儀容儀表禮儀培訓(xùn)

1、（一）（一）儀容儀表禮儀三分長相 第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象首先起作用。 年齡； 性別：同性相斥、異性相吸 長相：身高、體型、膚色、五官 優(yōu)雅是封介紹信七分打扮服飾：著裝服飾：著裝四合原則合身：身材、年齡、職業(yè)合意：表現(xiàn)個性合時：時代、季節(jié)、晝夜、情景（喜慶場合不古板、莊重場合不隨便、悲傷場合不刺眼。）合禮： 上海人的“標(biāo)志性”壞習(xí)慣穿著睡衣穿著睡衣在公共場所里晃在公共場所里晃 穿睡衣逛大街本屬不雅，在酒店穿著睡衣晃來晃去，更不禮貌，顯得 粗俗。睡衣在國外是非常私人化的穿著，是絕不能在大庭廣眾之下穿出來的。制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對己：自豪感、責(zé)任感、對

2、客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適制服要有特色制服要有特色 四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋） 四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜） 內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊，穿制服的禁忌（1）過分裸露：（2）過分透薄：（3）過分肥大或瘦小穿西裝穿西裝的要求的要求 程序：梳理頭發(fā)換上襯衣穿上西褲穿著皮鞋系好領(lǐng)帶穿上上裝 講究規(guī)格：上下裝顏色、質(zhì)料、款式要一致。 穿著合體：領(lǐng)子緊貼襯衫并低于1厘米，袖長以達到手腕為宜，襯衫袖長比西裝袖長出1.5厘米，

3、衣長以垂下手時與虎口平為宜。胸圍以穿一件V型領(lǐng)羊毛衫為宜。襯衫顏色與西裝成對比，領(lǐng)子要干凈、平整、挺刮，下擺塞進褲腰里。 系好領(lǐng)帶，夾好領(lǐng)夾：領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的顏色與圖案，應(yīng)與襯衣、西裝搭配，取中間過渡色，體現(xiàn)層次感。領(lǐng)帶長度到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾在襯衣的第三四粒紐扣之間處，第一個紐扣要扣好。 系好紐扣：雙排西裝要扣扣子，單排扣西裝，三粒扣中間一粒。不能全扣。 用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應(yīng)變化，插入口袋的1/3 褲長以接觸腳面為宜，褲線挺直，褲扣扣好，決不能卷袖口與褲邊。女士著裝要求女士著裝要求 正式場合系上上衣扣，不穿領(lǐng)口開得太大的上衣。上衣最短齊腰，裙子不得短過膝蓋

4、，不得穿超短裙。 夏季裙裝應(yīng)配上襯裙，襯裙顏色應(yīng)與裙子一致，要穿連褲襪或長絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。 冬天穿裙子，棉毛褲不能露在外面。 著上衣時，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。 著裝要成套穿，配以相應(yīng)的襯衣、高領(lǐng)羊毛衫或有領(lǐng)的T恤衫。領(lǐng)口可系上領(lǐng)結(jié)領(lǐng)花或絲巾。 不管是否喜歡穿裙子，在正式場合以穿裙裝為禮節(jié)，穿長褲反而被認(rèn)為失禮。 休閑裝、牛仔褲、健美褲為日常生活裝，正式場合穿不適宜。鞋襪鞋襪 腳部時裝、腿部時裝。鞋襪半身衣。 “噱頭噱頭，噱只頭；蹩腳蹩腳，蹩只腳。” 正式場合要穿黑色、深色的皮鞋和襪子，不能穿淺色的 。 皮鞋要干凈擦亮。 褲管長短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋幫1.5厘米為宜。

5、 公共場合決不能穿拖鞋。 男士不能穿鞋跟高的、釘掌的皮鞋。女士鞋襪女士鞋襪 社交場合應(yīng)穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、運動鞋。太高太細(xì)的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。女性夏天可赤腳穿涼鞋 著套裝時，襯衫、襪子、鞋子、皮包與飾物都應(yīng)搭配協(xié)調(diào)。 配裙子的絲襪以肉色、黑色為宜，不能穿挑絲、有洞或自己用線補過的襪子。鞋跟愈高襪子愈薄。皮靴應(yīng)讓裙擺遮住茼頂。飾品與首飾飾品與首飾 選擇佩帶飾品應(yīng)起到錦上添花、畫龍點睛的作用，不要過分炫耀、刻意堆砌、畫蛇添足。 要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。與自身的身份、職業(yè)、體形、膚色、臉型、發(fā)型、年齡、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 應(yīng)考慮季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。 注意寓意與習(xí)俗

6、。 穿制服時不佩帶任何飾品。眼鏡 前臺服務(wù)場所不適宜戴眼鏡項鏈與耳環(huán) 上班時不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 口腔：三個三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘） 鼻腔：鼻毛不過長。 要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。面容化妝面容化妝 不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝 不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。 禁用氣味濃烈的香水。上班時不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。 化妝禁忌：離奇出眾、技法用錯、殘妝示人發(fā)型發(fā)型 男士頭發(fā)長度適宜，發(fā)腳長度三不：前不及眉、旁不遮耳、后

7、不及衣領(lǐng)。不留長發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。 不染除黑色的彩色發(fā)。 頭發(fā)要常洗、常修剪。 女士不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過低，不能梳馬尾辮。 避免色澤鮮艷的發(fā)飾。手部手部 雙手清潔 指甲及時修剪與洗刷。 不留長指甲。 不涂有色的指甲油。 不用牙齒啃指甲。（二）言談舉止禮儀禮貌用語聽的藝術(shù)聽的藝術(shù) 專心、傾心、會心 耐心傾聽、目光專注，不左顧右盼，不打哈欠、看手表、伸懶腰 不輕易打斷別人講話，自己講話時不滔滔不絕。說的藝術(shù)說的藝術(shù) 柔性語言：語氣親切、語調(diào)溫和、語速平穩(wěn)、措辭委婉、稱謂恰當(dāng)、語言精練 要求：恭敬與謙讓：不志高氣上、不低三下四、迎合與委婉：是的原則、贊揚與祝愿、道歉與致謝、

8、理解與安慰 尊敬語、謙讓語、鄭重語、謙謹(jǐn)語、委婉語 問候語、請托語、致謝語、征詢語、應(yīng)答語、推托語、道歉語 進門有迎客聲、見客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。 杜絕命令語、否定語、慪氣語、煩躁語、蔑視語。 寒暄后開門見山進入主題，不東拉西祉，自己講話時不滔滔不絕。 尊重隱私。內(nèi)容不涉及不愉快、黃色、隱私。不隨意批評他人。 動作小、距離1米左右，聲音輕。 與女士談話要謹(jǐn)慎、謙讓，不開玩笑。表情豐富（情態(tài)語）表情豐富（情態(tài)語）眼語心靈的窗戶 眼神（尊重） 視線（平視，不能俯視、仰視、斜視） 目光：小三角區(qū)；看，不要盯。臉色臉色 熱情 微笑效應(yīng)：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具

9、有感染力、自信有力量的表現(xiàn) 工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。 上班時不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。手勢語手勢語 特點：受潛意識指揮 要求： 用手掌決不能用手指。掌心向上向外。 宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈 規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。 不得將任何物件夾于腋下。 社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 進入客人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門三下，得

10、到同意后才可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西。在與上級交談時未經(jīng)同意不得自行坐下。 對客人的東西必須做到眼不紅、心不動、手不癢、嘴不饞。 界域 親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米 個人界域：親切、友好，45-120厘米 社交界域：莊重、嚴(yán)肅，120210厘米 公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。 服務(wù)距離：0.51.5米、展示距離：1-3米引導(dǎo)距離：左前方1.5米、待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離：小于0.5米（三）（三）日常社交禮儀日常社交禮儀守時守約守時守約 遵守時間、不能失約。既不能過早，也不能遲到。尊重老人、女士優(yōu)尊重老人、女士優(yōu)先先 與老人交

11、際時不講老。 除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。 進出門時，拉門、開道，優(yōu)先行 幫助穿脫大衣、外套 用餐時，幫助入、離座位，照顧用餐。 街上同行，男子靠馬路一邊走，須換位置時，從女士背后走過去。 做客告別時，由女士先起立告辭。保持安靜保持安靜 外國人尤其是歐美人，雖然在一些場合很放得開，但卻在享受自己的自由的時候很懂得為他人留足空間。中國人很喜歡在公共場合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至?xí)腥松蟻硪竽恪靶÷朁c”，或是換座位。招呼招呼 見面問好。對熟人不打招呼或不回

12、答招呼，是失禮。 關(guān)系好時問“您好”；關(guān)系一般時問“ * * 好”。千萬不要問“飯吃過嗎？您到哪里去？”握手禮握手禮 姿勢：單手握-用右手，手掌垂直狀態(tài)；雙手握 順序：重要者（領(lǐng)導(dǎo)、年長者、女士）先伸手，次要者（被領(lǐng)導(dǎo)、年輕者、男士）后伸手。來訪時主人先伸手，告別時客人先伸手。平輩不計較，誰先誰禮貌。 力度時間：除故友重逢外用力一般（不超過2公斤）。男士輕輕的握女士手指部分。時間一般3秒鐘。 禁忌：貿(mào)然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。電話電話打電話：打電話：時間要合適：早上8點后（節(jié)假日9點），晚上10點前，中午不打擾。如打要對不起。開頭禮貌語：事先有準(zhǔn)備：寒暄后結(jié)束。接電話接電話迅速：

13、鈴響三下之內(nèi)接聽。如超過三下首先對不起。禮貌：先說您好，自報家門。找人時捂住花筒。結(jié)束時讓對方先提出。認(rèn)真：聆聽、溝通。作好記錄，復(fù)述一遍。待客待客 熱情款待。就是突然來訪，也要放下手中的事情接待客人。確有急事，誠懇說明表示歉意。 在家中或飯店房間中接待客人，請客人稍坐，立即更換衣服，穿上鞋襪。不得只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人。 可用茶水、咖啡、糖果招待客人。 接待時不要老是看手表。 客人告辭禮貌的送到門口。如下雨主動借雨具給客人。目送客人離去消失。要有吃相：中餐禮儀要有吃相：中餐禮儀 第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉。勿用餐巾擦餐具。 取菜不要太多。不愛吃的菜不要拒絕，可取少量。 吃東西把嘴閉上，喝湯不要出聲。湯太燙，不要用嘴吹。嘴上塞滿食