減速機(jī)營(yíng)銷(xiāo)概論

1、減速機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析班級(jí)：機(jī)制1303姓名：張瑞彬老師：高峰日期：2015年10月1日原理減速機(jī)在原動(dòng)機(jī)和工作機(jī)或執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間起匹配轉(zhuǎn)速和傳遞轉(zhuǎn)矩的作用，減速機(jī)是一種相對(duì)精密的機(jī)械，使用它的目的是降低轉(zhuǎn)速，增加轉(zhuǎn)矩。按照傳動(dòng)級(jí)數(shù)不同可分為單級(jí)和多級(jí)減速機(jī)；按照齒廠(chǎng)輪形狀可分為圓柱齒輪減速機(jī)、圓錐齒輪減速機(jī)和圓錐圓柱齒引輪減速機(jī)；按照傳動(dòng)的布置形式又可分為展開(kāi)式、分流式和同進(jìn)軸式減速機(jī)。減速器是一種由封閉在剛性殼體內(nèi)的齒輪傳動(dòng)、蝸桿傳動(dòng)、齒輪-蝸桿傳動(dòng)所組成的獨(dú)立部件，常用作原動(dòng)件與工作機(jī)之間的減速傳動(dòng)裝置 。在原動(dòng)機(jī)和工作機(jī)或執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間起匹配轉(zhuǎn)速和傳遞轉(zhuǎn)矩的作用，在現(xiàn)代機(jī)械中應(yīng)用極為廣泛。關(guān)鍵

2、詞: 通力企業(yè) 減速機(jī) 營(yíng)銷(xiāo)策略目錄原理1前言2第一章 減速機(jī)市場(chǎng)環(huán)境分析3第二章 減速機(jī)器的市場(chǎng)細(xì)分5第三章減速機(jī)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略7第四章 減速企業(yè)的客戶(hù)管理17結(jié)論19參考文獻(xiàn)20致謝20前言減速機(jī)在中國(guó)的發(fā)展已有40多年的歷史，廣泛應(yīng)用于國(guó)民經(jīng)濟(jì)及國(guó)防工業(yè)領(lǐng)。近年來(lái)，國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域投資力度逐步加大，冶金、電力、建筑機(jī)械、建筑材料、能源等行業(yè)加快了發(fā)展，相關(guān)行業(yè)對(duì)減速機(jī)的市場(chǎng)需求也逐步擴(kuò)大。隨著國(guó)家對(duì)機(jī)械制造業(yè)的重視，重大裝備國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程的加快以及城市改造、場(chǎng)館建設(shè)等工程項(xiàng)目的開(kāi)工，減速機(jī)的市場(chǎng)前景看好，整個(gè)行業(yè)仍將保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文根據(jù)減速機(jī)行業(yè)的發(fā)展軌跡及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)減速機(jī)行業(yè)

3、未來(lái)的發(fā)展前景作出審慎分析與預(yù)測(cè)，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，做出正確經(jīng)營(yíng)決策，并對(duì)減速機(jī)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)策略及其存在的問(wèn)題進(jìn)行描述，獨(dú)立思考減速機(jī)在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下應(yīng)該選擇什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而提出適合現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)策略及具體實(shí)施方法。 在寫(xiě)作過(guò)程中，本文通過(guò)考察通力重型齒輪減速機(jī)有限公司的具體情況進(jìn)行論述，體現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際，理論應(yīng)用于實(shí)踐的科學(xué)性。 第一章 減速機(jī)市場(chǎng)環(huán)境分析1.1減速機(jī)市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)如下：A. 國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，減速機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)總量的增長(zhǎng)速度仍將達(dá)到兩位數(shù).B. 減速機(jī)應(yīng)用行業(yè)廣泛，例如電力機(jī)械、冶金機(jī)械、水利機(jī)械、起重機(jī)械等.C. 國(guó)內(nèi)減速機(jī)行業(yè)的生產(chǎn)廠(chǎng)家以多種形式并存，這其中外資企

4、業(yè)的銷(xiāo)售額約占四分之一左右。D. 進(jìn)口了國(guó)外較為先進(jìn)的關(guān)鍵加工設(shè)備，如大型磨齒機(jī)、鏜銑床、技工中心及熱處理設(shè)備等。E. “十一五”期間，隨著國(guó)家對(duì)機(jī)械制造業(yè)的政策扶持，減速機(jī)的市場(chǎng)前景看好，整個(gè)行業(yè)仍將保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。F. 擁有熟練的技術(shù)員工，較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。根據(jù)定性法則對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行相互比較，列表如下：環(huán)境因素（機(jī)會(huì)）一對(duì)一比較比較結(jié)果權(quán)數(shù)ABCDEFA1111155/15=0.333B0110133/15=0.200C0000000D0010122/15=0.133E0111144/15=0.266F0010011/15=0.066環(huán)境因素（機(jī)會(huì)）權(quán)數(shù)評(píng)價(jià)值加權(quán)評(píng)價(jià)值A(chǔ)0.33351.6

5、65B0.240.8C000D0.13330.399E0.26641.064F0.06630.198總計(jì)4.1261.2減速機(jī)市場(chǎng)環(huán)境威脅威脅如下：A. 國(guó)內(nèi)企業(yè)同國(guó)外減速器系列產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及更新工作近幾年進(jìn)展緩慢，與國(guó)外同行在此方面的差距有拉大的趨勢(shì).B. 減速機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)比較陳舊，產(chǎn)品系列和品種規(guī)格與國(guó)外相比，差距不小.C. 大多數(shù)先進(jìn)設(shè)備從國(guó)外進(jìn)口，受該國(guó)的政治和政策等種種因素約束.D. 歐美等國(guó)家的傳動(dòng)設(shè)備制造巨頭紛紛搶灘中國(guó)，占領(lǐng)我國(guó)減速機(jī)的中高端市場(chǎng).E. 設(shè)備不夠先進(jìn)，制作出來(lái)的減速機(jī)精度受限制.F. 國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的管理制度不完善.根據(jù)定性法則對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行相互比較，列表如下：環(huán)境因素

6、（威脅）一對(duì)一比較比較結(jié)果權(quán)數(shù)ABCDEFA1111155/15=0.333B0101133/15=0.200C0000111/15=0.066D0111144/15=0.266E0010122/15=0.133F0000000環(huán)境因素（威脅）權(quán)數(shù)評(píng)價(jià)值加權(quán)評(píng)價(jià)值A(chǔ)0.33351.665B0.230.6C0.06620.132D0.26641.064E0.13330.399F000總計(jì)3.86根據(jù)優(yōu)勢(shì)和威脅的結(jié)果總計(jì)，參考威脅水平大小低高高理想環(huán)境冒險(xiǎn)環(huán)境機(jī)會(huì)水平成熟環(huán)境危險(xiǎn)環(huán)境大小低得出結(jié)論：減速機(jī)的市場(chǎng)環(huán)境處于冒險(xiǎn)環(huán)境中，尚需不斷完善。第二章 減速機(jī)器的市場(chǎng)細(xì)分一、淺層市場(chǎng)環(huán)境細(xì)分用途劃分

7、：1、起重運(yùn)輸行業(yè)； 2、電力行業(yè)； 3、重型礦山； 4、冶金行業(yè)； 5、水泥建材； 6、航空船用； 7、其它；參閱相關(guān)資料得：減速機(jī)的市場(chǎng)行業(yè)分布如圖：得出結(jié)論：起重運(yùn)輸行業(yè)比起其他行業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)路較為廣泛。結(jié)構(gòu)劃分：1、圓柱齒輪減速機(jī)； 2、圓錐齒輪減速機(jī)； 3、行星齒輪減速機(jī)； 4、蝸輪蝸桿減速機(jī)； 5、其它；參閱相關(guān)資料得：各種減速機(jī)一年內(nèi)的市場(chǎng)銷(xiāo)量分布如圖：得出結(jié)論：圓柱齒輪比其它種類(lèi)的減速機(jī)銷(xiāo)售量較大。選通力重型齒輪股份有限公司為例：該企業(yè)從事通用減速機(jī)、風(fēng)力發(fā)電齒輪箱及重載齒輪箱研發(fā)、制造、銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司，比較適合銷(xiāo)售給起重運(yùn)輸這種銷(xiāo)量大的行業(yè)。含有300多臺(tái)先進(jìn)的齒輪加工和檢測(cè)設(shè)

8、備，能高效率高質(zhì)量的加工圓柱齒輪、圓錐齒輪減速機(jī)等。該企業(yè)實(shí)施“差異化”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，不斷加大科研投入，優(yōu)化科研技術(shù)和手段，相對(duì)于其他減速機(jī)企業(yè)有較大的差異性的優(yōu)勢(shì)。得出結(jié)論：通力企業(yè)相對(duì)淺層細(xì)分市場(chǎng)的資源（起重運(yùn)輸行業(yè)、圓柱齒輪）較為充足。 第三章減速機(jī)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略簡(jiǎn)稱(chēng)4P策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，是指綜合考慮企業(yè)內(nèi)各可控因素后制訂的一整套銷(xiāo)售戰(zhàn)略、策略和戰(zhàn)術(shù)方案，是企業(yè)在特定時(shí)間內(nèi)向特定市場(chǎng)銷(xiāo)售特定產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策的組合。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成敗，在很大程度上取決于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的選擇、制定和運(yùn)用。因此，企業(yè)在分析市場(chǎng)和選定目標(biāo)市場(chǎng)后，就需要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，分析影響市場(chǎng)銷(xiāo)售的不可控因素和

9、企業(yè)內(nèi)部的可控因素，充分有效的利用企業(yè)自身資源，制定一整套的綜合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (1)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略能保證企業(yè)從整體上滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。 (2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)有力的手段 (3)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)工作的紐帶 (4)有利于合理分配企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)因素組合是指企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)可控因素(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo))去適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境(不可控因素)變化取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的策略手段。營(yíng)銷(xiāo)因素組合的要求及目的是，用最適合的產(chǎn)品，以最適宜的價(jià)格，用最適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)辦法及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，最好地滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)消

10、費(fèi)者的需求，以取得最佳的信譽(yù)及最好的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)通力減速機(jī)進(jìn)行的SWOT分析及市場(chǎng)研究，確定了公司進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)，利用經(jīng)典的Vs營(yíng)銷(xiāo)組合理論制定住友減速機(jī)未來(lái)可行的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。一、 減速機(jī)的產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合策略是根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境做出的決策。產(chǎn)品組合戰(zhàn)略只能決定產(chǎn)品的基本形態(tài)，既在風(fēng)險(xiǎn)情況、利潤(rùn)水平和其他限制條件已定的情況下，企業(yè)從多種可能的產(chǎn)品中選擇出來(lái)的使企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)達(dá)到最大的那部分產(chǎn)品，這是一種靜態(tài)的產(chǎn)品組合。由于市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，產(chǎn)品組合中的每個(gè)項(xiàng)目，必然會(huì)在變化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下發(fā)生變化，一部分產(chǎn)品獲得較快的成長(zhǎng)，一部分產(chǎn)品繼續(xù)取得較高的利潤(rùn)，也有一

11、部分產(chǎn)品趨向衰落。企業(yè)如果不重視新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和衰退產(chǎn)品的剔除，必將逐漸出現(xiàn)不健全、不平衡的產(chǎn)品組合。為此，企業(yè)需要經(jīng)常分析產(chǎn)品組合中各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的銷(xiāo)售成長(zhǎng)率、利潤(rùn)率和市場(chǎng)占有率，判斷各產(chǎn)品項(xiàng)目銷(xiāo)售成長(zhǎng)的潛力或發(fā)展趨勢(shì)，以確定產(chǎn)品的發(fā)展方向，以確定產(chǎn)品的發(fā)展方向，做出開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品和淘汰衰退產(chǎn)品的決策，調(diào)整其產(chǎn)品組合。充分發(fā)揮自身的有利因素和發(fā)展空間，加大對(duì)國(guó)內(nèi)工廠(chǎng)的投資力度，使產(chǎn)品本地化率得到大幅提升。利用產(chǎn)品系列全面的優(yōu)勢(shì)，增加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面。通力公司的產(chǎn)品群：通力重型齒輪公司擁有世界上最豐富的產(chǎn)品群，從幾瓦的小減速電機(jī)到上至數(shù)千千瓦的大功率齒輪箱應(yīng)有盡有，而且遍布各個(gè)

12、行業(yè)。下表中僅列出了目前常用的幾個(gè)產(chǎn)品系列：1、 平行軸減速器（立式安裝）平行軸減速器輸出軸實(shí)心軸空心軸帶脹緊盤(pán)的空心軸法蘭軸花鍵空心軸2、 直交軸減速機(jī)直交軸減速器輸出軸實(shí)心軸空心軸帶脹緊盤(pán)的空心軸法蘭軸花鍵空心軸3、 SJ渦輪減速機(jī)SJ渦輪減速器輸入形式右軸輸入左軸輸入雙輸入直聯(lián)單輸入直聯(lián)雙輸入從產(chǎn)品列表中可以看出通力的產(chǎn)品非常豐富，其中拳頭產(chǎn)品為四大系列減速機(jī)（TR系列、TS系列、TF系列、TK）系列減速機(jī)與無(wú)極變速機(jī)的組合系列。但是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的減速機(jī)市場(chǎng)通力企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)還有待提高，所以要擴(kuò)大其生產(chǎn)規(guī)模以有效降低成本。只有不斷提升企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不斷把新的高端產(chǎn)品投放在中國(guó)市場(chǎng)，不

13、遺余力地滿(mǎn)足各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)層面高端用戶(hù)的各種需求，才能使通力產(chǎn)品不斷贏得良好的市場(chǎng)知名度和用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也鑄成了產(chǎn)品以高價(jià)位在市場(chǎng)上售賣(mài)的格局。二、影響減速機(jī)的價(jià)格因素假設(shè)一臺(tái)減速機(jī)的成本價(jià)為50000元，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法定減速機(jī)的價(jià)格：影響價(jià)格波動(dòng)的因素有：A.減速機(jī)的種類(lèi)B.減速機(jī)的速比參數(shù)C.減速機(jī)的質(zhì)量D.減速機(jī)座的大小E.減速機(jī)的壽命F.人工成本G.材料成本H.電機(jī)大小和電機(jī)的種類(lèi)I.齒輪的精度等級(jí)J.軸承的質(zhì)量K.品牌效應(yīng)其他生產(chǎn)減速機(jī)的廠(chǎng)家有：a、浙江省平陽(yáng)縣恒力減速機(jī)械廠(chǎng) b、溫州聯(lián)博機(jī)械有限公司 c、博能傳動(dòng)有限公司 d、浙江艾克森傳動(dòng)機(jī)械有限公司 e、溫州布魯克納減速機(jī)

14、有限公司 f、浙江永嘉強(qiáng)生變速機(jī)制造有限公司 g、平陽(yáng)南方變速機(jī)械廠(chǎng) h、浙江雙聯(lián)機(jī)械有限公司 根據(jù)上述影響參數(shù)與其他廠(chǎng)家做個(gè)對(duì)比 得出以下結(jié)果：影響因素權(quán)重系數(shù)項(xiàng)目直接競(jìng)爭(zhēng)abcdefghA15141212111414111412B1510991010991212C101010910121091010D10865489745E109665881088F10778799977G10898888889H52.532.5332.52.533I52.52.52.5333333J5333333445K5544254453合計(jì)1007971.569668379.576.57877 根據(jù)公式：評(píng)估得分=

15、（比較系數(shù)* 競(jìng)品價(jià)格 * 競(jìng)品比較權(quán)重）得：綜合因素項(xiàng)目直接競(jìng)爭(zhēng)abcdefgh回收均價(jià)（元）5100052500520005150055000510005250052000評(píng)估得分7971.569668379.576.57877比較系數(shù)1.10 1.14 1.20 0.95 0.99 1.03 1.01 1.03 比較權(quán)重40%10%10%5%10%15%5%5%評(píng)估得分55917 22540 6011 6224 2451 5465 7900 2659 2668 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，得出項(xiàng)目單價(jià)為55917元。三、減速機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略中的重要部分。企業(yè)營(yíng)

16、銷(xiāo)渠道的選擇將直接影響到其他的營(yíng)銷(xiāo)決策，它同產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略一樣，也是企業(yè)是否能夠成功開(kāi)拓市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要手段。營(yíng)銷(xiāo)渠道廣度，決定著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)空間移動(dòng)的便利程度;營(yíng)銷(xiāo)渠道的長(zhǎng)度，在很大程度上受制于地理空間的范圍，流通環(huán)節(jié)越多，則渠道越長(zhǎng)。企業(yè)為使目標(biāo)顧客能接近和得到其商品，就必須識(shí)別、吸收各種營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施和聯(lián)系各種中間商，以便更有效地將產(chǎn)品和服務(wù)提供給目標(biāo)市場(chǎng)。一、減速機(jī)銷(xiāo)售渠道存在的問(wèn)題1、減速機(jī)由于在運(yùn)送途中運(yùn)輸成本高，使得商品的價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)后變得較高，在需求價(jià)格彈性大的市場(chǎng)，這些商品的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)下降。公司產(chǎn)品屬于機(jī)械加工產(chǎn)品，運(yùn)輸成本占銷(xiāo)售成本的比例較高。2、

17、以通力重型齒輪減速有限公司為例，該公司銷(xiāo)售的減速機(jī)有40以上的都是在制造商購(gòu)買(mǎi)零部件再組裝而成，價(jià)格會(huì)因此受限制，制造商的價(jià)格波動(dòng)對(duì)產(chǎn)品的成本價(jià)格影響較大。3、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要決策變量，產(chǎn)品定價(jià)過(guò)分依賴(lài)于成本導(dǎo)向定價(jià)，定價(jià)策略較為落后?？紤]內(nèi)部因素過(guò)多，考慮外部因素較少，致使企業(yè)難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4、通力企業(yè)生產(chǎn)的減速機(jī)的銷(xiāo)售用戶(hù)70%是銷(xiāo)售給固定用戶(hù)，只有少許銷(xiāo)售給其他的經(jīng)銷(xiāo)商。銷(xiāo)售的好壞主要靠這些固定用戶(hù)掌控。二、減速機(jī)的正確銷(xiāo)售渠道策略（一）減速機(jī)的直銷(xiāo)渠道1、對(duì)于重型(大型)減速機(jī)來(lái)說(shuō)優(yōu)先采取直銷(xiāo)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售。因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，通力重型減速機(jī)產(chǎn)品的技術(shù)

18、含量都比較高，只有非常專(zhuān)業(yè)的工程技術(shù)人員才能掌握其工藝和性能。這種直銷(xiāo)不僅解決了只有專(zhuān)業(yè)人員才能和用戶(hù)進(jìn)行機(jī)號(hào)選型、工藝布置、安裝調(diào)試的問(wèn)題，而且從技術(shù)保密層面上講，也沒(méi)經(jīng)過(guò)太多的中間環(huán)節(jié)，避免了技術(shù)泄密。此外，由于重型減速機(jī)的價(jià)格都比較高，銷(xiāo)售金額都比較大，付款條件等相對(duì)比較復(fù)雜，如果代理商介入，不論從技術(shù)、資金、以及商務(wù)和服務(wù)可信度上都受到很大限制。2、大型項(xiàng)目也應(yīng)采取直銷(xiāo)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售。針對(duì)國(guó)內(nèi)建設(shè)的大型項(xiàng)目，像大型礦場(chǎng)、港口煤碼頭項(xiàng)目等，這類(lèi)項(xiàng)目必需經(jīng)過(guò)招投標(biāo)進(jìn)行采購(gòu)，而且招投標(biāo)信息比較透明，這也意味著項(xiàng)目集中采購(gòu)量大，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，通過(guò)非常規(guī)銷(xiāo)售手段不容易達(dá)成期望的目標(biāo)，即便代理商

19、介入，同樣還是會(huì)受到技術(shù)、資金、以及商務(wù)和服務(wù)可信度等諸多層面的限制。3、重點(diǎn)客戶(hù)采取直銷(xiāo)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售。像可能與通力簽訂“價(jià)格框架協(xié)議”的武漢電力設(shè)備廠(chǎng)，長(zhǎng)沙重型機(jī)器廠(chǎng)等重點(diǎn)客戶(hù)，通力企業(yè)都應(yīng)通過(guò)直銷(xiāo)渠道售賣(mài)產(chǎn)品，通過(guò)這些典型的廠(chǎng)商，共同把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)移到最終用戶(hù)手中。但是，通過(guò)那些與通力企業(yè)之間存在“價(jià)格框架協(xié)議”的大型設(shè)備制造商而把產(chǎn)品傳遞銷(xiāo)售給用戶(hù)的直銷(xiāo)渠道也存在不少問(wèn)題。這些廠(chǎng)商不受通力控制，甚至同時(shí)和幾家生產(chǎn)同類(lèi)別產(chǎn)品的公司(有些是通力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)都簽有類(lèi)似的“價(jià)格框架協(xié)議”，通力企業(yè)既要依托他們，又要防范他們，更要和他們保持良好的貿(mào)易關(guān)系。（二）減速機(jī)的分銷(xiāo)渠道分銷(xiāo)渠道對(duì)公司的

20、運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，一個(gè)良好的分銷(xiāo)渠道的確立是長(zhǎng)期的。在現(xiàn)階段營(yíng)銷(xiāo)渠道問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)通力公司銷(xiāo)售渠道沖突是由不同渠道同時(shí)向相同的市場(chǎng)或相同客戶(hù)提供同類(lèi)產(chǎn)品而引起的，具體而言主要是通力公司和自己的代理商之間出現(xiàn)的沖突。歸納原因是通力公司和代理商對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的劃分、目標(biāo)客戶(hù)的分配還沒(méi)有明確的規(guī)定，導(dǎo)致了公司銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)搶客戶(hù)，代理商對(duì)公司銷(xiāo)售政策的不滿(mǎn)。其實(shí)，雙方合作的基礎(chǔ)還是牢靠的，一方面，公司應(yīng)在大部分中小客戶(hù)業(yè)務(wù)上需要依靠代理商來(lái)開(kāi)拓，而代理商也非真心愿意放棄一個(gè)具有良好市場(chǎng)前景的品牌，既然雙方合作的意愿都很強(qiáng)烈，下來(lái)需要做的就是重新定義合作方式。1、重新定位公司與代理商的關(guān)系。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是

21、公司在選擇代理商的時(shí)候，實(shí)際上代理商也在選擇公司。因?yàn)榇砩痰哪康钠鋵?shí)很簡(jiǎn)單，就是要能夠掙到足夠的利潤(rùn)。特別是一些實(shí)力比較強(qiáng)大、資源比較豐富的代理商，他們?cè)诤凸?yīng)商合作時(shí)具有相當(dāng)大的主動(dòng)權(quán)。因此通力公司不應(yīng)該放棄這樣的地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商，而要令這樣的代理商長(zhǎng)期忠誠(chéng)住友公司品牌，就一定要保證其能夠獲得滿(mǎn)意的利潤(rùn)。地區(qū)代理商對(duì)公司整體營(yíng)銷(xiāo)非常重要，既承擔(dān)公司近三分之一的銷(xiāo)售額又肩負(fù)著住友產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣任務(wù)，所以公司應(yīng)盡量給予代理商優(yōu)惠的銷(xiāo)售價(jià)格和適當(dāng)?shù)恼叻鲋玻梢源偈勾砩虃兎e極開(kāi)拓住友品牌在內(nèi)地市場(chǎng)的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。同時(shí)可根據(jù)渠道營(yíng)業(yè)狀況和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的不同，實(shí)行價(jià)格、服務(wù)、支持等傾向性策略，以

22、扶持對(duì)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具有戰(zhàn)略意義的渠道。另外，公司可以有重點(diǎn)地培養(yǎng)一些新的代理商，必要時(shí)可取代現(xiàn)有不勝任的地區(qū)代理商的經(jīng)銷(xiāo)權(quán)。通力公司盡量不要將行業(yè)龍頭企業(yè)和OEM配套客戶(hù)放給代理商來(lái)操作，因?yàn)檫@些客戶(hù)對(duì)技術(shù)和服務(wù)要求高，對(duì)價(jià)格也非常敏感，這樣讓經(jīng)銷(xiāo)商做的話(huà)，利潤(rùn)很薄，他們的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，也不利于公司與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的供貨關(guān)系。公司應(yīng)將大量的中型和小型客戶(hù)交給經(jīng)銷(xiāo)商，首先由于公司還沒(méi)有足夠的人力去做這些市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度只能由代理商培養(yǎng)。其二，這些客戶(hù)應(yīng)用減速機(jī)很大一部分是用于備用減速機(jī)的采購(gòu)，對(duì)價(jià)格不敏感，這些都利于代理商進(jìn)行操作和獲取利潤(rùn)。同時(shí)公司應(yīng)定期派人員到各地對(duì)客戶(hù)進(jìn)

23、行技術(shù)指導(dǎo)或拜訪(fǎng)，一方面顯示出通力公司的技術(shù)支持優(yōu)勢(shì);另一方面，可以更貼近市場(chǎng)終端，了解需求變化。2、建立完善的區(qū)域劃分銷(xiāo)售體系。當(dāng)公司和代理商對(duì)各自的目標(biāo)市場(chǎng)劃分明確后，公司第二步應(yīng)通過(guò)制定一系列的管理制度來(lái)維護(hù)好市場(chǎng)，并保證代理商運(yùn)作中有必要的利潤(rùn)空間。為了防止代理商跨區(qū)銷(xiāo)售，在終端客戶(hù)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，通力公司可以通過(guò)報(bào)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行控制。首先對(duì)所有代理商的詢(xún)價(jià)必須注明最終的客戶(hù)，根據(jù)最終客戶(hù)的所在地，由管轄所在地的辦事處向代理商報(bào)價(jià)，如因?yàn)榇砩毯涂蛻?hù)有特殊的關(guān)系或其他特殊原因，需要跨區(qū)報(bào)價(jià)銷(xiāo)售，必須在公司總部備案，并昭示全公司，具體的銷(xiāo)售支持和技術(shù)服務(wù)由當(dāng)?shù)剞k事處協(xié)調(diào)解決，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)算到所在

24、地的辦事處。這樣對(duì)各辦事處和各地的代理商而言，自己培育的市場(chǎng)不會(huì)受到惡意的沖擊，保護(hù)了各區(qū)域的用戶(hù)市場(chǎng)。同時(shí)對(duì)于違規(guī)跨區(qū)銷(xiāo)售的代理商和管理該代理商的銷(xiāo)售人員分別進(jìn)行處罰，從制度上穩(wěn)定市場(chǎng)的價(jià)格，杜絕了跨區(qū)銷(xiāo)售。3、完善經(jīng)銷(xiāo)商商務(wù)政策體系。獲得住友代理商資格，至少需要經(jīng)過(guò)1年的嚴(yán)格考核，對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、年完成銷(xiāo)售額的多少，尤其是對(duì)住友的忠誠(chéng)度等一定要有一系列的評(píng)價(jià)指標(biāo)，只有通過(guò)這些嚴(yán)格的考評(píng)，才能獲得授權(quán)證書(shū)，正式成為通力的授權(quán)代理商。必須要求其授權(quán)代理商在銷(xiāo)售減速機(jī)產(chǎn)品方面，只能銷(xiāo)售通力的產(chǎn)品，具有嚴(yán)格的排他勝;一旦發(fā)現(xiàn)授權(quán)代理商同時(shí)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，就會(huì)立刻取消其代理權(quán)，收回代理證書(shū)。每年

25、要召開(kāi)一次代理商年會(huì)，對(duì)各個(gè)代理商的年度業(yè)績(jī)進(jìn)行總結(jié)，表彰先進(jìn)，鞭策落后，甚至取消個(gè)別不稱(chēng)職的代理商的代理資格。同時(shí)，簽訂下一年度的銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)，并且要求各代理商拿出完成年度任務(wù)的書(shū)面策略，比如包括招募多少新人來(lái)擴(kuò)充銷(xiāo)售隊(duì)伍，開(kāi)發(fā)那些新的行業(yè)或市場(chǎng)增加產(chǎn)品覆蓋面和增強(qiáng)住友市場(chǎng)影響度等等。嚴(yán)格的管理制度，明確的折扣制度，必然激發(fā)代理商的銷(xiāo)售積極性，使代理商的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)始終與通力在中國(guó)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)保持同步增長(zhǎng)，確保代理商的銷(xiāo)售額始終占到總銷(xiāo)售額的30%左右。四、減速機(jī)的促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)是企業(yè)為了將其產(chǎn)品告知目標(biāo)顧客并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行的各種活動(dòng)。企業(yè)必須雇傭、培訓(xùn)和激勵(lì)銷(xiāo)售人員，同時(shí)還需制定傳播與促銷(xiāo)計(jì)劃，

26、包括廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系。因此，優(yōu)勝的企業(yè)必將是可以經(jīng)濟(jì)方便地滿(mǎn)足顧客需要，同時(shí)還能與顧客保持有效的溝通的企業(yè)。根據(jù)菲利浦科特勒的營(yíng)銷(xiāo)理論，就商業(yè)促銷(xiāo)整體而言有“推”式(Push)和“拉”式(Pull)兩種促銷(xiāo)策略?！巴啤笔讲呗岳闷髽I(yè)的推銷(xiāo)人員說(shuō)服或吸引中間商推銷(xiāo)本企業(yè)的產(chǎn)品，讓他們感到經(jīng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售本企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到滿(mǎn)意的回報(bào)。所以企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳的重點(diǎn)是中間環(huán)節(jié)，一旦中間商對(duì)某產(chǎn)品感興趣并成為經(jīng)銷(xiāo)商或代理商，他們會(huì)想辦法啟動(dòng)市場(chǎng)，說(shuō)服最終消費(fèi)者?！巴啤笔讲呗赃m合于規(guī)模較小，或者生產(chǎn)技術(shù)含量較高、結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品企業(yè)，其重心在推動(dòng)，著重強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的能動(dòng)性，表明消費(fèi)需求是可以通過(guò)企業(yè)

27、的積極促銷(xiāo)而被激發(fā)和創(chuàng)造的?！袄笔讲呗允侵钙髽I(yè)直接面對(duì)最終消費(fèi)者，各種促銷(xiāo)活動(dòng)或手段的對(duì)象是最終目標(biāo)消費(fèi)者。“拉”式策略需要企業(yè)花費(fèi)大量的資金從事各種針對(duì)最終消費(fèi)者的促銷(xiāo)活動(dòng)，以激發(fā)消費(fèi)者的潛在需求，形成由終端消費(fèi)市場(chǎng)向上尋找貨源的拉動(dòng)勢(shì)頭，其重心在拉引，著重強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的能動(dòng)性，表明消費(fèi)需求是決定生產(chǎn)的基本原因。企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)，必須順乎消費(fèi)需求，符合購(gòu)買(mǎi)指向、才能取得事半功倍的效果，就減速機(jī)的銷(xiāo)售而言，更適合采用“推”式策略。（一）廣告媒體促銷(xiāo) 廣告是由明確的主辦人發(fā)起，通過(guò)付費(fèi)的任何非人員方式介紹和推廣其創(chuàng)意、商品或服務(wù)的行為。在制定廣告方案時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理首先必須確定目標(biāo)市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)者動(dòng)機(jī)。

28、然后，他們才能接著制定廣告方案所需的五項(xiàng)主要決策，也就是5M一任務(wù)(mission，廣告的目的是什么);資金(money，要花多少錢(qián));信息(message,要傳送什么信息);媒體(media，使用什么媒體);衡量(measurement，如何評(píng)價(jià)結(jié)果)。減速機(jī)作為一種工業(yè)品，它不適于在大眾媒體上刊登廣告，可以選擇一些專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志做宣傳。該類(lèi)宣傳覆蓋面廣，信息負(fù)載率高，并有一定的時(shí)效性。住友公司應(yīng)該在其目標(biāo)客戶(hù)關(guān)注的雜志或期刊上刊登廣告，像電力行業(yè)可選用中國(guó)發(fā)電、鋼鐵等冶金行業(yè)選用冶金設(shè)備、石油化工行業(yè)則選用中國(guó)化工報(bào)。這種推廣方式成本較低，主要在特定的行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣，是一種有效的方式

29、。缺點(diǎn)是某些雜志過(guò)于專(zhuān)業(yè)性，發(fā)行量不大，周期長(zhǎng)。但是，就通力公司目前的狀況來(lái)分析，需要在廣告方面投入資金和精力來(lái)提高知名度。（二）銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是一門(mén)古老的藝術(shù)。它已經(jīng)形成了許多理論和原則。但是成功的銷(xiāo)售人員除了具有應(yīng)有的天賦，還有許多其他后天形成的優(yōu)點(diǎn)，他們應(yīng)受到推銷(xiāo)技術(shù)、談判和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面的訓(xùn)練。有效的推銷(xiāo)方式大多需要以下幾個(gè)主要步驟展開(kāi)，這些步驟如下圖：（三）展會(huì)中國(guó)每年都舉辦若干次工業(yè)品展會(huì)，其中以“溫州機(jī)械展”、“上海亞洲國(guó)際動(dòng)力傳動(dòng)與控制技術(shù)展覽會(huì)”等世界級(jí)的展覽會(huì)規(guī)模最大。這些展會(huì)是公司整體實(shí)力的體現(xiàn)，可樹(shù)立公司在國(guó)內(nèi)的形象、擴(kuò)大公司的知名度。但是此種促銷(xiāo)會(huì)展費(fèi)用高昂，需要

30、大量的人力物力準(zhǔn)備。住友公司的客戶(hù)群大都是高端用戶(hù)，他們非常關(guān)注其供應(yīng)商的行業(yè)知度，而且，現(xiàn)在住友需要提高自己的品牌知名度。通力公司就應(yīng)不遺留力去參加像“溫州機(jī)械展”、“上海亞洲國(guó)際動(dòng)力傳動(dòng)與控制技術(shù)展覽會(huì)”等這些世界級(jí)的展覽會(huì)，以展示住友公司強(qiáng)大的綜合實(shí)力。（四）電話(huà)、傳真、郵寄最傳統(tǒng)也是成本最低廉的促銷(xiāo)方式。一般而言，在初次與客戶(hù)接觸時(shí)可以采用這三種方式，讓陌生的客戶(hù)對(duì)自己公司及所提供產(chǎn)品有一個(gè)整體了解，通過(guò)書(shū)面接觸或電話(huà)預(yù)約以達(dá)到進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)。這也應(yīng)是住友公司目前銷(xiāo)售人員每日必做的“功課”。（五）網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)電子商務(wù)已經(jīng)成了當(dāng)今社會(huì)商務(wù)活動(dòng)中不可或缺的一部分，中國(guó)在電子商務(wù)的具體技術(shù)方面

31、已經(jīng)具備了國(guó)際水平。網(wǎng)上購(gòu)物(B2C)，企業(yè)之間網(wǎng)上交易(B2B) 和在線(xiàn)電子支付等新型交易方式的出現(xiàn)，使得顧客足不出戶(hù)就能捕獲到大量信息。通力公司目前雖然擁有其中文網(wǎng)站，但客戶(hù)不能通過(guò)網(wǎng)上跟蹤訂貨狀況、查詢(xún)庫(kù)存、技術(shù)咨詢(xún)等。按理說(shuō)，官方網(wǎng)站應(yīng)相當(dāng)于企業(yè)建在網(wǎng)絡(luò)大世界中的一個(gè)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)可以通過(guò)搜索引擎找到它并進(jìn)行交易溝通，但由于減速機(jī)的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，目前還不具備實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物(BY)和企業(yè)之間網(wǎng)上交易(B2B)的條件，但是公司可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)宣傳自己。但是住友公司并沒(méi)有很好的利用它，在國(guó)內(nèi)主流搜索引擎(百度、谷歌、雅虎等)鍵入“通力減速機(jī)”的內(nèi)容，很難找到通力的官方網(wǎng)站，這也為許多小客戶(hù)尋找住友

32、減速機(jī)銷(xiāo)售渠道和技術(shù)服務(wù)帶來(lái)了困難。目前，涉及到工業(yè)產(chǎn)品的網(wǎng)站不勝枚舉，僅大型專(zhuān)業(yè)化減速機(jī)類(lèi)網(wǎng)站就達(dá)近十家，這些網(wǎng)絡(luò)均提供站內(nèi)推廣。住友公司應(yīng)該借助這些大型減速機(jī)類(lèi)網(wǎng)站的平臺(tái)，把自己的產(chǎn)品資料盡可能細(xì)的發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，再就是將一些成功的項(xiàng)目案例進(jìn)行推廣。一般來(lái)說(shuō)，在這些網(wǎng)站中還能免費(fèi)發(fā)布滾動(dòng)廣告，這對(duì)公司來(lái)講也是節(jié)約市場(chǎng)推廣費(fèi)用的好渠道。第四章 減速企業(yè)的客戶(hù)管理客戶(hù)關(guān)系管理的新型商業(yè)模式。(Customer Relationship Management)源于“通過(guò)建立完善的客戶(hù)支持平臺(tái)、客戶(hù)交互平臺(tái)、以客戶(hù)為中心”企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并

33、強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。目前，住友的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心，還沒(méi)有完成以顧客為中心的轉(zhuǎn)化。但是伴隨著顧客個(gè)性化需求的高漲和企業(yè)產(chǎn)品差異越來(lái)越小的現(xiàn)象，研究客戶(hù)的需求和提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平也就變得越來(lái)越重要，客戶(hù)的信任以及忠誠(chéng)直接影響著企業(yè)的獲得水平。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)管理系統(tǒng)的出現(xiàn)使企業(yè)的管理更加科學(xué)和全面，從而也帶來(lái)了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）構(gòu)建客戶(hù)支持平臺(tái) 客戶(hù)支持平臺(tái)，是客戶(hù)關(guān)系管理體系的核心部分，著

34、重于客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集和分析，通過(guò)對(duì)各個(gè)渠道的客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)以及在線(xiàn)數(shù)據(jù)的采集和分析，協(xié)助企業(yè)更好地了解客戶(hù)并將獲得的客戶(hù)有效信息運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)計(jì)劃等各個(gè)方面。企業(yè)的客戶(hù)支持平臺(tái)主要包括三個(gè)方面:客戶(hù)信息采集、客戶(hù)知識(shí)獲取和客戶(hù)知識(shí)運(yùn)用。為了保證客戶(hù)終端數(shù)據(jù)采集完整、客戶(hù)信息充分，需要各部協(xié)調(diào)一致共同參與進(jìn)來(lái)。工作中要求客戶(hù)銷(xiāo)售人員要及時(shí)建立客戶(hù)檔案，按行業(yè)和地區(qū)進(jìn)行分類(lèi)并匯總，及時(shí)修改客戶(hù)資料并能進(jìn)行快速定位搜索;要求銷(xiāo)售經(jīng)理清楚地知道每個(gè)銷(xiāo)售人員的日程安排并做必要的監(jiān)督修正，掌握所有客戶(hù)的關(guān)鍵聯(lián)系人并且能全盤(pán)掌握當(dāng)前所有客戶(hù)的銷(xiāo)售進(jìn)程;要求售后服務(wù)人員及時(shí)添加、修改客戶(hù)售后服務(wù)信

35、息，對(duì)售后服務(wù)信息實(shí)行按售后日期、售后類(lèi)型、售后方式、售后結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)管理，并各自形成匯總統(tǒng)計(jì)表;對(duì)于財(cái)務(wù)人員要及時(shí)添加、修改銷(xiāo)售財(cái)務(wù)信息，可對(duì)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)進(jìn)行快速定位搜索，對(duì)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)實(shí)行按照發(fā)生日期、財(cái)務(wù)類(lèi)型、財(cái)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)管理并形成各自匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表;對(duì)公司經(jīng)營(yíng)決策人員要求按照不同部門(mén)分別建立部門(mén)管理報(bào)表，特別是對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)要按銷(xiāo)售客戶(hù)、銷(xiāo)售聯(lián)系人、銷(xiāo)售項(xiàng)目、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售回款、售后服務(wù)分別形成各自的日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表。只有公司各個(gè)部門(mén)人員共同努力才能建立起一個(gè)信息完整、準(zhǔn)確、有深度的客戶(hù)支特平臺(tái)。（二）構(gòu)建客戶(hù)交互平臺(tái)客戶(hù)交互平臺(tái)，是為企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)知識(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加

36、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提高管理水平的平臺(tái)。具體包括:銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、智能電話(huà)服務(wù)中心、呼叫中心、智能化管理監(jiān)控、個(gè)性化服務(wù)等等。構(gòu)建客戶(hù)支持平臺(tái)關(guān)鍵是保證客戶(hù)的全滿(mǎn)意和立體化服務(wù)體系，減速機(jī)的銷(xiāo)售目前還不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。但是，住友公司可以率先建立起24小時(shí)售后服務(wù)系統(tǒng)，由于減速機(jī)的應(yīng)用專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，客戶(hù)在使用過(guò)程中如果出現(xiàn)故障，一般人員很難排除。往往客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)在第一時(shí)間找到銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員雖說(shuō)經(jīng)過(guò)了產(chǎn)品培訓(xùn)但大部分問(wèn)題不能有效解決，所以說(shuō)如果能讓客戶(hù)隨時(shí)都能直接聯(lián)系到專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)解決問(wèn)題就非常完美了。再就是目前還沒(méi)有一家減速機(jī)生產(chǎn)商能做到這一點(diǎn)，如果住友公司能率先推行這一服務(wù)勢(shì)必帶來(lái)轟動(dòng)效應(yīng)。（三）構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái) 企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，具體包括:研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)、人力資源等。這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均以滿(mǎn)足客戶(hù)為中心，其體制與內(nèi)容以對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)變化快速反應(yīng)為核心和出發(fā)點(diǎn)，如Nokia的市場(chǎng)快速反應(yīng)小組、IBM的客戶(hù)管理中心、海爾的”快速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”等都屬于這類(lèi)平臺(tái)。成功構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)需要許多部門(mén)其同參與，例如，技術(shù)研發(fā)部門(mén)要經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)互動(dòng)，達(dá)到協(xié)同設(shè)計(jì)的目的，提升產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)水平與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力;物流部門(mén)要將出貨信息