全球四大咨詢公司培訓(xùn)講義：咨詢?nèi)腴T及主要流程教學(xué)提綱

1、第一頁，共122頁。主題主題1：了解：了解(lioji)管理咨詢管理咨詢第二頁，共122頁。針對有關(guān)管理問題提出獨立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關(guān)的問題以及機(jī)會推薦合適的行動方案并且為所提出的建議提供幫助。英國管理咨詢(zxn)協(xié)會MCA管理咨詢(zxn)是又經(jīng)過特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨立的提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，推薦解決這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供實踐幫助。L Greiner& R Metzger問題(wnt)識別解決方案輔助(fzh)實施什么是管理咨詢？第三頁，共122頁。企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)

2、期成長期成熟期衰退期性質(zhì)上，科學(xué)與藝術(shù)。產(chǎn)品上，點子與系統(tǒng)。功效，治本與治標(biāo)。運作，個人與團(tuán)隊。第四頁，共122頁。咨詢業(yè)的劃分方法很多。其中有一種劃分方法是按照(nzho)縱向與橫向劃分的：按照(nzho)縱向劃分，可以劃分為信息咨詢、管理咨詢、戰(zhàn)略咨詢?nèi)箢?；每一類從橫向又可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分出業(yè)務(wù)類別。市場(shchng)調(diào)查市場(shchng)分析市場信息財務(wù)組織與人力資源市場營銷流程重組戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析決策咨詢信息咨詢信息咨詢管理咨詢管理咨詢（狹義）（狹義）戰(zhàn)略咨詢戰(zhàn)略咨詢管理咨詢是做什么的？第五頁，共122頁。無形(wxng)定制(dn zh)創(chuàng)新價值管理咨詢的產(chǎn)品是什么

3、？第六頁，共122頁。主題主題2：管理咨詢：管理咨詢(zxn)的主要流程的主要流程第七頁，共122頁。咨詢(zxn)流程項目前期準(zhǔn)備項目前期準(zhǔn)備服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤項目啟動項目啟動問題診斷問題診斷方案設(shè)計方案設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施第八頁，共122頁。一、項目前期準(zhǔn)備(zhnbi) 客戶的角色客戶的角色提出提出(t ch)(t ch)需求，需求，進(jìn)行洽談進(jìn)行洽談項目建議書審閱、討論項目建議書審閱、討論合作協(xié)議商討合作協(xié)議商討工作目標(biāo)工作目標(biāo)分析客戶問題，把握客戶需求分析客戶問題，把握客戶需求確定思路、項目目標(biāo)和預(yù)期確定思路、項目目標(biāo)和預(yù)期(yq)(yq)效果效果主要工作主要工作與客戶溝通，分析客戶問題

4、界定咨詢需求提交項目建議書簽定合作協(xié)議注意事項注意事項會談前顧問應(yīng)做充分的準(zhǔn)備在接觸中設(shè)法找到KEY MAN在會談中關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術(shù)才能要爭取提交項目建議書的機(jī)會第九頁，共122頁。項目建議書撰寫(zhun xi)要點內(nèi)容要點內(nèi)容要點項目背景項目背景咨詢理念咨詢理念咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容項目范圍項目范圍咨詢方法咨詢方法項目成果項目成果項目目標(biāo)與控制（項目目標(biāo)與控制（咨詢委員會）咨詢委員會）項目進(jìn)度與時間項目進(jìn)度與時間(shjin)安排安排項目組織形式項目組織形式項目費用等項目費用等注意事項注意事項盡可能在項目建議書撰寫之前與客戶盡可能在項目建議書撰寫之前與

5、客戶會談或調(diào)研掌握會談或調(diào)研掌握(zhngw)客戶核心客戶核心需求和關(guān)鍵問題需求和關(guān)鍵問題項目建議書的撰寫不僅應(yīng)明確工作內(nèi)項目建議書的撰寫不僅應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架，更應(yīng)融入我們對客戶咨詢?nèi)莺涂蚣?，更?yīng)融入我們對客戶咨詢問題的理解和認(rèn)識問題的理解和認(rèn)識建議書的最主要目的是說服客戶我們建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項目有能力完成委托項目有可能將過去操作過的類似項目做簡有可能將過去操作過的類似項目做簡單介紹單介紹咨詢成員的簡歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，咨詢成員的簡歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，不需要詳列每一個項目不需要詳列每一個項目第十頁，共122頁。二、項目(xingm)啟動客戶的角色客戶的角色成立

6、成立(chngl)(chngl)項目協(xié)調(diào)小組項目協(xié)調(diào)小組參與動員會參與動員會確認(rèn)項目計劃確認(rèn)項目計劃工作目標(biāo)工作目標(biāo)達(dá)成達(dá)成(dchng)(dchng)項目共識，作好客戶方管理咨詢的動員項目共識，作好客戶方管理咨詢的動員工作工作明確項目人員的職責(zé)分工明確項目人員的職責(zé)分工明確項目詳細(xì)計劃明確項目詳細(xì)計劃主要工作主要工作組建雙方項目組制定項目計劃召開項目啟動會第十一頁，共122頁。三、問題(wnt)診斷客戶的角色客戶的角色提供提供(tgng)(tgng)資料資料接受訪談接受訪談問卷填寫問卷填寫工作工作(gngzu)(gngzu)目標(biāo)目標(biāo)準(zhǔn)確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路準(zhǔn)確界定客戶問題

7、，挖掘問題根源，找出解決思路通過訪談，使中高層人員對咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共通過訪談，使中高層人員對咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共識識主要工作主要工作資料收集、分析管理訪談與調(diào)研問卷調(diào)查問題分析，整理注意事項注意事項在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項目組內(nèi)部應(yīng)該抓緊時間充分討論：1，項目的核心問題2，可能形成的假設(shè)并在適當(dāng)時機(jī)與客戶溝通碰撞這些假設(shè)項目組應(yīng)形成例會討論制度，在討論之前由項目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項目成員思考，而后進(jìn)行討論。第十二頁，共122頁。問題診斷工作問題診斷工作(gngzu)內(nèi)容內(nèi)容1，項目啟動會后，根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單，先行進(jìn)行資料的收集、整理和分析；2，根

8、據(jù)資料分析內(nèi)容，設(shè)計相應(yīng)的訪談提綱；3，根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行充分的交流；4，根據(jù)訪談內(nèi)容補充收集相關(guān)資料，進(jìn)行問卷設(shè)計：問卷應(yīng)不僅體現(xiàn)(txin)問題的診斷、確認(rèn)，還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；5，根據(jù)資料分析、訪談、問卷等內(nèi)容形成診斷報告第十三頁，共122頁。資料資料(zlio)收集收集 力求(lqi)真實性 注意(zh y)數(shù)據(jù)口徑 資料來源 內(nèi)部收集資料注意事項第十四頁，共122頁。資料資料(zlio)真實性真實性 獲得的資料要力求真實可信 對得到的資料要初步分析，如果認(rèn)為

9、該資料有明顯漏洞，一定要核實(hsh) 不要隨便編造數(shù)據(jù) 不要輕信不可靠的資料第十五頁，共122頁。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)(shj)口徑口徑 要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義 要注意一份報告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致 分析對比時要注意可比性，不同口徑不具有可比性 同一項內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時，取最可靠的 專家口徑不如統(tǒng)計資料說服力，外部資料不如內(nèi)部資料說服力 引用的觀點、數(shù)據(jù)一定(ydng)要標(biāo)明數(shù)據(jù)來源第十六頁，共122頁。資料資料(zlio)來源來源客戶高中(gozhng)低層人員訪談競爭對手訪談?wù)賳T訪談專家訪談用戶訪談統(tǒng)計年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計資料市場調(diào)查咨詢顧問

10、研究分析第十七頁，共122頁。內(nèi)部資料收集內(nèi)部資料收集(shuj)注意事項注意事項內(nèi)部資料收集(shuj)時，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關(guān)部門不得擅自要資料不得重復(fù)要資料同一部門資料盡可能同一人收集(shuj)收集(shuj)來的資料要由項目組內(nèi)專人及時登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復(fù)印，不要隨意放置，注意保密內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用第十八頁，共122頁。訪談(fn tn) 訪談(fn tn)準(zhǔn)備 訪談(fn tn)過程 分享成果第十九頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備確定訪談目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑訪談耗時較長建立訪談背景資料

11、考慮細(xì)節(jié)問題：時間、地點、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談有關(guān)的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術(shù)語等)如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)咭浴皢栴}樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(shj)訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題第二十頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備確定訪談目的收集信息(xnx)/數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化建立信譽和信任進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對對方的不尊重注意帶名片行前(xn qin)注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫提綱提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細(xì)致要制作兩份提綱，一份列出主要

12、問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念提綱作為重要過程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進(jìn)行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容對同一人訪談一般安排在連續(xù)時間段內(nèi)盡可能不重復(fù)訪談第二十一頁，共122頁。明確解答訪談對象關(guān)心明確解答訪談對象關(guān)心(gun(gunxn)xn)的問的問題題典型的問題典型的問題誰想了解這些誰想了解這些(zhxi)(zhxi)情況？情況？想要了解什么情況？想要了解什

13、么情況？為什么要了解這些為什么要了解這些(zhxi)(zhxi)情況？情況？為什么想從我這里了為什么想從我這里了解這些解這些(zhxi)(zhxi)情況情況？對我有沒有什么風(fēng)險對我有沒有什么風(fēng)險？我是否會從中獲益？我是否會從中獲益？下一步工作？下一步工作？如何回答如何回答簡明扼要地說明訪談目的簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息具體說明我們需要何種信息( (如有可如有可能的話，舉例能的話，舉例) )；讓被訪者了解訪談；讓被訪者了解訪談所需的時間所需的時間說明項目背景情況說明項目背景情況確定訪談對象能提供可靠的、必要確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息，向

14、訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應(yīng)加以贊賞業(yè)知識應(yīng)加以贊賞(znshng)(znshng)如有必要，向訪談對象保證我們不如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容會泄露任何談話內(nèi)容如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結(jié)如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結(jié)果等資料果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果成果第二十二頁，共122頁。確定訪談確定訪談(fn tn)(fn tn)方式方式漏斗(ludu)式倒漏斗(ludu)式宏觀認(rèn)識宏觀認(rèn)識普遍的知識普遍的知識具體的知識具體的知識細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)具體細(xì)節(jié)普遍的

15、知識普遍的知識結(jié)論結(jié)論開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題第二十三頁，共122頁。開放式問題開放式問題(wnt)(wnt)的利與弊的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點表明被訪談?wù)叩挠^點/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由(zyu)提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔ψh題深度的認(rèn)知耗費時間和精力難以控制(kngzh)訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度利弊第二十四頁，共122頁。封閉式問題封閉式問題(wnt)(wnt)的利與弊的利與弊 節(jié)省時間和精力 最大

16、程度地控制訪談節(jié)奏 在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談?wù)?有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu) 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)(zh ji lio dng)說話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點 用更少的時間完成更多的工作 在不需要解釋時的最佳提問方式 所獲得的信息(xnx)有限 被訪談?wù)邿o法對自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明 較難辨別出虛假信息(xnx)利弊第二十五頁，共122頁。組建組建(z jin)訪談小組訪談小組 重申訪談目標(biāo) 決定由誰進(jìn)行訪談 確定成員的角色 誰做開場白，誰收場？ 誰要負(fù)責(zé)記錄(jl)？ 如何給小組成員分配不同的訪談題目？第二十六頁，共122頁。整理整理(

17、zhngl)(zhngl)思路思路讓整個小組成員都明確訪談目的計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配是深度重要還是廣度重要是否有時間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好(zu ho)了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)第二十七頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)過程過程 在對被訪談?wù)邲]有風(fēng)險的環(huán)境中進(jìn)行訪談 注意力集中，表示出對訪談?wù)叩淖鹁?，訪談時不要遲到 使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼?du du b rn) 處處為被訪談?wù)呖紤] 保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 靈活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時候也可以完全拋棄訪談提綱 完成后續(xù)工作；履行諾言 不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些

18、分析工作第二十八頁，共122頁。營造營造(yngzo)(yngzo)良好的訪談氛圍良好的訪談氛圍自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限營造良好氛圍及增加好感自我介紹事先告訴被訪者，我們將在采訪(cifng)時做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好第二十九頁，共122頁。對不同對不同(b tn)(b tn)行為的反應(yīng)行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張被訪談?wù)呔o張或焦慮或焦慮 向被訪者明確闡述項目背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關(guān)系 輕松，自信被訪談?wù)咛咸媳辉L談?wù)咛咸喜唤^不絕 避免提開放式的問題將其分解成具體的小問題 具體明確

19、 提醒被訪者時間有限被訪談?wù)叱聊辉L談?wù)叱聊徽Z不語 和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵不好，充滿敵意意 當(dāng)對我們生氣時 勇于承認(rèn)錯誤或在可能時做些讓步 避免反過來生被訪談?wù)叩臍?解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r 不偏不倚 巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\第三十頁，共122頁。鼓勵鼓勵(gl)(gl)被訪談?wù)弑辉L談?wù)?先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}(wnt) 暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒

20、 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 認(rèn)可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質(zhì)疑并刺激：只有在建立了較好關(guān)系時才適用 外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法第三十一頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)(fn tn)技巧技巧提問提問積極聽取問題積極聽取問題匯總匯總目的目的收集信息開始討論建立關(guān)系鼓勵被訪談?wù)邥乘垣@取信息驗證理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(包括對今后要采取的工作)方法方法所提的問題包括開放式及封閉式發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)第三十二頁，共122頁。正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的簡短的

21、題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓(tngdn)時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質(zhì)疑對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式訪談訪談(fn tn)技巧技巧第三十三頁，共122頁。悉心悉心(xxn)(xxn)探究探究 盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息 通過點頭

22、或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對”、“嗯”、“好”、 “我理解”、“我知道了”等) 明確：要求陳述真實案例或具體事實 逐字重復(fù)，檢驗理解是否正確 階段性總結(jié)(zngji) 理解被訪者合理的顧慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題第三十四頁，共122頁。有效有效(yuxio)(yuxio)地聆聽地聆聽 聆聽并記住(j zh) 用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息，廣泛地聯(lián)想 細(xì)心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息 注意被訪談?wù)叩臐撆_詞 找出沒有用語言表達(dá)出的線索 不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢嵉谌屙摚?22頁。訪談訪談(fn tn)記錄記錄好腦子不如爛筆頭要記下所問問題與對方觀點某些有代

23、表性的話要如實記下來要注意分析訪談(fn tn)對象的真實意思表示對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點記錄中要注意將重點標(biāo)注出來記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點第三十六頁，共122頁。結(jié)束結(jié)束(jish)(jish)訪談訪談 總結(jié)要點 提問(twn)最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步工作達(dá)成共識 為今后進(jìn)一步提問(twn)留有余地 謝謝被訪談?wù)撸硎菊f討論很有意義 在48個小時之內(nèi)送出致謝信第三十七頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)總結(jié)總結(jié)訪談結(jié)束后要注意及時總結(jié)每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼

24、此感覺每一時間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項目組訪談總結(jié)會，每個人都針對當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識總結(jié)會上不要復(fù)述(fsh)訪談記錄，要闡述自己的認(rèn)識，簡明扼要總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言每個人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言對他人發(fā)言有疑問要及時提出對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱第三十八頁，共122頁。分享分享(fn xin)成果成果 及時記錄談話要點遵循80/20原則及時寫完訪談紀(jì)要與其在一個星期內(nèi)完成(wn chng)一個完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個有80%

25、準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔栴}的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答引用被訪談?wù)咴?，以此?qiáng)調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度第三十九頁，共122頁。共享訪談共享訪談(fn tn)(fn tn)結(jié)果結(jié)果修改修改(xigi(xigi) )補充原始補充原始記錄記錄及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談(fn tn)者談話向項目小組介向項目小組介紹訪談情況紹訪談情況與項目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息考慮哪些結(jié)論/觀點是可行的匯報內(nèi)容繁簡適當(dāng)做正式訪做正式訪談記錄談記錄首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法第四十頁，共

26、122頁。訪談紀(jì)要訪談紀(jì)要(jyo)(jyo)的內(nèi)容的內(nèi)容背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論(jiln)訪談?wù)叩慕Y(jié)論(jiln)論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件第四十一頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)重要經(jīng)驗重要經(jīng)驗客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面(pin min)的訪談對象的觀點很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致第四十二頁，共122頁。訪談訪談(fn tn)保密保密訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象疑慮談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導(dǎo)總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰坏孟蚩蛻?/p>

27、方任何人泄露訪談對象個人觀點平時玩笑時不要引用訪談時信息，防止隔墻有耳筆記本妥善保存(bocn)，不要隨便放置，防止丟失或泄密第四十三頁，共122頁。四、方案設(shè)計客戶客戶(k h)(k h)的角色的角色參與溝通參與溝通咨詢方案審閱、研討咨詢方案審閱、研討參與培訓(xùn)參與培訓(xùn)工作目標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)計適合企業(yè)特點，能夠解決企業(yè)問題，被企業(yè)認(rèn)設(shè)計適合企業(yè)特點，能夠解決企業(yè)問題，被企業(yè)認(rèn)可的，科學(xué)有效的管理咨詢可的，科學(xué)有效的管理咨詢(zxn)(zxn)方案方案主要工作主要工作設(shè)計問題的解決方案設(shè)計問題的解決方案對方案進(jìn)行研討、修改、對方案進(jìn)行研討、修改、論證論證與方案相關(guān)與方案相關(guān)(xinggun)(xin

28、ggun)內(nèi)容的培訓(xùn)（觀念、理論內(nèi)容的培訓(xùn)（觀念、理論知識、方法體系等）知識、方法體系等）注意事項注意事項方案設(shè)計應(yīng)首先明確項目的邊界（包括項目匯報）方案設(shè)計應(yīng)優(yōu)先解決客戶的核心問題，有主有次方案設(shè)計應(yīng)以客戶本身面臨的問題優(yōu)先，而不是我們已知的框架：不可以把工具當(dāng)知識想當(dāng)然地賣給客戶，這將是項目失敗的源泉項目組成員之間的充分溝通方案設(shè)計應(yīng)充分在每個階段都與客戶充分溝通，尤其是公司最高決策層：不要懼怕與最高層的直接溝通，它會排除很多項目不必要的障礙第四十四頁，共122頁。報告報告(bogo)電子文件注意事項電子文件注意事項一般用PPT文件形式中帶STORYLINE版式注意及時保存(bocn)版本

29、，防止誤操作導(dǎo)致文件丟失保存(bocn)版本文件名一般用“XX項目X月X日-作者”，每天存一個版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項目zxl在 03年1月4日保存(bocn)的版本每天及時將所做文件匯集到項目經(jīng)理處第四十五頁，共122頁。SLIDES 每一頁相當(dāng)于一段小文章一本(y bn)報告就是由多段文章組成的論文每一頁只有一個主題，避免多個主題好的片子，內(nèi)容豐富，而文字較少，畫面盡可能簡單。等于中文寫作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”第四十六頁，共122頁。根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各項體制尚

30、不規(guī)范與完善(wnshn)，存在以下關(guān)鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決策決策(juc)(juc)機(jī)機(jī)制制組織組織(zzh)(zzh)架構(gòu)架構(gòu)評價度評價度可能存在的主要問題可能存在的主要問題n決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等n董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾n部門與崗位職責(zé)不明晰n部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程n未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系n目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用n考核未全面實施n薪酬缺乏競爭性和激勵性，無

31、法體現(xiàn)企業(yè)的價值導(dǎo)向人力資源人力資源n某些關(guān)鍵流程尚未建立n關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉舉 例例第四十七頁，共122頁。STORY-LINE 闡述一個(y )觀點，相當(dāng)于文章的論點或中心主題一個(y )STORYLINE內(nèi)只能有一個(y )主要觀點前后兩頁要有連續(xù)性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表達(dá)出整個報告的中心意思第四十八頁，共122頁。根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各項體制(tzh)尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決

32、策決策(juc)(juc)機(jī)機(jī)制制組織組織(zzh)(zzh)架架構(gòu)構(gòu)評價度評價度可能存在的主要問題可能存在的主要問題n決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等n董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾n部門與崗位職責(zé)不明晰n部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程n未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系n目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用n考核未全面實施n薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導(dǎo)向人力資源人力資源n某些關(guān)鍵流程尚未建立n關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位

33、，存在內(nèi)耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉舉 例例第四十九頁，共122頁。人員人員(rnyun)執(zhí)行力薄弱執(zhí)行力薄弱不知道(zh do)應(yīng)做什么職責(zé)劃分問題不知道應(yīng)該(ynggi)怎樣做流程方法問題不知道怎樣是做好業(yè)績與薪酬分配問題組織執(zhí)行力薄弱組織執(zhí)行力薄弱戰(zhàn)略定位與品牌定位不明確，沒有明確的方向性指引治理及組織架構(gòu)不規(guī)范，沒有促使佳績形成的平臺業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱由于上述問題的存在，貴公司雖然初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)模式與管理模式，但是卻存在執(zhí)行力薄弱的現(xiàn)象。舉舉 例例第五十頁，共122頁。SLIDES內(nèi)容(nirng) 對STORY-L

34、INE的說明與支持，相當(dāng)于論據(jù)。每一頁要包含相當(dāng)豐富的信息(xnx)量，畫面盡可能豐富。如果一張片子能講三分鐘以上，就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品， 它可能成為一個模型避免大段文字描述，盡量用圖表講話SLIDE 重要的是提示內(nèi)在邏輯將盡可能多的信息(xnx)表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術(shù)第五十一頁，共122頁。根據(jù)九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各項體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問題（以實地調(diào)研后的問題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：1、決策機(jī)制存在問題。例如，決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)(qun z)不清稀，缺乏科學(xué)的決

35、策權(quán)限劃分、決策流程等；董事之間權(quán)責(zé)(qun z)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾2、組織架構(gòu)存在問題，部門與崗位職責(zé)不明晰，部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通，各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控3、關(guān)鍵流程存在問題，例如某些關(guān)鍵流程尚未建立，關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內(nèi)耗4、人力資源管理存在問題，未建立科學(xué)、合理的業(yè)績管理體系；目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用；考核未全面實施；薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現(xiàn)企業(yè)的價值導(dǎo)向舉舉 例例第五十二頁，共122頁。SLIDES顏色(yns) 請少用背景色，盡可能用白色(bis)底板第五

36、十三頁，共122頁。SLIDES字體(zt) 一般用宋體。某些地方可用黑體表示突出，也可用楷體表示。 除封面特殊需要外，不要(byo)用太花的字體第五十四頁，共122頁。SLIDES字號(z hao) 封面根據(jù)畫面編排STORY-LINE用28號加粗。正文(zhngwn)一般用16或者18號字,特殊情形可用14或者12號字,盡量不用10號以下如非必要一般不加粗第五十五頁，共122頁。SLIDES圖形(txng) 盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。簡單而明確(mngqu)的標(biāo)記表達(dá)出豐富的含義是大師級的作品，值得大家為此努力。每一種基本圖形、標(biāo)注、星、箭頭、線條都有其特定涵義

37、，不可為追求美觀而混用。一本報告內(nèi)的圖像盡可能的少，除非極有必要不要加圖像。剪貼畫盡可能少，盡可能簡單。一張片子中多于兩個剪貼畫將把聽眾的注意力吸引到墻上。第五十六頁，共122頁。SLIDES構(gòu)圖(gut) 要注意圖形的整齊，相似的內(nèi)容線框要對齊。各行間距要稍大一些，不可(bk)擠成一團(tuán)要注意天頭地腳，不能上頂天，下落地。左右也同樣要注意。要注意整個畫面的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)重心不穩(wěn)。第五十七頁，共122頁。SLIDES數(shù)量(shling)與質(zhì)量好的報告不在數(shù)量，在于質(zhì)量報告的質(zhì)量是以數(shù)量為基礎(chǔ)的數(shù)量的體現(xiàn)不在報告的頁數(shù)上，而在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在于用盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量，要求對信

38、息進(jìn)行處理(chl)，使其以簡明易懂的形式表現(xiàn)出來第五十八頁，共122頁。渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)渠道的業(yè)績數(shù)據(jù)(shj) 細(xì)分市細(xì)分市場場 .分銷分銷銷售銷售(xioshu)/營銷營銷產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)提升提升服務(wù)服務(wù)1、識別各渠道向該細(xì)分客戶群提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)展廳售前咨詢提供全面解決方案最低單價最低捆綁價便利（地點、時間）可隨時提貨多樣性安裝/成型基本整合高級整合客戶化送貨服務(wù)培訓(xùn)技術(shù)支持硬件維護(hù)應(yīng)用支持項目管理外包服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性經(jīng)銷商經(jīng)銷商Vendor integrators系統(tǒng)系統(tǒng)集成商集成商VARs/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集成商絡(luò)集成商計算機(jī)計算機(jī)超市超市雜貨店雜貨店直

39、銷直銷郵件郵件定單定單可選渠道可選渠道2、各項服務(wù)對細(xì)分客戶群的重要性，10分制3、渠道績效的評分，5分制第五十九頁，共122頁。五、培訓(xùn)(pixn)實施客戶的角色客戶的角色實施咨詢方案實施咨詢方案(fng n)(fng n)評估咨詢方案評估咨詢方案(fng n)(fng n)掌握方案掌握方案(fng n)(fng n)操作操作方法方法工作目標(biāo)工作目標(biāo)幫助客戶實施幫助客戶實施(shsh)(shsh)管理改善方案，提高管理水管理改善方案，提高管理水平平主要工作主要工作制定實施推進(jìn)方案對管理理念、技能、實施方案等進(jìn)行培訓(xùn)檢查、評估方案實施情況，對實施過程中遇到的問題提出改善建議對實施方案進(jìn)行調(diào)整注

40、意事項注意事項培訓(xùn)視項目需要可以邀請內(nèi)外部講師做專題演講，咨詢顧問也應(yīng)結(jié)合項目的推進(jìn)開展多種形式的培訓(xùn)（匯報、研討、專題等）第六十頁，共122頁。六、服務(wù)(fw)跟蹤客戶的角色客戶的角色提出提出(t ch)(t ch)問題問題工作目標(biāo)工作目標(biāo)(mbio)(mbio)協(xié)助解決方案實施中的問題協(xié)助解決方案實施中的問題主要工作主要工作客戶回訪解答問題，提供建議注意事項注意事項保持最大的誠意持續(xù)為客戶解決企業(yè)問題或其它相關(guān)事宜。第六十一頁，共122頁。主題主題3 ：積極：積極(jj)心態(tài)和基本禮儀心態(tài)和基本禮儀第六十二頁，共122頁。積極(jj)心態(tài)的魔力 優(yōu)點優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠

41、激發(fā)熱情(rqng) 優(yōu)點優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生好運氣會促使好事情發(fā)生 第六十三頁，共122頁。導(dǎo)致消極(xioj)心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2、害怕、害怕(hip)失敗失敗 3、害怕、害怕(hip)被拒絕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) 第六十四頁，共122頁。第一個信念(xnnin)：我有必定成功公式 （1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它仔細(xì)地決

42、定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它 寫下來。寫下來。 （2） 逐一逐一(zhy)找出您要進(jìn)行的步驟。找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 第六十五頁，共122頁。第二個信念：過去(guq)不等于未來 過去的他（她）過去的他（她） 成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的看不見聽不見的殘疾人殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿被人嘰為吳下阿蒙蒙白衣過江，打敗關(guān)白衣過江，打敗關(guān)羽的

43、名將羽的名將 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護(hù)士護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁第六十六頁，共122頁。第三個信念：做事先(shxin)做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團(tuán)隊精神的人做一個具有團(tuán)隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)做一個善于學(xué)習(xí)(xux)的人的人 * 做一個有向心力的人做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人 第六十七頁，共122頁。第四個信念(xnnin)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 第六十八頁，共122頁。

44、對方會依據(jù)你的外表、言談(yntn)、動作等細(xì)節(jié)對你做出評估接觸接觸(jich)(jich)（第一印象）（第一印象）溝通溝通(gutng)(gutng)（了解）（了解）互動互動（理解）（理解）第六十九頁，共122頁。服裝服飾服裝服飾第七十頁，共122頁。 著裝應(yīng)該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜 TPO原則：是穿著和打扮的基本原則 T表示（Time）時間：早中晚；春夏秋冬 P表示（Place）地點：所去之地 O表示（Occasion）場合(chng h)：工作、社交、 休閑著裝著裝(zhe zhun)(zhe zhun)基本原則基本原則 最美的服裝最美的服裝(fzhung)是是“一種恰到好處的協(xié)

45、調(diào)和適中一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。的服務(wù)。 著名哲學(xué)家笛卡爾著名哲學(xué)家笛卡爾第七十一頁，共122頁。面料要好 四純：純毛、純棉、純絲、純麻色彩要少三色原則：正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過三色（一個色系的算做一種顏色(yns)）采用兩色或三色時，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣與褲、裙采用同一顏色(yns)。基本色彩選擇：藍(lán)、灰、棕、黑色藍(lán)色表示嚴(yán)謹(jǐn)；灰色表示穩(wěn)重棕色表示文雅；黑色表示高貴著裝著裝(zhe zhun)(zhe zhun)基本規(guī)范基本規(guī)范第七十二頁，共122頁。 款式要雅 端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明(jngmng)干練 做工要精 美觀耐看，平直無皺 穿

46、著要美 中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺第七十三頁，共122頁。西裝面料特點：薄、輕、軟、挺藏藍(lán)色西裝是首選上班裝，其次灰色、黑色休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色(l s)、紫色、橙色西裝款式：歐式、英式、美式、日式男士男士(nn sh)(nn sh)著裝著裝第七十四頁，共122頁。上衣不應(yīng)該過肥或過瘦上衣的下擺，應(yīng)到達(dá)您站直以后(yhu)，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個指彎處上衣的袖子，不要過短或過長。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約12厘米西褲不宜過長或過短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋幫，長度最合適第七十五頁，共122頁。穿西裝十忌：袖口商標(biāo)不除上衣衣扣系

47、得不得法衣袋里亂放東西鞋襪與西裝不配套領(lǐng)帶打得長短不適當(dāng)亂用領(lǐng)帶夾內(nèi)穿多件羊毛衫不見襯衫的袖口不打領(lǐng)帶時依然(yrn)系著襯衫的領(lǐng)口襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣第七十六頁，共122頁。襯衫襯衫號稱“第二上班裝”正式場合只能穿長袖襯衫，不能穿短袖襯衫質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩：以素色(s s)、無圖案為主：白色、淡藍(lán)色、中灰色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫，只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應(yīng)注意之處：應(yīng)當(dāng)不甚透明應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套長袖襯衫比較適當(dāng)，短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員兩手伸直時,襯衫的袖子應(yīng)該比西服袖長一厘米左右 第七十七頁，共122頁。領(lǐng)帶三一定律：領(lǐng)帶，腰

48、帶，皮包一個顏色，以黑色為佳領(lǐng)帶首選色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶以真絲領(lǐng)帶為最佳選擇條紋、方格、圓點等幾何圖案或碎花圖案：斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點表示關(guān)懷，碎花表示體貼顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝(xzhung)或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝(xzhung)或格襯衫）忌：帶有阿貓、阿狗等等動物圖案領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩不用領(lǐng)帶夾（進(jìn)餐時用）領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端身體肥胖者，打?qū)掝I(lǐng)帶為佳；身體瘦削者，打窄領(lǐng)帶為佳第七十八頁，共122頁。西服、襯衫(chnshn)、領(lǐng)帶的搭配：由外向內(nèi)

49、顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練 第七十九頁，共122頁。女士女士(nsh)(nsh)著裝著裝六忌：過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視(tush)過分短小過分緊身第八十頁，共122頁。 典雅的套裙 將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛?cè)嵯酀?jì)(gng ru xing j) 色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍(lán)、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍(lán)灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩 上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重；上深下淺富有動感與活力 肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型第八十一頁，共122頁。女士套裙規(guī)范：忌：過大或過肥忌：衣扣不到位

50、忌：不穿襯裙忌：內(nèi)衣外現(xiàn)忌：隨意(su y)自由搭配忌：亂配鞋襪第八十二頁，共122頁。 是“腿部的時裝” 西裝應(yīng)與皮鞋相配 男士第一選擇是黑色皮鞋 不可以(ky)穿透明的鞋子 穿鞋注意之處： 鞋與衣服要搭配 鞋與人要般配 鞋與景要適宜鞋鞋第八十三頁，共122頁。對男士(nn sh)而言，穿西裝套裝時，務(wù)必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子對女士而言，穿西裝套裝時，務(wù)必穿長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪忌：襪口被人看到以褲代襪松松垮垮的襪子破殘的襪子有味道的襪子襪襪第八十四頁，共122頁。牛皮包檔次最高，羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。用包注意之處：包中放有用之物用包要適當(dāng)：穿西裝男士不可以用肩包，

51、女士不可以用腰包和雙肩包用包不宜(by)多用包不宜(by)張揚皮包皮包(pbo)(pbo)第八十五頁，共122頁。手表男人的首飾應(yīng)戴正方形、長方形、正圓形、橢圓形應(yīng)選單色表和雙色表：三黃表(hun bio)、三銀表、三黑表等等忌：廣告表、特殊用途表手表手表(shubio)(shubio)第八十六頁，共122頁。商業(yè)人員“四必備”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器辦公用品鋼筆(gngb)、記事本、計數(shù)器、名片包、鑰匙包用名片包而少用名片盒名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等備品備品(bipn)(bipn)第八十七頁，共122頁。儀容儀容(yrng)(yrng)儀表與身體語言儀表與身體語言第八十八頁，共12

52、2頁。干干凈凈整整齊齊長短適當(dāng)（宜短不宜長）簡單大方樸實(p sh)典雅男士頭發(fā)以6厘米左右為佳發(fā)型發(fā)型(f xn)(f xn)第八十九頁，共122頁。目光接觸正視：具有平等、友好、尊重之意；側(cè)視：約45度角度去平視對方；仰視：表示尊重、友好、盼望；俯視：表示愛護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)、先發(fā)制人。視線接觸的時間：應(yīng)超過相處1/3的時間。散點柔視法（大三角(snjio)/小三角(snjio)/倒三角(snjio)）視線的轉(zhuǎn)換：應(yīng)適時轉(zhuǎn)移視線，讓對方輕松一下與多人打交道時，應(yīng)“等距離交際”第九十頁，共122頁。握手握手(w shu)(w shu) 握手的先后次序 握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長輩、職位高的、

53、已婚之人 伸手的先后順序是上級在先、長者(zhngzh)在先、女性在先 見面之初：賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來，表示歡迎 告別之際：則應(yīng)由客人先伸出手來，表示辭行 握手的標(biāo)準(zhǔn) 右手對右手相握 右臂應(yīng)與身體成60度角 握手時間為35秒 握手力度不宜過猛或毫無力度 面含微笑 目視對方雙目第九十一頁，共122頁。介紹介紹(jisho)(jisho)與名片與名片第九十二頁，共122頁。 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 先遞名片再介紹 內(nèi)容要全面 時間要簡短 第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以(ky)改簡稱 給對方一個自我介紹的機(jī)會自我介紹自我介紹第九十三頁，共122頁。誰當(dāng)介紹人？專業(yè)對口

54、人員 公關(guān)(n un)禮賓人員 身份對等人員介紹介紹(jisho)(jisho)他人他人第九十四頁，共122頁。介紹次序的兩個原則第一：少數(shù)服從多數(shù)的原則第二：位尊者優(yōu)先了解(lioji)情況原則先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主：把來賓先介紹給東道主先少后老：把晚輩先介紹給長輩先男后女：把男士先介紹給女士先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人把未婚之人介紹給已婚之人把個人先介紹給團(tuán)體把聚會中后到的介紹給先來之人第九十五頁，共122頁。介紹時應(yīng)注意：起立并目視被介紹人雙眼坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立；但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可右手手掌

55、心向上并攏的五指指向其身體中段不可以用手指胡亂指點，不可用單指點人不可以東張西望介紹完畢(wnb)后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚第九十六頁，共122頁。行政職務(wù) 技術(shù)職稱學(xué)位(xuwi)職業(yè) 泛尊稱 稱呼稱呼(chng hu)(chng hu)第九十七頁，共122頁。稱呼剛剛認(rèn)識的人的禁忌：不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼不要用可能引起誤會的稱呼 山東人 “伙計(hu ji)”香港人認(rèn)為“愛人”是小蜜不要使用低級庸俗的稱呼不要使用外號不要隨隨便便地稱呼他人的名字不恰當(dāng)?shù)奶娲ㄏ乱粋€、6號）不恰當(dāng)?shù)暮喎Q（您是小王吧）第九十八頁，共122頁。名片用途自我介紹

56、自我宣傳結(jié)交(jijio)朋友通報情況（拜帖）維持關(guān)系交往憑證書信往來名片名片(mngpin)(mngpin)一個沒有(mi yu)名片的人，將被視為沒有(mi yu)社會地位的人 一個不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人 第九十九頁，共122頁。 名片內(nèi)容 名片不隨意涂改 一般不提供住宅(zhzhi)電話等私人聯(lián)系方式 一般不提供兩個以上的頭銜 第一百頁，共122頁。 索要(su yo)名片 一把不主動直接的索要(su yo)名片 交易法 激將法 聯(lián)絡(luò)法第一百零一頁，共122頁。 名片交換 名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬不要放在褲袋里 最好起立遞名片，以示尊重對方 應(yīng)從對方閱讀的方向遞交名片 應(yīng)雙手