飯店管理業(yè)務的信息流程分析

1、飯店賓客管理的信息流程飯店賓客管理的信息流程飯店客房管理的信息流程飯店客房管理的信息流程飯店營業(yè)點管理的信息流程飯店營業(yè)點管理的信息流程飯店客帳管理的信息流程飯店客帳管理的信息流程飯店銷售業(yè)務的信息流程飯店銷售業(yè)務的信息流程飯店財務管理的信息流程飯店財務管理的信息流程飯店人事管理的信息流程飯店人事管理的信息流程飯店物資管理的信息流程飯店物資管理的信息流程飯店設備管理的信息流程飯店設備管理的信息流程n在現(xiàn)代飯店管理中，信息流起著舉足輕重的作用。在現(xiàn)代飯店管理中，信息流起著舉足輕重的作用。我們在介紹飯店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應用之前，我們在介紹飯店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應用之前，必須先熟悉飯店業(yè)務管理

2、的信息流程，將飯店業(yè)務必須先熟悉飯店業(yè)務管理的信息流程，將飯店業(yè)務管理中的各種數(shù)據(jù)資料和文檔資料集中起來，對飯管理中的各種數(shù)據(jù)資料和文檔資料集中起來，對飯店內(nèi)部整體管理狀況和信息處理過程進行分析。店內(nèi)部整體管理狀況和信息處理過程進行分析。n本章側(cè)重于從飯店業(yè)務處理的角度進行信息流程分本章側(cè)重于從飯店業(yè)務處理的角度進行信息流程分析，如業(yè)務和數(shù)據(jù)流程是否暢通、是否合理，業(yè)務析，如業(yè)務和數(shù)據(jù)流程是否暢通、是否合理，業(yè)務處理過程和管理功能之間的關(guān)系是否合適，信息處處理過程和管理功能之間的關(guān)系是否合適，信息處理與業(yè)務部門的關(guān)系如何等。理與業(yè)務部門的關(guān)系如何等。n通過對這些信息流程的分析，可以明確飯店的信

3、息通過對這些信息流程的分析，可以明確飯店的信息管理需求及其解決方案；并能使學生掌握飯店信息管理需求及其解決方案；并能使學生掌握飯店信息流程及其管理，也有助于飯店計算機信息管理系統(tǒng)流程及其管理，也有助于飯店計算機信息管理系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)。的設計和實現(xiàn)。n飯店經(jīng)營管理中直接面向客人的服務部門統(tǒng)稱為飯店經(jīng)營管理中直接面向客人的服務部門統(tǒng)稱為前臺部門，其主要職責是為客人提供預訂、接待、前臺部門，其主要職責是為客人提供預訂、接待、查詢、住房、餐飲、娛樂等服務。查詢、住房、餐飲、娛樂等服務。n為保證專業(yè)化的服務質(zhì)量并利于管理，這些職責為保證專業(yè)化的服務質(zhì)量并利于管理，這些職責被分配在飯店的不同職能部門中，

4、構(gòu)成了飯店服被分配在飯店的不同職能部門中，構(gòu)成了飯店服務業(yè)務的主體。務業(yè)務的主體。n前臺的業(yè)務具體包括總臺接待業(yè)務、客房業(yè)務、前臺的業(yè)務具體包括總臺接待業(yè)務、客房業(yè)務、餐飲業(yè)務、娛樂消費業(yè)務、記賬收銀業(yè)務、財餐飲業(yè)務、娛樂消費業(yè)務、記賬收銀業(yè)務、財務稽核業(yè)務以及銷售業(yè)務等。務稽核業(yè)務以及銷售業(yè)務等。n飯店前臺各部門提供的服務是相互聯(lián)系的，形成飯店前臺各部門提供的服務是相互聯(lián)系的，形成一個為客人提供綜合服務的整體。一個為客人提供綜合服務的整體。n為協(xié)調(diào)飯店這一有機體的工作，必須要求飯店組為協(xié)調(diào)飯店這一有機體的工作，必須要求飯店組織內(nèi)應具備暢通的信息流通渠道，保證飯店前臺織內(nèi)應具備暢通的信息流通渠

5、道，保證飯店前臺各營業(yè)部門提供的服務相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。各營業(yè)部門提供的服務相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。n對于一個住店客人來講，從客人與飯店發(fā)生聯(lián)系對于一個住店客人來講，從客人與飯店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結(jié)賬開始，一般要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)，相應地，飯店前臺部門要為客人離店四個環(huán)節(jié)，相應地，飯店前臺部門要為客人提供預訂、接待、消費記賬收銀、結(jié)賬離店服提供預訂、接待、消費記賬收銀、結(jié)賬離店服務。飯店針對客人的這個過程，必須建立一套面務。飯店針對客人的這個過程，必須建立一套面向客人的服務流程，以達到完善對客服務、嚴格向客人的服務流程，以達到完善對客服務、嚴格內(nèi)

6、部管理的目的。通過對服務流程的詳細分析，內(nèi)部管理的目的。通過對服務流程的詳細分析，再利用計算機的快速工具和網(wǎng)絡環(huán)境，實現(xiàn)對客再利用計算機的快速工具和網(wǎng)絡環(huán)境，實現(xiàn)對客服務的完全信息化和網(wǎng)絡化。服務的完全信息化和網(wǎng)絡化。n盡管各家飯店對客服務的規(guī)范各不相同，內(nèi)部管盡管各家飯店對客服務的規(guī)范各不相同，內(nèi)部管理也不盡一致，但其信息的流向和規(guī)程基本一致，理也不盡一致，但其信息的流向和規(guī)程基本一致，飯店賓客服務的基本信息流程如圖飯店賓客服務的基本信息流程如圖4-1所示。所示。（1）預訂工作簡介）預訂工作簡介（2）散客預訂業(yè)務的信息流程）散客預訂業(yè)務的信息流程（3）團隊預訂業(yè)務的信息流程）團隊預訂業(yè)務的信

7、息流程（4）預訂階段工作中的注意問題）預訂階段工作中的注意問題預訂階段是飯店經(jīng)營中信息收集的主要口子，必須預訂階段是飯店經(jīng)營中信息收集的主要口子，必須注意以下幾個方面的問題。注意以下幾個方面的問題。 預訂需要全面的客人信息預訂需要全面的客人信息 預訂需要準確的客房信息預訂需要準確的客房信息 妥善處理網(wǎng)絡訂房信息妥善處理網(wǎng)絡訂房信息 合理設置和安排超額預訂合理設置和安排超額預訂接受接受VIP客訂房的特殊要求客訂房的特殊要求 取消預訂和沒有到達情況的處理取消預訂和沒有到達情況的處理（1）散客接待的信息流程）散客接待的信息流程（2）團隊接待的信息流程）團隊接待的信息流程（3）團隊接待的注意問題）團隊

8、接待的注意問題（4）接待業(yè)務中特殊情況的處理）接待業(yè)務中特殊情況的處理n接待處建立好客人賬戶后，客人就可在飯接待處建立好客人賬戶后，客人就可在飯店中進行消費。店中進行消費。n消費項目除了客房及房內(nèi)的服務設施，如消費項目除了客房及房內(nèi)的服務設施，如付費電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用付費電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用餐（含房內(nèi)用膳）、康體娛樂、通訊等。餐（含房內(nèi)用膳）、康體娛樂、通訊等。n由于三星級以上的飯店要求為客人提供一由于三星級以上的飯店要求為客人提供一次性結(jié)賬服務，所以客人的所有消費在飯次性結(jié)賬服務，所以客人的所有消費在飯店中是通過結(jié)賬單進行傳遞，匯總到總臺店中是通過結(jié)賬單進行傳遞，匯

9、總到總臺結(jié)賬處入賬，由客人離店時一次性結(jié)賬。結(jié)賬處入賬，由客人離店時一次性結(jié)賬。n客人結(jié)賬退房階段是對客服務的最后一個環(huán)節(jié)，客人結(jié)賬退房階段是對客服務的最后一個環(huán)節(jié)，這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體服務這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體服務的是否完善，是否能給客人留下一個值得回憶的的是否完善，是否能給客人留下一個值得回憶的飯店形象。飯店形象。n客人結(jié)賬后馬上離店，客人的結(jié)賬信息就會轉(zhuǎn)入客人結(jié)賬后馬上離店，客人的結(jié)賬信息就會轉(zhuǎn)入客人歷史檔案，同時傳遞信息給客房部更改房態(tài)；客人歷史檔案，同時傳遞信息給客房部更改房態(tài)；如果結(jié)賬后的客人仍需留在房間里一段時間，在如果結(jié)賬后的客人仍需留在房間里

10、一段時間，在管理上必須能標志出客房處于一種特殊狀況，服管理上必須能標志出客房處于一種特殊狀況，服務員不能去打掃，也暫時不能銷售，而且還要及務員不能去打掃，也暫時不能銷售，而且還要及時通知總機，關(guān)閉該房間的直撥電話，直到客人時通知總機，關(guān)閉該房間的直撥電話，直到客人離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。n客房部的主要職責是為客人提供安全、舒客房部的主要職責是為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設施服適、清潔、便利的居住房間和配套設施服務，并協(xié)助總臺各有關(guān)部門銷售房間，有務，并協(xié)助總臺各有關(guān)部門銷售房間，有些高檔飯店還根據(jù)需要為客人提供房間用些

11、高檔飯店還根據(jù)需要為客人提供房間用餐服務，實際上是將飯店的餐飲服務擴展餐服務，實際上是將飯店的餐飲服務擴展至客人房間內(nèi)。至客人房間內(nèi)。n從信息處理的角度看，客房部的主要工作從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護房間狀態(tài)，將反映實際情就是正確地維護房間狀態(tài)，將反映實際情況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，并接況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，并接受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。n現(xiàn)代飯店都向客人提供各種綜合性的服務業(yè)，在現(xiàn)代飯店都向客人提供各種綜合性的服務業(yè)，在飯店經(jīng)營的各種服務項目中，住房及其房間內(nèi)的飯店經(jīng)營的各種服務項目中，住房及其房間內(nèi)的有

12、關(guān)服務項目僅僅是飯店營業(yè)項目中的一部分，有關(guān)服務項目僅僅是飯店營業(yè)項目中的一部分，從一般飯店的營業(yè)總收入結(jié)構(gòu)來看，有三分之一從一般飯店的營業(yè)總收入結(jié)構(gòu)來看，有三分之一以上的收入來自于除客房營業(yè)以外的餐飲、娛樂、以上的收入來自于除客房營業(yè)以外的餐飲、娛樂、商品銷售等業(yè)務，而其中的餐飲和各種娛樂項目商品銷售等業(yè)務，而其中的餐飲和各種娛樂項目的營業(yè)收人又占有很大的比例。的營業(yè)收人又占有很大的比例。n由于飯店的餐飲和娛樂等營業(yè)項目從信息處理角由于飯店的餐飲和娛樂等營業(yè)項目從信息處理角度看比較相似，都是在客人消費前選定需要的服度看比較相似，都是在客人消費前選定需要的服務內(nèi)容并確定各項目的消費價格，由服務

13、人員記務內(nèi)容并確定各項目的消費價格，由服務人員記錄客人的消費情況，待客人消費結(jié)束后結(jié)清本次錄客人的消費情況，待客人消費結(jié)束后結(jié)清本次消費金額，對于飯店來說，就構(gòu)成了各服務項目消費金額，對于飯店來說，就構(gòu)成了各服務項目的營業(yè)收入。的營業(yè)收入。1 記賬收銀記賬收銀2結(jié)賬離店結(jié)賬離店3飯店客賬處理的信息流程飯店客賬處理的信息流程4客賬管理中其它情況的處理客賬管理中其它情況的處理5稽核業(yè)務的信息流程稽核業(yè)務的信息流程n飯店的銷售業(yè)務主要由銷售部門完成，其飯店的銷售業(yè)務主要由銷售部門完成，其主要的職責是對外促銷飯店的產(chǎn)品、與原主要的職責是對外促銷飯店的產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關(guān)系，同時要設法爭有的客

14、戶保持良好的關(guān)系，同時要設法爭取新的客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各營業(yè)部門接待團取新的客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各營業(yè)部門接待團體客人或飯店的重要客人，其工作的質(zhì)量體客人或飯店的重要客人，其工作的質(zhì)量直接影響到飯店的經(jīng)濟效益。直接影響到飯店的經(jīng)濟效益。n完善的飯店銷售營運體系必須包括以下三完善的飯店銷售營運體系必須包括以下三個方面：一是確立一定時期的企業(yè)市場目個方面：一是確立一定時期的企業(yè)市場目標。二是從市場目標出發(fā)，制定飯店的銷標。二是從市場目標出發(fā)，制定飯店的銷售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。n飯店中為前臺各有關(guān)部門服務，一般不與客人直接打交道飯店中為前臺各有關(guān)部門服務，一般不與客人

15、直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺部門。這些部門的主要職責就是為保證的部門統(tǒng)稱為后臺部門。這些部門的主要職責就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的服務，實施人力、物力、財前臺各部門向客人提供滿意的服務，實施人力、物力、財力、設備、設施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。力、設備、設施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。n飯店后臺各部門主要包括：負責人力資源管理的人力資源飯店后臺各部門主要包括：負責人力資源管理的人力資源部，負責財力資源管理的財務部，負責物力資源管理的采部，負責財力資源管理的財務部，負責物力資源管理的采購部和倉庫，負責設備、設施管理的工程部，負責信息管購部和倉庫，負責設備、設施管理的工程部，負責信息管

16、理和信息系統(tǒng)維護的信息部以及其他部門。理和信息系統(tǒng)維護的信息部以及其他部門。n飯店后臺各部門的業(yè)務相對獨立，但都與前臺的某一部門飯店后臺各部門的業(yè)務相對獨立，但都與前臺的某一部門或某幾個部門的業(yè)務密切相關(guān)或某幾個部門的業(yè)務密切相關(guān)n前臺各營業(yè)部門的工作是否能夠順利開展，取決于是否有前臺各營業(yè)部門的工作是否能夠順利開展，取決于是否有具備現(xiàn)代飯店管理技能的人員，而人員的配備是取決于人具備現(xiàn)代飯店管理技能的人員，而人員的配備是取決于人力資源部的，同時，飯店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務能否實施，取力資源部的，同時，飯店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務能否實施，取決于采購部是否能夠按時采購過來。決于采購部是否能夠按時采購過來。n因

17、此，后臺部門業(yè)務是否能夠正常地開展，在很大程度上因此，后臺部門業(yè)務是否能夠正常地開展，在很大程度上決定著前臺為客人提供直接服務的各部門的業(yè)務開展。決定著前臺為客人提供直接服務的各部門的業(yè)務開展。n飯店財務管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務飯店財務管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務處理、財務預算、財務控制、財務分析等。處理、財務預算、財務控制、財務分析等。按照西方財務理論，財務工作劃分為財務、按照西方財務理論，財務工作劃分為財務、會計和審計，其中會計又分為管理會計、會計和審計，其中會計又分為管理會計、財務會計。其中：財務會計。其中：財務會計負責企業(yè)外部的會計報告，主管憑證、日記賬、分類賬，編制資產(chǎn)負債表、損

18、益表及其他報表；管理會計負責內(nèi)部的會計報告，主管預算和成本。我們國內(nèi)不少飯店已經(jīng)開始根據(jù)這樣的原理進行財務分工，并規(guī)劃出自己的飯店經(jīng)營財務體系。（1）開設賬戶體系和建立相應賬簿）開設賬戶體系和建立相應賬簿（2）采集和審核原始憑證）采集和審核原始憑證（3）編制登記記賬憑證）編制登記記賬憑證（4）賬務調(diào)整及其報表制作）賬務調(diào)整及其報表制作n飯店要發(fā)展，要取得較好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)預定飯店要發(fā)展，要取得較好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標，就必須重視經(jīng)營管理中財務預算工的經(jīng)營目標，就必須重視經(jīng)營管理中財務預算工作。這和一個人的發(fā)展一樣，沒有明確的預定目作。這和一個人的發(fā)展一樣，沒有明確的預定目標，就沒辦

19、法控制自己的行動軌跡。標，就沒辦法控制自己的行動軌跡。n財務預算以預測為前提，只有做出正確的預測，財務預算以預測為前提，只有做出正確的預測，才有可能做出正確的預算。才有可能做出正確的預算。n財務預測主要是估量未來一定時期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)財務預測主要是估量未來一定時期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)濟情況和經(jīng)營活動將會發(fā)生什么變化，而財務預濟情況和經(jīng)營活動將會發(fā)生什么變化，而財務預算則是在財務預測的基礎上，為實現(xiàn)飯店目標而算則是在財務預測的基礎上，為實現(xiàn)飯店目標而編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營計劃，是飯店編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營計劃，是飯店經(jīng)營控制的依據(jù)和考核的標準。經(jīng)營控制的依據(jù)和考核的標準。（1）成本控制的方

20、法）成本控制的方法n一個很好的預算，如果沒有有效的管理控制，飯店就無法一個很好的預算，如果沒有有效的管理控制，飯店就無法實現(xiàn)其目標。飯店的財務控制包括對飯店資金使用、成本實現(xiàn)其目標。飯店的財務控制包括對飯店資金使用、成本費用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：費用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：預算控制法、制度控制法、標準成本控制法等。預算控制法、制度控制法、標準成本控制法等。 （2）餐飲成本的控制）餐飲成本的控制n飯店餐飲成本控制包括三個方面：第一，食品原材料和飲飯店餐飲成本控制包括三個方面：第一，食品原材料和飲料進貨的成本控制，即從食品原材料采購到加工處理這一料進貨

21、的成本控制，即從食品原材料采購到加工處理這一過程中的成本控制，其控制工作主要在采購部門來實現(xiàn)，過程中的成本控制，其控制工作主要在采購部門來實現(xiàn)，必須對進貨渠道嚴格把關(guān)。第二，飲食制品產(chǎn)生中的成本必須對進貨渠道嚴格把關(guān)。第二，飲食制品產(chǎn)生中的成本控制，即食品原材料購進后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈控制，即食品原材料購進后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈料，才能烹飪飲食制品。這一過程包括庫房領(lǐng)料、內(nèi)部轉(zhuǎn)料，才能烹飪飲食制品。這一過程包括庫房領(lǐng)料、內(nèi)部轉(zhuǎn)用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實際成本用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實際成本形成的過程。第三，屬于成本范疇的費用控制，如營業(yè)費形成的

22、過程。第三，屬于成本范疇的費用控制，如營業(yè)費用、管理費用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品用、管理費用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品攤銷等。攤銷等。n財務分析的目的是分析原因、總結(jié)經(jīng)驗、挖掘潛財務分析的目的是分析原因、總結(jié)經(jīng)驗、挖掘潛力、改善管理，提高飯店的經(jīng)濟效益。財務分析力、改善管理，提高飯店的經(jīng)濟效益。財務分析的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差額分析法、動態(tài)分析法、保本點分析法等，在此額分析法、動態(tài)分析法、保本點分析法等，在此僅簡單介紹保本點分析法。僅簡單介紹保本點分析法。n所謂保本點，是指飯店經(jīng)營既無虧損又無盈利時，所謂保本

23、點，是指飯店經(jīng)營既無虧損又無盈利時，應取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。應取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。n保本點分析法中用來計算保本點的一般公式為：保本點分析法中用來計算保本點的一般公式為：飯店的財務管理中除了以上的業(yè)務外，還要處理其它業(yè)務：飯店的財務管理中除了以上的業(yè)務外，還要處理其它業(yè)務：（1）固定資產(chǎn)核算）固定資產(chǎn)核算由于固定資產(chǎn)使用時問長、占用資金量大，會計人員必須對由于固定資產(chǎn)使用時問長、占用資金量大，會計人員必須對固定資產(chǎn)實施特定的管理。從信息處理的角度對固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)實施特定的管理。從信息處理的角度對固定資產(chǎn)的核算主要應考慮如何確定各種固定資產(chǎn)的折舊率，也就的核算主要應考慮如何確定各種固定

24、資產(chǎn)的折舊率，也就是如何計算所有固定資產(chǎn)的折舊，同時要考慮對固定資產(chǎn)是如何計算所有固定資產(chǎn)的折舊，同時要考慮對固定資產(chǎn)的檔案管理；何時檢修、檢修的結(jié)果及零部件更換情況等。的檔案管理；何時檢修、檢修的結(jié)果及零部件更換情況等。（2）財產(chǎn)清查）財產(chǎn)清查會計人員要定期對飯店的所有財產(chǎn)進行清查，并根據(jù)清查的會計人員要定期對飯店的所有財產(chǎn)進行清查，并根據(jù)清查的實際情況，在主管人員批準下，調(diào)整賬目中記載的資產(chǎn)擁實際情況，在主管人員批準下，調(diào)整賬目中記載的資產(chǎn)擁有情況。有情況。（3）成本核算）成本核算成本核算就是嚴格按照會計準則中的配比原則核算飯店的成成本核算就是嚴格按照會計準則中的配比原則核算飯店的成本，即

25、飯店創(chuàng)造的營業(yè)收入應當同創(chuàng)造這些收入的成本相本，即飯店創(chuàng)造的營業(yè)收入應當同創(chuàng)造這些收入的成本相配合。配合。n隨著現(xiàn)代生活水平和消費水平的提高，人們對提供高檔次隨著現(xiàn)代生活水平和消費水平的提高，人們對提供高檔次服務的飯店提出了更高的要求。由于服務產(chǎn)品的特殊性，服務的飯店提出了更高的要求。由于服務產(chǎn)品的特殊性，使得飯店向客人提供高檔次服務的質(zhì)量，在很大程度上取使得飯店向客人提供高檔次服務的質(zhì)量，在很大程度上取決于提供服務的員工的基本素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)技能水決于提供服務的員工的基本素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)技能水平等。平等。n為飯店前臺各部門提供訓練有素的、合格的服務人員和管為飯店前臺各部門提供訓練有素

26、的、合格的服務人員和管理人員，成為經(jīng)營飯店企業(yè)的重要職能之一，這也是飯店理人員，成為經(jīng)營飯店企業(yè)的重要職能之一，這也是飯店人力資源管理部門的主要職能。人力資源管理部門的主要職能。n沒有一套好的人事管理政策、激勵措施，飯店經(jīng)營是無法沒有一套好的人事管理政策、激勵措施，飯店經(jīng)營是無法留住人才的。當前人事變動在飯店中是比較普遍的，飯店留住人才的。當前人事變動在飯店中是比較普遍的，飯店競爭日益激烈，有的飯店一套班子全部跳槽，飯店業(yè)目前競爭日益激烈，有的飯店一套班子全部跳槽，飯店業(yè)目前是僅次于是僅次于IT業(yè)的一個人才流動非常頻繁的行業(yè)。在市場競業(yè)的一個人才流動非常頻繁的行業(yè)。在市場競爭中要使飯店立于不敗

27、之地，必須建立一套合理的人事管爭中要使飯店立于不敗之地，必須建立一套合理的人事管理制度。當然，飯店每年進理制度。當然，飯店每年進10%、出、出10的人員是屬于正的人員是屬于正常的。常的。飯店人力資源管理部門的主要職能有五個方飯店人力資源管理部門的主要職能有五個方面：面：（1）人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)）人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)（2）飯店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設定以及人）飯店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設定以及人力資源成本的控制力資源成本的控制（3）制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)）制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)督執(zhí)行督執(zhí)行（4）負責對各級各類員工的培訓、考核、獎）負責對各級各類員工的

28、培訓、考核、獎懲、任免、調(diào)配懲、任免、調(diào)配（5）對勞動合同、檔案資料實施有效的管理）對勞動合同、檔案資料實施有效的管理在飯店人力資源管理中，當前要注意切實做好以下幾個方面的人事工作。在飯店人力資源管理中，當前要注意切實做好以下幾個方面的人事工作。（1）崗位培訓）崗位培訓飯店基本操作員工進入飯店，必須做好上崗前的培訓，包括入店教育、飯店基本操作員工進入飯店，必須做好上崗前的培訓，包括入店教育、員工守則、崗位職責、基本技能等，使得員工從一開始就能體驗到飯員工守則、崗位職責、基本技能等，使得員工從一開始就能體驗到飯店的正規(guī)化管理要求。店的正規(guī)化管理要求。（2）換崗工作）換崗工作目前飯店業(yè)出現(xiàn)一種新的

29、管理動向，就是在飯店內(nèi)部打破過去從事一個目前飯店業(yè)出現(xiàn)一種新的管理動向，就是在飯店內(nèi)部打破過去從事一個崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進行崗位輪換。這樣一方面崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進行崗位輪換。這樣一方面可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工掌握多種技能，更多體會和適應不同崗位的需求。掌握多種技能，更多體會和適應不同崗位的需求。（3）合同管理）合同管理合同是目前飯店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中合同是目前飯店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中的一個重要內(nèi)容。如何有

30、效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止的一個重要內(nèi)容。如何有效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來越重合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來越重要。要。（4）工資管理）工資管理不同地區(qū)、不同星級、不同效益的飯店在人員工資分配上有很大的差別，不同地區(qū)、不同星級、不同效益的飯店在人員工資分配上有很大的差別，做法上也不盡相同，但越來越趨于一致的是：人員工資與飯店效益相做法上也不盡相同，但越來越趨于一致的是：人員工資與飯店效益相聯(lián)系。聯(lián)系。n飯店設備是指飯店擁有的各種機械、機器、裝置、飯店設備是指飯店擁有的各種機械、機器、裝置、

31、車輛、船舶等，這些設備由飯店工程部統(tǒng)一管理，車輛、船舶等，這些設備由飯店工程部統(tǒng)一管理，負責對所有設備的檔案、維修、維護、運行進行負責對所有設備的檔案、維修、維護、運行進行全面管理。全面管理。n一個現(xiàn)代化的飯店，設施、設備投資已占總造價一個現(xiàn)代化的飯店，設施、設備投資已占總造價的三分之一還多，另外，飯店對設備的依賴程度的三分之一還多，另外，飯店對設備的依賴程度也日益劇增，一旦設備出了故障，服務就要受到也日益劇增，一旦設備出了故障，服務就要受到影響，幾乎無法由人來代替。所以飯店設備管理影響，幾乎無法由人來代替。所以飯店設備管理的好壞，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營效益，關(guān)系到對的好壞，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營

32、效益，關(guān)系到對客服務的質(zhì)量?？头盏馁|(zhì)量。n我們必須認識到，硬件不足，是無法用軟件來補我們必須認識到，硬件不足，是無法用軟件來補償?shù)?，不能設想大熱天飯店空調(diào)系統(tǒng)出了故障，償?shù)?，不能設想大熱天飯店空調(diào)系統(tǒng)出了故障，靠服務人員的殷勤、笑容就能讓客人滿意?？糠杖藛T的殷勤、笑容就能讓客人滿意。飯店設備的分類，一般是根據(jù)國家統(tǒng)計局分類目錄進行，包飯店設備的分類，一般是根據(jù)國家統(tǒng)計局分類目錄進行，包括機械設備和動力設備兩大項，共十大類設備。具體來說，括機械設備和動力設備兩大項，共十大類設備。具體來說，飯店工程部管理的飯店設施、設備包括如下一些內(nèi)容：飯店工程部管理的飯店設施、設備包括如下一些內(nèi)容：（1）設

33、施，即建筑、裝潢和家產(chǎn)，如飯店建筑物的外墻、）設施，即建筑、裝潢和家產(chǎn)，如飯店建筑物的外墻、屋頂、花園、水池、道路；室內(nèi)裝飾、裝潢（天花板、地屋頂、花園、水池、道路；室內(nèi)裝飾、裝潢（天花板、地毯、墻布、瓷磚、地磚、花崗石、大理石、門窗、隔斷、毯、墻布、瓷磚、地磚、花崗石、大理石、門窗、隔斷、窗簾軌）、室內(nèi)家具等。窗簾軌）、室內(nèi)家具等。（2）設備，即飯店的所有機械、電氣設備及各類系統(tǒng)，如）設備，即飯店的所有機械、電氣設備及各類系統(tǒng)，如輸配電系統(tǒng)、上下水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、通風系輸配電系統(tǒng)、上下水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、音像系統(tǒng)、電話、電傳、統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、

34、消防系統(tǒng)、音像系統(tǒng)、電話、電傳、Internet等通信系統(tǒng)，電梯、自動扶梯及升降機、廚房設等通信系統(tǒng)，電梯、自動扶梯及升降機、廚房設備、洗衣房設備、璇宮轉(zhuǎn)臺裝置、各類清掃清洗設備，健備、洗衣房設備、璇宮轉(zhuǎn)臺裝置、各類清掃清洗設備，健身娛樂設備、管理設備、辦公設備、防雷設備、工程施工身娛樂設備、管理設備、辦公設備、防雷設備、工程施工設備等。設備等。（1）建立健全設備管理制度）建立健全設備管理制度全套的管理制度應該從選購、使用、維護、維修、改造、更新到封存、報廢的全全套的管理制度應該從選購、使用、維護、維修、改造、更新到封存、報廢的全過程來進行考慮，需要包括的內(nèi)容有很多，如設備的維護保養(yǎng)、合理使用

35、制過程來進行考慮，需要包括的內(nèi)容有很多，如設備的維護保養(yǎng)、合理使用制度；設備的修理管理制度；設備的更新改造管理制度；設備的檔案管理制度度；設備的修理管理制度；設備的更新改造管理制度；設備的檔案管理制度等。針對飯店設備管理的實際，在維修處理上，要區(qū)分日常維修和預防性計等。針對飯店設備管理的實際，在維修處理上，要區(qū)分日常維修和預防性計劃維修并分別制定相應制度與管理程序。劃維修并分別制定相應制度與管理程序。（2）掌握飯店設備的管理方法）掌握飯店設備的管理方法設備管理的方法是建立飯店設備的技術(shù)檔案，做好分類編號工作。這是匯集和積設備管理的方法是建立飯店設備的技術(shù)檔案，做好分類編號工作。這是匯集和積累設

36、備運行狀態(tài)的最基本工作，可以提供分析、研究設備在使用期的改進措累設備運行狀態(tài)的最基本工作，可以提供分析、研究設備在使用期的改進措施，探索管理和檢修的規(guī)律，增加對設備的認識和了解，提高維修和管理水施，探索管理和檢修的規(guī)律，增加對設備的認識和了解，提高維修和管理水平。設備檔案不僅是飯店的史料，也是管理者的重要資產(chǎn)。平。設備檔案不僅是飯店的史料，也是管理者的重要資產(chǎn)。（3）做好設備檔案登記和保管工作）做好設備檔案登記和保管工作設備檔案需要含有以下內(nèi)容：設備出廠合格證的檢驗單；設備安裝質(zhì)量檢驗單及設備檔案需要含有以下內(nèi)容：設備出廠合格證的檢驗單；設備安裝質(zhì)量檢驗單及試車記錄；設備運行數(shù)據(jù)記錄；事故報告

37、及事故處理記錄；備維護、保養(yǎng)記試車記錄；設備運行數(shù)據(jù)記錄；事故報告及事故處理記錄；備維護、保養(yǎng)記錄、修理內(nèi)容、更換部件的名稱；設備檢查的記錄表；設備拆裝和修理的現(xiàn)錄、修理內(nèi)容、更換部件的名稱；設備檢查的記錄表；設備拆裝和修理的現(xiàn)場照片；設備改進和改裝的記錄；其他有關(guān)的技術(shù)資料。設備建檔是一個長場照片；設備改進和改裝的記錄；其他有關(guān)的技術(shù)資料。設備建檔是一個長期的過程，因為資料在不斷地更新和充實，需要按實際情況，不斷清理、更期的過程，因為資料在不斷地更新和充實，需要按實際情況，不斷清理、更新檔案內(nèi)容，以防止檔案成為新檔案內(nèi)容，以防止檔案成為“老皇歷老皇歷”。（4）合理使用飯店設施和設備）合理使用

38、飯店設施和設備除了正常的維護保養(yǎng)之外，合理使用和適時修理設備也很重要，其核心就是管好、除了正常的維護保養(yǎng)之外，合理使用和適時修理設備也很重要，其核心就是管好、用好、修好，使設備發(fā)揮最佳效益。用好、修好，使設備發(fā)揮最佳效益。n飯店設備的運行管理，一要抓安全，二要抓節(jié)能。飯店設備的運行管理，一要抓安全，二要抓節(jié)能。n飯店設備種類繁多，有許多設備，如變壓器、高飯店設備種類繁多，有許多設備，如變壓器、高低壓配電，均屬高壓電設備，鍋爐、分氣缸、集低壓配電，均屬高壓電設備，鍋爐、分氣缸、集水器，均屬于高壓容器設備，煤氣系統(tǒng)屬于可燃、水器，均屬于高壓容器設備，煤氣系統(tǒng)屬于可燃、可爆的設備系統(tǒng)。這些設備如管理

39、不當，均會發(fā)可爆的設備系統(tǒng)。這些設備如管理不當，均會發(fā)生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險事故。另外，如生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險事故。另外，如電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因此，飯店工程設備管理，首先要抓安全，在使用此，飯店工程設備管理，首先要抓安全，在使用管理中防止設備和人員的傷害。管理中防止設備和人員的傷害。n這些設備的運行，如空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配這些設備的運行，如空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學合理地運變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學合理地運行這些設備，將直接影響飯店的能源消耗，影響行這些設備，將直接影響飯店

40、的能源消耗，影響飯店的營運成本。加強設備的運行管理，特別是飯店的營運成本。加強設備的運行管理，特別是通過管理降低能耗，定能提高飯店的經(jīng)濟效益。通過管理降低能耗，定能提高飯店的經(jīng)濟效益。飯店物資供應業(yè)務管理的信息流程一般為：飯店物資供應業(yè)務管理的信息流程一般為：1物資使用部門填寫請購單物資使用部門填寫請購單2采購部門派人外出采購采購部門派人外出采購3倉庫保管人員對物品驗收入庫倉庫保管人員對物品驗收入庫4倉庫保管人員確定物品的保存環(huán)境倉庫保管人員確定物品的保存環(huán)境5各物資使用部門進行物品領(lǐng)用各物資使用部門進行物品領(lǐng)用n本章從飯店業(yè)務處理的角度出發(fā)，對飯店業(yè)務管理的信息流本章從飯店業(yè)務處理的角度出發(fā)

41、，對飯店業(yè)務管理的信息流程進行的認真分析，在內(nèi)容設計上，分成了前臺和后臺兩個程進行的認真分析，在內(nèi)容設計上，分成了前臺和后臺兩個部分。在前臺部分，主要分析了飯店前臺業(yè)務管理中的賓客部分。在前臺部分，主要分析了飯店前臺業(yè)務管理中的賓客管理、客房管理、營業(yè)點管理、客帳管理以及銷售業(yè)務的信管理、客房管理、營業(yè)點管理、客帳管理以及銷售業(yè)務的信息流程；在后臺部分，主要分析了后臺業(yè)務中，幾個主要職息流程；在后臺部分，主要分析了后臺業(yè)務中，幾個主要職能部門的信息管理流程，具體包括財務管理、人事管理、物能部門的信息管理流程，具體包括財務管理、人事管理、物資管理和設備管理的信息流程。資管理和設備管理的信息流程。

42、n在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結(jié)賬離在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的服務流程，以店四個環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的服務流程，以達到完善對客服務、嚴格內(nèi)部管理的目的。達到完善對客服務、嚴格內(nèi)部管理的目的。n從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護房從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護房間狀態(tài)，將反映實際情況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，間狀態(tài)，將反映實際情況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，并接受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。并接受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。n飯店內(nèi)各個營業(yè)點從信息