面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)碩士學(xué)位(1)

1、.碩士學(xué)位論文面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)最近幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速，這是一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)期，誰(shuí)能最快地發(fā)掘用戶需求，創(chuàng)造良好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得先機(jī)。這對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，也應(yīng)運(yùn)而生了新的課題。一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起、用戶多樣化個(gè)性化的需求催生了越來(lái)越多的新產(chǎn)品和新服務(wù)，為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了前所未有的發(fā)揮舞臺(tái)。另外一個(gè)方面，繼承自傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程不能滿足移動(dòng)產(chǎn)品的新要求，難以適應(yīng)越來(lái)越快的研發(fā)周期，靈活多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。本文深入地解讀了“以用戶為中心的”設(shè)計(jì)理念與敏捷開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，并探討了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些新的挑戰(zhàn)，把它們作

2、為研究的出發(fā)點(diǎn)。接著敘述了新的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程模型的建立過(guò)程，在瀑布式模型、設(shè)計(jì)提前循環(huán)交織模型的基礎(chǔ)上提出了敏捷UCD高度融合模型，并對(duì)用戶體驗(yàn)研究與設(shè)計(jì)中所用到的一系列方法進(jìn)行了敏捷優(yōu)化研究，提出了一整套的敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與方法體系。通過(guò)描述敏捷UCD高度融合模型在西博車(chē)展移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目中的工作過(guò)程，論文闡述了該流程模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用。通過(guò)高度融合的團(tuán)隊(duì)工作過(guò)程，一系列敏捷化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，敏捷UCD高度融合模型幫助西博車(chē)展項(xiàng)目在更短的時(shí)間高質(zhì)量的交付體驗(yàn)設(shè)計(jì)，取得了主辦方、用戶的好評(píng)。在論文最后還將該項(xiàng)目與采用傳統(tǒng)瀑布流方式設(shè)計(jì)流程的項(xiàng)目進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比，從客觀的角度上驗(yàn)證了該模

3、型的優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞:敏捷UCD，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng).;AbstractIn recent years, the mobile Internet industry has developed rapidly, this is an opportunity and challenges of the period, who was the fastest to explore the needs of users, to create a good product experience, who will be able to pre-emptive in the fierce market

4、competition. This user experience design, new issues have emerged. On the one hand, the rise of mobile Internet users the diverse needs of individual gave birth to more and more new products and services, provide an unprecedented user experience design stage play. Another aspect of user-centered des

5、ign process inherited from the tradition of the Internet industry can not meet the new requirements of mobile products, it is difficult to adapt to the increasingly rapid development cycle, the flexible competitive environment.In this paper, in-depth interpretation of the "user-centered design&

6、quot; concept and the characteristics of agile development, and discusses some new challenges in the design of the mobile Internet products, put them as the starting point of research. Then describes the process of establishing new user experience design process model, the waterfall model, the desig

7、n cycle in advance mixed model is proposed on the basis of agile UCD fusion model, and the user experience research and used in the design of a series of research to the agile methods, puts forward a complete set of agile ux design process and method of system.By describing agile UCD fusion model in

8、 the working process of Xibo Automobile App project, thesis describes the application of the process model in the actual work. Through working with a team of highly integrated process, a series of experience design method of agile, agile UCD fusion model help Xibo Automobile App reach the delivery o

9、f high quality experience design in a shorter time, made the organizers, the user's high praised. At the end of the paper , will also be the way design projects with the traditional waterfall process project to carry on the related data, from an objective point of view on the advantages of the m

10、odel was verified.Key Words: Agile UCD, UX Design, Mobile Internet Product目錄摘要錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。Abstractii圖目錄I表目錄I第1章 緒論11.1 課題背景11.2 課題來(lái)源11.3 研究現(xiàn)狀11.4 論文的內(nèi)容與章節(jié)結(jié)構(gòu)11.5 本章小結(jié)1第2章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開(kāi)發(fā)12.1 以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)12.1.1 以用戶為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)理論基礎(chǔ)12.1.2 用戶模型、實(shí)現(xiàn)模型與設(shè)計(jì)模型12.1.3 企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度模型12.1.4 以用戶為中心的設(shè)計(jì)概念、起源與原則12.1.5 以用戶為中心的設(shè)計(jì)的工

11、作過(guò)程12.2 敏捷開(kāi)發(fā)12.2.1 敏捷開(kāi)發(fā)興起、核心、特點(diǎn)12.2.2 敏捷開(kāi)發(fā)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)12.3 本章小結(jié)1第3章 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)13.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶與使用情境13.2 多平臺(tái)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的差異13.3 移動(dòng)產(chǎn)品的交互方式13.4 本章小結(jié)1第4章 面向移動(dòng)產(chǎn)品的敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程體系的建立14.1 網(wǎng)易移動(dòng)應(yīng)用部研究敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型的目標(biāo)14.2 敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程模型的建立過(guò)程14.2.1 瀑布式流程模型14.2.2 設(shè)計(jì)提前循環(huán)交織模型14.2.3 敏捷UCD高度融合模型的提出14.3 敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法及工具14.3.1 協(xié)作式設(shè)計(jì)14.3.2

12、競(jìng)品分析畫(huà)布14.3.3 親和圖法14.3.4 精益人物角色14.3.5 用戶故事地圖14.3.6 敏捷用戶研究方法14.4 本章小結(jié)1第5章 敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)在移動(dòng)產(chǎn)品項(xiàng)目中的實(shí)踐15.1 項(xiàng)目背景15.2 快速啟動(dòng)中的用戶體驗(yàn)建模15.2.1 競(jìng)品分析與用戶研究15.2.2 快速啟動(dòng)工作坊15.3 敏捷迭代中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)15.3.1 從概念設(shè)計(jì)到設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)15.3.2 基于任務(wù)的快速可用性測(cè)試15.4 最終設(shè)計(jì)效果呈現(xiàn)15.5 項(xiàng)目實(shí)踐成效分析15.6 本章小結(jié)1第6章 總結(jié)與展望16.1 總結(jié)16.2 未來(lái)研究展望1參考文獻(xiàn)1作者簡(jiǎn)歷錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。致謝錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。圖目錄圖1.1 3

13、60UCD視角：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)注空間1圖1.2 精益用戶體驗(yàn)工作概念圖1圖2.1 用戶體驗(yàn)的組成要素1圖2.2 用戶體驗(yàn)的要素1圖2.3 實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型與心理模型1圖2.4 企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度模型1圖2.5 用戶研究方法的作用維度分析1圖2.6 敏捷開(kāi)發(fā)誕生背景圖示1圖2.7 敏捷開(kāi)發(fā)核心點(diǎn)圖示1圖2.8 敏捷開(kāi)發(fā)與UCD興起領(lǐng)域圖示1圖3.1 2012年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民典型應(yīng)用服務(wù)使用情況1圖3.2 iOS、Android、Windows Phone視圖模式的區(qū)別1圖3.3 Android屏幕分辨率分布1圖3.4 用戶與移動(dòng)界面交互的三種方式及其所占比例1圖3.5 單手持機(jī)并觸控的情況下界

14、面熱區(qū)圖示1圖3.6 一手握機(jī)一手點(diǎn)觸情況下界面熱區(qū)圖示1圖3.7 雙手持機(jī)操作情況下界面熱區(qū)圖示1圖4.1 傳統(tǒng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程圖1圖4.2 瀑布式流程模型1圖4.3 變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)成本曲線1圖4.4 設(shè)計(jì)提前循環(huán)交織模型1圖4.5 敏捷UCD高度融合模型1圖4.6 協(xié)作式設(shè)計(jì)工作坊的工作現(xiàn)場(chǎng)1圖4.7 協(xié)作式設(shè)計(jì)的可視化方式1圖4.8 瀏覽閱讀類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)品分析畫(huà)布1圖4.9 親和圖創(chuàng)建過(guò)程1圖4.10 人物角色卡片模板1圖4.11 使用用戶故事地圖定義最小可行產(chǎn)品1圖4.12 網(wǎng)易云閱讀快速用戶測(cè)試產(chǎn)出的可用性問(wèn)題卡片1圖4.13 網(wǎng)易云閱讀用戶反饋情緒可視化1圖5.1 會(huì)展產(chǎn)品競(jìng)品分析畫(huà)布(電

15、子存檔)1圖5.2 競(jìng)品功能分析卡1圖5.3 貼于用戶體驗(yàn)看板上的競(jìng)品功能分析卡1圖5.4 最后創(chuàng)建完成的親和圖1圖5.5 核心人物角色1圖5.6 次要人物角色1圖5.7 完成的用戶故事地圖1圖5.8 迭代周期中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程1圖5.9 概念設(shè)計(jì)中的草圖方案1圖5.10 展館導(dǎo)航的高保真原型設(shè)計(jì)稿1圖5.11 西博車(chē)展應(yīng)用圖標(biāo)1圖5.12 啟動(dòng)頁(yè)面與首頁(yè)效果圖1圖5.13 展商展品效果圖1圖5.14 展館導(dǎo)航效果圖1圖5.15 車(chē)模美圖效果圖1圖5.16 展館導(dǎo)航效果圖1表目錄表2.1 UCD常用用戶研究方法分析.1表5.1 項(xiàng)目對(duì)比數(shù)據(jù). 1第1章 緒論1.1 課題背景從web1.0、w

16、eb2.0的興起到智能手機(jī)與3G網(wǎng)絡(luò)的普及，經(jīng)歷了二十多年發(fā)展的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)正表現(xiàn)出很大的發(fā)展?jié)摿?。截?012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.38億1。而電商、社交、游戲、工具等形態(tài)豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也正滲透到我們每一個(gè)人生活的方方面面，在給我們帶來(lái)便利的同時(shí)創(chuàng)造了一個(gè)嶄新的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。阿爾溫·托夫勒（Alvin Toffler）在其著作第三次浪潮（The Third Wave）中曾經(jīng)預(yù)言“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，商家將依靠這種體驗(yàn)服務(wù)取勝2”。時(shí)至今日，我們已經(jīng)可以簡(jiǎn)明扼要地把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的盈利模式歸結(jié)為：通過(guò)用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值進(jìn)而獲得企業(yè)價(jià)值。而隨著技術(shù)的普及、內(nèi)容的

17、豐富、渠道的多元，壟斷逐漸被打破，為了贏得用戶與市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從最早的技術(shù)為王，內(nèi)容制勝慢慢轉(zhuǎn)向面向用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略。基于這樣的認(rèn)識(shí)，以用戶為中心的思想在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域獲得了越來(lái)越多的關(guān)注，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程方法（UCD）也從傳統(tǒng)軟件行業(yè)的開(kāi)發(fā)流程方法中獨(dú)立出來(lái)，逐漸劃清了界限，得到了大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一致重視。作為一種用戶優(yōu)先的設(shè)計(jì)工作模型，UCD提倡將以用戶的使用感受與反饋?zhàn)鳛楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的設(shè)計(jì)決策中心。其通常會(huì)使用一系列的定性定量用戶研究方法，并通過(guò)完整的設(shè)計(jì)流程去貫徹用研結(jié)果，關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量。另外一個(gè)方面，日新月異的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了滿足海量用戶的需求、響應(yīng)

18、行業(yè)的迅速變化、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)贏得自我發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的研發(fā)迭代周期往往較短，研發(fā)效率與靈活應(yīng)變性要求較高。而隨身隨地為用戶所用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，更是對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)提出了新的要求。具CNNIC數(shù)據(jù)：在2012年上半年，通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到3.88億，相比之下臺(tái)式電腦為3.80億，手機(jī)成為了我國(guó)網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端3。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，初始的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)往往較為精簡(jiǎn)，產(chǎn)品本身又較為輕量，常常會(huì)采用敏捷開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目形式。以騰訊公司的”微信”為例，截至2013年1月23日，微信用戶達(dá)3億，而其初創(chuàng)時(shí)的核心團(tuán)隊(duì)只有不到十人，在一年時(shí)間內(nèi)，完成了4個(gè)平臺(tái)44次的版本迭代更新4。興起于傳

19、統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的敏捷開(kāi)發(fā)關(guān)注在最短的時(shí)間內(nèi)遞交高品質(zhì)的軟件產(chǎn)品，用快速迭代的手段與用戶交互，以此應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)，但對(duì)如何深入研究用戶需求發(fā)掘機(jī)會(huì)很少涉及。另外敏捷開(kāi)發(fā)常常忽視對(duì)現(xiàn)有體驗(yàn)的優(yōu)化，缺乏對(duì)用戶體驗(yàn)的持續(xù)關(guān)注。以往的UCD相關(guān)研究多聚焦于用戶的行為特征、思想情感反饋與系統(tǒng)的可用性等方面，較少討論UCD在團(tuán)隊(duì)層面如何高效的實(shí)踐。如何將UCD體系和敏捷開(kāi)發(fā)集成，優(yōu)化UCD的流程與方法使其更敏捷高效，研究UCD的價(jià)值屬性并基于此探討更優(yōu)的UCD模型與方法體系非常有實(shí)際意義。1.2 課題來(lái)源本課題的提出源于筆者在實(shí)習(xí)期間所經(jīng)歷的真實(shí)項(xiàng)目與工作思考。碩士在讀期間，筆者作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)習(xí)生在網(wǎng)

20、易杭州研究院的移動(dòng)應(yīng)用部實(shí)習(xí)。網(wǎng)易杭州研究院是一個(gè)充滿創(chuàng)新活力的部門(mén)，目前成功推出的產(chǎn)品包括網(wǎng)易云閱讀、網(wǎng)易識(shí)字、網(wǎng)易云音樂(lè)、網(wǎng)易輕博客Lofter等，亦有很多新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的嘗試。筆者在網(wǎng)易云閱讀設(shè)計(jì)組期間參與了網(wǎng)易云閱讀ipad1.7版體驗(yàn)走查、網(wǎng)易云閱讀開(kāi)放平臺(tái)的用戶訪談與可用性測(cè)試，接手了云閱讀收費(fèi)后臺(tái)的交互設(shè)計(jì)，并獨(dú)立完成設(shè)計(jì)工具“交互動(dòng)效庫(kù)”的建立。與在職的資深設(shè)計(jì)師一起經(jīng)歷了項(xiàng)目的快速迭代，也對(duì)移動(dòng)端的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)特點(diǎn)與敏捷要求有了一定的認(rèn)識(shí)。中間有幸加入到一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行了一款探索性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，在工作過(guò)程中，對(duì)如何在敏捷團(tuán)隊(duì)中開(kāi)展UCD設(shè)計(jì)工作有了更深入的研究實(shí)踐。移動(dòng)

21、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，規(guī)模往往不大，以云閱讀為例，4名交互設(shè)計(jì)師承擔(dān)了從官網(wǎng)、開(kāi)放平臺(tái)、iphone、ipad、android、win phone等所有平臺(tái)的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)及相關(guān)的用戶研究工作，版本迭代也以一周一發(fā)小版本的速度推進(jìn)。而作者參與的探索性項(xiàng)目組則基本采取一個(gè)小項(xiàng)目一個(gè)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)的形式。面對(duì)敏捷項(xiàng)目對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提出的全新挑戰(zhàn)，杭研也開(kāi)展了“敏捷交互設(shè)計(jì)”、“精益設(shè)計(jì)，從用研開(kāi)始”等一系列的主題研究與分享。在自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，筆者發(fā)現(xiàn)：敏捷開(kāi)發(fā)往往使得項(xiàng)目的前期需求研究和用戶研究過(guò)程縮短，設(shè)計(jì)過(guò)程中迭代加快；傳統(tǒng)的UCD流程無(wú)法完整實(shí)行；設(shè)計(jì)的執(zhí)行階段遇到更多的挑戰(zhàn)；敏捷項(xiàng)目中，用

22、戶體驗(yàn)的評(píng)估與反饋管理也缺乏一個(gè)很好的機(jī)制。針對(duì)以上一些問(wèn)題，研究在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的情境下，敏捷開(kāi)發(fā)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)，在“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)思想的指導(dǎo)下，提高敏捷項(xiàng)目的體驗(yàn)設(shè)計(jì)水平，并將傳統(tǒng)UCD流程與方法優(yōu)化，并探索出一套符合敏捷項(xiàng)目特點(diǎn)的設(shè)計(jì)流程體系，作為一個(gè)課題得以提出。1.3 研究現(xiàn)狀在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，許多知名的學(xué)者和行業(yè)專(zhuān)家曾相繼提出過(guò)一些有影響力的主張和概念，反思傳統(tǒng)的UCD設(shè)計(jì)流程，由此衍生出的敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究也受到越來(lái)越多的關(guān)注。2007年 交互設(shè)計(jì)之父Allen Cooper在他的aboutface3:交互設(shè)計(jì)精髓一書(shū)中提出了目標(biāo)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)過(guò)程。他在書(shū)中

23、同時(shí)指出，絕大多數(shù)公司不會(huì)充分地實(shí)行以用戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程，因?yàn)閭鹘y(tǒng)方法缺乏將研究成果變?yōu)樵O(shè)計(jì)方法的手段，這就導(dǎo)致了研究結(jié)果和最終設(shè)計(jì)方案存在差距，UCD的價(jià)值和成效都受到質(zhì)疑。要改變這種現(xiàn)狀，要求在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中設(shè)計(jì)要改變所扮演的角色，從不同的角度來(lái)思考設(shè)計(jì)和做出產(chǎn)品決策：（1）作為產(chǎn)品定義的設(shè)計(jì)：是基于用戶目標(biāo)、業(yè)務(wù)需要和商業(yè)約束的設(shè)計(jì)提供了真正的產(chǎn)品定義（2）作為研究者的設(shè)計(jì)師：作為產(chǎn)品定義的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)師承擔(dān)更廣泛的職責(zé)，參與到包括用戶研究、市場(chǎng)分析等過(guò)程中來(lái)，更早更好地將研究結(jié)果落實(shí)到設(shè)計(jì)中去。（3）模型、需求、框架搭建研究與設(shè)計(jì)的橋梁：目標(biāo)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)可以作為一個(gè)明確而系統(tǒng)的過(guò)程，將

24、分立的用戶研究與設(shè)計(jì)無(wú)縫結(jié)合起來(lái)，定義模型、明確需求、并把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)化為高層次的交互框架5。allen cooper的“以目標(biāo)為導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)過(guò)程理念，誕生于他對(duì)現(xiàn)有UCD設(shè)計(jì)體系問(wèn)題的審視和對(duì)富有實(shí)效的設(shè)計(jì)流程的思考，以目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思想對(duì)敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了深遠(yuǎn)的思想指導(dǎo)和實(shí)踐參考。由Daniel Rosenberg提出的“360度用戶體驗(yàn)視角”（2007）6強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們應(yīng)作為一個(gè)銜接性的角色與團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品經(jīng)理/高層管理者、市場(chǎng)人員、開(kāi)發(fā)工程師緊密配合，同時(shí)要重復(fù)發(fā)揮與用戶溝通的橋梁作用。提出設(shè)計(jì)師應(yīng)擁有多領(lǐng)域的寬闊視野，結(jié)合用戶需求、商業(yè)價(jià)值、技術(shù)可行性去考慮自己的設(shè)計(jì)方案和工

25、作方法，以產(chǎn)品的成功作為最終目的。當(dāng)前，只關(guān)注產(chǎn)品本身的用戶體驗(yàn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品相關(guān)的各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)構(gòu)成了完整的品牌用戶體驗(yàn)，也要求項(xiàng)目的各個(gè)角色都有用戶體驗(yàn)的意識(shí)并把它貫徹到自己的工作中去。而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該抓住機(jī)遇，努力成為用戶體驗(yàn)價(jià)值以及組織內(nèi)部變革的有力推動(dòng)者。圖1.1 360UCD視角：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)注空間Daniel Rosenberg的觀點(diǎn)第一次將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)從專(zhuān)注于用戶的單一視角拉到一個(gè)全局的層面。這也發(fā)掘了全新的UCD價(jià)值屬性，即UCD的設(shè)計(jì)目標(biāo)從創(chuàng)造可用性高的產(chǎn)品提升到創(chuàng)造用戶喜愛(ài)的體驗(yàn)，并通過(guò)其創(chuàng)造的產(chǎn)品體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)和組織發(fā)展。作為可用性領(lǐng)域的先驅(qū)與意見(jiàn)領(lǐng)袖，曾著有

26、設(shè)計(jì)心理學(xué)、情感化設(shè)計(jì)等經(jīng)典著作的唐納德·諾曼先生在其先行動(dòng)，再研究（2011）中表示“我們總是和大家強(qiáng)調(diào)要先做研究再經(jīng)歷思索、建模和不斷驗(yàn)證優(yōu)化的過(guò)程的重要性，但當(dāng)我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)不能這么做的時(shí)候，這些就變成教條沒(méi)有意義了7。我們需要開(kāi)發(fā)一些靈活多變的策略?！蔽闹校偨Y(jié)了現(xiàn)有的用戶研究流程會(huì)遇到的問(wèn)題：（1） 優(yōu)秀的設(shè)計(jì)往往不是從研究誕生的；（2） 有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師掌握既有的研究結(jié)果；（3） 研究對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，任何時(shí)候都應(yīng)該有研究結(jié)果；（4） 過(guò)于強(qiáng)調(diào)研究就會(huì)限制創(chuàng)造力；（5） 對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，等到開(kāi)始才做研究已經(jīng)太遲。圍繞他在2006年提出的觀點(diǎn)“設(shè)計(jì)項(xiàng)

27、目不應(yīng)開(kāi)始于冗長(zhǎng)的研究工作”8諾曼建議產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該處于設(shè)計(jì)與研究同時(shí)進(jìn)行的狀態(tài)。敏捷UCD體系中的敏捷用戶研究即對(duì)這一觀點(diǎn)的最佳實(shí)踐?！熬嬗脩趔w驗(yàn)”（lean ux）的概念由Jeff Gothelf在2011年提出，在其發(fā)表的精益用戶體驗(yàn)：擺脫只注重結(jié)果的工作一文中，全面介紹了一種更為敏捷的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程?！熬嬗脩趔w驗(yàn)”推崇簡(jiǎn)短、迭代、低保真的設(shè)計(jì)周期，并且更早更頻繁地收集來(lái)自執(zhí)行團(tuán)隊(duì)所有成員的反饋 9。圖1.2 精益用戶體驗(yàn)工作概念圖“精益用戶體驗(yàn)”試圖讓設(shè)計(jì)師擺脫以文檔為導(dǎo)向的輸出方式和以交付為結(jié)果的工作流程，真正聚焦于創(chuàng)造設(shè)計(jì)本身，并以更開(kāi)放的態(tài)度開(kāi)展工作，作為一種新型的用戶體驗(yàn)設(shè)

28、計(jì)體系，它為敏捷環(huán)境下的UCD設(shè)計(jì)提供了比較完整的一套解決方案，并在核心思想上推動(dòng)了UX領(lǐng)域新的思潮。但是在具體流程和方法上，它仍然缺乏深入研究，相應(yīng)的探索實(shí)踐也處于剛剛起步的階段。同時(shí)在敏捷UCD流程與項(xiàng)目管理領(lǐng)域，相關(guān)研究成果也多有發(fā)表，不少論文和書(shū)籍都提出了自己的解決方案模型。2006年, Bruno Santana da Silva等人受敏捷開(kāi)發(fā)領(lǐng)域“極限編程”思想的啟發(fā)，提出了“極限設(shè)計(jì)”10的概念，認(rèn)為在項(xiàng)目過(guò)程中設(shè)計(jì)應(yīng)該作為一種溝通用戶的工具，論文提出了一種結(jié)合用戶故事、用戶評(píng)估反饋和界面草圖等內(nèi)容的交互結(jié)構(gòu)化模型。以期改變當(dāng)時(shí)文檔為導(dǎo)向的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀，使設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向溝通為導(dǎo)向，

29、靈活快速地將用戶需求呈現(xiàn)在界面和交互上，并通過(guò)不斷地與用戶溝通逐漸完善模型與設(shè)計(jì)本身。但是這一成果還是只停留在設(shè)計(jì)迭代過(guò)程內(nèi)部，優(yōu)化設(shè)計(jì)迭代的速度與效果，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)依然是分立的，沒(méi)有涉及如何與敏捷開(kāi)發(fā)過(guò)程集成。2012年Begoña Losada等人提出了InterMod方法模型11，試圖將以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開(kāi)發(fā)結(jié)合，并成功地在移動(dòng)產(chǎn)品項(xiàng)目上進(jìn)行了實(shí)踐。InterMod認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)由導(dǎo)航路徑設(shè)計(jì)（DA1）、界面設(shè)計(jì)與搭建（DA2）、業(yè)務(wù)邏輯開(kāi)發(fā)（DA3）三個(gè)元素組成，同時(shí)分為需求模型集成（IA1）、界面集成（IA2）、代碼集成與重構(gòu)（IA3）三個(gè)層次上的整合，DAi與IAi

30、一并被稱為一個(gè)Mi階段(i=1、2、3),在每一個(gè)Mi階段中都包含了簡(jiǎn)單的用戶研究與可用性測(cè)試。InterMod在迭代周期開(kāi)始前定義了一個(gè)全局分析的周期，在這個(gè)周期中用戶任務(wù)模型定義用戶需求，通過(guò)系統(tǒng)交互模型定義全局的交互流程，并最終生成一個(gè)用戶目標(biāo)列表（User Objectives List）和一個(gè)系統(tǒng)的交互模型體系。在接下來(lái)的每一次迭代中先確定周期內(nèi)要完成哪些uo,并將m1、m2、m3分配給不同的團(tuán)隊(duì)交替并行進(jìn)行設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。interMod方法模型在UCD與敏捷開(kāi)發(fā)如何結(jié)合的問(wèn)題上做了比較深入的研究，但主要集中在工程管理層面，沒(méi)有關(guān)注UCD方法自身的創(chuàng)新，以及UCD對(duì)敏捷項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)提

31、升研究。在由Rex Hartson等人所著于2012年出版的The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality User Experience一書(shū)中專(zhuān)門(mén)探討了UX團(tuán)隊(duì)與敏捷開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何協(xié)作的問(wèn)題。書(shū)中認(rèn)為在一個(gè)敏捷產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中根據(jù)核心影響力不同，常常會(huì)出現(xiàn)研發(fā)主導(dǎo)、UX主導(dǎo)和UX與研發(fā)合作互相限制這三種情境10，要解決合作的問(wèn)題要從項(xiàng)目前期的溝通開(kāi)始，去除兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的分立，設(shè)立變更同步機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)迭代對(duì)全局產(chǎn)品的影響?；谶@種思想，書(shū)中提出了一個(gè)適用于大型產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的ripple模型12，將UX團(tuán)隊(duì)與研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)一種項(xiàng)目進(jìn)展實(shí)時(shí)同

32、步的方式聯(lián)系起來(lái)。熊雨薇在其論文基于UCD的軟件開(kāi)放方法改進(jìn)及其在智能手機(jī)中的實(shí)踐中，探討了UCD與軟件工程的融合模型包括UCD軟件工程線性模型、UCD平行螺旋式開(kāi)發(fā)模型、UCD可用性測(cè)試驅(qū)動(dòng)開(kāi)發(fā)模型和UCD軟件工程融合模型13等。論文總結(jié)并指出了現(xiàn)有的工作模型中存在的問(wèn)題，提出了一套UCD軟件融合模型，并在一個(gè)智能手機(jī)卡拉OK項(xiàng)目中進(jìn)行了時(shí)間，證明了該融合模型使會(huì)議次數(shù)顯著減少，工作效率提高，開(kāi)始實(shí)際開(kāi)發(fā)提前，人力分配更均衡，且項(xiàng)目達(dá)到了以用戶為中心的設(shè)計(jì)目標(biāo)。1.4 論文的內(nèi)容與章節(jié)結(jié)構(gòu)本文從對(duì)以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開(kāi)發(fā)各自的特點(diǎn)與核心思想入手，研究?jī)烧呖赡艽嬖诘慕Y(jié)合點(diǎn)。然后著重分析了在

33、移動(dòng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中可能存在的一些新的挑戰(zhàn)。接著介紹了敏捷UCD高度融合模型的建立過(guò)程，并詳細(xì)敘述了該模型在工程實(shí)踐中的應(yīng)用以及結(jié)果數(shù)據(jù)反饋。本文一共可以分為六章，以如下的方式進(jìn)行編排：第一章，介紹了課題的背景、來(lái)源以及該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，并介紹了論文的組織安排；第二章，介紹了以用戶為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)理論基礎(chǔ)、工作過(guò)程與方法基礎(chǔ)，同時(shí)研究了敏捷開(kāi)發(fā)的核心與特點(diǎn)，著重分析了會(huì)給項(xiàng)目中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來(lái)哪些方面的挑戰(zhàn)；第三章，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，著重研究了在移動(dòng)產(chǎn)品的情景下，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要額外關(guān)注的方面；第四章，面向移動(dòng)產(chǎn)品的敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程體系的建立，主要闡述了模型建立的目標(biāo)、敏捷UCD

34、高度融合模型的建立過(guò)程以及全新的方法體系；第五章，主要介紹了該模型與方法在西博車(chē)展移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目中的具體實(shí)踐，包括在快速啟動(dòng)周期的用戶體驗(yàn)建模過(guò)程，敏捷迭代中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程，并展示了最終設(shè)計(jì)成果和相關(guān)數(shù)據(jù)；第六章，對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)和展望。1.5 本章小結(jié)本章是論文的緒論章節(jié)，首先介紹了提出課題的相關(guān)背景，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作的現(xiàn)狀入手引出相關(guān)的研究主題。然后，介紹了課題的來(lái)源，即該模型是為了解決實(shí)際工作中遇到的哪些問(wèn)題。接下來(lái)，羅列了在敏捷用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域已有的一些研究成果和思想提出。最后給出了論文的內(nèi)容與章節(jié)組織說(shuō)明。第2章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開(kāi)發(fā)2.1 以用戶為中心

35、的體驗(yàn)設(shè)計(jì)2.1.1 以用戶為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1.1.1 用戶體驗(yàn)的定義對(duì)于什么是用戶體驗(yàn)，一直存在著許多從不同角度的解釋和定義。其中IOS 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)做了如下的定義：“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)14”。這一定義指出了用戶體驗(yàn)是一種主觀性的感受。此外，IOS定義的補(bǔ)充說(shuō)明還提出“用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前，使用期間和使用之后的全部感受，包括感情、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面”這個(gè)解釋強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)的范圍和涵蓋的元素14。Hekkert于2006年提出用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品交互的結(jié)果，包括

36、感官上的滿意程度（美感歸屬）、價(jià)值歸依感（價(jià)值體驗(yàn)）和情緒感受（情感體驗(yàn)）15，對(duì)用戶體驗(yàn)做了感受維度上的歸納。同年，Hassenzahl&Tractinsky也提出用戶體驗(yàn)應(yīng)包括：一個(gè)用戶的心理狀態(tài)（期望、傾向、需要、動(dòng)機(jī)、情緒等），所設(shè)計(jì)系統(tǒng)的特點(diǎn)（復(fù)雜性、可用性、目的性、功能性等），引發(fā)交互的情境/環(huán)境（用戶自愿程度、活動(dòng)的意義、組織/社會(huì)環(huán)境）16。該定義指出了影響用戶體驗(yàn)的三個(gè)重要元素：用戶、系統(tǒng)、使用情境，是對(duì)用戶體驗(yàn)的一個(gè)比較全面的解釋。 根據(jù)以上一些定義，可以發(fā)現(xiàn)作為我們的設(shè)計(jì)對(duì)象的用戶體驗(yàn)是存在于用戶使用系統(tǒng)的整個(gè)周期內(nèi)（包括之前和之后），在一定的使用情境下，由產(chǎn)品本

37、身帶給用戶的多維度、多層次的完整感受，包括效率感、可用性、美感、情緒與價(jià)值歸依等。除此之外，用戶體驗(yàn)還常被作為用戶界面、顧客體驗(yàn)、用戶界面、交互設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)的、產(chǎn)品吸引力、用戶情感的同義詞，或者作為這些概念的綜合或局部集合。我們采用這樣的定義作為基礎(chǔ)，展開(kāi)我們的研究。2.1.1.2 用戶體驗(yàn)的要素定義了什么是用戶體驗(yàn)，接下來(lái)我們需要審視是哪些要素影響著產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，這可以為我們之后提出的敏捷體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程提供很好的參照作用，幫助確定最后實(shí)踐效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。資深信息架構(gòu)師Peter Morville于2004年提出的用戶體驗(yàn)蜂窩圖(The User Experience Honeycomb)1

38、7概括了用戶體驗(yàn)的要素。作為UX設(shè)計(jì)領(lǐng)域的經(jīng)典概念圖表，它很好地描述了用戶體驗(yàn)的組成元素，并將價(jià)值屬性最為用戶體驗(yàn)的最核心屬性。圖2.1 用戶體驗(yàn)蜂窩圖Peter Morville指出用戶體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具有以下一些屬性。有用性：我們需要查看產(chǎn)品是否是對(duì)用戶有用的，有沒(méi)有擺脫條條框框的創(chuàng)新想法使它更有實(shí)用價(jià)值。可用性：便于使用對(duì)一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是重要的，但只做好可用性，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。滿意度：來(lái)自于情感設(shè)計(jì)的指標(biāo)，包括圖形、品牌、形象等的獨(dú)特價(jià)值。可尋性：導(dǎo)航與定位應(yīng)可幫助用戶快捷找到所需?？色@得性：所包含的信息應(yīng)可被所有類(lèi)型用戶獲得，這個(gè)維度尤其關(guān)心產(chǎn)品被殘障等特殊群體是否友好?？煽啃裕阂怯脩羰褂玫慕M件值

39、得充分信賴。價(jià)值性：對(duì)于非盈利性的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要為投資人貢獻(xiàn)價(jià)值并提升客戶的滿意度。在用戶體驗(yàn)的要素以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一書(shū)中，Jesse James Garrett通過(guò)一個(gè)層次模型對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行了概況，并將其組成元素劃分入不同的層面之上。該層次模型幫助我們?nèi)娴卣J(rèn)識(shí)用戶體驗(yàn)要素，并深入理解他們是如何組合到一起，從而形成整個(gè)體驗(yàn)的。圖2.2 用戶體驗(yàn)的要素戰(zhàn)略層。在這個(gè)層面主要關(guān)注兩個(gè)方面。一個(gè)是來(lái)自企業(yè)外部的用戶需求，即使用產(chǎn)品的用戶希望從我們的產(chǎn)品中獲得什么，還有他的期望目標(biāo)將如何滿足他想要達(dá)到的其他目標(biāo)。另外一個(gè)方面是產(chǎn)品自身的商業(yè)目的。范圍層。這一個(gè)層面對(duì)功能產(chǎn)品來(lái)說(shuō)即創(chuàng)建功能規(guī)

40、格：對(duì)產(chǎn)品的“需求集合”進(jìn)行完備描述。而對(duì)信息型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)即建立內(nèi)容需求：對(duì)各種內(nèi)容元素的要求進(jìn)行詳盡描述。結(jié)構(gòu)層。對(duì)功能型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)在這一層面關(guān)注交互設(shè)計(jì)，即定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的請(qǐng)求。而對(duì)信息產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在這里主要關(guān)注信息架構(gòu)：即如何合理安排內(nèi)容元素以促進(jìn)人類(lèi)理解信息?？蚣軐?。這一層面首先要關(guān)注的是信息設(shè)計(jì)：讓信息表達(dá)方式更便于理解。對(duì)于功能型產(chǎn)品，界面設(shè)計(jì)也包含在此層：即將所有能讓用戶與之發(fā)生交互的界面元素。而對(duì)于信息型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這里要著重關(guān)注導(dǎo)航設(shè)計(jì)。表現(xiàn)層。在該層面關(guān)注為創(chuàng)造產(chǎn)品的感知體驗(yàn)18。2.1.2 用戶模型、實(shí)現(xiàn)模型與設(shè)計(jì)模型唐納德·諾曼在其撰寫(xiě)的經(jīng)典著作設(shè)計(jì)心理學(xué)中首次

41、討論了概念模式，并指出了用戶與設(shè)計(jì)者概念模式的不一致是導(dǎo)致許多設(shè)計(jì)問(wèn)題的根源19。Alan Cooper在about face3:交互設(shè)計(jì)精髓中正式提出了用戶心理模型、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型三個(gè)概念。用戶心理模型是指在用戶頭腦中存在的關(guān)于某一產(chǎn)品的知識(shí)的集合，是產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)的核心，對(duì)概念設(shè)計(jì)具有指導(dǎo)性意義。人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)，并不了解復(fù)雜系統(tǒng)的背后邏輯，因此人們會(huì)創(chuàng)造出一種認(rèn)知上的簡(jiǎn)潔解釋方式。比如從電影觀眾的角度，在觀看一部引人入勝的電影時(shí)，很少會(huì)去關(guān)注影片齒孔間的細(xì)微差別和瞬間的光線打斷。很多看電影的人可能不知道電影和電視的工作原理有何不同，更不會(huì)去了解放映機(jī)如何工作。這種簡(jiǎn)化的產(chǎn)品認(rèn)知投射

42、，就是用戶心理模型.它在用戶與產(chǎn)品之間搭建起橋梁，幫助用戶更方便地去操作產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)模型，也稱為技術(shù)模型。它是產(chǎn)品的工作原理與內(nèi)部結(jié)構(gòu)，往往被開(kāi)發(fā)人員所熟知，并通過(guò)它來(lái)提供技術(shù)解決方案。在軟件行業(yè)的初期，存在著很多由開(kāi)發(fā)人員編寫(xiě)的交互界面，它們?cè)诠こ處熝壑蟹浅７线壿嫛⒕_并真實(shí)。但是，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，這些界面難以理解，也不好使用。大多數(shù)用戶其實(shí)并不關(guān)心程序是如何實(shí)現(xiàn)的。表現(xiàn)模型，又被稱為設(shè)計(jì)師模型，即設(shè)計(jì)者選擇如何將程序的功能展現(xiàn)給用戶的方式。它也可以說(shuō)是產(chǎn)品的最終外觀呈現(xiàn)給用戶后，用戶形成的關(guān)于軟件如何工作和使用的知識(shí)。廣義上描述是指人們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，對(duì)自己、環(huán)境和接觸到的事物構(gòu)成的概念

43、模型。從上述定義我們可以總結(jié)出，用戶模型中的認(rèn)知和概念位于用戶的任務(wù)領(lǐng)域或問(wèn)題領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)模型位于技術(shù)領(lǐng)域。這兩者具有很大的區(qū)別，一般說(shuō)來(lái)，越是復(fù)雜的產(chǎn)品，差別越大。而對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)這兩種模型都不易于改變：一方面，用戶心理模型是用戶產(chǎn)生的主觀感受；另外一個(gè)方面，技術(shù)模型取決于當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平，在短期內(nèi)很難有大的變化。相比較而言，設(shè)計(jì)師模型具有極大的可塑性，可以通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)改變。在實(shí)際研究中，可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)模型越趨向于用戶心理模型，用戶就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品越容易理解和使用。通常，在用戶進(jìn)行任務(wù)操作時(shí)用戶心理模型不同于軟件的實(shí)現(xiàn)模型的情況下（大多數(shù)情況下如此），表現(xiàn)模型如果過(guò)于接近于技術(shù)模型，用戶

44、學(xué)習(xí)和使用該產(chǎn)品的能力就會(huì)被嚴(yán)重削弱。而如果產(chǎn)品的表現(xiàn)模型與用戶心理模型得到某種層次上的匹配，通過(guò)提供便于用戶理解其目標(biāo)和需求如何得到滿足的認(rèn)知框架，便可以使用戶界面與產(chǎn)品本身蘊(yùn)含的一些不必要的復(fù)雜性得以消除。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該是在表現(xiàn)模型上接近于用戶心理模型的。圖2.3 實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型與心理模型2.1.3 企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度模型對(duì)于一個(gè)組織或公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)與設(shè)計(jì)流程的發(fā)展現(xiàn)狀，往往直接反應(yīng)了公司決策層對(duì)用戶體驗(yàn)的重視程度，決定了現(xiàn)實(shí)中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的影響能力和影響范圍。Rich Boutiggeri于2012年提出了比較完整的用戶體驗(yàn)成熟度模型20。他認(rèn)為公司

45、的用戶體驗(yàn)成熟度模型可以從用戶體驗(yàn)核心內(nèi)容、基本方法和設(shè)計(jì)理念三個(gè)維度來(lái)考察，共可劃分為如下六個(gè)階段。第零階段：未被認(rèn)可的階段(Unrecognized)，用戶體驗(yàn)未能被視為一個(gè)問(wèn)題。設(shè)計(jì)觀點(diǎn)局限于一種非常自我的階段，認(rèn)為“設(shè)計(jì)者可以代替使用者決定，自己就是用戶”。這個(gè)階段用戶界面通常是由開(kāi)發(fā)者來(lái)設(shè)計(jì)的。一但能夠解決“將用戶體驗(yàn)視為重要的工作”這個(gè)問(wèn)題，就可以邁向下一個(gè)成熟度階段。第一階段：臨時(shí)性的階段(Ad hoc)。通常在這個(gè)階段，“會(huì)有人試圖弄清用戶產(chǎn)生使用問(wèn)題的原因”，用戶體驗(yàn)工作特點(diǎn)是：1.用戶體驗(yàn)被認(rèn)為是一個(gè)問(wèn)題，并且開(kāi)始出現(xiàn)解決問(wèn)題的嘗試；2.執(zhí)行用戶體驗(yàn)方法的員工并非是專(zhuān)職的，

46、有時(shí)采取外包的形式；3.應(yīng)用的方法并不科學(xué)一致，且通常在開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的最后階段整合進(jìn)來(lái)，質(zhì)量得不到保證。這一階段的設(shè)計(jì)理念，通常表現(xiàn)為“無(wú)明顯意圖的設(shè)計(jì)”。用戶界面由開(kāi)發(fā)者或者產(chǎn)品的專(zhuān)家來(lái)設(shè)計(jì)。若要進(jìn)入下一個(gè)成熟度階段，必須要解決兩方面的問(wèn)題：其一，通過(guò)有效且正面的結(jié)果來(lái)引發(fā)對(duì)用戶體驗(yàn)更多的重視；其二，為專(zhuān)職和人員預(yù)留專(zhuān)項(xiàng)的預(yù)算。第二階段：精心考慮的階段(Considered)，這時(shí)候，企業(yè)通常會(huì)意識(shí)到“對(duì)于用戶體驗(yàn)，我們需要做的比可用性測(cè)試更多”。在該階段，用戶體驗(yàn)工作有一下一些特點(diǎn)：1.會(huì)雇傭?qū)Ｂ毜膯T工來(lái)進(jìn)行相關(guān)工作；2.對(duì)研究方法的應(yīng)用還不夠?qū)I(yè)，盡管研究的數(shù)量在增長(zhǎng)，但提出的影響設(shè)計(jì)的關(guān)鍵

47、性建議并不能很好地發(fā)揮作用；3.用戶體驗(yàn)工作僅被應(yīng)用于部分項(xiàng)目之中。通常這一階段使用較多的方法包括啟發(fā)式評(píng)估和可用性測(cè)試，并且引入了用戶測(cè)試的設(shè)計(jì)原型。在此基礎(chǔ)上，如果可以完善對(duì)于用戶體驗(yàn)流程的理解，統(tǒng)一用戶體驗(yàn)流程和步驟，定義好用戶體驗(yàn)工作各個(gè)角色及其所需的技能，就可以進(jìn)入更高的成熟度階段。第三階段：可管理的階段(Managed)，企業(yè)意識(shí)到到了需要進(jìn)行一些基于使用情境的用戶行為研究，以發(fā)現(xiàn)新的需求。在這一階段，用戶體驗(yàn)的核心工作內(nèi)容包括：1.擁有了定義完整的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程；2.開(kāi)始出現(xiàn)用戶體驗(yàn)規(guī)范，一致不同項(xiàng)目間的質(zhì)量與表現(xiàn)；3.用戶研究專(zhuān)業(yè)化，并深入到用戶的使用情；4.越來(lái)越多的改進(jìn)建

48、議被應(yīng)用于設(shè)計(jì)實(shí)踐；5.開(kāi)始進(jìn)行探索性的研究（如現(xiàn)場(chǎng)研究、用戶角色等）以啟發(fā)設(shè)計(jì)。通常，在這一階段使用的具體方法包括可用性測(cè)試、啟發(fā)走查來(lái)進(jìn)行迭代的評(píng)估、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析等。這一階段的設(shè)計(jì)理念，會(huì)關(guān)注到活動(dòng)的設(shè)計(jì)層面，即“基于情境的研究與設(shè)計(jì)”，用戶界面也會(huì)由更加專(zhuān)職的設(shè)計(jì)師完成。在此基礎(chǔ)上，如果可以引入系統(tǒng)化的流程，同時(shí)將產(chǎn)品規(guī)劃中集成體驗(yàn)指標(biāo)，就可以使企業(yè)的體驗(yàn)成熟度進(jìn)入到下一個(gè)階段。第四階段：集成的用戶體驗(yàn)（Intergrated UX）。這個(gè)階段用戶體驗(yàn)工作的特點(diǎn)是:1.用戶體驗(yàn)與整體的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，完美的結(jié)合在一起；2.設(shè)計(jì)產(chǎn)出物質(zhì)量一直并可預(yù)期，員工積極參與到用戶體驗(yàn)相關(guān)行業(yè)會(huì)議的交流

49、研究中去；3.設(shè)計(jì)由用戶體驗(yàn)改進(jìn)建議來(lái)驅(qū)動(dòng)；4.形成相應(yīng)的用戶體驗(yàn)指標(biāo)，新設(shè)計(jì)的評(píng)估通過(guò)與基線指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)性的比較來(lái)達(dá)到。這個(gè)階段的設(shè)計(jì)理念可以被概況為“聚焦于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)”，用戶界面通常由跨學(xué)科領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)完成。在此階段的基礎(chǔ)上，如果用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可以獲得公司層面的認(rèn)可及支持，在企業(yè)文化上得以融入，即可上升到用戶體驗(yàn)成熟度最高的階段。第五階段：用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的階段（UX Driven(Institutionalized)）。到了這一個(gè)階段，“所有的產(chǎn)品都必須遵循以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程”。這個(gè)階段用戶體驗(yàn)工作的特點(diǎn)為：1.用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為一項(xiàng)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并在公司的每個(gè)產(chǎn)品中得到應(yīng)用；2.持續(xù)

50、的改進(jìn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程使其更高效；3.自身的設(shè)計(jì)方法并公認(rèn)為業(yè)界領(lǐng)先，資深員工得以躋身用戶體驗(yàn)行業(yè)會(huì)議的意見(jiàn)領(lǐng)袖層次。在這一階段，各個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究與設(shè)計(jì)方法均得到專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)用，此外，企業(yè)還有類(lèi)似于思維研究、“點(diǎn)子實(shí)驗(yàn)室”等用戶體驗(yàn)前瞻性研究嘗試。從這個(gè)模型中我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程方法的先進(jìn)性，是對(duì)一個(gè)企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，完善的流程方法體系所帶來(lái)的產(chǎn)品的整體體驗(yàn)質(zhì)量提升與高效設(shè)計(jì)迭代將會(huì)推動(dòng)企業(yè)在商業(yè)領(lǐng)域取得成功。圖2.4 企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度模型2.1.4 以用戶為中心的設(shè)計(jì)概念、起源與原則以用戶為中心的設(shè)計(jì)（UserCentered Design, UCD），是一種

51、用戶優(yōu)先的設(shè)計(jì)模式，強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程中以用戶體驗(yàn)作為決策的中心。具體說(shuō)來(lái)，UCD做為一種設(shè)計(jì)過(guò)程，關(guān)注界面設(shè)計(jì)中的可用性目標(biāo)、使用角色、使用情景、用戶任務(wù)和工作流。UCD是一系列分析、設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)交互系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的方法集合,它的迭代屬性保證了服務(wù)于用戶的設(shè)計(jì)和評(píng)估貫穿了項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程。以用戶為中心的設(shè)計(jì)起源于上個(gè)世紀(jì)八十年代，當(dāng)“以技術(shù)為中心的”設(shè)計(jì)思想逐漸不能滿足信息時(shí)代工業(yè)生產(chǎn)的需求和使用者的期望，設(shè)計(jì)中心開(kāi)始向用戶轉(zhuǎn)移，由此衍生出一系列的相關(guān)概念和方法。在由IBM提出的一種被稱為“為可用性而設(shè)計(jì)”22的概念中，以用戶為中心的設(shè)計(jì)首次進(jìn)入公共的視野。UCD試圖改變?nèi)巳ミm應(yīng)技術(shù)的局面，認(rèn)為

52、工業(yè)產(chǎn)品的最終目標(biāo)應(yīng)該是更好地服務(wù)用戶。因此，成功的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該貼近自然語(yǔ)言的理解方式、符合人的操作方式和日常的操作習(xí)慣，能夠減輕用戶學(xué)習(xí)新操作和使用系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。根據(jù)最新的人機(jī)交互國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IOS 9241-210:2010，以用戶為中心的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想包含了如下一些原則14：（1）設(shè)計(jì)是基于對(duì)用戶、任務(wù)以及環(huán)境的清晰理解。IOS建議設(shè)計(jì)師應(yīng)思考、識(shí)別、了解所有直接或間接影響到的用戶，以及其他相關(guān)方的用戶者群體。用戶、任務(wù)以及環(huán)境的一系列特征被稱為使用情境（context of use），使用情境應(yīng)該作為在設(shè)計(jì)過(guò)程中完成需求的一個(gè)主要信息來(lái)源。（2）在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的過(guò)程中用戶需要自始至終的參與。讓用

53、戶參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)可以帶來(lái)從產(chǎn)品角度出發(fā)的關(guān)于任務(wù)、使用情景以及用戶期望的操作流程的信息。用戶可以通過(guò)直接參與設(shè)計(jì)、項(xiàng)目評(píng)估者或是作為相關(guān)數(shù)據(jù)收集對(duì)象加入到設(shè)計(jì)過(guò)程中來(lái)。用戶的選擇應(yīng)該是有典型性的，可參考目標(biāo)用戶特征、經(jīng)驗(yàn)、技能等來(lái)確定，用戶參與的頻率與性質(zhì)根據(jù)項(xiàng)目需求來(lái)確定。ISO相信這會(huì)給產(chǎn)品帶來(lái)用戶接受度和用戶黏性的提升。（3）設(shè)計(jì)是以人為用戶中心分析結(jié)果來(lái)驅(qū)動(dòng)和重新定義的。用戶的反饋結(jié)果是一個(gè)決定性的設(shè)計(jì)參考信息來(lái)源。通過(guò)用戶反饋來(lái)參考改進(jìn)設(shè)計(jì)可以有效減少系統(tǒng)不符合用戶心理需求的風(fēng)險(xiǎn)。（4）設(shè)計(jì)過(guò)程是迭代的。迭代可以用來(lái)漸進(jìn)的排除設(shè)計(jì)過(guò)程中的不確定因素，很多的需求以及用戶期待會(huì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中

54、慢慢呈現(xiàn)。設(shè)計(jì)師也可以不斷地重新定義對(duì)用戶以及任務(wù)的理解，同時(shí)發(fā)掘用戶的潛在需求，并盡快提供解決方案。（5）設(shè)計(jì)針對(duì)的是整個(gè)用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)受很多因素的影響包括：基礎(chǔ)層面的軟硬件表現(xiàn)、功能與系統(tǒng)性能、交互行為、可用性的影響；同時(shí)也與用戶的過(guò)往使用經(jīng)歷有關(guān)，即對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，使用習(xí)慣及個(gè)性等的影響。（6）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要包含跨學(xué)科的觀點(diǎn)與技巧。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目會(huì)獲益于技能多元的團(tuán)隊(duì)成員之間的交互與寫(xiě)作。團(tuán)隊(duì)之間彼此的溝通，可以幫助對(duì)方了解彼此的局限性與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。2.1.5 以用戶為中心的設(shè)計(jì)的工作過(guò)程一個(gè)完整的以用戶為中心的設(shè)計(jì)項(xiàng)目要經(jīng)歷用戶與使用情況分析、需求定義、設(shè)計(jì)解決方案、設(shè)計(jì)評(píng)估這些

55、步驟。其工作過(guò)程可以劃分為以下四個(gè)階段：分析研究階段：包括項(xiàng)目研究（愿景、目標(biāo)、產(chǎn)品情感和技術(shù)約束）、用戶研究、任務(wù)分析、信息架構(gòu)分析、操作流與使用情境分析等；設(shè)計(jì)階段：包括建立模型與概念設(shè)計(jì)、情境故事板、信息架構(gòu)、從低保真到高保真的界面原型設(shè)計(jì)、視覺(jué)探索與方案設(shè)計(jì)等；實(shí)施階段：這個(gè)階段產(chǎn)品開(kāi)始開(kāi)發(fā)，UCD主要進(jìn)行的工作包括設(shè)計(jì)走查、啟發(fā)式評(píng)估、可用性準(zhǔn)則評(píng)估、可用性測(cè)試等；發(fā)布階段：不斷搜集用戶反饋，開(kāi)放性的可用性測(cè)試等。把用戶作為決策中心，一切為用戶而設(shè)計(jì)，作為UCD的核心使得用戶研究成為了以用戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程中最重要也是最有特點(diǎn)的部分。下表羅列了UCD工作過(guò)程中的一些常用的用戶研究方法

56、。表2.1 UCD常用用戶研究方法分析方法種類(lèi)方法介紹考察內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)訪談法面對(duì)面地向用戶詢問(wèn)一系列問(wèn)題，提問(wèn)有相當(dāng)靈活性。產(chǎn)品概念探索、成型，交互設(shè)計(jì)深入的用戶內(nèi)容，啟發(fā)性強(qiáng)成本較高，樣本較小問(wèn)卷法讓用戶在網(wǎng)頁(yè)上回答一組給定的問(wèn)題(郵箱投放等形式)用戶偏好、需求、用戶群特征具備統(tǒng)計(jì)意義，驗(yàn)證性強(qiáng)不易深入，問(wèn)題固定現(xiàn)場(chǎng)研究深入地參與用戶操作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細(xì)節(jié)并系統(tǒng)性描述用戶與產(chǎn)品的復(fù)雜互動(dòng)關(guān)系，使用情境對(duì)產(chǎn)品及其用戶的整體、深入地了解分析要求較高，時(shí)間較長(zhǎng)A/B測(cè)試分析海量用戶的操作記錄，或搜索引擎的關(guān)鍵詞趨勢(shì)等設(shè)計(jì)方案的用戶體驗(yàn)缺陷，用戶與產(chǎn)品交互的過(guò)程與細(xì)節(jié)效果可見(jiàn)，啟

57、發(fā)性強(qiáng)個(gè)性化問(wèn)題容易與一般性問(wèn)題混淆日志分析法讓用戶在網(wǎng)頁(yè)上回答一組給定的問(wèn)題產(chǎn)品接受度，用戶行為趨勢(shì)分析具備統(tǒng)計(jì)意義，驗(yàn)證性強(qiáng)很難推測(cè)數(shù)據(jù)背后的原因續(xù)表2.1方法種類(lèi)方法介紹考察內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)研究深入地參與用戶操作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細(xì)節(jié)并系統(tǒng)性描述用戶與產(chǎn)品的復(fù)雜互動(dòng)關(guān)系，使用情境對(duì)產(chǎn)品及其用戶的整體、深入地了解分析要求較高，時(shí)間較長(zhǎng)可用性測(cè)試要求用戶完成一定的在線任務(wù)和操作，觀察過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)品的可用性的缺陷效果可見(jiàn)，啟發(fā)性強(qiáng)需要一定的樣本量保證卡片分類(lèi)要求用戶根據(jù)自己的心理預(yù)期歸類(lèi)信息用戶對(duì)信息架構(gòu)的理解直觀，結(jié)果易于搜集需要科學(xué)的后期分析處理，成本較高眼動(dòng)研究將眼動(dòng)儀和腦電設(shè)備聯(lián)機(jī)同步，觀察用戶如何看及其心理活動(dòng)用戶的瀏覽路徑數(shù)據(jù)科學(xué)，有說(shuō)服力成本較高參與