第五章-服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

1、第五章 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)評(píng)價(jià)依據(jù)的資料 定量研究 定性研究根據(jù)評(píng)價(jià)的主體 顧客評(píng)價(jià) 企業(yè)評(píng)價(jià) 根據(jù)方法運(yùn)用的階段 信息收集方法 信息分析方法定性研究方法深入訪談 非正式訪談 引導(dǎo)性訪談 開(kāi)放式訪談專(zhuān)題座談會(huì) 座談會(huì)的環(huán)境、參與者的征選、座談會(huì) 時(shí)間、主持人的選擇、討論大綱的制定關(guān)鍵事件技術(shù) 記錄關(guān)鍵事件定量研究方法采用SERVQUAL表質(zhì)量評(píng)價(jià)模型目前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有10多種著名的有SERVQUAL、SERVPERF、 Non-difference等 基于顧客的評(píng)價(jià)方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客投訴問(wèn)訊記錄整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查基于企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法員工

2、報(bào)告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本程序調(diào)查顧客 確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 收集信息 高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時(shí)性整理分析評(píng)價(jià)信息向每一位員工反饋 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)定期評(píng)價(jià)分析改進(jìn)二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法Service Quality建立在顧客感知基礎(chǔ)上從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法PZB三人1988年提出五個(gè)測(cè)評(píng)維度 22個(gè)問(wèn)題（一）五個(gè)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性（二）SEVRVQUAL評(píng)價(jià)法的測(cè)量程序利用SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評(píng)價(jià)差異比較法期望服務(wù)ES 22個(gè)問(wèn)題感知服務(wù)PS 與ES

3、相匹配的22個(gè)問(wèn)題每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量由差距分?jǐn)?shù)求得： G=PS-ES（三）服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的求得PSES G為正數(shù) 感知超過(guò)了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù)PSES G為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下PS=ES G為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性期望服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）可感知的服務(wù)質(zhì)量超出期望： ESPS 質(zhì)量驚喜滿足期望： ES=PS 滿足質(zhì)量低于期望： ESPS 不可接受質(zhì)量口碑個(gè)人需求過(guò)去的經(jīng)歷（五）SERVQUAL評(píng)價(jià)法的應(yīng)用了解期望和感知及過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)有差距的分，找出薄弱

4、環(huán)節(jié)改進(jìn)分析不同客戶群的不同期望和認(rèn)知不同企業(yè)比較 找出差距對(duì)顧客分類(lèi) 預(yù)測(cè)發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)了解員工對(duì)企業(yè)的看法問(wèn)題P127 案例給出SERVQUAL評(píng)價(jià)步驟（六）SERVQUAL量表的使用程序五個(gè)維度的22個(gè)問(wèn)題具體化、設(shè)計(jì)調(diào)查表確定五個(gè)維度是否加權(quán) 如何整理對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查對(duì)量表進(jìn)行差距計(jì)算和分析加權(quán)SERVQUAL評(píng)價(jià)法（七）基于SERVQUAL的其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 1992年Non-Difference 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法（非差異評(píng)價(jià)法）SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法基于服務(wù)實(shí)績(jī)感知的測(cè)量方法只用一個(gè)變量顧客感知的服務(wù)實(shí)績(jī)SERVQUAL注重服務(wù)差距的測(cè)量，用

5、差距大小評(píng)定服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)模型的區(qū)別SERVQUAL ：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望）SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知兩個(gè)模型的區(qū)別維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同計(jì)量法則不同：調(diào)查的變量不同數(shù)據(jù)量不同 Non-difference 評(píng)價(jià)法和SERVQUAL的區(qū)別計(jì)量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望維度和計(jì)量指標(biāo)相同概念界定和維度內(nèi)涵相同調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差提問(wèn)和打分的方式不同數(shù)據(jù)量不同三種評(píng)價(jià)方法的關(guān)系圖SERVQUAL

6、測(cè)量變量PS-ESSERVPERF衡量變量PSNon-difference衡量變量G消費(fèi)者感知的服務(wù)水平PS消費(fèi)者期望的服務(wù)水平ES消費(fèi)者接受服務(wù)行為顧客期望與感知服務(wù)水平的差異G構(gòu)建旅游行業(yè)的評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)主體的確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定 旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重 數(shù)據(jù)收集與分析 評(píng)測(cè)旅游服務(wù)質(zhì)量 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)內(nèi)部評(píng)價(jià) 外部評(píng)價(jià)定量方法 定性方法 外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià) 內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)主體和內(nèi)容評(píng)價(jià)主體和內(nèi)容 委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開(kāi)展由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開(kāi)展外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行委托第三方中

7、介機(jī)構(gòu)進(jìn)行形象評(píng)價(jià)情況形象評(píng)價(jià)情況客戶期望情況客戶期望情況以以CSI為中心為中心客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)客戶滿意程度客戶滿意程度客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況客戶抱怨情況客戶抱怨情況客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度1.1.形象評(píng)價(jià)情況形象評(píng)價(jià)情況受社會(huì)公眾的歡迎程度受社會(huì)公眾的歡迎程度; ;重視社會(huì)公益事業(yè)的程度重視社會(huì)公益事業(yè)的程度; ; 重視客戶的程度重視客戶的程度; ;保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度;提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)2.2.客戶期

8、望情況客戶期望情況客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望; ;客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望?？蛻魧?duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)3.3.客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)供電質(zhì)量供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 客戶對(duì)供電可靠性的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)供電可靠性的評(píng)價(jià)； 客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)?？蛻魧?duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3.3.客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)供電質(zhì)量供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全

9、性等方面的評(píng)價(jià)；情性、安全性等方面的評(píng)價(jià)； 客戶對(duì)不同服務(wù)渠道（至少包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶對(duì)不同服務(wù)渠道（至少包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、9559895598電話）滿電話）滿意程度；意程度； 客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。4.4.客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的

10、比較。企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)5.5.客戶滿意程度客戶滿意程度客戶對(duì)網(wǎng)省公司電力供應(yīng)客戶對(duì)網(wǎng)省公司電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)；服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)；滿足客戶期望的程度；滿足客戶期望的程度；與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；相比較的差異；與上年電力供應(yīng)與上年電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)6.6.客戶抱怨情況客戶抱怨情況客戶對(duì)電力供應(yīng)客戶對(duì)電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次?？蛻舭l(fā)生抱怨后的投訴頻次。外部

11、評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)7.7.客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度客戶推薦電力供應(yīng)客戶推薦電力供應(yīng)/ /服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對(duì)網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。客戶對(duì)網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià) 各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)省公司滿意度指數(shù)省公司滿意度指數(shù)=60%=60%地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)滿意度指數(shù)( (地地區(qū)滿意度指數(shù)區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重) +40%) +40%地區(qū)地區(qū)滿意度指數(shù)

12、滿意度指數(shù) ( (地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)售電量權(quán)重地區(qū)售電量權(quán)重) ) 直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）也可采用樣本測(cè)評(píng)直接獲得。供電服務(wù)供電服務(wù)指標(biāo)指標(biāo)供電服務(wù)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)監(jiān)管指標(biāo)供電服務(wù)供電服務(wù)規(guī)劃與規(guī)劃與保障體系保障體系供電服務(wù)供電服務(wù)制度建立制度建立與執(zhí)行與執(zhí)行供電服務(wù)供電服務(wù)技術(shù)支持技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用應(yīng)用內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開(kāi)展由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開(kāi)展（一）供電服務(wù)指標(biāo)（一）供電服務(wù)指標(biāo)1.1.所有供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；所有供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；2.2.在?。ㄊ校┘?jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次情況在省（市

13、）級(jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次情況3.3.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況；4.4.供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；5.5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；6.955986.95598服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)指標(biāo)：三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；均應(yīng)答速度；內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)（一）供電服務(wù)指標(biāo)（一）供電服務(wù)指標(biāo)7.7.業(yè)擴(kuò)

14、報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；8 8抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率; ;9 9故障搶修服務(wù)指標(biāo)：故障搶修服務(wù)指標(biāo)：城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；1010電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計(jì)量故障率；電能計(jì)量故障率；1111投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴

15、服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)( (二二) )供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo) 對(duì)照對(duì)照供電服務(wù)監(jiān)管辦法供電服務(wù)監(jiān)管辦法內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部?jī)?nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)( (三三) )供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；化服務(wù)策略的制定；供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況；供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況

16、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況。內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)( (四四) )供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理網(wǎng)、省（直轄市、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況策劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況供電服務(wù)供電服務(wù)分析評(píng)估制度分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況建立情況與執(zhí)行情況供電服務(wù)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況的建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)供電服務(wù)監(jiān)督管理制度監(jiān)督管理制度

17、建立與執(zhí)行情況建立與執(zhí)行情況國(guó)家電網(wǎng)國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況推廣應(yīng)用情況供電服務(wù)供電服務(wù)管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新工作開(kāi)展情況工作開(kāi)展情況內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)( (五五) )技術(shù)手段的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用技術(shù)手段的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（

18、 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量營(yíng) 銷(xiāo) 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長(zhǎng)途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量合作單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營(yíng)帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜 合市 場(chǎng)部 負(fù)責(zé) 宏觀 管理按類(lèi)別由相關(guān)部門(mén)分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運(yùn) 行監(jiān) 督部 監(jiān)督 管理 日常 維護(hù) 質(zhì)量96133熱線質(zhì)量三、其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法關(guān)鍵事件技術(shù)重要性績(jī)效分析方法

19、 （一）關(guān)鍵事件技術(shù)Critical Incident Technique通過(guò)成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) CIT基本程序設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)式表格 經(jīng)歷事件（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、過(guò)程、環(huán)境、感受和看法）對(duì)調(diào)查表分類(lèi)整理對(duì)分類(lèi)后的調(diào)查表進(jìn)行分析，得出結(jié)論和改進(jìn)策略CIT的基本程序詢問(wèn)顧客 找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)說(shuō)明列入關(guān)鍵事件的原因研究人員對(duì)不滿意的關(guān)鍵事件分析問(wèn)題的原因評(píng)價(jià)好的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化CIT的應(yīng)用資料收集問(wèn)卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析資料收集分兩個(gè)階段 第一階段收集分類(lèi)樣本（供分類(lèi)使用）第二階段確認(rèn)樣本新增樣本（100個(gè)關(guān)鍵事件）只增加2-3個(gè)關(guān)鍵行為問(wèn)卷設(shè)計(jì)在給出的具體服務(wù)中選擇過(guò)去6個(gè)月曾經(jīng)購(gòu)

20、買(mǎi)過(guò)的服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)商的經(jīng)歷和原因數(shù)據(jù)質(zhì)量控制對(duì)被調(diào)查者回訪證實(shí)回答過(guò)的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析分析單位的確定 導(dǎo)致轉(zhuǎn)換服務(wù)商的關(guān)鍵事件類(lèi)別開(kāi)發(fā)和信度檢驗(yàn) 將關(guān)鍵事件編碼，分成大類(lèi)和小類(lèi) 不同專(zhuān)家間檢驗(yàn)信度，對(duì)同一現(xiàn)象的認(rèn) 識(shí)是否一致，0.8以上可信 （用分類(lèi)樣本） 類(lèi)別確認(rèn)與信度檢驗(yàn) （用確認(rèn)樣本檢驗(yàn)）內(nèi)容效度分析 （二）重要性績(jī)效分析方法分析顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)和績(jī)效的感知識(shí)別對(duì)顧客滿意度影響大的因素尋找質(zhì)量改進(jìn)的線索確定質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序重要性績(jī)效分析方法程序數(shù)據(jù)收集 確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)選擇重要顧客打分，給服務(wù)的重要性和服務(wù)績(jī)效打分繪制重要性和績(jī)效表和象限圖重要性績(jī)效分析象限圖A 重點(diǎn)改

21、進(jìn)區(qū)域 重要度大績(jī)效優(yōu)重要度稍低績(jī)效中B 努力保持C 無(wú)須優(yōu)先考慮D 無(wú)須優(yōu)先考慮（三）排列圖分析法20-8020-80原則原則帕累托原理帕累托原理關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù) 排列圖作用排列圖作用確定關(guān)鍵的少數(shù)確定關(guān)鍵的少數(shù)了解各項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響程度了解各項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的影響程度明確改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目明確改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)證改善結(jié)果驗(yàn)證改善結(jié)果制作排列圖的步驟確定所調(diào)查問(wèn)題及數(shù)據(jù)收集 選題 確定問(wèn)題的調(diào)查日期 確定必要的數(shù)據(jù)并分類(lèi) 確定數(shù)據(jù)的分類(lèi)方法設(shè)計(jì)制作數(shù)據(jù)表將數(shù)據(jù)從大到小排列排列圖的繪制步驟繪制坐標(biāo)軸 橫坐標(biāo)是項(xiàng)目 現(xiàn)象或原因 左縱坐標(biāo)為頻數(shù)或比率 頻數(shù)從大到小 右縱坐標(biāo)

22、為累積百分比橫坐標(biāo)繪制等寬度的矩形縱坐標(biāo)代表頻數(shù)或頻率數(shù)量少的項(xiàng)目一并記入其他事項(xiàng)例題：分析關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題不合格項(xiàng)目不合格品數(shù)比率 （%） 服務(wù)態(tài)度 5353服務(wù)環(huán)境 3030服務(wù)時(shí)間1212服務(wù)商品55合計(jì)100排列圖注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)合理分類(lèi)合理分類(lèi)關(guān)鍵的少數(shù)造成的質(zhì)量問(wèn)題在關(guān)鍵的少數(shù)造成的質(zhì)量問(wèn)題在8080左右左右關(guān)鍵的項(xiàng)目關(guān)鍵的項(xiàng)目2-32-3項(xiàng)項(xiàng) 80-90%80-90%的為的為B B類(lèi)因素類(lèi)因素 其他項(xiàng)目所占比例比能過(guò)高，否則表示其他項(xiàng)目所占比例比能過(guò)高，否則表示分類(lèi)不當(dāng)分類(lèi)不當(dāng)非關(guān)鍵的問(wèn)題采取簡(jiǎn)單措施解決非關(guān)鍵的問(wèn)題采取簡(jiǎn)單措施解決其他分析方法服務(wù)流程圖分析法魚(yú)刺骨圖分析法服務(wù)圈分析

23、法1、服務(wù)流程圖分析法案例分析：住宿酒店服務(wù)經(jīng)歷流程圖 （共三頁(yè)）前臺(tái)預(yù)訂房間到達(dá)、服務(wù)員為客人泊車(chē)在登記處 登記侍應(yīng)生把行李送到房間使用客房設(shè)施后臺(tái)輸入數(shù)據(jù)泊車(chē)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)停車(chē)庫(kù)客房服務(wù)員 收拾房間客房用品的儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)客房用品 前臺(tái)在酒吧喝雞尾酒在餐廳吃飯?jiān)诜块g里看收費(fèi)電視播放的電影晚上就寢客房服務(wù)員送早餐后臺(tái)調(diào)雞尾酒準(zhǔn)備飯菜維護(hù)錄像帶和系統(tǒng)食品和廚房用品的儲(chǔ)備準(zhǔn)備早飯購(gòu)買(mǎi)食品酒吧用品儲(chǔ)存購(gòu)買(mǎi)酒和其它用品購(gòu)買(mǎi)食品食品和廚房用品的儲(chǔ)備前臺(tái)打電話結(jié)帳、付款在登記處 登記取車(chē)，離開(kāi)后臺(tái)維護(hù)電話系統(tǒng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)員取車(chē)維護(hù)停車(chē)場(chǎng)繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟1.明確制作流程圖的目的：關(guān)于何種服務(wù)，會(huì)涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？2.編寫(xiě)一張構(gòu)成相關(guān)顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)的清單。3.根據(jù)正常情況下接觸發(fā)生的先后順序，把顧客經(jīng)歷的每一步畫(huà)成框圖（如果遇到相當(dāng)不同的順序，證明存在不同形式的服務(wù)或服務(wù)有不同需求的細(xì)分市場(chǎng)） 。4.把每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)活動(dòng)畫(huà)成框圖（這個(gè)工作對(duì)于檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和制定針