BBLY店鋪營運(yùn)管理手冊(cè)

1、目錄一、 目錄1二、 企業(yè)簡(jiǎn)介6品牌文化7企業(yè)理念7服務(wù)理念7服務(wù)承諾7三、 寫在前面8四、 引言9五、 基礎(chǔ)篇人力配置與崗位編排1、人力配置112、上崗程序113、崗位編排114、店鋪人手?jǐn)?shù)量115、時(shí)間設(shè)置121） 營業(yè)時(shí)間122） 上班時(shí)間123） 休息時(shí)間124） 關(guān)鍵時(shí)段的管理125） 店長(zhǎng)每日工作流程136） 店員每日工作流程14角色定位：151、 顧客152、 店長(zhǎng)151） 店長(zhǎng)的資質(zhì)與條件162） 店長(zhǎng)工作職責(zé)173、 收銀員191） 招呼192） 結(jié)算、收款193） 裝袋204） 其它214、 導(dǎo)購員211） 店鋪運(yùn)作222） 貨品管理223） 顧客服務(wù)22六、 管理篇專賣店

2、行為規(guī)范：1、 專賣店規(guī)章制度242、 營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)243、 制服標(biāo)準(zhǔn)25員工獎(jiǎng)懲規(guī)定261、 獎(jiǎng)勵(lì)262、 懲罰263、 處分類別27物流控制：281、 貨品管理282、 倉庫管理28終端專賣店運(yùn)作表單：291、 百變樂園終端（日）銷售報(bào)表302、 百變樂園終端產(chǎn)品（日）流通報(bào)表313、 百變樂園終端（周）銷售分析表324、 百變樂園終端（周）流通報(bào)表335、 百變樂園終端（月）銷售報(bào)表346、 百變樂園終端（月）產(chǎn)品流通表357、 百變樂園終端（月）銷售分析表368、 百變樂園終端（月）底盤存表379、 日常表格管理3810、 填表說明39顧客投訴處理：401、 顧客投訴的主要六大原

3、因402、 顧客在投訴時(shí)想得到什么403、 接受投訴的六大要素414、 妥當(dāng)處理投訴的重要性415、 投訴未得到正確處理的后果416、 有效處理投訴的原則417、 投訴處理過程中的“禁句”428、 處理客戶投訴的范例43換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)：441、 換貨原則442、 退款原則45貨品流失預(yù)防：461、 目的462、 店鋪貨品流失之重要性463、 貨品流失之要素分析46臨時(shí)應(yīng)急處理：481、 緊急事件482、 處理突發(fā)事件目標(biāo)483、 遇到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)484、 遇到火警發(fā)生時(shí)485、 遇到電源中斷時(shí)496、 遇到水浸時(shí)497、 遇到盜竊時(shí)508、 遇到搶劫時(shí)519、 遇到偷竊

4、時(shí)采用措施5110、 突然患病的顧客52陳列技術(shù)：七、 提升篇服務(wù)技巧：541、 顧客類型542、 服務(wù)步驟573、 頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件684、 賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)685、 賣場(chǎng)上的禁忌686、 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間697、 如何掌握顧客的心理708、 銷售應(yīng)對(duì)的執(zhí)行技巧71教育訓(xùn)練方法：731、 演講、講習(xí)的方式732、 跟真正的實(shí)務(wù)相結(jié)合的方式733、 對(duì)范例的個(gè)案研究734、 樹立一個(gè)良好的典范制度對(duì)范例的個(gè)案研究73如何提高營業(yè)額：751、 營業(yè)計(jì)算法則752、 客流量753、 顧客入店比率764、 顧客交易比率765、 平均購買商品數(shù)766、 購買商品平均單

5、價(jià)76改善檢討：771、 專賣店的管理772、 貨品的管理773、 店內(nèi)環(huán)境的轉(zhuǎn)變774、 專賣店日?？己?7八、 常識(shí)篇服裝的洗滌、保養(yǎng)常識(shí)：831、 服裝的洗滌方法831） 棉織物832） 羊毛織物843） 粘膠纖維織物844） 滌綸織物845） 一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝846） 不能干洗的服裝847） 人造革、合成革（PU涂層面料）848） 羽絨服裝的洗滌842、 服裝的保養(yǎng)851） 服裝在保養(yǎng)過程中的變異852） 服裝收藏保管的條件863） 不同服裝的保養(yǎng)方法87服裝、紡織品基本常識(shí)：881、 紡織原料分類882、 百變樂園常用服裝面料簡(jiǎn)介891） 全棉織物的服裝性能特點(diǎn)892） 全

6、棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”893） 全棉絲光服裝面料904） 毛織物的性能特點(diǎn)905） 滌綸916） 高密NC布917） 常見污漬的去除方法91企業(yè)簡(jiǎn)介 佛山市青蛙皇子服裝有限公司（東方制衣廠）座落在中國廣州佛山經(jīng)濟(jì)圈核心佛山市禪城區(qū)，擁有集辦公、生產(chǎn)車間、員工生活小區(qū)及配套娛樂設(shè)施、占地38000平方米的“青蛙皇子工業(yè)園”以及“青蛙皇子”多個(gè)知名品牌，是一個(gè)擁有員工二千余人，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型國際知名專業(yè)童服裝企業(yè)。 佛山市青蛙皇子服裝有限公司董事長(zhǎng)鄧漢樑先生秉承“在發(fā)展中做強(qiáng)，做強(qiáng)中發(fā)展”的企業(yè)理念，經(jīng)過十多年的經(jīng)營，運(yùn)用豐富的品牌運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)奠定了雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。特

7、別是近幾年，聘請(qǐng)享有“中國童裝王子”美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生為設(shè)計(jì)總監(jiān)，在米蘭、漢城、香港、深圳、佛山設(shè)立五大產(chǎn)品研發(fā)中心，組合強(qiáng)大研發(fā)設(shè)計(jì)力量的團(tuán)隊(duì)，使青蛙皇子品牌在原有良好的生產(chǎn)基礎(chǔ)的情況下，導(dǎo)入國際流行和適合兒童特點(diǎn)的時(shí)尚元素，確保產(chǎn)品研發(fā)與國際流行資訊接軌，充分挖掘企業(yè)規(guī)模與品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)年產(chǎn)童服達(dá)到500余萬件套，出口美國、西歐以及中東多個(gè)國家與地區(qū)，享譽(yù)海內(nèi)外，被譽(yù)為“中國童裝最具影響力的品牌”?！耙匀f變應(yīng)千變”，青蛙皇子頻出新招，演繹著中國童服的傳奇。十多年來，“青蛙皇子”童服不僅以獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格及可信賴的產(chǎn)品質(zhì)量獲得東南亞、美國、中亞、俄羅斯、中東等國

8、家和地區(qū)經(jīng)銷商和消費(fèi)者的贊譽(yù)，同時(shí)，也獲得了國家相關(guān)主管部門與消費(fèi)者的認(rèn)同，特別是在2000年以后，“青蛙皇子”的高層決策層開始注重國內(nèi)市場(chǎng)，并迅速獲得了行業(yè)主管部門的諸多榮譽(yù)：2000年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“童裝行業(yè)十佳品牌”、“重合同守信用企業(yè)”; 2002年榮獲“童裝行業(yè)十佳品牌”, 鄧漢樑（董事長(zhǎng)）當(dāng)選為廣東省鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)科學(xué)決策促進(jìn)協(xié)會(huì)第二屆理事會(huì)理事、童服行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng);2003年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“中國市場(chǎng)知名品牌產(chǎn)品”、“中國市場(chǎng)知名品牌產(chǎn)品”， 鄧漢樑（董事長(zhǎng)）當(dāng)選工商業(yè)聯(lián)合會(huì)（商會(huì)）常委、中國服裝協(xié)會(huì)第四屆團(tuán)體委員、海外聯(lián)誼會(huì)理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)，佛山市禪城區(qū)政協(xié)委員；200

9、4年企業(yè)獲得“中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌”、“中國知名品牌”、“廣東服裝百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào)”， 鄧漢樑（董事長(zhǎng)）獲2004年廣東優(yōu)秀服裝企業(yè)家；鄧慶云（首席設(shè)計(jì)師）獲第十屆“中國十佳服裝設(shè)計(jì)師”、 2004年“中國最佳童裝設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”、“南中國時(shí)尚杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。品牌文化 “青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服裝有限公司于1992年創(chuàng)立，1996年在中國大陸注冊(cè)，2004年在馬德里知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)組織機(jī)構(gòu)注冊(cè)歐盟、俄羅斯、新加坡、越南、印度、美國、韓國、日本等三十余個(gè)國家和地區(qū)的國際童裝品牌。由享有中國童裝王子美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生領(lǐng)銜設(shè)計(jì)，韓國等國家著名設(shè)計(jì)大師擔(dān)任產(chǎn)品研發(fā)

10、顧問。 “青蛙皇子”品牌入市以來以“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”為品牌訴求點(diǎn)，清晰地將市場(chǎng)定位于中國中等收入以上的家庭，產(chǎn)品風(fēng)格簡(jiǎn)約自然，針對(duì)1-15歲兒童年齡不同階段的心理特點(diǎn)，秉承“以萬變應(yīng)千變”的營銷理念，演義著企業(yè)成長(zhǎng)的不朽傳奇。2000年，企業(yè)榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”“ 2000年童裝行業(yè)十佳品牌”; 2002年童裝行業(yè)十佳品牌;2003年童裝行業(yè)十大名牌; 2003年中國市場(chǎng)知名品牌產(chǎn)品;2004年中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌;2004年獲“中國知名品牌”。品牌釋義：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童話故事：一個(gè)英俊的王子被巫師變成了一只青蛙，只有他在被一個(gè)人真心地愛上他之后才能轉(zhuǎn)變回王子。青

11、蛙王子沒有屈服于巫師，而是堅(jiān)強(qiáng)地通過自己的努力使一個(gè)美麗的公主真的愛上了自己，使自己變成回了王子這個(gè)故事揭示了只有對(duì)人生充滿愛心、恒心和信心，富有創(chuàng)造力與活力，才可以對(duì)人生的改變，最終獲得成功。品牌定位：品牌定位于115歲，富有創(chuàng)造力與活力、具有恒心、愛心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成為王子的小精英族群；品牌訴求：童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)品牌口號(hào)：中國兒童運(yùn)動(dòng)休閑裝第一品牌品牌服務(wù)理念：1+12（一個(gè)“1”是我們青蛙皇子運(yùn)動(dòng)休閑系列的產(chǎn)品，另一個(gè)“1”是我們給顧客提供的“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”品牌文化與服務(wù)，顧客購買我們的，不僅是我們特有的產(chǎn)品，還有我們隨之產(chǎn)品所賦予的豐富品牌文化。）品牌營銷理

12、念：以萬變應(yīng)千變企業(yè)理念：在發(fā)展中做強(qiáng)、做強(qiáng)中發(fā)展服務(wù)理念：把客戶當(dāng)客人，把顧客當(dāng)貴人服務(wù)承諾：寫在前面 我們知道特許經(jīng)營并非單純的產(chǎn)品輸出，而是品牌、產(chǎn)品、經(jīng)營技術(shù)和管理模式的經(jīng)營組合打包輸出的集大成者，本著對(duì)加盟商負(fù)責(zé)、對(duì)投資人負(fù)責(zé)的態(tài)度，關(guān)注終端、輔佐終端，保證加盟商的投資合理回報(bào)率，是我們應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任； 但經(jīng)營技術(shù)的總結(jié)和管理模式的建立，絕非一朝一夕之功，每一份具有極高商業(yè)價(jià)值的經(jīng)營管理技術(shù)的背后，無不蘊(yùn)涵著先驅(qū)者的大聰大慧，其間的漫長(zhǎng)摸索和辛酸經(jīng)歷，讓我們都感到它的來之不易，從而愈發(fā)珍惜并希望這種智慧結(jié)晶與投資人共享，為加盟商創(chuàng)造應(yīng)有之財(cái)富作一份貢獻(xiàn)。 我們相信博采各家之長(zhǎng)，薈萃

13、經(jīng)驗(yàn)之精華總結(jié)，并為我們所有，避免不必要的彎路，繞開經(jīng)營陷阱，實(shí)現(xiàn)較低成本創(chuàng)造成功夢(mèng)想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我們編撰這本冊(cè)子的初衷。不可否認(rèn)創(chuàng)新無止境，真理的時(shí)空局限性，隨著商業(yè)環(huán)境的變化、社會(huì)文化的變遷及消費(fèi)行為變革，其中的一些條款不再是推動(dòng)您走向成功的助力； 所以，她需要您在經(jīng)營實(shí)踐中不斷提出寶貴的意見，以修正、完善、豐滿她，真正讓她成為我們實(shí)現(xiàn)價(jià)值追求的指南寶典，成為青蛙皇子所有受許人終身收益的經(jīng)營管理行動(dòng)法則； 我們知道，戰(zhàn)斗在第一線的職員最具發(fā)言權(quán)，您們直接面向市場(chǎng)，每天耳濡目染，最熟知市場(chǎng)的聲音，并能理性把握商業(yè)的脈搏，有您的參與，相信2006版的優(yōu)化升級(jí)定會(huì)是跳躍式，促

14、使她的每個(gè)環(huán)節(jié)更接近真理，2006版指南因您而精彩； 寫在前面，愿我們同行，青蛙皇子，永遠(yuǎn)精彩，共同譜寫青蛙皇子永續(xù)篇章。 青蛙皇子人向戰(zhàn)斗在營銷第一線的朋友致敬！引言 專賣管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研討（STUDY）。通過有效的管理來提高服務(wù)

15、質(zhì)量。 顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。基礎(chǔ)篇 人力資源配置與崗位編排角色定位人力配置與崗位編排1、營業(yè)時(shí)間人力配置2、上班時(shí)間上崗程序3、休息時(shí)間崗位編排4、關(guān)鍵時(shí)段的管理店鋪人手?jǐn)?shù)量5、店長(zhǎng)每日工作流程時(shí)間設(shè)計(jì)6、店員每日工作流程一、 人力配置：男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：高中以上學(xué)歷；年齡要求：女售貨員18-25歲；男售貨員

16、：20-25歲形象要求：品貌端莊、活潑開朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.60CM能力要求：表達(dá)及應(yīng)變能力強(qiáng)（店長(zhǎng)須具備一定的組織管理能力）二、 上崗程序：?jiǎn)T工經(jīng)面試合格后填寫入職表格，由店長(zhǎng)或（副店長(zhǎng)）進(jìn)行銷售服務(wù)、商品知識(shí)及店鋪經(jīng)營政策等一系列相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)并同時(shí)開始入職試用；員工試用期滿一個(gè)月后，由其上級(jí)主管做出工作表現(xiàn)評(píng)估經(jīng)由店長(zhǎng)或經(jīng)理審核合格后轉(zhuǎn)為正式員工。三、 崗位編排：店長(zhǎng)副店長(zhǎng)（如有必要可設(shè)此職）收銀員導(dǎo)購員；如店鋪面積較小，可以不設(shè)副店長(zhǎng)，其職責(zé)由店長(zhǎng)承擔(dān)，店長(zhǎng)在必要的情況下也可兼收銀員四、 店鋪人手?jǐn)?shù)量：店鋪因人手充足可實(shí)現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務(wù)質(zhì)量、

17、妥善處理各種突發(fā)事件，須保證店內(nèi)每15平方米內(nèi)要有一個(gè)售貨員，也就是說每間店鋪專業(yè)人手?jǐn)?shù)量要等于或大于店鋪面積除以15平方米/人；但經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?、區(qū)域人流量、節(jié)假日等實(shí)際情況增加或略減人手。五、 時(shí)間設(shè)置：1、 建議營業(yè)時(shí)間周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及節(jié)假日8：30AM-21:30PM各公司（代理商）可根據(jù)每個(gè)區(qū)域店鋪客流量等情況進(jìn)行更改營業(yè)時(shí)間。2、 建議員工上班時(shí)間店長(zhǎng)、收銀、導(dǎo)購員；周一至周五8：30AM-21:30PM周六、日及節(jié)假日8：00AM-22:00PM兩班制店長(zhǎng)、收銀周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM 晚班（B班）13：00PM-2

18、1：00PM周六日及節(jié)假日早班（A班）8：00AM-17：00PM 晚班（B班）14：00AM-22：00PM3、 建議休息時(shí)間；店鋪內(nèi)各位員工一般安排在周一至周五休息，周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。4、 關(guān)鍵時(shí)段的管理：開鋪前30分鐘 全體店鋪員工：整理儀容儀表，傳達(dá)安排公司各新舊之促銷活動(dòng)或其他各種活動(dòng)，打掃店鋪衛(wèi)生，討論各種突發(fā)事件，分享各崗位實(shí)操案例，跟進(jìn)未盡事宜。 店員：核對(duì)貨品數(shù)量、整理補(bǔ)充貨架產(chǎn)品; 收銀員：備足零錢、補(bǔ)足購物袋、核對(duì)整理帳目； 店長(zhǎng)：總結(jié)店鋪前一天營業(yè)情況、金額、檢查店鋪營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，檢查店員、收銀員各崗位相應(yīng)工作，填寫補(bǔ)貨單，傳送數(shù)據(jù)，與收銀員存入前

19、一天營業(yè)金額，簽發(fā)補(bǔ)貨單，跟進(jìn)未完事宜。兩班制時(shí)，交接班（夜班提前30分鐘到店） 店員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清貨品數(shù)量，貨品交接，補(bǔ)給貨品；交待顧客的定貨（件數(shù)）或改褲情況以及未完事家宜； 收銀員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清營業(yè)單據(jù)、金額、贈(zèng)品數(shù)量、交接顧客的定貨、取貨改褲單據(jù)、貨品以及未完成事宜，存入當(dāng)班營業(yè)金額； 店長(zhǎng)：查看店鋪工作，交接店鋪一切事宜，召開例會(huì)，總結(jié)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的情況；下班前30分鐘及下班后 店員：點(diǎn)清貨品件數(shù)、補(bǔ)足貨品、整理店鋪、搞好貨場(chǎng)衛(wèi)生、填寫交班簿； 收銀員：整理現(xiàn)金、交單、補(bǔ)足購物袋、做當(dāng)天明細(xì)帳、營業(yè)報(bào)表、填寫交班簿； 店長(zhǎng)：填寫每日營業(yè)總結(jié)、將現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜、檢查及跟進(jìn)店鋪內(nèi)一切事宜、

20、檢查員工手袋，召開例會(huì)，關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源，檢查門窗是否安全。5、 店長(zhǎng)每日工作流程：早會(huì)1）講解上日營業(yè)分析；2）定個(gè)人目標(biāo)；3）傳達(dá)公司市場(chǎng)信息政策；4）灌輸專業(yè)知識(shí)/技巧；5）進(jìn)行角色扮演；6）了解員工情況；7）鼓勵(lì)員工士氣；8）儀容標(biāo)準(zhǔn)和制服標(biāo)準(zhǔn)的檢查。備注：早會(huì)的主持者不一定都是店長(zhǎng)，可以輪流1）合理安排員工進(jìn)行店鋪清潔，陳列整理和更換，以及存款；2）安排員工吃飯休息時(shí)間；3）根據(jù)實(shí)場(chǎng)實(shí)際情況安排員工分區(qū)SALE客，收銀和管倉；4）準(zhǔn)備收銀臺(tái)零錢開鋪、安排工作做整店例行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決，須記錄下來向有關(guān)人員匯報(bào)，并加以跟進(jìn)。監(jiān)察全店銷售工作1）監(jiān)管店員執(zhí)行收銀

21、程序；2）看管店內(nèi)貨品安全；3）處理店鋪突發(fā)事件；4）執(zhí)行換貨、退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5）監(jiān)督并指導(dǎo)店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。店長(zhǎng)除人手不夠幫忙外，原則上不直接SALE客。安排填寫相關(guān)文件內(nèi)容：1）安排店員分區(qū)進(jìn)行盤點(diǎn)；2）安排店員補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品；3）安排進(jìn)行貨場(chǎng)和倉庫的整理；4）進(jìn)行環(huán)境的清潔；5）將收銀臺(tái)的錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。關(guān)鋪、安排工作1）店鋪每周營業(yè)分析；2）貨品動(dòng)態(tài)日?qǐng)?bào)表。逢星期日，還需填銷售五大、店鋪營業(yè)報(bào)告表、斷碼資料。離開1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上；2）警報(bào)系統(tǒng)的打開；3）所有員工互相檢查；4）鎖好店門。6、 店員每日工作流程：參加早會(huì)1）店鋪清潔工作（保持櫥窗、貨場(chǎng)及貨倉整潔）；2）按

22、公司要求進(jìn)行陳列整理和更換；3）兌換所需的零錢。注：店員具體工作由店長(zhǎng)安排1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時(shí)整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長(zhǎng)吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排倉管員收銀員售貨員1）清潔賣場(chǎng)；2）分區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)盤點(diǎn)；3）進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)貨；4）整理好賣場(chǎng)陳列。1）參加賣場(chǎng)的盤點(diǎn)；2）處理和填寫相關(guān)報(bào)表和文件；3）將貨款如實(shí)交給店長(zhǎng)鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。1）主要職責(zé)是收銀工作；2）當(dāng)沒有顧客買單時(shí)，必須在賣場(chǎng)充當(dāng)售貨員角色，主動(dòng)協(xié)助其他售貨員工作。關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作離鋪?zhàn)ⅲ宏P(guān)鋪后，完成自身

23、工作后，須主動(dòng)幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項(xiàng)，關(guān)閉所有店內(nèi)電源，打動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)。全體成員先由店長(zhǎng)檢查，店長(zhǎng)由員工進(jìn)行檢查。角色定位組織盤點(diǎn)顧客；收銀員；店長(zhǎng)；1、招呼；1、店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件；2、結(jié)算、收款性格方面3、裝袋能力方面4、導(dǎo)購技術(shù)知識(shí)方面導(dǎo)購員；2、工作細(xì)責(zé)：1、工作細(xì)則商品銷售管理店鋪運(yùn)作店鋪運(yùn)作管理貨品管理人力資源管理顧客服務(wù)貨倉管理一、 顧客 顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫徫飼r(shí)做出最佳選擇。本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)： 顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)中最

24、重要的支持者； 顧客是我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100的回報(bào)，包括商品質(zhì)量、售中、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。顧客與公司、顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。二、 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可借店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。 擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)

25、其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。店長(zhǎng)在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用如下： 深刻貫徹“誠信、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、自律”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專賣店資源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤(rùn)。 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有效的情報(bào)。 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員； 教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。 管理店內(nèi)的營業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)，保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 自己也身為一位導(dǎo)購員。 店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件：有關(guān)店長(zhǎng)的服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)

26、限等已在前面討論過了。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。因此店長(zhǎng)必要有的資質(zhì)及條件如下：擁有可達(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說明：（1） 性格方面 擁有積極的性格無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。 擁有忍耐力在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 擁有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。 擁有包容力雖然對(duì)同事、部下的失

27、敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下適當(dāng)時(shí)間或勸告，但是不可縱容。（2）、能力方面 擁有優(yōu)良的販賣技術(shù)及說明力。 對(duì)于販賣的商品擁有很深的理解力。 擁有能圓滑地處理人際關(guān)系的能力。 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?在公司內(nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。（3）、知識(shí)方面 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識(shí)。 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。 具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。 具有關(guān)于零

28、售業(yè)的法律知識(shí)。人類并不是萬能的，沒有一個(gè)人一生下來就可以具有上列（1）（3）項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)工作職責(zé)：1、 商品銷售 監(jiān)察全店的銷售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式； 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨 向上級(jí)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情

29、況，以便公司盡快作適當(dāng)安排； 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。2、 店鋪運(yùn)作管理 維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程。 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品。 保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免發(fā)生不正常運(yùn)作。 處理各類文件并確保有

30、完善及良好的檔案系統(tǒng)； 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間。3、 人力資源管理 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； 安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； 每周召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜； 了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋，推動(dòng)并以身作則； 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見； 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；4、 貨倉管理 定時(shí)清潔貨

31、倉；貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及緊急事故處理方法； 貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）； 須確保每款貨品有倉儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間； 可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損； 倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符可上架； 貨品應(yīng)全放置上架，不可直接放置地上，以免混亂，受污受損； 貨品需分類存放，以方便存取。5、 組織盤點(diǎn) 需對(duì)照入倉簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常； 每天需填寫盤點(diǎn)表

32、，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。三、 收銀員1、 招呼 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。 然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“很抱歉，讓您久等了?！?收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來?！?、 結(jié)算、收款結(jié)算、收款，是賣場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。 收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面顧客發(fā)生不愉快；讓顧客知道商品價(jià)

33、格。 導(dǎo)購員在開零售單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是120元，打7折后是84元?！边@樣做能避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。收到貨款后，要將金額說出來。 貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說：“謝謝您，您給我的剛好是84元?！被颉爸x謝您，收您的100元，應(yīng)找您16元。”之類的話。最后點(diǎn)清。 當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是84元，您給我的剛好是100元?；颉边@件衣服打折后是84元，您給我的是100元，找您16元?！翱赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)

34、，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢是200元，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。將找的錢交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。 當(dāng)導(dǎo)購員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客說：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您84元，您給我的剛好，請(qǐng)您收好票據(jù)。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。”這才算結(jié)果收款工作。 另外，在收款時(shí)，不可

35、中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。3、 裝袋 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專人負(fù)責(zé)。 如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。4、 其它 在其他同事忙不過來時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫忙招呼顧客。四、 導(dǎo)購員 發(fā)揚(yáng)專賣店“誠信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績(jī)。 以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠、友善

36、、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。 本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。 導(dǎo)購員也可以說是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，他們希望把自己的意見傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。 而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象： 外表端莊、舉止大

37、方、衣著整潔、精神飽滿； 以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品。 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。 誠實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。導(dǎo)購員工作細(xì)則：1、 店鋪運(yùn)作： 保持貨場(chǎng)及貨倉整齊、整潔。 協(xié)助完成陳列工作。 保管店鋪貨品及財(cái)物。 遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。 接受上司合理的工作分配。 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見，并向上級(jí)匯報(bào)。2、貨品管理 整理及補(bǔ)充貨架上的貨品 協(xié)助處理來貨、退貨工作

38、，確保準(zhǔn)確無誤 整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料3、顧客服務(wù) 以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理的要求管理篇行為規(guī)范員工獎(jiǎng)懲規(guī)定物流控制作業(yè)表單顧客投訴處理換貨與退貨原則標(biāo)準(zhǔn)貨品流失預(yù)防臨時(shí)應(yīng)急處理專賣店行為規(guī)范專賣店規(guī)章制度度3、首飾4、妝扮營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)3、5、手1、姿勢(shì)4、制服標(biāo)準(zhǔn)2、頭發(fā)一、 專賣店規(guī)章制度 專賣店工作人員未經(jīng)專賣店店長(zhǎng)許可，店長(zhǎng)不經(jīng)主管許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話告知管理人員 工作時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服及配戴徽標(biāo)于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論

39、；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進(jìn)入專賣店 不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧 不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi) 不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包 非經(jīng)店主同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問 非經(jīng)店主通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相 不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生 未經(jīng)店主許可，不可挪用公司財(cái)物 不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料） 不可與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金 不可在貨場(chǎng)內(nèi)賭博凡違反以上任何條款，公司將

40、給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇，重者送公安機(jī)關(guān)處理。二、 營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購員（女）： 姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、貨架，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑。 頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主，指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化妝以清淡為主。 手：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲圓潤(rùn)，無甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲。三、 制服標(biāo)準(zhǔn) 工作時(shí)間必須穿著制服 上身制服必須完好及清潔，上身制服紐扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常慰燙 如因天氣寒冷而需要加衣服，制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露 襪子必須超過腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損 下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起 鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋員工獎(jiǎng)懲制度1、甲類獎(jiǎng)懲2、乙類懲罰3、丙類處分類別一、 獎(jiǎng)勵(lì)月份銷售明星