《基層管理服務(wù)角色應(yīng)用》

1、基層管理服務(wù)角色應(yīng)用 -張澤涵上篇：對(duì)內(nèi)部人員的服務(wù)角色下篇：對(duì)客戶的服務(wù)角色課程內(nèi)容督導(dǎo)者管理者事 人 物 ？對(duì)于物品，我們通常是開發(fā)、操作、維護(hù)其工具價(jià)值，統(tǒng)稱為管理；對(duì)于工作事務(wù)，我們通常是整合信息和資源，督促和引導(dǎo)事情能夠呈現(xiàn)我們預(yù)期的結(jié)果，并有收獲。而對(duì)于人，我們用怎樣角色來對(duì)待？團(tuán)隊(duì)中，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色，普遍被認(rèn)為是管理者，因?yàn)閷傧碌拿總€(gè)成員需要權(quán)利和收益來支配其運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮功效；現(xiàn)實(shí)也是如此，必須要認(rèn)同。而團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)揮的作用，更傾向于支持、幫助這個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作和成長，更多分享的是“管理者對(duì)于團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)發(fā)揮的服務(wù)效果”意義清晰我的心一直被 “一個(gè)簡單且有力的想法激勵(lì)著我可以為建設(shè)一個(gè)更加美好

2、的美國盡一份綿薄之力?！弊鳛椴块T領(lǐng)導(dǎo)者，我們要明白的道理!任何一個(gè)員工都不希望你來“管理”他。你沒有服務(wù)于人，你對(duì)事務(wù)管理往往會(huì)受到人員因素的干擾。 任何一件工作事務(wù)，都是你必須“管理”員工的理由。事實(shí)上，你也無法完全“管理”任何一個(gè)人。服務(wù)角色的應(yīng)用服務(wù)角色的組合定義支持人員成長粘合團(tuán)隊(duì)效應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成服務(wù)功能服務(wù)角色應(yīng)用-支持人員成長1、工作中，身先士卒，培養(yǎng)人員良好的工作習(xí)慣。2、良好溝通，理解人員性格，合理發(fā)揮人才優(yōu)勢。3、良性Pk機(jī)制4、激勵(lì)人員，嘗試新機(jī)遇，突破瓶頸。5、給予物質(zhì)和名譽(yù)的待遇和回報(bào)服務(wù)角色應(yīng)用-粘合團(tuán)隊(duì)效應(yīng)業(yè)績Pk團(tuán)隊(duì)規(guī)劃報(bào)酬人員協(xié)作團(tuán)隊(duì)士氣晉升責(zé)權(quán)分配

3、外部壓力內(nèi)部壓力“關(guān)鍵時(shí)刻看領(lǐng)導(dǎo)！”服務(wù)角色應(yīng)用-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成 團(tuán)隊(duì)工作中，激勵(lì)、互補(bǔ)、包容、挑戰(zhàn)是重點(diǎn)的服務(wù)特質(zhì)，更重要的是這一切以團(tuán)隊(duì)利益和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為前提，最終“做人還是為了把大家的事做好！”目標(biāo)人事轉(zhuǎn)化服務(wù)角色應(yīng)用-應(yīng)對(duì)危機(jī)處理平日時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要有居安思危的意識(shí)，支持團(tuán)隊(duì)增長非例行工作能力。危機(jī)來了，領(lǐng)導(dǎo)首先要迎難而上，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)鍛煉處理危機(jī)的抗壓能力。危機(jī)度后，要接受現(xiàn)狀，努力服務(wù)于團(tuán)隊(duì)中的人和事，使其自行成長，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論環(huán)節(jié)你應(yīng)該如何去做？案例：新員工第一天報(bào)道，你作為部門的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何擔(dān)任服務(wù)角色。引導(dǎo)：、表達(dá)你，作為部門領(lǐng)導(dǎo)的歡迎信號(hào)。、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人員對(duì)新員工的歡迎信

4、號(hào)。、引導(dǎo)整個(gè)工作環(huán)境對(duì)新員工的歡迎信號(hào)。案例：團(tuán)隊(duì)要完成任務(wù)，對(duì)于執(zhí)行的方法、進(jìn)度、資源分配有不同的看法，應(yīng)該如何擔(dān)任服務(wù)角色。引導(dǎo)：、準(zhǔn)確了解不一樣的意見，洞察分析深度的原由。、尋找矛盾或沖突的“共同價(jià)值”調(diào)和不協(xié)調(diào)的氣氛和感覺。、引導(dǎo)化解矛盾，并達(dá)成統(tǒng)一的資源和機(jī)遇。、鞏固細(xì)化，清晰責(zé)權(quán)。案例：面對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的執(zhí)行，會(huì)有獎(jiǎng)懲、或分配權(quán)益的時(shí)候，應(yīng)該如何擔(dān)任服務(wù)角色。引導(dǎo)：、注重意愿度，合理、科學(xué)運(yùn)用人才。、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)保持一致。、善用人情，使其輔助應(yīng)對(duì)危機(jī)。、沒有盡善盡美，只有團(tuán)隊(duì)想要。案例：團(tuán)隊(duì)中恐有人員流失，或已有人員流失，應(yīng)該如何擔(dān)任服務(wù)角色。、人員流失的原因和態(tài)勢掌控。、發(fā)現(xiàn)

5、人員流失的正面價(jià)值，正確宣導(dǎo)，應(yīng)對(duì)預(yù)案。、善用人情，使其輔助應(yīng)對(duì)危機(jī)。、好聚好散，各自安好。方 法 總 結(jié)1、2、3、4、環(huán)境服務(wù)商品服務(wù)人員服務(wù)客戶消費(fèi)滿意度基層管理者是對(duì)客全面服務(wù)的先驅(qū)者！請(qǐng)?jiān)诳瞻追娇蚶锾顚懰ǖ墓ぷ鲀?nèi)容！具體的表現(xiàn)商品服務(wù)1、提供客人的商品服務(wù)有哪些，體現(xiàn)在哪些關(guān)鍵點(diǎn)： 價(jià)格優(yōu)惠良好體驗(yàn)及時(shí)有效方便純K模式的環(huán)境體驗(yàn)環(huán)境對(duì)于客人的服務(wù)，就是整體空間內(nèi)展現(xiàn)的所有人、物、事與合理預(yù)期的效果相匹配，優(yōu)質(zhì)共存。視覺效果55%聽覺效果38%投射效果7%內(nèi)心體驗(yàn)100%“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)!”人員服務(wù)視頻服務(wù)感服務(wù)感對(duì)于客戶滿意度至關(guān)重要做好事情，做事情態(tài)度又好做不好事情，但做事情態(tài)度好做不好事情，態(tài)度又不好服務(wù)感=態(tài)度、意愿度、忠誠度眼神柔和微笑飽滿肢體敏捷自身良好準(zhǔn)備周全照顧感受多訓(xùn)練、好培養(yǎng)思想身體心靈共性舒適喜悅 服務(wù)感！游戲體驗(yàn)環(huán)節(jié)我做了，有何感受！ 從事管理工作的方法，要多學(xué)多實(shí)