山西移動“呼吸式彈性”流程管理體系創(chuàng)新匯報

1、山西移動山西移動“呼吸式彈性呼吸式彈性”流程流程管理體系創(chuàng)新匯報管理體系創(chuàng)新匯報中國移動通信集團山西有限公司2目錄目錄一、項目背景一、項目背景二、項目思路及主要內(nèi)容二、項目思路及主要內(nèi)容三、項目成果及創(chuàng)新點三、項目成果及創(chuàng)新點項目背景與必要性項目背景與必要性 此次流程建設項目是在山西公司二次創(chuàng)業(yè)，轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略大背景下，借鑒外部標桿，學習國內(nèi)外先進電信企業(yè)成功經(jīng)驗，建立以客戶為中心的流程管理體系，承接公司組織架構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展目標！因勢所需因勢所需組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后建立與之匹配的流程體系的需要組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后建立與之匹配的流程體系的需要 山西移動已建立以客戶為中心的集中化管理組織架構(gòu)，這就

2、迫切要求建立與之匹配的以客戶為中心的端到端的流程體系。傳統(tǒng)的專業(yè)分工管理模式以客戶為中心的集中化管理模式省公司市分公司執(zhí)行力縣分公司/營業(yè)部掌控力指導力支撐力把控力指導力支撐力執(zhí)行力集中化管理集中化管理上下左右的協(xié)同力上下左右的協(xié)同力通過集中化管理*：n提升省公司對發(fā)展的掌控力和對市分公司的支撐力、指導力。n提升市分公司對區(qū)域市場的把控力、對基層的支撐力和指導力、戰(zhàn)略的執(zhí)行力。n加強公司橫、縱向之間的協(xié)同力。形勢所迫形勢所迫轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略部署有效落地的需要轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略部署有效落地的需要 二次創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)型發(fā)展是公司未來一段時間的戰(zhàn)略部署，這就需要從公司的網(wǎng)絡、市場、管理等各方面實現(xiàn)六大轉(zhuǎn)變予以支撐，

3、流程優(yōu)化是實現(xiàn)六大轉(zhuǎn)變的有效保證。從習慣以企業(yè)為中心，向真正以客戶為中心、確?？蛻舾兄D(zhuǎn)變，大力提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。二次創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)是轉(zhuǎn)型發(fā)展：實現(xiàn)六個轉(zhuǎn)變從唯KPI考核，向注重市場需求轉(zhuǎn)變，大力提升市場掌控力。從主要經(jīng)營移動通信，向確保移動通信服務、加快拓展信息服務轉(zhuǎn)變，大力推動移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。從偏重提供基礎網(wǎng)絡系統(tǒng)，向確?；A網(wǎng)絡系統(tǒng)能力、注重增強系統(tǒng)與終端一體化服務能力轉(zhuǎn)變，大力推動終端運營。從各自探索、相對分散的經(jīng)營管理，向集中化、標準化、信息化的集約經(jīng)營轉(zhuǎn)變，大力推動集中管理和低成本高效運營。從主要保證話音業(yè)務，向確保話音質(zhì)量、匹配流量業(yè)務轉(zhuǎn)變，大力推動網(wǎng)絡協(xié)調(diào)發(fā)展。運營（

4、預算、HR、供應）市場（業(yè)務、產(chǎn)品、客戶）技術（通信網(wǎng)絡、企業(yè)I/T）一體化的運營流程集中化、專業(yè)化、客戶導向的一體化協(xié)同運營體系大勢所趨大勢所趨鑄就國際領先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要鑄就國際領先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要 國際優(yōu)秀運營商的實踐表明，以客戶為中心，實施組織與流程的優(yōu)化整合是實現(xiàn)精益運營的共同選擇。以下是組織與流程整合的內(nèi)在框架。公司總部職能戰(zhàn)略/規(guī)劃財務、治理人力資源監(jiān)管、審計法律事務基礎設施話音數(shù)據(jù)有線無線All IP語音數(shù)據(jù)終端產(chǎn)品管理個人家庭企業(yè)網(wǎng)絡規(guī)劃網(wǎng)絡投資企業(yè)架構(gòu)市場策略產(chǎn)品設計價格/資費客戶經(jīng)理渠道管理應收帳款應付帳款工資/福利設備/程序網(wǎng)絡維護運營運營支撐系統(tǒng)工程建設產(chǎn)

5、品生產(chǎn)服務管理客戶服務中心現(xiàn)場服務人員內(nèi)部共享精簡/外包公司總部職能網(wǎng)絡和運營管理產(chǎn)品提供銷售和服務提供構(gòu)建多種集中服務、指導與支持平臺，持續(xù)提升運營效率協(xié)同矩陣管理，實現(xiàn)縱向、橫向的一體化管理客戶需求導向的產(chǎn)品設計、市場推廣和服務捆綁策略管理模式大勢所趨大勢所趨鑄就國際領先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要（續(xù)）鑄就國際領先，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要（續(xù)）u 要做到精益運營，企業(yè)必須具備以下能力：客戶導向：用戶特征分析，用戶需求分析，根據(jù)用戶需求決定業(yè)務策略，產(chǎn)品設計，業(yè)務平臺搭建，營銷方法，銷售方法，渠道管理方法，用戶體驗環(huán)境的營造等。協(xié)同機制：基于端到端的流程擁有權(quán)的內(nèi)部流程設計，客戶導向的企業(yè)管理架構(gòu)

6、，前后臺關系，總分公司關系等。持續(xù)創(chuàng)新：基于用戶終生體驗的電信服務水平的持續(xù)評估、改善，要敢于、善于進行變革。p 精益運營的關鍵：在規(guī)范化、標準化、集中化、高效化的基礎上實現(xiàn)運營的彈性管理。例如：制作一套“管理規(guī)則引擎”，實現(xiàn)對“例外流程”的規(guī)范管理。p 國外的電信運營商經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)型已經(jīng)實現(xiàn)客戶導向的流程整合，進入精益運營時代1。例如： 2005年初，法國電信開始進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，將原來面向網(wǎng)絡（固定網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡、寬帶網(wǎng)絡）的組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩簦ㄆ髽I(yè)用戶、家庭用戶、個人用戶）的組織結(jié)構(gòu)，自此，網(wǎng)絡、銷售、研發(fā)等等，全都圍繞用戶需求展開。8目錄目錄一、項目背景一、項目背景二、項目主要思路及內(nèi)

7、容二、項目主要思路及內(nèi)容三、項目成果及創(chuàng)新點三、項目成果及創(chuàng)新點整體思路整體思路9以呼吸式彈性管理為核心理念，通過科學系統(tǒng)的流程優(yōu)化方案，構(gòu)建以客戶為中心的流程體系，全面提升組織五種能力!目目標標全面提升全面提升組織組織五五種種能力能力出發(fā)點：以客戶為中心理念：呼吸式彈性管理成果：系統(tǒng)的流程體系途徑：科學系統(tǒng)的優(yōu)化方案 “呼吸式彈性管理”流程體系的理念核心是，企業(yè)是一個有自身運行規(guī)律的有機體，山西移動的流程系統(tǒng)要像呼吸系統(tǒng)一樣，能隨著企業(yè)運行的節(jié)奏和力度自覺快速調(diào)節(jié)適應，不需 刻意干預，保證“四個統(tǒng)一”；即效率優(yōu)先和風險控制的統(tǒng)一，統(tǒng)籌全局和兼顧局部的統(tǒng)一，集中化與個性化的統(tǒng)一，開放性與系統(tǒng)性

8、的統(tǒng)一。10u 呼吸式：生命、流動，自覺調(diào)節(jié)，主動適應，符合機體需要。u 彈性：兼顧規(guī)范性與靈活性、集中化與個性化、開放性與系統(tǒng)性。u 彈性流程：業(yè)務流程可以因需適時的延伸、擴展、變化，能夠泰然應對各種狀況。p 呼吸式彈性管理思想框架：一個愿景：實現(xiàn)精益運營（Lean Operations）兩個驅(qū)動：客戶導向、成就導向。三個特征：有機系統(tǒng)、彈性節(jié)奏、因勢而變。因勢而變有機系統(tǒng)彈性節(jié)奏客戶導向成就導向精益運營核心理念：呼吸式彈性管理目標：構(gòu)建以客戶為中心的流程體系，全面提升組織五種能力11 掌控力強化省公司的集中掌控力，強化對全局的掌控，改善現(xiàn)有的分散管理、粗放管理的管理模式，從策略規(guī)劃、集中管

9、理、掌控全局的角度體現(xiàn)協(xié)同力。 指導力體現(xiàn)省公司對地市、專業(yè)公司的專業(yè)指導，體現(xiàn)地市公司對一線運營機構(gòu)的指導，協(xié)助政策解讀、策略分析、管理指導等，從專業(yè)指導體現(xiàn)協(xié)同力。 服務力體現(xiàn)省公司管理部門對市場、網(wǎng)絡、支撐、資源的支撐與服務，圍繞一線開展工作，強化內(nèi)、外部客戶服務意識，從服務和支撐的角度體現(xiàn)協(xié)同力。 執(zhí)行力體現(xiàn)下層機構(gòu)對上層制定的方案的執(zhí)行力，體現(xiàn)一線人員的執(zhí)行力，將掌控、指導、服務體現(xiàn)在執(zhí)行上，從一致執(zhí)行的角度體現(xiàn)協(xié)同力。以客戶為中心，在提升掌控力、指導力、服務力和執(zhí)行力的基礎上，體現(xiàn)橫、縱向的協(xié)同力。u 營銷協(xié)同：強調(diào)各類產(chǎn)品、服務的整合與集中管控。u 渠道協(xié)同：強調(diào)社會渠道、電子渠

10、道、多媒體渠道、營業(yè)廳的協(xié)同。u 服務協(xié)同：強調(diào)10086、客戶經(jīng)理、服務廳等各類服務界面的協(xié)同。u 資源協(xié)同：強調(diào)業(yè)務支撐、網(wǎng)絡支撐、服務支撐、資源調(diào)度等的協(xié)同。 協(xié)同力以客戶以客戶為中心為中心流程成果：形成完整的、系統(tǒng)的流程文件體系，保證流程優(yōu)化結(jié)果的可操作性、規(guī)流程成果：形成完整的、系統(tǒng)的流程文件體系，保證流程優(yōu)化結(jié)果的可操作性、規(guī)范性、延展性。范性、延展性。12 本次流程優(yōu)化項目的成果，主要包括三個方面：流程、制度/規(guī)范、支撐性文件(包括表格、表單、模板等)。這三個方面形成流程體系的完整內(nèi)容，從而系統(tǒng)保證流程優(yōu)化結(jié)果的可操作性、規(guī)范性、延展性。同時，考慮到流程實際執(zhí)行環(huán)境的需要，一方面

11、結(jié)合公司管理現(xiàn)狀，提出相應的配套管理建議；另一方面結(jié)合公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，提出相應的的信息化支撐手段建議。1、需求部門與物資管理部（地市公司與財務部）確認需求物資庫存情況，如無庫存則發(fā)起本采購流程；2、主辦部門審核需求，編制采購任務書，按照采購項目金額分層審批，立項成立則實施采購，不成立則退出本流程；3、承辦部門編制招標或談判文件，對供應商進行資格預審，組織進行詢價或談判會議，形成談判或詢價會議紀要；4、承辦部門編制采購請示報告，按照采購項目金額分層審批，簽訂采購合同；5、承辦部門與供應商確認交貨情況，將相關通知收貨部門，以入庫記錄為本環(huán)節(jié)的終點；6、收到貨物、發(fā)票以后，編制付款文件，按照采

12、購項目金額分層審批，由財務部門付款；7、需求部門確認需求物資存在庫存后，提交出庫申請，收貨部門發(fā)貨，需求物資配送到需求部門，滿足需求，本流程結(jié)束。管理建議信息化支撐建議兼顧綠色通道：在具體流程優(yōu)化時，可能適當考慮建立綠色通道機制13綠色通道方式綠色通道機制詳細措施綠色通道機制啟動條件n救急式：“電話溝通為主，短信備忘錄為輔”的方式代替工單審批，事后重走流程、補審批文件。如應對競爭式的營銷案。n裁減式：裁減部分流程環(huán)節(jié)/文件、審批點，圍繞達成流程目標展開工作。如集客業(yè)務拓展，緊急采購等，可裁減部分審批點。響應市場競爭、客戶需求、重大客戶投訴 、公共管理事件等，明確啟動綠色通道機制的流程及其條件。

13、舉例：u營銷案策劃u集客業(yè)務拓展u應急通信保障u疑難投訴、升級投訴u緊急采購ul救急式：明確具體的溝通方式、責任承擔方式、責任人、決策人。l裁減式：明確具體裁決的流程環(huán)節(jié)、文件、工單、綠色通道接口人或協(xié)調(diào)人。* 說明：無論何種綠色通道方式，都應說明如何滿足內(nèi)控要求。14呼吸式彈性流程管理系統(tǒng)科學靈活適應融通內(nèi)外持續(xù)創(chuàng)新流程的彈性管理規(guī)劃路徑2.信息系統(tǒng)建設科學規(guī)范又好又快協(xié)同共享系統(tǒng)運作1. 體系搭建層次分明結(jié)構(gòu)合理銜接緊密運行順暢3. 機制提升文化機制創(chuàng)新機制項目機制持續(xù)提升科學的流程規(guī)劃與優(yōu)化：路徑 山西公司流程梳理與優(yōu)化項目，將按照下列科學的路徑進行，具體包括流程體系搭建、信息系統(tǒng)建設和

14、機制提升三個方面。 體系搭建：建設呼吸式彈性流程管理體系，奠定流程管理的基礎。15呼吸式彈性流程管理系統(tǒng)科學靈活適應融通內(nèi)外持續(xù)創(chuàng)新流程的彈性管理規(guī)劃路徑2.信息系統(tǒng)建設科學規(guī)范又好又快協(xié)同共享系統(tǒng)運作1. 體系搭建層次分明結(jié)構(gòu)合理銜接緊密運行順暢3. 機制提升文化機制創(chuàng)新機制項目機制持續(xù)提升u 任務：建立科學規(guī)范且富有生命力的流程管理體系。架構(gòu)以客戶為中心的核心流程精益運作機制。u 著力點： 鍛造高效協(xié)同力，塑造卓越服務力。省公司層面：提升運營掌控力、強化政策指導力。分公司層面：增強市場把控力，提高市場深耕力。基層營業(yè)部：強化業(yè)務滲透力，提升策略執(zhí)行力。系統(tǒng)科學的流程管理體系靈活適應的彈性應

15、變?nèi)谕▋?nèi)外的價值鏈掌控持續(xù)創(chuàng)新的精益運營信息系統(tǒng)建設：以IT建設為手段，進一步提升呼吸式彈性流程管理水平。16呼吸式彈性流程管理系統(tǒng)科學靈活適應融通內(nèi)外持續(xù)創(chuàng)新流程的彈性管理規(guī)劃路徑2.信息系統(tǒng)建設科學規(guī)范又好又快協(xié)同共享系統(tǒng)運作1. 體系搭建層次分明結(jié)構(gòu)合理銜接緊密運行順暢3.機制提升文化機制創(chuàng)新機制項目機制持續(xù)提升u 任務：建立核心流程的運行監(jiān)控體系。在信息化建設上進行有益、適當?shù)奶剿?。u 著力點：提高流程運行質(zhì)量。監(jiān)測流程運行狀況。系統(tǒng)科學的流程IT固化靈活適應的IT支撐融通內(nèi)外的協(xié)同共享持續(xù)創(chuàng)新的運作體系機制提升：以文化引導、持續(xù)創(chuàng)新等彈性提升機制，深入提升呼吸式彈性流程管理水平。17

16、呼吸式彈性流程管理系統(tǒng)科學靈活適應融通內(nèi)外持續(xù)創(chuàng)新流程的彈性管理規(guī)劃路徑2.信息系統(tǒng)建設科學規(guī)范又好又快協(xié)同共享系統(tǒng)運作1. 體系搭建層次分明結(jié)構(gòu)合理銜接緊密運行順暢3.機制提升文化機制創(chuàng)新機制項目機制持續(xù)提升u 任務：提煉企業(yè)流程/創(chuàng)新文化內(nèi)涵。構(gòu)建流程創(chuàng)新機制。建立企業(yè)流程優(yōu)化能力。u 著力點：構(gòu)建流程創(chuàng)新文化機制。構(gòu)建流程優(yōu)化項目運作機制。系統(tǒng)科學的提升措施靈活適應的提升方案融通內(nèi)外的提升機制持續(xù)創(chuàng)新的提升策略 本次流程建設主要從客戶價值創(chuàng)造入手，圍繞企業(yè)的價值鏈開展。18u 價值鏈是一個各組成部分相互依賴的聯(lián)動系統(tǒng)，它把產(chǎn)品研發(fā)、供應、生產(chǎn)、營銷、市場一直到服務支持等供需鏈上的一系列環(huán)

17、節(jié)看成一個整體，能夠清晰地展示企業(yè)價值創(chuàng)造的過程。u 以客戶為中心的流程體系建設，重點圍繞“業(yè)務運營” 開展精益化的流程運營模式優(yōu)化，構(gòu)建內(nèi)容和服務、網(wǎng)絡運營、產(chǎn)品管理、營銷管理、客戶服務流程體系結(jié)構(gòu)?；A管理（行政管理、財務管理、法律、公共關系、后勤保障等）預算管理人力資源企業(yè)文化供應鏈內(nèi)容和服務網(wǎng)絡運營產(chǎn)品管理營銷管理客戶服務 客戶 價值管理運作業(yè)務運營流程清單之一流程清單之一網(wǎng)絡運營網(wǎng)絡運營網(wǎng)絡運營網(wǎng)絡優(yōu)化網(wǎng)絡維護管理網(wǎng)絡建設網(wǎng)絡規(guī)劃網(wǎng)絡規(guī)劃與投資計劃管理流程通信工程建設流程無線網(wǎng)絡優(yōu)化提升流程通信網(wǎng)絡質(zhì)量提升流程通信工程初驗流程在建工程問題處理流程工程施工管理流程項目設計管理流程項目立

18、項流程通信工程終驗流程工程資產(chǎn)轉(zhuǎn)固流程維護交接流程入網(wǎng)割接及試運行流程工程審計結(jié)算流程工程后評估流程網(wǎng)絡故障閉環(huán)管理流程網(wǎng)絡固定資產(chǎn)更新流程應急（通信）保障實施流程網(wǎng)絡代維管理流程0級流程1級流程2級流程3級流程通信工程建設主流程第一期優(yōu)化流程第二期優(yōu)化流程流程清單之二流程清單之二產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品開發(fā)流程合作伙伴（SP/CP）管理流程個人家庭數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)及試商用流程集團數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)及試商用流程產(chǎn)品開發(fā)需求收集與評估流程產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品退出流程產(chǎn)品質(zhì)量提升流程行業(yè)解決方案開發(fā)流程產(chǎn)品質(zhì)量提升流程個人家庭數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量提升流程集團數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量提升流程個人家庭數(shù)

19、據(jù)產(chǎn)品退出管理流程集團數(shù)據(jù)產(chǎn)品退出管理流程產(chǎn)品退出管理流程0級流程1級流程2級流程3級流程第一期優(yōu)化流程第二期優(yōu)化流程需要優(yōu)化的流程清單之三需要優(yōu)化的流程清單之三營銷管理營銷管理營銷管理品牌傳播營銷策劃渠道管理市場分析市場分析流程渠道管理流程營銷策劃一體化流程市場調(diào)研流程集團客戶營銷策劃流程業(yè)務管理營銷方案策劃流程營銷方案規(guī)劃流程營銷方案執(zhí)行過程管理流程傳播投放管理流程營銷方案生命周期管理流程實體渠道建設流程渠道規(guī)劃流程電子渠道運營管理流程電子渠道規(guī)劃建設流程社會渠道合作伙伴管理流程直銷渠道運營管理流程外呼項目管理流程集團業(yè)務拓展0級流程1級流程2級流程3級流程營銷策劃一體化主流程第一期優(yōu)化流

20、程第二期優(yōu)化流程營銷管理渠道管理營銷策劃品牌傳播市場分析業(yè)務管理集團業(yè)務拓展0級流程1級流程2級流程3級流程品牌傳播管理流程IDC業(yè)務拓展流程業(yè)務管理流程傳播投放管理流程品牌規(guī)劃建設流程媒體資源管理流程互聯(lián)網(wǎng)渠道信息發(fā)布流程卡類管理流程卡類數(shù)據(jù)制作流程卡類投訴處理流程互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引入流程IDC投訴故障處理流程集團客戶項目拓展流程（含省公司和市公司）集團客戶應標流程集客項目決策流程集團客戶項目實施流程業(yè)務流程與業(yè)務規(guī)范管理流程業(yè)務支撐系統(tǒng)開發(fā)管理流程業(yè)務支撐系統(tǒng)需求規(guī)劃流程業(yè)務支撐系統(tǒng)需求開發(fā)流程第一期優(yōu)化流程第二期優(yōu)化流程流程清單之三流程清單之三營銷管理營銷管理清單之四清單之四客戶服務客戶服務客

21、戶服務客戶投訴處理營業(yè)廳投訴處理流程疑難投訴處理流程支撐部門投訴協(xié)助處理流程（市分公司）升級投訴處理流程集團客戶投訴處理流程跨省/市公司投訴處理流程支撐部門投訴協(xié)助處理流程（省公司）0級流程1級流程2級流程3級流程10086投訴處理流程知識庫管理流程第一期優(yōu)化流程第二期優(yōu)化流程流程清單之五流程清單之五- -采購物資管理采購物資管理24物資采購管理流程市場類物資采購管理流程0級流程1級流程2 2級流程級流程3 3級流程級流程卡類采購管理流程促銷品選型與采購管理流程 份額分配流程供應商后評估流程供應商挑選流程終端選型與采購管理流程 供應商管理流程集團客戶項目物資采購管理流程網(wǎng)絡工程建設項目物資采購

22、管理流程供應商資質(zhì)認證流程宣傳物資采購管理流程集團客戶項目物資采購流程網(wǎng)絡工程建設項目物資采購流程供應鏈管理流程招標實施流程非招標實施流程第一期優(yōu)化流程第二期優(yōu)化流程25目錄目錄一、項目背景一、項目背景二、項目主要思路及內(nèi)容二、項目主要思路及內(nèi)容三、項目成果及創(chuàng)新點三、項目成果及創(chuàng)新點3.1 營銷策劃一體化流程的目的與范圍流程目的： 為規(guī)范營銷策劃全過程，提高策劃的質(zhì)量和效率，提升執(zhí)行的效率和效果。流程的起止點： 流程起點為營銷案策劃需求提出，終點為營銷案后評估及模板入庫。營銷策劃一體化流程覆蓋的營銷案： 省公司市場經(jīng)營部發(fā)起的營銷案 市分公司市場經(jīng)營部發(fā)起的營銷案 省公司集團客戶部發(fā)起的營銷

23、案 市分公司集團客戶部發(fā)起的營銷案 數(shù)據(jù)產(chǎn)品部、呼叫中心發(fā)起的營銷案。 營銷策劃一體化流程優(yōu)化的主要成果流程名稱流程編號主流程市分公司市場經(jīng)營部營銷策劃一體化流程CMCC-SX/市場-001市分公司集團客戶部營銷策劃一體化流程CMCC-SX/市場-002省公司市場經(jīng)營部營銷策劃一體化流程CMCC-SX/市場-003省公司集團客戶部營銷策劃一體化流程CMCC-SX/市場-004數(shù)據(jù)產(chǎn)品部、呼叫中心營銷策劃一體化流程CMCC-SX/市場-005子流程業(yè)務需求開發(fā)管理流程CMCC-SX/業(yè)支-001營銷案緊急變更流程CMCC-SX/市場-006卡類采購與配送管理流程CMCC-SX/市場-007終端采

24、購與配送流程CMCC-SX/市場-008促銷品采購與配送流程CMCC-SX/市場-009營銷案傳播與宣傳流程 宣傳品制作與配送子流程 傳播投放子流程CMCC-SX/市場-010CMCC-SX/市場-011CMCC-SX/市場-012營銷策劃的相關職責與分工3 文檔和表單營銷案模板 營銷策劃一體化流程優(yōu)化創(chuàng)新點重重框架框架促掌控促掌控：通過營銷案政策框架管理，促進營銷案的掌控能力；通過分級管理，明晰省市營銷案策劃重點、權(quán)限，提升營銷案的質(zhì)量和審批效率；通過分類管理，明晰各專業(yè)營銷案的審批流程和權(quán)限，提升營銷案的一致性。重統(tǒng)籌促協(xié)同重統(tǒng)籌促協(xié)同：通過建立營銷案項目管理制，項目主管全程跟蹤營銷案，統(tǒng)

25、籌協(xié)調(diào)解決營銷案策劃、支撐、執(zhí)行等各階段工作中的問題，統(tǒng)一下達營銷案執(zhí)行文和終止文，有效提升營銷案的執(zhí)行效率和質(zhì)量。重節(jié)奏促效果重節(jié)奏促效果：通過明晰營銷各階段的時限，把握營銷各階段的節(jié)奏，保障每個階段有相對充裕的時間、齊套推進。在滿足客戶需求響應和市場競爭需要同時，控制風險、提升營銷案質(zhì)量。重評估促重評估促提升提升：加強后評估，采取項目主管自評與省公司定期評估相結(jié)合，有效實現(xiàn)營銷案閉環(huán)管理；通過建立營銷案樣板庫，促進營銷案知識積累，簡化營銷案準備過程，減少重復工作，從而通過優(yōu)秀營銷案內(nèi)生知識積累與共享實現(xiàn)營銷策劃能力的提升。重模板促質(zhì)量：重模板促質(zhì)量：通過加強營銷案的模板化管理，提升營銷案的

26、策劃質(zhì)量，減少策劃人員的工作負荷，促進公司營銷管理水平的有效提升。3.2 集客項目拓展流程的目標與范圍流程的目標： 集客項目拓展流程用以指導和規(guī)范中國移動山西公司集客項目拓展工作，實現(xiàn)集客業(yè)務需求客戶經(jīng)理一點接入，各部門協(xié)同配合、快速響應，確保及時有效響應集客業(yè)務需求。流程的起止：適用于集客業(yè)務的需求實現(xiàn)全過程管理，開始于發(fā)現(xiàn)集客需求，結(jié)束于集客需求實現(xiàn)，包括需求提交、項目決策或應標、合同審批、項目物資采購及工程建設、移交驗收等子流程與環(huán)節(jié)。流程的范圍省公司集團客戶部發(fā)起的集客項目拓展流程市分公司發(fā)起的集客項目拓展流程流程名稱主流程主流程市分公司集客部集客項目拓展流程市分公司集客部集客項目拓展

27、流程子流程子流程需求管理子流程項目決策子流程應標子流程合同審批子流程物資采購子流程項目施工子流程驗收移交子流程 集客項目拓展流程優(yōu)化的主要成果2 集客項目拓展的相關職責與分工3 文檔和表單集客項目拓展流程的優(yōu)化創(chuàng)新點切塊管理：真正落實年度集客投資切塊管理機制，集客部對切塊內(nèi)投資進行管理，計劃部對切塊投資由單個項目控制改為總體控制。分級審批：對切塊投資的具體審批分級控制、分級審批。細化流程：細化明確項目決策、項目應標、合同審批、項目建設、項目驗收各環(huán)節(jié)的具體流程。部門協(xié)同：明確各單位在項目決策、項目應標、合同審批、項目建設和項目驗收各環(huán)節(jié)的協(xié)同職責。明確時限：明確流程關鍵環(huán)節(jié)的支撐時限（如應標支

28、撐、決策審批、合同審批等）事后評估：計劃部基于集客項目投資切塊管理建立事后評估機制，可采取抽查評估、總體投資分析等方式對集客投資進行事后評估。3.3投訴一體化管理流程的目的與范圍流程目的： 指導和規(guī)范中國移動通信集團山西有限公司客戶投訴管理工作，構(gòu)建全網(wǎng)一體化投訴處理流程，提高投訴處理效率與質(zhì)量，不斷改善、提升服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度與滿意度。流程的起止點：流程起點為投訴受理，終點為投訴回訪。投訴一體化管理流程覆蓋范圍：一般投訴處理（包括內(nèi)部員工投訴處理）集團客戶故障及投訴處理重大投訴處理升級投訴處理跨省投訴處理特殊客戶疑難投訴處理投訴一體化管理流程優(yōu)化的主要成果流程名稱投訴處理流程一般投訴處

29、理流程一般投訴專業(yè)類投訴處理流程（服務質(zhì)量類固定數(shù)據(jù)類基礎通信類業(yè)支計費類投訴處理流程）集團客戶故障及投訴處理流程重大投訴處理流程升級投訴處理流程特殊客戶疑難投訴投訴處理流程跨省投訴處理流程投訴支撐處理子流程省公司投訴支撐部門省網(wǎng)管中心省業(yè)務支撐系統(tǒng)部省數(shù)據(jù)產(chǎn)品部省集團客戶部省市場經(jīng)營部投訴支撐處理子流程市分公司投訴支撐部門市網(wǎng)絡部市業(yè)支中心市客戶服務部市集團客戶部市市場經(jīng)營部市營業(yè)廳/縣營業(yè)廳投訴支撐處理子流程2全網(wǎng)投訴的相關職責與分工3相關的管理建議1流程文件 投訴一體化管理流程的創(chuàng)新點首次解決原則：對外力求首次投訴解決客戶問題，減少客戶重復投訴、避免產(chǎn)生升級投訴，把問題解決在萌芽狀態(tài)；對

30、內(nèi)力求首次派單解決問題，提升投訴處理能力，提高投訴處理效率?？焖夙憫瓌t：投訴處理人員應及時采取有效的措施，在第一時間查出原因，找準問題的根源，以便迅速、快捷地消除客戶的疑慮。同時，對于判斷為無法在本處理部門內(nèi)解決的問題，必須以最快的速度制定相應的對策或轉(zhuǎn)至相關處理部門進行處理。分層管理原則：完善省、市不同層次的協(xié)調(diào)處理機制，明確省、市投訴處理的協(xié)同方式與渠道；明確客戶服務部在整個投訴協(xié)調(diào)機制中的定位與職責；促進各類投訴的高效閉環(huán)管理。分類處理原則：按照一般投訴、集團客戶投訴對投訴問題進行分類處理，一般投訴設置四個專業(yè)類投訴快速處理子流程；對重大投訴、升級投訴、特殊客戶疑難投訴及跨省投訴設置專

31、門的處理流程。單向派單原則：首個被派單的投訴支撐部門對問題的處理結(jié)果負責。對于本部門無法處理的投訴工單，首次受理的投訴支撐部門應主動轉(zhuǎn)單至正確的部門處理，不得直接將工單退回投訴處理部門，并跟蹤處理結(jié)果。明確流程關鍵環(huán)節(jié)的時限：明確投訴一體化管理流程關鍵環(huán)節(jié)各相關部門的支撐時限。強化“問題解決為導向”考核機制：完善投訴處理的跟蹤、考核體系，促進合理的責任傳遞，提高投訴處理的時效和質(zhì)量。3.4 產(chǎn)品管理流程的目的與范圍流程目的： 規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)過程和產(chǎn)品全生命周期管理，提高產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化的質(zhì)量和效率，保障產(chǎn)品運營維護有效開展。 本流程所指的“產(chǎn)品”主要是數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品（遵循集團公司定義）和集團客戶行業(yè)解決方案。流程的起止點： 流程起點為產(chǎn)品開發(fā)需求收集，終點為產(chǎn)品退出。產(chǎn)品管理一體化流程覆蓋的類型： 數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品管理一體化流程 集團客戶行業(yè)解決