平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖

1、12目錄目錄一、平衡計分卡的由來一、平衡計分卡的由來二、平衡計分卡的結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵二、平衡計分卡的結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵三、戰(zhàn)略地圖三、戰(zhàn)略地圖3199219962000測量測量與匯報與匯報2. 調(diào)整與溝通調(diào)整與溝通3. 組織戰(zhàn)略管理組織戰(zhàn)略管理“平衡計分卡驅(qū)動業(yè)績的評價指標體系”1992“平衡計分卡的實際應(yīng)用1993”平衡計分卡在戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中的應(yīng)用“199619962000平衡計分卡已有21種語言的譯本被哈佛商業(yè)評論評為75年以來最偉大的管理工具之一4無形資產(chǎn)與有形資產(chǎn)的區(qū)別無形資產(chǎn)與有形資產(chǎn)的區(qū)別有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)有形有形無形無形可準確衡量可準確衡量難以量化難以量化資產(chǎn)負債表中的一部分資產(chǎn)

2、負債表中的一部分無法用會計學方法記錄無法用會計學方法記錄投資帶來確定數(shù)額的回報投資帶來確定數(shù)額的回報基于假設(shè)評估回報基于假設(shè)評估回報易于復制易于復制難以復制和購買難以復制和購買使用時貶值使用時貶值因有意義的使用而增值因有意義的使用而增值因使用方式而折舊因使用方式而折舊可以重復使用而不貶值可以重復使用而不貶值機械式管理機械式管理柔性化管理柔性化管理通過控制產(chǎn)生最佳效果通過控制產(chǎn)生最佳效果通過整合產(chǎn)生最佳效應(yīng)通過整合產(chǎn)生最佳效應(yīng)能夠積累儲存能夠積累儲存不使用時不使用時, ,保存期短且動態(tài)變化保存期短且動態(tài)變化5十種非財務(wù)變量十種非財務(wù)變量金融分析師的投資決策至少有金融分析師的投資決策至少有35%3

3、5%的比例由非財務(wù)信息所決定的比例由非財務(wù)信息所決定. .公司戰(zhàn)略的執(zhí)行公司戰(zhàn)略的執(zhí)行公司管理層的誠信公司管理層的誠信公司戰(zhàn)略的質(zhì)量公司戰(zhàn)略的質(zhì)量創(chuàng)新創(chuàng)新吸引和留住人才的能力吸引和留住人才的能力市場份額市場份額管理技能管理技能報酬與股東權(quán)益的一致性報酬與股東權(quán)益的一致性研發(fā)領(lǐng)先研發(fā)領(lǐng)先主要業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量主要業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量6化無形資產(chǎn)為有形成果化無形資產(chǎn)為有形成果短期資產(chǎn)短期資產(chǎn)應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款存貨存貨長期資產(chǎn)長期資產(chǎn)設(shè)備設(shè)備房地產(chǎn)房地產(chǎn)商譽商譽現(xiàn)金現(xiàn)金準準備備度度流流動動性性流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準備度：無形資準備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度求的程度戰(zhàn)略戰(zhàn)略7愿

4、景愿景&使命使命客戶“要取得成功，我們應(yīng)如何對待顧客?”指標測量目標措施財務(wù)“我們?nèi)绾螡M足股東？”指標測量目標措施內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 “要滿足股東和顧客，我們必須在內(nèi)部流程上做好什么?”指標測量目標措施學習與成長“要實現(xiàn)愿景，我們應(yīng)如何保持能力的提升和進步?”指標測量目標措施8財務(wù)指標財務(wù)指標公司類型公司類型成長期成長期收獲期收獲期夕陽期夕陽期上市上市新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)市場擴展市場擴展有選擇地收購小公司有選擇地收購小公司質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理保持市場份額保持市場份額降低成本降低成本試圖維持盈利試圖維持盈利減少無盈利的減少無盈利的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)縮小公司的戰(zhàn)縮小公司

5、的戰(zhàn)略重點略重點鼓勵績效優(yōu)秀鼓勵績效優(yōu)秀的員工的員工辭退績效低下辭退績效低下的員工的員工民營民營剛剛開始關(guān)注內(nèi)部組織改進和文剛剛開始關(guān)注內(nèi)部組織改進和文化變革化變革通過提高銷售和擴大市場促進公通過提高銷售和擴大市場促進公司成長司成長需要資金投入需要資金投入減少勞動和人員成本減少勞動和人員成本提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理管理維持或提高收入以獲得盈維持或提高收入以獲得盈利利創(chuàng)業(yè)型創(chuàng)業(yè)型開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品擴大市場擴大市場使用正現(xiàn)金流或獲取額外資金使用正現(xiàn)金流或獲取額外資金維持市場份額和收入維持市場份額和收入提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理管理需要改進的需要改進的

6、常見管理領(lǐng)常見管理領(lǐng)域域進一步明晰并專注于戰(zhàn)略目標進一步明晰并專注于戰(zhàn)略目標提高戰(zhàn)略管理能力提高戰(zhàn)略管理能力發(fā)展高層管理人員的能力和團隊精神發(fā)展高層管理人員的能力和團隊精神提高戰(zhàn)略執(zhí)行的精確度提高戰(zhàn)略執(zhí)行的精確度提高組織變革的能力提高組織變革的能力/ /完善中低層管理完善中低層管理9客戶指標客戶指標市場份額市場份額客戶獲得率客戶獲得率客戶保持率客戶保持率客戶獲利率客戶獲利率客戶滿意度客戶滿意度客戶獲利率可以使一個客戶為中心的企業(yè)避免過于迷戀客戶客戶獲利率可以使一個客戶為中心的企業(yè)避免過于迷戀客戶客戶客戶獲利獲利非獲利非獲利目標細分市場目標細分市場保留保留轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變非目標細分市場非目標細分市場監(jiān)控

7、監(jiān)控消除消除10衡量客戶價值主張衡量客戶價值主張通用模式通用模式價值價值=產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的特征服務(wù)的特征+形象形象/聲譽聲譽+客戶關(guān)系客戶關(guān)系功功能能質(zhì)質(zhì)量量價價格格時時間間反反應(yīng)應(yīng)時時間間交交付付周周期期產(chǎn)產(chǎn)品品交交付付客客戶戶感感覺覺品品牌牌形形象象客戶滿意度的驅(qū)動因素：客戶滿意度的驅(qū)動因素：時間時間質(zhì)量質(zhì)量1. 價格價格11客戶價值定位客戶價值定位12業(yè)務(wù)流程層面業(yè)務(wù)流程層面除非企業(yè)在能夠在一切業(yè)務(wù)流程上（如質(zhì)量、時間、生產(chǎn)率、成本）超除非企業(yè)在能夠在一切業(yè)務(wù)流程上（如質(zhì)量、時間、生產(chǎn)率、成本）超越競爭者，否則這些改進只能使企業(yè)存活，而不能使企業(yè)產(chǎn)生獨特的和越競爭者，否則這些改進只能使企

8、業(yè)存活，而不能使企業(yè)產(chǎn)生獨特的和持續(xù)的競爭優(yōu)勢。持續(xù)的競爭優(yōu)勢。確定客確定客戶需求戶需求滿足客滿足客戶需求戶需求確認市場開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶創(chuàng)新流程經(jīng)營流程售后服務(wù)流程瞄準獲利細分市場組合客戶與渠道服務(wù)質(zhì)量交叉銷售13界定戰(zhàn)略性的內(nèi)部流程界定戰(zhàn)略性的內(nèi)部流程14共通性的企業(yè)價值鏈共通性的企業(yè)價值鏈15學習與發(fā)長層面學習與發(fā)長層面學習與發(fā)長層面可以分為三個主要范疇：學習與發(fā)長層面可以分為三個主要范疇： 員工能力員工能力 信息系統(tǒng)能力信息系統(tǒng)能力 激勵、授權(quán)和協(xié)作激勵、授權(quán)和協(xié)作核心衡量指標員工保持率員工生產(chǎn)率員工滿意度結(jié)果動因員工能力技術(shù)支持組織氣氛16學習與成長層

9、面學習與成長層面17溝通以調(diào)整組織戰(zhàn)略溝通以調(diào)整組織戰(zhàn)略因果樹分析因果樹分析建立戰(zhàn)略能力建立戰(zhàn)略能力需要需要傳遞客戶獨特的價值傳遞客戶獨特的價值驅(qū)動驅(qū)動財務(wù)成功財務(wù)成功實現(xiàn)實現(xiàn)愿景愿景培訓、培訓、發(fā)展、裝我們的員工發(fā)展、裝我們的員工客戶利益客戶利益18三、戰(zhàn)略地圖三、戰(zhàn)略地圖財務(wù)財務(wù)維度維度創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值收入增長收入增長效率提升效率提升改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率開拓商機提高客戶價值受激勵的勝任的員工受激勵的勝任的員工股東的價值要求股東的價值要求q新的收入資源q顧客收益率q每單位成本q資產(chǎn)利用率價格產(chǎn)品服務(wù)屬性勝任技能技術(shù)系統(tǒng)文化氛圍“建立品牌建立品牌”獲取穩(wěn)定的客戶獲取穩(wěn)定的客戶實現(xiàn)營運卓越

10、實現(xiàn)營運卓越成為好的鄰居成為好的鄰居(創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程)(客戶管理流程客戶管理流程)(運營和物流流程運營和物流流程)(守法和周圍環(huán)境守法和周圍環(huán)境的流程的流程)質(zhì)量運營卓越客戶親密產(chǎn)品領(lǐng)先q 客戶滿意度q獲得客戶q客戶保持度時間功能服務(wù)關(guān)系s品牌關(guān)系形象q 市場份額客戶客戶維度維度內(nèi)內(nèi)部流程維度部流程維度學習學習與發(fā)展維度與發(fā)展維度19平衡計分卡績效管理矩陣平衡計分卡績效管理矩陣舉例舉例v產(chǎn)品產(chǎn)品v服務(wù)服務(wù)v合伙合伙v 股東收益股東收益v收入收入v成本成本v效率效率v效力效力v業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量v 訓練有素的員工訓練有素的員工v士氣高士氣高v團隊合作團隊合作v預算預算v成本約束成本約束v提升客戶價提

11、升客戶價值值v服務(wù)文化服務(wù)文化v有效控制有效控制v 客戶保持力客戶保持力v 負債率負債率v未付款的銷未付款的銷售額售額v滿意審計滿意審計v 未償債務(wù)未償債務(wù)v 帳單正確率帳單正確率20由下而上的績效由下而上的績效改進舉措改進舉措我們相信什么我們相信什么戰(zhàn)略整合戰(zhàn)略整合滿意的客戶滿意的客戶有效的流程有效的流程深受激勵與做好深受激勵與做好準備的員工準備的員工平衡記分卡平衡記分卡展開和行為關(guān)注工具展開和行為關(guān)注工具競爭性的、明智的、創(chuàng)新的舉競爭性的、明智的、創(chuàng)新的舉措和具有戰(zhàn)略性的措和具有戰(zhàn)略性的 、有計、有計劃的工作劃的工作由上而下和由下而上的戰(zhàn)由上而下和由下而上的戰(zhàn)略管理略管理團隊建設(shè)和績效管理

12、團隊建設(shè)和績效管理21第一步：戰(zhàn)略愿景第一步：戰(zhàn)略愿景問正確問題問正確問題為什么？為什么？我們努力溝通什么？我們努力溝通什么？與誰溝通與誰溝通 ？如何去做？如何去做？22第二步：財務(wù)目標第二步：財務(wù)目標23第三步：顧客要我們做什么？第三步：顧客要我們做什么？每個公司都有內(nèi)部顧客 產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度 客戶關(guān)系 形象與名聲24第四步：何時、以何種方式進行變革評估？第四步：何時、以何種方式進行變革評估？ 提高質(zhì)量 降低周轉(zhuǎn)時間 最大化生產(chǎn) 最大化產(chǎn)量 降低單個流程的成本 降低每個處理環(huán)節(jié)的成本顧客顧客需求需求滿足滿足服務(wù)客戶顧客顧客需求需求識別識別創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)建立服務(wù)供給傳遞產(chǎn)品或服務(wù) 識別機會創(chuàng)新流

13、程創(chuàng)新流程運營過程運營過程客戶服務(wù)客戶服務(wù)我們的核心我們的核心競爭力是什么？競爭力是什么？25第五步：學習與創(chuàng)新什么？第五步：學習與創(chuàng)新什么？ 雇員或管理能力雇員或管理能力 信息系統(tǒng)的能力信息系統(tǒng)的能力 激勵激勵 授權(quán)授權(quán) 調(diào)整調(diào)整26第六步：計劃：誰、何時，何地，如何第六步：計劃：誰、何時，何地，如何& &結(jié)果？結(jié)果？財務(wù)財務(wù)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學習與創(chuàng)新學習與創(chuàng)新可回收可回收帳目帳目資產(chǎn)資產(chǎn)回報回報營運營運費用費用顧客顧客滿意滿意重做重做員工員工士氣士氣員工員工建議建議(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)27管理變革流程管理變革流程 貫穿整個組織貫穿整個組織and

14、 and ControlControl戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略實施 環(huán)境掃描環(huán)境掃描 社會環(huán)境社會環(huán)境一般因素一般因素任務(wù)環(huán)境任務(wù)環(huán)境 行業(yè)分析行業(yè)分析結(jié)構(gòu)與管理結(jié)構(gòu)與管理流程流程資源資源資產(chǎn)、技資產(chǎn)、技能、知識能、知識文化文化信仰、價信仰、價值與愿望值與愿望 存在的存在的理由理由何時我們何時我們要完成什要完成什么？么？ 我們?nèi)缥覀內(nèi)绾斡媱澓斡媱澩瓿墒雇瓿墒姑湍棵湍繕?？標?整個組織整個組織決策的方?jīng)Q策的方式式 完成計完成計劃的措劃的措施施措施的措施的成本成本 實現(xiàn)目實現(xiàn)目標的結(jié)標的結(jié)果果提升績效提升績效、掌握反、掌握反饋的機制饋的機制評估與監(jiān)控評估與監(jiān)控28使使HRHR與企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤

15、與企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤財務(wù)財務(wù)客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部營運營運學習學習成長成長企業(yè)戰(zhàn)略圖企業(yè)戰(zhàn)略圖HRHR戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖財務(wù)財務(wù)客戶和客戶和員工員工HRHR操操作作HRHR部門部門學習成學習成長長29人力資本準備報告人力資本準備報告戰(zhàn)略性內(nèi)部戰(zhàn)略性內(nèi)部營運營運戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性角色角色人力資本人力資本需求需求技能技能需求數(shù)量需求數(shù)量戰(zhàn)略工作戰(zhàn)略工作準備準備戰(zhàn)略工作組合準備戰(zhàn)略工作組合準備戰(zhàn)略性工作準備率戰(zhàn)略性工作準備率30練習練習 畫出你的未來畫出你的未來戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖31附一、財務(wù)指標附一、財務(wù)指標總資產(chǎn)總資產(chǎn)人均總資產(chǎn)人均總資產(chǎn)資產(chǎn)利潤率資產(chǎn)利潤率凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率收入收入/ /總

16、資產(chǎn)總資產(chǎn)毛利毛利銷售利潤率銷售利潤率人均利潤人均利潤收入收入新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入人均收入人均收入權(quán)益收益率權(quán)益收益率資本收益率資本收益率投資收益率投資收益率經(jīng)濟附加值經(jīng)濟附加值市場附加值市場附加值股利股利人均附加值人均附加值綜合增加值綜合增加值市場價值市場價值股票價格股票價格股東結(jié)構(gòu)股東結(jié)構(gòu)股東忠誠度股東忠誠度現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量總成本總成本信用等級信用等級負債負債負債權(quán)益比負債權(quán)益比已獲利息保障倍數(shù)已獲利息保障倍數(shù)應(yīng)收賬款收款期應(yīng)收賬款收款期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期應(yīng)收賬款付款期應(yīng)收賬款付款期存貨庫存天數(shù)存貨庫存天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率。32附二、客戶指標附二、客戶指標顧客滿意度顧客滿意度

17、顧客忠誠度顧客忠誠度市場份額市場份額顧客投訴顧客投訴第一時間解決的投訴第一時間解決的投訴回頭率回頭率顧客要求的反應(yīng)時間顧客要求的反應(yīng)時間直接價格直接價格相對競爭對手的價格相對競爭對手的價格顧客總成本顧客總成本顧客關(guān)系的平均持續(xù)時間顧客關(guān)系的平均持續(xù)時間顧客流失顧客流失留住顧客留住顧客顧客獲得率顧客獲得率來自新顧客的收入百分比來自新顧客的收入百分比顧客數(shù)量顧客數(shù)量平均單個顧客消費額平均單個顧客消費額成功率成功率( (達成合同達成合同) )顧客訪問公司的次數(shù)顧客訪問公司的次數(shù)花在顧客身上的時間花在顧客身上的時間營銷成本占銷售的百分比營銷成本占銷售的百分比廣告數(shù)量廣告數(shù)量推廣活動次數(shù)推廣活動次數(shù)品牌

18、認同度品牌認同度回復率回復率參加貿(mào)易展的次數(shù)參加貿(mào)易展的次數(shù)銷售量銷售量目標顧客支出的比重目標顧客支出的比重每種渠道的銷售額每種渠道的銷售額平均顧客數(shù)平均顧客數(shù)每個員工的顧客數(shù)每個員工的顧客數(shù)每個顧客的服務(wù)支出每個顧客的服務(wù)支出顧客獲利率顧客獲利率頻度頻度( (顧客交易次數(shù)顧客交易次數(shù)) )。33附三、內(nèi)部流程指標附三、內(nèi)部流程指標每筆交易的平均成本每筆交易的平均成本及時發(fā)貨及時發(fā)貨平均前置時間平均前置時間存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率研究與開發(fā)費用研究與開發(fā)費用環(huán)境影響環(huán)境影響社區(qū)參與社區(qū)參與專利數(shù)量專利數(shù)量待定專利待定專利專利平均年限專利平均年限新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品的百分比新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品的百分比缺貨缺貨勞動力使用率勞動力使用率顧客需求反應(yīng)時間顧客需求反應(yīng)時間殘次率殘次率次品數(shù)