導游人員的培訓與考核

1、導游人員的培訓與考核導游人員的培訓與考核 一、導游人員的培訓一、導游人員的培訓 (一)培訓的必要性 1、適應競爭的需要 2、適應旅游業(yè)發(fā)展的需要 3、加快導游隊伍建設的需要 4、適應人才生命周期的規(guī)律以及培養(yǎng)旅游管理人才的需要 (二)導游培訓的目標與計劃首先，了解培訓需求，較為準確地掌握現(xiàn)有導游員的年齡結(jié)構(gòu)，性質(zhì)比例、從業(yè)時間及經(jīng)歷、受教育程度、導游技能及其在導游服務過程中的應用表現(xiàn)和游客滿意度等。其次，確定培訓計劃，包括重點目標，培訓內(nèi)容、培訓形式和培訓時間，然后確定實施培訓計劃的各項政策措施，如確定師資、待遇及經(jīng)費的預算和來源，最后付諸實施。(三)導游培訓的內(nèi)容1、理念或價值觀的培訓2、專

2、業(yè)基礎知識培訓3、語言素質(zhì)的培訓4、能力素質(zhì)的培訓（1）處理專業(yè)技術(shù)問題的能力（2）處理人際關系的能力（3）組織協(xié)調(diào)能力 (四)導游培訓的方式1、崗前培訓。課程應包括：國家旅游法規(guī)、中心管理制度、業(yè)務規(guī)范、語言能力、導游解說、突發(fā)事情應變能力等六大方面。2、崗位培訓。課程設置除包括上崗培訓的課程外，還應增加旅游心理學、旅游美學、旅游文化、民俗文化及深度講解等方面。 二、導游人員的考核二、導游人員的考核 (一)確定考核項目與內(nèi)容 A、S、K 導游員的工作態(tài)度（Attitude） 導游技能(Skill) 導游知識(Knowledge) 此外，還可以通過“德、能、勤、績”四個方面。 1、上崗考核 應

3、包括：語言能力、導游講解、應變能力、儀容儀表四方面。 2、質(zhì)量跟蹤考核 應包括：導游講解、購物安排、服務態(tài)度三方面。 3、年度考核 應包括：職業(yè)道德、接待游客數(shù)、接待團隊數(shù)、游客滿意率、 接待事故及處理情況等方面。 (二)制定考核標準與方法 年審報告書 海外游客意見表 顧客意見征詢表等 考核標準： 中心根據(jù)行政法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、業(yè)務要求另行專門規(guī)定。 1、上崗考核 “新考證”導游員經(jīng)過上崗培訓后，應參加中心組織的上崗考核，考核合格者才能承攬接待業(yè)務。 2、質(zhì)量跟蹤考核 每次導游員完成團隊接待任務后，須將旅行社簽署意見的導游員調(diào)派通知書交回中心存檔備案。中心根據(jù)反饋意見考核導游員的工作質(zhì)量。 3、

4、年度考核 每年年末，導游員須將自己本年度的接待工作情況以書面形式向中心匯報。中心對導游員的接待情況進行考核。導游年審 關于2015年山東省導游IC卡年審的通知 各市旅游局(委)：為做好2015年導游IC卡年審工作，按照導游人員管理實施辦法和山東省導游員年審培訓管理暫行辦法(魯旅辦發(fā)2012213號)規(guī)定，現(xiàn)將有關事項通知如下：一、年審范圍2014年12月31日前領取導游IC卡的導游人員均應參加年審。取得IC卡的時間以初次領證為準。二、年審時間2015年1月1日至4月30日集中進行導游IC卡年審。凡年度未參加年審的導游人員，其考評結(jié)果將列為暫緩通過年審 。 導游年審 一、年審內(nèi)容按照導游人員管理

5、實施辦法規(guī)定，年審主要以考評為主，主要包括：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況、導游培訓學習情況等。其中，“導游業(yè)務情況”由導游本人如實填報，“游客反映情況”由于導游所屬單位如實填報，“扣分情況”、“行政處罰情況”由各市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)填報，“培訓學習”情況由省旅游監(jiān)察總隊、省局人事處根據(jù)網(wǎng)上培訓學習情況進行審核。 導游年審 二、年審程序1、參加年審培訓。2015年1月1日至2015年4月30日導游員登錄山東導游網(wǎng)()網(wǎng)上辦公平臺“山東省導游員年審培訓系統(tǒng)”進行網(wǎng)上學習，通過測試取得規(guī)定學分者，打印年審成績單并填寫山東省導游人員IC卡年審申請表(可在山東旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法網(wǎng)http:/“通知公告”欄下載)，所屬單位填寫意見后向市旅游局(委)提交年審培訓成績單及年審申請表。2、各市旅游局(委)填報“扣分情況”和“行政處罰情況”后將山東省導游人員IC卡年審申請表和導游IC卡報省旅游監(jiān)察總隊。3、省旅游監(jiān)察總隊綜合各市填報和網(wǎng)上培訓學習情況進行審核 。導游年審 三、有關要求1、各市旅游局(委)要高度重視導游人員年審工作，增強為導游服務的意識，認真組織安排，嚴格年審規(guī)定和程序，及時報送材料，確保年審工作有序開展。2、為確保年審工作有序開展，提高年審工作效率，各市每次報送的導游IC卡年審人數(shù)