導游實務口試題完整答案

1、導游規(guī)范部分（共計18題）一、請簡述導游服務在旅游接待服務中的作用。二、怎樣理解導游服務的復雜多變？三、導游人員的基本職責是什么？四、在我國從事導游工作，應當遵守哪些紀律要求？五、導游人員應當怎樣熟悉接待計劃？六、導游人員應當如何落實接待事宜？七、接團前，地陪導游員應當做好哪些準備工作？八、旅游團抵達前，地陪導游應當做好哪些準備工作？九、旅游團抵達后，地陪導游應當做好哪些接站服務工作？十、在入住飯店服務中，導游員應當做好哪些工作？十一、參觀游覽出發(fā)前，導游員應當做好哪些工作？十二、赴旅游景點、景區(qū)途中的導游服務工作有哪些？十三、旅游團抵達景點、景區(qū)后的導游服務工作有哪些？十四、在購物服務這一環(huán)

2、節(jié)，導游員應當做好哪些工作？十五、在用餐這一環(huán)節(jié)，導游員應當做好哪些服務工作？十六、在送站服務這一環(huán)節(jié)，導游員應當做好哪些工作？十七、導游人員應當怎樣與司機合作？十八、導游人員應當怎樣為老齡旅游者服務？1.導游人員的定義？導游人員應具備的基本素質有哪些？導游員：導游員是指取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員?；舅刭|：一、良好的品質2淵博的知識3較強的能力4較高的技能5健康的身體6端莊的儀表2.導游人員的基本職責？ 1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽； 2、負責向旅游者導游、講解、介紹中國文化和旅游資源； 3、配合督促

3、有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身財產安全； 4、耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； 5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。3.導游人員應該怎樣熟悉接待計劃？ 1、旅游團的概況 2、旅游團成員情況 3、旅游路線和交通工具 4、交通票據(jù)情況 5、特殊要求和注意事項 6、是否需要提前辦理證件4.上團前導游人員應當做好哪些準備工作？1、熟悉接待計劃2落實接待事宜3做好物質準備4語言和知識準備5形象準備6 心理準備5.旅游團抵達前導游員應該做好哪些工作？ 1、確認旅游團所乘坐交通工具抵達的準確時間2、與旅游車司機聯(lián)絡3、再次核實確認旅游團抵達的準確時

4、間4、與行車員聯(lián)絡5、持接站標志迎候旅游團 6.旅游團抵達后導游員應該做好哪些工作？ 1、認找旅游團2、核實實到人數(shù) 3、集中清點行李 4集合登車7.從機場（車站、碼頭）赴飯店途中導游員應當做好哪些工作？ 1、致歡迎辭2、調整時間3、介紹情況4、收集證件5、沿途導游6下車必知8.在入店服務中導游員應當做好哪些工作？ 1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、介紹飯店設施3、帶領旅游團用好第一餐4、宣布當日或次日的活動安排5照顧行李進房6、安排好叫早服務9.地陪在導游途中應做好哪些工作？ 1、重申當日活動安排2、風光導游3、介紹游覽景點 4活躍氣氛10.購物服務的基本要求？1、在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留

5、時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如旅游者需要可協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。2、地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管。3、對商品不提供標準服務地陪應向商品負責人反映維護旅游者的利益保證商品質量4、地陪應嚴格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)、購物時間，安排旅游團購物，嚴禁擅自增加購物次數(shù)、延長購物時間。11.用餐過程中導游員應做好哪些工作？1、用餐時，地陪應引導旅游者進餐廳入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等。2、向領隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。3、用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一、二次，解答旅游者用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準

6、提供服務并解決出現(xiàn)的問題。4、用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量，如實填寫餐飲費用結算單，與供餐單位結賬。12.送站前導游人員應做好哪些工作？1、核實交通票據(jù)2、商定出行李時間3商定出發(fā)、叫早和早餐時間4、與飯店結清有關的賬目13.送站服務的具體要求有哪些？ 1、致歡送詞：一般包括（表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見、期盼相逢）。2、提前到達機場：出境航班提前120分鐘，國內航班提前90分鐘，乘火車、汽車、輪船提前60分鐘到達指定的機場（車站、碼頭）。旅游者下車前，地陪應提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。旅游者下車后，地陪要親自檢查一下車內有無旅游者遺落的物品。3、辦理離站手

7、續(xù)：移交交通票據(jù)和行李卡：按規(guī)定辦理機場建設費和燃油費：待旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。14.導游人員應當怎樣與領隊合作 一、尊重領隊，主動爭取配合2多給榮譽，調動領隊積極性3關心領隊，支持領隊的工作4堅持原則，避免正面沖突5提高技能，掌握工作主動權15.在接待宗教界旅游團的過程中導游人員應當做好哪些工作？ 1、了解并掌握我國的宗教政策。我國的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。中國不干涉宗教界人士的國際間友好交流，但未經我國宗教團體邀請和允許，不得擅自在我國境內傳經布道和散發(fā)宗教宣傳品。 2、滿足飲食上的特殊需求： 3、尊重信仰自由：是否需要禮拜，去什么教堂。16下團后地陪的后續(xù)工作有哪些

8、？1處理遺留的問題2結賬3建立團隊檔案4總結工作17導游人員在與司機的合作中應該注意哪些問題？1如果接待外國旅游者，在車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間，地點要記住用中文告訴司機2旅游線路有變化時應提前告訴司機3導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作4與司機研究日程安排，征求司機對日程的安排5以尊重勞動人民的態(tài)度尊重司機18導游員對特殊身份與地位的旅游者應該如何服務？1注意接待規(guī)格2做好準備3增強自信19導游講解原則是什么?其基本方法有哪些？請解釋什么是制造懸念法？原則1正確2生動3流暢4清楚5幽默 ，方法1分段分成講解法2描繪法3陳述法4解釋法5類比法6制造懸念法7問答法8觸景生情法

9、9虛實結合法10畫龍點睛法。制造懸念法是指導游員講解到關鍵處故意打住話題營造出“且聽下回分解”的氣氛，以激發(fā)旅游者的好奇心和求知欲望20導游員抵達景點講解前及在景點講解過程中的服務內容是什么？景點前1重申當日活動安排2導游介紹沿途風光3介紹景點游覽4活躍氣氛講解過程中1交代游覽注意事項2游覽中的服務講解3防止游客走失一、請簡述導游服務在旅游接待服務中的作用。面朝陽光 14級 2009-09-03 .導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。首先，導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游

10、人員，不得私自接待游客。其次，導游人員的主要業(yè)務是從事游客的接待。一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導游服務的，但是也有些導游人員是在旅行社在不同地點設立的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，前者是在出游中提供接待服務，后者是在出游前提供接待服務。最后，導游人員向游客提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質量標準實施，對于散客必須按事前約定的內容和標準實施。導游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。一方面，導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的

11、形象和信譽，另一方面也要注意維護游客的合法權益。六、導游人員應當如何落實接待事宜？(1)落實旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實住房及早餐(4)了解落實運送行李的安排情況(5)了解不熟悉景點的情況地陪在旅游團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱肆?、導游人員應當如何落實接待事宜？(1)落實旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實住房及早餐(4)了解落實運送行李的安排情況(5)了解不熟悉景點的情況地陪在旅游團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱耸?、參觀游覽出發(fā)前，導游員應當做好哪些

12、工作？地陪應向旅游者預報當日天氣，游覽點地形，行走路線，必要時提醒旅游者帶好衣服、雨具等。（1）準備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機做好準備工作；（3）核實餐飲落實情況；（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點（5）核實、清點人數(shù)；（6）提醒注意事項；（7）準時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。應變題：應變能力部分（共計18題）一、漏接的預防與處理。二、誤機事故的預防和處理。三、在中國境內丟失行李的處理。四、旅游者錢物丟失的處理。五、旅游者走失的處理。六、旅游者患病的預防。七、交通事故的預防與處理。八、治安事故的預防。九、治安事故的處理。十、火災事故的預防與處理。（請以賓館內發(fā)生火災事故為例進行陳述

13、）十一、食物中毒事故的預防與處理。十二、旅游者在餐飲方面提出個別要求，導游員應如何處理？十三、旅游團入住酒店后，如在分房時出現(xiàn)自然單間，導游員應當如何處理？十四、在購物時，旅游者提出個別要求，導游員應如何處理？十五、旅游者要求中途退團的處理。十六、旅游者要求延長旅游期限的處理。十七、旅游者要求轉遞物品的處理。十八、什么是自行活動？在旅游者自行活動期間旅行社應該盡到哪些安全提示和救助義務？1.導游人員應如何預防漏接？一旦發(fā)生漏接導游員應如何處理？ 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。預防：1.認真閱讀接待計劃2.核實交通工具到達的準確時間3.提前抵達接站地點處理：1.由于導游人

14、員主觀原因造成的漏接，導游人員應實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解。另外，還可采取彌補措施高質量地完成計劃內的全部活動內容。 2.由于客觀原因造成的漏接：應立即與旅行社有關部門聯(lián)系以查明原因，并向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。2導游人員應如何預防錯接？一旦發(fā)生錯接導游員應如何處理？預防：1應提前到達接站地點迎接旅游團2接團時認真核實3提高警惕，嚴防社會其他人員非法接近旅游團處理：1若

15、錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團隊時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。2若錯接的是另一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向旅行社領導匯報，設法盡快交換旅游團并向旅游者實事求是地說明情況并誠懇地道歉。3導游員應如何預防誤機事故？一旦發(fā)生誤機事故導游人員應該如何處理？預防：1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。 2.離開本站當天，不安排旅游團到地域復雜、交通不便的景點參觀游覽；不安排旅游團到人員擁擠、難以集合的地方購物或自由活動。 3.要留有充裕的時間去機場（國際航班提前120分鐘，國內

16、航班提前90分鐘，火車提前60分鐘）處理：1.立即報告旅行社；2.馬上與機場有關部門聯(lián)系，爭取推遲起飛時間3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活；4.及時通知下一站，對日程作出相應調整；5.向旅游者賠禮道歉；6.寫出事故報告，說明事故原因和責任4外國旅游者在我國丟失護照和簽證導游員應如何處理？1.出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護照或簽證，負責接待的旅行社要出具證明；2.準備照片：請失主準備照片；3.公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫?，由公安局再出具證明；4.補辦護照：持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；5.辦理簽證：領到新護照后，再去公安局辦理簽證手

17、續(xù)。5旅游者錢物丟失導游人員應該如何處理？1.了解情況2保護現(xiàn)場3.出具證明4.及時報案5.準備索賠6.周到服務6旅游者在中國境內丟失行李應導游員應如何處理？1.冷靜分析情況2.解決生活必須3.經常聯(lián)系詢問4.誠懇賠禮道歉5.備齊索賠資料6.寫出書面報告7導游人員應如何預防旅游者走失一旦走失如何處理？預防：1.提醒旅游者記住接待社的名稱、車牌號和標志，飯店的名稱、電話號碼，與導游人員的聯(lián)系方式；2.在每天出發(fā)前地陪要向旅游者報告一天的行程吃飯地點和飯店名稱3在游覽時，地陪要介紹游覽線路，告知停車地點，強調集合時間4.在游覽過程中應時刻和旅游者在一起，經常清點人數(shù)；5.導游人員要以豐富的講解內容

18、吸引旅游者。處理：1.立即尋找2.及時求助3.安頓游客4.公安報案5.賠禮道歉6.報告?zhèn)浒?8導游人員應如何處理旅游者傷病、病危和死亡的處理？1.旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥；2.旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缡悄硣H急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織聯(lián)系；3.在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況；4.在搶救過程中，導游人員應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；還應提醒領隊及時通知患者

19、親屬，如患者是外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館；5.在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，導游人員要妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行；6.出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當?shù)亟哟鐖蟾妫僧數(shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如是非正常死亡，導游人員應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。9對于交通事故導游人員應如何預防與處理？預防：1.導游人員在接待工作中應具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作；2.導游人員在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速行駛；3.

20、遇有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛；4.導游人員要阻止非本車司機開車，要提醒司機不要飲酒，如遇司機酒后駕車，要立即阻止，并向旅行社領導回報，請求改派其他車輛或調換司機。處理：1.立即搶救2.保護現(xiàn)場3.及時報案4.安撫全團5.書面報告10對治安事故導游人員應如何預防與處理？預防1.導游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安是故的發(fā)生；2.提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿然開門，不要與私人兌換外幣；3.進住飯店后，導游人員應建議旅游者

21、將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放4.離開飯店后，導游人員要提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，導游人員要提醒司機鎖好車門、關好車窗；5.在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經常清點人數(shù)；6.汽車行駛途中，不得停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員要提醒司機不要停車。處理：1.挺身而出2.立即報警3.及時報告4.穩(wěn)定情緒5.書面報告6.做好善后11.對于火災事故導游員應如何預防與處理？預防：1.熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹；2.牢記火警電話119；3.掌握領隊和旅游者所住房間的號碼

22、。處理：1.立即報警；2.迅速通知領隊及全體旅游者；3.聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；4.引導旅游者自救。如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物包裹身體、捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動彩色鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協(xié)助處理善后事宜。12.導游員應如何預防旅游者食物中毒？一旦發(fā)生食物中毒應如何處理？預防：1.嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2.提醒旅游者不要在小攤上購買食物；3.用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，

23、導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報；4.一定要向旅游者講清“水土”問題，當?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定習慣。處理：1.在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救；2.要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢驗；3.請醫(yī)院醫(yī)生開具診斷證明；4.應迅速報告接待社，并通知中毒嚴重患者的家屬；5.導游人員要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。13.對旅游者在餐飲方面的個別要求導游員應該如何處理？1.特殊飲食要求：旅游者在旅游合同中已聲明由飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注

24、明，抵達后才向導游人員提出者，導游人員也應盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應該由旅游者承擔。如果餐廳一時無法滿足旅游者要求，導游人員可協(xié)助旅游者自行解決，并在以后的行程中預先按旅游者要求訂餐。2.旅游者要求換餐：一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意換餐，導游人員可以應允。如果旅游者在接近用餐時間要求換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會同意換餐，所以導游人員不應接受旅游者換餐要求，可做一些解釋工作；如果旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料，導游人員可以滿足，但要告知旅游者費用自理。3.要求單獨用餐或送餐服務：告知旅游者餐費自理；如旅游者是因團隊內部矛盾而要求

25、單獨用餐，導游人員應先勸阻、調解，盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，但要告訴旅游者費用自理。4.其它飲食要求：旅游團要求提前或推遲用餐時間，導游人員應與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風味餐，導游人員應協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。14對旅游者住房方面的個別要求，導游員應如何處理？(p179)旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導游人員一定要盡力協(xié)助解決。1、要求調換飯店團體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅

26、游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店，游客都會提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應隨時與接待社聯(lián)系，接待社應負責予以調換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。2、要求調換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：(1)若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應立即滿足，必要時應調換飯店。(2)由于客房設施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準，應立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅持調房，應與飯店有關部門聯(lián)系予以滿足。(3)若游客對房間的朝向、層

27、數(shù)不滿意，要求調換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及到房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。(4)若游客要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。3.要求住更高標準的客房旅游者要求住高于合同規(guī)定標準的房間時，如飯店有相應的房間，可予以滿足，但旅游者要交付原房間的退房損失費及兩種檔次客房的房費差價。如飯店沒有相應的房間，要耐心向旅游者解釋，求得其諒解。若旅游者要求住高于合同規(guī)定星級的飯店，地陪可協(xié)助聯(lián)系，但須告知旅游者要支付原訂飯店退房損失費和房費差價。

28、要求落實后，要將變化情況向旅行社有關人員報告4、要求往單間團隊旅游一般安排住標準間或三人間。由于游客的生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游人員應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理(一般由提出方付房費)。5、要求延長住店時間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間。可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。6、要求購買房中物品如果游客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導游人

29、員應積極協(xié)助，與飯店有關部門聯(lián)系，滿足游客的要求。15.對旅游者娛樂活動方面?zhèn)€別要求導游員應如何處理？1.要求變更計劃內容的娛樂活動：如果旅游者對安排好的文娛活動不滿意，要求更換文娛活動，導游人員應立即與旅行社聯(lián)系，如果條件許可，盡可能進行調換，如果條件不許可，無法調換，導游人員要向旅游者耐心講解，并說明票已訂好，不能退換，請他們原諒；若旅游者堅持要求更換，導游人員可給予協(xié)助，但講明費用自理，綜合服務費不退。2.要求增加計劃外的娛樂活動：導游人員一般應予以協(xié)助，但通常不陪同前往。若集體提出，可首先與接待社聯(lián)系請其報價。導游人員要將價格報給旅游者，地陪要將收取的費用上交接待社，把收據(jù)交給旅游者，

30、可陪同前往，提供服務。3.要求前往不健康的娛樂場所：導游人員應斷然拒絕，并向旅游者講清我國有關法律和政府的相關規(guī)定，介紹我國傳統(tǒng)觀念和道德風尚，嚴肅提出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被禁止的，屬違法行為；如果從事了這樣的活動，后果自負。此外，導游人員不應該向旅游者提供任何不健康活動的信息，更不能陪同前往。16對旅游者購物方面的個別要求，導游人員應如何處理？(p183)購物是旅游活動的六大要素之一，是參觀游覽活動的重要補充，銷售商品是一個國家（地區(qū)）旅游收入的重要組成部分。具有民族特色、地方特色的物品不僅是旅游者向往的紀念品，而且，通過物品，旅游者還會對一個國家（地區(qū)）的風俗民情和民族

31、文化有進一步的認識。在購物方面，旅游者往往會提出各種各樣的特殊要求，導游員要不怕麻煩地設法予以滿足。 一、要求單獨外出購物 旅游者要求單獨外出購物，導游員要予以協(xié)助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫中文便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等。不過旅游團快離開本地時不宜安排到熱鬧地區(qū)購物，也要勸阻旅游者單獨外出購物。 二、要求退換商品 旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退換”之類的話來推托，而應積極協(xié)助，必要時陪同前往，以維護我國的商業(yè)信譽。 三、要求再去商店購買相中的商品 游客

32、在某家商店相中某一（貴重）商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協(xié)助。一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其坐車前往商店購買，也可陪同前往。 四、要求購買古玩或仿古藝術品 旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他去文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP查驗；旅游者要在地攤選購古玩，導游員應勸阻，并告知中國的有關規(guī)定，以免出海關時遭到麻煩；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導游員須及告有關部門。 五、要求購買中藥材 旅游者想購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規(guī)定。 六、要求代為

33、托運 旅游者購買大件物品后，要求導游員幫他托運，導游員可告訴他外匯商店一般經營托運業(yè)務，購物后當場就可辦理托運手續(xù)；若有的商店無托運業(yè)務，導游員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。 旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游員一般應婉拒；實在推托不掉時，導游員要請示領導，不得自作主張，貿然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。17旅游者要求探視親友應該注意哪些事項？（p185）1.導游人員在幫旅游者聯(lián)系會見親友或同行后，一般不參加會見，更不要詢問雙方會見的目的和內