顧客管理技巧(2)

1、 顧客管理技巧顧客管理技巧如何做好產(chǎn)品說明如何做好產(chǎn)品說明熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品說明什么是產(chǎn)品說明一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 您從上一個專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認

2、、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 1、產(chǎn)品說明的目的、產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 2、成功產(chǎn)品說明的特征、成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧1、產(chǎn)品說明的二個原則、產(chǎn)品說明的二個原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵

3、循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品說明的步驟：、產(chǎn)品說明的步驟： 步驟：開場白 需掌握技巧： 問候； 感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 需掌握技巧： 用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 步驟：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點特殊利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議

4、處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點、其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 如何撰寫建議書如何撰寫建議書建議書是無言的客戶服務(wù)人員，它能代替客戶服務(wù)人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。 建議書的準(zhǔn)備技巧建議書的準(zhǔn)備技巧撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售

5、準(zhǔn)備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ 把握客戶現(xiàn)狀的資料：把握客戶現(xiàn)狀的資料： 例如保險業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： 目前參加了那些保險； 年齡； 家庭人口數(shù)； 小孩的年齡； 職業(yè)狀況； 收入狀況； 身體狀況。 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點：善點： 找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。 知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進行構(gòu)想出

6、改善的方法。 競爭者的狀況把握：競爭者的狀況把握： 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。 了解客戶企業(yè)的采購程序：了解客戶企業(yè)的采購程序： 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 了解客戶的決定習(xí)慣：了解客戶的決定習(xí)慣： 有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能

7、做出合于客戶味口型式的建議書。 建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧能幫助您達成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足幾個條件： 1、讓客戶感到滿足、讓客戶感到滿足 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 客戶花錢進行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的要能正確地分析客戶的問題點。 2、把握競爭者的狀況、把握競爭

8、者的狀況 您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇 3、了解客戶的采購程序、了解客戶的采購程序 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 4、了解客戶的決定習(xí)慣、了解客戶的決定習(xí)慣 有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 接近客戶的技巧接近客

9、戶的技巧 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功客戶服務(wù)人員共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?1、明確您的主題、明確您的主題 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。 2、選擇接近客戶的方式、選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為若是您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 3、什么是接近話語、什么是接近話語 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 步驟4：寒