營運經營管理培訓

1、營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇（一）形象篇（一）形象篇（二（二）營運理念篇營運理念篇（三）營運計劃篇：（三）營運計劃篇： （四）營運現場氣氛篇（四）營運現場氣氛篇（五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇（一）形象篇（一）形象篇: :環(huán)境形象價格形象促銷形象質量形象服務形象社區(qū)形象形象篇：環(huán)境形象保證良好的：保證良好的：通風、空調、溫度、燈光；通風、空調、溫度、燈光；地面整潔明亮、地板干燥、無異味；地面整潔明亮、地板干燥、無異味；設備完好；設備完好；商品衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；貨架衛(wèi)生無塵。貨架衛(wèi)生無塵。 形象篇:價格形象敏感的商品推出部分本市最低價，在重點的商圈內選擇23家競爭對手。不敏感商品不可降

2、價、避免不必要的毛利損失，此時可做買贈、捆綁、搭贈銷售。如有大公司不肯降低給我司時，又是敏感價格商品，此時則可考慮捆綁、搭贈銷售。 定價策略：定價策略：主力商品，可稱敏感型商品，一定要與對手低或持平,列出各大、小類主力商品的具體商品清單的幾種方法：1、看一下競爭對手在其廣告中登出來的商品；2、看一下競爭對手在其促銷位置展示什么商品；3、通過本店的銷售排行榜;4、通過顧客的幫助確定清單；5、閱讀電視與雜志，留意價格比較；形象篇:促銷形象買贈，降低價格成本；買贈，降低價格成本；商品直接降價;DM發(fā)放：可利用夾報、派人上街發(fā)放，會員發(fā)放：可利用夾報、派人上街發(fā)放，會員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)

3、放等；郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；促銷形式：賣場廣場展示、贈品派發(fā)、文藝促銷形式：賣場廣場展示、贈品派發(fā)、文藝表演、賣場內表演、賣場內POP標識、電影劇場、樣品特標識、電影劇場、樣品特價、免費品嘗、時段特價等；價、免費品嘗、時段特價等；各區(qū)域陳列圖的合理性各區(qū)域陳列圖的合理性每個大類或類別，區(qū)域應有一個空間做大堆頭的促銷，如：果蔬的水果、葉菜、休閑食品、紙制品、皂粉類、消毒類、HBA、衛(wèi)生巾、床上用品、服飾、鞋；形象篇:質量形象物美、質優(yōu)。加強自檢自查，確立商品自查制度,跟進商品質量問題,不可有臨近保質期的商品來做促銷。 收貨嚴格把關，加大商品抽檢力度。質量意識：高質量1、要雇傭高素

4、質的員工并對其進行高質量的培訓；2、要善于接受新技術和新方法，并使用高效運轉；3、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；4、要使用一些吸引人的標識向顧客傳達某些商品的價值和特性；5、要不斷進行價格方面的調整，保證使敏感型商品的價格具有競爭力；6、要有現代的、同顧客期望相一致的退貨政策；7、要在第一時間將事情做對。形象篇:服務形象不辜負顧客期望，送貨、安裝及時、售不辜負顧客期望，送貨、安裝及時、售前、售中、售后服務至上，有計劃周期前、售中、售后服務至上，有計劃周期性的服務問卷調查，意見書的收集、及性的服務問卷調查，意見書的收集、及時接受顧客的電話、現場投訴、適時處時接受顧客的電話、現場投訴、

5、適時處理，反饋及時，樹立顧客至上的觀念。理，反饋及時，樹立顧客至上的觀念。案例分析： 1、顧客購買的2箱光明純牛奶220ML喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費。 2、一名2歲多的小孩在二樓從購物車上摔下導致受傷，造成公司直接經濟損失； 3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象； 4、收貨口防損值班員與一名從收貨通道出來的顧客沖突導致顧客受傷，造成公司直接經濟損失； 形象篇:社區(qū)形象通過籃球賽等體育活動加強與社區(qū)的交通過籃球賽等體育活動加強與社區(qū)的交流、流、派發(fā)派發(fā)DM快訊、快訊、與街道居委會聯誼、與街道居委會聯誼、利用節(jié)假日關心孤寡老人、五保戶、關利用節(jié)假日關心孤寡老人、五保戶、關愛殘疾人等

6、等活動，愛殘疾人等等活動，紅十字會募捐、貧困學生助學活動、全紅十字會募捐、貧困學生助學活動、全員愛心獻血活動。員愛心獻血活動。 營運實戰(zhàn)篇（二）營運理念篇： 我們的經營理念是： 真誠服務，真誠服務， 為你省錢為你省錢 我們的五項承諾： 保證有貨保證有貨 標價準確，標價準確， 展示價值，展示價值， 教會顧客，教會顧客， 快速收銀快速收銀 真誠服務，為你省錢為你省錢為你省錢：我們深知顧客的錢來之不易，所以我們每天都在努力盡一切可能將運營成本及進價降到最低，把節(jié)省下來的錢以最優(yōu)惠的價格回饋給顧客；同時生鮮商品的每日市調、其他商品每周進行一次市調，保證顧客在本商場每一次所購買的商品價格總額比同類商場低

7、。真誠服務，為你省錢真誠服務：1、我們堅持“以顧客為中心”，始終不渝地提供各項優(yōu)質服務。在商場設有“顧客服務中心”、“大宗購物接洽中心”、“12315投訴臺”，為顧客提供咨詢、免費送貨等服務，不滿意商品可合理退換。真誠服務，為你省錢真誠服務：2、商場內任何商品都經過我們多重篩選、質檢以保證您都能買到高品質物超所值的商品。豬肉100%定點屠宰；蔬菜由“超大綠色無公害食品”生產基地等處供應；水產養(yǎng)殖于“充氧”養(yǎng)殖池或排放在潔凈的冰臺上，以保證水產的鮮度。且每批鮮貨都經過專業(yè)儀器檢測確保果蔬無農殘、水產無甲醇、豬肉經檢疫。真誠服務，為你省錢真誠服務：3、商場內設有大型中央空調和新風系統(tǒng)設備，時時為您

8、提供清新空氣。我們采用專業(yè)的保潔公司、專業(yè)的消殺公司、清潔工作，維護商場內高標準的衛(wèi)生，確保給您一個整潔舒適的購物環(huán)境。五項承諾 1，保證有貨：顧客才會來 2，標價準確：顧客才會買 3，展示價值：顧客才會買的更多 4，教會顧客：顧客才會使用 5，快速收銀：顧客買的更快 零售的營銷精要1、明確對商品和服務的需求；2、以有競爭力的價格提供商品和服務；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促銷5、關注顧客購買后的滿意程度；6、服務標語：花幾個月才能爭取一個新的顧客，而在幾秒鐘內就有可能失去一個老顧客，獲的一個新顧客要比保留一個老顧客多花5倍的成本；零售業(yè)的6大管理指標營業(yè)額銷售量毛利率毛利額客單價客單量

9、管理指標的管理對策：營業(yè)額開展DM促銷，重點針對各重大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷；單品驅動、限時搶購的店內促銷；現場氣氛的渲染，加大叫賣及商品的展示、試吃力度； 場外大型活動的開展：大型文藝演出、大型商品展示會等；制定永不言敗商品的市調，樹立價格形象，加大促銷力度。管理指標的管理對策：銷售量吸引人氣，帶動銷售數量；更好的展示商品的價值;超低價商品促銷，引起顧客沖動消費；交叉陳列，聯想購買。管理指標的管理對策：毛利率引進高毛利商品，并加大促銷力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨架加強訂貨的準確率,控制損耗管理指標的管理對策：毛利額引進高毛利商品，并加大促

10、銷力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨架增加銷售額提高毛利率管理指標的管理對策：客單價堆頭、N架盡量擺放高單價商品;進行更多的交叉陳列;利用收銀臺進行促銷;管理指標的管理對策：客單量吸引人氣，帶動客單量；加強現場的促銷氣氛,如試吃,叫賣等;不斷進行商品結構調整超低價商品促銷，引起顧客沖動消費；交叉陳列，聯想購買。削減成本，不斷創(chuàng)新提高效率的有效步驟：1、了解財務數據；2、把財務數據與行業(yè)標準進行比較；3、尋找途徑提高自動化程度；4、堅持不懈地削低（減）成本；5、鼓勵員工參與；營運實戰(zhàn)篇（三）營運計劃篇：各類工作計劃市調計劃節(jié)假日工作計劃人事工作計

11、劃臨時工作計劃日、周、月、年度工作計劃促銷計劃年度大盤點計劃市調：市調：我到競爭對手的店里看什么我到競爭對手的店里看什么1、看看對手的店里經營什么商品，哪些商品的品牌型號、尺寸等等；2、看看對手的價格點，特別是價格敏感型商品；3、看看對手的陳列，特別是端架和沖動區(qū)；4、觀看對手店商品價值，特征和價格標識；5、觀察對手如何處理與顧客的關系；市調：市調：我到競爭對手的店里看什么我到競爭對手的店里看什么6、看看收銀程序；7、研究對手商品的價格展示方法；8、觀察對手如何處理退貨；9、觀察對手如何處理顧客搶急；10、尋找在價格方面應對競爭者應采取的策略；信息傳達的渠道及方法信息傳達的渠道及方法一、會議：

12、每周經理/主管例會,專題會,營采溝通會,員工代表座談會,員工大會,各部門每周例會、班前后會、晨會；二、各類會議紀要、記錄、墻報、信息分享欄、廣播、意見書、建議書、員工問卷調查；賣場一年中可做促銷的節(jié)假日賣場一年中可做促銷的節(jié)假日 法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)民間節(jié)假日：清明節(jié)、端午節(jié)、鬼節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)、冬至節(jié)、過小年、祭灶中國特有節(jié)假日：三八節(jié)、五四節(jié)、六一節(jié)、教師節(jié)公司節(jié)日：周年慶、其他分店開業(yè)的日子自創(chuàng)節(jié)日：展銷會、大型會展、本城的有紀念意義的日子；營運實戰(zhàn)篇（四）營運現場氣氛布置 裝飾：由市場部負責年度計劃，采購部配合尋找資源支持。根據不同的季節(jié)、節(jié)假日、店慶以及各類促銷活

13、動的需求，作出響應的布置計劃，應考慮當地的實際情況、資金投入所帶來的效益！廣播：廣播稿的擬稿，分為不同時段、不同季節(jié)、不同節(jié)假日、不同情況（緊急廣播、尋人尋物的異常情況)。 音樂的選擇應有分別，針對節(jié)日播放不同的音樂,如:春節(jié)、中秋、店慶情人節(jié)、圣誕節(jié)、元旦日常音樂 營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇（五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇重大節(jié)假日、賣場公共設施及鮮貨部的設備的檢修保養(yǎng)設備：一、公共部分：1、扶梯、貨梯；2、動力、照明電源線路：配電房、燈帶；3、空調主機、通風系統(tǒng)；4、收銀系統(tǒng)、電話線路；5、電腦系統(tǒng)；6、消防控制中心的系統(tǒng)；7、防損的監(jiān)控、報警系統(tǒng)；8、自來水的供應，管道的常規(guī)疏通保養(yǎng)；9、應急用電措施的準備（與物業(yè)溝通）。 重大節(jié)假日、賣場公共設施及鮮貨部的設備的檢修保養(yǎng)二、鮮貨部分：1、凍庫、保鮮庫、制冰機、各區(qū)域的小冰庫；2、凍品區(qū)的立柜、島柜、柜臺柜（展示柜）；3、鮮貨區(qū)的排煙系統(tǒng)；4、熟食的烤爐、炸雞爐；5 、 鮮 貨 區(qū) 的 給 排 水 系 統(tǒng) （ 管 道 疏通）；6 、各區(qū)域的電子稱停電應急預案停電應急預案在接