紅蜻蜓專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

1、紅蜻蜓專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 第一部分 店鋪硬件第二部分 賣場(chǎng)營(yíng)造第三部分 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)第四部分 庫(kù)存管理第五部分 銷售業(yè)績(jī)第六部分 促銷實(shí)施第七部分 顧客管理第八部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)第九部分 專賣店達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)第十部分 專賣店規(guī)定前 言1、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)由市場(chǎng)管理中心專賣 AD 部負(fù)責(zé)收集資料、編寫,由市場(chǎng)管理中心策劃部設(shè)計(jì)、制 作,市場(chǎng)管理中心督導(dǎo)部為營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的監(jiān)督執(zhí)行部門。2、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)在注重實(shí)用性、適時(shí)性的基礎(chǔ)上,適度關(guān)注其系列性。3、 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的編寫得到各辦事處及公司其它各個(gè)部門的大力支持, 很多辦事處人員及公司人員多 次提供極具價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、信息、資料,使?fàn)I運(yùn)手冊(cè)更具實(shí)用性。 可以說,此次編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè),是紅蜻

2、蜓 所有營(yíng)銷人員理論結(jié)合實(shí)際的一次大實(shí)踐。4、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)范本已經(jīng)制作完成, 但它僅僅是本初稿, 紅蜻蜓的營(yíng)銷戰(zhàn)略在不斷提升,營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的 內(nèi)容也需要不斷的補(bǔ)充、更新,望廣大營(yíng)銷人員多提寶貴意見,多批評(píng)指點(diǎn)。5、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修正時(shí)亦同;營(yíng)運(yùn)手冊(cè)列為公司之內(nèi)部文件,不得翻版外借。第一部分 店鋪硬件(參照店鋪裝潢形象手冊(cè) 第二部分 賣場(chǎng)營(yíng)造 商品陳列 :-緊記購(gòu)買皮鞋有 70%是沖動(dòng)性購(gòu)買 -1、確定人流入店觀看順序,區(qū)別擺放男女鞋的位置a 、通過對(duì)顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向;b 、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產(chǎn)品,把主打產(chǎn)品擺設(shè)于人流巡行方向的最開 始

3、方向;c 、若有特價(jià)鞋,應(yīng)放置于入口處2、貨架上商品陳列要點(diǎn)a 、貨架第一層:包與鞋搭配進(jìn)行生活點(diǎn)綴,同飾扣、同色相同系列進(jìn)行組合陳列,高低應(yīng)有區(qū)別;b 、貨架第二層:為黃金陳列,鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序,可適當(dāng)放置鞋架突出展示;c 、貨架第三層,為黃金陳列,鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序,但鞋子一律平放;d 、貨架第四層,以放置平跟鞋、休閑鞋為主,鞋子平放組合;e 、貨架第五層,為最底層,一般不放樣,可用裝飾品點(diǎn)綴;f 、樣鞋擺放要以成雙形式陳列,不要太花,太輕浮;如果賣斷碼,應(yīng)該及時(shí)調(diào)整位置。3、櫥窗陳列a 、突出主題、突出季節(jié)感;b 、具備新鮮感,應(yīng)及時(shí)更換;c 、展示新款、推薦款,且展示款式需庫(kù)存充足。

4、4、陳列原則a 、以主打款式為核心,保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序,促成銷售的達(dá)成;b 、注意點(diǎn)面的結(jié)合和統(tǒng)一;c 、善用 POP ,突出重點(diǎn);d 、樹立明確的主題,圍繞主題展示商品,強(qiáng)化商品風(fēng)格;e 、站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看,審評(píng)展示效果,保證展示符合生活需求;f 、單層貨架擺設(shè),款式顏色由外而內(nèi)是由淺至深;g 、單個(gè)貨架從上到下,款式擺設(shè)鞋跟由高到低到平;5、最有效的陳列高度a 、視平線范圍內(nèi) -75-150cm ;b 、容易拿到的高度范圍 -40-170cm ;c 、拿得最多的高度 -70-150cm ;d 、不易拿到的高度 -40cm 以下及 180cm 以上。-顧客是不太情愿

5、蹲下來或掂起腳來拿產(chǎn)品的 - 商品陳列應(yīng)避免的問題 :1、產(chǎn)品不歸類(方便銷售、方便購(gòu)買 ,產(chǎn)品無系列的配襯,單款零散銷售。2、將商品與無關(guān)聯(lián)的道具和 POP 組合配置,主題不明。3、 POP 殘損、過季仍未替換。4、在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或 POP 。5、喧賓又奪主(裝飾品不要太多,顏色不要超過 3種 ,過多擺放獨(dú)立和零散的,用于點(diǎn)綴的擺設(shè),與 推廣產(chǎn)品主題無關(guān),不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。6、商品陳列沒有明確性別界定,男女鞋混雜擺放。7、促銷活動(dòng)未配置相關(guān)標(biāo)志,有關(guān)活動(dòng)信息僅靠導(dǎo)購(gòu)人員口頭傳遞。8、鞋的內(nèi)部面向顧客9、價(jià)與貨不相符10、產(chǎn)品不清潔 , 膠紙清除不掉11、顏色

6、無搭配性 商品陳列的保持和更新店面陳列展示維護(hù)表 店堂布局 (參照形象裝潢手冊(cè) : 導(dǎo)購(gòu)員精神面貌(參照導(dǎo)購(gòu)服務(wù) :-人的情緒是容易相互感染的 , 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以自己積極的情緒去感染顧客 , 達(dá)到促成銷售 的目的 -第三部分 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 服務(wù)概念服務(wù)概念:服務(wù)就是讓顧客滿意:紅蜻蜓服務(wù) =真誠(chéng)服務(wù) +專業(yè)服務(wù),即用我們真誠(chéng)的心及專業(yè)知識(shí)來完成顧客服 務(wù)。導(dǎo)購(gòu)態(tài)度:真誠(chéng)熱情、以客為先儀表儀容基本規(guī)定: (1穿著制服,別著胸牌;(2服裝整潔,儀表端正;(3保持微笑,禮貌待客;(4互相檢查,共同提高;具體規(guī)定:導(dǎo)購(gòu)員的要求 :(1 服裝:穿規(guī)定制服, 衣服要整潔, 經(jīng)過整燙, 襯衣紐扣扣牢, 穿裙子下擺短

7、的長(zhǎng)統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。(2 手:始終保持手的清潔,禁止留長(zhǎng)指甲,不可涂有色指甲油。(3 鞋子:穿工作鞋。如無工作鞋, 應(yīng)穿黑色、咖啡色鞋子,保持整潔,鞋跟不超過 5厘米,禁止穿 尖頭鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、草編鞋。(4 頭發(fā):每日梳洗,保持頭發(fā)整齊不油膩,無頭皮屑,長(zhǎng)法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā),保持整 潔,不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩,頭發(fā)禁止染成彩色。(5 裝飾品:頭飾黑色、 咖啡色、 藍(lán)色系列, 耳環(huán)選用耳釘、 不戴手鏈、 項(xiàng)鏈、 戒指 (環(huán)型婚戒除外 。(6 襪子:淺色襪身和肉色襪,襪口要緊。(7 導(dǎo)購(gòu)牌:必須別于左胸上。(8 站姿:自然站立, 雙腳呈丁字或 V 字型分開, 右手垂直交叉搭左手自然

8、放置于小腹前, 不依不靠。(9 蹲姿:上身向上挺直,一腳在前,一腳在后,膝蓋彎曲向下蹲,前腳腳掌著地,后腳腳尖著地, 腳跟翹起。(10 走姿:步伐輕盈、從容、穩(wěn)健,多用碎步。(11 歡迎或指引手勢(shì) /姿勢(shì):一般用右手,四指并攏伸直,拇指緊靠,掌心微微向上,手掌與地面呈 45度或輕微點(diǎn)頭 /鞠躬。(12 交談姿勢(shì):同顧客保持柔和的目光接觸, 面帶微笑, 對(duì)顧客所講適時(shí)地點(diǎn)頭, 并輔之以自然的手勢(shì)。 (13 介紹皮鞋手勢(shì):雙手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品, 給人以價(jià)值感, 側(cè)重展示皮鞋的鞋頭、 側(cè)面、 鞋跟。 (14 遞名片 /貴賓卡:雙手遞送,名片 /貴賓卡文字順向朝顧客,并且微笑地作出說明。(15

9、遞交現(xiàn)金找零:雙手遞送,零錢疊放有序,硬幣放于紙幣上,微笑的說謝謝并做出說明。 (16 遞鞋袋的手勢(shì):雙手拉緊鞋袋提繩, 讓顧客提取, 或一手提鞋袋,一手托鞋袋底部交于顧客手中。 服務(wù)技巧(1導(dǎo)購(gòu)員工作流程及循環(huán)日常營(yíng)業(yè)工作流程表: （2）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八步曲： 第一步 顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)迎客（打招呼） 1、目的：重視顧客，表示歡迎。通過主動(dòng)迎客，從而更能了解顧客的需要。 2、標(biāo)準(zhǔn)：以客為先、聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手 中事。禮貌語(yǔ)如：歡迎光臨、您好等等。 第二步 觀察顧客需要 1、目的：留意顧客的購(gòu)物信號(hào)，給人創(chuàng)造一個(gè)自然舒適的購(gòu)物環(huán)境并細(xì)心觀察，耐心

10、等待最佳時(shí)機(jī)。 2、標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對(duì)某款產(chǎn)品是否有興趣。 第三步 商品介紹 1、目的：通過有關(guān)的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。 2、標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈 45 度角，簡(jiǎn)潔自然地介紹商品。 第四步 讓顧客試穿 1、目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時(shí)引發(fā)顧客購(gòu)買欲。 2、標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，拿準(zhǔn)確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購(gòu)買欲，試穿是顧客的權(quán)利，并 注意顧客反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變。 第五步 說服購(gòu)買 1、目的：通過聆聽、辨認(rèn)以及顧客試穿后的反應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的推銷。 2、標(biāo)準(zhǔn)：聆聽：微笑傾聽、點(diǎn)頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認(rèn)：針對(duì)顧客

11、試穿、試用 后的反饋及意見、店員提供相關(guān)的意見和合適的選擇。 第六步 附加推銷 1、目的：建議介紹可搭配的皮具系列皮鞋，一次性購(gòu)買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時(shí)間。 2、標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時(shí)或適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行其他產(chǎn)品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步 收銀 1、目的：安排付款及完成售賣程序，通過這個(gè)程序讓顧客感到溫馨。 2、標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步 歡送 1、目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實(shí)的顧客。 2、標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠(chéng)。如顧客沒有購(gòu)買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠(chéng)。 (3服務(wù)要點(diǎn)： a、服務(wù)十大用語(yǔ) 1、

12、歡迎光臨；2、請(qǐng)隨便看看；3、請(qǐng)您稍等；4、對(duì)不起，讓您久等了； 5、真對(duì)不起；6、好的，我一定照辦；7、非常抱歉；8、請(qǐng)您原諒； 9、謝謝；10、謝謝光臨； b、溝通方法 1、溝通方法有“言語(yǔ)”和“非言語(yǔ)”兩種： （1）言語(yǔ)：發(fā)問技巧+聆聽技巧 （2）發(fā)問技巧：開放式問題和封閉式問題 例如：1、這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？2、怎樣搭配，在搭配上應(yīng) 注意那幾點(diǎn)？也就是說通過提問的方式來介紹自己的產(chǎn)品； （3）聆聽技巧：聆聽時(shí)不做任何價(jià)值判斷；抓住內(nèi)容重點(diǎn)，而不是講的“每個(gè)字” ；有不明之處，不要 立刻打斷詢問，等對(duì)方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項(xiàng)，甚至與他人

13、交談。 非言語(yǔ)溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢(shì)和身體距離+觀察別人的面部表情和身體姿勢(shì)； c、卓越顧客服務(wù) （1）當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí):導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如： “陳先生，你好，好久不 見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀！ ” （2）下雨天時(shí):導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，提示他/她把雨傘放到雨傘架上，如： “先生，你好，麻煩你把雨 傘放到雨傘架上” 。 （3）小孩、老人進(jìn)店時(shí):導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧老人。如： “這小孩多可愛 呀！“小朋友的眼睛多水靈呀！“老太太，您小心點(diǎn)” ” ” （4）顧客有較多提包時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，并自我介紹，提示他/

14、她注意提包，并幫他/她留心一 下提包。如： “先生，你好，我是紅蜻蜓的導(dǎo)購(gòu)員，請(qǐng)多注意你的提包。 ” （5）在店里碰到顧客時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，如： “先生，你好，這里剛到的新款，請(qǐng)隨便看。 ” （6）大熱天氣時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)取紙巾遞給顧客擦汗或?yàn)轭櫩退蜕弦槐?處理顧客投訴 1、處理顧客投訴的大原則 a、 從顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值來考慮； c、聚焦與解決方案。 b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的時(shí)間和精力； 2、處理顧客投訴的流程 真誠(chéng)地道歉 認(rèn)真聽取意見 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 分析原因所在，給予合理解釋 研究對(duì)方要求，商討解決方案 迅速采取措施 確認(rèn)對(duì)方是否滿意 顧客投訴情形的分類及解決方案

15、3、根據(jù)不同的情況與顧客達(dá)成解決方案 a、修/換/承擔(dān)一定的費(fèi)用； b、一定的禮品補(bǔ)償/求助總部售后服務(wù)熱線處理、協(xié)調(diào)。 4、處理顧客投訴注意點(diǎn) （1） 、售前、售中服務(wù)對(duì)顧客抱怨的預(yù)防。 拒絕易出質(zhì)量問題的鞋上柜； 良好的服務(wù)： a、 實(shí)事求是的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性； b、 要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)； c、 及時(shí)、有針對(duì)性的向顧客介紹保養(yǎng)常識(shí)和“三包規(guī)定” ； 作為導(dǎo)購(gòu)員，要保持充分的對(duì)產(chǎn)品的信心。 （2） 、處理顧客抱怨的策略 首先要學(xué)會(huì)傾聽，心態(tài)要平靜、語(yǔ)言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。 傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭(zhēng)辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來。同時(shí)對(duì)顧客表示 理解

16、，在聽的過程中，顧客的言語(yǔ)也可以幫助我們分析他們的心理，是求補(bǔ)償?shù)男睦?，還是求發(fā)泄的心 理，或者是求尊重的心理呢？所以我們要認(rèn)真的去聽。 其他同事打好配合，做好細(xì)節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動(dòng)卻往往有著舉足 輕重的鋪墊作用。 對(duì)待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽顧客訴說，先看質(zhì)量問題，然后判斷是屬于包修、包退、 還是包換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購(gòu)物 發(fā)票。因?yàn)槲覀円坏┦紫纫罂窗l(fā)票（尤其當(dāng)顧客沒有帶發(fā)票時(shí)） ，顧客往往會(huì)覺得不只是修修而已。 在可修的范圍內(nèi)縮小問題，減輕顧客的顧慮。 開具維修單時(shí)留下顧客電話號(hào)碼，一是為了售

17、后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。 人為造成的質(zhì)量問題直接指出來，但語(yǔ)氣要委婉，并同時(shí)安慰他不要著急，詢問師傅能否修復(fù)。 對(duì)于激動(dòng)的顧客，要做換位思考， “將心比心” ，站在顧客的立場(chǎng)上去思考問題，找到與顧客的共鳴 之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。 必要的時(shí)候向顧客亮相“三包規(guī)定” ，以明確我們的“三包”原則。 撤換人員、更換場(chǎng)地給顧客解釋。 當(dāng)一位同事的處理方式已無法讓顧客接受，甚至讓他產(chǎn)生反感時(shí)，我們可以更換其他人員接待顧客。同 時(shí)，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場(chǎng)處理售后，可以用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，引導(dǎo)更換場(chǎng)地。比如在 夏季，我們可以說： “您好，外面太熱，辦公室涼快一些，您進(jìn)來喝

18、杯水，有什么問題我們慢慢談好嗎？” 給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈(zèng)送九折優(yōu)惠卡、購(gòu)物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外， 能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時(shí)機(jī)，靈活處理。 改變時(shí)間，采用緩兵之計(jì)。 給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。 如果在第一時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，要及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或主管。 特例處理上，店長(zhǎng)或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購(gòu)員尷尬。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員所做的一切努力 是后來解決問題的鋪墊，不要讓他們覺得都是百?gòu)U苦心，更不要讓顧客覺得只有找經(jīng)理才能解決問題。 當(dāng)同時(shí)遇到兩例投訴時(shí)（店面小，不能將他們分開接待） ，要在盡可能的情況下果斷地解決其中一 個(gè)比較容易解決的問題。 親自送顧客出店門。

19、 建立售后服務(wù)備檔。 顧客的抱怨是我們提高服務(wù)水平的重要來源，當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨向我們投訴時(shí)，我們首先要敢于大膽地去 面對(duì)，然后做到心細(xì)、大方而自然，我們要注重每一個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，追求一個(gè)更加完美的過程，力爭(zhēng) 讓每一位顧客都能高興地離開，下次還會(huì)光臨、惠顧紅蜻蜓。 第四部分 控制總庫(kù)存量 1、庫(kù)存 ABC 分類 庫(kù)存管理 盡量加大 A 類暢銷款的庫(kù)存，適量對(duì) B 類平銷款進(jìn)行補(bǔ)貨，嚴(yán)格控制 C 類滯銷款的再補(bǔ)貨。 時(shí)刻關(guān)注 A 類暢銷款的 7 日、15 日、30 日銷售走勢(shì)，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此款 庫(kù)存可備較充足；反之，則要適量控制其庫(kù)存。 適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7

20、日、15 日、30 日銷售走勢(shì)，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此 款庫(kù)存可考慮作為 A 類暢銷款的補(bǔ)充款。 2、控制總款式量（A 類款式可重復(fù)擺設(shè)） A 類款占總款式 10%，約 20 個(gè)款； B 類款占總款式 20%，約 40 個(gè)款； C 類款占總款式 70% 3、盡快消化“死”款 從 C 類款中產(chǎn)生, 盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。 根據(jù)先進(jìn)先出原則，入庫(kù)時(shí)間越久，則應(yīng)越早消化。 這些貨品不及時(shí)消化，缺少店堂活力，專賣店將失去生機(jī)；失去具有吸引力的款式，新款很難及時(shí)上柜。 經(jīng)常性分析庫(kù)存情況，分析原因，尋找解決方式。 附：-每日資訊表-銷售動(dòng)態(tài)表-每日資訊表-專

21、賣店： 日銷售 男 鞋 女 鞋 零碼鞋 其他鞋 總 計(jì)： 新款動(dòng)態(tài)信息： ￥ 年 數(shù)量（雙） 金額（元） 月 日 天氣情況： 推廣款銷售比例% 備 注 銷售比例% -銷售動(dòng)態(tài)表-日期 貨號(hào) 1 2 3 4 5 6 13 14 15 7S 15S 30S 季節(jié)性產(chǎn)品,必須依銷售反應(yīng)迅速調(diào)整控制庫(kù)存經(jīng)常會(huì)有這種情況:某些款式在季節(jié)開始時(shí),銷售狀況的反應(yīng)極佳,在第一階段的預(yù)定銷售量很快就賣 出去了;為了獲取更多的利益,于是再補(bǔ)貨進(jìn)來,以便爭(zhēng)取更多的利益額,然而卻往往會(huì)碰到同行的競(jìng) 爭(zhēng)或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因此,季節(jié)性產(chǎn)品補(bǔ)貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷, 制定一套完整的銷售計(jì)劃及進(jìn)貨

22、計(jì)劃。A 、根據(jù)天氣因素,確定銷售時(shí)長(zhǎng)。B 、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況及其它因素確定銷售階段, 一般分為 3個(gè)階段:試銷階段、銷售階段、淘汰階段。C 、綜合所有因素,確定各個(gè)階段預(yù)計(jì)銷售計(jì)劃。D 、時(shí)刻掌握銷售情況,對(duì)比銷售計(jì)劃進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。E 、盡量做到天天配貨,避免一次到位式的配貨。 物流管理1、進(jìn)貨進(jìn)貨關(guān)鍵適銷對(duì)路、滿足顧客:這是賣場(chǎng)進(jìn)貨的前提基礎(chǔ),適合的商品能滿足顧客的需要。量力而入,盡力而出:這是平衡決策和營(yíng)運(yùn)管理必須充分評(píng)估的要項(xiàng)。進(jìn)銷查對(duì),系列配齊:這是對(duì)當(dāng)期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。以銷定進(jìn),適當(dāng)存量:這利于需求和控制營(yíng)運(yùn)成本,有利于產(chǎn)品更新。勤進(jìn)快出,匹配合理:加快資金流程應(yīng)與賣場(chǎng)展示新商

23、品和促銷結(jié)合考慮。以進(jìn)促銷,展示力度:有效推介與引導(dǎo)消費(fèi),這是吸引顧客的有效方法,應(yīng)注意時(shí)段和推進(jìn)步驟 的配合。合理庫(kù)存,進(jìn)出平衡:預(yù)警操作,適合時(shí)段評(píng)估,應(yīng)在每周、月盤點(diǎn)時(shí)提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時(shí)補(bǔ) 貨與庫(kù)存清理。配貨作業(yè)流程配貨作業(yè)流程注意點(diǎn)a, 存貨檢查:店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)注意檢查倉(cāng)庫(kù)的存貨,根據(jù)庫(kù)存 ABC 分類法,若存貨低于安全存量或搞促銷 活動(dòng)或節(jié)假日之前,應(yīng)注意配貨。同時(shí)在進(jìn)行存貨檢查時(shí),可順便檢查該款式庫(kù)存量是否過多,以便早 作應(yīng)對(duì)處理。b, 適量定貨:若 A 類款式可適量定貨進(jìn)行儲(chǔ)備3、收貨收貨作業(yè)流程 點(diǎn)數(shù)核對(duì)款號(hào)檢查質(zhì)量確認(rèn)票據(jù)簽字留存4、退貨、調(diào)撥 庫(kù)存盤點(diǎn)月盤點(diǎn):時(shí)間:每月最后一

24、天或第二月一日人員:所有人員交接班盤點(diǎn)時(shí)間:每日交接班時(shí)人員:接班人員保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn) :·把皮鞋的貨號(hào)尺碼數(shù)量詳細(xì)填入盤點(diǎn)表·數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來執(zhí)行·破損和殘次品區(qū)別分放 , 并詳細(xì)注明數(shù)量·團(tuán)購(gòu)鞋要事先確認(rèn) , 專門存放 , 并詳細(xì)記錄貨號(hào)尺碼數(shù)量盤點(diǎn)注意事項(xiàng):·在盤點(diǎn)商品時(shí),心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。·盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時(shí),應(yīng)按負(fù)責(zé)的區(qū)位,依序由上而下或由左而右展開盤點(diǎn)。·盤點(diǎn)時(shí)最好兩人一組,一人盤點(diǎn)一人記錄,并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤,同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)方式,而盤 點(diǎn)人與記錄者彼此互換工作,

25、以求盤點(diǎn)的正確性。·使用盤點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄,避免念錯(cuò)、聽錯(cuò)、寫錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。·盤點(diǎn)表上的數(shù)字書寫,要注意正確性及清晰性,以利于盤點(diǎn)后的整理工作。 倉(cāng)庫(kù)管理良好的倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)做到:1、整齊有序:貨架整齊排列,各類貨品有序擺放;2、快速去貨:以最快速度將貨品送去賣場(chǎng);3、準(zhǔn)確出入:準(zhǔn)確無誤出入庫(kù);4、安全防范:防盜、放火、防潮。貨品的排列要點(diǎn):1、井井有條,一目了然(貼上小紙條2、貨品上架應(yīng)分類(款式、男女鞋、禮品、皮具等3、同一貨品原則上不擺放在兩個(gè)地方4、私人用品一律分開擺放5、處理鞋應(yīng)該另放一處第五部分 銷售業(yè)績(jī) 銷售計(jì)劃制定要點(diǎn)必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計(jì)劃1

26、、必須具挑戰(zhàn)性及可達(dá)成的特性2、經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意3、是有助于持續(xù)性改善的4、與去年同期及競(jìng)爭(zhēng)者具較強(qiáng)可比性 . 應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目1、營(yíng)業(yè)額; 2、營(yíng)業(yè)數(shù)量; 3、利潤(rùn)額; 4、費(fèi)用額; 5、增長(zhǎng)率;6、業(yè)績(jī)達(dá)成率; 7、員工貢獻(xiàn)效率(指退貨率、損壞率、商品周轉(zhuǎn)率等 自我診斷注意點(diǎn):1、 人員士氣、服務(wù)評(píng)核員工請(qǐng)假率是否太高每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定每日早例會(huì)是否召開員工是否按排班情況出勤員工出勤是否按規(guī)定簽到公司各項(xiàng)訓(xùn)練是否參加是否有落實(shí)教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物,愛惜資源 員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對(duì)待顧客時(shí),是否親切有禮 員工對(duì)

27、待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng) 員工是否熟悉應(yīng)對(duì)用語(yǔ)及技巧 個(gè)人物品是否放置定位是否按規(guī)定填寫表單并確實(shí)執(zhí)行2、 商品管理評(píng)核商品是否按先進(jìn)先出的原則處理 報(bào)廢損耗是否填入報(bào)表商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨,而員工不知的情況 進(jìn)貨的商品整理是否依分類置于指定處 對(duì)于商品知識(shí),員工是否皆有基本常識(shí)設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式,是否按規(guī)定執(zhí)行 是否常發(fā)生缺貨的情況商品不足時(shí),是否立刻補(bǔ)充價(jià)格標(biāo)簽、宣傳單、 POP 等是否隨時(shí)補(bǔ)充商品包裝是否干凈、完整3、 環(huán)境清潔評(píng)核店門口是否整潔價(jià)目表、招牌是否整潔展示臺(tái)是否保持清潔營(yíng)運(yùn)設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔營(yíng)運(yùn)

28、器具、設(shè)備是否使用后立刻清洗 辦公室(倉(cāng)庫(kù)是否保持整潔 清潔工具是否按規(guī)定放置是否備有傘架(桶 、腳踏墊等防水工具 海報(bào)、 POP 、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場(chǎng)是否播放音樂空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟柜臺(tái)是否保持整齊、干凈賣場(chǎng)是否保持整齊、干凈4、 錢財(cái)管理評(píng)核是否依規(guī)定時(shí)間將營(yíng)收款匯回公司 是否每日填寫日?qǐng)?bào)表收、代錢時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說明 是否依規(guī)定將大鈔、有價(jià)券放于指定處 收銀是否常無零錢可找 每日結(jié)帳時(shí),是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷員工是否有辯識(shí)偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定位第六部分 促銷實(shí)施 營(yíng)運(yùn)信息收集1、從客戶檔案里查找一些忠

29、實(shí)顧客進(jìn)行電話回訪;2、從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及 POP 、 DM 等廣告方式進(jìn)行了解;3、可從商品包裝、媒體廣告等進(jìn)行收集;4、也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息;5、最后將信息分析、利用。 促銷準(zhǔn)備、執(zhí)行1、了解促銷主題,事先準(zhǔn)備a 店堂形象氛圍布置店堂的道具是否具備 應(yīng)怎樣布置突出促銷的氛圍 促銷櫥窗的布置 b 廣告宣傳留意媒體播放,如:電視、報(bào)紙等 分發(fā)宣傳單、宣傳冊(cè)等c 貨品補(bǔ)充、禮品補(bǔ)充各種禮品是否到位暢銷款式的量是否足夠 d 店員培訓(xùn)人員(促銷裝束是否到位 陳列的貨品是否需調(diào)整 音響器材是否能正常運(yùn)行 確定促銷活動(dòng)中的附帶商品 促銷說

30、詞是否統(tǒng)一e 零錢、顧客卡準(zhǔn)備零錢是否準(zhǔn)備足夠顧客檔案卡是否準(zhǔn)備足夠2、時(shí)刻關(guān)注促銷執(zhí)行情況,及時(shí)對(duì)促銷情況進(jìn)行調(diào)整,特別是人員方面參考 促銷方式買 N 送一法此方法雖然使用比較廣泛,但是目前仍有不少商家作為促銷的首選,可見此方法對(duì)消費(fèi)者還是有相當(dāng)?shù)奈Φ?。具體操作方法:當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋 N 雙后,送皮鞋一雙。 (如買二送一、買三送一 。有獎(jiǎng)銷售法這種促銷手段能充分利用消費(fèi)者對(duì)獲獎(jiǎng)的期待心理,調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買力。具體操作是當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)紅蜻蜓皮鞋后,立即送上即時(shí)刮開的獎(jiǎng)券一張,獎(jiǎng)項(xiàng)、獎(jiǎng)品(或獎(jiǎng)金價(jià)值根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。輪盤游戲折扣法與其他的商家聯(lián)盟舉行活動(dòng), 當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買對(duì)方商品后,對(duì)方給予

31、消費(fèi)者優(yōu)惠券,消費(fèi)者可憑優(yōu)惠券 購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋; 同樣消費(fèi)者購(gòu)買了紅蜻蜓皮鞋后,紅蜻蜓銷售點(diǎn)也送上優(yōu)惠券,消費(fèi)者憑此優(yōu)惠券也 可購(gòu)買對(duì)方的商品。循環(huán)優(yōu)惠互動(dòng)促銷法當(dāng)?shù)谝晃幌M(fèi)者購(gòu)買了商品后, 送給該消費(fèi)者一張 9折優(yōu)惠券, 任何人可憑該券在本店消費(fèi)。 互動(dòng)聯(lián)銷法優(yōu)惠券享受 9折優(yōu)惠購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋一雙, 當(dāng)憑借 9折優(yōu)惠券的消費(fèi)者購(gòu)買了皮鞋后, 又送給他一張 8折優(yōu)惠券, 以此類推, 一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上, 同時(shí)在給最初購(gòu)買的消費(fèi)者一張相應(yīng)的登記, 當(dāng)他傳下去的優(yōu)惠券購(gòu)買到最后一個(gè)折扣 (如三折時(shí),送給第一位購(gòu)買皮鞋的消費(fèi)者一雙皮鞋或者其他獎(jiǎng)品。附:2003 紅蜻蜓·紅五月促

32、銷方案五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎(jiǎng)港澳游一、目的1、擴(kuò)大公眾影響力,提升紅蜻蜓品牌的美譽(yù)度和滿意度2、促進(jìn)銷售額增長(zhǎng),提高市場(chǎng)占有率二、活動(dòng)時(shí)間:4月 28日 5月 28日三、活動(dòng)對(duì)象:全國(guó)范圍內(nèi)所有紅蜻蜓專賣店、專廳四、活動(dòng)標(biāo)題:五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎(jiǎng)港澳游五、活動(dòng)內(nèi)容:1、海報(bào)內(nèi)容 :五月,總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結(jié),積極、向上。五月又是“蜻舞 飛揚(yáng)”日子,滿天飛舞的紅蜻蜓又總能鉤起我們對(duì)過往的美好回憶,源于自然、回報(bào)自然,為答謝一直 關(guān)愛和支持紅蜻蜓成長(zhǎng)的您們,我們特出巨資舉辦此次感恩回報(bào)活動(dòng),在活動(dòng)期間凡在紅蜻蜓專賣店購(gòu) 買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費(fèi)者均有機(jī)會(huì)參加“紅蜻蜓&#

33、183;紅五月”大抽獎(jiǎng)活動(dòng),中獎(jiǎng)率 100%。 2、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置:一等獎(jiǎng),免費(fèi)港澳 5日游(暫定 100名二等獎(jiǎng),贈(zèng)送該專賣店內(nèi)同等金額商品一份(多補(bǔ)少不退 (暫定 5000名三等獎(jiǎng),贈(zèng)送紅蜻蜓精美皮帶一條(暫定 30000名四等獎(jiǎng):贈(zèng)送“紅蜻蜓·紅五月”禮品一份(其余所有參與消費(fèi)者注:一等級(jí)獎(jiǎng)品由公司提供; 其余獎(jiǎng)項(xiàng)由代理商提供, 其中四等獎(jiǎng)禮品由代理商自己選擇, 如襪子、 鞋墊(公司即將開發(fā)的夏季產(chǎn)品等。3、獎(jiǎng)項(xiàng)產(chǎn)生辦法:通過刮刮卡形式即時(shí)抽獎(jiǎng)產(chǎn)生,并結(jié)合此活動(dòng)請(qǐng)各辦事處做好客戶檔案的建立與管理工作,刮刮卡 印數(shù)為 50萬份。 “港澳游” 獲得者請(qǐng)各專賣店立刻報(bào)請(qǐng)各辦事處與營(yíng)銷公司備

34、案, 獎(jiǎng)項(xiàng)咨詢與備案電話: 80085770864、公司支持力度:A 、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓·紅五月”活動(dòng)標(biāo)識(shí)、紙袋;B 、統(tǒng)一的店堂 POP 、海報(bào)、條幅、宣傳單等C 、全國(guó)性電視廣告支持D 、區(qū)域性電視、報(bào)紙、廣播等媒體投入(由各辦事處計(jì)劃,公司提供廣告腳本 。5、活動(dòng)相關(guān)情況:港澳 5日游:溫州起點(diǎn)有關(guān)費(fèi)用由營(yíng)銷公司承擔(dān)。 待促銷活動(dòng)完畢后的 6月初, 公司會(huì)通知旅游的具體 事宜,如消費(fèi)者如何在當(dāng)?shù)剞k妥邊防證等,然后集中溫州后統(tǒng)一出發(fā),旅游時(shí)間暫定為 7月上旬。其中各地區(qū)到溫州的路費(fèi)由各辦事處承擔(dān)。6、廣告范例:a 、 電視字幕范例:五月相約紅蜻蜓,歡樂抽獎(jiǎng)港澳游, 4月 28日

35、至 5月 28日凡在紅蜻蜓專賣店購(gòu)買紅蜻蜓皮鞋、皮 具的所有消費(fèi)者均有機(jī)會(huì)參加“紅蜻蜓·紅五月”大抽獎(jiǎng)活動(dòng),中獎(jiǎng)率 100%。詳見紅蜻蜓各專賣店店 堂海報(bào),或許你就是下一名幸運(yùn)者哦!快快行動(dòng)吧! (可以按實(shí)際情況刪減b 、 條幅制作范例(略c 、 POP 、店堂海報(bào)等由公司統(tǒng)一印刷制作,各辦事處做好相關(guān)發(fā)放工作c 、 刮刮卡大致樣式(略六、各辦事處工作要點(diǎn):1、做好活動(dòng)的有關(guān)宣傳工作,詳見(5.6廣告范例 。2、做好刮刮卡的發(fā)放工作3、做好活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作4、借這次機(jī)會(huì),做好客戶檔案的收集與整理工作(每張刮刮卡都附有客戶資料填寫表5、做好一等獎(jiǎng)獲得者從當(dāng)?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ?、做好活

36、動(dòng)所需各種促銷禮品的進(jìn)銷存計(jì)劃,詳細(xì)報(bào)單附后第七部分 顧客管理開展顧客管理1、開展顧客管理的目的紅蜻蜓經(jīng)過八年的發(fā)展,品牌已逐漸趨于成熟,形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化,在消費(fèi)者心目中已經(jīng) 形成良好的品牌效應(yīng)。 “文化、親和、自然”以情感切入,著力訴求,已經(jīng)培養(yǎng)、吸引了大量的忠誠(chéng)客 戶,隨著行業(yè)的發(fā)展,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運(yùn)作透明度的提高,產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)及宣傳力度的整體提高,資源 的合理整合并優(yōu)化配置, 品牌之間的差距超來越小,競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化,造成忠誠(chéng)客戶的流失或游離于多 品牌之間。以企業(yè)文化為底蘊(yùn),以情感訴求為平臺(tái),以產(chǎn)品為介質(zhì),以服務(wù)為終端體現(xiàn),挖掘紅蜻蜓企業(yè)文 化的精髓情感訴求。我們推廣 VIP 卡制度

37、的目的很簡(jiǎn)單:加強(qiáng)對(duì)忠誠(chéng)客戶的管理和服務(wù);鎖定已有的忠誠(chéng)顧客群;使目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客;通過 VIP 卡會(huì)員制銷售提升業(yè)績(jī)。2、 確立目標(biāo)顧客群a 、一次交易達(dá) 500元以上的大宗顧客。b 、忠誠(chéng)度高的平時(shí)顧客,由積分券獲得資料。3、 顧客資料收集顧客資料收集是長(zhǎng)久、細(xì)致的工作,必須具備足夠細(xì)心、耐心、恒心a 、凡在店鋪購(gòu)買正品鞋的顧客,由收銀員請(qǐng)其填寫“顧客資料卡” “顧客征詢意見表”b 、 運(yùn)用各店鋪的積分券, 掌握平時(shí)長(zhǎng)期來店的基本顧客, 亦填寫 “顧客資料卡” “顧客征詢意見表” 。c 、專賣店于每月 10日整理一份顧客基本資料及顧客意見,以便分析。d 、顧客資料至少保存三年。4、顧

38、客資料整理、分析a 、收回問卷后,仔細(xì)檢查每一張表,去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的,然后把問 卷答案分組。b 、一般情況下,按男性和女性分組作比較,或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。c 、一開始對(duì)回答者的分組要盡量少,因?yàn)槎喾纸M很費(fèi)力和耗時(shí),而且對(duì)閱讀人也是一個(gè)繁重的工 作。d 、查看問卷,看看什么樣的人做的回答,回答者的平均年齡是多少,與全部調(diào)查人口比較的情況 如何?5、顧客資料運(yùn)用A 、公司雜志、促銷宣傳單寄送。B 、年節(jié)賀卡、生日卡C 、顧客意見箱,接受顧客的建議D 、購(gòu)物優(yōu)惠E 、促銷通知F 、規(guī)定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)滿 XXXX 元送 XXXX顧客資料卡 顧客征詢意見表 顧

39、客信息反饋分析表 VIP 貴賓卡管理1、接受申請(qǐng)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請(qǐng)資格。·一次性購(gòu)買金額 500元以上。 ·累計(jì)購(gòu)買金額 1000元以上。2、申請(qǐng)過程a 、憑原始購(gòu)物票據(jù),向?qū)з?gòu)員或店長(zhǎng)提出申請(qǐng)。填寫貴賓卡申請(qǐng)表 ,填寫申請(qǐng)表時(shí)務(wù)必留下詳實(shí)的個(gè)人基本資料及購(gòu)物收據(jù)復(fù)印件。b 、店長(zhǎng)核對(duì)、備份,交片管審核后報(bào)辦事處審批(可傳真 。c 、店長(zhǎng)通知取卡日期,確記不能當(dāng)場(chǎng)給卡d 、在規(guī)定日期,顧客過來取卡3、顧客在用申請(qǐng)到的卡在專賣店購(gòu)物時(shí),收銀員要詢問顧客是否使用 VIP 卡,當(dāng)顧客使用時(shí),收銀時(shí) 應(yīng)查看 VIP 卡,并要求顧客簽名。4、 VIP 的丟失和

40、補(bǔ)辦(參照 VIP 卡申請(qǐng)過程,但必須把新老資料整合 ?？傻桨l(fā)卡地專賣店(廳憑本人身份證向店長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)辦,并由持卡人對(duì)原件登報(bào)作廢。 5、 VIP 卡會(huì)員享有的權(quán)利和超值服務(wù)。a 、享有紅蜻蜓集團(tuán)提供的購(gòu)物折扣優(yōu)惠。b 、免費(fèi)享有紅蜻蜓每年贈(zèng)送給持卡會(huì)員生日紀(jì)念品一份。c 、免費(fèi)參予紅蜻蜓集團(tuán)年度慶典,新店開業(yè)慶典、電視節(jié)目錄制等活動(dòng)。d 、享有紅蜻蜓集團(tuán)組織的大型活動(dòng)的優(yōu)先參予權(quán),如產(chǎn)品展示會(huì)等。e 、設(shè)立會(huì)員休閑區(qū),享受休閑區(qū)內(nèi)茶水、飲料、報(bào)紙、文化內(nèi)刊等服務(wù)。f 、免費(fèi)贈(zèng)送中國(guó)鞋履文化手冊(cè)一本、 企業(yè)文化手冊(cè)一本,及其它各種企業(yè)報(bào)刊、集團(tuán)資訊 等宣傳資料。g 、免費(fèi)參加由紅蜻蜓 VIP 卡

41、俱樂部不定期組織的各種戶外活動(dòng)。6、展現(xiàn)完美的 VIP 卡會(huì)員制服務(wù)給目標(biāo)客戶在建立有一定的目標(biāo)客戶檔案之后,為推動(dòng)目標(biāo)客戶向會(huì)員客戶轉(zhuǎn)化,應(yīng)向目標(biāo)客戶展示紅蜻蜓 VIP 卡服務(wù)的全新內(nèi)容。a 、在收銀臺(tái)放置精美的“ VIP 卡會(huì)員須知”告示牌,詳細(xì)列明 VIP 卡會(huì)員享有的權(quán)利、義務(wù)。b 、在店堂適當(dāng)位置掛置相關(guān)海報(bào)、 POP 、以感官刺激吸引顧客。c 、在指定位置放置會(huì)員申請(qǐng)表 會(huì)員手冊(cè)及相關(guān)刊物、雜志、會(huì)員手冊(cè)。d 、有條件的專賣店(廳可設(shè)置會(huì)員休閑區(qū)(一套玻璃桌椅,上置鮮花、報(bào)刊 。e 、為會(huì)員顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)刊、雜志。7、設(shè)立 VIP 卡會(huì)員發(fā)展計(jì)劃a 、根據(jù)營(yíng)業(yè)過程中收集的目標(biāo)

42、客戶資料制定年、月 VIP 卡會(huì)員發(fā)展數(shù)量計(jì)劃。b 、根據(jù)各專賣店(廳崗位分工設(shè)置不同的發(fā)展會(huì)員的任務(wù),實(shí)行定人定額管理。 8 、如何促進(jìn) VIP 卡會(huì)員制銷售的增長(zhǎng)a 、利用多層面會(huì)員優(yōu)惠購(gòu)物活動(dòng),保障會(huì)員獲得實(shí)惠。不斷推出,僅限 VIP 卡會(huì)員參加的優(yōu)惠活動(dòng)。普通優(yōu)惠購(gòu)物過程中 VIP 卡會(huì)員享有更多優(yōu)惠折扣。免費(fèi)贈(zèng)送會(huì)員節(jié)假日贈(zèng)品。b 、積極推薦新品,增加成交率?？稍O(shè)計(jì)制作新品資訊, 要求圖片介紹視覺 沖擊力強(qiáng), 內(nèi)容文案有強(qiáng) 烈的吸引力, 寄發(fā)給目標(biāo)客 戶。c 、鼓勵(lì)會(huì)員顧客口碑宣傳,設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度。d 、勤與 VIP 卡會(huì)員交流收集需求信息征求產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見,對(duì)有重要價(jià)值的建議予

43、以嘉獎(jiǎng),使會(huì)員體驗(yàn)到參與的快樂。 對(duì)會(huì)員普遍提及的問題進(jìn)行改進(jìn)或增加項(xiàng)目使服務(wù)趨于完善。e 、設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì),評(píng)選鉆石會(huì)員年度 /季度累計(jì)消費(fèi),前 3名給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)給予紅蜻蜓 VIP 卡制度大力支持者頒發(fā)鉆石會(huì)員證以示感謝并附贈(zèng)特殊禮品。 顧客投訴處理資料管理a 、顧客投訴資料必須祥加搜集、整理分類b 、顧客投訴資料必須存檔,探討其原因,并加于分析、研究,把其解決方式作為今后處理類似問題 的借鑒 。 發(fā)卡日期:年 月 日 貴賓卡編號(hào) TZ : (以上由專賣店工作人員填寫 貴賓檔案貴賓卡編號(hào) :TZ 第八部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則從他人的角度考慮問題,是了解他人的最好方法;經(jīng)常性與他人溝通交流,是

44、讓他人了解自己的最好方法。個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和任務(wù)的組合圖示:1、 在團(tuán)隊(duì)建立與合作基礎(chǔ)上,共同完成目標(biāo)任務(wù);2、 同時(shí)預(yù)留適度的空間給個(gè)人發(fā)揮;3、 可體現(xiàn)成就“大我” ,提升“小我”的境界。組織架構(gòu)助理(A 組導(dǎo)購(gòu)員 助理(B 組導(dǎo)購(gòu)員小店助理導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全店日常工作;助理負(fù)責(zé)每一小組或小店,助理須具備收銀員能力;崗位職責(zé):管理好自己的小團(tuán)隊(duì),協(xié)助店長(zhǎng)作好各項(xiàng)工作。導(dǎo)購(gòu)員適當(dāng)進(jìn)行儲(chǔ)備工資待遇 (以全店為單位工資政策:1、提供比市場(chǎng)為高的工資吸引高素質(zhì)人員。2、定期檢討工資待遇,和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者比較,確保員工有合理或 較佳的工資。穩(wěn)定部分基 本工 資 , 含 各種 補(bǔ) 貼 , 如 車費(fèi) 補(bǔ) 貼 、

45、工齡 補(bǔ) 貼 等 ,店長(zhǎng) 及助理包含崗位工資;浮動(dòng)部分銷售提成店長(zhǎng)工資,以穩(wěn)定部分為主;助理及導(dǎo)購(gòu)員工資適度加大浮動(dòng)部分。獎(jiǎng)勵(lì) (以小組為單位,適度關(guān)注個(gè)人超額獎(jiǎng)金:按銷售業(yè)績(jī)超過銷售計(jì)劃部分給予獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)店鋪都有一定的任務(wù)指標(biāo),正常完成的會(huì)得到應(yīng)有的收益, 對(duì)超額完成銷售任務(wù)的小組,采用銷售額超出部分 加大提成比例,作為對(duì)小組成員突出表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì):根據(jù)表現(xiàn)評(píng)估,對(duì)優(yōu)秀助理、 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員 /導(dǎo)購(gòu)之星進(jìn)行適當(dāng)物質(zhì)或精 神方面獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)勵(lì):根據(jù)全店銷售完成情況及個(gè)人全年表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制:按月把員工獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布,用來激發(fā)和警上示他人。 -優(yōu)秀店長(zhǎng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) -為有效提高店

46、長(zhǎng)的工作積極性,進(jìn)一步發(fā)揮潛能,提升工作能力,促進(jìn)專賣店穩(wěn) 定發(fā)展,分公司特設(shè)立“優(yōu)秀店長(zhǎng)”一名,年度評(píng)選一次。其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下:1、達(dá)成賣場(chǎng)績(jī)效目標(biāo),任務(wù)和責(zé)任到位。2、達(dá)成營(yíng)業(yè)服務(wù)流程維護(hù)和素質(zhì)提升。3、達(dá)成賣場(chǎng)品牌文化與服務(wù)的滿意度。4、有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作力。5、達(dá)成賣場(chǎng)帳目與單據(jù)的準(zhǔn)確性和按時(shí)呈報(bào)。6、達(dá)成有效處理顧客關(guān)系和信息反饋與建議。7、達(dá)成對(duì)產(chǎn)品系列知識(shí)的運(yùn)用和專業(yè)指導(dǎo)能力。8、達(dá)成自身管理能力與培訓(xùn)輔導(dǎo)水平。9、團(tuán)隊(duì)所有成員月考核優(yōu)良,員工總分大于 100分。-優(yōu)秀店長(zhǎng)助理評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) -為有效提高店長(zhǎng)助理的工作積極性,進(jìn)一步發(fā)揮潛能,提升工作能力,促進(jìn)專賣 店穩(wěn)定發(fā)展,特設(shè)立“優(yōu)

47、秀店長(zhǎng)助理”一名,一季度評(píng)選一次。其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度;二、以身作則,自覺遵守店規(guī)店紀(jì)及處罰條例;三、虛心聽取員工的意見和建議,做到更好地相互溝通;四、有效控制店內(nèi)費(fèi)用,監(jiān)督店內(nèi)公共用品的使用和保管;五、及時(shí)掌握各店的庫(kù)存信息,合理組織貨源調(diào)配工作;六、保持店內(nèi)氣氛活躍,能使員工保持愉快的心情工作;七、有較強(qiáng)的凝聚力、向心力、執(zhí)行力;八、認(rèn)真、果斷處理售后服務(wù),在不損公司利益的同時(shí)盡量滿足顧客。九、店內(nèi)早、晚會(huì)有所創(chuàng)新。十、做好每周信息反饋和一周計(jì)劃預(yù)測(cè)工作,加強(qiáng)與配貨中心的溝通與配合。 十一、給予員工正確公平的獎(jiǎng)罰,及時(shí)指出員工工作的不足之處,并協(xié)助予以改進(jìn)。 十二、月考核分

48、數(shù)優(yōu)良,總分大于 100分。-優(yōu)秀獎(jiǎng) /導(dǎo)購(gòu)之星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) -為表彰在工作中兢兢業(yè)業(yè),各方面有突出表現(xiàn)的員工,從而且專賣店樹立起良好 的榜樣形象,帶動(dòng)大家積極向上, 共同進(jìn)步,共同提升, 特在專賣店每月的評(píng)選中設(shè)立 “優(yōu)秀獎(jiǎng)”一名,以資鼓勵(lì),其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度二、工作態(tài)度主動(dòng)、積極;精力充沛;敬業(yè)、勤奮。三、個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出,并具有帶動(dòng)性。四、嚴(yán)格遵守店堂紀(jì)律,認(rèn)真完成專賣店主管、店長(zhǎng)、助理布置的各項(xiàng)工作。五、踴躍參與店內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng),并能提出合理化建議。六、仔細(xì)、全面做好店堂衛(wèi)生,并時(shí)刻注意保持。七、全面了解并熟練掌握樣品及倉(cāng)庫(kù)里鞋的尺碼及庫(kù)位,并能對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理化 及時(shí)提出調(diào)整

49、建議。八、了解產(chǎn)品知識(shí),合理解答顧客疑問。九、保持微笑服務(wù),運(yùn)用文明用語(yǔ),對(duì)待顧客態(tài)度溫和、謙遜,不以任何理由怠 慢顧客。十、處理售后服務(wù)膽大、心細(xì)、機(jī)智、靈活,能妥善解決顧客投訴。十一、點(diǎn)貨準(zhǔn)確、迅速;做帳清晰無差錯(cuò)。十二、保持平常心態(tài),有接受批評(píng)和失敗的勇氣。十三、與同事相處融洽,虛心聽取他人的意見,并及時(shí)予以改進(jìn)。十四、月考核分?jǐn)?shù)優(yōu)良,總分大于 100分。-優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) -為全力打造“團(tuán)隊(duì)紅蜻蜓” ,提高團(tuán)隊(duì)的工作效率以及服務(wù)水平, 加強(qiáng)各團(tuán)隊(duì)的配 合與協(xié)作,提高各員工的主人翁意識(shí),加快團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步伐,現(xiàn)在紅蜻蜓恩施東風(fēng)專賣 店、舞陽(yáng)專賣店、 棲鳳專賣店設(shè)立流動(dòng)紅旗一面,由每月評(píng)選出

50、的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獲得,并隨 時(shí)接受監(jiān)督。其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下:一、嚴(yán)格遵守考勤制度。二、員工形象最佳。1、工作服統(tǒng)一,佩帶工號(hào)牌上崗,保持整潔、大方。2、迎賓語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)應(yīng)得體、有創(chuàng)新。3、服務(wù)態(tài)度最佳。4、工作積極,精神面貌最佳。三、有高度的凝聚力、向心力、執(zhí)行力、影響力。1、分工合理,互補(bǔ)協(xié)助,配合默契。262、貨源調(diào)節(jié),組織及時(shí)、合理。3、交接班時(shí),給另一班無毛病挑剔。4、讓消費(fèi)者滿意,領(lǐng)導(dǎo)滿意。四、完成或超過月任務(wù)額。五、店堂管理最佳。1、 地面、貨柜、燈管、燈罩、 櫥窗、試鞋鏡(包括休閑廳、辦公室 等保持干凈、 明亮、無衛(wèi)生死角。2、庫(kù)房干獎(jiǎng),無蜘蛛網(wǎng),貨物堆放有序,提示牌醒目、清楚、無錯(cuò)亂。3

51、、空調(diào)、排風(fēng)機(jī)、電視機(jī)、影碟機(jī)、功放、音響等設(shè)備無灰塵。4、照明設(shè)備、音樂背景、電視背景、空調(diào)要控制合理。5、樣品整潔、無灰塵,并及時(shí)出樣、補(bǔ)樣,定期做好更換,保養(yǎng)工作。6、標(biāo)價(jià)簽整潔、清晰、一貨一簽,貨簽相符。7、公用物品,私人物品堆放有序。8、花飾調(diào)節(jié)富有創(chuàng)意,并定期變換。9、一個(gè)月之內(nèi)無貨物丟失,或收到假幣現(xiàn)象發(fā)生。六、交接班效率高1、 人員準(zhǔn)時(shí)到位。2、貨物帳目清。3、交接記錄完整,做到傳達(dá)工作,準(zhǔn)時(shí)交接完畢。七、打烊后的清場(chǎng)工作做得全面、有序、無遺漏。1、做帳迅速、準(zhǔn)確、清晰。 2、清點(diǎn)貨物準(zhǔn)確無誤。3、相應(yīng)單據(jù)如數(shù)上交。 4、完成每日信息反饋。5、關(guān)掉點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)、影碟機(jī)、

52、電視機(jī)、功放等店堂設(shè)備。八、貨物進(jìn)、出庫(kù)記錄完整、準(zhǔn)確、清楚,無錯(cuò)記、漏記現(xiàn)象。九、售后服務(wù)處理上配合默契,及時(shí),果斷解決,不留后遺癥。十、無店堂事故。1、庫(kù)存無差錯(cuò)。 2、無貨物丟失。十一、合理開支,節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用。1、合理控制店堂燈光,節(jié)約用電。2、按氣溫變化合理使用空調(diào),不用時(shí)不開或及時(shí)關(guān)掉。3、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣,不浪費(fèi)使用店堂內(nèi)各種日常生活用品。十二、團(tuán)隊(duì)所有成員月考核分?jǐn)?shù)優(yōu)良,總分皆大于 100分。27考核把個(gè)人報(bào)酬與團(tuán)隊(duì)績(jī)效相接,用團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)來確定個(gè)人報(bào)酬1、 月考核 2829 2、日常性考核根據(jù)店長(zhǎng)、助理崗位職責(zé)和導(dǎo)購(gòu)員工作手則進(jìn)行考核招 聘一、導(dǎo)購(gòu)員上崗資格要求:1、年齡:

53、18-25歲; 2、性別:女; 3、性格:外向,能說會(huì)道;4、身體要求:身高 160CM 左右,相貌端正,體格健康;5、學(xué)歷:高中以上。二、面試步驟1、先在面試前看一遍應(yīng)聘申請(qǐng)表。2、與應(yīng)聘者打招呼并介紹自己。3、補(bǔ)問申請(qǐng)表上漏填的地方。4、了解應(yīng)聘者過往的經(jīng)驗(yàn)。5、請(qǐng)應(yīng)聘者簡(jiǎn)述對(duì)紅蜻蜓的認(rèn)識(shí)。 6、解釋導(dǎo)購(gòu)員的工作范圍。7、簡(jiǎn)介員工福利。8、讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題。9、通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果(完成 4后決定是否繼續(xù)面試, 如有興趣錄 取對(duì)方, 進(jìn)行 5-9。 在此期間 , 可隨時(shí)決定停止 三、面試時(shí)需注意的地方1、發(fā)問一些開放式的問題,讓對(duì)方可以多講一些他的意見和資料。例:為什么你會(huì)

54、離職,你怎樣理解紅蜻蜓。302、每次只發(fā)問一個(gè)問題。 3、若申請(qǐng)人離題,將他帶回主題。 四、面試時(shí)詢問的參考題如下 1、你的上一份工作是什么性質(zhì)的? 2、什么原因令你離職? 3、為什么你想來此工作?4、你認(rèn)為一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備什么條件?5、你認(rèn)為自己的長(zhǎng)處及短處是什么? 6、你期望怎樣的收入?培 訓(xùn)培 訓(xùn)不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程,專賣店導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)更應(yīng)注重工作上面的輔導(dǎo)和跟進(jìn),把培訓(xùn)融入到工作當(dāng)中去。一、新進(jìn)員工安排培訓(xùn)課程1、對(duì)紅蜻蜓的認(rèn)識(shí); 2、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 3、產(chǎn)品知識(shí); 4、日常工作流程; 5、銷售技巧; 6、處理顧客投訴。新進(jìn)員工安排培訓(xùn)操作流程:安排一個(gè)資深導(dǎo)購(gòu)員在店鋪教導(dǎo)

55、新員工,而店長(zhǎng)則著重教導(dǎo)正確的工作態(tài)度 及公司文化。二、在職培訓(xùn)及繼續(xù)培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的方法:1、工作例會(huì); 2、游戲領(lǐng)會(huì); 3、錄象觀看; 4、模擬訓(xùn)練; 5、授課訓(xùn)練; 6、角色扮演。 繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃操作流程:員工崗位培訓(xùn)必須與員工考核相結(jié)合,根據(jù)培訓(xùn)效果及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估溝 通一、定期的表現(xiàn)評(píng)估 二、鼓勵(lì)式的面談對(duì)表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵(lì), 認(rèn)同他的表現(xiàn), 加強(qiáng)他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。 三、教育式的面談對(duì)表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告,找出原因及其議改善的方法,示范正確的方法及協(xié)議 改善的計(jì)劃。 四、紀(jì)律性的面談當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴(yán)重問題時(shí),便需與他進(jìn)行紀(jì)律性的面談,指出問題嚴(yán)重性和

56、 改善的迫切需要,可發(fā)出口頭及書面警告,訂定改善計(jì)劃。 五、建立有效的溝通溝通的重要性·直接使對(duì)方了解你的想法或意圖。 ·及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。·從對(duì)方的回應(yīng)中了解對(duì)方的想法和反應(yīng)。 ·及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的要求。 有效的溝通·表明自己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。·明確溝通的真正目標(biāo),溝通的內(nèi)容、方式、語(yǔ)言等。·溝通時(shí)應(yīng)注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。·避免話里有話,表達(dá)意思要一致。·溝通時(shí)應(yīng)盡量征詢他人的意見。·利用交流機(jī)會(huì)及時(shí)了解溝通的效果。·應(yīng)耐心傾聽對(duì)方的意見,達(dá)到互相了解與支持。·注重溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益,而非眼前的短期效