企業(yè)青年干部應(yīng)具備的素質(zhì)能力

1、企業(yè)青年干部企業(yè)青年干部應(yīng)具備的管理素質(zhì)與能力應(yīng)具備的管理素質(zhì)與能力 主講人：周主講人：周 新新 明明集團公司青年干部培訓(xùn)班集團公司青年干部培訓(xùn)班 專題講座專題講座引引 子子 一群觀光客造訪一個風(fēng)景如畫的鄉(xiāng)村。他們走過坐在籬笆邊的一位老者時，一名觀光客以傲慢的口吻問道：“這個村莊出生過什么偉人嗎？”老者回答：“沒有，只有嬰兒。” 通常人們有一個直覺，偉人是天生的，領(lǐng)導(dǎo)管通常人們有一個直覺，偉人是天生的，領(lǐng)導(dǎo)管理者也是具有天賦的。似乎領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)只能等待理者也是具有天賦的。似乎領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)只能等待上天的恩賜。其實，領(lǐng)導(dǎo)管理能力是可以培養(yǎng)的。上天的恩賜。其實，領(lǐng)導(dǎo)管理能力是可以培養(yǎng)的。只要你努力，

2、你總是可以在一定范圍內(nèi)成為組織的只要你努力，你總是可以在一定范圍內(nèi)成為組織的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者。領(lǐng)導(dǎo)者或管理者。 管理管理就是為了實現(xiàn)組織的目標，就是為了實現(xiàn)組織的目標，而對組織的人、財、物等資源進行有效而對組織的人、財、物等資源進行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。管理管理=計劃計劃+組織組織+領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)+控制控制1、管理者的業(yè)績是由他人來衡量的、管理者的業(yè)績是由他人來衡量的2、管理存在于有許多人構(gòu)成的群體、管理存在于有許多人構(gòu)成的群體組織中組織中3、管理的目的就是要實現(xiàn)一定的目、管理的目的就是要實現(xiàn)一定的目標標 管理就是帶領(lǐng)別人去實現(xiàn)目標管理就是帶領(lǐng)別人去實現(xiàn)目

3、標管理就是做正確的事和正確地做事管理就是做正確的事和正確地做事 項目項目內(nèi)容內(nèi)容側(cè)重點側(cè)重點地位地位意義意義做正確的事做正確的事方向、路線方向、路線第一位第一位 效果：對錯效果：對錯正確地做事正確地做事手段、途徑手段、途徑第二位第二位 效率：多少、快慢效率：多少、快慢l從職責(zé)上看，主要領(lǐng)導(dǎo)者決策者重在保證從職責(zé)上看，主要領(lǐng)導(dǎo)者決策者重在保證“ 做 正 確 的 事 情 （做 正 確 的 事 情 （ D o t h e r i g h t thing）” ，即制定正確的戰(zhàn)略，做出正，即制定正確的戰(zhàn)略，做出正確的決策，確定正確的事情，選擇正確的確的決策，確定正確的事情，選擇正確的道路，創(chuàng)造正確的環(huán)境

4、和條件，等等；道路，創(chuàng)造正確的環(huán)境和條件，等等；l一般管理者則重在一般管理者則重在“正確地做事情（正確地做事情（Do things right）”，即在明確了應(yīng)干的，即在明確了應(yīng)干的“正確的事正確的事”后，要想方設(shè)法以最少的消后，要想方設(shè)法以最少的消耗、最高的效率，保證取得最大的效果。耗、最高的效率，保證取得最大的效果。 案例：個體戶張三的創(chuàng)業(yè)史案例：個體戶張三的創(chuàng)業(yè)史組織成長的四個階段組織成長的四個階段 第一階段：第一階段：一個人的組織一個人的組織 張三 設(shè)設(shè) 計計 生生 產(chǎn)產(chǎn)銷銷 售售 管理層次的演進過程管理層次的演進過程第二階段：第二階段：增加助手的組織增加助手的組織張三張三設(shè)計師設(shè)計師

5、業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理生產(chǎn)人員生產(chǎn)人員3人人張三張三市場經(jīng)理市場經(jīng)理張三張三總經(jīng)理總經(jīng)理管理層次的演進過程管理層次的演進過程第三階段：第三階段：直線型直線型組織組織總總 經(jīng)經(jīng) 理理設(shè)計部設(shè)計部經(jīng)經(jīng) 理理 10 人人生產(chǎn)部生產(chǎn)部經(jīng)理經(jīng)理市場部市場部經(jīng)理經(jīng)理行政部行政部經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理 5 人人 管理層次的演進過程管理層次的演進過程第四階段：第四階段：直線職能制直線職能制組織組織董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理分管副總分管副總分管副總分管副總分管副總分管副總財財務(wù)務(wù)部部公公關(guān)關(guān)部部信信息息中中心心生生產(chǎn)產(chǎn)部部研研發(fā)發(fā)中中心心客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部市市場場拓拓展展部部營營銷銷策策劃劃部部總總經(jīng)經(jīng)理理辦辦

6、人人力力資資源源部部張三張三管理層次的演進過程管理層次的演進過程從張三創(chuàng)業(yè)的案例可以看到管理類型的演進從張三創(chuàng)業(yè)的案例可以看到管理類型的演進從沒有管理到簡單管理從沒有管理到簡單管理從簡單管理到經(jīng)驗型管理從簡單管理到經(jīng)驗型管理從經(jīng)驗型管理到科學(xué)管理從經(jīng)驗型管理到科學(xué)管理從優(yōu)秀管理到卓越管理從優(yōu)秀管理到卓越管理物質(zhì)資源物質(zhì)資源組織的目標組織的目標管管理理人力資源人力資源（人）（人）金融資源金融資源一個有效一個有效系系 統(tǒng)統(tǒng)整合整合以達到以達到成成現(xiàn)金、資現(xiàn)金、資本和債權(quán)本和債權(quán)（商品、服務(wù)、（商品、服務(wù)、就業(yè)、顧客滿意就業(yè)、顧客滿意度、福利和度、福利和所有者的回報）所有者的回報） 建筑、陳設(shè)品、建

7、筑、陳設(shè)品、機器、電腦、設(shè)備、機器、電腦、設(shè)備、原材料和供應(yīng)品等原材料和供應(yīng)品等管理職能管理職能計劃計劃選定目標及實現(xiàn)選定目標及實現(xiàn)的方法的方法組織組織分配任務(wù)對任務(wù)分配任務(wù)對任務(wù)負責(zé)完成負責(zé)完成控制控制檢測活動檢測活動并糾正并糾正領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)用影響力去用影響力去激勵員工激勵員工原材料原材料資源資源人力人力財力財力技術(shù)技術(shù)信息信息工作績效工作績效實現(xiàn)目標實現(xiàn)目標產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)效率效率效益效益管理的基本職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理的基本職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制1 1、從管理組織的金字塔講起從管理組織的金字塔講起請思考：請思考：本示意圖中各代本示意圖中各代 表什么層次？表什么層次？ 中層干部

8、應(yīng)處于中層干部應(yīng)處于 什么位置？什么位置？層？層？層？層？層？層1 1、從管理組織的金字塔講起從管理組織的金字塔講起高層高層中層中層執(zhí)行層（員工）執(zhí)行層（員工）、中層管理者的定位、中層管理者的定位管理團隊的中堅力量管理團隊的中堅力量從決策到執(zhí)行，從決策到執(zhí)行，從高管到基層，從高管到基層，中間需要什么？中間需要什么？、中層管理者的定位、中層管理者的定位組織系統(tǒng)的分層組織系統(tǒng)的分層指指揮揮鏈鏈報報告告鏈鏈中級中級管理層管理層基礎(chǔ)基礎(chǔ)管理層管理層高級高級管理層管理層管理層管理層執(zhí)行層執(zhí)行層決策層決策層3 3、承上啟下的基本特點、承上啟下的基本特點承上承上參與決策參與決策注意：注意：不同規(guī)模的企不同規(guī)

9、模的企業(yè)中層參與的業(yè)中層參與的程度差異程度差異決策決策層層中層管理者中層管理者一般在決策形成之前的討論和征求意見階段一般在決策形成之前的討論和征求意見階段3 3、承上啟下的基本特點、承上啟下的基本特點啟下啟下指導(dǎo)操作指導(dǎo)操作中層管理中層管理者者員工執(zhí)行層員工執(zhí)行層注意：注意：不同類型不同類型中層管中層管理者理者行使指揮權(quán)行使指揮權(quán)時的不同特色時的不同特色一般在決策下達之后的具體實施操作階段一般在決策下達之后的具體實施操作階段4 4、中層管理者的作用和價值、中層管理者的作用和價值是是企業(yè)正常運作的骨干力量企業(yè)正常運作的骨干力量從組織職能看從組織職能看 從人才團隊看從人才團隊看從業(yè)務(wù)績效看從業(yè)務(wù)績

10、效看 路線確定之后干部是關(guān)鍵的因素。路線確定之后干部是關(guān)鍵的因素。 毛澤東毛澤東 4 4、中層管理者的作用和價值、中層管理者的作用和價值從企業(yè)規(guī)模擴張的角度看從企業(yè)規(guī)模擴張的角度看員工隊伍的增加員工隊伍的增加直線管理無法適應(yīng)直線管理無法適應(yīng)組織層級自然形成組織層級自然形成從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度看從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度看人才梯隊與培養(yǎng)接班人人才梯隊與培養(yǎng)接班人百年老店與企業(yè)家的生命周期百年老店與企業(yè)家的生命周期5、中層管理者與執(zhí)行力、中層管理者與執(zhí)行力不同層次人員的工作重心不同層次人員的工作重心決策層決策層管理層管理層執(zhí)行層執(zhí)行層理理 念念機機 制制制制 度度方方 法法流流 程程強調(diào)戰(zhàn)略性強調(diào)戰(zhàn)略性

11、體現(xiàn)方向性體現(xiàn)方向性強調(diào)有效性強調(diào)有效性體現(xiàn)策略性體現(xiàn)策略性強調(diào)技術(shù)性強調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力體現(xiàn)執(zhí)行力總結(jié)總結(jié)作為企業(yè)中堅力量的中作為企業(yè)中堅力量的中層管理者，既是企業(yè)高層管理者，既是企業(yè)高層決策的層決策的執(zhí)行者執(zhí)行者，又是，又是具體組織實施的具體組織實施的管理者管理者和領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，起著承上啟，起著承上啟下的橋梁和紐帶作用，下的橋梁和紐帶作用，其素質(zhì)和能力的高低，其素質(zhì)和能力的高低，將直接影響著企業(yè)的將直接影響著企業(yè)的核心競爭力核心競爭力1 1、各層次人員必要技能分析表、各層次人員必要技能分析表技術(shù)能力技術(shù)能力人事能力人事能力判斷能力判斷能力備備 注注高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部中層干部代表含義

12、：代表含義：很重要很重要較重要較重要次重要次重要 不重要不重要基層管理者基層管理者一線操作者一線操作者三、中層管理人員的素質(zhì)能力要三、中層管理人員的素質(zhì)能力要求求2、建立自身的能力系統(tǒng)3 3、終身學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)讓你的讓你的能力之樹常青能力之樹常青學(xué)習(xí)、思考、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、思考、創(chuàng)新謀劃、溝通、說服謀劃、溝通、說服自知、自治、合作、組織自知、自治、合作、組織成功的成功的太太 陽陽4 4、做胸懷坦蕩的五、做胸懷坦蕩的五“心心”上將上將中層主管四、著重提升三大管理能力四、著重提升三大管理能力 溝通、激勵、控制溝通、激勵、控制n溝通能力溝通能力n溝通是管理者溝通是管理者最基本的重要技能最基本的重要技能 一

13、個人的成功，一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，技能的影響，85%靠他靠他與別人相處的方式方法。與別人相處的方式方法。 溝通的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。生命的品質(zhì)。管理大師管理大師- 戴爾戴爾卡耐基卡耐基 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在在個人或群體間傳遞，并個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程的過程。溝溝 通通 概概 念念溝通的三大要素溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 溝通的方式溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫溝通語言口頭書面非語

14、言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的三個行為溝通的三個行為中層管理者上司同級同級下屬（一）提高有效溝通能力（一）提高有效溝通能力（一）提高有效溝通能力（一）提高有效溝通能力n溝通的類型：溝通的類型：n向上溝通向上溝通與上級、上司的溝通與上級、上司的溝通n向下溝通向下溝通與下級、部屬的溝通與下級、部屬的溝通n平行溝通平行溝通與平級、同事的溝通與平級、同事的溝通n溝通能力的大小往往決定事情的成敗！溝通能力的大小往往決定事情的成?。?、向上溝通、向上溝通 四種基本形式：四種基本形式： 接受命令：答、接受命令：答、 記、記、 唱、唱、 問問 應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反

15、問應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問 匯報工作匯報工作:客觀、簡要、準確客觀、簡要、準確1、向上溝通、向上溝通 商討問題：有準備、開放、互動、商討問題：有準備、開放、互動、 對事不對人對事不對人 表達不同意見：簡明、確切、完表達不同意見：簡明、確切、完整整 有重點有重點注意：不要勉強上司進行討論和與注意：不要勉強上司進行討論和與 上司進行辯論上司進行辯論向上溝通需注意的問題向上溝通需注意的問題 了解上司的處境了解上司的處境 改變自己比改變上司容易改變自己比改變上司容易 提供詳細可靠材料提供詳細可靠材料 提方案讓上司做提方案讓上司做“選擇題選擇題” 提建議時以請示的態(tài)度提建議時以請示的態(tài)度 永遠不要低估上司

16、永遠不要低估上司 要獲得上司的幫助要獲得上司的幫助讀懂上司讀懂上司 企業(yè)發(fā)展方向是什么？企業(yè)發(fā)展方向是什么？ 上司最大的興趣愛好是什么上司最大的興趣愛好是什么? 上司最欣賞那一種做事方式？上司最欣賞那一種做事方式？ 上司最器重哪一類人？上司最器重哪一類人？ 上司目前遇到的最大困難和瓶頸是什么？上司目前遇到的最大困難和瓶頸是什么？ 上司對我的期望和要求是什么？上司對我的期望和要求是什么？ 上司遇到的最大壓力是什么？上司遇到的最大壓力是什么？ 上司處理壓力的方式是什么？上司處理壓力的方式是什么？ 上司也需要八小時以外的關(guān)懷！上司也需要八小時以外的關(guān)懷！讀懂領(lǐng)導(dǎo)（手機短信）讀懂領(lǐng)導(dǎo)（手機短信） 領(lǐng)導(dǎo)

17、說他沒有愛好，并非他真的清心寡欲，領(lǐng)導(dǎo)說他沒有愛好，并非他真的清心寡欲，而是還沒有把你當(dāng)做心腹；領(lǐng)導(dǎo)說讓你看著而是還沒有把你當(dāng)做心腹；領(lǐng)導(dǎo)說讓你看著辦，不是不讓你辦，而是要你抓緊辦；領(lǐng)導(dǎo)辦，不是不讓你辦，而是要你抓緊辦；領(lǐng)導(dǎo)說再想想，不是沒想好，而是要你別再想了；說再想想，不是沒想好，而是要你別再想了；領(lǐng)導(dǎo)征求你的意見，不是說他真的廣開言路，領(lǐng)導(dǎo)征求你的意見，不是說他真的廣開言路，而是在尋求同謀；領(lǐng)導(dǎo)讓你去吃飯，不是你而是在尋求同謀；領(lǐng)導(dǎo)讓你去吃飯，不是你品評美食，而是讓你買單；領(lǐng)導(dǎo)表揚你，不品評美食，而是讓你買單；領(lǐng)導(dǎo)表揚你，不是你真的干得好，而是為了籠絡(luò)人心；領(lǐng)導(dǎo)是你真的干得好，而是為了籠

18、絡(luò)人心；領(lǐng)導(dǎo)批評你，不是你真有什么過錯，而是提醒你批評你，不是你真有什么過錯，而是提醒你別站錯隊！別站錯隊！2、向下溝通、向下溝通四種基本形式：四種基本形式：下達命令下達命令聽取匯報聽取匯報商討問題商討問題推銷建議推銷建議下達命令的要點 語氣肯定，要求明確語氣肯定，要求明確 確認領(lǐng)會，聽取計劃確認領(lǐng)會，聽取計劃 啟發(fā)引導(dǎo)，跟進檢查啟發(fā)引導(dǎo)，跟進檢查 注意場合，認清角色注意場合，認清角色切忌：切忌：1.朝令夕改朝令夕改2.議而不決議而不決3.含糊其辭含糊其辭4.石沉大海石沉大海3 3、平行溝通、平行溝通 平行溝通：是指平級之間的溝通，這種溝通也是指平級之間的溝通，這種溝通也 可稱為協(xié)調(diào)?？煞Q為協(xié)

19、調(diào)。 平行溝通應(yīng)該注意的問題：平行溝通應(yīng)該注意的問題：換位思考換位思考從大局出發(fā)從大局出發(fā)避免感情用事避免感情用事開辟多種溝通渠道開辟多種溝通渠道減少不必要的溝通減少不必要的溝通4、有效溝通需遵循的基本原則 誠實誠實誠信誠信 講信用講信用 信任別人信任別人 4、有效溝通需遵循的基本原則尊重：尊重：尊敬、重視對方尊敬、重視對方看重他人看重他人表演大師與弟子表演大師與弟子 有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長

20、途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴.”“那你為什么不直接告訴你的弟子呢？”“他能細心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要尊重和保護他這種熱情和積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊?！?4、有效溝通需遵循的基本原則 找準自我狀態(tài)找準自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)4、有效溝通需遵循的基本原則 勇于并善于表達自己勇于并善于表達自己 采取積極的態(tài)度采取積極的態(tài)度 扮演正確的角色扮演正確的角色 進行換位思考進行換位思考自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩

21、兩只耳朵只耳朵.也就是讓我們也就是讓我們多聽少說多聽少說 -蘇格拉底蘇格拉底5、有效溝通中聽與說的技巧、有效溝通中聽與說的技巧聽傾聽是首要的溝通技巧傾聽是首要的溝通技巧1 1、傾聽跟說話一樣的重要、傾聽跟說話一樣的重要1 1）能言善辯并不代表溝通能力強）能言善辯并不代表溝通能力強2 2）溝通的一半是洗耳恭聽）溝通的一半是洗耳恭聽3 3）傾聽與聽見不是一回事）傾聽與聽見不是一回事4 4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出

22、生前就發(fā)揮功用了。發(fā)揮功用了。2 2、善于傾聽促進溝通、善于傾聽促進溝通1 1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)）溝通首先是傾聽的藝術(shù) 研究表明，聽話占了溝通時間的研究表明，聽話占了溝通時間的40%40%2 2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。 3 3）傾聽并不是被動的行為。）傾聽并不是被動的行為。會說話的人聽著說，不會說話的人搶著會說話的人聽著說，不會說話的人搶著說。說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界

23、的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系3 3、傾聽是信息來源的重要渠道、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時才能學(xué)到很多東西。只有在聆聽時才能學(xué)到很多東西?！?我們的信息至少我們的信息至少6060都是靠傾聽得來的。都是靠傾聽得來的。1 1）鋼盔鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的就是由法國的亞德里安將軍聽來的 。2 2）“三通三通”電源插頭電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助無意間聽來的。下幸之助無意間聽來的。4 4、傾

24、聽有利于知己知彼、傾聽有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽用心傾聽 。 馬克馬克吐溫有篇題為吐溫有篇題為神秘的訪問神秘的訪問的小說，的小說，寫寫“我我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方人際溝通中，如果不

25、注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。2 2）用心傾聽，也有利于了解自己。）用心傾聽，也有利于了解自己。 5 5、傾聽有利于心靈溝通、傾聽有利于心靈溝通1 1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。對他人表示關(guān)心和尊重。2 2） 傾訴是人們緩解心理壓力的方式。傾訴是人們緩解心理壓力的方式。 在美國佛羅里達州的一位女士從事在美國佛羅里達州的一位女士從事“聽聽人說話人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心庭若市，前來發(fā)

26、牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷?？鄲灥娜吮阍丛床粩?。 溝通中傾聽的好處溝通中傾聽的好處 通過傾聽，可以準確了解對方，明白通過傾聽，可以準確了解對方，明白對方的真實想法對方的真實想法 通過傾聽，可以彌補自己的不足通過傾聽，可以彌補自己的不足 通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在關(guān)鍵所在 通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù) 美國知名主持人美國知名主持人“林克萊特林克萊特” 一天訪問一一天訪問一名小朋友，問他說：名小朋友，問他說： 你長大后想要干什你長大后想要干什么呀？小朋友天真的回答：嗯么呀？小朋友天

27、真的回答：嗯我要當(dāng)我要當(dāng)飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空沒油了，有一天，你的飛機飛到太平洋上空沒油了，你會怎么辦？小朋友想了想：我會先告你會怎么辦？小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)時現(xiàn)場的觀眾笑的我的降落傘跳出去。當(dāng)時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。前仰后合，東倒西歪。傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù) 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是一個自作聰明的家伙。沒想到，此時孩子的一個自作聰明的家伙。沒想到，此時孩子的兩

28、行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠非筆墨所能兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩堅定地說：我是去拿汽油，么做？小孩堅定地說：我是去拿汽油，我還要回來！我還要回來！我還要回來！我還要回來！!。 你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù)聽的藝術(shù) 1. 聽話不要聽一半。聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。話上頭。案例：價值案例：價值20元的元的1

29、小時小時 人是需要溝通的，親人是需要溝通的，親人、朋友之間，同事、人、朋友之間，同事、上下級之間都要及時上下級之間都要及時溝通。溝通時，一定溝通。溝通時，一定要了解對方的想法和要了解對方的想法和觀點，再發(fā)表意見，觀點，再發(fā)表意見，在事情弄清楚之前，在事情弄清楚之前，最好不要輕易下結(jié)論。最好不要輕易下結(jié)論。有效傾聽技巧有效傾聽技巧 專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美。人的最大贊美。 卡耐基卡耐基1 1、身心投入地聽、身心投入地聽 2 2、傾聽非語言暗示、傾聽非語言暗示 3 3、聽出言外之意、聽出言外之意 4 4、體態(tài)配合，真情鼓勵、體態(tài)配合，真情

30、鼓勵 5 5、適時插話，調(diào)動對方的情緒、適時插話，調(diào)動對方的情緒 注意事項：注意事項：1 1、停止說話！邊聽邊想、停止說話！邊聽邊想 2 2、要有耐心，不要急于辯論和評價、要有耐心，不要急于辯論和評價3 3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此 鼓鼓勵對方表達勵對方表達4 4、不要輕易打斷對方，但要適當(dāng)提出問題，、不要輕易打斷對方，但要適當(dāng)提出問題，這既是一種鼓勵，也表示你真正在聽。這既是一種鼓勵，也表示你真正在聽。5 5、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。氛。6 6、別預(yù)設(shè)立場和觀點、別預(yù)設(shè)立場和觀點 7 7、學(xué)會傾聽

31、弦外之音、學(xué)會傾聽弦外之音8 8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣視頻播放視頻播放于丹于丹論語心得論語心得交友之道交友之道傾聽測試：傾聽測試：聽完講座，請回答下列三個問聽完講座，請回答下列三個問題：題：1 1、說出論語中的、說出論語中的“益者三友益者三友”和和“損者三友損者三友” ” ？2 2、與朋友交往的三個原則？、與朋友交往的三個原則？3 3、人生三大坎？、人生三大坎？友直、友諒、友多聞，益矣；友直、友諒、友多聞，益矣；友偏辟，友善柔，友便佞，損矣。友偏辟，友善柔，友便佞，損矣。1、快樂的；、快樂的；2 、尊敬的和有尺度的、尊敬的和有尺度的 ；3、有智有仁的。、有智有

32、仁的。 少之時，血氣未定，戒之在色；及其少之時，血氣未定，戒之在色；及其壯也，血氣方剛，戒之在斗；及其老壯也，血氣方剛，戒之在斗；及其老也，血氣既衰，戒之在得。也，血氣既衰，戒之在得。 5、有效溝通中聽與說的技巧、有效溝通中聽與說的技巧說說話四要訣說話四要訣 說什么說什么 什么場合說什么場合說 對誰說對誰說 怎么說怎么說 -管理學(xué)家：德魯克管理學(xué)家：德魯克 目的明確目的明確 分清時間、地點、情境分清時間、地點、情境 分清對象分清對象 選擇適宜、得體、易于對方接受的表選擇適宜、得體、易于對方接受的表達方式達方式有關(guān)說的一些技巧有關(guān)說的一些技巧 積累常識，不斷充實自己積累常識，不斷充實自己 避免說

33、別人的短處避免說別人的短處 讓人覺得你的意見是他的主意讓人覺得你的意見是他的主意 熱誠地稱贊和感謝熱誠地稱贊和感謝 運用你的機智和幽默運用你的機智和幽默金金“十十”字字 嘴上加一個嘴上加一個請請代表代表“氣質(zhì)氣質(zhì)” 嘴上道一聲嘴上道一聲謝謝謝謝 代表代表“感恩感恩” 嘴上說一聲嘴上說一聲對不起對不起代表代表“修養(yǎng)修養(yǎng)” 嘴上講一句嘴上講一句您辛苦了您辛苦了代表代表“鼓舞鼓舞”有效激勵有效激勵任何人都需要激勵任何人都需要激勵你的員工也不例外你的員工也不例外要激發(fā)員工與企業(yè)要激發(fā)員工與企業(yè)的共同感的共同感 老鼠吃大米老鼠吃大米鴨子只有一條腿鴨子只有一條腿某王爺手下有個著名的廚師，他某王爺手下有個著

34、名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是倍加賞人喜愛，尤其是王爺，更是倍加賞識。不過這個王爺從來沒有給予過識。不過這個王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂不樂有一天，王爺有客從遠方來，有一天，王爺有客從遠方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點了數(shù)道菜，在家設(shè)宴招待貴賓，點了數(shù)道菜，其中一道是王爺最喜愛吃的烤鴨。其中一道是王爺最喜愛吃的烤鴨。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一鴨腿給客人時，卻找不到另一條一鴨腿給客人時，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：鴨腿，他便問身后的廚師

35、說：“另另一條腿到哪里去了一條腿到哪里去了?”?”廚師說：廚師說：“稟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿條腿!”!”王爺感到詫異，但礙于客人王爺感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。在場，不便問個究竟。 飯后，王爺便跟著廚師到鴨籠去查個飯后，王爺便跟著廚師到鴨籠去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺。每究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺。每只鴨子都只露出一條腿。只鴨子都只露出一條腿。 廚師指著鴨子說：廚師指著鴨子說：“王爺你看，王爺你看，我們府里的鴨子不全都是只有一條腿我們府里的鴨子不全都是只有一條腿嗎嗎?”王爺聽后，便雙手拍掌，掌聲吵王爺聽后，便雙手拍掌，掌聲吵醒了鴨

36、子，都站了起來。王爺說：醒了鴨子，都站了起來。王爺說：“鴨子不全是兩條腿嗎鴨子不全是兩條腿嗎?”廚師說：廚師說：“對對!對對!如果您早拍手鼓掌，早就有如果您早拍手鼓掌，早就有兩條腿的鴨子吃了兩條腿的鴨子吃了!”啟示：啟示： 要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，要使人們始終處于施展才干的最佳狀態(tài)，唯一有效的方法，就是表揚和獎勵，沒有比受唯一有效的方法，就是表揚和獎勵，沒有比受到上司批評更能扼殺人們積極性的了。到上司批評更能扼殺人們積極性的了。 在下屬情緒低落時，激勵獎賞是非常重要在下屬情緒低落時，激勵獎賞是非常重要的。身為管理者，要經(jīng)常在公眾場所表揚激勵的。身為管理者，要經(jīng)常在公眾場所表揚激勵取

37、得佳績者，激勵他們繼續(xù)奮斗。取得佳績者，激勵他們繼續(xù)奮斗。 人是需要激勵的，在不改變藥效的情況下，人是需要激勵的，在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好給藥加點糖，效果會更好。有效激勵原則有效激勵原則n物質(zhì)利益原則物質(zhì)利益原則n差異化原則差異化原則 少林寺學(xué)藝少林寺學(xué)藝 n多樣化原則多樣化原則n公平原則公平原則 紅酒與白酒紅酒與白酒 n負激勵（批評）講究藝術(shù)負激勵（批評）講究藝術(shù) 總統(tǒng)與秘書總統(tǒng)與秘書紅酒與白酒紅酒與白酒古時有一員外娶妻后納妾，與二人約法三章古時有一員外娶妻后納妾，與二人約法三章“晚晚餐喝紅酒與妾共眠，喝白酒則與妻同睡。餐喝紅酒與妾共眠，喝白酒則與妻同睡?！钡谝煌?，老婆問

38、喝什么酒，員外說第一晚，老婆問喝什么酒，員外說“我剛買了一我剛買了一瓶紅酒，希望品嘗一下。瓶紅酒，希望品嘗一下?！钡诙?，老婆問喝什么酒，員外說第二晚，老婆問喝什么酒，員外說“昨晚的紅酒昨晚的紅酒不錯，還想再喝一口！不錯，還想再喝一口！”第三晚，老婆問喝什么酒，員外說第三晚，老婆問喝什么酒，員外說“我聽說紅酒我聽說紅酒愈陳愈香，今晚再喝紅酒好了！愈陳愈香，今晚再喝紅酒好了！”老婆勃然大怒：老婆勃然大怒：“你每天都喝紅酒，放著白酒不你每天都喝紅酒，放著白酒不喝，難道白酒是用來招待客人的！喝，難道白酒是用來招待客人的！” 不平則鳴。在不平則鳴。在管理中如果不堅持管理中如果不堅持公平原則，必然會公平原則，必然會影響員工的情緒和影響員工的情緒和工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)?？刂颇芰刂颇芰什么是控制？什么是控制？n設(shè)立標準設(shè)立標準 爺孫與驢子爺孫與驢子n衡量實際表現(xiàn)衡量實際表現(xiàn)n發(fā)