淺析溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的主要問(wèn)題及對(duì)策

1、淺析溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的主要問(wèn)題及對(duì)策隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，各行各業(yè)用工數(shù)量激增，而新生代實(shí)習(xí)生的從業(yè)觀念也發(fā)生了很大變化，如對(duì)工資及其它福利待遇的要求越來(lái)越高。這些現(xiàn)象一方面造成酒店行業(yè)面臨勞動(dòng)力短缺的“用工荒”問(wèn)題，另一方面也使酒店用工成本不斷上揚(yáng)，加重了企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)使利潤(rùn)空間受到擠壓。 許多酒店試圖開(kāi)辟新渠道來(lái)解決這些問(wèn)題，如加強(qiáng)校企合作，為旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)的場(chǎng)所，鍛煉他們動(dòng)手操作能力，再通過(guò)實(shí)施各種優(yōu)惠政策留住他們，以解決企業(yè)的燃眉之急。由于酒店自身的種種原因，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作滿意度并不很高，個(gè)別學(xué)生甚至害怕實(shí)習(xí)、借口逃避實(shí)習(xí)任務(wù)，這些問(wèn)題在一定程度

2、上影響了酒店實(shí)習(xí)工作效果，也影響了學(xué)校實(shí)習(xí)工作，需要加以重視。本文通過(guò)調(diào)查，分析問(wèn)題背后的根源，進(jìn)而提出合理化建議，督促酒店改善實(shí)習(xí)環(huán)境，幫助酒店留住實(shí)習(xí)生，不失為解決酒店行業(yè)季節(jié)性勞動(dòng)力短缺問(wèn)題的有益探索，這對(duì)學(xué)校和實(shí)習(xí)生也是有益的。一、酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的相關(guān)理論（一）酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的概念酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)，是指在考慮實(shí)習(xí)生實(shí)際需要的基礎(chǔ)上，通過(guò)明確、協(xié)調(diào)實(shí)習(xí)崗位的責(zé)任、任務(wù)、權(quán)利以及與酒店組織中其它崗位關(guān)系以達(dá)到酒店目標(biāo)的過(guò)程或結(jié)果。1它是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作，通過(guò)將實(shí)習(xí)工作的資格條件和內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以達(dá)到酒店目標(biāo)。（二）酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的要素科學(xué)合理的實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)是一項(xiàng)有目的、思維

3、縝密的計(jì)劃或安排，為順利完成既定計(jì)劃，減少企業(yè)資源浪費(fèi)，最大程度地創(chuàng)造價(jià)值，必須綜合考慮各方面因素。既要考慮到實(shí)習(xí)生的能力、現(xiàn)有的素質(zhì)以及其它方面的因素，也要考慮到工作方面的要素，還要考慮到酒店的目標(biāo)、管理方式、工作環(huán)境、勞動(dòng)條件、政策等因素。1、實(shí)習(xí)生作為酒店的“新鮮血液”科班出身的大學(xué)實(shí)習(xí)生，是組織人力資源的重要補(bǔ)充，酒店做實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)時(shí)要優(yōu)先考慮實(shí)習(xí)生的情況。而實(shí)習(xí)工作最終是由實(shí)習(xí)生在與顧客互動(dòng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)完成的，因此在進(jìn)行實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的第一階段要確定實(shí)習(xí)生是否具備一定的體力、相貌等要素。然后再結(jié)合實(shí)習(xí)生的個(gè)人意愿、興趣要素。經(jīng)過(guò)訪談等調(diào)查手段、分析、統(tǒng)計(jì)合理安排他們最適合擔(dān)任的職位，不能

4、強(qiáng)迫他們從事不愿意的工種，讓實(shí)習(xí)生自覺(jué)、自愿地去工作。最后要考慮實(shí)習(xí)生個(gè)人需要的變化。作為活生生的普通人，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)需求會(huì)隨著工作或生活環(huán)境的變化而發(fā)生變化。隨著時(shí)代的變化，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活觀念的轉(zhuǎn)變，實(shí)習(xí)生對(duì)未來(lái)崗位的需求也在影響著實(shí)習(xí)工作安排。這就需要酒店不斷調(diào)整原先設(shè)計(jì)好的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃和安排，甚至重新定義工作崗位內(nèi)容。因此酒店不僅要提高實(shí)習(xí)管理效率和效果，還要考慮實(shí)習(xí)生對(duì)提高個(gè)人能力、良好工作環(huán)境等的新需要，才能提高實(shí)習(xí)生對(duì)工作的滿意度，留住有能力的實(shí)習(xí)生，促使其轉(zhuǎn)化為員工，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。2、實(shí)習(xí)環(huán)境實(shí)習(xí)環(huán)境是確定實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的外在而重要的因素，影響實(shí)習(xí)工作的效果，它包括內(nèi)部

5、環(huán)境和外部環(huán)境。其中組織內(nèi)部環(huán)境是指酒店內(nèi)所有影響實(shí)習(xí)工作的要素。具體包括硬件設(shè)施設(shè)備、酒店文化、人際關(guān)系、各部門和各崗位之間的聯(lián)系、各種規(guī)章制度等。外部環(huán)境是指酒店之外的要素，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，涉及政府、學(xué)校、社會(huì)等方面。3、酒店作為盈利性組織，酒店安排實(shí)習(xí)工作時(shí)往往從賺取最大經(jīng)濟(jì)效益角度出發(fā)來(lái)考慮實(shí)習(xí)工作安排。實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)成為酒店員工、實(shí)習(xí)生、各部門之間關(guān)系的紐帶，并在這些利益相關(guān)者之間形成一種利益共同體。如果關(guān)系處理得好，那么實(shí)習(xí)工作能夠有效地提高實(shí)習(xí)生的主動(dòng)積極性和舊員工向上的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化組織文化，帶動(dòng)組織整體發(fā)展。因此酒店做好實(shí)習(xí)工作計(jì)劃時(shí)還需要處理好經(jīng)濟(jì)效益和員工滿意度

6、之間的平衡點(diǎn)。（三）酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的原則1、人文原則所謂人文原則就是在實(shí)際工作環(huán)境中不只把實(shí)習(xí)生當(dāng)作一般員工，更尊重實(shí)習(xí)生，重視他們、關(guān)心他們。2人文原則下的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃需要特別考慮到實(shí)習(xí)生的性別、職位等不同的生理心理承受度，適當(dāng)?shù)貫閷?shí)習(xí)生減壓，比如帶薪休假、組織旅游進(jìn)行補(bǔ)償，使實(shí)習(xí)生感受到組織對(duì)他們的人文關(guān)懷從而形成強(qiáng)組織文化。2、權(quán)責(zé)明確原則為了日常工作的順利進(jìn)行，酒店在進(jìn)行實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)時(shí)需要明確實(shí)習(xí)生的職責(zé)權(quán)利、工作內(nèi)容以及應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任范圍。實(shí)習(xí)生清楚地知道什么時(shí)間應(yīng)該做什么并達(dá)到什么樣的水平，逐漸明確自己的權(quán)利與義務(wù)，把握好自己的定位。3、統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮有兩層含義，一方面是指

7、實(shí)習(xí)的部門及個(gè)人只服從一個(gè)上級(jí)部門或主管的直接領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)所適從的現(xiàn)象。在此原則下，每個(gè)實(shí)習(xí)生都應(yīng)該知道聽(tīng)從誰(shuí)的領(lǐng)導(dǎo)，向誰(shuí)負(fù)責(zé)以及有了問(wèn)題向誰(shuí)報(bào)告。另一方面則指，上級(jí)不能越過(guò)中間一級(jí)或多級(jí)管理人員來(lái)跨界指揮下級(jí)。如有問(wèn)題上級(jí)應(yīng)聯(lián)系自己的直接下級(jí)部門或部屬個(gè)人進(jìn)行溝通，以杜絕自上而下的命令太多使實(shí)習(xí)生重復(fù)同一項(xiàng)工作，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生受到責(zé)罰，心里受委屈等不利后果。4、彈性原則實(shí)習(xí)階段是由不成熟到成熟，從外行到內(nèi)行，從不嚴(yán)格到嚴(yán)格，從實(shí)習(xí)生到正式員工轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵期。由于實(shí)習(xí)生和老員工之間在服務(wù)意識(shí)、反應(yīng)能力、工作技能、人際關(guān)系處理方面都相差甚遠(yuǎn)，所以酒店在平時(shí)檢查、各階段考評(píng)時(shí)都應(yīng)該

8、適當(dāng)降低要求對(duì)實(shí)習(xí)生網(wǎng)開(kāi)一面，同時(shí)說(shuō)明寬限期是有限的，從而在心理上幫助實(shí)習(xí)生盡快成熟。二、溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作現(xiàn)狀分析 （一）溫德姆酒店的簡(jiǎn)介江陰長(zhǎng)晟溫德姆至尊豪庭大酒店（本文簡(jiǎn)稱為溫德姆酒店）位于江蘇省江陰市通渡北路88號(hào)，是一家白金五星級(jí)大酒店。江陰溫德姆酒店由江蘇長(zhǎng)博集團(tuán)和江蘇宏晟集團(tuán)共同出資，美國(guó)豪生國(guó)際酒店管理集團(tuán)和溫德姆集團(tuán)聯(lián)合管理，是一家集大型會(huì)議設(shè)施、高檔餐飲服務(wù)及多種健身娛樂(lè)和休閑為一體的大型綜合酒店。該酒店地處江陰發(fā)展戰(zhàn)略重地臨港新城，地理位置優(yōu)越，毗鄰汽車站，距離無(wú)錫、常州機(jī)場(chǎng)僅需40分鐘車程。酒店共39層，總面積逾8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)高貴典雅，可眺望長(zhǎng)江美景，擁有包括總統(tǒng)套房

9、在內(nèi)的各類型客房276間。提供中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、大堂吧、日本料理和風(fēng)味餐廳等多種餐飲設(shè)施。3（二）溫德姆酒店實(shí)習(xí)管理工作簡(jiǎn)介為了緩解旺季缺少熟練工的壓力，降低成本，吸引培養(yǎng)高素質(zhì)員工。據(jù)調(diào)查，溫德姆酒店自2013年11月成立之日起就重視實(shí)習(xí)工作。制定實(shí)習(xí)計(jì)劃、安排實(shí)習(xí)活動(dòng)歸人事部負(fù)責(zé)，實(shí)習(xí)生的工作生活難題具體由人事總監(jiān)負(fù)責(zé)，逐漸形成了一套較為有效的實(shí)習(xí)工作管理制度。其主要業(yè)務(wù)有與各級(jí)各類學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、社會(huì)人員接洽，并確定接受實(shí)習(xí)人員，宣傳酒店與各學(xué)校建立合作關(guān)系，聯(lián)系與接洽、安排實(shí)習(xí)崗位，實(shí)習(xí)生和實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師的生活安排，特殊事宜的交流與溝通，實(shí)習(xí)生對(duì)工作的反饋以及崗位調(diào)換，完成實(shí)習(xí)生相

10、關(guān)實(shí)習(xí)材料證明等。酒店每年主要在5、12月份確定本年度的實(shí)習(xí)目標(biāo)和任務(wù)，而實(shí)習(xí)生必須在1、7月到達(dá)酒店。其中酒店與高校、中專、職業(yè)高中等旅游管理或酒店管理專業(yè)單位合作，安排學(xué)生頂崗是主要實(shí)習(xí)方式。溫德姆酒店先后與河南財(cái)政稅務(wù)高等專科學(xué)校、湖南長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)技術(shù)學(xué)院合作達(dá)兩年，另外與許昌學(xué)院、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院也有相關(guān)合作。截止到調(diào)查為止，前后共安排實(shí)習(xí)生246人，約占總員工數(shù)量的22.77%。主要實(shí)習(xí)崗位有餐飲部服務(wù)員、收銀員，前臺(tái)接待人員，客房服務(wù)員，康體服務(wù)員，以及貼身管家等。如2015年許昌學(xué)院旅游管理和酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生就到該酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，共有10人，均被安排到一線工作，以從事服務(wù)員和收銀

11、員工作為主。本人在星璨西餐廳參加實(shí)習(xí)，西餐廳位于酒店的一樓南側(cè)，主要以自助餐的形式開(kāi)放，輔以零點(diǎn)、送餐、早餐。該部門員工約15人，實(shí)習(xí)生就占50%。就收銀員崗位職責(zé)來(lái)講，每天主要負(fù)責(zé)迎賓領(lǐng)位、收錢款、打賬單、接電話、填寫相關(guān)表格，有時(shí)候還參與銷售公仔、餐券以及節(jié)日產(chǎn)品等銷售活動(dòng)。三、溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)存在的主要問(wèn)題（一）實(shí)習(xí)過(guò)渡期及時(shí)間安排不合理1、過(guò)渡期安排不合理實(shí)習(xí)生過(guò)渡期是指實(shí)習(xí)生從學(xué)生、實(shí)習(xí)生身份或者狀態(tài)到正式員工身份轉(zhuǎn)變的時(shí)間跨度。在實(shí)習(xí)初期，大部分實(shí)習(xí)生還沒(méi)有從大學(xué)生那種比較散漫的生活狀態(tài)中脫離出來(lái)，即使在已經(jīng)做好心理準(zhǔn)備的情況下，他們也無(wú)法直接過(guò)渡到酒店要求正式員工所要達(dá)到的

12、最起碼的工作狀態(tài)。也就是說(shuō)在成為正式員工之前，學(xué)生們普遍存在著心理、服務(wù)意識(shí)、工作技能方面的“斷乳期”。安排過(guò)渡期對(duì)于廣大實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)是非常重要的措施，有利于實(shí)習(xí)生逐步適應(yīng)新工作、新生活，避免或減少實(shí)習(xí)生出現(xiàn)焦躁不安、哭泣抱怨等情緒以致討厭甚至逃避實(shí)習(xí)工作。而酒店方面似乎太過(guò)心急，并沒(méi)有對(duì)實(shí)習(xí)生的合理需求進(jìn)行調(diào)查、分析，拿出有效的解決方案，就想讓學(xué)生“跳”過(guò)過(guò)渡期，直接進(jìn)入正式營(yíng)業(yè)狀態(tài)，違背了科學(xué)規(guī)律。同時(shí)，學(xué)校方面只是負(fù)責(zé)護(hù)送學(xué)生到酒店并簡(jiǎn)單安排后就離開(kāi)了，并沒(méi)有老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理上的輔導(dǎo)。學(xué)生在酒店感到孤立無(wú)援，無(wú)依無(wú)靠，不利于實(shí)習(xí)生度過(guò)過(guò)渡期。2、總的工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)首先，酒店普遍存在故意延長(zhǎng)

13、加班時(shí)間的情況。本來(lái)加班就是在正常工作時(shí)間不足的情況下的非正常延長(zhǎng)狀態(tài)，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還存在著加班之外的加班，延長(zhǎng)以外的延長(zhǎng)問(wèn)題。加班現(xiàn)象普遍存在，其中餐飲部加班時(shí)間最長(zhǎng)并且頻率最高。在宴會(huì)廳部門的實(shí)習(xí)生僅前兩個(gè)月的加班時(shí)間就達(dá)到了100個(gè)小時(shí)。在同一階段，中餐廳實(shí)習(xí)生的加班時(shí)間相對(duì)較少，但是也達(dá)到了50個(gè)小時(shí)。這種加班時(shí)間設(shè)計(jì)是非常不合理的。盡管中餐和宴會(huì)廳在實(shí)習(xí)后期將逐漸退還實(shí)習(xí)生休息時(shí)間，這也讓剛進(jìn)入實(shí)習(xí)工作的實(shí)習(xí)生總是感覺(jué)疲憊不堪，在生理上難以承受。而西餐廳經(jīng)理每天還以種種借口拒絕算加班時(shí)間，克扣加班補(bǔ)助！這讓與中餐相比的西餐實(shí)習(xí)生心中更為憤懣。更為過(guò)分的是宴會(huì)廳一個(gè)實(shí)習(xí)女生的100個(gè)小

14、時(shí)的加班被主管以加班表丟失為理由而不算加班，也就是說(shuō)拿不到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償費(fèi)用。這件事最后不了了之，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生普遍出現(xiàn)了心理失衡。其次，隨意調(diào)整實(shí)習(xí)生休息時(shí)間表。這種現(xiàn)象往往會(huì)在客流量增大，酒店餐廳人手不足時(shí)發(fā)生。4餐廳經(jīng)常出現(xiàn)臨時(shí)更改實(shí)習(xí)生正常休息時(shí)間的情況。這種做法表面上是合情合理的，實(shí)際上完全不考慮實(shí)習(xí)生的業(yè)余時(shí)間安排，變相延長(zhǎng)了總的工作時(shí)間，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生不滿和抵制。如西餐廳某實(shí)習(xí)生正常休息時(shí)被領(lǐng)班通知下午要上班，她當(dāng)場(chǎng)就拒絕了領(lǐng)班臨時(shí)改班的通知。（二）實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)量過(guò)多所謂業(yè)務(wù)量就是在正常工作時(shí)間內(nèi)計(jì)劃要完成的標(biāo)準(zhǔn)工作量，包括管理業(yè)務(wù)量和普通業(yè)務(wù)量。因?yàn)閷?shí)習(xí)生主要在非管理崗位實(shí)習(xí)，所以本文所

15、指的業(yè)務(wù)量就是指普通業(yè)務(wù)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店實(shí)習(xí)生普通業(yè)務(wù)量往往超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工作量。如收銀員、服務(wù)員崗位。每天在開(kāi)餐前、中、后期都被安排了非常繁瑣的業(yè)務(wù)量，讓人忙得焦頭爛額，還是完成不了。特別是在節(jié)假日期間顧客更多時(shí)，一個(gè)人根本忙不過(guò)來(lái)也不能安排幫手。例如2015年的七夕情人節(jié)事件就是典型案例。由于是情人節(jié)，西餐廳168個(gè)座位滿座。通常是一批客人還沒(méi)安排好，另一批客人就來(lái)了。由于領(lǐng)班在繁忙時(shí)會(huì)幫助收銀員領(lǐng)位，則會(huì)導(dǎo)致收銀員迎賓表上客人信息不全，妨礙買單。在收銀員滿場(chǎng)為客人帶座位而繁忙時(shí)，還要為客人買玩具公仔而分心。平常是收銀員在開(kāi)餐一個(gè)小時(shí)后到客人座位邊為客人買單，而那天開(kāi)餐不到一個(gè)小時(shí)就有客人涌

16、到了收銀臺(tái)買單，一時(shí)間打賬單、開(kāi)發(fā)票、刷卡、找零錢、印證團(tuán)購(gòu)號(hào)碼以及送餐電話信息所有的收銀工作都集中到了一起，這讓收銀員一個(gè)人根本難以承受，還要在客人與領(lǐng)導(dǎo)不斷催促中對(duì)客人笑臉相對(duì)。用餐時(shí)間接近尾聲時(shí)，收銀員還要做大量的后續(xù)工作。整理賬單，并對(duì)該班次的付款方式以及金額進(jìn)行匯總計(jì)算，填寫相關(guān)表格。當(dāng)然，這種餐廳爆滿的情況不會(huì)天天發(fā)生，但收銀員在忙迎賓接待時(shí)還要接聽(tīng)酒店住客送餐電話并給廚房下單子以及為銷售員買餐券到前臺(tái)辦手續(xù)的事情也常會(huì)發(fā)生，往往會(huì)讓收銀員恨不得自己有三頭六臂。類似于上面的情況時(shí)常會(huì)有發(fā)生，繁雜瑣碎的事情讓收銀員要不停的跑來(lái)跑去，再加上強(qiáng)大的工作量會(huì)讓體力較弱的女生難以承受。尤其是

17、在體力不足時(shí)，顧客不耐煩的語(yǔ)氣以及一些冷言冷語(yǔ)會(huì)使心理承受度低的女生感到委屈掉眼淚。長(zhǎng)時(shí)間這樣的工作，再加上部門經(jīng)理時(shí)常的批評(píng)會(huì)讓初入社會(huì)的實(shí)習(xí)生在生理心理上都難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)殘酷的工作，并且還會(huì)產(chǎn)生排斥心理，討厭實(shí)習(xí)工作，迫切的想結(jié)束實(shí)習(xí)時(shí)間回到學(xué)校。（三）安全管理不到位所謂安全，是指人、物及所在環(huán)境不受到威脅和破壞的一種良好的狀態(tài)。5這其中包括人身安全、資金安全、環(huán)境安全和心理安全。主要表現(xiàn)在實(shí)習(xí)收銀員工作崗位上，具體包括：1、人身、資金安全收銀員本職工作與臺(tái)內(nèi)的現(xiàn)金、發(fā)票以及一些產(chǎn)品券息息相關(guān)，因此他們受到不法分子襲擊的概率更大，從而使生命、財(cái)產(chǎn)安全受到威脅。到了實(shí)習(xí)中期，餐廳經(jīng)常變動(dòng)工作時(shí)

18、間，安排女收銀獨(dú)自一人從下午四點(diǎn)上到晚上十二點(diǎn)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)的收銀工作。由于班車在十一點(diǎn)半是最后一班，上夜班的女生只能一個(gè)人坐出租車回宿舍，酒店在時(shí)間安排設(shè)計(jì)方面并未考慮女生深夜獨(dú)自坐車所暗含的潛在危險(xiǎn)因素。實(shí)習(xí)生還承擔(dān)著賠錢的風(fēng)險(xiǎn)。按照規(guī)定，作為餐飲部的值班收銀員，如發(fā)生刷錯(cuò)卡、收假錢、跑單的情形都要由當(dāng)班收銀員從自己工資中扣錢作為賠償。如大堂吧一位收銀員就因跑單而賠錢。當(dāng)時(shí)她負(fù)責(zé)大堂吧所有的事情，有四桌客人相繼到來(lái)，她在忙著給客人服務(wù)時(shí)，第一位客人就直接溜掉了，收銀員不得不自己掏腰包賠償了100多元。尤其是當(dāng)客流量較大且只有一名收銀員，無(wú)暇顧及所有事務(wù)經(jīng)常發(fā)生收銀員賠償?shù)氖虑椤?、人際關(guān)系處

19、理有風(fēng)險(xiǎn)酒店從業(yè)人員來(lái)源復(fù)雜，人際關(guān)系難以處理，尤其是對(duì)于剛走出校門、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)短缺的大學(xué)生來(lái)說(shuō)難度更大。如果處理不好人際關(guān)系，在很大程度上會(huì)影響實(shí)習(xí)生在酒店的整體利益。如收銀員在處理與銷售員的人際關(guān)系就存在問(wèn)題。銷售員與收銀員同是基層員工，卻總以自己是銷售員而高人一等，經(jīng)常因?yàn)樘嶝浕蛘吆瀱味г?，斥?zé)收銀員。使得收銀員對(duì)外可能受客人的氣，對(duì)內(nèi)還要受同事的委屈，給收銀員的心理造成影響。3、心理沒(méi)有安全感在剛被分到西餐廳時(shí)，實(shí)習(xí)生并未受到應(yīng)去部門相關(guān)的工作環(huán)境教育或培訓(xùn)，領(lǐng)班只是讓記一些西餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)信息，還有模仿老員工是如何工作的，并沒(méi)有所謂的“師傅”切實(shí)地教實(shí)習(xí)生什么時(shí)間應(yīng)該做什么和怎么做，

20、這會(huì)讓實(shí)習(xí)生感到手足無(wú)措，不知道應(yīng)該干什么。陌生的環(huán)境，陌生的人，這些都會(huì)讓初入酒店的實(shí)習(xí)生感到不適應(yīng)。（四）某些崗位權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)不明確1、身兼數(shù)職如收銀員本職工作應(yīng)為負(fù)責(zé)打賬單、買單、做收銀總結(jié)。同時(shí)收銀員也扮演著其他幾種角色，具體為以下幾種：第一，收銀員是迎賓領(lǐng)位人員。在星璨西餐廳，收銀員同時(shí)擔(dān)任迎賓領(lǐng)位的工作，需要提前了解預(yù)定顧客的信息，根據(jù)客人的預(yù)定、人數(shù)、喜好為客人安排位置，并將客人信息告訴該區(qū)域的服務(wù)員。第二，收銀員也是銷售員。在星璨西餐廳，收銀員在日常擔(dān)任著賣餐券和公仔的工作，而在一些節(jié)日前后又需要推銷節(jié)日相關(guān)商品，如粽子券、月餅券、啤酒節(jié)券。第三，收銀員又是餐廳服務(wù)員。在星璨西餐廳

21、，收銀員也要做一些服務(wù)員的工作。在開(kāi)餐前，收銀員需要找相應(yīng)菜牌，并且做一些準(zhǔn)備工作，如泡咖啡紅茶、折毛巾、分發(fā)取餐卡。在收餐后，收銀員也要做一些善后工作，如擦餐具、收拾桌子、盤餐具。有時(shí)收銀員也需要巡樓、送餐。身兼數(shù)職使收銀員工作時(shí)需要使出分身術(shù)，花費(fèi)大量的精力體力，既不易理清兼職工作與本職工作的權(quán)責(zé)孰輕孰重，又加重了做好本職工作的額外負(fù)擔(dān)，而且容易頻頻出錯(cuò)。長(zhǎng)此以往，難免讓實(shí)習(xí)生感到身心疲憊，降低了實(shí)習(xí)生對(duì)于工作的興趣以及積極性。2、多個(gè)上級(jí)，多頭管理多頭管理即一名員工或一個(gè)部門接受兩個(gè)及以上的人管理領(lǐng)導(dǎo)。而多個(gè)上級(jí)及多頭管理違背了實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)的統(tǒng)一管理原則。收銀員作為基層員工，其直屬上級(jí)是

22、餐廳的領(lǐng)班。都是，餐廳領(lǐng)班級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)也有直接指揮管理權(quán)，這樣會(huì)造成多頭管理。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又都有自己的看法，而且爭(zhēng)相發(fā)號(hào)施令，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生常常需要在一件事上來(lái)回做調(diào)整，并且還會(huì)不斷受到不同領(lǐng)導(dǎo)的斥責(zé)。6這樣就降低了實(shí)習(xí)生的工作效率，也影響了實(shí)習(xí)生的心理。從餐廳的拉窗簾事件就能體現(xiàn)出上述問(wèn)題。餐廳靠窗的位置有一排窗簾，由于考慮到傍晚的太陽(yáng)光會(huì)透過(guò)玻璃刺激到客人的眼睛，經(jīng)理就要求實(shí)習(xí)生在下午開(kāi)餐前把窗簾拉上。然而我們的餐飲總監(jiān)在巡視時(shí)卻覺(jué)得這樣會(huì)影響客人的視線，我們把窗簾關(guān)閉之后卻被經(jīng)理斥責(zé)。為客人買單也可以體現(xiàn)出來(lái)。由于西餐廳從周一到周日每天都會(huì)有相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)，例如周二刷農(nóng)行卡半價(jià)，周三女士半價(jià)等。

23、我們主管強(qiáng)調(diào)不管客人是否知道當(dāng)天優(yōu)惠信息，收銀員都要在買單時(shí)提醒客人。而當(dāng)收銀員提醒客人有優(yōu)惠活動(dòng)為客人買完單后，卻被經(jīng)理批評(píng)了一番，并告知員工在客人不知道優(yōu)惠時(shí)就不需要向客人提醒，這樣可以增加收入。類似情況都是由于領(lǐng)導(dǎo)們的觀念不同又不相互溝通，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)還都有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生受不同領(lǐng)導(dǎo)的氣并且挨罵。這樣容易使員工對(duì)工作造成消極情緒，還不清楚到底要聽(tīng)誰(shuí)的。（五）部門交接流程太復(fù)雜主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，第一是個(gè)別崗位工作內(nèi)容過(guò)于繁瑣。比如收銀員崗位的工作，按照工作內(nèi)容與工作性質(zhì)來(lái)劃分，工作對(duì)象是貨幣（現(xiàn)金、支票、房賬、銀行卡等），工作環(huán)境為收銀臺(tái)。另外，收銀員崗位對(duì)技術(shù)要求高，如需要會(huì)熟練使用現(xiàn)代

24、化專業(yè)工具Pos機(jī)。其中工作操作的難度主要有以下幾個(gè)。如由于顧客資料并不準(zhǔn)確和全面，每次客人掛房賬時(shí)，收銀員都必須給前臺(tái)打電話以確定是否可以掛賬。銷售餐券的流程也是如此，即每次收銀員不但負(fù)責(zé)留下前臺(tái)交給的一聯(lián)作為結(jié)賬憑證，還要往來(lái)帶客人去前臺(tái)結(jié)賬和入賬。當(dāng)刷貴賓卡時(shí)，經(jīng)常會(huì)多次出現(xiàn)無(wú)法刷卡的問(wèn)題，這時(shí)就必須由收銀員帶領(lǐng)客人到前臺(tái)手工結(jié)賬，有時(shí)需要重復(fù)多次才能最終解決。這些情況每天都會(huì)發(fā)生，尤其是在旺季加大了不同實(shí)習(xí)崗位的工作量，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生身心俱疲。第二，收銀員與其它部門間的交接工作過(guò)于頻繁。上面提到的與前臺(tái)工作之間的接觸，另外客人點(diǎn)餐需由總機(jī)轉(zhuǎn)達(dá)到西餐廳以及一些客人的預(yù)訂信息，這就需要收銀員與

25、總機(jī)做好溝通。銷售人員與收銀員也常有接觸，銷售人員購(gòu)買餐券及節(jié)日禮券，宴請(qǐng)客人的結(jié)賬方式，預(yù)定蛋糕的單子等等，這些都需要收銀員做好溝通工作。第三，不同部門之間交接工作繁瑣。如辦理離職手續(xù)反映出來(lái)的問(wèn)題。離職的實(shí)習(xí)生在辦離職手續(xù)時(shí)需要上交加班申請(qǐng)單，而這份加班單從餐廳領(lǐng)班、經(jīng)理到辦離職人員到人事負(fù)責(zé)人到餐飲部秘書(shū)讓離職員工繞了一個(gè)圈都沒(méi)有找到，由于時(shí)間緊迫，最后還是讓老員工代辦的。四、溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因（一）管理層不重視實(shí)習(xí)生之所以出現(xiàn)這些問(wèn)題，其主要原因在于以下幾個(gè)方面。溫德姆酒店真正科班出身的管理者并不多，缺乏酒店管理的理論素養(yǎng)，在酒店的實(shí)際工作管理中往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，使

26、酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作缺乏全面性和一定的前瞻性。正是如此，他們才沒(méi)有認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)的進(jìn)步，酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本會(huì)越來(lái)越高的趨勢(shì)和規(guī)律以及出現(xiàn)“用工荒”的困難，進(jìn)而關(guān)注各類實(shí)習(xí)崗位以尋求降低用工結(jié)構(gòu)性成本的可能性。管理層也沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)本科生對(duì)于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要作用。只不過(guò)把實(shí)習(xí)生作為降低生產(chǎn)成本的一枚“棋子”。確實(shí)，實(shí)習(xí)生在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值、維護(hù)企業(yè)組織穩(wěn)定、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的作用方面都不如老員工。但是實(shí)習(xí)生的價(jià)值在于長(zhǎng)遠(yuǎn)，企業(yè)完全有機(jī)會(huì)、有能力把校企合作培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的模式轉(zhuǎn)變?yōu)闉榧核玫呐囵B(yǎng)未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)骨干的模式，在這個(gè)模式中企業(yè)投入很少，而獲益巨大。同時(shí)，管理層沒(méi)有認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)生對(duì)老員工的促進(jìn)

27、作用。隨著受過(guò)高等教育、綜合素質(zhì)較高、新式求職觀念的實(shí)習(xí)生逐漸充實(shí)到企業(yè)隊(duì)伍中來(lái)，他們的工作態(tài)度、處事觀念、方式在一定程度上還會(huì)影響、帶動(dòng)老員工，改變酒店里疲沓的狀況。認(rèn)識(shí)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定未來(lái)，正是由于管理層認(rèn)識(shí)方面出現(xiàn)了錯(cuò)誤和“管理短視癥”，只看到眼前蠅頭小利，并沒(méi)有真正重視實(shí)習(xí)生在酒店的發(fā)展，創(chuàng)造有利的條件吸引、留住實(shí)習(xí)生以便為酒店所用。隨著大學(xué)教育在我國(guó)的普及，國(guó)民整體素質(zhì)逐漸提高，高學(xué)歷從事服務(wù)業(yè)將成為今后酒店企業(yè)新常態(tài)。企業(yè)要發(fā)展，也需要制訂眼光更長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才計(jì)劃！留住高素質(zhì)的新員工，企業(yè)就留住了發(fā)展希望。（二）沒(méi)有按科學(xué)規(guī)律辦事首先，在實(shí)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行前沒(méi)有調(diào)查實(shí)習(xí)生具體情況。江陰溫德

28、姆酒店主要管理者是典型的高高在上“拍腦袋決策”。酒店關(guān)心的只是實(shí)習(xí)生的到來(lái)能夠彌補(bǔ)職位的空缺，降低經(jīng)營(yíng)成本。并沒(méi)有事先切實(shí)的了解實(shí)習(xí)生的具體情況，包括實(shí)習(xí)生飲食習(xí)慣、性格類型、男女性別比例搭配、心理變化，以便作出相應(yīng)的對(duì)策，更好的照顧實(shí)習(xí)生。其次，沒(méi)有調(diào)查依據(jù)就不能做出正確的計(jì)劃。酒店在沒(méi)有調(diào)查情況下，就把實(shí)習(xí)生當(dāng)作老員工擅自確定了實(shí)習(xí)工作量、工作崗位，也沒(méi)有適度調(diào)整工作難度。而實(shí)習(xí)生無(wú)論是心理還是體能都與老員工有著差距，這就使得實(shí)習(xí)生在進(jìn)入酒店后不能愉快的進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。最后，酒店并沒(méi)有遵循管理心理學(xué)原理、依據(jù)真實(shí)的工作環(huán)境要素設(shè)計(jì)酒店實(shí)習(xí)工作。實(shí)習(xí)生從學(xué)生到員工需要有一個(gè)過(guò)渡期來(lái)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變

29、，這期間要考慮到實(shí)習(xí)生的心理變化、體力、工作環(huán)境、個(gè)人意愿、興趣等各方面因素。而江陰溫德姆酒店就沒(méi)有站在剛踏入社會(huì)的實(shí)習(xí)生的角度來(lái)考慮實(shí)習(xí)工作量、安全性等方面的因素，只是一味地根據(jù)酒店空缺崗位安排實(shí)習(xí)生，使實(shí)習(xí)生沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)渡期就直接進(jìn)入員工工作狀態(tài)，以致實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間多有不滿。（三）組織對(duì)外部變化缺乏應(yīng)對(duì)之策 溫德姆酒店的工作設(shè)計(jì)在初期最大程度的以管理者的思維角度出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)各類崗位，求大求成，并沒(méi)有依據(jù)真實(shí)的實(shí)習(xí)生工作環(huán)境解決最基本的問(wèn)題，即實(shí)習(xí)員工沒(méi)有明確的知道自己的權(quán)責(zé)范圍。同時(shí)，溫德姆酒店還保留著部分陳舊、瑣碎的工作流程。實(shí)習(xí)工作交接不暢，加大了實(shí)習(xí)生的工作量以及工作難度，使實(shí)習(xí)生難

30、以快速的理清需要接觸的各種流程以便迅速的適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。并且許多繁瑣的工作流程可以采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行簡(jiǎn)化，如培訓(xùn)、更新系統(tǒng)等，盡量達(dá)到一站式辦理的工作效果。這樣既提高了工作效率，也使實(shí)習(xí)生可以盡快的了解整個(gè)酒店各部門以及崗位之間的關(guān)系網(wǎng)，增加實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)工作的信心，有利于實(shí)習(xí)計(jì)劃的順利進(jìn)行。因此如何使實(shí)習(xí)工作發(fā)揮最大的效能，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的積極主動(dòng)性，提高工作效率，同時(shí)又使酒店原有的工作機(jī)制不發(fā)生大的改變，并且酒店的發(fā)展具有活力，正是酒店目前要考慮的主要內(nèi)容。五、解決溫德姆酒店實(shí)習(xí)工作設(shè)計(jì)問(wèn)題的主要對(duì)策（一）合理安排實(shí)習(xí)生過(guò)渡期和工作時(shí)間1、幫助實(shí)習(xí)生順利度過(guò)過(guò)渡期由于實(shí)習(xí)生第一次走出家門開(kāi)始實(shí)習(xí)工

31、作，出于本能會(huì)對(duì)周邊事物充滿好奇和警惕。從熟悉環(huán)境、工作上手到提高工作效率，實(shí)習(xí)生在心理、生理和工作技能方面上有一個(gè)逐漸過(guò)渡的時(shí)期。可以從三方面來(lái)順利度過(guò)這個(gè)過(guò)渡期。第一，實(shí)習(xí)生自己做好心理準(zhǔn)備。作為實(shí)習(xí)的主人公，實(shí)習(xí)生首先自己在心理上就應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備，明確自己是實(shí)習(xí)生而不是學(xué)生的身份，以積極熱情的態(tài)度接受實(shí)習(xí)工作。第二，酒店應(yīng)積極采取多種措施使實(shí)習(xí)生適應(yīng)實(shí)習(xí)生活。首先酒店應(yīng)廣泛調(diào)查。在實(shí)習(xí)工作開(kāi)始之前，相關(guān)的管理人員要與帶隊(duì)老師、學(xué)生進(jìn)行廣泛的交流，了解實(shí)習(xí)生的真實(shí)想法，如想到哪個(gè)崗位實(shí)習(xí)、喜歡什么技能、居住、實(shí)習(xí)工資待遇等情況。為合理進(jìn)行工作設(shè)計(jì)和安排打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然

32、后安排酒店管理人員和實(shí)習(xí)生面對(duì)面交流。通過(guò)這種交流方式加強(qiáng)實(shí)習(xí)生之間的溝通，將其不滿意或不適應(yīng)的方面向酒店反饋，以便創(chuàng)造更好的實(shí)習(xí)條件，使實(shí)習(xí)生調(diào)整好狀態(tài)，保障實(shí)習(xí)工作順利地進(jìn)行下去。最后加強(qiáng)新老普通員工的聯(lián)系和合作。7各部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)情況進(jìn)行聚餐或唱歌活動(dòng)。在頂崗實(shí)習(xí)間歇，部門領(lǐng)導(dǎo)可不定時(shí)詢問(wèn)實(shí)習(xí)生是否適應(yīng)工作，多開(kāi)導(dǎo)和關(guān)心，盡量創(chuàng)造一個(gè)較為和諧的集體氛圍。不能因一些小事而時(shí)常責(zé)罵實(shí)習(xí)生。酒店也可請(qǐng)心理咨詢師定期對(duì)一些實(shí)習(xí)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助實(shí)習(xí)生傾吐工作中的一些消極情緒，灌輸積極向上的樂(lè)觀的生活態(tài)度?？膳e行一些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的比賽，例如：拔河比賽、打籃球比賽等，這樣既可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，也可使員工

33、暫時(shí)放松身心。同時(shí)，可給服務(wù)人員每月發(fā)放自助餐券，讓員工也享受被服務(wù)的感覺(jué)。以使新老員工盡快地相互理解，盡快融入各部門家庭。第三，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)與酒店和實(shí)習(xí)生的溝通。實(shí)習(xí)前期學(xué)校就應(yīng)做好相關(guān)考察工作，安排待遇較好的酒店，為學(xué)生更好的選擇奠定基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店并不會(huì)有歸屬感，而學(xué)校會(huì)讓實(shí)習(xí)生感覺(jué)更加親切。學(xué)校應(yīng)常派老師到酒店關(guān)心實(shí)習(xí)生的情況，及時(shí)了解實(shí)習(xí)生在酒店的問(wèn)題，并與酒店人員進(jìn)行溝通，盡快地解決實(shí)習(xí)生擔(dān)心的問(wèn)題。這樣可以使實(shí)習(xí)生適應(yīng)實(shí)習(xí)生活，學(xué)校的實(shí)習(xí)工作也能順利進(jìn)行。2、合理安排實(shí)習(xí)生的工作時(shí)間我國(guó)的勞動(dòng)法規(guī)定人們正常的每天工作時(shí)間是8小時(shí)，保證人們?cè)谏眢w狀態(tài)良好的前提下完成日

34、常工作。由于酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性，工作時(shí)間經(jīng)常會(huì)拉長(zhǎng)，就加班這個(gè)問(wèn)題已有許多員工提出。各部門可以內(nèi)部統(tǒng)計(jì)加班時(shí)間，由主管或經(jīng)理簽字認(rèn)可。在部門客人較少的情況下，可以進(jìn)行內(nèi)部還休，以減少員工抱怨加班的情況，增加員工對(duì)酒店的滿意度。（二）重視實(shí)習(xí)生，建立多種激勵(lì)制度由于工作時(shí)間不是早出就是晚歸，而且還要有良好的服務(wù)態(tài)度，長(zhǎng)時(shí)間這樣服務(wù)別人，會(huì)給實(shí)習(xí)生造成生理、心理上的不滿。而實(shí)習(xí)生作為酒店的生力軍，對(duì)酒店的發(fā)展有不可忽視的作用，因此酒店應(yīng)重視實(shí)習(xí)生在酒店中的作用。同老員工相比較而言，實(shí)習(xí)生雖然人數(shù)少，但有自己的優(yōu)點(diǎn)，如更專業(yè)、工作效率更高、服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)、吃苦耐勞。并且實(shí)習(xí)生的加入會(huì)產(chǎn)生“鯰魚(yú)效應(yīng)”

35、，他們會(huì)增強(qiáng)老員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激勵(lì)老員工學(xué)習(xí)新技能，不被現(xiàn)實(shí)淘汰。建立多種激勵(lì)制度有利于提高實(shí)習(xí)生的工作積極性，以增強(qiáng)酒店活力。首先，酒店要建立實(shí)習(xí)生的短期職業(yè)規(guī)劃。8在實(shí)習(xí)生進(jìn)入各部門后，根據(jù)實(shí)習(xí)生的具體表現(xiàn)和意向，可由部門經(jīng)理對(duì)實(shí)習(xí)生建立相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，并由領(lǐng)班或主管具體負(fù)責(zé)，使實(shí)習(xí)生有目標(biāo)的學(xué)習(xí)，并為達(dá)到目標(biāo)而刻苦努力。這也減少了實(shí)習(xí)生想盡快結(jié)束實(shí)習(xí)生活的消極情緒，以便實(shí)習(xí)工作更好地進(jìn)行下去。其次，建立實(shí)習(xí)生晉升制度。9由于在酒店實(shí)習(xí)生都是基層員工，從實(shí)習(xí)開(kāi)始，實(shí)習(xí)生都知道沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)，極大的降低了實(shí)習(xí)生想努力工作以便升職或留下來(lái)的想法。酒店可規(guī)定實(shí)習(xí)達(dá)半年以上的實(shí)習(xí)生均有機(jī)會(huì)參加酒店

36、的實(shí)習(xí)生晉升考核，由部門經(jīng)理對(duì)符合規(guī)定的實(shí)習(xí)生進(jìn)行技能、組織、服務(wù)等方面的考核。也可讓剩余員工對(duì)被考核者的群眾基礎(chǔ)進(jìn)行考核，這得出的分?jǐn)?shù)可成為總分的一小部分。這樣的考核晉升制度可有效地提高實(shí)習(xí)生對(duì)工作的積極性。（三）全面加強(qiáng)實(shí)習(xí)安全管理1、保障實(shí)習(xí)生人身、資金安全實(shí)習(xí)生的人身安全是極為重要的，這于個(gè)人、酒店都是第一位的。首先于實(shí)習(xí)生自身而言，實(shí)習(xí)生在成為收銀員之前應(yīng)切實(shí)的了解到收銀所存在的危險(xiǎn)。因此收銀員要做好心理準(zhǔn)備，并且自己要時(shí)刻注意做好防范措施，盡量保護(hù)好自己。其次于酒店而言，酒店可在收銀柜臺(tái)安裝報(bào)警裝置，若有安全隱患，收銀員可快速報(bào)警，這樣能減少一些危險(xiǎn)事件的發(fā)生。另外，部門應(yīng)合理調(diào)整

37、工作時(shí)間和人員安排。各部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有的員工和工作時(shí)間，合理的安排員工上班，避免某一時(shí)段一個(gè)部門只有一名員工的情況出現(xiàn)。減少員工賠錢、深夜獨(dú)自坐出租車的事件發(fā)生，增強(qiáng)員工對(duì)于酒店的安全感。2、優(yōu)化人際環(huán)境，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生人際交往的信心在設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)崗位時(shí)酒店應(yīng)該及時(shí)排除各種不利于大學(xué)生正常實(shí)習(xí)的人際關(guān)系因素，讓他們適度鍛煉、慢慢鍛煉，而不是直接放到陌生境地，這樣才能提高他們保護(hù)好自己的綜合能力。可以從以下兩個(gè)方面減少實(shí)習(xí)生對(duì)于人際關(guān)系方面的不安。第一，企業(yè)文化深入員工內(nèi)心。10企業(yè)文化對(duì)于凝聚員工力量，創(chuàng)造和諧氛圍起著重大作用。員工在入職前都會(huì)參加培訓(xùn)，人事部門可將企業(yè)文化列入重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，面對(duì)面進(jìn)行示

38、范。并且著重推出酒店宣傳的“五歩十步”（十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼），人事部門也可進(jìn)行不定時(shí)的抽查。這項(xiàng)活動(dòng)可以迅速的拉近酒店員工之間的距離，力求每個(gè)員工都清楚地知道企業(yè)文化，切實(shí)的行動(dòng)于實(shí)踐中，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。第二，建立師傅帶徒弟，一對(duì)一教學(xué)的制度。在實(shí)習(xí)生初入社會(huì)工作時(shí)，對(duì)于部門的一切都不清楚，這時(shí)一個(gè)老員工的帶領(lǐng)可以幫助實(shí)習(xí)生快速熟悉所在部門以及工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)一些職場(chǎng)上的工作技巧和人際方面的人情世故，并且可以使實(shí)習(xí)生盡快的與老員工熟悉，以便融入新集體，適應(yīng)新生活。（四）明確員工的權(quán)責(zé)1、合理界定實(shí)習(xí)生職責(zé)范圍實(shí)習(xí)生的工作權(quán)責(zé)范圍在實(shí)際工作中并不能完全量化，可以從提高實(shí)習(xí)生專業(yè)性的角度出發(fā)，明確實(shí)習(xí)生職責(zé)范圍。在餐飲部實(shí)習(xí)生的職責(zé)并不能簡(jiǎn)單的分為服務(wù)了多少客人，但可以專人專事。將餐廳需要負(fù)責(zé)完成的所有事項(xiàng)由當(dāng)天領(lǐng)班進(jìn)行分配，各自顧好自己的責(zé)任范圍。而類似收銀這種需要專業(yè)技能的工作，不應(yīng)承擔(dān)服務(wù)客人的工作，只需負(fù)責(zé)收銀工作，以提高其專業(yè)性和工作效率