家居建材門店店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

1、 目錄 第一章 店長(zhǎng)是做什么的一、店長(zhǎng)的角色定位二、店長(zhǎng)的職責(zé)及職業(yè)素質(zhì)三、店長(zhǎng)的目標(biāo)四、店長(zhǎng)自我提升的法寶五、店長(zhǎng)的類型第二章 你會(huì)管理門店嗎一、門店的環(huán)境管理二、門店的貨品管理三、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理四、門店銷售禮儀五、門店的會(huì)議管理六、門店的危機(jī)管理第三章 你會(huì)門店陳列嗎一、 門店陳列的重要性二、 門店陳列的原則三、 產(chǎn)品價(jià)值陳列的表現(xiàn)技巧四、 門店銷售氛圍的營(yíng)造第四章 你會(huì)做銷售嗎一、 門店的銷售過(guò)程二、 迎接顧客三、 挖掘顧客的需求四、 與顧客建立信任五、 介紹產(chǎn)品六、 處理顧客的異議七、 達(dá)成銷售目標(biāo)八、 門店促銷的重要性九、 門店促銷的原則十、 促銷計(jì)劃的重點(diǎn)內(nèi)容十一、銷售道具的作

2、用十二、門店推廣的主要方式第五章 你會(huì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)嗎一、 門店培訓(xùn)的目的二、 門店培訓(xùn)的分類三、 門店培訓(xùn)的內(nèi)容四、 門店培訓(xùn)的形式五、 門店培訓(xùn)的管理六、 門店培訓(xùn)的實(shí)施第六章 你會(huì)管理團(tuán)隊(duì)嗎一、 團(tuán)隊(duì)管理二、 門店團(tuán)隊(duì)的三大要素三、 成功團(tuán)隊(duì)的基本特征四、 門店團(tuán)隊(duì)管理的技巧五、 門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)條件六、 打造銷售團(tuán)隊(duì)第七章 你會(huì)管理顧客嗎一、 顧客管理的重要性二、 不同階段的顧客管理三、 顧客的分類管理四、 顧客管理的方法五、 感動(dòng)顧客 第一章店長(zhǎng)是做什么的 一、店長(zhǎng)的角色定位 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)怎樣才能成為產(chǎn)品專家 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)怎樣才能成為管理專家 相關(guān)鏈接：門店的歷史 經(jīng)典案例：門店銷售

3、不僅僅是“體力勞動(dòng)” 二、店長(zhǎng)的職責(zé)及職業(yè)素質(zhì) 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)要做哪些事 經(jīng)典案例：今天我是店長(zhǎng) 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)必須具備哪些素質(zhì) 三、店長(zhǎng)的目標(biāo) 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)職業(yè)生涯的三大關(guān)鍵 經(jīng)典案例：做過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的總裁 四、店長(zhǎng)自我提升的法寶 相關(guān)鏈接：門店管理的PDCA法則 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：店長(zhǎng)如何擺脫生活的煩惱 五、店長(zhǎng)的類型 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長(zhǎng) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：自己創(chuàng)業(yè)的店長(zhǎng) 第二章你會(huì)管理門店嗎 一、門店的環(huán)境管理 經(jīng)驗(yàn)分享：門店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來(lái)的大訂單 二、門店的貨品管理 經(jīng)典案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在做什么 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣才能打破魔咒 三、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理 經(jīng)驗(yàn)分享：旺季

4、做銷售，淡季做服務(wù) 四、門店銷售禮儀 經(jīng)驗(yàn)分享：溝通中的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：門店銷售語(yǔ)言的訓(xùn)練 經(jīng)驗(yàn)分享：什么時(shí)候使用微笑禮 經(jīng)典案例：高薪的禮儀人員 經(jīng)驗(yàn)分享：電話接聽(tīng)的“三要、三不要” 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何接聽(tīng)電話 五、門店的會(huì)議管理 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何組織早班會(huì) 六、門店的危機(jī)管理 經(jīng)典案例：識(shí)別同行的方法 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣防患于未然 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何處理投訴 第三章你會(huì)門店陳列嗎 一、門店陳列的重要性 二、門店陳列的原則 經(jīng)驗(yàn)分享：產(chǎn)品陳列的重點(diǎn) 三、產(chǎn)品價(jià)值陳列的表現(xiàn)技巧 經(jīng)典案例：地板行業(yè)代言泛濫的思考 四、門店銷售氣氛的營(yíng)造 經(jīng)典案例：殺人的橋 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何陳列產(chǎn)品 第四章你會(huì)做銷售嗎 一

5、、門店的銷售過(guò)程 二、迎接顧客 經(jīng)典案例：早到的歡迎，遲來(lái)的服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)分享：顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的信號(hào) 經(jīng)典案例：服務(wù)總在離別后 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣接待顧客 三、挖掘顧客的需求 四、與顧客建立互信關(guān)系 經(jīng)驗(yàn)分享：贊美的注意事項(xiàng) 五、介紹產(chǎn)品 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣塑造產(chǎn)品的價(jià)值 經(jīng)典案例：店員的笑話 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：產(chǎn)品介紹中的重點(diǎn)內(nèi)容 六、處理顧客的異議 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣處理顧客的異議 七、達(dá)成銷售目標(biāo) 經(jīng)驗(yàn)分享：顧客有意購(gòu)買的10大特征 八、門店促銷的重要性 經(jīng)典案例：促銷不可太頻繁 九、門店促銷的原則 十、促銷計(jì)劃的重點(diǎn)內(nèi)容 經(jīng)驗(yàn)分享：只要跑贏對(duì)手 十一、銷售道具的作用 經(jīng)典案例：新年掛歷里的“玄機(jī)” 十二、門

6、店推廣的主要方式 經(jīng)典案例：出租車司機(jī)的“兼職”工作 經(jīng)典案例：門店銷售的延伸 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何制訂促銷計(jì)劃 第五章你會(huì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)嗎 一、門店培訓(xùn)的目的 二、門店培訓(xùn)的分類 經(jīng)典案例：不要走過(guò)場(chǎng)的培訓(xùn) 三、門店培訓(xùn)的內(nèi)容 四、門店培訓(xùn)的形式 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何進(jìn)行沙盤模擬訓(xùn)練 五、門店培訓(xùn)的管理 經(jīng)驗(yàn)分享：培訓(xùn)應(yīng)該準(zhǔn)備什么 六、門店培訓(xùn)的實(shí)施 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：到底讓誰(shuí)去參加培訓(xùn) 第六章你會(huì)管理團(tuán)隊(duì)嗎 一、團(tuán)隊(duì)管理 二、門店團(tuán)隊(duì)的三大要素 三、成功團(tuán)隊(duì)的基本特征 經(jīng)驗(yàn)分享：導(dǎo)購(gòu)人員的以老帶新 四、門店團(tuán)隊(duì)管理的技巧 五、門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)條件 經(jīng)典案例：店員與顧客的爭(zhēng)吵 經(jīng)典案例：給顧客的一杯水 六、打造銷售

7、團(tuán)隊(duì) 經(jīng)驗(yàn)分享：招聘要選最好的嗎 經(jīng)典案例：什么樣的激勵(lì)才有效 經(jīng)驗(yàn)分享：店長(zhǎng)的收心法則 經(jīng)典案例：穿褪色西服的董事長(zhǎng) 經(jīng)典案例：我要培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn)分享：18個(gè)有利于團(tuán)隊(duì)成功的習(xí)慣 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何招聘員工 第七章你會(huì)管理顧客嗎 一、顧客管理的重要性 經(jīng)驗(yàn)分享：顧客管理的不變法則 二、不同階段的顧客管理 經(jīng)驗(yàn)分享：地板顧客管理的三部曲 三、顧客的分類管理 四、顧客管理的方法 經(jīng)驗(yàn)分享：怎樣獲取顧客的聯(lián)系方式 經(jīng)典案例：做好關(guān)鍵顧客的服務(wù)工作 經(jīng)典案例：顧客數(shù)據(jù)分析 五、感動(dòng)顧客 經(jīng)典案例：春節(jié)的第一個(gè)問(wèn)候 經(jīng)典案例：春節(jié)的問(wèn)候短信 經(jīng)典案例：防盜門的“防彈衣” 經(jīng)典案例：家具店里的生日歌 經(jīng)驗(yàn)分享：

8、對(duì)待顧客的十誠(chéng) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何給顧客制造驚喜店長(zhǎng)是門店的靈魂 沒(méi)有好的店長(zhǎng)就沒(méi)有好的門店 店長(zhǎng)的能力就是企業(yè)的能力 關(guān)于店長(zhǎng)工作的思考店長(zhǎng)在門店發(fā)展過(guò)程中起到什么作用？ 店長(zhǎng)職業(yè)成長(zhǎng)的路徑是什么？ 店長(zhǎng)要具備哪些方面的技能？一、 店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)在門店發(fā)展過(guò)程中，主要扮演著三種角色：形象代言人、產(chǎn)品專家、管理專家。（一）店長(zhǎng)是企業(yè)的形象代言人很多企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，不惜重金聘請(qǐng)形象代言人，以此提高顧客對(duì)于品牌的認(rèn)知。但是，不管企業(yè)聘請(qǐng)多么大牌的品牌代言人，對(duì)于顧客而言，這只是起到增強(qiáng)他們對(duì)品牌的聯(lián)想作用，增加了他們的好奇心和光顧門店的概率。顧客最終是否購(gòu)買產(chǎn)品，還是要看門店的形象是否與品牌的

9、形象相一致。對(duì)于銷售工作而言，真正能讓顧客簽單，不僅依賴于產(chǎn)品，更依賴于專業(yè)的銷售人員。銷售人員的素質(zhì)和能力將直接影響到品牌的終端形象。很多企業(yè)疏于對(duì)終端門店的管理，銷售人員把精力都放在了銷售達(dá)成上，這就造成了他們目光短淺，為了達(dá)成銷售不擇手段，甚至采取欺騙的方式。結(jié)果造成品牌美譽(yù)度直線下降，最終不可避免地退出市場(chǎng)。店長(zhǎng)作為門店的最高指揮官，就要責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起企業(yè)和品牌形象代言人的重任。當(dāng)?shù)陠T面對(duì)非常棘手的問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)要積極主動(dòng)地站出來(lái)，幫助他們解決難題，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，提升企業(yè)形象。（二）店長(zhǎng)是行業(yè)的產(chǎn)品專家顧客在裝修材料的選購(gòu)過(guò)程中，為了買到更加健康、安全和環(huán)保的材料，實(shí)現(xiàn)更好的裝修效果，

10、都會(huì)不遺余力地對(duì)所有可能用到的裝修材料進(jìn)行了解，并在此基礎(chǔ)上，做出購(gòu)買的決定。顧客了解這些材料有多種途徑，其中一個(gè)重要的途徑就是互聯(lián)網(wǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)搜索功能的發(fā)展，裝修知識(shí)和裝修材料的知識(shí)大都可以在網(wǎng)上找到，因此，許多顧客習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)信息。在銷售過(guò)程中，店員以前測(cè)試顧客是否懂行的方式，將變得越來(lái)越行不通，因?yàn)楹芏囝櫩投家呀?jīng)成了專家。這對(duì)店員提出了更高的要求。店長(zhǎng)作為門店的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度，將直接決定其與顧客溝通的效果。只有先于顧客獲得更多的產(chǎn)品知識(shí)，把自己武裝成產(chǎn)品知識(shí)專家，才能解答顧客提出的專業(yè)問(wèn)題。 店長(zhǎng)怎樣才能成為產(chǎn)品專家 一名店長(zhǎng)要想成為產(chǎn)品專家

11、，必須具備以下幾個(gè)方面的專業(yè)技能：1需要系統(tǒng)地了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。2能夠熟練掌握一些經(jīng)常使用的銷售技巧。3能夠熟練掌握門店的服務(wù)流程。4能夠掌握裝修材料、室內(nèi)家居、裝修設(shè)計(jì)等方面的知識(shí)。（三）店長(zhǎng)是門店的管理專家門店管理能力的強(qiáng)弱，直接反映出門店競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)贏利能力的強(qiáng)弱。顧客都希望購(gòu)買到品牌知名、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)到位的產(chǎn)品，但他們沒(méi)有精力去調(diào)查和了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力，更多的是通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解對(duì)其進(jìn)行定位。他們對(duì)于品牌和服務(wù)的認(rèn)知，更多是通過(guò)對(duì)門店管理現(xiàn)狀來(lái)了解的。他們通過(guò)分析門店的經(jīng)營(yíng)狀況和終端建設(shè)狀況，對(duì)品牌進(jìn)行定位。而門店管理現(xiàn)狀的好壞，則直接由門店的管理人員，即店長(zhǎng)的管理能力所決定

12、。店長(zhǎng)的管理能力將直接反映企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。首先，店長(zhǎng)是一個(gè)門店的最高領(lǐng)導(dǎo)，肩負(fù)著門店運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的重任；其次，店長(zhǎng)不僅僅是一名優(yōu)秀的銷售人員，還承擔(dān)著帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)門店銷售目標(biāo)的責(zé)任。 店長(zhǎng)怎樣才能成為管理專家 很多店長(zhǎng)都是從店員成長(zhǎng)起來(lái)的，他們雖然有著豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于門店的管理卻總是摸不到門路，不知道該做些什么。那么作為一名店長(zhǎng)要想成為管理專家，都要做好哪些工作呢？1銷售管理。銷售管理就是店長(zhǎng)對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行控制和管理。在銷售過(guò)程中，店長(zhǎng)要指導(dǎo)店員運(yùn)用正確的方法進(jìn)行銷售，幫助店員處理出現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)督銷售過(guò)程，鼓舞店員的士氣，提高銷售的效率。2陳列管理。店長(zhǎng)要根據(jù)門店的陳列要求，對(duì)陳列

13、的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合企業(yè)陳列標(biāo)準(zhǔn)的物品進(jìn)行指正，保證所有物品的正確陳列。同時(shí)，店長(zhǎng)還要檢查和監(jiān)督店員對(duì)陳列物品的日常保潔和維護(hù)工作。3團(tuán)隊(duì)管理。店長(zhǎng)要激發(fā)團(tuán)隊(duì)的銷售熱情，解決團(tuán)隊(duì)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)。4產(chǎn)品管理。店長(zhǎng)要對(duì)門店內(nèi)的所有產(chǎn)品進(jìn)行管理，核對(duì)進(jìn)銷存的賬目，避免損耗和浪費(fèi)，并負(fù)責(zé)貨款的管理。5培訓(xùn)管理。培訓(xùn)是店員獲得知識(shí)最有效的手段，也是提高銷售技能最有效的方法。作為店長(zhǎng)必須熟練掌握基本的培訓(xùn)課程，例如：產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)、銷售技巧的培訓(xùn)、主要問(wèn)題處理技巧的培訓(xùn)，等等。（四）店長(zhǎng)活動(dòng)的“舞臺(tái)”門店門店作為企業(yè)銷售系統(tǒng)中最小的單元，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。有

14、數(shù)據(jù)顯示，一線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的四分之一左右，二線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的二分之一左右，三線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的三分之二左右。門店是店長(zhǎng)活動(dòng)的舞臺(tái)，是滿足顧客需求的陣地，也是銷售渠道的最前端。此外，門店還肩負(fù)著宣傳企業(yè)品牌、樹立良好口碑、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重任。從企業(yè)管理的層面上來(lái)看，門店具有銷售地點(diǎn)分散化、促銷方式多元化、銷售人員專業(yè)化、銷售信息集中化等特點(diǎn)。由于受地點(diǎn)分散、管理層次差異較大、管理成本相對(duì)較高等制約因素的影響，門店也不可避免地成為很多企業(yè)的管理“盲點(diǎn)”和“難點(diǎn)”。有些店長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，門店管理就做得有聲有色；有些店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，門店管理

15、就相對(duì)比較差。因此，店長(zhǎng)的管理能力，制約著門店的管理現(xiàn)狀。由于家居建材行業(yè)的快速擴(kuò)張，大部分企業(yè)對(duì)于店長(zhǎng)的培訓(xùn)沒(méi)有跟上，結(jié)果導(dǎo)致大部分門店的店長(zhǎng)缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，門店的銷售業(yè)績(jī)很難提高。門店的歷史門店發(fā)展的歷史，見(jiàn)證了商業(yè)社會(huì)發(fā)展的軌跡。門店是“行商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白獭钡慕Y(jié)果，也是改變顧客消費(fèi)行為與習(xí)慣，建立商家與顧客之間忠誠(chéng)度的紐帶和橋梁。中國(guó)最早的門店可以追溯到商周時(shí)期，那個(gè)時(shí)期的門店最具代表性的就是鍛造農(nóng)具的手工作坊。雖然那時(shí)的門店沒(méi)有現(xiàn)代門店的富麗堂皇，但是，它們已經(jīng)可以成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值交換。便利店的發(fā)展進(jìn)一步驗(yàn)證了門店在商業(yè)銷售領(lǐng)域的重要性。便利店最早出現(xiàn)于20世紀(jì)20年代的美國(guó)，其前身是

16、一家名為“南大陸制冰企業(yè)” （Southland Ice Corporation）的冰塊銷售門店。后來(lái)為了降低門店管理成本，擴(kuò)大門店的經(jīng)營(yíng)范圍，便產(chǎn)生了7-Eleven的雛形。1946年1月24日，“南大陸制冰企業(yè)”正式成立了7-Eleven便利店。這種便利店形式，在日本得到了快速的發(fā)展，并最終在中國(guó)的臺(tái)灣發(fā)揮到了極致。今天，顧客所看到的或者體驗(yàn)到的店面形式，是歷經(jīng)商業(yè)社會(huì)發(fā)展而形成的一種商業(yè)銷售模式。它有別于大的銷售賣場(chǎng)，因其具有產(chǎn)品特定性、服務(wù)專業(yè)性、品牌一致性等特點(diǎn)，深受顧客的喜愛(ài)。近年來(lái)，多媒體門店開始發(fā)展起來(lái)。多媒體門店是在原有門店的基礎(chǔ)上，附加了媒體功能，將門店發(fā)展成為具有發(fā)布、宣

17、傳、展示等功能的新平臺(tái)。多媒體門店將成為企業(yè)宣傳品牌和產(chǎn)品的新陣地。其特點(diǎn)在于能夠充分利用門店的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，將一些能夠影響品牌提升或者產(chǎn)品銷售的信息，在最短的時(shí)間內(nèi)傳遞給目標(biāo)顧客。多媒體門店最常見(jiàn)的形式包括：利用門店的櫥窗資源、液晶電視，將門店的品牌和產(chǎn)品信息進(jìn)行播放；利用門店的門頭資源、LED光屏，將門店的品牌信息、產(chǎn)品信息或者促銷信息傳遞給顧客；利用門店內(nèi)的空間資源，定制產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)域，讓顧客直觀感受和參與。 1門店的管理系統(tǒng)一個(gè)具有良好銷售效果的系統(tǒng)不但要包括良好的市場(chǎng)運(yùn)作能力、縝密的銷售管理能力，還需要銷售團(tuán)隊(duì)具備良好的銷售達(dá)成能力。因此，在銷售過(guò)程中，店長(zhǎng)應(yīng)建立一套門店的管理系統(tǒng)。對(duì)于

18、店長(zhǎng)而言，如何建立一套符合行業(yè)發(fā)展要求的門店管理系統(tǒng)，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得管理優(yōu)勢(shì)，如何幫助門店不斷成長(zhǎng)并獲得經(jīng)濟(jì)收益等，這一系列問(wèn)題都是店長(zhǎng)要好好思考的。雖然門店的人員比較少，但是其所承擔(dān)的銷售任務(wù)卻關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展。隨著產(chǎn)品的發(fā)展及消費(fèi)市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)也處于不斷的變化之中。例如：以前在銷售過(guò)程中，我們更多強(qiáng)調(diào)的是門店銷售業(yè)績(jī)的提升，強(qiáng)調(diào)通過(guò)銷售技巧來(lái)提高門店的銷售業(yè)績(jī)。但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是一些新的銷售模式的出現(xiàn)，門店的銷售已經(jīng)不能單純地在門店內(nèi)進(jìn)行。銷售要有更多的延伸，要在售前與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求；在售中向顧客介紹產(chǎn)品，贏得顧客信賴；在售后為顧客提供服務(wù)，建立品牌

19、美譽(yù)度，增加老顧客為我們介紹新顧客的機(jī)會(huì)。 因此，店長(zhǎng)要不斷分析企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境，明確門店應(yīng)承擔(dān)的工作，才能保證門店銷售業(yè)績(jī)的不斷攀升。同時(shí)，店長(zhǎng)要剖析門店發(fā)展的瓶頸，認(rèn)清制約門店銷售業(yè)績(jī)提升的因素，從而找到更加適合門店發(fā)展的管理模式。2門店的軟實(shí)力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有多元化和規(guī)范化的時(shí)期，門店裝修的情況，似乎與門店銷售業(yè)績(jī)畫上了等號(hào)。那時(shí)候，企業(yè)都高度重視門店的硬件設(shè)施建設(shè)，紛紛加大對(duì)門店建設(shè)的投入力度。無(wú)論從門店的銷售面積，還是從門店的裝修投入，眾多廠家不遺余力。這在一定程度上對(duì)于提升行業(yè)整體水平，提高行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)門檻起到了促進(jìn)作用。但是，企業(yè)對(duì)終端硬件設(shè)施建設(shè)過(guò)度關(guān)注的同時(shí)，卻忽略了對(duì)于門店軟

20、實(shí)力的提升。這里說(shuō)的軟實(shí)力，就是門店店長(zhǎng)的管理能力，以及門店店員的銷售能力。門店只有華麗的裝修、漂亮的產(chǎn)品和漂亮的店員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，門店需要的是實(shí)實(shí)在在的銷售能力、完美的成交能力，以及令人滿意的銷售達(dá)成率。實(shí)際上，很多門店店員沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)就匆匆上崗，即使有崗前培訓(xùn)也是蜻蜓點(diǎn)水，導(dǎo)致店員只知道簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)發(fā)展的概況。在這樣的情況下，門店的銷售結(jié)果就可想而知了。門店的競(jìng)爭(zhēng)不單單是硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，因此，店長(zhǎng)要努力打造門店的軟實(shí)力。經(jīng)典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動(dòng)”門店銷售工作的主要內(nèi)容就是向顧客介紹并推薦產(chǎn)品，因此，很多人把門店的銷售看做一種體力勞動(dòng)。但是，隨著

21、賣方市場(chǎng)的形成，簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系已經(jīng)不復(fù)存在。現(xiàn)在越來(lái)越多的人愿意把門店銷售看做一種腦力的博弈。單純看待銷售過(guò)程，門店銷售離不開店員的講解和介紹，以及下單和提貨的過(guò)程。但是，如何順利地完成這一銷售流程，卻需要店員具備良好的銷售理念和銷售技巧，并將這種良好的服務(wù)理念傳遞給顧客。曾幾何時(shí)，一家小小的火鍋店成為人們津津樂(lè)道的對(duì)象，從一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店，一夜之間成為中國(guó)終端服務(wù)業(yè)所效仿的楷模，這就是海底撈火鍋店。海底撈能夠?yàn)轭櫩吞峁┑姆?wù)包括：1為顧客免費(fèi)泊車。2為等待的顧客提供免費(fèi)的水果、飲料。3為等待的顧客提供免費(fèi)的上網(wǎng)服務(wù)。4為等待的顧客提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)。5為等待的顧客提供免費(fèi)的美甲服務(wù)。6

22、為戴眼鏡的顧客提供免費(fèi)的眼鏡布。7為長(zhǎng)頭發(fā)的女性提供免費(fèi)的皮筋。8為吃拉面的顧客提供免費(fèi)的表演。2006年6月23日，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲的200多名員工，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。在隨后一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院的兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。讓教授們驚奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，以及服務(wù)的積極性和服務(wù)的態(tài)度，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們MBA班學(xué)員的想象。 一家火鍋店的服務(wù)讓所有從事過(guò)終端服務(wù)業(yè)的人員折服，這絕非僅僅通過(guò)培訓(xùn)可以達(dá)到的效果。有人這

23、樣形容海底撈火鍋店的員工：他們（服務(wù)人員）是用自己的熱情和執(zhí)著來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)事業(yè)的追求，他們已經(jīng)超越了服務(wù)業(yè)本身的體力付出，為顧客帶來(lái)的是真正的服務(wù)價(jià)值，這一點(diǎn)是無(wú)法用金錢來(lái)衡量的。這種基于理念的、以顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向的店面服務(wù)形式，給了我們很多的啟示。我們已經(jīng)不能再單純地將門店銷售看做一種體力的付出，而是需要運(yùn)用我們的商業(yè)智慧，將門店銷售的服務(wù)做到極致。 不要一味把門店銷售工作當(dāng)做體力勞動(dòng)，當(dāng)把專業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)、工作熱情都放進(jìn)工作的時(shí)候，體力勞動(dòng)也就被賦予了更大的價(jià)值。二、店長(zhǎng)的職責(zé)及職業(yè)素質(zhì)店長(zhǎng)是門店的靈魂，在銷售方面，店長(zhǎng)要完成企業(yè)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)；在企業(yè)發(fā)展方面，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)濟(jì)

24、效益和社會(huì)效益；在門店管理方面，店長(zhǎng)作為核心人員，要在熟知門店工作的基礎(chǔ)上，對(duì)門店發(fā)展有一個(gè)明確的規(guī)劃。（一）店長(zhǎng)的職責(zé)我們根據(jù)門店管理的實(shí)際情況，提煉出了門店管理的核心工作，也就是門店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)書（見(jiàn)下面的“經(jīng)驗(yàn)分享”）。 店長(zhǎng)要做哪些事 1嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)方針政策，并完成企業(yè)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。2負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。3負(fù)責(zé)店員的日常管理工作。4負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作。5負(fù)責(zé)門店的陳列物品和促銷物品的管理工作。6負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集和整理，并及時(shí)提交給企業(yè)相關(guān)部門。7負(fù)責(zé)顧客關(guān)系的建立、維護(hù)和管理工作。8負(fù)責(zé)門店突發(fā)事件的處理。9負(fù)責(zé)門店店員的培訓(xùn)工作。店長(zhǎng)作為門店管理的最高長(zhǎng)

25、官，在做好上述工作的同時(shí)，還要努力提高自身的職業(yè)素質(zhì)。 經(jīng)典案例：今天我是店長(zhǎng)為了讓全體店員體驗(yàn)店長(zhǎng)工作的艱辛，店長(zhǎng)小蘇決定開展一次“今天我是店長(zhǎng)”的活動(dòng)，讓店員們輪番擔(dān)任一個(gè)星期的店長(zhǎng)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)看著容易，做起來(lái)就沒(méi)有那么容易了，張麗作為這個(gè)星期的輪值店長(zhǎng)，沒(méi)想到上班的第一天就遲到了。她心想以前作為店員還好辦，最多就是挨兩句批評(píng)；今天作為店長(zhǎng)遲到了，該怎么辦呢？面對(duì)“店員們”不滿的目光，她果斷地做出決定：“今天我遲到了，中午請(qǐng)大家吃飯?！边€好，“店員們”接受了張麗的自我處罰。通過(guò)這件事情，張麗明白了，做店長(zhǎng)真的不容易。 店員最容易犯的毛病就是這山望著那山高，總是覺(jué)得無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的偉大抱負(fù)，因此流

26、動(dòng)性非常大。在店員的職業(yè)發(fā)展過(guò)程中，店長(zhǎng)要善于給他們壓擔(dān)子，讓他們感受到自己還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，從而在崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。 （二） 店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)高品質(zhì)的產(chǎn)品需要高品質(zhì)的品牌形象與之相匹配，高品質(zhì)的產(chǎn)品更需要高素質(zhì)的銷售人員進(jìn)行銷售。在產(chǎn)品同質(zhì)化越發(fā)明顯的今天，高度的品牌服務(wù)差異化是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得差異優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)都在思考這個(gè)問(wèn)題。很多企業(yè)把精力放在如何實(shí)現(xiàn)終端展示的差異上，而沒(méi)有重視店員素質(zhì)的提升。結(jié)果，雖然品牌終端形象非常好，但門店服務(wù)一團(tuán)糟，終端服務(wù)不到位，品牌形象與終端服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，最終導(dǎo)致品牌形象日益下降，品牌的價(jià)值日益降低。我們?cè)谌找嫣嵘a(chǎn)品

27、品牌形象的同時(shí)，還要把如何提升門店終端人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力作為工作重點(diǎn)。要把服務(wù)差異化和深入化做足做透，真正實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化，終端服務(wù)的差異化”。要做到這些，必須把提高門店店員的綜合素質(zhì)放在首位，只有他們的素質(zhì)提高了，門店終端服務(wù)才能做得更好。店員的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)直接影響著品牌的形象和企業(yè)的形象。優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為，從而實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績(jī)的提升。反之，綜合素質(zhì)差的店長(zhǎng)不但不能提升門店的銷售業(yè)績(jī)，而且還會(huì)損害企業(yè)的形象和品牌的形象。 店長(zhǎng)必須具備哪些素質(zhì) 1熱愛(ài)銷售事業(yè)。2具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。3豐富的專業(yè)知識(shí)。4具有良好的職業(yè)精神。5良好的情緒管理，能

28、夠調(diào)動(dòng)店員的情緒。6良好的執(zhí)行能力，能夠按照企業(yè)的要求完成各項(xiàng)工作。三、 店長(zhǎng)的目標(biāo)當(dāng)一個(gè)人的眼里只看到一棵樹時(shí)，他最終超越的只是一棵樹；如果一個(gè)人的眼里看到的是整片森林，那么他最終超越的就是整片森林。作為一名店長(zhǎng)，要樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并通過(guò)不斷的努力，逐步實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。店長(zhǎng)要善于自我分析，清楚地看到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，知道哪些是應(yīng)該努力改正的，哪些是應(yīng)該發(fā)揚(yáng)光大的。 店長(zhǎng)職業(yè)生涯的三大關(guān)鍵 無(wú)論你是大企業(yè)的CEO，還是小企業(yè)的清潔工，工作中都要有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)規(guī)劃不受人的職業(yè)和崗位的限制， 人們可以根據(jù)自己職業(yè)發(fā)展的不同路徑，制定不同的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。店長(zhǎng)作為營(yíng)銷領(lǐng)域里面的“兵頭將尾”

29、，應(yīng)該更重視自己的職業(yè)規(guī)劃。那么店長(zhǎng)究竟應(yīng)該如何規(guī)劃自己的職業(yè)呢？1認(rèn)清自己。認(rèn)清自己喜歡做什么，能夠做什么，并圍繞自己的愛(ài)好尋找自己喜歡的工作。找到自己喜歡的工作之后，就要圍繞著工作提高自己的綜合素質(zhì)。例如：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，提高銷售的專業(yè)性；通過(guò)進(jìn)修相關(guān)的課程，提高自己的學(xué)習(xí)能力，等等。2認(rèn)清行業(yè)。俗話說(shuō)人怕選錯(cuò)行，選對(duì)行業(yè)非常重要。家居建材行業(yè)是與老百姓衣食住行緊密相連的一個(gè)行業(yè)，是一個(gè)有著良好發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。3樹立清晰的職業(yè)目標(biāo)。沒(méi)有目標(biāo)的人，只能幫助有目標(biāo)的人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果店長(zhǎng)想讓工作都圍繞著自己的目標(biāo)努力，那么就必須制定清晰的職業(yè)目標(biāo)。例如：讓自己成為最專業(yè)的銷售人員，讓

30、自己成為門店管理專家，在合適的機(jī)會(huì)選擇創(chuàng)業(yè)，等等。一個(gè)人最可怕的是在沒(méi)有職業(yè)目標(biāo)的情況下，渾渾噩噩地工作。店長(zhǎng)應(yīng)樹立自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并努力去實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，珍惜每一次展示自我才能的機(jī)會(huì)。 經(jīng)典案例：做過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的總裁很多人都知道格力電器的總裁董明珠是從一名導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)起來(lái)的。36歲的時(shí)候，董明珠南下打工，15年間她從最底層的業(yè)務(wù)員一直做到珠海格力電器有限公司的總裁。2004年，她還被美國(guó)財(cái)富雜志評(píng)為全球商界女性50強(qiáng)。1990年，董明珠剛剛進(jìn)入格力的時(shí)候，都不知道營(yíng)銷是什么。但她憑借自己堅(jiān)強(qiáng)的毅力，連續(xù)40天追討了42萬(wàn)元債款，成為營(yíng)銷界的傳奇人物，令當(dāng)時(shí)的格力電器總經(jīng)理朱江洪刮目相看。那年她的銷

31、售額達(dá)到1600萬(wàn)元，打開了格力在安徽省的銷售局面。隨后，她被調(diào)往生意最難做的南京，但她沒(méi)有被困難嚇倒，依舊堅(jiān)持不懈。就在當(dāng)年的冬天，她神話般地簽下了一張200萬(wàn)元的空調(diào)單子。一年內(nèi)，她的銷售額就上躥至3650萬(wàn)元。通過(guò)多年的努力，現(xiàn)在的董明珠已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地坐在格力集團(tuán)總裁的位置上，并帶領(lǐng)格力集團(tuán)朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。一個(gè)曾經(jīng)對(duì)什么是營(yíng)銷都不懂的普通銷售人員，如今已成為銷售界的重量級(jí)人物，她憑借的就是對(duì)目標(biāo)的不懈追求。如果董明珠沒(méi)有明確的目標(biāo)，沒(méi)有堅(jiān)定的信心，相信她不會(huì)有今天的成功。不要因?yàn)樽约菏且幻胀ǖ牡觊L(zhǎng)而自卑，你需要的就是勇敢挑戰(zhàn)自己，樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并通過(guò)自己的不懈努力，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

32、四、店長(zhǎng)自我提升的法寶店長(zhǎng)是帶領(lǐng)終端團(tuán)隊(duì)共同奮斗的領(lǐng)頭羊，其素質(zhì)直接影響著團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。高素質(zhì)的店長(zhǎng)能夠帶出一個(gè)非常具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，而素質(zhì)較差的店長(zhǎng)由于受自身?xiàng)l件的限制，是無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)朝著更高的目標(biāo)前進(jìn)的。一個(gè)門店經(jīng)營(yíng)的好壞與店長(zhǎng)的能力有著密切的關(guān)系，店長(zhǎng)的能力直接影響著門店的銷售業(yè)績(jī)。盡管每個(gè)門店的地理位置、人員結(jié)構(gòu)等都不相同，但是作為專業(yè)門店，卻面對(duì)著幾乎相同的問(wèn)題，就是如何提升門店的銷售業(yè)績(jī)，如何完成企業(yè)下達(dá)的各種任務(wù)等。為了完成這些任務(wù)，店長(zhǎng)應(yīng)該怎樣提升自我呢？（一）通過(guò)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)能力學(xué)習(xí)是提高綜合能力最有效的方法，通過(guò)學(xué)習(xí)能夠了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠了解行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，能夠了解

33、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，能夠掌握顧客的購(gòu)買需求學(xué)習(xí)是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，在門店的日常銷售工作中，很多時(shí)候顧客不是很多，正是學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)；在接待顧客和處理問(wèn)題的過(guò)程中，還可以得到很好的鍛煉。在銷售過(guò)程中，向自己的同行，尤其是企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)秀的店長(zhǎng)學(xué)習(xí)也是一個(gè)很好的方法。把他們好的做法拿過(guò)來(lái)，通過(guò)整理和總結(jié)形成一套適合自己的有效的工作方法。（二）通過(guò)培訓(xùn)，提升綜合能力在家居建材銷售領(lǐng)域，店長(zhǎng)只了解產(chǎn)品，只為顧客提供關(guān)于產(chǎn)品方面的建議，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為店長(zhǎng)必須了解與家居建材相關(guān)的行業(yè)，從而給顧客提供最專業(yè)的建議。例如：選擇地板的時(shí)候，就要建議顧客考慮其與家具的色彩和裝修風(fēng)格的搭配；選擇墻面涂料的時(shí)候，就要建議顧

34、客考慮其與家居配飾之間的色彩搭配等。（三）通過(guò)參觀，開闊視野井中之蛙只能望天，小的環(huán)境無(wú)法培養(yǎng)店長(zhǎng)的大視野。作為店長(zhǎng)必須擁有廣闊的視野，而廣闊視野的獲得必須通過(guò)外部信息的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)。在家居建材行業(yè)，參觀是一種很好的開闊視野的方法。例如：店長(zhǎng)可以參加展會(huì)，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)；參觀其他優(yōu)秀的門店，了解同行之間優(yōu)秀的做法；參觀相關(guān)行業(yè)的門店，了解家居建材行業(yè)之間的關(guān)系和發(fā)展，等等。（四）通過(guò)總結(jié)，提升解決問(wèn)題的能力階段性的總結(jié)是店長(zhǎng)成長(zhǎng)的良方，只有通過(guò)不斷地總結(jié)，找到自身的問(wèn)題，并且努力進(jìn)行改正，才可能朝著更高的目標(biāo)邁進(jìn)?？偨Y(jié)的內(nèi)容包括：促銷活動(dòng)的總結(jié)、最近銷售情況的總結(jié)、店員能力提升情況的總結(jié)、銷售

35、方法的總結(jié)，等等。我們從提升店長(zhǎng)能力的角度出發(fā)，將店長(zhǎng)的能力分為四個(gè)方面：打造一個(gè)系統(tǒng)：門店管理系統(tǒng)。做到兩個(gè)提升：銷售業(yè)績(jī)提升、團(tuán)隊(duì)能力提升。實(shí)現(xiàn)三個(gè)要素：專業(yè)的技能、系統(tǒng)的管理、有效的方法。打造四種能力：影響力、感召力、凝聚力、親和力。1打造一個(gè)系統(tǒng)門店管理的各個(gè)方面，都折射著企業(yè)管理的要件，需要從人、財(cái)、物各個(gè)角度來(lái)進(jìn)行管理，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)門店的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。建立門店管理系統(tǒng)要從門店的實(shí)際情況出發(fā)，把門店管理的核心工作進(jìn)行分解。首先要明確門店管理最核心的職能，即哪些工作是門店管理中必不可少的內(nèi)容；其次根據(jù)核心職能進(jìn)行職能分解，即哪些工作是必須要執(zhí)行的；再次確定每個(gè)崗位要做哪些工作來(lái)滿足核

36、心職能的需要，并通過(guò)具體的崗位分工來(lái)保證核心職能的實(shí)現(xiàn)；最后用明確的操作流程來(lái)保證核心職能的穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。如圖1-1所示：圖1-1門店管理系統(tǒng)形成四部曲2做到兩個(gè)提升銷售業(yè)績(jī)提升和團(tuán)隊(duì)能力提升是店長(zhǎng)能力提升的兩個(gè)重點(diǎn)。銷售業(yè)績(jī)的提升要依靠完善的門店管理體系，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能力，不斷創(chuàng)新的市場(chǎng)策劃能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。雖然，優(yōu)秀的店員和店長(zhǎng)在一定程度上能夠推動(dòng)銷量的提升，但是，從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，只有建立起穩(wěn)定高效的門店銷售系統(tǒng)才能夠保證銷售業(yè)績(jī)的提升。團(tuán)隊(duì)能力提升是指團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人的能力都得到了提升。它能保證團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)與個(gè)人的成長(zhǎng)相一致，能為企業(yè)培訓(xùn)出更多優(yōu)秀的銷售管理人員。3實(shí)現(xiàn)三個(gè)要素首先，專業(yè)的技能

37、。店員要具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)和優(yōu)秀的銷售技巧。其次，系統(tǒng)的管理。門店管理系統(tǒng)是保證門店穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，門店應(yīng)建立一套符合市場(chǎng)實(shí)際情況的管理系統(tǒng)。最后，有效的方法。有效的管理方法是店長(zhǎng)解決問(wèn)題的保證，只有方法有效到位，才能保證問(wèn)題得到圓滿的解決。4打造四種能力店長(zhǎng)作為門店管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，其“影響力、感召力、凝聚力、親和力”將直接影響著門店團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。那么店長(zhǎng)怎樣才能擁有這四種能力呢？(1) 影響力：積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并勇于實(shí)踐。(2) 感召力：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)。(3) 凝聚力：凝聚團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員。(4) 親和力：與團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員進(jìn)行良好的溝通。店長(zhǎng)要具備良好的行為習(xí)慣和溝通能力，并持之以

38、恒，才能最終實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。門店管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，店長(zhǎng)只有不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套獨(dú)特的管理方法，才能保證門店的有序運(yùn)營(yíng)。 ：門店管理的PDCA法則所謂PDCA法則（如圖1-2所示）就是根據(jù)工作的情況，對(duì)方案的制定（Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)，以及方案的改進(jìn)(Action)方面，進(jìn)行流程化的管理，以提高企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，形成有法可依、有法必依的工作習(xí)慣。我們把店長(zhǎng)的日常管理工作和管理理論有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)保證門店管理的有效性和持續(xù)性。 圖1-2門店管理的PDCA法則激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們，只有建立一套符合市場(chǎng)規(guī)律的門店管理系統(tǒng)，才能保證企業(yè)立于不敗之地。因此，店長(zhǎng)必須

39、從提升店員的系統(tǒng)管理能力入手，把提升他們的能力和素質(zhì)作為門店終端提升的關(guān)鍵。 店長(zhǎng)要當(dāng)好企業(yè)和店員溝通的橋梁，經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通，了解他們的實(shí)際需求。只有這樣才能讓店員始終保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)成長(zhǎng)。店長(zhǎng)如何擺脫生活的煩惱 店長(zhǎng)趙欣這兩天不太開心。原來(lái)，她兒子最近的學(xué)習(xí)成績(jī)開始下降，更麻煩的是還迷上了網(wǎng)絡(luò)游戲，總是趁著她沒(méi)有下班的時(shí)候，在家里偷偷地玩。她跟兒子談了好幾次，可是兒子就是不聽(tīng)，甚至拿退學(xué)來(lái)威脅她。兒子的事情一直困擾著趙欣的工作。昨天在收銀的時(shí)候，她一不留神就收了一張假鈔，而且還把出庫(kù)清單填錯(cuò)了。兩名店員看到她不開心，就來(lái)勸她，讓她把家里的事情處理好，店里的工作，她

40、們兩個(gè)會(huì)多分擔(dān)的?？墒勤w欣卻始終找不到合適的方法來(lái)擺脫目前的困境。如果您是趙欣，您會(huì)怎么擺脫這樣的困境呢？五、店長(zhǎng)的類型根據(jù)對(duì)店長(zhǎng)的行為分析，以及顧客對(duì)于店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)，我們可以將店長(zhǎng)分為四種類型：放任自流型、任勞任怨型、委靡不振型、團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。見(jiàn)表1-1： 表1-1門店店長(zhǎng)的四種類型放任自流型店長(zhǎng)任勞任怨型店長(zhǎng)1任由店員自己發(fā)展。 2對(duì)門店管理不聞不問(wèn)。 3不善于與店員進(jìn)行溝通。1執(zhí)行能力比較強(qiáng)。 2認(rèn)為工作做好就可以了。 3不善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。委靡不振型店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長(zhǎng)1做事沒(méi)有原則。 2對(duì)工作比較懈怠。 3對(duì)店員的職業(yè)成長(zhǎng)不關(guān)心。1善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。 2能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。3對(duì)店員

41、充分授權(quán)。（一）放任自流型店長(zhǎng)這類店長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行能力都相對(duì)比較差，缺乏對(duì)店員的管理能力和管理方法，對(duì)他們的成長(zhǎng)不屑一顧，把主要精力都放在自己身上。對(duì)店員缺乏必要的指導(dǎo)，會(huì)大大限制他們能力的提升，也會(huì)限制了銷售業(yè)績(jī)；而對(duì)門店管理采取不聞不問(wèn)的態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致門店管理混亂，最終給門店和企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。（二）任勞任怨型店長(zhǎng)這類店長(zhǎng)屬于肯干型，凡事都以身作則，對(duì)店員缺乏必要的指導(dǎo)，讓他們感到無(wú)所適從。由于凡事都親力親為，所以導(dǎo)致店員的參與度逐漸下降，在銷售行為上表現(xiàn)得不積極。任勞任怨型的店長(zhǎng)要充分調(diào)動(dòng)店員的積極性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，實(shí)現(xiàn)與他們的有機(jī)互動(dòng)。（三）委靡不振型店長(zhǎng)委靡不振型的店長(zhǎng)，

42、在很多情況下，都是因?yàn)閭€(gè)人才能沒(méi)有得到施展而產(chǎn)生懈怠心理。由于缺乏事業(yè)心和必要的職業(yè)素養(yǎng)，他們喜歡投機(jī)取巧地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，對(duì)工作沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃；對(duì)門店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題喜歡推三阻四，總是把問(wèn)題歸罪于其他人；自己對(duì)職業(yè)發(fā)展沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，習(xí)慣性地拒絕承擔(dān)應(yīng)有的管理責(zé)任。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長(zhǎng)一般都具有良好的責(zé)任心，在認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策的同時(shí)，對(duì)銷售工作也十分投入；執(zhí)行能力非常強(qiáng)，喜歡用自己的努力來(lái)影響和帶動(dòng)店員共同成長(zhǎng)；敢于承擔(dān)責(zé)任，并真正為企業(yè)、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，是店員的楷模。 怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長(zhǎng) 要想成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，要從以下幾個(gè)方面努力。1樹立一種觀念以真誠(chéng)和

43、熱情的態(tài)度贏得顧客的認(rèn)可。很多店長(zhǎng)由于多年從事門店銷售工作，已經(jīng)很難在銷售過(guò)程中找到樂(lè)趣，只是把工作作為養(yǎng)家糊口的工具，沒(méi)有了工作熱情。 對(duì)于顧客的服務(wù)也只是停留在企業(yè)的要求上，企業(yè)如何要求的，自己就如何去做。這種狀態(tài)在一定程度上制約了店長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展，并可能成為其發(fā)展的桎梏。2明確一個(gè)定位。店長(zhǎng)要明確自己在門店中的作用，清楚自己的角色定位。達(dá)成銷售目標(biāo)是檢驗(yàn)一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論門店的條件多么差，店員的素質(zhì)多么差，都不能成為沒(méi)有達(dá)成銷售目標(biāo)的借口。店長(zhǎng)的目標(biāo)就是不惜一切代價(jià)完成企業(yè)下達(dá)的銷售任務(wù)。3掌握一個(gè)重點(diǎn)。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)就是努力塑造產(chǎn)品的價(jià)值，用產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)滿足顧客的需求。4把握三種能力。

44、店長(zhǎng)要充分利用好“思考力、決策力、執(zhí)行力”。思考力要求店長(zhǎng)提升門店管理和銷售能力；決策力要求店長(zhǎng)在門店管理中具有良好的分析和判斷能力，并在此基礎(chǔ)上，做好決策；同時(shí)，要擁有良好的執(zhí)行力，使自己的執(zhí)行能力緊密圍繞在門店銷售業(yè)績(jī)的提升上。5做好一個(gè)規(guī)劃。店長(zhǎng)要為店員做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多銷售人員對(duì)職業(yè)發(fā)展非常關(guān)心，找工作的時(shí)候經(jīng)常把是否有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以及職業(yè)提升的機(jī)會(huì)作為首要條件。因此店長(zhǎng)要為店員提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，給店員更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們有一個(gè)良好的職業(yè)發(fā)展前景，從而為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。 自己創(chuàng)業(yè)的店長(zhǎng) 小王做店員的時(shí)候，工作表現(xiàn)還是不錯(cuò)的。但是，自從她做上店

45、長(zhǎng)之后，就像變了個(gè)人，不僅做事縮手縮腳，還總是害怕店員把她的功勞搶過(guò)去。因此，她在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，總是搶在前面，對(duì)于其他店員的發(fā)展不聞不問(wèn)。對(duì)于小王來(lái)說(shuō)，最高的目標(biāo)就是自己做老板。雖然自己的資金不夠，但是在家人和男朋友的支持下，她還是辭去了現(xiàn)在店長(zhǎng)的工作，自己代理了一個(gè)家紡品牌，開始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯?？墒牵?jīng)營(yíng)了一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)跟自己原來(lái)的設(shè)想不一樣，一方面，店員總是達(dá)不到她制定的銷售目標(biāo)；另一方面，各項(xiàng)開支持續(xù)增加。她對(duì)店員培訓(xùn)之后，店員還是無(wú)法達(dá)到她的要求。幾個(gè)店員對(duì)她有些不滿，都辭職轉(zhuǎn)到她競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里工作了。眼看著積蓄就要花光了，她卻不知道怎么辦？小王的經(jīng)歷，對(duì)很多店長(zhǎng)都有一定的借

46、鑒意義。如果您是小王，您會(huì)怎么擺脫這樣的困境呢？ 第二章你會(huì)管理門店嗎門店管理的能力是企業(yè)管理能力的體現(xiàn) 軟件比硬件的配套更重要 服務(wù)要跟品牌的知名度保持一致 關(guān)于門店管理的思考門店究竟應(yīng)該如何管理？ 哪些細(xì)節(jié)是門店管理的重點(diǎn)？ 門店為什么要注重銷售禮儀？ 門店是宣傳企業(yè)形象的窗口，也是企業(yè)形象最直接的體現(xiàn)。好的門店形象能夠反映出企業(yè)良好的管理能力，也是促進(jìn)銷售的基礎(chǔ)，顧客總是希望在一個(gè)讓人愉悅的環(huán)境下進(jìn)行消費(fèi)。門店管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要建立一套長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上保持門店的良好形象。一、門店的環(huán)境管理店長(zhǎng)無(wú)法決定門店是否要進(jìn)行裝修和擴(kuò)建，但是店長(zhǎng)對(duì)門店的環(huán)境管理水平卻可以影響門店的銷售能力，

47、同時(shí)也能夠決定門店相關(guān)物料的使用周期。一個(gè)環(huán)境整潔的門店，有利于銷售能力的提升，相應(yīng)物料的使用周期也會(huì)延長(zhǎng)；一個(gè)環(huán)境糟糕的門店，不僅不利于銷售能力的提升，相應(yīng)物料的使用周期也會(huì)縮短，無(wú)形中增加了門店的使用成本。門店的環(huán)境管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行，門店內(nèi)的所有成員都是門店環(huán)境管理的第一責(zé)任人，都要對(duì)門店的環(huán)境衛(wèi)生狀況負(fù)責(zé)。根據(jù)門店環(huán)境管理的特點(diǎn)，店長(zhǎng)要每天對(duì)門店的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，保證環(huán)境的整潔。主要工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第一，門店場(chǎng)所的清掃。清掃的內(nèi)容包括：門店的道路、門店建筑物的外墻、招牌、照明設(shè)備、窗戶、地毯、踏墊、陳列架、柜臺(tái)上下、臺(tái)架、箱子內(nèi)外、鏡子、桌子、椅子、煙灰缸

48、、裝飾花、天花板、衛(wèi)生間等。第二，陳列物品的檢查。每天開業(yè)前要對(duì)店內(nèi)的陳列物品進(jìn)行檢查，確保產(chǎn)品陳列達(dá)到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足銷售的要求。陳列的要點(diǎn)包括：主題是否明確，櫥窗陳列品的顏色是否恰當(dāng)，裝飾是否適宜，POP（英文Point of Purchase的縮寫，意為“賣點(diǎn)廣告”）是否齊備，促銷產(chǎn)品的陳列是否明顯，暢銷產(chǎn)品的陳列是否突顯并按型號(hào)分類，陳列產(chǎn)品的數(shù)量是否足夠，價(jià)目表是否清楚，照片、海報(bào)展示板及框架是否整潔，陳列用具是否污損等。第三，促銷道具的檢查。每天要對(duì)促銷道具進(jìn)行檢查，以保證最大程度地發(fā)揮其促銷引導(dǎo)的作用。檢查的促銷道具包括：門店招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）、霓虹燈

49、、易拉寶、企業(yè)標(biāo)識(shí)、海報(bào)、POP、宣傳卡、展示板、框架等。門店每天開業(yè)前都要進(jìn)行衛(wèi)生整理，這些工作由店長(zhǎng)監(jiān)督和檢查，并作為對(duì)店員的一項(xiàng)考核指標(biāo)。企業(yè)可以根據(jù)全國(guó)各個(gè)門店的情況，對(duì)門店提出整潔要求（見(jiàn)下面的“經(jīng)驗(yàn)分享”），以此作為門店衛(wèi)生管理的基本要求，各門店可以在此基礎(chǔ)上，做好門店的環(huán)境管理工作。 門店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)對(duì)終端門店多年的跟蹤學(xué)習(xí)和研究，我們對(duì)門店的環(huán)境管理工作做了一些論述，并以此作為門店環(huán)境管理的基本要求。1所有硬件設(shè)備無(wú)灰塵、干凈明亮。2地面干凈整潔、無(wú)雜物。3促銷物品擺放整齊、無(wú)灰塵。4展板擺放整齊、無(wú)灰塵，標(biāo)簽整齊一致。5宣傳張貼物無(wú)破損、無(wú)褪色、無(wú)灰塵。6貨架無(wú)破損、

50、無(wú)灰塵。7墻面無(wú)破損、整潔。8櫥窗內(nèi)物品擺放規(guī)則、無(wú)雜物、無(wú)灰塵。9接待區(qū)茶幾、沙發(fā)擺放整齊，無(wú)灰塵。10企業(yè)的宣傳雜志和促銷宣傳品擺放整齊。11門店的公共設(shè)施無(wú)損壞、擺放整齊、無(wú)灰塵。12配件等附屬銷售物品擺放整齊、無(wú)破損、無(wú)灰塵。13促銷飾物無(wú)破損、無(wú)灰塵。14衛(wèi)生間無(wú)雜物、無(wú)異味，每天至少清理三次。15不得在門店公共區(qū)域內(nèi)存放私人物品。16玻璃上無(wú)明顯水印。17接待臺(tái)保持清潔，不得堆放任何與銷售工作無(wú)關(guān)的物品。 18清潔整理工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。 19根據(jù)氣候變化及節(jié)假日安排，打掃衛(wèi)生的頻率可以進(jìn)行調(diào)整。20貨物調(diào)整布置。經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來(lái)的大訂單很多時(shí)候，我們很難把衛(wèi)生間的狀況與企

51、業(yè)的管理狀況聯(lián)系起來(lái)，實(shí)際上，衛(wèi)生間的管理狀況能夠真實(shí)地反映企業(yè)的管理水平。有一次，國(guó)內(nèi)某民營(yíng)企業(yè)為了一個(gè)比較大的訂單與某外資企業(yè)談了很久，雙方一直僵持不下。后來(lái)雙方主要負(fù)責(zé)人決定在這家民營(yíng)企業(yè)進(jìn)行最后一次談判。談判中，雙方還是就幾個(gè)涉及核心利益的問(wèn)題互不相讓，外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)這家民營(yíng)企業(yè)的管理能力和交貨能力還是有一定的懷疑。談判還在緊張地進(jìn)行著，這期間外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人偶然使用了這家民營(yíng)企業(yè)的衛(wèi)生間，他徹底被眼前的場(chǎng)景驚呆了。衛(wèi)生間的裝修簡(jiǎn)單大方，一塵不染，而且還散發(fā)著淡淡的花香。外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人回到談判桌前，迅速地做出決定，與這家民營(yíng)企業(yè)簽訂了協(xié)議。在簽約儀式上，這家外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人說(shuō)道：

52、“一家企業(yè)能夠把衛(wèi)生間都管理得這么好，我相信他們的產(chǎn)品一定也是沒(méi)有問(wèn)題的。我堅(jiān)信我們的合作會(huì)取得巨大的成功！”通過(guò)雙方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后來(lái)雙方又簽訂了多個(gè)銷售合同！ 衛(wèi)生間是一個(gè)容易被人們忽略的地方，可是善于觀察細(xì)節(jié)的顧客會(huì)以此對(duì)門店的管理能力做出判斷，一個(gè)連衛(wèi)生間都管理不好的門店，在銷售管理上也必將是一團(tuán)糟的。我們?cè)陂T店的管理過(guò)程中，一定要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，以贏得更多的顧客。二、門店的貨品管理家居建材行業(yè)的門店銷售具有特殊性，它不像服裝、鞋類等需要當(dāng)即交付產(chǎn)品的門店，必須有一定的儲(chǔ)存場(chǎng)地，以保證交貨的需要。家居建材行業(yè)的門店，主要就是負(fù)責(zé)陳列和銷售。很多大宗產(chǎn)品需要顧客先在門

53、店進(jìn)行挑選，然后由產(chǎn)品的提供方組織物流配送和服務(wù)安裝部門到顧客的家里進(jìn)行交貨和安裝。門店的貨品管理更多的是對(duì)企業(yè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量、種類和銷售情況進(jìn)行管理。門店是終端銷售的前沿陣地，因此店長(zhǎng)對(duì)于產(chǎn)品的銷售情況應(yīng)非常熟悉，如：哪個(gè)產(chǎn)品銷售狀況比較好，哪個(gè)產(chǎn)品比較受顧客的歡迎，哪個(gè)產(chǎn)品容易出現(xiàn)某方面的問(wèn)題等。同時(shí)，也要對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況有一定的了解，同行的哪個(gè)產(chǎn)品銷售情況比較好，最近推出了哪些新的產(chǎn)品，等等。 經(jīng)典案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在做什么 建材市場(chǎng)大廳里，A品牌在做促銷，吸引了很多人，人們都忙著了解促銷信息。這個(gè)時(shí)候，在大廳的一個(gè)角落里，C品牌店長(zhǎng)小王手里拿著一個(gè)小本，正在記錄著什么。她到底

54、在記什么呢？原來(lái)，為了及時(shí)了解A品牌的市場(chǎng)銷售策略，小王來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察。從促銷主題、活動(dòng)過(guò)程、促銷產(chǎn)品、促銷價(jià)格到參加促銷活動(dòng)的人數(shù)、促銷活動(dòng)的效果、現(xiàn)場(chǎng)簽訂了多少訂單，都被她一一記錄下來(lái)，從而為C品牌企業(yè)市場(chǎng)部提供了第一手的銷售信息。很快C品牌的市場(chǎng)銷售方案就出來(lái)了，由于非常具有針對(duì)性，銷售效果非常明顯。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在做什么？這個(gè)問(wèn)題看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是仔細(xì)想想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿τ谑聞?wù)性工作的時(shí)候，并沒(méi)有留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么。有一次，我在一家企業(yè)做了個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查，看看這家企業(yè)的管理層中有多少與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的人員有聯(lián)系，或者了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)。調(diào)查結(jié)果顯示，只有20左右的人員關(guān)注競(jìng)

55、爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度是我們無(wú)法想象的，所以，我們必須了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。只有這樣，才能有針對(duì)性地開展市場(chǎng)銷售活動(dòng)，才能保證銷售策略的有效性。 店長(zhǎng)還要及時(shí)地把終端的銷售信息反饋給企業(yè)產(chǎn)品信息管理人員，以便企業(yè)的研發(fā)人員能夠根據(jù)市場(chǎng)的銷售變化情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略，最大程度地提高研發(fā)部門的研發(fā)與終端實(shí)際需求的一致性，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場(chǎng)的需要，以最快的速度搶占市場(chǎng)份額。店長(zhǎng)要做好與企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)物流部門的溝通，隨時(shí)了解門店銷售產(chǎn)品的庫(kù)存是否充足，哪些產(chǎn)品存放的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，哪些產(chǎn)品近期可能出現(xiàn)斷貨，等等。門店銷售情況要與企業(yè)倉(cāng)庫(kù)的貨品存儲(chǔ)情況保持一致，避免造成不能按時(shí)運(yùn)送貨物的局面。貨品管理的原則是：好賣的產(chǎn)品，力爭(zhēng)不斷貨；不好賣的產(chǎn)品，力爭(zhēng)選擇新的賣點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行銷售，避免變成不良庫(kù)存。很多店員總是喜歡銷售特別好賣的產(chǎn)品，而對(duì)一些不是很好賣的產(chǎn)品不屑一顧。結(jié)果就造成了某些產(chǎn)品的嚴(yán)重滯銷，最終不得不被企業(yè)報(bào)廢或者低價(jià)傾銷。這樣不但使企業(yè)蒙受巨大損失，也對(duì)品牌形象產(chǎn)生了負(fù)面的影響。因此，我們?cè)阡N售過(guò)程中，要盡可能地做到搭配銷售，把暢銷產(chǎn)品與相對(duì)不暢銷的產(chǎn)品進(jìn)行銷售策略的整合，最大程度地提高非暢銷產(chǎn)品的銷量，最大程度地保障企業(yè)的利益。怎樣才能打破魔咒 商業(yè)流通領(lǐng)域里有這樣一個(gè)魔咒：不好賣的產(chǎn)品，一旦沒(méi)把握好銷售的季節(jié)和時(shí)機(jī)就會(huì)成為庫(kù)存產(chǎn)品，成為商家的“燙