銷售服務(wù)八步曲0624

1、1/64銷售服務(wù)八步曲東區(qū)培訓(xùn)組2/64課程目標(biāo)1.正確理解銷售的概念、銷售額的計(jì)算公式；2.正確掌握賣場(chǎng)售賣的步驟、動(dòng)作、說辭；3.通過現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，快速運(yùn)用正確的銷售步驟和話術(shù)。3/64目 錄3.模擬演練1.引言2.銷售服務(wù)八步曲4/64目 錄3.模擬演練1.引言2.銷售服務(wù)八步曲5/64你有這樣的購物經(jīng)歷嗎？（1）不愉快的購物經(jīng)歷（2）非常滿意的購物經(jīng)歷令消費(fèi)者愉悅、滿足的購物過程才是成功的銷售！6/64銷售就是介紹商品商品提供的利益利益，以滿足客戶特定需求客戶特定需求的過程。商品：商品：包括著有形的商品及無形的服務(wù)；利益：利益：能滿足客戶某種特定需求，唯有靠商品或服務(wù)能提供的特殊利益；

2、顧客特定需求：顧客特定需求：客戶特定的欲望或者客戶特定的問題；什么是銷售？什么是銷售？7/64什么是銷售額？什么是銷售額？銷售額銷售額=通過人數(shù)通過人數(shù)交談交談率率有效交談?dòng)行Ы徽劼事食晒β食晒β士蛦蝺r(jià)客單價(jià)影響銷售的因素：影響銷售的因素：1.1.通過人數(shù)：通過人數(shù)：經(jīng)過售點(diǎn)的顧客數(shù)量2.2.交談率：交談率：在通過人數(shù)中與顧客溝通的比率3.3.有效有效交談交談率：率：通過溝通讓顧客留下來的比率4.4.成功率：成功率：把顧客留下來之后，最終達(dá)成銷售的比率5.5.客單價(jià)：客單價(jià)：每位顧客一次性購買所有商品的總和了解銷售和銷售額的概念后，我們通過兩個(gè)真實(shí)的案例分析：了解銷售和銷售額的概念后，我們通過

3、兩個(gè)真實(shí)的案例分析：如何做好銷售？如何做好銷售？8/64案例案例1情景描述情景描述：我和小姐妹來到一家服裝店：我和小姐妹來到一家服裝店, ,準(zhǔn)備隨便逛逛。準(zhǔn)備隨便逛逛。導(dǎo)購：你好，歡迎光臨！你們誰要買衣服??？顧客：隨便看看。導(dǎo)購：想看看什么樣的衣服呢？連衣裙子還是褲子呢？顧客：我不要裙子，我想買些穿平底鞋可以搭配穿的。導(dǎo)購：你喜歡穿的休閑點(diǎn)啊，穿休閑點(diǎn)的舒服。不過可以挑些高跟鞋、平底鞋都可以穿的嘛？顧客：我剛生完孩子，還在哺乳期，只能穿平底的鞋子，沒辦法的。導(dǎo)購：你恢復(fù)的真快一點(diǎn)都不出來。那得買面料好些，方便的?？茨氵@么小巧，長(zhǎng)得很像韓國人哦，你可以試試這套，這個(gè)上衣和裙子是分開的，喂奶很方便

4、，上面也沒有很多裝飾物，不用擔(dān)心擱到寶寶。關(guān)鍵是這套你現(xiàn)在穿平底鞋好穿，后期穿高跟鞋也可以哦。9/64（顧客試完衣服走出來）導(dǎo)購：你看很漂亮吧，這樣穿誰都看不出你是孩子的媽媽了。顧客：這一套多少錢?。繉?dǎo)購：你要不要再看看別的。要么你在搭條熱褲，你這件上衣很百搭的。這個(gè)熱褲也很適合你。墨綠色很亮，很搶眼哦。要不也試試。我們一次買3件可以享受折上折。特別劃算，這件等于花不到100元就夠了。你看這件上衣搭配這個(gè)熱褲又是一種味道。一次3件穿出去就像不同的2套衣服。關(guān)鍵都很適合你。 （最終達(dá)成購買）導(dǎo)購：你小姐妹不用買一套嗎？顧客：她陪我逛逛的。導(dǎo)購：好的。歡迎下次光臨！慢走！案例案例110/641.1

5、.該導(dǎo)購的銷售步驟有哪些？該導(dǎo)購的銷售步驟有哪些？2.2.促使她能成功銷售的動(dòng)作有哪些？促使她能成功銷售的動(dòng)作有哪些？討論討論1 1：各小組根據(jù)案例分析以下問題（3分鐘），每組確定代表分享匯報(bào)（1分鐘/組）。11/64清潔顧問：您好。阿姐，您要買點(diǎn)什么啊？顧客：我隨便看看。（顧客停留在毛巾的排面，慢慢挑選） 清潔顧問：阿姐，買毛巾??？是自己用還是給孩子用啊。顧客：家里人都用，想買幾塊厚點(diǎn)，軟點(diǎn)的。毛巾特別費(fèi)，用久了就會(huì)感覺沒以前軟，而且還感覺粘粘的，有點(diǎn)發(fā)黃。 清潔顧問：是的。（幫助顧客認(rèn)真挑，最后挑了款唯潔雅的特價(jià)毛巾）剛買的毛巾都蠻軟的，后期洗滌不注意，用過洗過都會(huì)不那么軟了，用起來就不舒

6、服。我教你一招：每次洗滌的時(shí)候加點(diǎn)柔順劑就可以了！ 顧客：柔順劑？清潔顧問：是的，柔順劑。每次洗完毛巾后，加入一點(diǎn)，浸泡個(gè)2-3分鐘，拿出來直接晾干。您會(huì)發(fā)現(xiàn)和您剛買的時(shí)候一樣軟，而且還很清香。案例案例2情景描述：社區(qū)門店中，一位顧客經(jīng)過洗化排面。情景描述：社區(qū)門店中，一位顧客經(jīng)過洗化排面。12/64案例案例2顧客：哪里？我看看。清潔顧問：就是這個(gè)。每次洗完后放點(diǎn)，浸泡3-5分鐘，然后直接晾干就會(huì)很軟很香，您聞聞看這兩個(gè)味道更喜歡哪一個(gè)？（給顧客聞氣味）顧客：薰衣草的吧。（顧客拿了一瓶2kg薰衣草柔順 放入購物車）清潔顧問： 對(duì)了，像你家里那幾塊粘粘的，有點(diǎn)發(fā)黃的毛巾我可以再教你一招把它們變回

7、干凈清爽的樣子，就不用丟了。顧客：怎么弄??？清潔顧問：毛巾用久了，就會(huì)有些色漬和細(xì)菌在里面，比較難洗。你可以買一瓶彩色衣物色漬凈。泡一個(gè)晚上就恢復(fù)了。這個(gè)是專門去除色漬的洗滌劑。你把那些毛巾用洗衣液洗一遍，然后按照背標(biāo)的用量標(biāo)準(zhǔn)把這些毛巾泡起來，避光，第二天早上就發(fā)現(xiàn)它們都跟新的一樣了。要是你有些其他發(fā)黃變舊的洗不干凈的衣服，也可以用這個(gè)方法的哦。這樣有很多洗不干凈但是又沒有破的衣服就可以繼續(xù)穿了。節(jié)省不少哦！13/64顧客：能洗干凈嗎？清潔顧問：我說的再好你不試一次永遠(yuǎn)都不知道它好用。這個(gè)一瓶才13.5元，幫你節(jié)省的可不止這13.5元啊。再說了我肯定希望你成為我們的老顧客啊，不會(huì)騙你的。你要

8、是回家有什么不會(huì)用的還可以撥打我們24小時(shí)服務(wù)熱線（指著背標(biāo)說）顧客：行，那我拿一個(gè)試試。清潔顧問：你就按照背標(biāo)上的方法來用，絕對(duì)可以。下次你就會(huì)主動(dòng)要買了。呵呵，其他還要買點(diǎn)什么，我?guī)湍阏艺摇ｎ櫩停何易约嚎纯?，謝謝！清潔顧問：慢走！用的好再來！案例案例214/641.1.該清潔顧問的銷售步驟有哪些？該清潔顧問的銷售步驟有哪些？2.2.促使她能成功銷售的動(dòng)作有哪些？促使她能成功銷售的動(dòng)作有哪些？討論討論2 2：各小組根據(jù)案例分析以下問題（3分鐘），每組確定代表分享匯報(bào)（1分鐘/組）。15/64銷售服務(wù)八步曲1.尋客尋客2留客留客3.挖掘清挖掘清潔需求潔需求4.提供解提供解決方案決方案7.連帶連

9、帶銷售銷售8.送客送客5.處理處理疑議疑議6.達(dá)成達(dá)成銷售銷售16/64目 錄3.模擬演練1.引言2.銷售服務(wù)八步曲17/642.1 尋客討論：討論：以下兩種尋找顧客的方式，有何不同？18/642.1 尋客（1）為什么要主動(dòng)尋找顧客？）為什么要主動(dòng)尋找顧客？由公式可知：其他條件不變的情況下，交談率越高，溝通人數(shù)越多，銷交談率越高，溝通人數(shù)越多，銷售額就越多！售額就越多！如何提高交談率，就需要積極、正確的尋找顧客！積極、正確的尋找顧客！銷售額銷售額=通過人數(shù)通過人數(shù)交談交談率率有效交談?dòng)行Ы徽劼事食晒β食晒β士蛦蝺r(jià)客單價(jià)19/64（2）如何尋找顧客？）如何尋找顧客？積極主動(dòng)積極主動(dòng)個(gè)人形象個(gè)人形

10、象1.積極尋找顧客，迎接每一位經(jīng)過堆頭或排面的顧客；2.人流量較少時(shí)，擴(kuò)大半徑，挖掘潛在顧客；1.圍裙、馬甲穿戴正確；2.女士長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)或束起，劉海不遮住眼睛；3.工牌佩戴按要求戴在左胸前；4.適當(dāng)?shù)瓓y；5.氣質(zhì)溫和、親切；站位合理站位合理1.每名銷售人員需嚴(yán)格按照代表進(jìn)行的崗位安排進(jìn)行站位；2.不得私自隨意走動(dòng)、竄崗竄位；2.1 尋客20/64交談人數(shù)有效交談人數(shù)有效交談率2.2 留客為什么要留客？為什么要留客？銷售額銷售額=通過人數(shù)通過人數(shù)交談交談率率有效交談?dòng)行Ы徽劼事食晒β食晒β士蛦蝺r(jià)客單價(jià)思考：思考：1.如何提升有效交談率？增加有效交談人數(shù)第一步就是：留住顧客第一步就是：留住顧客2.如

11、何增加有效交談人數(shù)？21/64清潔顧問：（熱情招呼顧客，面帶微笑）您好。阿姐，您要買點(diǎn)什么啊？顧客：我隨便看看。（顧客停留在毛巾的排面，慢慢挑選） 清潔顧問：阿姐，買毛巾??？是自己用還是給孩子用啊。顧客：家里人都用，想買幾塊厚點(diǎn)，軟點(diǎn)的。毛巾特別費(fèi)，用久了就會(huì)感覺沒以前軟，而且還感覺粘粘的，有點(diǎn)發(fā)黃。 清潔顧問：是的。（幫助顧客認(rèn)真挑，最后挑了款唯潔雅的特價(jià)毛巾）剛買的毛巾都蠻軟的，后期洗滌不注意，用過洗過都會(huì)不那么軟了，用起來就不舒服。我教你一招：每次洗滌的時(shí)候加點(diǎn)柔順劑就可以了！2.2 留客小組討論：小組討論：案例中清潔顧問成功留住顧客的關(guān)鍵動(dòng)作有哪些？（1分鐘）1.說好第一句話；說好第一

12、句話；2.微笑服務(wù)微笑服務(wù)案例分享案例分享22/64（1）說好第一句話）說好第一句話 第一句話功利性不要太強(qiáng)； 第一句話多以詢問的方式，了解顧客的需求和想法； 第一句話可從生活中的話題著手；例如： 小朋友真可愛，不過這個(gè)年紀(jì)的小孩衣服不怎么好洗吧？ 大姐，今天您買的白菜真新鮮，還便宜，早上看到很多人搶哦； 美女，你是需要洗衣服的嗎？平時(shí)是機(jī)洗多還是手洗多？2.2 留客23/64（2 2）微笑服務(wù)）微笑服務(wù)“微笑微笑”2.2 留客u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系u微笑是可以訓(xùn)練的24/64（2）微笑服務(wù)）微笑服務(wù)2.2 留客

13、一位顧客慌忙跑進(jìn)銀行,營業(yè)廳里靜悄悄,一個(gè)人也沒有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！薄I業(yè)員說“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員說道：“這是規(guī)定?！卑咐咐麨槭裁礊殡y他？他為什么為難他？“服務(wù)服務(wù)”25/64顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取5000元！“這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里面抽出1

14、000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！薄胺?wù)服務(wù)”（2）微笑服務(wù)）微笑服務(wù)2.2 留客26/64“服務(wù)服務(wù)” 用心服務(wù)用心服務(wù)-換位思考，假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)案例思考：案例思考：1.如果你去消費(fèi)，你希望什么樣的服務(wù)人員接待你？2.你想做什么樣的服務(wù)人員？（2）微笑服務(wù)）微笑服務(wù)2.2 留客27/642.

15、3 挖掘清潔需求銷售額計(jì)算公式：銷售額計(jì)算公式：銷售額銷售額=通過人數(shù)通過人數(shù)交談率交談率有效交談率有效交談率成功率成功率客單價(jià)客單價(jià)準(zhǔn)確的挖掘顧客的清潔需求準(zhǔn)確的挖掘顧客的清潔需求能有效提高有效交談率有效交談率和售賣成售賣成功率功率！為什么要挖掘需求？為什么要挖掘需求？28/64清潔顧問的銷售工作和醫(yī)生治病有共通之處！清潔顧問的銷售工作和醫(yī)生治病有共通之處！性別、身高、體重、精神狀態(tài)等切脈象 聽氣息 詢問病狀望望聞聞問問切切2.3 挖掘清潔需求29/64顧客的眼神、語調(diào)、表情、動(dòng)作眼神、語調(diào)、表情、動(dòng)作等，都能在很大程度上反應(yīng)其購買需求，清潔顧問要通過自己的“火眼金睛”去觀察。例如：年輕人比

16、較注年輕人比較注重時(shí)尚重時(shí)尚；中年；中年人人比較注重品比較注重品質(zhì)質(zhì)；老年人；老年人比比較注重實(shí)用。較注重實(shí)用。顧客年齡顧客年齡顧客服飾顧客服飾關(guān)注關(guān)注程度程度皮膚皮膚、發(fā)式、發(fā)式顧客的穿著打顧客的穿著打扮可以折射出扮可以折射出顧客顧客的部分需的部分需求求。購物車?yán)锏奈镔徫镘嚴(yán)锏奈锲?，是否有打品，是否有打折商品，所選折商品，所選商品的價(jià)位、商品的價(jià)位、品牌、數(shù)量等。品牌、數(shù)量等。假如顧客皮膚假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好、保養(yǎng)非常好、發(fā)式時(shí)尚，一發(fā)式時(shí)尚，一般對(duì)高檔品有般對(duì)高檔品有需求。需求。（1）望）望學(xué)會(huì)觀察學(xué)會(huì)觀察2.3 挖掘清潔需求30/64案例案例1 1：病人：病人：大夫，您好，我來看病。醫(yī)

17、生：醫(yī)生：您好，先生，歡迎光臨。為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下。您現(xiàn)在就診的醫(yī)院是一家省級(jí)甲等醫(yī)院，本醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療設(shè)備與住院設(shè)施、高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員、完美的醫(yī)療服務(wù)、低廉的醫(yī)療收費(fèi)。無論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切病人：病人：唔?2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”31/64案例案例2 2：病人：病人：大夫，您好。我想看看病。醫(yī)生：醫(yī)生：你好，先生，哪里不舒服?病人：病人：我總是感覺到?jīng)]精神，渾身沒力氣，食欲也不太好。醫(yī)生：醫(yī)生：是嗎?從什么時(shí)候開始的?病人：病人：半個(gè)月前。醫(yī)生：醫(yī)生：(拿出診斷工具)伸

18、出舌頭讓我看看。病人：病人：(配合)。醫(yī)生：醫(yī)生：晚上睡覺怎么樣?病人：病人：不好。半夜兩三點(diǎn)都睡不著。醫(yī)生：醫(yī)生：半夜口渴嗎?病人：病人：是啊，有時(shí)渴得很厲害，要起來找水喝呢。醫(yī)生還問了一些問題，最終給病人開了些藥，病人滿意地離開了醫(yī)院。2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”32/64小組討論：小組討論：案例中兩名醫(yī)生的溝通方式有什么不同？（3min）2.3 挖掘清潔需求33/64了解顧客需求的關(guān)鍵就是“問”和“聞”，即：“提問提問”和和“傾聽傾聽”！提問提問了解顧客的內(nèi)心想法傾聽傾聽把握顧客的真實(shí)需要讓顧客多說話！讓顧客多說話！2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”34/6

19、4如何向顧客提問？如何向顧客提問？“四箱”提問法？提問方式提問方式開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問顧客顧客的的清潔習(xí)慣清潔習(xí)慣面臨的面臨的清潔難題清潔難題需要了解信息提問內(nèi)容：提問內(nèi)容：2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”35/64“美女，平時(shí)都用什么洗衣服啊美女，平時(shí)都用什么洗衣服啊?”(?”(正確正確) )“阿姨，需要哪方面的洗滌產(chǎn)品啊阿姨，需要哪方面的洗滌產(chǎn)品啊?”(?”(正確正確) )“大姐，平時(shí)小朋友的衣服有哪些清潔難題？大姐，平時(shí)小朋友的衣服有哪些清潔難題？”（正確）（正確）要點(diǎn)要點(diǎn)：想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡(jiǎn)單的問題簡(jiǎn)單的問題，而不問那些敏感、復(fù)雜的

20、問題，這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離。如何向顧客提問？如何向顧客提問？2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”36/64“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧?”“洗衣液去污力一定要好，您說是吧洗衣液去污力一定要好，您說是吧?”“貼身的內(nèi)衣還是手洗好一些，您說是嗎貼身的內(nèi)衣還是手洗好一些，您說是嗎?”“買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧?”建議：建議：在銷售溝通的過程中，多采用封閉式提問封閉式提問。一方面顧客會(huì)覺得清潔顧問提出的問題是為他著想，利于溝通；另一方面可以確定顧客對(duì)產(chǎn)品功

21、能的訴求點(diǎn)。如何向顧客提問？如何向顧客提問？2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”37/64u抓住抓住關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息清潔顧問在傾聽的過程中，需要注意一些關(guān)鍵信息，有助于準(zhǔn)確的挖掘需求，提高售賣的成功率。常見關(guān)鍵信息：洗衣習(xí)慣，家里幾口洗衣習(xí)慣，家里幾口人，人，誰是購買決策者誰是購買決策者等。u積極積極傾聽的非語言表現(xiàn)傾聽的非語言表現(xiàn)A 身體前傾、直接面對(duì)說話的人；B 點(diǎn)頭微笑、有眼神交流；C 定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說話者繼續(xù)。如何傾聽？如何傾聽？2.3 挖掘清潔需求（2）“問問”和和“聞聞”38/64（3）切切確定適合顧客的解決方案確定適合顧客的解決方案2.3

22、挖掘清潔需求通過前面的“望”“聞”“問”之后，分析確定出顧客的需求，最后我們給出最適合顧客的產(chǎn)品搭配及服務(wù)最適合顧客的產(chǎn)品搭配及服務(wù)！我們應(yīng)該如何給顧客介紹解決方案呢？我們應(yīng)該如何給顧客介紹解決方案呢？39/642.4 提供解決方案知識(shí)營銷知識(shí)營銷指的是向大眾傳播新的科學(xué)技術(shù)以及它們對(duì)人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費(fèi)者不僅知其然，而且知其所以然，重新建立新的產(chǎn)品概念，進(jìn)而使消費(fèi)者萌發(fā)對(duì)新產(chǎn)品的需要，達(dá)到拓寬市場(chǎng)的目的。（1）為什么要向顧客提供清潔難題的解決方案？）為什么要向顧客提供清潔難題的解決方案？知識(shí)營銷應(yīng)用最為成功的典范：知識(shí)營銷應(yīng)用最為成功的典范：40/642.4 提供解決方案（1

23、）為什么要向顧客提供清潔難題的解決方案？）為什么要向顧客提供清潔難題的解決方案？知識(shí)營銷知識(shí)營銷藍(lán)月亮致力于向顧客提供科學(xué)的洗衣方法、優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)科學(xué)的洗衣方法、優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)，幫助顧客解決生活中的洗衣難題解決生活中的洗衣難題，改變顧客的生活方式，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)者對(duì)藍(lán)月亮產(chǎn)品的需要！科學(xué)洗衣中國行科學(xué)洗衣中國行社區(qū)洗衣社區(qū)洗衣科學(xué)洗衣中國行科學(xué)洗衣中國行門店演示門店演示41/642.4 提供解決方案（2）如何提供解決方案？）如何提供解決方案？現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)： 根據(jù)提供的場(chǎng)景，小組討論如何講解清潔問題解決方案； 各小組進(jìn)行抽簽，兩兩PK； 準(zhǔn)備時(shí)間10min，每組演練時(shí)間5min； 告知

24、消費(fèi)者解決家中清潔難題的科學(xué)方法；科學(xué)方法；1.告知方法告知方法 講解方案中涉及到我司產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、使我司產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)用方法、注意事項(xiàng)。2.介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品42/642.4 提供解決方案場(chǎng)景場(chǎng)景1：清潔顧問了解到：顧客家中有幾件換季的短袖襯衣，但是衣領(lǐng)明顯發(fā)黃，洗了幾次還是沒有洗干凈。場(chǎng)景場(chǎng)景2：顧客反應(yīng)家中廚房的墻壁上油污比較重，用過幾款油污清潔劑，但是效果不佳，而且清潔起來很費(fèi)力。場(chǎng)景場(chǎng)景3：我們了解到顧客家中小孩的衣服比較難洗，主要是吃飯弄上的油漬，還有一些洗不干凈的印記。43/642.5 處理疑議銷售人員根據(jù)需求介紹銷售人員根據(jù)需求介紹完解決方案和產(chǎn)品之后完解決

25、方案和產(chǎn)品之后，消費(fèi)者就一，消費(fèi)者就一定會(huì)買單嗎？定會(huì)買單嗎？消費(fèi)者的疑議主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：如何消除消費(fèi)者的疑議呢？如何消除消費(fèi)者的疑議呢？這個(gè)產(chǎn)品真如你說的那么好嗎？這個(gè)產(chǎn)品真如你說的那么好嗎？?jī)r(jià)格有點(diǎn)貴吧？?jī)r(jià)格有點(diǎn)貴吧？44/64（1 1）消除顧客對(duì)產(chǎn)品功能的疑消除顧客對(duì)產(chǎn)品功能的疑議議疑議描述：疑議描述：清潔顧問向顧客說明我們產(chǎn)品的特色時(shí)，顧客半信半疑。例如：例如：清潔顧問：（指著手洗專用洗衣液背標(biāo)）這款手洗專業(yè)洗衣液采用的是手洗自動(dòng)去漬系統(tǒng)，特別針對(duì)手洗常見污漬設(shè)計(jì)，輕松瓦解血漬、油漬、牛奶漬，襪底漬等多種污漬顧客：真的有這么好用嗎？真的有這么好用嗎？2.5 處理疑議45/64討

26、論討論：對(duì)于對(duì)于這這類對(duì)去污力有疑議的顧客，我們類對(duì)去污力有疑議的顧客，我們?cè)撛趺醋鲈撛趺醋?？?分鐘）建議對(duì)策：建議對(duì)策：1、方法方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的正確使用方法（如干衣預(yù)涂法）。2、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)：拿出去污力高的數(shù)據(jù)證明潔凈力。3、演示演示：借助門店現(xiàn)場(chǎng)演示的清潔效果，進(jìn)行輔助介紹。2.5 處理疑議46/64顧客顧客：真的有這么好用嗎？清潔顧問清潔顧問：真的，只要你用正確的方法清洗，肯定能洗干凈。你看，這里（指著背標(biāo)）還有教你方法：在衣服干的時(shí)候直接涂上洗衣液，等五分鐘之后搓一下，再過水，油斑呀、新鮮血漬呀就能夠徹底清洗干凈，它的去污力比傳統(tǒng)洗衣皂好16%，比國標(biāo)洗衣粉好20%；清潔顧問清潔顧問：你

27、看，我們這邊還有現(xiàn)場(chǎng)演示，可以過來了解一下。感受一下干衣預(yù)涂法的神奇效果?。ㄖ赶蜷T店手洗演示臺(tái)）示例：示例：小竅門：自信的態(tài)度小竅門：自信的態(tài)度+專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)2.5 處理疑議47/64（2 2）消除消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的疑議）消除消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的疑議疑議描述：疑議描述：與同類產(chǎn)品相比，顧客覺得比較貴例如：例如：清潔顧問：你好，買洗衣液啊？請(qǐng)問你平時(shí)機(jī)洗還是手洗啊？顧客：機(jī)洗清潔顧問：那你可以看看這種藍(lán)月亮亮白增艷洗衣液，它有色彩調(diào)理技術(shù)，能讓白衣更白，彩色衣服更加鮮艷！顧客：多少錢一瓶清潔顧問：3kg的56.8元顧客：那么貴！我剛剛看到*洗衣液3kg才三十多，還有贈(zèng)品呢。2.5

28、處理疑議48/64討論討論：對(duì)于對(duì)于有價(jià)格疑議有價(jià)格疑議顧客顧客，我們?cè)?，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)？怎么應(yīng)對(duì)？（1分鐘）建議對(duì)策：建議對(duì)策：1、洗衣成本洗衣成本：給顧客計(jì)算單次的洗衣成本（包括洗滌劑、水、電等）；2、穿衣成本穿衣成本：對(duì)比我司洗衣液和普通洗滌劑洗滌衣物后的穿著次數(shù)；2.5 處理疑議注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、耐心講解，靈活運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)；2、不要詆毀競(jìng)品。49/64顧客：顧客：那么貴！我剛剛看到*洗衣液3kg才三十多，還有贈(zèng)品呢。清潔顧問清潔顧問：阿姨，一分錢一分貨呀，從表面上看亮白增艷的單價(jià)是比較貴，但是它的濃度很高，用量省，一瓶3kg的洗衣液一家三口能用3個(gè)月呢，這樣算下來你們一家每個(gè)月只

29、需要花費(fèi)十幾元在洗衣服上。并且它是中性配方，還能調(diào)理衣服的顏色，從而延長(zhǎng)你的衣服穿著次數(shù)，一件普通的襯衣基本穿3030次次顏色就會(huì)變暗，但是用了亮白增艷后，至少可以穿5050次次，這樣就省了你買衣服的錢??！您看這瓶洗衣液用量少又省了買衣服的費(fèi)用，是不是很實(shí)惠？示例示例：小竅門：耐心講解小竅門：耐心講解+專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的靈活運(yùn)用專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的靈活運(yùn)用2.5 處理疑議50/64根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)該介紹的都介紹完了，也有效解決了顧客的疑慮，顧客還在猶豫，沒有購買，該怎么辦呢？活動(dòng)促成法活動(dòng)促成法2.6 達(dá)成銷售間接促成法間接促成法51/64（1 1）間接促成法）間接促成法 引她選香型引她選香型： 美女，

30、我們有兩個(gè)香味，一個(gè)香濃一點(diǎn)，一個(gè)香淡一點(diǎn)，你可以聞一下看喜歡哪一種。（擰開兩個(gè)蓋子遞給她聞） 強(qiáng)調(diào)關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)注點(diǎn): :（針對(duì)顧客最關(guān)注的功能再次強(qiáng)調(diào)）美女，你看我們的洗衣液洗得那么干凈，你帶一瓶回去試試吧，保證你用完還回來買。 提供服務(wù)：提供服務(wù)：美女，帶一瓶回去試試吧，我?guī)湍阏覀€(gè)購物籃。 鼓勵(lì)嘗試：鼓勵(lì)嘗試：我們的洗衣液連續(xù)6年全國銷量第一，是洗衣液冠軍，大品牌，帶一瓶回去嘗試一下，保證你用了下次還會(huì)再來。2.6 達(dá)成銷售52/64（2 2）活動(dòng)促成法）活動(dòng)促成法建議說辭：建議說辭： 現(xiàn)在公司正在做藍(lán)月節(jié)活動(dòng)，不僅價(jià)格上有優(yōu)惠，而且還會(huì)教大家科學(xué)的洗衣方法，如果你家中有洗不干凈的衣服，可

31、以帶到現(xiàn)場(chǎng)來，活動(dòng)期間我們提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，機(jī)會(huì)難得，不要錯(cuò)過哦！ 今天周末，我們活動(dòng)最后兩天，價(jià)格很劃算，你可以帶一桶回去試一試。 現(xiàn)在我們公司22周年慶，親情回饋新老顧客，價(jià)格很劃算！活動(dòng)促成法就是給活動(dòng)促成法就是給顧客一個(gè)當(dāng)前購買的顧客一個(gè)當(dāng)前購買的理由，臨門一腳，促成銷售！理由，臨門一腳，促成銷售！2.6 達(dá)成銷售53/64所謂的連帶銷售，就是在目標(biāo)消費(fèi)者真正購買他需要的產(chǎn)品之外，能夠創(chuàng)造或者發(fā)現(xiàn)其他沒有被滿足的需求，進(jìn)而挖掘和利用，達(dá)成銷售。（1 1）什么是連帶銷售？）什么是連帶銷售？（2 2）連帶銷售的意義）連帶銷售的意義 提高單次成交額（客單價(jià)）（客單價(jià)） 通過連帶銷售避免被競(jìng)品

32、撬客 讓顧客記住我們的清潔顧問，發(fā)掘并培養(yǎng)我司忠實(shí)顧客2.7 連帶銷售54/64（3 3）常用連帶銷售方法）常用連帶銷售方法2.7 連帶銷售 根據(jù)產(chǎn)品功能特點(diǎn)、用途等，進(jìn)行產(chǎn)品組合的連帶。產(chǎn)品功能連帶產(chǎn)品功能連帶 根據(jù)當(dāng)前公司在賣場(chǎng)的活動(dòng)（如滿贈(zèng)、滿減、折扣等）進(jìn)行連帶。活動(dòng)連帶活動(dòng)連帶 通過挖掘身邊親友的清潔需求達(dá)成連帶銷售。親友連帶親友連帶55/64（3 3）常用連帶銷售方法）常用連帶銷售方法方法一：產(chǎn)品功能連帶方法一：產(chǎn)品功能連帶2.7 連帶銷售（顧客已經(jīng)購買了藍(lán)月亮的雙廁清）清潔顧問：清潔顧問：請(qǐng)問你家里的廁所是蹲廁還是馬桶？顧客：顧客：馬桶。清潔顧問：清潔顧問：那我給您介紹一款和廁清

33、搭配著用的好東西，有了它你就不用三天兩頭刷馬桶了。你只要把這個(gè)放在沖水水箱里，每次沖水時(shí)就會(huì)有藍(lán)色液體流出，幫你自動(dòng)打掃廁盆，而且它還能在廁盆表面形成保護(hù)膜，防止污垢的二次附著，這樣你一個(gè)月原本要刷三四次的廁盆現(xiàn)在只要一次就可以了，不僅省時(shí)省力，還能幫你清除廁所異味防止細(xì)菌滋生呢！56/64方法二：活動(dòng)連帶方法二：活動(dòng)連帶（顧客購買油污克星之后）清潔顧問：清潔顧問：現(xiàn)在正好有個(gè)新品體驗(yàn)的活動(dòng)，很優(yōu)惠，買藍(lán)月亮的家居個(gè)護(hù)洗滌產(chǎn)品只要滿3333元元即可獲得一瓶?jī)r(jià)值10元的衛(wèi)諾超凡潔凈香氛潔廁液，無毒級(jí)配方，香氛宜人，童鎖設(shè)計(jì)，使用體驗(yàn)極好。你現(xiàn)在已經(jīng)購買了27.827.8元元的油污克星了，只需要再買一個(gè)茶清洗潔精，即可獲贈(zèng)這個(gè)體驗(yàn)品了。我?guī)湍惴旁谫徫镘嚴(yán)锇?，有任何家居洗滌難題都可以撥打我們的24小時(shí)電話400-111-1118或者咨詢我們的官方微博，會(huì)有專人為您解答的。（3 3）常用連帶銷售方法）常用連帶銷售方法2.7 連帶銷售57/64（一位阿姨和孕婦經(jīng)過洗化排面，阿姨買了一瓶3kg深層潔凈洗衣液）清潔顧問：清潔顧問：您女兒快生了吧？有沒有給寶寶準(zhǔn)備可愛的小衣服啊？顧客顧客：有啊。清潔顧問清潔