CY導購管理手冊

1、因為有你而倍添光彩“當您看到這本資料時，這意味著您已加入了 C.Y的團隊。C.Y因您的加入而 倍添光彩；而我們也希望您在這里能認真地學習， 快樂地工作，時刻保持著微笑， 再以這種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到C.Y產(chǎn)品的魅力，也感受我們 C.Y員工個人的魅力。我們是產(chǎn)品和消費者之間最重要的聯(lián)系人， 是C.Y形象最直接的傳達者，在 我們的集體中每個人都很重要，我們的言行舉止都與C.Y事業(yè)緊密地聯(lián)系著。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇擁或被美好的東西所每天包圍，那您會發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進步、我們慶幸在這樣一個引導時尚潮流的行業(yè)中工 作，相信在日常的實踐中，我們的品位素養(yǎng)會比以前提高，而我

2、們的每一個人都 能得到豐盛的回報。00四年十月五日習目標了解貨品基本知識了解導購員行為規(guī)范準則了解店鋪服務的流程了解店鋪服務的標準了解店鋪服務的技巧了解店鋪陳列知識貨品基本知識第一節(jié)：面料知識纖維纖維FIBRES :纖維(FIBRES)是肉眼可見的毛狀物體。一般用來紡紗(SPINNING)的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣(GARMENT MANUFACTURING )或其它用途.。為增加對纖維的認識和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡單將其歸納為兩類, 即天然纖維(NATURAL FIBRE)和人造纖維(MAN-MADE FIBRES?？椢锢w維的分類天然纖維

3、人造纖維植物動物 再生纖維 合成纖維棉 麻 羊毛 絲人造棉 人造毛尼龍(A) 天然纖維(NATUAL FIBRES)這是指取自植物的種子(例如棉花 COTTON)莖部(例如麻LINEN)和動物身體(例如羊毛WOOL、蠶絲SILK)；(B) 人造纖維(MAN-MADE FIBRES)這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學 程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細分為兩類：(C) 再生纖維(REGENERATED FIBRES)這是取天然原料(例如木料 WOOD)，經(jīng)化學程序造成的纖維(如：黏膠人造絲 RAYON);(D) 合成纖(SYNTHETIC FIBRES) 這是用人造原料而后經(jīng)化學程

4、序造 成的纖維(如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等)；纖維的特性:質地特性優(yōu)點缺點COTTON棉-天然纖維-吸汗程度高，柔軟-透氣程度咼，輕身-機洗及手洗均可-無化學成分，防止皮膚過敏-易皺-縮水率咼WOOL毛-天然纖維-由蛋白質 構成-回彈力強-隔熱性強-保暖、柔軟、輕身-縮水率咼及濕洗后衣 物變形，宜干洗-慢干-宜產(chǎn)生靜電-容易引起蟲蛀POLYESTER滌綸-合成纖維-用化學方 法從石油 提煉而成-不易皺、快干、挺身-耐用程度高-縮水率極低-局身-會產(chǎn)生靜電NYLON錦綸-合成纖維-用化學方 法從石油 提煉而成-有所有POLYESTER的優(yōu)點-比POLYESTER耐磨程度高-拉力

5、強、不易皺-高溫下會溶化-陽光暴曬下會減弱拉 力及發(fā)黃C.Y2005春夏季產(chǎn)品面料：一、針織類(1) 平紋拉架：100% +萊卡(2) 人棉：95淋漿纖維+5麻卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)二、牛仔類：(1)100%帛+彈性纖維，舒適而且外型美觀三、褲類(1) 95%棉+5%$性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿 在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識別 標志為“我有萊卡”。染色方法:染色種類染色方法優(yōu)點缺點FIBRE-DYEING纖維染-將米摘的棉花放入染 缸后染色-固色程度高-不會褪色-顏色平均-

6、價錢非常貴-染色至成品時間達7個月YARN-DYEING-棉花紡成紗線后才染-織成之布料顏色-價錢貴沙染色-固色程度高較好-不容易褪色-染色至成品時間達5個半月CLOTH-DYEING 布/匹染-將沙線織成布匹才染 色-固色程度一般-價錢較平-染色至成品時間 較短4個月-較易褪色-深色衣服(如黑色、 藍色)可能會褪色故 開始洗滌必須分開 洗PIECE-DYEING件染-產(chǎn)品制成后才染色-固色程度不好-價錢最平-染色至成品時間 最短1個月-顏色不均勻-較易褪色第三節(jié)：特殊處理面料的認識1) WRINKLE FRE防皺一用水，壓平，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠不皺，而是洗完后并不太皺容易平服！客人不

7、需要花太多心思去打理整燙！2) MERCERIZE絲光一一用堿性原料配合拉力程序， 使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3) BRUSH抓毛一一用機器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。4) PEACH磨毛一一用機器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用,在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。5) PRESHRUNK 已縮水一一布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低。6) SANFORIZE 防縮一一乃國際認可注冊的PRESHRU處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會超過1%7) WATE

8、R REPELLENT 防水一一此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。第四節(jié)：質料燃燒時的情況質料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒， 產(chǎn)生 黃色火焰及藍煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡， 一面燃燒，離開 火焰繼續(xù)燃燒，有時自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒， 有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏 碎第五節(jié)：洗滌知識1、去污常識動物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用 溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用

9、少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。圓珠筆油漬先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱 水泡。墨漬應及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓 洗；藍墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%勺酸液中洗；如除不掉，可加入 10%勺氨水；也可 用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。2、洗滌知識搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會出褶的絲綢圍巾化 纖的女外套等抓洗：反復抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領口、袖口。按壓洗：兩手反復將衣物在盆底

10、上下按壓，適用于洗滌毛衣和質地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴重適用干洗滌較臟的棉織品 和較結實的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。 適用于洗滌洗衣機放不下的大毛毯等物品刷洗:邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷,適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折冷水手洗穩(wěn)定衫形平攤干燥不可干洗滴干墊布熨燙最高120o熨燙不可轉籠翻轉干燥懸掛晾干最高110o蒸氣熨燙不可熨燙印，或者洗滌布玩具等物品3、洗滌標志最高30o常規(guī)洗滌不可氯漂第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度1、每天準時上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報到）；2、上班前須整理好儀容

11、，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問；4、上班時不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；5、上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；6、上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食；7、上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上；&除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機、現(xiàn)金、用公司電話；9、上班時，不準無關人員進入收銀臺，不準撇下顧客交接班；10、每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；11、有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應有 病假

12、單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；12、不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；13、 上班時間，顧客至上（顧客一進店門、應用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；14、店鋪淡場時，應積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應做到以一對三的速度；15、上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；16、上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；17、 貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍 攝或記者采訪等應請記者暫停采訪，然后交給店長處理。第二節(jié)：導購人員的儀容標準服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導購員著裝體現(xiàn)品牌風格，須保持衣服的整齊和清潔。襪子：色澤以白色為宜，防寒

13、時用黑色或藍色。鞋子：應以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時常保持干凈有光澤。胸卡：端正配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應時尚，體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長指甲，不準涂深色指甲油?；瘖y：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。飾品：允許適當配戴裝飾品，可配戴適合的首飾?？谇唬罕３衷谂c顧客交談時口腔無異味。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容 易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側面而保持一段適中距 離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。 介紹貨品時，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢, 臉部

14、保持微笑第四章：工作流程第一節(jié)：每日工作流程第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一推薦貨品一一鼓勵試穿一一售出貨品一一接受款項一一包裝、交付貨品一一誠意送客注：銷售流程相對應的注意事項及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務準則第一節(jié)：四大服務以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進店門應馬上跑去招呼， 表示歡 迎。但要與顧客適當?shù)谋３志嚯x，讓他 /她和其監(jiān)護人有自由的購 物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時銷售人員應自我介 紹后，去干別的活，但要時刻留意客人的舉動。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。”禮貌迎賓 +親切

15、笑容 ：言語：如：早上好、下午好、節(jié)日好、 C.Y 歡迎您隨便看看或歡迎 光臨。語調(diào)平和、適中；非言語： 如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當 的距離親切笑容： 上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息， 來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。 靈活速度：收銀快而準，進倉 FILL 貨速度、招呼客人速度、整理貨場、 后倉 速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“ C.Y 人”的靈活速度，如旺場 時，要做到以一對三。卓越服務（內(nèi)部 +外部）專賣店不僅要貨品款式、 質量、 品牌形象好， 最重要的是要有卓越 的服務內(nèi)部服務的要求：營造合作友好的工作氣氛同事之間多使用禮貌用語做好本職工作

16、樂意為其它同事服務對其他同事的服務表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進行銷售時， 同事之間可利用以下暗語進行工作接替和交流， 不宜大 聲喧嘩，同事之間知曉即可。如： 上班 - 運動喝水- 加油吃飯 - 充電收銀 - 開心小偷- 外星人 上洗手間 - 沖浪 進倉補貨 - 招財試衣件數(shù) -玫瑰穿著本品牌的衣服回來的顧客 - 環(huán)保顧客 - 天使被冷落的顧客 - 熱線上班的同事對下班的同事用語：辛苦了，我們回來接力啦！下班的同事對上班的同事用語：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！ 店長組織開晨會 /小會 /上下班同事交接時，經(jīng)常用到以下貨場暗語： 如：今天總目標 2000 元，交接班時銷售 15400

17、元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁 有一個太陽、五個月亮加四個星星了，離兩個太陽非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1 個太陽表示：1 萬元1 個月亮表示：1 千元1 個星星表示：1 百元外部服務：1) 打招呼：目的： 通過主動提供服務，進一步了解顧客的需要 。相應技巧 ：- 主動提供親切的笑容- 主動介紹公司貨品特性及好處- 主動自我介紹及姓氏稱呼- 禮貌迎賓服務2) 介紹貨品：目的 : 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達成默契，滿足顧客 的需要。相應技巧： - 留意顧客購物信息- 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品- 耐心聆聽顧客需求3) 邀請試衣：目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。相應技巧 ：-

18、準確找出顧客所需要的尺碼- 引領客人到試衣間- 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架- 把產(chǎn)品掛進試衣間邀請顧客進試衣間并提醒顧客鎖好門- 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要-主動詢問顧客的感受并加以介紹4）收銀臺服務:目的：提供快捷準確的收款、找贖及包裝服務相應技巧：-面部帶有笑容的和顧客打招呼核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值-做到（唱收唱付）做多建議式推銷5）送客服務:目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客相應技巧：-無論顧客有無在店鋪消費我們都應面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”第二節(jié)顧客服務流程1、迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，從而更能了解顧客的需要應

19、該不應該1、親切的笑容、目光的接觸；2、主動向顧客打招呼；3、自然大方、熱情有禮；4、適當?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、5、適當?shù)淖藙?道別的話語1、先敬羅衣后敬人2、不理會客人，繼續(xù)自己的工作3、不停跟客人說話，令人厭煩4、音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女2、貨品推介目的：識別購買信號，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望應該不應該1、首先我們要對自己的貨品樹立信心2、主動介紹新款、優(yōu)惠貨品3、留意及主動詢問顧客的需要4、耐心聆聽5、介紹貨品的特性、優(yōu)點1、對自己的產(chǎn)品沒信心2、妄下判斷，加入自己的個人意見或強迫客人接受我們的提議3、不理會客人的需要，胡亂介紹貨品3、鼓勵顧客試衣目的

20、：讓顧客對貨品有一個真實、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望應該不應該1、復述顧客所需貨品的款式和尺寸2、邀請顧客前往試衣間或鏡子前3、打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳4、前往的途中，做好姓氏稱呼5、先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖6在試衣室附近整理貨品6邀請顧客穿出來展示7、詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品8、留意顧客身旁朋友的意見1、妄下判斷加入自己的個人 意見2、沒敲門就立刻進入試衣室3、客人進入試衣室就立即離 開，不作跟進4、一直站在試衣間門口5、當顧客表示不喜歡時，面 露不悅之色4改褲服務目的：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合身應該不應該1、在試衣前就應告訴顧客，我們有提供免費改褲

21、服務2、邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側身）站直3、詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度4、量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換）5、提示改褲所需要的時間6詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單7、作附加推銷1、沒有復述顧客需修改的貨 品就去改2、妄下承諾，不視情況而言3、沒有復述長度就立刻開改 褲而導致可能出現(xiàn)量度錯 誤4、量度后不應只開改褲單，而忘記禮貌地請客人入試 衣室把貨品換卜來5附加推銷目的：增加客單價（即增加一次性購買的金額）應該不應該1、主動幫客人配襯2、以開放式詢問顧客需求3、介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；4、介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾；1、強逼客人接受我們的提議2、忽

22、視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯3、客人不接受附加推銷時， 面露不悅6按排付款及完成銷售程序目的：促進成交應該不應該1、核對尺碼、顏色件數(shù)2、禮貌地請顧客到收銀處3、清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品1、沒有核對就帶客人付款2、不理會客人，讓他自己去付款3、以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地 對待客人4、單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的 同事不向客人道謝；7、收銀服務目的：提供有禮、快捷而準確的收銀，應該不應該1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的 接觸2、與客人核對所選購的貨品的數(shù)量3、禮貌地告訴客人貨品的總金額4、雙手接款，5、唱收唱付6雙手把錢及收據(jù)交客人，7、重視式的包裝

23、貨品8、雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并 道謝9、作附加推銷1、只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸2、客人還未將錢拿出，就在客人手中 搶去錢幣3、沒有跟顧客核對金額4、客人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩5、認為生意已做成，隨便包裝貨品6認為貨場的同事已做過附加推銷， 而不再作附加推銷了8、改褲后之交收服務目的：讓顧客更快捷及準確地取到貨品應該不應該1、以姓氏稱呼顧客2、若忙時，請同事幫忙招呼3、在客人面前再次復核修改后的長度4、主動邀請顧客再度試衣5、作附加推銷1、沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲2、將修改出現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客3、不讓客人查核褲子就立刻放入袋子4、如客人再度試穿時，或表示再需

24、修改時 面露不悅9、道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務，留下美好的印象，成為C.Y的忠實顧客應該不應該1、面帶笑容同客人說“再見”2、邀請客人再次光臨3、不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別1、生意已完成，不再理會顧客2、只對購物的顧客道別，未有 購物的不理會第三節(jié)：店鋪運作準則1、賣場操作規(guī)范：上貨一一能清楚核點件數(shù)，驗收箱子和簽收提貨單。拆貨一一能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當位置上貨。上貨一一能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點好的貨品拆封上 架。清場一一能自覺迅速清理貨場雜物，準備開鋪營業(yè)。店內(nèi)補貨一一留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時能馬上從后倉補出并知

25、會當值同 事。整理后倉一一能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉 庫。轉貨一一能按要求將貨品點算好，封箱并完成計算機轉貨手續(xù)。退貨一一能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并完成計算機轉 貨手續(xù)。收銀一一能依收銀工作要求完成工作。陳列一一能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架清潔一一能自覺并及時清理干凈貨場。保安一一能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。2、貨品操作規(guī)范：熟悉貨品銷量排行前20大的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標志及其用途 熟悉貨品的銷售特色。能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。及時主動反映質量和

26、銷售問題。熟悉貨場和后倉貨品的擺放。遇到缺貨，能準確迅速從后倉補貨出貨場，關于貨場所缺款號/顏色/尺碼,及時準確地告訴補貨同事。3、店鋪環(huán)境操作規(guī)范：主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。主動折疊衣服，整理貨品。留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應并及時知會主管，讓 其做出適當?shù)恼{(diào)整。試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并 保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。第六章：銷售服務技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導購員必須要掌 握一套科學的銷售服務技巧。只有認真學習直至熟練掌握銷售服務技巧的每一環(huán)

27、節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動權，從而更有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn) 實顧客。第一節(jié)：服務的意義服務的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方 法、將其希望的數(shù)量提供給他。” 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購買商品時，他所支付的價款除了 商品本身的價值外，還包括店鋪所提供的服務在內(nèi)。服務并非免費：一般人往往誤解服務是免費的，然而在商品的價款中早已 包含了服務的費用。用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的 時候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。以顧客希望 的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務”。第二節(jié)：平等化服務導

28、購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有 差別的對待。A接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu) 親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。B商品買賣七個一樣“買與不買一樣”、“生人熟人一樣”、“大小生意一樣”、“大 人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買與換一樣”、“班前班后一樣”第三節(jié)：銷售流程與技巧銷售流程：等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一推薦貨品一一鼓勵試穿一一 售出貨品一一接受款項一一包裝、交付貨品一一誠意送客A、等待顧客時：1、正確等待姿勢：將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢 不但要

29、使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客， 也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或將手插入口袋，面露煩色或神情呆 板地站著。2、正確的等待位置：為求維持賣場的秩序和導購員團隊效果的提高，我們應隨時遵守固定位置， 不隨便走開。但不是要不做補位工作，正常的補位工作還是要繼續(xù)做好。3、顧客選貨一段落時：要及時整理賣場，補充貨品，做好迎接下位顧客的準備。4、時時以顧客為重:不論導購員在等待顧客這段時間里做什么準備工作， 都只能算是銷售行為的 輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責 接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎： “

30、歡迎光臨” 或“你感覺這款貨品怎幺樣” ，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理， 而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這 就是接近的困難這處。顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判 斷出來，具體來說，若有如下 7 種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去 接待顧客吧！1、注視特定的商品時：顧客仔細觀察某項商品，就是對這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。 說不定顧客已對這項商品做了種種 “聯(lián)想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機。2、顧客用手觸摸商品時 ：顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是接近并詢問“感 覺如何”

31、的好時機。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔 幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ：遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說： “讓您久等了”，或“歡迎光 臨！有什么我可以為您服務的嗎” 此時絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。4、與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時， 大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會 （與 顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。5、顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導購的介紹和建議，也 特別容易影響顧客。6、顧客將手提袋放下時：這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購

32、應自信地對顧客說： “歡迎 光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。7、顧客探視櫥窗或商品時：這時接觸顧客， 顧客會有“過早”的感覺。 但在其它商場也有類似的商品時， 要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導 購的誠意，但要把握好度。C、展示貨品時：導購員在接近顧客之后，接著就是準備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿 給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲。1、將使用時的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧 客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。2、使顧客接觸貨品由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，

33、所以在展示貨品時要讓 顧客實際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實感。3、讓顧客看出貨品的價值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價值，且一定要注意價值效果的表現(xiàn)4、若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因色彩、尺寸、花樣、價格 因素覺和不合適，此時導購員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。5、由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預 算的金額， 由低價到高價的順序逐次展示給顧客看， 同時展示過程中應特別注意 顧客的反應以掌握顧客所愿意接受的價格。D推薦貨品時（建議式推銷） 在銷售過程中，除了將貨

34、品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何 向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。1、推薦時要具有信心 在對顧客推薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。2、要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試 穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強行 推薦。4、銷售對象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強化 訴求效果。E、完成銷售在顧客購買過程中，當其對貨品產(chǎn)生購買信念時，如何得體巧妙的進一步促 使顧客提早購買的決心而付出行動，這是很重要的。1、鼓勵客人試穿，并請出來看試衣

35、2、探知顧客的喜好當顧客做決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應，諸如一直拿在手 上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導購員應針對這一觀 察洞悉顧客的喜好，進一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。3、輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項 貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運用在銷售應對的時候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商 品，導購員也應順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關聯(lián)的貨品、促銷品。因為，當顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所

36、以，我們應抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。”這種建議與詢問，不僅能增加銷售 的數(shù)量，還增強了我們與顧客之間感情聯(lián)絡，讓顧客覺得我們是真正在關心他。 注意：不要輕易結束交易，應永遠向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿 足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型急噪空處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧能在最短的時間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買給予一定時間讓顧客自己作出選擇沉默型處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客客消費的面部表情多用提問的方

37、式來引導顧饒舌型處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話， 同時我不能打斷顧客的談話，待有機會時響應顧的嘲弄型談話處理方法：這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事，這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接 待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧 客比如：您真會開玩笑猜疑型處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間 內(nèi)作出肯定確實的回答在談話過程中要 具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧客理論型處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)并加以說明語言簡捷明確具有事實根據(jù)對相關貨品知識要充分說明第五節(jié)：顧客的購買心理不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。1、購買心理與銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商

38、品的心理歷程，可由下述“購 買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基礎，并配 合顧客情況來進行銷售活動，是銷售員的任務。2、“購買心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情” ，就不能配 合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品， 而且，也難以思考購買心理和實行 銷售技術練習，其結果，僅成為一個“銷售者”罷了。3、購買心理的七個階段所謂七個階段就是開始“留意”商品對商品感到“興趣”“聯(lián)想”使用情況對商品產(chǎn)生“欲望”“比較”商品價格“信任”銷售員或商品“決定”購買以購買領帶為例，具體說明“購買心理的七個階段”購買心理的7個階段顧客的心理流程

39、第1階段“留意”看見陳列的領帶 “??！好漂亮的領帶”第2階段 “感到興趣”看見領帶上“西陣織”的標示“日式的設計也蠻有趣的”第3階段“聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應該蠻適合的，太太也會喜歡吧！”第4階段“產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望 “好想買??！”第5階段“比較”把價格、品質、設計和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領帶，該怎幺辦呢？”第6階段“信任”聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第7階段“決定”表示決心購頭的意志“好吧！我決定買這個”注有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比 較”后就變成不喜歡的情形。顧客的

40、心理總是存著“一進一退”的念頭。4、銷售過程的5個階段和銷售員的任務為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點。(1) 銷售員的任務是促進購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留 意一產(chǎn)生興趣-聯(lián)想一”的期待心理。因此，必需熟識“購買心理的七個階 段”。(2) 促進購買心理“銷售過程的5個階段”為促進購買心理，銷售員的任務是等待機會接近說明商品建議、說服總結這5個階段稱為“銷售過程的5個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在 圖表中。(3) 銷售過程的5個階段和銷售員的任務如上所述5個階段，以及依各種情形銷售員所應擔任的主要任務， 都記載在F頁圖表的右欄中；這些

41、任務必須一一反復練習，才能促進購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務等，以相互的關系連接“購買心理的7個階段”“銷售過程的5個階段”以及“銷售員的任務”購買心理銷售過程過程中銷售員的任務（第 1階段） “留意”（第 1階段） 等待機會（1）等待接近顧客的機會（第2階段） “感到興趣”（第2階段） 接近（2）把握機會向顧客說話（第3階段） “聯(lián)想”（第3階段） 說明商品（1）簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象（2）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3）實際演練，說明實例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段） “比較”（第4階段） 建議、說明（4）以各種角度說明比較（5）對

42、顧客的詢問作貼切的回答（6）以資料和實例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段） “決定”（第5階段） 總結（7）依顧客的情況抓住總結的機會（8）以總結的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個時機接近時機的好壞決定顧客的購買與否1、何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！ “等， 如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的， 太遲時會當顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。2、接近的時機與購買心理：注意：之前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣“時邊接 近,這就是接近的理想時機巧妙的接近， 掌握顧客的心理

43、，加以適當?shù)恼f明和建 議，誘導顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“3、以顧客的言行判斷接近時機如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定 顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。 手觸商品的時以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是 需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客

44、接觸商 品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣狀況，應盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨” 此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個機 會（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談， 銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應自信地對顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋

45、一段時間，再接近較好。 探視櫥窗或商品時若和其它六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。但在販賣類似商 品的商店此時要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意4、七項接近的時機與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1 ）注視特定商品時“歡迎光臨”“是*商品嗎？”“ *不錯吧！”（2 ）以手觸摸商品時“ * 不錯吧！ ”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”(3 )表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什幺”(4 )與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”(5)與同伴商里時“歡迎光臨”“是*商品嗎？”(6)放下手提袋時“歡迎光臨”(7)探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很

46、便宜哦！ ”第七節(jié)：待客說話的七項原則充分利用說話方法來掌握顧客的心。1、說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務本份。因此，如何正確地對 顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。2、何謂“待客說話的七原則”七原則就是：A.不用否定型而使用肯定型的句子B. 不用命令型而用請求型C. 以語尾表示尊重D. 拒絕時要說“對不起”E. 不斷言F交換立場來說話G多使用夸獎、感謝語等，以下逐一詳細說明。A、不用否定型而使用肯定型的句子當顧客問“有*商品嗎？”，假使回答“我們不賣*商品”，這就是否定 型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、 無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回

47、 答是“我們現(xiàn)在只有*商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么， 請讓我看*商品”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好 的”。C、以反問表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗 糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？” ，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)出對顧 客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您 到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能

48、感受到銷售員的美意。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這 種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好” ，則 會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。F、在自己的責任范圍內(nèi)說話當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認不夠”、而以“承擔責 任”的態(tài)度來說話。G多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說 “謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效 果的方法。3、待客說話七項原則與用語待客說話七原則與說話例句1(1)不以否定

49、型，而以肯定型說話X “沒有*商品” t否定型O “現(xiàn)在只售*商品” t肯定型2(2)不用命令型，而使用請求型X “請打電話給我”t命令型O “能不能打個電話給我”T請求型3(3 )以語尾表示尊重X “您很適合”t前部尊重O “很適合您，不是嗎？”t后部尊重4(4)拒絕時先說“對不起”后加請求型語句X “不能兌換”O(jiān) “真對不起，請您到銀行兌換”5(5)不斷言，讓顧客自己決定X “這個比較好”t斷言O “我想，這個可能比較好”T建議6(6)在自己的責任領域內(nèi)說話X “您確實是這樣說的”t強調(diào)顧客的責任O “是我確認不夠”T認為是自己的責任7(7)多說感謝和贊美的話X 這是好商品t沒有贊美O “

50、您的眼光真咼，這是好商品"T加入贊美的語言第七章：陳列基礎知識我們希望我們推出的陳列無論意念或促銷是以形成焦點為主導用最簡單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項原則組合而成(1) 引起注意 Atte ntio n(2) 產(chǎn)生興趣 In terest(3) 使其感到欲望 Dseire 使其確心Conviction(5)使其下定決心購買 Action等5項6強調(diào)商品的特點和優(yōu)點A1In terestIDCA欲望Dseire7、使其感到興趣8表現(xiàn)出豐富感9、拓寬重點商品的空間10、配置關連商品11、喚起購買欲望12、POP廣告（明示商品說明與價格）確

51、心13、活用小道具Conv icti on行動Actio n第二節(jié)易見易觸的陳列裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)氣氛空間庫存空間有 效 陳 列 范圍黃金帶圍補充量感的存庫陳列庫存空間14、訴求魅力15、使其確信16、產(chǎn)生購買欲望17、表示購買愿意260cm210cm180cm120cm80cm60cm低銷量商品陳列補充庫存品1、有效的陳列范圍(60cm 180cm)黃金帶(80cm 120cm)最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、 季節(jié)商品、黃金帶以上(120cm 180cm)及黃金帶以下(60cm 80cm) 次 于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準主力商品及一般商品2、有效的陳列范圍以外的空間(

52、1) 庫存空間(0cm 60cm)陳列低頻度商品，陳列補充庫存品(2) 準庫存空間(180cm210cm )陳列補充量感的庫存品(3) 氣氛空間(210cm以上)陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性1、貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起至V很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費者注意，增加營業(yè)額；2、視覺化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個無聲的推銷員；3、陳列目的一好的陳列是推動貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客 的第一印象。第四節(jié)：陳列的步驟我們將整個貨場陳列擺放按以下幾個步驟進行1、分色系按產(chǎn)品的七大色系分：香草芥綠(芥綠，黃色系)；裸色情迷(杏色系)； 夢醉海洋(藍、綠色系)；紅白對話(紅白色系)；月色紫羅蘭(紫黑色系)； 美麗后花園(花布色系)；孤獨芭蕾(黑白色系)。2 分類別在分好色系后，再細化，按貨品款式進行歸類，可把針織類、牛仔類、 梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細節(jié)上再 分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領的、吊帶的等等。3 做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同