酒店行業(yè)員工手冊(修訂版)

1、* 公司員工手冊中國 .*目錄*管理公司董事長寄語 .1*總經(jīng)理致詞 .2*管理公司企業(yè)文化 .3*管理公司箴言 .4第一章勞動條例 .5一、員工招聘 .5二、體檢 .5三、試用及轉(zhuǎn)正 .6四、調(diào)職與晉升 .6五、勞動合同 .6六、合同終止 .6第二章工資和福利 .8一、員工工資 .8二、工資扣除項(xiàng) .8三、工齡計(jì)算 .8四、年終獎 .8五、假期 .9六、員工培訓(xùn) .10七、員工餐 .10八、生日和傳統(tǒng)節(jié)日慰問 .10九、其他福利 .10第三章考勤制度 .11一、工作時間 .11二、考勤 .11三、遲到 / 早退 / 曠工 .11四、假期的期限和薪酬 .11五、請假手續(xù) .12六、請假批準(zhǔn)權(quán)限

2、12第四章管理制度13一、儀容儀表和行為規(guī)范13二、員工通道16三、員工更衣柜17四、親友探訪及使用電話17五、客用設(shè)施及用品17六、物品出入17七、失物處置17八、偷竊17第五章獎勵與處分18一、凡符合下列條件將受到酒店獎勵18二、過失18三、處分21第六章酒店安全23一、安全及安保程序23二、安保措施23三、報(bào)告緊急情況的步驟23四、酒店消防工作預(yù)案23五、店內(nèi)違法犯罪案件的處理方式24第七章紀(jì)律26一、員工“十不準(zhǔn)”26二、對工作不滿的解決方法26第八章附則27*管理公司董事長寄語親愛的各位同事：歡迎加入 *管理有限公司！*管理公司主營酒店、餐飲的經(jīng)營管理，如今* 這一品牌在* 同行中已

3、占據(jù)一席之地，它昭示了“ * ”自公司成立以來“不畏艱難，不斷探索，不言放棄，為理想而奮斗”的輝煌歷程。親愛的員工，我們相聚在都市云端酒店管理公司，為走向更美好的明天，需要這個大家庭中的你、我、他每一位員工弘揚(yáng)主人翁精神，與酒店同呼吸、共命運(yùn)，在各自的崗位上敬業(yè)奉獻(xiàn)、恪盡職守、不斷創(chuàng)新，相信你的加入，將會為酒店注入新的動力，酒店將會因你而更精彩！* 管理公司堅(jiān)持“以人為本、誠信敬業(yè)”的企業(yè)理念，充分尊重員工的價值，重視每個人的勞動，提倡昂揚(yáng)向上的敬業(yè)精神。只有全體員工的共同努力，我們才能贏得企業(yè)更加廣闊的未來。當(dāng)然，在前進(jìn)的征途上會有很多的困難，會遇上很多的挑戰(zhàn)，我們需要走集體奮斗的道路。古人

4、云：“贈人玫瑰，手有余香”，以寬容友善的心態(tài)對待他人，最終還會回報(bào)給自身。何況肩并肩一起工作的同事，更要緊密團(tuán)結(jié)，相互信任，同心協(xié)力，共同應(yīng)對面臨的挑戰(zhàn)！希望你在 *管理公司工作期間能夠有所獲，有所悟，衷心的感謝你即將為公司發(fā)展付出的努力！*管理公司董事長：1總經(jīng)理致詞親愛的各位同事：歡迎來到 * 管理公司這個大家庭， 你的生活也由此掀開了嶄新的一頁， * 管理公司也因?yàn)橛辛四愕募尤攵对龉獠?！請記住：成功的人生并不是出身顯赫或職位高貴，而是在自己的工作崗位上發(fā)光發(fā)熱并成為佼佼者。這本員工手冊是你與公司之間重要的信息溝通橋梁，讓你了解公司的基本情況，明確你所享受的權(quán)利和履行的義務(wù)，從而盡快拉近

5、你和公司的距離，促進(jìn)你認(rèn)同公司倡導(dǎo)的價值標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，因此，務(wù)必請你仔細(xì)閱讀、深刻領(lǐng)悟。俗話說的好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)章制度對于公司的經(jīng)營管理來說是必不可少的， 它有助于我們建立卓有成效、 井然有條的工作秩序，營造和諧溫馨的工作氛圍，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。因此，*管理公司的所有規(guī)章制度需要我們共同遵守執(zhí)行。你為公司做貢獻(xiàn)，公司因你而精彩！希望你以本手冊為指南，同公司共創(chuàng)美好明天！最后，誠摯的祝愿你在公司工作愉快，生活愉快，更上一層樓！總經(jīng)理：2*管理公司企業(yè)文化企業(yè)理念： 以人為本、誠信敬業(yè)以人為本： 以員工價值為根本，以顧客滿意為目標(biāo)以用心服務(wù)為核心，贏得信賴與支持誠信敬業(yè)： 誠信即

6、企業(yè)立足之基石，誠信乃員工之基本品質(zhì)，敬業(yè)就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。敬業(yè)是員工基于對一件事情、一種職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神，是工作態(tài)度的一種道德要求，對工作負(fù)責(zé)就是敬業(yè)，對企業(yè)負(fù)責(zé)就是忠誠，對客戶負(fù)責(zé)就是守信。企業(yè)宗旨： 創(chuàng)造財(cái)富、服務(wù)社會、惠澤員工創(chuàng)造財(cái)富： 創(chuàng)造財(cái)富是每個企業(yè)的追求，財(cái)富不僅包括物質(zhì)財(cái)富，還應(yīng)包括精神財(cái)富。服務(wù)社會： 最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造價值的法寶，也是競爭的雄厚資本，給予每一位客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的責(zé)任，也是對社會的回報(bào)。惠澤員工： 一個企業(yè)的發(fā)展離不開每一個員工的努力工作，在很大程度上依賴于一線員工的愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視每一位員工。

7、3*管理公司箴言公司利益高于一切。態(tài)度決定成敗，推諉就是無能。質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。善于合作，團(tuán)隊(duì)至上。做事三要素：計(jì)劃、目標(biāo)和時間。高調(diào)做事，低調(diào)做人。多溝通，溝通能消除一切障礙。要改變，就要先改變自己。客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺?？腿艘苍S并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。先敬業(yè)，再專業(yè)，方成酒店人?？量痰目腿吮葲]有客人強(qiáng)。所提供的服務(wù)要比所承諾的好。要從錯誤中吸取教訓(xùn)，不要重犯錯誤。你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人?？腿耸峭ㄟ^我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。一個合格的員工必須要做到專業(yè)化，職業(yè)化。不選擇學(xué)習(xí)就是選擇被淘汰。每名員工都是都市云

8、端形象的代言人。4第一章勞動條例一、員工招聘（一）酒店招聘員工堅(jiān)持“公平、公正、公開”的原則：杜絕任何以權(quán)謀私和任人唯親的現(xiàn)象。（二）應(yīng)聘流程1 、新員工入職資料提供： ( 填寫：人員招聘評審表、物品領(lǐng)用表，提供：身份證復(fù)印件、一寸免冠近照各 1 份) ，資料齊全后交人事部存檔。2 、領(lǐng)班級以下員工：可由店面直接面試錄用。3 、領(lǐng)班級以上員工：必需由人事部面試通過錄用，主管級以上人員人事部必須報(bào)總經(jīng)理通過方可錄用，辦理入職手續(xù)。（三）所有應(yīng)聘者須經(jīng)專業(yè)知識、綜合素質(zhì)、語言能力、健康狀況等考核，合格后方可錄用。（四）酒店招聘員工類型分為：1、正式員工，指與酒店簽訂正式合同的員工。2、臨時工，只擔(dān)

9、任一些臨時或季節(jié)性的工作。3、返聘或其他類員工，指與酒店簽訂特殊合同的員工。（五）近親聘用：1、酒店員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）聘用時不得在同一部門，若特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、酒店兩員工結(jié)婚，公司有權(quán)調(diào)整其工作崗位和部門。二、體檢（一）凡員工在正式錄用前，必須自行前往轄區(qū)專業(yè)疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行健康檢查，并獲取有效的健康證明交酒店行政人事部檢查。首次體檢費(fèi)用由員工自行支付， 在酒店工作滿一年后再進(jìn)行健康證辦理，費(fèi)用由酒店承擔(dān)。（二）酒店組織員工體檢。若員工被查患有傳染性疾病，酒店將視其情況調(diào)動患病員工或視情況做出其他處理。5三、試用及轉(zhuǎn)正（一）酒店新錄用員工自到崗之日起，需要

10、經(jīng)過1-3 個月試用期。試用期間發(fā)給試用工資，工資標(biāo)準(zhǔn)為不低于該工種初期標(biāo)準(zhǔn)工資的 80%。試用期間甲乙雙方均可提出解除合同，但須提前 10 天通知對方。若員工達(dá)不到酒店規(guī)定要求，不需事前通知即應(yīng)隨時解除勞動關(guān)系，酒店不給予任何補(bǔ)償。（二）行政人事部在試用期內(nèi)安排新員工入職培訓(xùn)。（三）新員工入職時，在行政人事部領(lǐng)取員工手冊、各店庫管處領(lǐng)取工牌和工作服。（四）酒店員工在經(jīng)過 1-3 個月試用期后，由部門經(jīng)理及店長考核同意，方能成為正式員工，同時享受正式員工待遇。四、調(diào)職與晉升（一）酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)換員工的工作。（二）員工在原崗位工作滿一年后，方可申請調(diào)換部門，須填寫員工內(nèi)部調(diào)動申請表，在征

11、得原部門經(jīng)理和申請調(diào)入部門經(jīng)理的同意后，經(jīng)相關(guān)考核，行政人事部批準(zhǔn)執(zhí)行。（三）員工調(diào)任需將經(jīng)辦工作、經(jīng)手業(yè)務(wù)、保管的文件資料、財(cái)務(wù)等向接任者移交清楚方能調(diào)任。（四）員工在調(diào)動工作過時，原則上其存休應(yīng)在原部門處理完，不得將存休帶入調(diào)入部門。（五）所有員工均有被提升的機(jī)會， 升職主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)，品德及職位是否空缺。 升職人員經(jīng)行政人事部考核通過后， 報(bào)總經(jīng)理同意，正式下文生效。五、勞動合同酒店與員工依法簽訂勞動合同，合同自簽訂之日起即具有法律效力。雙方必須履行合同條款；合同期滿所簽合同終止。重新簽訂合同或續(xù)簽須經(jīng)雙方同意。六、合同終止6（一）辭職1、正式員工辭職：已簽訂勞動合同者，提前一

12、個月遞交書面辭呈，否則以一個月薪金代替。2、辭職的員工如不預(yù)先按程序提出辭職或不告而別，其辭職申請將不會被批準(zhǔn)，酒店按非正常離職作除名處理，并將不發(fā)給任何證明及扣除有關(guān)規(guī)定薪金等。3、辦理辭職手續(xù)的員工，必須按酒店相關(guān)離職手續(xù)辦理工作交接和財(cái)務(wù)結(jié)算，特殊崗位員工離職須接受財(cái)務(wù)審計(jì)。4、凡由酒店出資培訓(xùn)或派出學(xué)習(xí)的員工，工作未滿合同規(guī)定期限的辭職員工必須賠償酒店培訓(xùn)等費(fèi)用。5、解除合同、辭退、除名員工觸犯國法或嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，即予以解除合同、辭退或除名。（1）經(jīng)酒店與員工協(xié)商一致，雙方同意終止勞動合同的。（2）合同期滿而又未續(xù)簽合同的，即合同自然終止。7第二章工資和福利一、員工工資（一）員

13、工的工資由員工本身工作、登記、資歷和對酒店貢獻(xiàn)大小而定，貢獻(xiàn)越大，所得酬勞應(yīng)愈多。（二）職務(wù)相同，能力和貢獻(xiàn)不同，工資級別不同。（三）工種不同，工資級別不同，原則是高技能水平的多得。（四）酒店遵循薪隨崗變的原則。（五）原則上每月的 10 日為發(fā)上月薪金支付時間，由財(cái)務(wù)部存入員工的工資卡中。（六）發(fā)薪日如遇節(jié)假日，則順延發(fā)送。（七）薪酬屬個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問討論其他員工薪酬。二、工資扣除項(xiàng)下列規(guī)定的項(xiàng)目，由公司從工資中直接扣除：（一）個人所得稅。（二）缺勤扣除額。（三）違反酒店管理規(guī)定所要求扣除的部分。（四）其他應(yīng)扣除的項(xiàng)目。三、工齡計(jì)算（一）員工工齡從入職之日起止最后一天。（二

14、）如因私故離開酒店后重返酒店工作，其工齡只能從重新工作之日算起。四、年終獎（一）試用期滿后，按整月計(jì)算年度獎金，不滿 1 個月不計(jì)算當(dāng)月年度獎金；（二）從計(jì)算年度獎金月份開始，當(dāng)年度工作滿6 個月，本年按時發(fā)放年終獎，如不滿6 個月，按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算年度獎金，次年一并發(fā)放。8（三）全體員工正常休假除外，另外請假5-7 天，年終獎按當(dāng)年度考核后金額的 80%發(fā)放；請假 8-10 天，年終獎按當(dāng)年度考核后金額的 70%發(fā)放；請假 11-15 天，年終獎按當(dāng)年度考核后金額的 50%發(fā)放；請假 15 天以上的，本年度取消年度年終獎金。五、假期（一）休息日（法定節(jié)日）1、公司執(zhí)行綜合工時制和不定時制，按勞動法

15、相關(guān)規(guī)定執(zhí)行公休調(diào)休。2、因酒店需照常營業(yè)，法定節(jié)日上班的員工按規(guī)定補(bǔ)休。（二）事假1、員工因故申請事假，必須提前至少3 個工作日書面申請，由所屬部門管理人員簽署同意后方可休假。2、員工如有特殊情況需請事假，必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗。（三）病假1、員工病假需經(jīng)由縣、區(qū)級社保定點(diǎn)醫(yī)院開具證明并報(bào)部門經(jīng)理/ 店長審核，方可有效。病假按酒店規(guī)定的休假制度辦理。2、如患疾病須立即通知本部門經(jīng)理/ 店長，以便工作安排，后需補(bǔ)全相關(guān)手續(xù)。（四）婚喪假1、員工轉(zhuǎn)正后可享受有薪婚假3 天，員工轉(zhuǎn)正滿一年以上（含一年）且屬國家規(guī)定晚婚者（男25 歲、女 23 歲的初婚者）可

16、享受有薪婚假7 天，必須提前至少 10 天填寫員工請假單，并提供結(jié)婚證復(fù)印件，婚休假必須在領(lǐng)取結(jié)婚證后的當(dāng)年內(nèi)休完。2、員工在轉(zhuǎn)正后，其直系親屬（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系親屬（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，則享有 2 天有薪假期。（五）產(chǎn)假91、員工轉(zhuǎn)正后一年以上（含一年）主管級以上已婚女員工，可申請三個月產(chǎn)假（含產(chǎn)前休假 15 天），多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。2、懷孕員工應(yīng)在其休產(chǎn)假前，提前三十天經(jīng)由部門經(jīng)理通知行政人事部，并附有醫(yī)生出具的證明。六、員工培訓(xùn)酒店為員工提供多種類型的培訓(xùn)，同時酒店為培養(yǎng)骨干，提供基層、中層員工的中、 長

17、期培訓(xùn)計(jì)劃， 員工在合同期內(nèi)， 經(jīng)酒店派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)者，須與酒店簽訂“培訓(xùn)合同”。七、員工餐（一）酒店為員工提供免費(fèi)工作餐（當(dāng)班期間），員工就餐時間根據(jù)員工餐開餐時間及部門工作情況安排，每次就餐規(guī)定為30 分鐘。（二）非酒店員工，任何外來者不得在員工餐廳就餐。若確因工作需要，須得到部門經(jīng)理 / 店長的同意。八、生日和傳統(tǒng)節(jié)日慰問（一）每月為該月即將過生日的員工發(fā)放生日慰問金和生日祝福。（二）酒店在三八節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)將對員工以不同形式進(jìn)行節(jié)日慰問。九、其他福利（一）互助基金福利。（二）提供員工住宿。（三）高溫補(bǔ)助。（三）其他國家規(guī)定的福利。10第三章考勤制度一、工作時間（一）酒店員工實(shí)行

18、不定時工作制和綜合計(jì)算工作制，工作時間不含工作餐時間。（二）休息日由部門根據(jù)工作需要安排。（三）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管同意，員工不得在工作日內(nèi)離開崗位。二、考勤（一）酒店所有員工每日上、下班均需按規(guī)定時間考勤。（二）上下班工作時間以員工到達(dá)工作崗位簽到或部門點(diǎn)名為準(zhǔn)。三、遲到 / 早退 / 曠工（一）員工因個人原因未能及時到崗視為遲到。（二）員工未經(jīng)允許提前離開工作崗位視為早退。（三）凡遲到、早退超過 30 分鐘在 2 小時（含）之內(nèi)者，按曠工半天處理，超過兩小時者按曠工一天處理。（四）當(dāng)月遲到、早退累計(jì)三次按曠工一天處理。（五）曠工屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，特別規(guī)定：連續(xù)曠工三日的，或全年累計(jì)曠工五日以

19、上（含，且因執(zhí)行綜合工作制和不定時工作制，曠工期間的公休日和節(jié)假日仍視為曠工計(jì)算）的，視為自行離職，予以解除勞動合同。四、假期的期限和薪酬（一）所有假期的期限和薪酬計(jì)算，均按勞動法規(guī)定執(zhí)行。（二）對于勞動法未明確規(guī)定的， 即企業(yè)自主規(guī)定的情況， 補(bǔ)充如下：1、所有帶薪假期，休假期間的薪酬均指基本工資，不包含各類津貼、補(bǔ)貼、績效、獎金等輔助工資。2、事假為無薪假，不計(jì)算所有薪酬。3、單次事假超過7 天，或全年累計(jì)事假超過15 天的，視為自動離11職，公司有權(quán)予以辭退。五、請假手續(xù)（一）除公休日外，其它請假必須提前填寫員工請假單并附所需資料，經(jīng)批示準(zhǔn)假并交行政人事部備案后方可離崗，續(xù)假同此辦理。（

20、二）未完成請假手續(xù)擅自離崗的，作曠工處理。（三）確有急事不能提前完成請假手續(xù)的，可電話請假或委托他人請假，事后補(bǔ)辦請假手續(xù)，不能補(bǔ)齊請假手續(xù)的作曠工處理。（四）除病事假外，試用期員工不享受其它假期。（五）請病假必須出具縣、區(qū)級社保定點(diǎn)醫(yī)院的病假證明，并據(jù)公司要求提供相關(guān)就診 / 住院資料。不能提供完備的病假資料的，作事假處理。（六）所有欺騙、隱瞞、兼職性質(zhì)的請假，一經(jīng)查實(shí)，均作曠工處理。六、請假批準(zhǔn)權(quán)限所有類別的請假均按以下權(quán)限審批：（一）請假 3 天以內(nèi)（含），由部門經(jīng)理、店長批準(zhǔn)，報(bào)行政人事部備案。（二）請假 3 天以上 7 天以內(nèi)（含），由部門經(jīng)理及行政人事部簽批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理

21、直管的部門由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）請假 7 天以上，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。12第四章管理制度一、儀容儀表和行為規(guī)范（一）儀容整體外表：上班前，應(yīng)仔細(xì)檢查自己的外表。在當(dāng)班時間內(nèi)，要保持儀容整齊、清潔和悅目，如果沒有鏡子，也要經(jīng)常請同事幫助檢查。如果必須要重新進(jìn)行整理，應(yīng)該到洗手間或在客人視線外的區(qū)域。（二）工作服1、工作服必須整潔、熨燙平整，完好，必須根據(jù)各自的崗位規(guī)范正確著裝。2、所有的工作服都必須佩戴工牌。3 、外套、短衫、襯衫、衣袖紐扣扣整齊。4 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)扣緊。5 、襯衫、短衫無外露，女員工襯裙的外邊不能外露。6 、所有員工必須穿黑色鞋，前不露指后不露跟，皮鞋必須保持光亮且無破損。7 、男士著黑

22、色短襪，女士著肉色無花絲襪。短襪潔凈、無異味，絲襪無破損。8 、工作服使用期間，出現(xiàn)遺失或嚴(yán)重?fù)p毀，影響酒店形象或正常穿戴的，將由員工支付工作服全額費(fèi)用向酒店重新申請。9 、主管級以下員工不得將酒店工作服穿出酒店外。10 、離職時必須將工作服交還給庫管，方可辦理相關(guān)手續(xù)，否則按價賠償。（三）員工工牌1 、所有員工必須按要求在左胸前佩戴工牌，此牌不得私自交換佩戴。2 、工牌必須保持清潔，沒有刮痕。3 、工牌如有遺失，應(yīng)立即到人事部重新辦理，并支付工本費(fèi)補(bǔ)辦新的13工牌。4 、員工了離職時，須將工牌交回給庫管，否則將按酒店規(guī)定賠償。（四）飾品1 、只允許佩戴婚戒及正款手表，廚房員工不能佩戴戒指。2

23、 、女員工只準(zhǔn)佩戴一副形狀相同的耳釘，圓形或吊墜形耳環(huán)均不可佩戴。男員工不可佩戴耳環(huán)。3 、頸部 / 手腕上不掛私人飾物（手鏈 / 橡皮筋 / 繩子）。4 、鑰匙不掛在褲上。（五）禮儀舉止1 、警覺或善于觀察。2 、交談時面帶微笑。3 、與客人或同事打招呼保持目光接觸，如果知道客人的姓名的情況下盡可能稱呼（先生 / 女士）。4 、使用電梯時一般先出后入，手?jǐn)r門舌請客人先行。但下電梯時若自己的位置阻礙客人通行，可先出電梯，并護(hù)梯。禮賓帶客一般先出電梯，為客人指引方向。5 、行走中遇見客人時，應(yīng)正面?zhèn)壬碜屄?，示意客人先行問好? 、不挖耳朵 / 鼻孔，不搔頭。7 、打噴嚏和打哈欠應(yīng)轉(zhuǎn)過頭并用手遮掩

24、。8 、不隨地吐痰，咳嗽和吐痰時用干凈紙巾或手帕掩住口部。9 、不懶散地站，走，坐。10 、不將手插在口袋內(nèi)。11 、走路時不互相牽手、勾肩搭背。12 、不拖著腳步走。13 、走路時不低頭。14 、不交叉手臂。15 、不搖擺腿。16 、坐時不將兩腿分開。1417 、不在公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩和談笑追逐。18 、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。（六）指甲1 、剪短并修建整齊、干凈。2 、無色指甲油。餐飲服務(wù)員不得涂指甲油。（七）香水1 、只可使用清新淡雅的香水。2 、香水不宜濃烈。3 、餐飲服務(wù)員不可使用香水。（八）發(fā)飾面容。1 、男士1) 男士剪短發(fā)，后面不過衣領(lǐng)，邊上不過耳朵。2) 鬢角剃短。3) 頭發(fā)

25、須干凈并抹上摩絲或啫喱水，并梳理整齊。4) 保持頭發(fā)的清潔，沒有頭屑。5) 不可剃光頭，也不可留長發(fā)。6) 保持頭發(fā)自然色，不可染發(fā)。7) 剃凈胡須，保持清爽面容。8) 定期清理鼻毛，耳垢。9) 飯后漱口，保持口氣的清新。2、女士1) 頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔無頭屑，并梳理整齊、無碎發(fā)。2) 長發(fā)須盤起，佩戴統(tǒng)一頭飾。3) 短發(fā)不應(yīng)過肩，同時需用摩絲啫喱水定型。4) 劉海不得遮住臉，不可過眉毛，可用發(fā)夾或啫喱水固定住。5) 保持頭發(fā)自然色，不染夸張的顏色。6) 不可塑造夸張?jiān)煨汀?) 女士化淡妝（自然色彩）。158) 用自然色系的口紅、眼影。9) 保持清新、亮麗，健康的外表。（九）站姿身體保持平直，

26、挺胸收腹，雙腳微分，身體重心落在兩腳中間位置。雙手自然下垂交叉于體前，雙肩平直，雙眼平視，表情自然，面帶微笑。（十）走姿在站姿的基礎(chǔ)上，目視前方，腰部放松，上身挺拔，腿部伸直，保持行走方向穩(wěn)定，注意行進(jìn)步伐不宜過大或過急。（十一）指引指引方向時五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指引距離的遠(yuǎn)近，調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然移動，目光與手的方向一致。（十二）遞送遞送物品時應(yīng)使用雙手。若直接遞送至客人手中，應(yīng)確認(rèn)客人拿穩(wěn)后再松手。筆、刀、剪刀等有尖銳端的物品，遞送或擱置時應(yīng)使尖銳端面對自己，避免誤傷客戶。（十三）蹲姿下蹲時保持上身垂直，輕蹲輕起，不彎腰翹臀。撿東西時，一只手搭在下蹲的腿上。（十四）

27、坐姿女士就坐時，保持上身挺直，雙腿并攏。若穿裙子，坐下時應(yīng)拉直裙子再坐下，先坐座椅外側(cè)，然后慢慢向里側(cè)移動。男士雙腿可以稍許分開，上身保持挺直?？梢詢赏冉徊?，但注意不能蹺“二郎腿”（像阿拉伯?dāng)?shù)字“ 4”）。（十五）口腔衛(wèi)生要注意少吃氣味很重的食物，以免口中發(fā)出難聞的異味。二、員工通道員工出入酒店必須走員工出入口， 不得無故進(jìn)入其他部門或客房等公共區(qū)域。16三、員工更衣柜（一）酒店為員工配有更衣室， 員工須隨時保持更衣室的整潔。 食品、飲料、貴重物品和危險物品禁止放于更衣室內(nèi)。（二）員工不將貴重物品放入更衣室，若有遺失，酒店不負(fù)責(zé)賠償。（三）嚴(yán)禁在更衣室睡覺或閑逛。（四）嚴(yán)禁在更衣室隨地吐痰、吸

28、煙、亂扔?xùn)|西以及其他不衛(wèi)生行四、親友探訪及使用電話（一）上班時間禁止在酒店接待親友來訪。（二）上班時間禁止串崗。（三）員工未經(jīng)準(zhǔn)許不得在工作時間使用電話。（四）員工不得使用客服電話或用工作電話聊天。五、客用設(shè)施及用品員工未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得使用各類客用設(shè)施及用品，例如：客用電梯、客用衛(wèi)生設(shè)備公眾電話、停車場等。六、物品出入員工若有物品帶入酒店須經(jīng)保安部檢查、登記。如有物品帶出店外，須出示部門經(jīng)理簽署的出門條。 員工要主動給予酒店授權(quán)之安保人員檢查隨身攜帶的物品。七、失物處置（一）在酒店范圍內(nèi)拾獲任何財(cái)物，要立即交給部門經(jīng)理，或值班經(jīng)理，或通知有關(guān)部門。（二）失物在六個月內(nèi)未被認(rèn)領(lǐng)，將由酒店處

29、理。（三）隱藏失物不報(bào)者，按偷竊處理。八、偷竊（一）員工在酒店偷竊任何物品，都將予以辭退。（二）對偷竊行為知情不報(bào)的員工，按偷竊行為處理。（三）對及時舉報(bào)偷竊行為的員工，酒店將給予適當(dāng)獎勵。17第五章獎勵與處分一、凡符合下列條件將受到酒店獎勵（一）在工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到客人表揚(yáng)者。（二）積極提合理建議，被采納實(shí)施有明顯成效者。（三）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生者。（四）在實(shí)施管理工作方面有創(chuàng)新，成績顯著者。（五）拾金（物）不昧者。（六）開源節(jié)流，技術(shù)革新，對加強(qiáng)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻(xiàn)者。（七）忠于職守，為酒店挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。（八）見義勇為，敢于同違法犯罪行為作斗爭

30、者。（九）經(jīng)酒店推薦參加上級組織的競賽獲得名次， 為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。二、過失（一）概要1、在做處理決定時，管理層須以事實(shí)為依據(jù)，應(yīng)給行政人事部提交員工過失的書面記載和證據(jù)。2、若所犯過失在本員工手冊中未提及，在給予紀(jì)律處分前，應(yīng)同行政人事部協(xié)商處理。3、每項(xiàng)紀(jì)律處分必須向當(dāng)事員工解釋清楚，而且允許員工對處分決定發(fā)表不同意見。（二）一般過失1 、下班后或非工作日在酒店內(nèi)逗留。2 、工作時接聽私人電話，會見親友。3 、不遵守酒店的安保制度，如拒絕保安人員的例行檢查。4 、工作時不佩戴工牌。5 、未經(jīng)許可使用客人服務(wù)設(shè)施，包括客人電梯和通道。186 、工作時不穿制服或著裝不當(dāng)。7 、在酒店內(nèi)亂扔雜物

31、，隨地吐痰。8 、個人儀表不整潔。9 、上班佩戴規(guī)定以外的飾物。10 、穿工作服離開酒店（除工作需要外）。11 、上班時看書、報(bào)、雜志或收聽（看）廣播、錄音、電視、打網(wǎng)絡(luò)游戲。12 、在酒店內(nèi)亂跑、喊叫、講粗話等不良行為。（三）重大過失1、工作表現(xiàn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常遲到早退，不服從上級指示，擅自缺勤。2、接到加班通知，但無故不到崗。3、提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告。如：提交偽造或不符合要求的病假單。4、未經(jīng)許可駕駛或動用酒店的運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備。5、上班時睡覺。6、私人物品內(nèi)發(fā)現(xiàn)酒店的財(cái)物。7、違反治安安全條例和工作紀(jì)律管理制度。8、故意損壞公物，如在公共設(shè)施及墻壁、電梯等上亂寫亂畫。9、讓別人替自己簽

32、到或自己替別人簽到。10、工作態(tài)度惡劣，粗暴對待同事或客人。11、參與任何形式的賭博。12、工作時酗酒或違規(guī)行為。13、隱藏不上交拾到的錢、物。14、傳閱不健康書刊、圖片等。15、在當(dāng)班時間內(nèi)或在酒店的禁煙區(qū)抽煙。16、私自使用客房設(shè)備或未經(jīng)允許擅自闖入客房。17、搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)。18、違反操作規(guī)程造成損失。19、未經(jīng)允許私配酒店鑰匙。1920、故意不服從主管安排。（四）嚴(yán)重過失1、偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。2、故意損壞酒店、客人或員工的財(cái)物。3、不誠實(shí)、欺騙及詐騙行為。4、在酒店內(nèi)斗毆。5、以任何形式或與同事串通偽造酒店文件及資料。6、與客人私下兌換外幣。7、向客人索取小費(fèi)。8、泄露酒

33、店機(jī)密。9、未經(jīng)許可私自將槍支、彈藥等危險品帶入酒店。10、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)散發(fā)印刷品或進(jìn)行販賣、募捐活動。11、擅離工作崗位。玩忽職守，造成嚴(yán)重后果或重大損失。12、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律。13、事實(shí)曠工三天以上。14 、利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利。15、各級人員之間發(fā)生不道德或不正當(dāng)?shù)男袨椤?6、在員工告示欄或酒店其他地方私自張貼或更改、取走、撕毀酒店管理部門的文告。17 、接受任何形式的行賄或向他人行賄。18 、違反中華人民共和國的任何法律而受刑事處理。19、恐嚇、威脅或危害酒店內(nèi)任何人士。20、擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可，不可入內(nèi)”的區(qū)域。21、因怠工造成嚴(yán)重后果的。22 、在賓館內(nèi)洗滌私人衣物。2

34、3、從事第二職業(yè)或從事個體勞動。24、以上提及的種種過失，所列條文并非完備，如有未列入者，酒店管理當(dāng)局有權(quán)決定其過失種類，并按其程度做出相應(yīng)處理。20三、處分為保證酒店正常經(jīng)營的良好環(huán)境，保持酒店一流的服務(wù)水準(zhǔn)，以使酒店的員工精誠團(tuán)結(jié)， 和諧相處，酒店的所有員工必須遵守酒店的店規(guī)店紀(jì)，否則將按下列規(guī)定給予處分。（一）處分方式：1、口頭警告如員工初次犯一般過失，將給予口頭警告。2、書面警告如員工再犯一般過失或重大過失，將給予書面警告。3、解除勞動合同員工如有嚴(yán)重過失 （或 2 次書面警告） ，又再度違紀(jì)，視為嚴(yán)重違紀(jì)，酒店可立即解除勞動合同。（二）員工犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分：1、凡員工一般過失，嚴(yán)重過失或

35、重大過失一次，將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月工資。犯規(guī)種類工資扣除標(biāo)準(zhǔn)2、一般過失550 元。3、嚴(yán)重過失100200元。4 、重大過失200500元及相應(yīng)責(zé)任賠償。5、年度內(nèi)的紀(jì)律處罰將直接影響當(dāng)年的年度獎勵，扣除標(biāo)準(zhǔn)與按酒店管理當(dāng)局規(guī)定。（三）無薪處理：在任何以下一項(xiàng)情況，酒店有權(quán)對員工施以無薪停職714 天。1、在對違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間。2、經(jīng)警告后，依然重犯再犯酒店規(guī)定者。3、經(jīng)發(fā)出最后警告后再犯，以等待酒店決定是否予以開除者。4、聽候刑事審判結(jié)果者。5、拒絕接受酒店指定之體格檢驗(yàn)，診治或防疫注射者。21（四）處理程序1 、紀(jì)律處分的決定或通知一般在事后一周內(nèi)做出。2 、過失單由部門經(jīng)理 / 店

36、長發(fā)出，將列明酒店員工犯規(guī)的細(xì)章。3、員工須在過失單上簽名，過失單副本將由行政人事部歸入員工酒店工作檔案，如員工拒絕在過失單上簽名，則以見證為據(jù)，記錄在案，而該過失單仍將視作生效。4、員工犯過失，部門主管可簽發(fā)過失單，并經(jīng)由部門經(jīng)理及店長簽批。（五）員工上訴當(dāng)員工對其所受的紀(jì)律處分覺有不公平現(xiàn)象時，可提出上訴。員工可視親身或以書面向行政人事部申訴，行政人事部將視情況之輕重而定，從而決定召開質(zhì)量管理小組會議以研究是否接受辦理。一般輕微過失之上訴，小組成員包括行政人事部及有關(guān)部門經(jīng)理處理。若屬嚴(yán)重過失之上訴，紀(jì)律小組將由行政人員、有關(guān)部門經(jīng)理及組成，組之決定為最后決定。22第六章酒店安全一、安全及

37、安保程序酒店為保護(hù)客人及員工人身和財(cái)物安全，訂立了安全及保障程序，一提供安全及有序的工作環(huán)境；對員工進(jìn)行安全保障培訓(xùn)；按規(guī)范配置安全設(shè)備及監(jiān)督使用情況等。 希望各員工充分了解在工作中遇到危險的處理方法，減少不必要的意外發(fā)生。二、安保措施安全工作實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，酒店每一位員工都是本崗位的安全員，如發(fā)現(xiàn)可疑人員在酒店游蕩或發(fā)現(xiàn)不正常的事情，應(yīng)盡快報(bào)告安保部或部門經(jīng)理 / 店長。三、報(bào)告緊急情況的步驟當(dāng)遇到緊急情況，請撥電話通知部 / 店直接負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，并說清以下內(nèi)容：（一）個人姓名及部門。（二）緊急情況類別。（三）發(fā)生地點(diǎn)。（四）返回現(xiàn)場并盡可能給予協(xié)助，但以不危害自己的生命為

38、原則。（五）不應(yīng)告訴客人酒店會負(fù)任何責(zé)任，你的責(zé)任是盡力幫助客人，不主張給客人急救護(hù)理，除非你曾經(jīng)接受急救的培訓(xùn)，接線員會通知專業(yè)人員負(fù)責(zé)急救。四、酒店消防工作預(yù)案為貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，預(yù)防和減少火災(zāi)危害，保障賓客生命財(cái)物及國家財(cái)產(chǎn)不受損失，根據(jù)中華人民共和國消防法的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定此預(yù)案。（一）火情的應(yīng)急處理酒店設(shè)指揮部，總指揮由酒店到場最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，一旦發(fā)生火災(zāi)，23總指揮對事故有直接指揮，下達(dá)命令，組織搶救的人員疏散，報(bào)告119 的權(quán)力。（二）報(bào)警和接警程序所有員工必須熟記火警電話（公共號碼“119”），熟悉防火通道和緊急出口位置，熟練掌握滅火器具體性能和使用方法，在救火過程中聽從指揮和安排，一旦發(fā)生火災(zāi)，無論程度大小，必須按如下程序處置：1、在酒店內(nèi)的任何人發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任向酒店部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。報(bào)警時講清起火樓層、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和位置。2、發(fā)現(xiàn)火情后絕不能慌張，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，就近取用輕便滅火器材進(jìn)行自救滅火；酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，原則上只有經(jīng)酒店負(fù)責(zé)人授權(quán)后，才可向消防 119 臺報(bào)警。五、店內(nèi)違法犯罪案件的處理方