調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及技巧

1、調(diào)查問(wèn)卷的類型調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則步驟問(wèn)卷的問(wèn)題方式問(wèn)卷的設(shè)計(jì)技巧目錄問(wèn)卷的類型1.按問(wèn)題答案劃分結(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式、開(kāi)放式2.按調(diào)查方式劃分訪問(wèn)問(wèn)卷、自填問(wèn)卷3.按問(wèn)卷用途分甄別問(wèn)卷、調(diào)查問(wèn)卷、回訪問(wèn)卷；按問(wèn)題答案劃分1結(jié)構(gòu)式通常也稱為封閉式或閉口式。這種問(wèn)卷的答案是研究者在問(wèn)卷上早已確定的，由回卷者認(rèn)真選擇一個(gè)回答劃上圈或打上勾就可以了。2開(kāi)放式也稱之為開(kāi)口式。這種句卷不設(shè)置固定的答案，讓回卷者自由發(fā)揮。3半結(jié)構(gòu)式這種問(wèn)卷介乎于結(jié)構(gòu)式和開(kāi)放式兩者之間，問(wèn)題的答案既有固定的、標(biāo)準(zhǔn)的，也有讓回卷者自由發(fā)揮的，吸取了兩者的長(zhǎng)處。這類問(wèn)卷在實(shí)際調(diào)查中運(yùn)用還是比較廣泛的。按調(diào)查方式分1、自填問(wèn)卷：

2、郵寄問(wèn)卷、發(fā)送問(wèn)卷發(fā)送間卷是由調(diào)查員直接將問(wèn)卷送到被訪問(wèn)音手中，并由調(diào)查員直接回收的調(diào)查形式。而郵寄問(wèn) 卷是由調(diào)查單位直接郵寄結(jié)被訪者，被訪者自己填答后，再郵寄回調(diào)查單位的調(diào)查形式。 2、訪問(wèn)問(wèn)卷:訪問(wèn)員根據(jù)被調(diào)查者的回答填寫(xiě)自填 訪問(wèn)特點(diǎn)1.訪問(wèn)問(wèn)卷的回收率最高，填答的結(jié)果也最可靠，但是成本高，費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，這種間卷的回收率一般要求在90%以上；2.寄間卷，回收串低，調(diào)查過(guò)程不能進(jìn)行控制，因此可信性與有效性都較低。而且由于回收率低會(huì)導(dǎo)致樣本出現(xiàn)偏差，影響樣本對(duì)總體的報(bào)斷。3.一般來(lái)講，郵寄問(wèn)卷的回收率在50%左右就可以了；4.發(fā)送式自填問(wèn)卷的優(yōu)缺點(diǎn)介于上述兩者之間，回收率要求在67%以上。 按問(wèn)卷

3、用途分1. 甄別問(wèn)卷 甄別問(wèn)卷是為了保證調(diào)查的被訪者確實(shí)是調(diào)查產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)音而設(shè)計(jì)的一組問(wèn)題。2調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查問(wèn)卷是問(wèn)卷調(diào)查最基本的方面，也是研究的主體形式。任何調(diào)查，可以沒(méi)有甄別問(wèn)卷，也可以沒(méi)有復(fù)核問(wèn)卷，但是必須有調(diào)查問(wèn)卷，它是分析的基礎(chǔ)。 3回訪問(wèn)卷 回訪問(wèn)卷，又稱復(fù)核問(wèn)卷，是指為了檢查調(diào)查員是否按照訪問(wèn)要求進(jìn)行調(diào)查而設(shè)計(jì)的一種監(jiān)督形式間卷。它是由卷首語(yǔ)、甄別問(wèn)卷的所有問(wèn)題和調(diào)查問(wèn)卷中6t一些關(guān)鍵性問(wèn)題所組成。具體實(shí)例貝甄別問(wèn)卷。 甄別問(wèn)卷1. 對(duì)個(gè)體自然狀態(tài)變量的排除2. 對(duì)產(chǎn)品適用性的排除3. 對(duì)產(chǎn)品使用頻率的排除4. 對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)有特殊影響狀態(tài)的誹除5. 對(duì)調(diào)查拒絕的排除甄別問(wèn)卷(1

4、)對(duì)個(gè)體自然狀態(tài)的排除。對(duì)個(gè)體自然狀態(tài)的排除主要是為了甄別被訪吝的自然狀態(tài)是否符合產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)。主要的自然狀態(tài)變量包括年齡、性別、文化程度、崗位等。我們學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)的市場(chǎng)調(diào)查的甄別同卷為例來(lái)說(shuō)明對(duì)個(gè)體自然狀態(tài)不適用的排除。 甄別問(wèn)卷舉例對(duì)年齡的甄別學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀具有明顯的年齡傾向，要排除年少的人和年老的人，所以年齡的甄別問(wèn)題設(shè)計(jì)為：您的年齡18歲以下 中止訪問(wèn)l 845歲 繼續(xù)45歲以上 中止訪問(wèn)對(duì)性別甄別化妝技巧為女性所專用甄別問(wèn)題的設(shè)計(jì)為：您的性別：男 中止訪問(wèn)女 繼續(xù)甄別問(wèn)卷(2)對(duì)產(chǎn)品適用性的排除假設(shè)禮儀只適用于前臺(tái)接待和銷售人員，那么其對(duì)產(chǎn)品運(yùn)用性的甄別問(wèn)題的設(shè)計(jì)為： 您的崗位是：

5、前臺(tái)接待 繼續(xù) 銷售人員 繼續(xù) 技術(shù)人員 中止訪問(wèn) 甄別問(wèn)卷(3)對(duì)產(chǎn)品使用頻率酌排除很明顯，使用率過(guò)低，就不可能成為調(diào)查產(chǎn)品的目標(biāo)，甄別問(wèn)題的設(shè)計(jì)為： 您平時(shí)多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)使用到客戶接待禮儀： 幾乎不用 中止訪問(wèn) 每月一次以下 中止訪問(wèn) 每月一次或以上 繼續(xù) 甄別問(wèn)卷(4)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)有特殊影響狀態(tài)的排除。這種排除主要是為了使職業(yè)習(xí)慣可能對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響排除掉。它一般有固定的設(shè)計(jì)格式，人們對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)有特殊影響狀態(tài)甄別問(wèn)題的設(shè)計(jì)為： 您和您的家人是否有在以下單位工作的： 市場(chǎng)調(diào)查公司或廣告公司 中止訪問(wèn) 社情民意調(diào)查機(jī)構(gòu)、咨詢公司 中止訪問(wèn) 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、雜志杜 中止訪問(wèn) 化妝品生產(chǎn)或經(jīng)銷單位

6、 中止訪問(wèn) 以上都沒(méi)有 繼續(xù) 在過(guò)去6個(gè)月里，您是否接受過(guò)節(jié)場(chǎng)調(diào)查公司的訪問(wèn)： 是 中止訪問(wèn) 否 繼續(xù)甄別問(wèn)卷(5)對(duì)調(diào)查拒絕的排除對(duì)拒絕調(diào)查的甄別問(wèn)題的設(shè)計(jì)為： 您以往參加過(guò)禮儀培訓(xùn)嗎？： 是 繼續(xù) 否 謝謝被訪吝，中止訪問(wèn)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)1. 問(wèn)卷標(biāo)題2. 問(wèn)卷說(shuō)明3. 問(wèn)卷主體4. 編碼號(hào)5. 致謝語(yǔ)6. 結(jié)束語(yǔ)即可。如果每個(gè)量表的測(cè)量方法不同，則需要多個(gè)不同的答題方法說(shuō)明。眾卓咨詢講師經(jīng)紀(jì)人文盛澤2012年2月10日的橫線上。主要調(diào)查結(jié)果。第三種簡(jiǎn)答題介于二者之間，回答這種問(wèn)題具有一定的挑戰(zhàn)第三種簡(jiǎn)答題介于二者之間，回答這種問(wèn)題具有一定的挑戰(zhàn)性性。封閉式問(wèn)題(2)順序式要求被調(diào)查者從備選答案

7、中選出部分或全部答案，并按一定原則進(jìn)行排序。例眾卓咨詢醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)調(diào)查表 以下是幾個(gè)選擇學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，它們?cè)谀哪恐械闹匾潭热绾?？第一重要_，第二重要_，第三重要_。1 服務(wù)態(tài)度 4 服務(wù)語(yǔ)言 2 服務(wù)意識(shí) 5 行為舉止禮儀3 形象禮儀 6 醫(yī)患溝通技巧封閉式問(wèn)題(3)等級(jí)式對(duì)兩個(gè)以上分成等級(jí)的答案進(jìn)行選擇，只能從中選擇出一項(xiàng)。常用于滿意度或者一些程度調(diào)查。如：眾卓咨詢醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)調(diào)查表（2） 一、您喜歡禮儀培訓(xùn)嗎? （只選一項(xiàng)） 1.喜歡 2.一般 3.不喜歡 二、您對(duì)禮儀老師的普通話滿意嗎？（只選一項(xiàng)） 1.很滿意 2.滿意 3.一般 4 .不滿意 5 .很不滿意 三、您對(duì)老

8、師的培訓(xùn)方式滿意嗎？（只選一項(xiàng)） 1.很滿意 2.滿意 3.一般 4 .不滿意 5 .很不滿意 四、您對(duì)老師的培訓(xùn)內(nèi)容滿意嗎？（只選一項(xiàng)） 1.很滿意 2.滿意 3.一般 4 .不滿意 5 .很不滿意 五、您對(duì)老師的形體訓(xùn)練滿意嗎？（只選一項(xiàng)） 1.很滿意 2.滿意 3.一般 4 .不滿意 5 .很不滿意封閉式問(wèn)題(4)表格式/矩陣式：當(dāng)詢問(wèn)若干個(gè)有相同答案形式的問(wèn)題時(shí)，可以將這些問(wèn)題集中在一起構(gòu)成一個(gè)問(wèn)題的表達(dá)方式例：以下列出了關(guān)于禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)方式的四方面指標(biāo)。請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)這四方面情況的滿意度如何?請(qǐng)分別作出評(píng)價(jià)：（3） 很滿意滿意一般不滿意很不滿意培訓(xùn)互動(dòng) 5 4 3 2 1現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 5

9、4 3 2 1問(wèn)題解答 5 4 3 2 1內(nèi)容講解 5 4 3 2 1封閉式問(wèn)題(5)相倚問(wèn)題：有些問(wèn)題只適用于樣本中的一部分對(duì)象，而某個(gè)被調(diào)查者是否需要回答這一問(wèn)題常要依據(jù)他對(duì)前面某個(gè)問(wèn)題的回答結(jié)果而定，這樣的問(wèn)題即相倚問(wèn)題.例： 眾卓咨詢醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)前客戶調(diào)查表您經(jīng)常遇到醫(yī)患溝通障礙問(wèn)題？1 、經(jīng)常 2、 偶爾 3、 從不您較少遇到醫(yī)患溝通障礙的原因？（回答從不者“回答”）1、對(duì)患者的了解 2、不去惹惱患者 3、掌握溝通技巧 4、其他(請(qǐng)注明)_ 您認(rèn)經(jīng)常遇到醫(yī)患溝通障礙的原因？ （回答經(jīng)常者“回答”）1、患者語(yǔ)言過(guò)激 2、患者心情不好 3、自己的服務(wù)不到位 措辭和語(yǔ)言無(wú)論哪種問(wèn)卷，問(wèn)

10、題的措辭與語(yǔ)言十分重要。語(yǔ)言與措辭要求簡(jiǎn)潔、易懂、不會(huì)誤解，在語(yǔ)言各個(gè)方面都有要求:1. 問(wèn)題的參考框架要明確2. 多用普通用語(yǔ)、語(yǔ)法，對(duì)專門(mén)術(shù)語(yǔ)必須加以解釋。3. 問(wèn)及敏感性的問(wèn)題時(shí)要講究技巧。4. 行文要淺顯易讀，要考慮到回卷者的知識(shí)水準(zhǔn)及文化程度，不要超過(guò)回卷者的領(lǐng)悟能力。5. 盡量用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象概念6. 問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短7. 問(wèn)題的數(shù)目和順序安排技巧措辭和語(yǔ)言禁忌1. 要避免一句話中使用兩個(gè)以上的同類概念或雙重否定語(yǔ)；2. 要防止誘導(dǎo)性、暗示性的問(wèn)題以免影響回卷者的思考；3. 避免問(wèn)題含糊，定義不清的情況 ；4. 避免雙重或者多重含義問(wèn)題；5. 問(wèn)題不可以帶有傾向性，應(yīng)保

11、持中立態(tài)度；6. 不能以否定形式提問(wèn)，以免誤會(huì)產(chǎn)生；7. 不問(wèn)回答者不知道的問(wèn)題；8. 不直接問(wèn)敏感性問(wèn)題，要間接、委婉；9. 注意問(wèn)題的提法，別讓回答者有考試之感；10.語(yǔ)言中的毛病；數(shù)量和順序問(wèn)題的數(shù)目安排技巧：1. 數(shù)目依據(jù)研究?jī)?nèi)容、樣本性質(zhì)、分析方法、擁有的人力、物力和財(cái)力等因素定2. 一般來(lái)說(shuō)，不應(yīng)太長(zhǎng)，以回答者能在20分鐘內(nèi)完成為宜，至多不超過(guò)30分鐘3. 如研究經(jīng)費(fèi)充足，并付給回答者一定的報(bào)酬和禮物，問(wèn)卷本身質(zhì)量高，回答者對(duì)內(nèi)容比較有興趣的情況下，問(wèn)卷稍長(zhǎng)一些無(wú)妨。數(shù)量和順序問(wèn)題的順序安排技巧：1.容易回答的問(wèn)題放前面，較難回答的問(wèn)題放稍后，困窘性問(wèn)題放后面，個(gè)人資料的事實(shí)性問(wèn)題放卷尾。2.封閉式問(wèn)題放前面，自由式問(wèn)題放后面。由于自由式問(wèn)題往往需要時(shí)間來(lái)考慮答案和語(yǔ)言的組織，放在前面會(huì)引起應(yīng)答者的厭煩情緒。3.要注意問(wèn)題的邏輯順序，按時(shí)間順序、類別順序等合理排列。數(shù)量和順序順序（請(qǐng)判斷以下哪些放在問(wèn)卷前面合適）1. 熟悉、簡(jiǎn)單？生疏、難回答2. 引發(fā)回答者興趣的問(wèn)題？引起回答者緊張顧慮的問(wèn)題？3. 開(kāi)放式題應(yīng)放在問(wèn)卷前部還是后部4. 行為？態(tài)度？個(gè)人背景？5. 按時(shí)間順序排列問(wèn)題，或?qū)⒃儐?wèn)同一類事物的問(wèn)題要盡量