裝配等為制造、塑料研究、注塑、噴涂、裝配等為一體的產(chǎn)品外形產(chǎn)業(yè)鏈。一體的產(chǎn)品外形產(chǎn)業(yè)鏈。家電整機(jī)廠做一款新產(chǎn)品，家電整機(jī)廠做一款新產(chǎn)品，從設(shè)計、開模到生產(chǎn)，一般從設(shè)計、開模到生產(chǎn)，一般要要3636個月，毅昌經(jīng)過工業(yè)設(shè)個月，毅昌經(jīng)過工業(yè)設(shè)計產(chǎn)業(yè)化升級，將這一周期計產(chǎn)業(yè)化升級，將這一周期壓縮到壓縮到2 2個月左右。個月左右。毅昌的價值毅昌的價值69

22、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的如果先天設(shè)計不好，怎么造也造不好！如果先天設(shè)計不好，怎么造也造不好！制造工藝彌補(bǔ)不了設(shè)計的缺陷！制造工藝彌補(bǔ)不了設(shè)計的缺陷！ 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量先天基因先天基因后天培養(yǎng)后天培養(yǎng)70-80%來源于設(shè)計來源于設(shè)計20-30%來源于制造來源于制造 原料原料 設(shè)計設(shè)計使用使用 價值價值 功能功能設(shè)計公式設(shè)計公式 功能好一點點，價格成倍的增長功能好一點點，價格成倍的增長 設(shè)計者要有生活體驗設(shè)計者要有生活體驗 設(shè)計要考慮生活的場景設(shè)計要考慮生活的場景 設(shè)計要有載體設(shè)計要有載體71在不同領(lǐng)域的公司，雖然使客戶產(chǎn)生在不同領(lǐng)域的公司，雖然使客戶產(chǎn)生忠誠度的具體原因不一

23、樣，但是，與忠誠度的具體原因不一樣，但是，與其說大多數(shù)公司是因為產(chǎn)品的特點而其說大多數(shù)公司是因為產(chǎn)品的特點而使客戶產(chǎn)生忠誠度，不如說是由于高使客戶產(chǎn)生忠誠度，不如說是由于高質(zhì)量超水平的服務(wù)。質(zhì)量超水平的服務(wù)。 益普索調(diào)研：客戶忠誠度益普索調(diào)研：客戶忠誠度 72 客戶共同的問題就是我們的普遍服務(wù)，客戶共同的問題就是我們的普遍服務(wù)， 客戶特殊的問題就是我們個性化的服務(wù)客戶特殊的問題就是我們個性化的服務(wù) 服務(wù)的核心競爭力來自我們對客戶的理解服務(wù)的核心競爭力來自我們對客戶的理解 把制造業(yè)做成服務(wù)業(yè)把制造業(yè)做成服務(wù)業(yè) 好的服務(wù)是精心設(shè)計出來的，所以要把服務(wù)好的服務(wù)是精心設(shè)計出來的，所以要把服務(wù)設(shè)計到流程

24、中去。設(shè)計到流程中去。 一個沒有服務(wù)的產(chǎn)品是不完整的產(chǎn)品一個沒有服務(wù)的產(chǎn)品是不完整的產(chǎn)品 服務(wù)是產(chǎn)生差異化的最后一公里服務(wù)是產(chǎn)生差異化的最后一公里無形產(chǎn)品就是服務(wù)無形產(chǎn)品就是服務(wù)73短缺時代產(chǎn)品為王，豐裕時代服務(wù)制勝短缺時代產(chǎn)品為王，豐裕時代服務(wù)制勝馳加店，除了提供輪胎更換、四輪定位、調(diào)位馳加店，除了提供輪胎更換、四輪定位、調(diào)位等服務(wù)外還提供輪胎修補(bǔ)、快修保養(yǎng)、車輛清等服務(wù)外還提供輪胎修補(bǔ)、快修保養(yǎng)、車輛清洗、美容等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。洗、美容等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。目前達(dá)到目前達(dá)到500家，馳加店銷售的米其林輪胎占家，馳加店銷售的米其林輪胎占到米其林零售網(wǎng)絡(luò)的三分之一。到米其林零售網(wǎng)絡(luò)的三分之一。74有效的差異化

25、有效的差異化 提供顧客認(rèn)同的價值提供顧客認(rèn)同的價值 顧客可以感知顧客可以感知 顧客可以買得起顧客可以買得起 有持續(xù)改進(jìn)的空間有持續(xù)改進(jìn)的空間75產(chǎn)品產(chǎn)品DNADNA1.1. 剛需性剛需性2.2. 唯一性唯一性3.3. 體驗性體驗性76 什么是體驗？什么是體驗？ 體驗是一種感知體驗是一種感知 體驗是一種印象體驗是一種印象 體驗是一種過程體驗是一種過程 體驗是一種互動體驗是一種互動77體驗是一種感知體驗是一種感知 體驗是指可以被顧客感知的服務(wù)！體驗是指可以被顧客感知的服務(wù)！ 感知大于事實！感知大于事實！78體驗是一種印象體驗是一種印象1、先入為主、先入為主2、注意力等于事實、注意力等于事實3、被定

26、位、被定位79體驗是一種過程體驗是一種過程1、預(yù)期值管理、預(yù)期值管理2、好的體驗是精心設(shè)計出來的、好的體驗是精心設(shè)計出來的3、峰終定律、峰終定律4、重視每個顧客接觸點、重視每個顧客接觸點5、人性化的關(guān)懷、人性化的關(guān)懷80體驗是一種互動體驗是一種互動1. 體驗營銷體驗營銷2. 鼓勵顧客參與鼓勵顧客參與3. 創(chuàng)造產(chǎn)生歸屬感創(chuàng)造產(chǎn)生歸屬感4. 產(chǎn)銷合一產(chǎn)銷合一81策劃一次互動策劃一次互動1、設(shè)定主體、設(shè)定主體2、制定規(guī)則、制定規(guī)則3、設(shè)定獎品、設(shè)定獎品4、鼓勵參與、鼓勵參與5、鼓勵分享、鼓勵分享6、大眾點評、大眾點評 首用者最關(guān)鍵首用者最關(guān)鍵2009年年4月可口可樂進(jìn)行了一個大膽的，前月可口可樂進(jìn)行

27、了一個大膽的，前所未有的營銷活動所未有的營銷活動對于所有購買百事的對于所有購買百事的激浪（激浪（Mtn Dew）飲料的消費(fèi)者，可口可樂）飲料的消費(fèi)者，可口可樂免費(fèi)贈送一個自己的沃特（免費(fèi)贈送一個自己的沃特（Vault）飲料。）飲料。 百事可樂的激浪在橘汁飲料市場上占有百事可樂的激浪在橘汁飲料市場上占有80%的份額，而沃特僅僅占有約的份額，而沃特僅僅占有約4%。沃特推出。沃特推出三年以來，在與激浪的競爭中可說一敗涂地。三年以來，在與激浪的競爭中可說一敗涂地?？煽诳蓸凡桓市?，他們相信，只要能讓消費(fèi)可口可樂不甘心，他們相信，只要能讓消費(fèi)者嘗試沃特，他們就有可能轉(zhuǎn)變。者嘗試沃特，他們就有可能轉(zhuǎn)變。 8

28、3體驗營銷的誤區(qū)體驗營銷的誤區(qū)1. 產(chǎn)品不靠譜產(chǎn)品不靠譜2. 體驗是陷阱體驗是陷阱3. 不尊重顧客不尊重顧客4. 不夠人性化不夠人性化5. 過程太復(fù)雜過程太復(fù)雜84體驗營銷的秘訣體驗營銷的秘訣以商品為道具；以商品為道具；以服務(wù)為舞臺；以服務(wù)為舞臺；讓顧客當(dāng)演員；讓顧客當(dāng)演員；給顧客創(chuàng)造難忘的消費(fèi)感知！給顧客創(chuàng)造難忘的消費(fèi)感知！85課程目錄課程目錄產(chǎn)品推廣組合產(chǎn)品推廣組合1. 廣告廣告2. 商業(yè)促銷商業(yè)促銷3. 公關(guān)關(guān)系公關(guān)關(guān)系4. 人員推銷人員推銷5. 網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)推廣產(chǎn)品推廣面臨的問題產(chǎn)品推廣面臨的問題 任何單一的推廣手段都不可能獲得令人滿任何單一的推廣手段都不可能獲得令人滿意的投入產(chǎn)出。意

29、的投入產(chǎn)出。 任何單一的推廣手段一旦成本遞增效益遞任何單一的推廣手段一旦成本遞增效益遞減，必須換招。減，必須換招。 營銷策劃營銷策劃網(wǎng)絡(luò)盤中盤圈里圈外打通圈里圈外打通線上線下打通線上線下打通新媒體傳統(tǒng)媒體打通新媒體傳統(tǒng)媒體打通賣家買家打通賣家買家打通電子商務(wù)等于天貓電子商務(wù)等于天貓+淘寶淘寶 ？網(wǎng)絡(luò)營銷等于百度推廣網(wǎng)絡(luò)營銷等于百度推廣 ？我們的誤區(qū) 2014財年財年(2013年年4月月1日至日至2014年年3月月31日日)的業(yè)績：的業(yè)績：案例：阿里巴巴最新數(shù)據(jù)案例：阿里巴巴最新數(shù)據(jù)億元億元同比增長同比增長%總收入52552.1利潤234170.6成交總額1.68萬55.8電子商務(wù)有個最大的劣勢

30、，這個劣勢是電子商務(wù)有個最大的劣勢，這個劣勢是什么呢？不管什么人開店，你花了很大什么呢？不管什么人開店，你花了很大的投入，但基本上是不存在的，為什么的投入，但基本上是不存在的，為什么不存在呢？人家沒有找到你、沒有看到不存在呢？人家沒有找到你、沒有看到你，你就不存在，為了讓你活在這個世你，你就不存在，為了讓你活在這個世上，你需要花大量的錢把它激活。上，你需要花大量的錢把它激活。你是否真的存在？平臺不能解決所有的問題。平臺不能解決所有的問題。恰恰有的時候，平臺搞的越恰恰有的時候，平臺搞的越火，最后是平臺獲利，進(jìn)入火，最后是平臺獲利，進(jìn)入平臺的人遭殃。平臺的人遭殃。 -孫為民孫為民 孫為民看平臺陷阱

31、孫為民看平臺陷阱平臺就把很多很多人的力量聚集在一起了。但即使是個平臺就把很多很多人的力量聚集在一起了。但即使是個平臺，最終也會淹死人的，平臺里也有浮在上面的，也平臺，最終也會淹死人的，平臺里也有浮在上面的，也有浮在下面的，總之還是沉默的大多有浮在下面的，總之還是沉默的大多 數(shù)，搜搜鞋帽這些數(shù)，搜搜鞋帽這些東西，一看一百頁，誰能把一百頁都看完？很少，更不東西，一看一百頁，誰能把一百頁都看完？很少，更不要說很多人沒有上這個平臺。要說很多人沒有上這個平臺。 孫為民看平臺優(yōu)劣互聯(lián)網(wǎng)是什么？互聯(lián)網(wǎng)是什么？媒體媒體渠道渠道工具工具答案答案推送年代結(jié)束了！推送年代結(jié)束了！顧客尋找答案的年代開始了！顧客尋找答案的年代開始了！不可