電話銷售之漏斗管理

1、第一單元第一單元 銷售漏斗管理銷售漏斗管理定義：是科學(xué)反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個定義：是科學(xué)反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型?？梢詼蚀_評估銷售人員和重要的銷售管理模型?？梢詼蚀_評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶銷售團隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；頸；從潛在客戶到最終的成單客戶篩選的過程從潛在客戶到最終的成單客戶篩選的過程銷售漏斗原理銷售漏斗原理依據(jù)一：銷售漏斗是基于客戶購買決策的心理活動依據(jù)一：銷售漏斗是基于客戶購買決策的心理活動依據(jù)二：以客戶為中心的顧問式銷售流程依據(jù)二：以客戶為中心的顧問式銷售流程客戶客戶跟進跟進執(zhí)行執(zhí)行接觸接觸滿意滿意認

2、識認識行動行動評估評估承諾承諾引導(dǎo)引導(dǎo)探詢探詢方案方案結(jié)束結(jié)束滿意滿意V V準備（準備（0%0%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：客戶對他目前的現(xiàn)狀感到滿意，或者客戶還沒有意識到他目前的現(xiàn)狀是可以通過努力來改善的，或者是還沒意識到改變現(xiàn)狀的重要性，在這個階段，客戶基本的做法是維持現(xiàn)狀，不采取任何措施。銷售目標：銷售目標：識別潛在客戶業(yè)務(wù)上的主要問題及潛在需求。制定銷售策略和計劃銷售要點：銷售要點：清楚知道你公司/服務(wù)/行業(yè)/產(chǎn)品找到并研究潛在客戶知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況找到關(guān)鍵切入點識別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色認識認識

3、V V接觸（接觸（20%20%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：客戶已經(jīng)認識到目前問題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)。銷售目標：銷售目標：建立融洽關(guān)系引起 對方興趣給客戶留下深刻的印象確認對方的需求銷售要點：銷售要點：建立融洽關(guān)系進一步幫助客戶明確需求仔細傾聽客戶需求通過向客戶展示你的專業(yè)知識，對客戶業(yè)務(wù)的了解，對客戶問題的解決思路等建立客戶對你的信任。行動行動V V探尋（探尋（40%40%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：開始主動尋找服務(wù)

4、供應(yīng)商，探討解決問題的方法。銷售目標：銷售目標：引導(dǎo)、證實客戶需求及需求產(chǎn)生的原因（可能在上一階段已做過）初步提出并探討你的解決方案引導(dǎo)客戶接受你的采購標準銷售要點：銷售要點：證實客戶的需求將客戶需求與你的方案結(jié)合探討購買關(guān)鍵點明確決策程序及引導(dǎo)決策標準，介紹其他決策者將你與其他競爭者區(qū)別開來建立良好關(guān)系明確下部工作方案方案V V評估（評估（60%60%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：明確采購標準討論各服務(wù)提供商所提方案評估性價比及投資回報銷售目標：銷售目標：詳細陳述并探討你的解決方案加強客戶對你的信任（你的專家形象及購買標準）銷售

5、要點：銷售要點：結(jié)合客戶問題及你的優(yōu)勢/USP編寫建議書進一步加強與客戶的關(guān)系區(qū)別你的競爭對手解決客戶異議側(cè)重展示你的優(yōu)勢（USP）以陳述客戶所獲得的利益為重心獲得客戶認可方案的承諾承諾承諾V V承諾（承諾（80%80%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：做出購買決策考慮下步行動銷售目標：銷售目標：與客戶達成協(xié)議獲得客戶承諾確定下步工作銷售要點：銷售要點：價格達成一致得到時間上的承諾獲得下步承諾制定關(guān)鍵工作點，避免客戶悔單實施實施V V跟進（跟進（100%100%）采購流程中的重點采購流程中的重點銷售流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處

6、狀態(tài)：客戶所處狀態(tài)：解決存在的問題對供應(yīng)商逐步滿意與供應(yīng)商保持關(guān)系銷售目標：銷售目標：執(zhí)行并監(jiān)控協(xié)議確?？蛻魸M意、隨時解決客戶問題確保合同按時回款，避免客戶悔單與客戶保持密切關(guān)系銷售要點：銷售要點：跟進以確保項目按照協(xié)議在執(zhí)行回收應(yīng)收賬款保持接觸確?？蛻魸M意、獲得推薦分析評估本次銷售機會分享經(jīng)驗教訓(xùn)、更新銷售策略、擴大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)1 1、銷售漏斗、銷售漏斗 商機商機/ /成單概率表征成單概率表征商機商機概率概率商機商機階段階段商機階段描述商機階段描述商機表征商機表征20%產(chǎn)品接觸階段客戶愿意了解百度的產(chǎn)品p客戶愿意與銷售繼續(xù)溝通p客戶愿意聽關(guān)于百度和百度產(chǎn)品的介紹40%明確需求階段客戶陳述自己的現(xiàn)

7、狀，表明自己的需求，主動了解產(chǎn)品情況p客戶介紹自己公司的現(xiàn)狀情況（客戶現(xiàn)狀、產(chǎn)品現(xiàn)狀、發(fā)展現(xiàn)狀、推廣現(xiàn)狀、網(wǎng)站現(xiàn)狀）p客戶主動了解同行的推廣情況p客戶主動了解百度的產(chǎn)品特點和功能p客戶主動了解產(chǎn)品的費的使用情況p客戶主動了解百度的服務(wù)情況60%分析評估階段客戶已經(jīng)認同百度產(chǎn)品，就功能和價值進行分析和比較p客戶對推廣效果提出質(zhì)疑（潛在客戶、咨詢電話、品牌知名度）p客戶和其他方式做比較p客戶對推廣費用的使用和回報提出疑問p客戶對后期的服務(wù)提出疑問80%購買決策階段客戶表現(xiàn)出明確的合作意愿，但尚需處理合作細節(jié)p客戶咨詢付款事宜（付款時間、方式、發(fā)票抬頭、公司賬號、付款流程）p客戶咨詢合作事宜（合作流

8、程、簽署合同細節(jié)、禮品、推廣資質(zhì)、是否需要建站）客戶關(guān)鍵行為特點分析客戶關(guān)鍵行為特點分析_ _補充補充概率概率里程碑里程碑階段描述階段描述客戶關(guān)鍵行為特點客戶關(guān)鍵行為特點20%潛在客戶同意溝通p客戶沒有表達需求，愿意繼續(xù)溝通（并約定時間關(guān)鍵人）p客戶愿意聽關(guān)于百度和百度產(chǎn)品的介紹40%表達需求客戶表達現(xiàn)狀需求以及動機p客戶表達了現(xiàn)狀/需求，或者有急迫動機的需求p客戶愿意做作業(yè)，并約定具體溝通時間60%認可服務(wù)和產(chǎn)品表達更具體的需求，認可產(chǎn)品和服務(wù)p客戶表達更具體的需求p客戶對效果提出疑問p客戶和其他方式做比較p知道客戶最終的決策日期p客戶對價格沒有明顯的異議p客戶明確表示百度的服務(wù)可以幫助他p

9、客戶主動承諾可以在具體的時間再溝通80%認可價格客戶已經(jīng)認同百度價格p客戶明確表明價格可以接受p客戶咨詢付款事宜（付款時間、方式、發(fā)票、賬號、流程）p確定了下次再溝通的具體時間認可時間客戶口頭款時間p客戶對后期的服務(wù)及最后的擔(dān)心提出疑問p客戶就細節(jié)問題進行最后確認（付款流程、銀行賬號等）p確定后續(xù)工作和電話溝通時間2 2、銷售周期和通話次數(shù)、銷售周期和通話次數(shù)3 3、監(jiān)控你的客戶數(shù)字、監(jiān)控你的客戶數(shù)字請問：你每天所監(jiān)控的數(shù)字如何計算？請問：你每天所監(jiān)控的數(shù)字如何計算？數(shù)字監(jiān)控及分析數(shù)字監(jiān)控及分析天數(shù)天數(shù)12345678910新分數(shù)量20%40%60%80%4 4、庫異常、庫異常及及行動行動分析

10、分析20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%185 5、銷售主管的漏斗推進會議、銷售主管的漏斗推進會議u 客戶分析會議周期客戶分析會議周期u 主管以問題為導(dǎo)向的推動策略主管以問題為導(dǎo)向的推動策略什么時候和客戶

11、通的第一次電話？下次通話時間是什么時候？如果沒有，為什么沒有？客戶急迫動機的需求是什么？具體需求有哪些？以前客戶通過什么渠道做推廣？效果如何？現(xiàn)在和哪些公司有接觸？為什么接觸他們？客戶如何評價互聯(lián)網(wǎng)推廣？對百度的評價？有沒有報過價？對價格的反應(yīng)？關(guān)于這個客戶，你下步計劃是什么？為什么要這樣做？什么時候去做？如何做？20%20%的推進策略的推進策略u 你們第一次通電話是什么時候？你們第一次通電話是什么時候？u 你們約好下一次電話是什么時候？你們約好下一次電話是什么時候？u 你真正所有的潛在客戶總數(shù)是多少？你真正所有的潛在客戶總數(shù)是多少？u 這距離你的目標有多遠？這距離你的目標有多遠？u 你每天所

12、發(fā)現(xiàn)的潛在客戶數(shù)有多少？你每天所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶數(shù)有多少？頭腦風(fēng)暴：頭腦風(fēng)暴：20%20%類如何推進到類如何推進到40%40%40%40%的推進策略的推進策略u 客戶有沒有表達需求？客戶有沒有表達需求？u 他為什么產(chǎn)生了做推廣的需求？他為什么產(chǎn)生了做推廣的需求？u 需求的急迫性怎么樣需求的急迫性怎么樣u 你下步的計劃是什么？你下步的計劃是什么？u 你和客戶約好的再次聯(lián)系時間是什么時候？你和客戶約好的再次聯(lián)系時間是什么時候？u 在這個銷售周期中，你有多少個在這個銷售周期中，你有多少個2 2級客戶？級客戶？u 他們出現(xiàn)在漏斗中有多長時間了？他們出現(xiàn)在漏斗中有多長時間了？u 有沒有超過銷售周期的有沒有

13、超過銷售周期的40%40%的客戶？的客戶？頭腦風(fēng)暴：頭腦風(fēng)暴：40%40%如何推進到如何推進到60%60%？60%60%的推進策略的推進策略u 客戶有沒有主動詢問其他網(wǎng)站？客戶有沒有主動詢問其他網(wǎng)站？u 客戶有沒有明確表達標度適合他？為什么適合他？客戶有沒有明確表達標度適合他？為什么適合他？u 客戶做決定的時間是什么時候？客戶做決定的時間是什么時候？u 雙方約定下次的電話溝通時間是什么時候？雙方約定下次的電話溝通時間是什么時候？u 客戶對于雙方合作的可能性是怎么看的？客戶對于雙方合作的可能性是怎么看的？u 我們馬上可以得到口頭承諾呢還是客戶變得消極起來？我們馬上可以得到口頭承諾呢還是客戶變得消

14、極起來？u 你下步的計劃是什么？希望達成什么目標？準備怎么做？你下步的計劃是什么？希望達成什么目標？準備怎么做？u 這個機會出現(xiàn)的時間有多長了？如果過長，理由是？這個機會出現(xiàn)的時間有多長了？如果過長，理由是？u 我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？頭腦風(fēng)暴：頭腦風(fēng)暴：60%60%如何推進到如何推進到80%80%？8080%的推進策略的推進策略u 客戶有沒有明確表示價格可以接受？客戶有沒有明確表示價格可以接受？u 客戶有沒有詢問更細節(jié)的匯款方式等？客戶有沒有詢問更細節(jié)的匯款方式等？u 有沒有和客戶約定有沒有和客戶約定下次見面時間？下次見面時間？u 客戶有沒有承諾在特定時間匯款？u 如果特定時間沒有匯款，客戶有沒有同意主動聯(lián)系？u 客戶悔單的可能性有多大？u 你下步準備做什么？80%的推進策略u 匯款時間是否過長，為什么？u 我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？80%如何推進到100%？不同里程碑階段所需要的核心技能里程碑關(guān)鍵技巧有迫切動機的需求（40%轉(zhuǎn)化率低）激發(fā)式的詢問技巧、縱深提問技巧、傾聽技巧、建立情感共鳴的同理心技巧、富有情感的語氣認可服務(wù)和產(chǎn)品（60%轉(zhuǎn)化率低）具體需求、原因、優(yōu)勢引導(dǎo)法、傾聽機會、確定需求、達成共識（什么、具