溝通思維與表達(dá)技巧

1、溝通思維與表達(dá)技巧2為什么學(xué)習(xí)溝通了解決問(wèn)題，要有明確和有價(jià)值的思想。讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)。如何高效溝通莉莉 吾友： 我倆是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 過(guò) 許 多 好 時(shí) 光 但 一 個(gè) 月 前 你 說(shuō) 了 些 令 人 難 受 的 話 上 兩 星 期 你 又 沒(méi) 來(lái) 參 加 我 辦 的 宴 會(huì) 后 來(lái) 莉莉 吾友： 我 恨 你 ！ 因 為 AB溝通的作用溝通的目的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義溝 而 不 通溝 而 不 通哪些屬于溝通溝通服務(wù)管理營(yíng)銷銷售溝通的三大原則15W2H原則2ABC原則3KISS原則溝通

2、的三大原則5W2H原則為什么？什么？何處？時(shí)間？誰(shuí)？怎么做？多少？選 擇 最 有 效 的 方 法 達(dá) 到 目 的溝通的三大原則ABC原則Accuracy精確Brevity簡(jiǎn)要Clarity清楚溝通的三大原則KISS 原則Keep It Short and Simple簡(jiǎn)單的理解這句話就是，要把一個(gè)系統(tǒng)做的連白癡都會(huì)用。這就是用戶體驗(yàn)的高層境界了，好聽(tīng)的說(shuō)法也是有的，簡(jiǎn)單就是美。保持他的/它的短簡(jiǎn)單十誡: 120字;登山寶訓(xùn): 300字;獨(dú)立宣言: 485字;歐共體紫色指令: 7000字批評(píng)藝術(shù)十要素溝通中的應(yīng)用原則1態(tài)度寬容2避免嘲諷3避免主觀4內(nèi)容具體5注重效果6選擇時(shí)機(jī)7設(shè)身處地8準(zhǔn)備充分

3、9語(yǔ)氣平和褒貶兼顧10面談技巧七法則溝通中的應(yīng)用原則有效溝通的關(guān)鍵步驟有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧是用來(lái)引導(dǎo)對(duì)方講述事實(shí)的l 可獲得足夠的信息 l 在對(duì)方?jīng)]有察覺(jué)的情況下控制局面 l 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感l(wèi) 有利于氣氛的和諧 有利于打破尷尬局面l 需要更長(zhǎng)的時(shí)間 l 要求對(duì)方參與，在對(duì)方不愿意參與情況下會(huì)面臨僵局l 有走題的危險(xiǎn)好處弊端有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧針對(duì)對(duì)方的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清實(shí)。 l 很快了解對(duì)方的想法 l 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖l 可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確l 方便那些不肯合

4、作的人l 容易自以為是。用得不得當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論 l 需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況 l 容易制造負(fù)面氣氛 好處弊端有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧可能客戶投訴說(shuō)：看到提供的設(shè)計(jì)稿后，說(shuō)顏色不什么不一樣？對(duì)接人可能會(huì)問(wèn)：您接收的文件版本是多少？是最新版嗎？開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“?？头藛T可能會(huì)問(wèn)：那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?例例當(dāng)不知道對(duì)方的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 作用有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧“您說(shuō)手機(jī)無(wú)法打電話，周圍的其他朋友的手機(jī)是什么情況呢？”“您以前

5、使用有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)呢？”有效溝通的關(guān)鍵步驟探詢技巧“您無(wú)法觀看VCR，您能具體給我說(shuō)一下是什么原因嗎？”（針對(duì)性開放式）根據(jù)不同的目的進(jìn)行組合“您說(shuō)的設(shè)計(jì)稿中色彩部分的問(wèn)題，是顯示器問(wèn)題，還是彩色的使用錯(cuò)誤？”（針對(duì)性封閉式）“您說(shuō)手機(jī)無(wú)法打電話，周圍的其他朋友的手機(jī)是什么情況呢？”（非針對(duì)性開放式）“您以前使用有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)呢？”（非針對(duì)性封閉式）有效溝通的關(guān)鍵步驟有效溝通的關(guān)鍵步驟傾聽(tīng)技巧聽(tīng)聽(tīng)1在傾聽(tīng)過(guò)程中不要打斷客戶的話2在傾聽(tīng)過(guò)程中要對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄3你要專注的聽(tīng)而不是隨心所欲有效溝通的關(guān)鍵步驟有效溝通的關(guān)鍵步驟情感的回應(yīng)體諒客戶情感，讓對(duì)方得到你對(duì)他情感的反應(yīng)和理解事情的回應(yīng)澄清與確認(rèn) 只有回應(yīng)才能讓對(duì)方體會(huì)到你的重視和體諒?；?顧課程回顧1、學(xué)習(xí)溝通技巧的兩個(gè)要點(diǎn)2、溝通的6個(gè)作用3、溝通的8個(gè)目的4、溝通中的三大原則5、溝通中應(yīng)用原則6、有效溝通的關(guān)鍵步驟效能、效率相互理解、信息傳達(dá)、增進(jìn)友誼交流心態(tài)、達(dá)成共識(shí)、解決矛盾節(jié)約時(shí)間、減少