客訴處理培訓

1、1一、客訴定義 二、客訴分類三、客訴的危害四、客訴處理過程的要項五、客訴處理話術六、投訴處理人員應具備的素質七、在處理投訴時應回避的語言 八、投訴人情緒激動時溝通的方法 九、處理投訴需讓步時應考慮的問題十、重大客訴處理注意事項十一、媒體、監(jiān)督案例應對十二、投訴案案例分析客 訴 處 理 培 訓2 客訴定義： 顧客對產(chǎn)品或服務質量的不滿及抱怨 （本部分僅討論關于產(chǎn)品質量的抱怨）第一部分：客訴定義3客訴分類：1.消費者及零售店客訴： 由消費者或一階客戶提出的品質投訴2.通路品質不良： 除去消費者及零售店外的通路型態(tài)提出的品質 投訴第二部分：客訴分類4品質投訴的危害：1.品牌的傷害2.企業(yè)形象的損傷3

2、.銷量下降4.成本上升5.第三部分：客訴的危害5 一、接受投訴注意事項 1.接聽投訴人電話要有禮貌 2.報明自己單位、姓名 3.聲音力求自然悅耳 4.尊重對方，增進關系 5.首先感謝投訴人對首先感謝投訴人對“康師傅康師傅”品牌的關愛品牌的關愛 6.了解清楚此投訴的相關事宜 7.盡可能在電話中與投訴人達成共識 8.復述對方談話重點并記錄在記錄單上復述對方談話重點并記錄在記錄單上, , 及時通知相關處理部門及時通知相關處理部門第四部分：客訴處理過程的要項6二、面對面溝通時要注意：1.慎重選擇合適的見面時間、地點2.見到投訴人后向其表示感謝，確認是公司產(chǎn)品問題，先做口頭道歉見到投訴人后向其表示感謝，

3、確認是公司產(chǎn)品問題，先做口頭道歉3.依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當解釋依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當解釋4.語言要清楚、明白、簡明、扼要 5.溝通過程中,要避免造成投訴人在語言上的曲解6.溝通過程中充分了解對方投訴目的、語言態(tài)度的變化以及最終的要求7.運用有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉等技巧進行溝通運用有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉等技巧進行溝通8.合理順暢地結束談話第四部分：客訴處理過程的要項7第四部分：客訴處理過程的要項三、尋找可能達到雙方滿意的解決辦法：1.了解清楚投訴人真實目的及要求2.用相關法律或比照法律制定出的規(guī)定，來講清公司解決問題的依據(jù)用相關法律或比照法律制定出的規(guī)定，來講清公司解決問題的依據(jù)3.

4、在出現(xiàn)僵局時，尋找轉移注意力之話題緩和氣氛后，再溝通4.強調雙方可以接受的事項，對不合法、合理要求，重申我方理由5.重復雙方達成協(xié)議的大原則，并請對方在重復雙方達成協(xié)議的大原則，并請對方在客訴記錄單客訴記錄單上簽字上簽字6.盡快在約定時間內(nèi)，完成雙方協(xié)議中，我方應完成之工作盡快在約定時間內(nèi)，完成雙方協(xié)議中，我方應完成之工作7.最終解決投訴8第五部分：客訴處理話術關于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁沉淀的話術：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是果肉沉淀,還是變質沉淀(變質沉淀見后)2.“康師傅”橙汁類飲料，使用世界著名的巴西進口果肉型濃縮汁調配制成，含較多果肉纖維口感更豐富更營養(yǎng)，以配合現(xiàn)國際上流行的果肉型果

5、汁飲料的趨勢，且實際果汁含量大于瓶標上標注含量，產(chǎn)品物超所值3.橙汁沉淀物系正常果肉成分結晶維生素P,并非不良物質，而是對人體有益的物質4.產(chǎn)品生產(chǎn)使用天然色素-胡蘿卜素是維生素A原，在人體內(nèi)轉化為維生素A，我司產(chǎn)品添加量大大多于同類產(chǎn)品，有助于醫(yī)療多種眼疾，促進骨骼、牙齒、皮膚生長5.在國際上橙汁產(chǎn)品均訴求天然成分,果汁濃度越大沉淀越多,消費者認同、喜愛。橙汁沉淀的狀況從一個側面也反映產(chǎn)品中天然果汁量的多少6.同時真正添加定量比例的競品也同樣存在明顯沉淀9第五部分：客訴處理話術 關于“康師傅”每日C橙汁、鮮橙汁黑點的話術：1.此不溶物為濃縮果汁本身果肉、果實或纖維部分，產(chǎn)品經(jīng)UHT高溫殺菌，

6、及較長貨架期導致氧化顏色變深。2.GB17325-1998食品工業(yè)用濃縮果蔬汁（漿）衛(wèi)生標準感官要求：無肉眼可見外來雜質（其意為允許可有來自果實的部分不溶物）。3.如為異物將會引起微生物指標變化，故非外來異物 。10第五部分：客訴處理話術 關于“康師傅”綠茶、冰紅茶茶乳沉淀的話術：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是茶乳沉淀還是變質沉淀（可通過搖晃證實）2.“康師傅”綠茶飲料，使用的是浙江優(yōu)質綠茶經(jīng)浸泡、萃取、調配制成， “康師傅”冰紅茶飲料，使用的是由濃縮茶粉還原、調配制成，絕不添加任何防腐劑3.茶飲料被譽為本世紀綠色健康飲料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡堿、維生素、礦物質等對人體有益的機能成分，其中茶多酚

7、、咖啡堿在一定條件下（溫度、儲存狀況）易與氫鍵（H+）相結合，形成不穩(wěn)定絮凝絡合物，也就是我們現(xiàn)在看到的茶乳沉淀4.這種絡合物沉淀，對人體沒有任何不良，對口感也無任何影響，稍加搖動便可消失.盡可放心飲用.11第五部分：客訴處理話術 關于PET產(chǎn)品瓶內(nèi)有異物的話術：1.首先判定是否為頂津產(chǎn)品，該PET產(chǎn)品是否開啟2.如已開啟，告知其很難判定異物來源，向投訴人解釋后，視情況予以調換處理，或到相關仲裁機構（消協(xié)）調解處理.3.如未開啟,需認真檢查瓶子及瓶蓋的狀況.同時向投訴人解釋:生產(chǎn)線為全自動生產(chǎn)線,瓶子吹塑后是在全封閉的流水線上,輸送到充填間(百級正壓房).在充填灌裝前,空瓶瓶口向下,經(jīng)過數(shù)次殺

8、菌、沖洗(純凈水)，因此不會有異物留在瓶中.瓶蓋也經(jīng)過同樣流程.至于目前此瓶中之異物，我們需認真調查，希望您能配合我們.謝謝！12第五部分：客訴處理話術 關于CAN產(chǎn)品內(nèi)有異物的話術：1.因產(chǎn)品必然已開啟，需先觀察產(chǎn)品開啟部分有無異常，再委婉講明此種狀況的異物來源很難進行判定，同時要講明此產(chǎn)品存在需開啟飲用才知曉內(nèi)在問題的必然性2.生產(chǎn)線為全自動生產(chǎn)線,空罐是來自采購廠商，在公司的生產(chǎn)線上進行封閉環(huán)境下自動的倒置清洗、輸送到充填機，在高速充填灌裝后,對罐體進行密封，因此中間環(huán)節(jié)基本無人為破壞的可能，故異物的存在是通過何種渠道進入的，我們需認真調查，希望您能配合我們.謝謝！3.視情況予以調換處理

9、，或到相關仲裁機構（消協(xié)）調解處理13第五部分：客訴處理話術 關于PET產(chǎn)品瓶口外側、瓶蓋內(nèi)側有黑褐色斑點話術：1.“康師傅”產(chǎn)品充填很滿，都多于標識的容量.2.在充填至封蓋的過程中，因設備處于連續(xù)高速運轉狀況，可能會有少量液體溢出瓶口。在正常的溫度、濕度情況下，不會出現(xiàn)此種現(xiàn)象；但在潮濕的情況下（如夏天攤點銷售，為降溫將飲料，在水中長時間浸泡；在潮濕的庫房中長時間存儲等），高果汁飲料的瓶口外側與瓶蓋內(nèi)側間有可能會產(chǎn)生黑褐色斑點3.因瓶蓋與瓶口特殊密封的結構，產(chǎn)品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不會影響產(chǎn)品內(nèi)容物導致變質，對瓶中的內(nèi)容物和口感也決無影響，但既然您提出這個問題，我們可以給您進行

10、調換注：以上現(xiàn)象天津廠已完成相應設備改造，但有可能會在調撥品（其它頂津產(chǎn)品）中出現(xiàn)14第五部分：客訴處理話術 關于綠茶（其它PET品項）變質（沉淀）的話術：1.首先判定此沉淀為變質沉淀2.PET飲料主要密封在瓶口和瓶蓋，我公司的空瓶自行吹塑，密閉環(huán)境下運送、數(shù)次清洗、無菌灌裝，內(nèi)容物是通過高溫瞬時殺菌灌裝到瓶內(nèi)的，因此在生產(chǎn)過程中不會有任何細菌侵入；出廠前我們要經(jīng)過嚴格的檢查檢驗，合格后方可出廠3.同時因工廠屬規(guī)模劃生產(chǎn)，一分鐘三百瓶的產(chǎn)量，如屬工廠生產(chǎn)因素導致的變質，將是一整批的不良，就您見到的情況并不是這樣4.就該沉淀而言，我們分析可能是在通路中（運輸、搬運、倉儲），對瓶蓋造成磕碰，使其瞬

11、間漏進空氣后產(chǎn)生的。因為飲料內(nèi)容物中含有大量的微生物喜愛的營養(yǎng)物質，需要嚴格密封狀態(tài)下保存，一旦進入空氣，造成變質沉淀5.不管是在何途徑導致的產(chǎn)品變質，公司將都秉承“顧客滿意”的宗旨，樂于給您進行調換151.端正自我心態(tài)，對公司生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品品質有充分信心端正自我心態(tài)，對公司生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品品質有充分信心2.明確自我位置自覺、自信地代表公司來處理投訴3.正確態(tài)度看待投訴人，對態(tài)度激動的投訴人，應保持冷靜、克制正確態(tài)度看待投訴人，對態(tài)度激動的投訴人，應保持冷靜、克制4.處理投訴時一定要注意時效性，與投訴人電話溝通以視重視處理投訴時一定要注意時效性，與投訴人電話溝通以視重視5.以投訴人為中心，認真傾

12、聽其心聲，隨時表現(xiàn)出對其之尊重6.假如其提法出現(xiàn)偏差，要及時、婉轉地糾正假如其提法出現(xiàn)偏差，要及時、婉轉地糾正7.了解對方之要求，盡可能避免率先涉及賠償8.婉轉細致地向投訴人講解，我方解決的依據(jù)和理由婉轉細致地向投訴人講解，我方解決的依據(jù)和理由9.仔細了解投訴人之要求，認真整理記錄，并請其在記錄單上簽字仔細了解投訴人之要求，認真整理記錄，并請其在記錄單上簽字.第六部分：投訴處理人員應具備的素質：161.你不就是想要東西嗎？要多少就說吧！2.你要知道，一分錢，一分貨！3.絕對不可能有這種事情發(fā)生.4.你可以去告我5.我絕對沒有說過這種話.6.我不知道怎麼去處理.7.公司的規(guī)定就是這樣，我也沒有辦

13、法公司的規(guī)定就是這樣，我也沒有辦法. .8.這事情你應該去找我們領導講這事情你應該去找我們領導講. .9.這不是我們的事，你該找誰找誰去！第七部分：在處理投訴時應回避的語言：171.如果投訴人情緒比較激動時，要先穩(wěn)住其情緒.2.調整語氣，涉及問題時要易位思考，盡量與投訴人達成默契3.改變談話結構：改變談話結構： 更換投訴處理人更換投訴處理人 更換談話地點更換談話地點 更換談話時間更換談話時間第八部分：投訴人時情緒激動時溝通的方法：18第九部分：處理投訴需讓步時要考慮的問題：1.先了解對方真實目的所在.2.以整體觀念來考慮，讓步的幅度、次數(shù)、速度以整體觀念來考慮，讓步的幅度、次數(shù)、速度3.明確我

14、方的原則，接受投訴人提出的合法、合理的條件4.達成共識后迅速結案5.如達不成共識，要給投訴人一適當?shù)钠谙?，一個緩沖之空間如達不成共識，要給投訴人一適當?shù)钠谙蓿粋€緩沖之空間6.留住投訴人一份友情19第十部分：重大客訴處理注意事項：1.先了解對方真實目的所在2.要以整體觀念來考慮一件客訴案3.同時要考慮投訴人之背景、能力及影響4.至少要與投訴人面對面溝通三次以上5.對每次溝通之結果認真記錄，報備主管及相關部門6.對投訴人提出之條件，要認真分析、了解、確認7.確定此投訴可能將對品牌形象、公司利益有影響時，及時報備上級主管，以及品保部直至飲品事業(yè)群8.經(jīng)主管簽核后，迅速轉至相關部門，請其協(xié)力處理該客

15、訴案20第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應對一、衛(wèi)生防疫站、技術監(jiān)督局抽檢不合格：1.產(chǎn)品被抽檢后，監(jiān)督部門應請我方當?shù)貭I業(yè)部門簽認抽檢產(chǎn)品。營業(yè)人員得到該信息后，立即知會品保部門。同時前往確認產(chǎn)品，營業(yè)人員應認真判定該產(chǎn)品的真?zhèn)巍?.對應話術： 我公司一直視產(chǎn)品品質為企業(yè)之生命。依照公司品質保證體系規(guī)定，每批產(chǎn)品均經(jīng)嚴格的過程控制及最終檢驗方能放行出廠，未經(jīng)最終檢驗合格的產(chǎn)品一律不準出廠。 對于抽檢不合格的狀況，我們感到非常遺憾與內(nèi)疚，對于是否存在產(chǎn)品在通路中被污染的可能性做仔細分析，同時，我們將對該批次產(chǎn)品的留樣及生產(chǎn)記錄進行確認，檢查是否存在造成產(chǎn)品不合格的可能性。 請教一下執(zhí)法部門：

16、通過何種方式能對目前之狀況進行補救？ 21第十一部分：媒體、監(jiān)督部門投訴案例應對二、對于消費者投訴至雜志媒體：1.接到此類投訴后，在及時反饋企劃部的同時，趕往投訴地了解實際狀況2.應對記者話術： 我公司有國內(nèi)一流的生產(chǎn)設備，始終視產(chǎn)品品質為企業(yè)之生命.依照公司品質保證體系規(guī)定，每批產(chǎn)品均經(jīng)嚴格的過程控制及最終檢驗后，方能放行出廠，未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品一律不準出廠。 對于此次投訴的產(chǎn)品，我們感到非常遺憾，分析各方原因是否有產(chǎn)品在通路中被磕碰、污染造成的可能性。我方將及時與消費者聯(lián)系，盡快與消費者達成共識。 如前期曾有過此投訴者的接觸，視具體情況向記者說明公司積極、誠懇的處理經(jīng)過，使記者重新對待此投

17、訴 最后，對此問題公司會有積極、穩(wěn)妥的處理方案，協(xié)調記者對此事可否不做報道或稍做延緩，以客觀、公正對待企業(yè)，正確引導消費3.以消費者投訴的單位為中介單位，當面與消費者進行溝通協(xié)調，將事件影響程度減小到最低4.必要時運用公共關系，以利事件圓滿結束 22第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例案例1 1： 某所接一攤主投訴：鮮橙汁瓶蓋中有泥（實際為瓶口發(fā)霉），要求公司賠償十萬元，公司未同意其要求，其找來其它人員做偽證，并將投訴品送至衛(wèi)生監(jiān)督部門檢驗，當?shù)孛襟w曝光等，品保前往處理，但其態(tài)度蠻橫，堅持其條件。后品保與衛(wèi)生監(jiān)督部門進行咨詢，得到回答是：接受個人送檢，依標準收費，針對事情情節(jié)輕重，作不同對待。

18、與媒體溝通，講明其提出之無理要求和公司解決問題之誠懇態(tài)度，隨后再與投訴人溝通，其態(tài)度有所改變，主動積極與公司配合，最終得以圓滿解決.處理要點：1.首先判定投訴內(nèi)容，產(chǎn)生之原因2.了解投訴人目的和下一步目標，對其提出的意想針對性解決，防微杜漸3.與當?shù)貓?zhí)法部門關系維系好23第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例案例2 2： 某所接一投訴：綠茶和冰紅茶漲瓶，投訴至當?shù)乜h技監(jiān)局，要求公司賠償其一萬元，同時縣技監(jiān)局要給予一定處罰，否則其將查封產(chǎn)品，品保與該所外埠主管及時趕往處理，判定此為運輸過程中，由于瓶蓋被磕碰，產(chǎn)生漏氣，致使內(nèi)容物變質，品保向執(zhí)法人員耐心講解有關茶飲料的知識，并向其說明：我司產(chǎn)品的包

19、裝有明顯標志禁止磕碰.我司要求與投訴人見面溝通，但投訴人不與見面，堅持賠償.最終與縣技監(jiān)局主管溝通，依照相關法律規(guī)定，為投訴人調換了產(chǎn)品.此案結束.處理要點：1.首先處理人員要有產(chǎn)品知識及相關法律常識2.判定此投訴的責任，不是公司責任一定據(jù)以理爭.3.在適當情況下，要分清批量與個體之分別24第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例案例3 3： 某所接一投訴：一消費者食用綠茶后（以開瓶），看到瓶中有懸浮物，稱其腹瀉，企劃人員前往處理，其提出要求報銷全部醫(yī)療費、交通費、誤工費，并要求公司公開道歉，企劃人員未馬上答復其要求，投訴人便將此事投訴至電視臺，記者以暗訪的方式來到營業(yè)所，對此事進行采訪，曝光時加

20、進一些與事實不符的內(nèi)容.處理要點：1.類似投訴要首先將投訴人穩(wěn)住，達成良好之溝通，不要有過激行為2.處理投訴要盡可能不在營業(yè)所（辦公室）進行，了解來訪人員3.正確看待媒體之報道25第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例4： 某所接一攤主投訴：一消費者在其處購買一瓶綠茶，尚未開瓶內(nèi)有一昆蟲類異物.消費者要求索賠，否則送至媒體曝光，品保與企劃人員及時趕到，首先與攤主進行溝通，安撫.使之與公司站在同一方面，再請攤主與消費者聯(lián)系，通過攤主來安撫消費者，使投訴順利解決處理要點：1.類似投訴要與通路客戶建立良好關系，使之能夠盡量配合公司解決投訴2.注意防止攤主與投訴人一起對公司進行訛詐.3.接觸到媒體的相關

21、事宜，請及時知會企劃部26第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例案例5 5： 某所接一投訴人投訴：其購買PET酸梅湯，喝時發(fā)現(xiàn)有大量沉淀（尚有未開瓶之產(chǎn)品，也有沉淀），隨后感到身體不適，到醫(yī)院檢查.要求公司賠償其醫(yī)療費2000元（無任何醫(yī)療證明）和精神損失20000元，否則送至媒體曝光，處理人員及時趕到，與投訴人進行溝通，安撫.但其堅決不同意公司之建議.企劃通過投訴媒體與投訴人接觸，媒體亦不支持投訴人的要求，最終通過再次與投訴人溝通，其接受公司之處理意見，此案結束處理要點：1.接到患病投訴，處理人員需及時前去拜訪，如有必要就醫(yī)，一同前往2.分辨投訴人是否有明顯之訛詐行為3.維系好與媒體之關系27

22、第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例案例6 6： 某所接一投訴人投訴：其購買一箱PET每日C橙汁，當其取一瓶喝時發(fā)現(xiàn)有沉淀物和懸浮物，隨后投訴要求：到醫(yī)院檢查，索賠精神損失5000元。處理人員前往，針對進行判定，確認為果肉纖維沉淀，便向投訴人進行解釋，果汁飲料有果肉沉淀為正常現(xiàn)象，飲用前輕輕搖動沉淀就會消失，且產(chǎn)品標識上已明示，不屬品質問題，故不應牽扯到精神損失。投訴人仍堅持到醫(yī)院檢查，經(jīng)檢查投訴人身體沒有任何腸道疾病。此案告結處理要點：1.處理人員應具備產(chǎn)品知識，引導消費者正確認識產(chǎn)品2.具備相關法律常識（消法、產(chǎn)品質量法、精神賠償高院司法解釋）3.領投訴人到醫(yī)院進行體檢時注意，只做腸道檢查28第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例7： 某所接一投訴人投訴：其購買CAN實粒派八寶粥，喝時發(fā)現(xiàn)有異物，要求公司賠償其精神損失3000元，否則送至媒體曝光，處理人員及時趕到，與投訴人進行溝通，安撫，并依據(jù)其客訴品向其解釋，提出公司之解決方案，但其堅決不同意公司之方案，雙方未能達成共識處理要點：1.要判定異物產(chǎn)生之可能性2.分辨投訴人是否有之訛詐行為3.分析投訴人之背景，觀察當時之狀態(tài)29第十二部分：各類型客訴投訴案分析案例8： 某