引領(lǐng)創(chuàng)新：思維與工具

1、引引領(lǐng)創(chuàng)新領(lǐng)創(chuàng)新- -思維與工具思維與工具1課課程單元程單元1. 明確創(chuàng)新與創(chuàng)造性地概念明確創(chuàng)新與創(chuàng)造性地概念2. 培培養(yǎng)創(chuàng)造性思維與創(chuàng)造力養(yǎng)創(chuàng)造性思維與創(chuàng)造力3. 學(xué)學(xué)習(xí)產(chǎn)生創(chuàng)意的工具習(xí)產(chǎn)生創(chuàng)意的工具4. 運運用創(chuàng)造性思維解決問題用創(chuàng)造性思維解決問題5. 成成為創(chuàng)新者，也成為創(chuàng)新型管理者為創(chuàng)新者，也成為創(chuàng)新型管理者2課課程效益程效益p 發(fā)現(xiàn)并消除妨礙自己發(fā)揮創(chuàng)造力的因素，發(fā)現(xiàn)并消除妨礙自己發(fā)揮創(chuàng)造力的因素， 開拓思路，突破常規(guī)思維開拓思路，突破常規(guī)思維p 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會，優(yōu)化工作模式，將個人創(chuàng)造力與企發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會，優(yōu)化工作模式，將個人創(chuàng)造力與企業(yè)需求相融合，業(yè)需求相融合，提高效率及效果提高效率

2、及效果p 能夠能夠運用思維工具運用思維工具，更快、更多、更好地產(chǎn)生創(chuàng)意，更快、更多、更好地產(chǎn)生創(chuàng)意和解決方案和解決方案p 不不但但提高個人的創(chuàng)造力提高個人的創(chuàng)造力，同時，同時促進創(chuàng)新氛圍促進創(chuàng)新氛圍，鼓勵，鼓勵團隊創(chuàng)新團隊創(chuàng)新3課課程方式程方式 共同研討共同研討 拋拋開面子一起玩開面子一起玩 盡盡情參與、分享情參與、分享 只只有在心情放松的情況下，創(chuàng)意才會源源不斷！有在心情放松的情況下，創(chuàng)意才會源源不斷！4波（波（Alpha waves）p 視我們所做的事情不同，我們的頭腦會以不同的頻率視我們所做的事情不同，我們的頭腦會以不同的頻率（腦波）運作。（腦波）運作。p 往好的方向進行正面思考時，腦波

3、會呈現(xiàn)往好的方向進行正面思考時，腦波會呈現(xiàn)波。波。p 想想象喜好的事物，心情變得很舒暢，象喜好的事物，心情變得很舒暢， 波就會出現(xiàn)。波就會出現(xiàn)。p 波在我們足夠放松時，會讓我們的思考自由自在地波在我們足夠放松時，會讓我們的思考自由自在地流露出來，而且很有創(chuàng)意。流露出來，而且很有創(chuàng)意。51 1. .創(chuàng)新與創(chuàng)造力創(chuàng)新與創(chuàng)造力InnovationInnovation&Creativity&Creativity6創(chuàng)創(chuàng)新與創(chuàng)造新與創(chuàng)造力力 (Innovation & Creativity)組織流組織流程：程：容忍失敗、實驗精神、尊賞差異、寬松環(huán)境、靈活結(jié)構(gòu)、支持系統(tǒng)等個人特征：個人特征：獨立自主、勇于冒

4、險、開放、敢于不同等等個人的技能：個人的技能：想象力、洞察力、組織力、重組力、學(xué)習(xí)力、原創(chuàng)力等等創(chuàng)造性的行為：會導(dǎo)致出新的工作方法和關(guān)系的行動或結(jié)果創(chuàng)新創(chuàng)新：組織的成果：新的產(chǎn)品/服務(wù)/流程/經(jīng)營模式等；提高營收、利潤或滿意度等。7什什么是創(chuàng)么是創(chuàng)造造力力 (Creativity)1.1. 創(chuàng)造力是一種個人行為，這種行為創(chuàng)造力是一種個人行為，這種行為可可以產(chǎn)生新穎、實以產(chǎn)生新穎、實用、可理解的結(jié)果。用、可理解的結(jié)果。2.2. 創(chuàng)造創(chuàng)造力就是和別人看同樣的東西，卻能想出不同的東力就是和別人看同樣的東西，卻能想出不同的東西的能力。西的能力。3.3. 創(chuàng)造創(chuàng)造力就是以你前所未有的、新的方式做事情的能

5、力。力就是以你前所未有的、新的方式做事情的能力。4.4. 創(chuàng)造力可以是無中生有的能力，也可以是將現(xiàn)有的要創(chuàng)造力可以是無中生有的能力，也可以是將現(xiàn)有的要素組合成新穎、不同的整體，以達到理想結(jié)果的能力。素組合成新穎、不同的整體，以達到理想結(jié)果的能力。8什么是創(chuàng)新什么是創(chuàng)新 (Innovation)創(chuàng)新是組織運用創(chuàng)造力，產(chǎn)生實用有利的結(jié)果創(chuàng)新是組織運用創(chuàng)造力，產(chǎn)生實用有利的結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)新是新產(chǎn)品、新技術(shù)、新流程或新方法新是新產(chǎn)品、新技術(shù)、新流程或新方法創(chuàng)創(chuàng)新是以不同的方式來做事及解決問題新是以不同的方式來做事及解決問題創(chuàng)創(chuàng)新是有意義的改變新是有意義的改變9未未來決不只是發(fā)生，而是被創(chuàng)造出來的來決不只是發(fā)

6、生，而是被創(chuàng)造出來的威爾和阿里爾威爾和阿里爾. . 杜蘭特杜蘭特The Lessons of History10創(chuàng)新的層次創(chuàng)新的層次企業(yè)使命企業(yè)使命(Mission)企業(yè)遠景企業(yè)遠景(Vision)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略(Strategy)企業(yè)文化企業(yè)文化(Culture)企業(yè)組織企業(yè)組織(Organization)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)(Product & Service)企業(yè)操作方法及流程企業(yè)操作方法及流程(Process)11創(chuàng)創(chuàng)新與創(chuàng)造新與創(chuàng)造力力 (Innovation & Creativity)創(chuàng)創(chuàng)新源自于員工的創(chuàng)造力新源自于員工的創(chuàng)造力。122.2.創(chuàng)造性思維與創(chuàng)新力創(chuàng)造性思維與

7、創(chuàng)新力Creative ThinkingCreative Thinking& Creativity& Creativity13創(chuàng)造力與訓(xùn)練創(chuàng)造力與訓(xùn)練創(chuàng)造力的培訓(xùn)是為了幫助員工從不同的角度來看問題，創(chuàng)造力的培訓(xùn)是為了幫助員工從不同的角度來看問題， 并且能產(chǎn)生獨特的解決方案。并且能產(chǎn)生獨特的解決方案。Creativity training helps employees view problems from different perspectives and generate unique solutions.14創(chuàng)創(chuàng)造能力的特征造能力的特征靈活能力：靈活能力：產(chǎn)產(chǎn)生多種不同尋常的問題生多種不

8、同尋常的問題解解決方案的能力決方案的能力獨創(chuàng)獨創(chuàng)能力：能力：產(chǎn)生聰明或獨特的產(chǎn)生聰明或獨特的想法的能力想法的能力熟練熟練能力：能力：快速流暢的產(chǎn)生大量的快速流暢的產(chǎn)生大量的解解決問題的想法的能力決問題的想法的能力細化細化能力：能力：細化或擴展一個主意，細化或擴展一個主意，添加細節(jié)的能力添加細節(jié)的能力15哪哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？情情感的障礙（感的障礙（Emotional roadblocks）1. 想要表現(xiàn)聰明、不要顯得愚蠢想要表現(xiàn)聰明、不要顯得愚蠢2. 害怕在下屬面前出丑害怕在下屬面前出丑3. 害怕失敗害怕失敗4. 擔(dān)心被批評擔(dān)心被批評5. 不喜歡改變、要求安全

9、穩(wěn)定不喜歡改變、要求安全穩(wěn)定6. 先做先死先做先死7. 認為游玩是無意義的認為游玩是無意義的8. 認為認為“我沒有創(chuàng)造力我沒有創(chuàng)造力”9. 缺乏幽默感缺乏幽默感10. 強烈的自信強烈的自信11. 競爭壓力競爭壓力16哪哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？文化文化的障礙（的障礙（Cultural roadblocks）1. 認為只有一個正確答案認為只有一個正確答案2. 認為我們要有邏輯性認為我們要有邏輯性3. 堅持要遵守規(guī)則，專注于秩序和傳統(tǒng)堅持要遵守規(guī)則，專注于秩序和傳統(tǒng)4. 習(xí)慣于配合或服從他人及團體習(xí)慣于配合或服從他人及團體5. 避免模棱兩可避免模棱兩可6. 必須實事求是

10、必須實事求是7. 過度強調(diào)競爭與合作過度強調(diào)競爭與合作8. 認為犯錯就是不好的認為犯錯就是不好的9. 認為要用幻想、奇想或者想象來解決問題是浪費時間認為要用幻想、奇想或者想象來解決問題是浪費時間17哪哪些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？些因素妨礙了我們的創(chuàng)造力？認知認知的障礙（的障礙（Perceptual roadblocks）1. 認認為為“這不是我的專業(yè)領(lǐng)域這不是我的專業(yè)領(lǐng)域”2. 只慣用某一感官只慣用某一感官3. 無法洞察較遠的無法洞察較遠的關(guān)關(guān)系或關(guān)聯(lián)性系或關(guān)聯(lián)性4. 分不清是因是果分不清是因是果5. 無法看出真正的問題無法看出真正的問題6. 被眼前的條件所局限，跳不出被眼前的條件所局限，跳不

11、出“可行性可行性”7. 對對于規(guī)則的理解于規(guī)則的理解18左左腦思維和右腦思維腦思維和右腦思維左腦思維的特征：左腦思維的特征：分析的分析的線形的線形的邏輯邏輯的的理理性的性的有順有順序的序的縱縱向的向的聚合聚合的的演演繹的繹的黑黑/白色的白色的一一次處理一件事次處理一件事數(shù)量數(shù)量的的文文字和符號字和符號事事實依據(jù)的實依據(jù)的右右腦思維的特征：腦思維的特征：幻想的幻想的空間空間的的類推類推的的由聯(lián)想的由聯(lián)想的同時同時的的橫橫向的向的發(fā)發(fā)散的散的歸歸納的納的灰灰色色立立刻整合許多信息刻整合許多信息形形狀識別狀識別圖圖像及像及“感受感受”我們的方式我們的方式直覺的直覺的19全全腦思維腦思維l二次元貢獻，

12、左右逢源二次元貢獻，左右逢源l全全腦思維的人最富創(chuàng)造力腦思維的人最富創(chuàng)造力l大部大部分的人右腦需要開發(fā)，才能形成和左腦分的人右腦需要開發(fā)，才能形成和左腦平衡的平衡的“全腦思維全腦思維”。20聚合性思維與發(fā)散性思維聚合性思維與發(fā)散性思維聚合聚合 以共同的興趣和重心組合以共同的興趣和重心組合在一起在一起 利利用邏輯和判斷力來評估用邏輯和判斷力來評估和篩選選項和篩選選項發(fā)散發(fā)散 從一從一個共同點向不同的個共同點向不同的方向移動或延伸方向移動或延伸 利用想象力產(chǎn)生想法并利用想象力產(chǎn)生想法并擴展選項擴展選項21創(chuàng)造力和思維范式創(chuàng)造力和思維范式 范式（范式（ParadigmsParadigms）n 限制范

13、圍限制范圍n 過濾過濾掉掉“不合適不合適”的數(shù)據(jù)和資料的數(shù)據(jù)和資料n 告訴告訴你怎么做才能在這些范圍內(nèi)取得成功你怎么做才能在這些范圍內(nèi)取得成功（如經(jīng)驗、知識、從眾等）（如經(jīng)驗、知識、從眾等） 范式轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)變到新的游戲，一套新的規(guī)則范式轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)變到新的游戲，一套新的規(guī)則22批批判式思維判式思維 傳統(tǒng)教育教我們?nèi)绾位卮饐栴}。批判式思維則教傳統(tǒng)教育教我們?nèi)绾位卮饐栴}。批判式思維則教我們質(zhì)問答案。我們質(zhì)問答案。 “蘇格拉底蘇格拉底”式質(zhì)問法（式質(zhì)問法（Socratic Questioning Socratic Questioning MethodMethod）：通過提問方式問出對方的假設(shè)。）：通過

14、提問方式問出對方的假設(shè)。 應(yīng)用質(zhì)問法來挑戰(zhàn)我們平時認為理所當(dāng)然的想法應(yīng)用質(zhì)問法來挑戰(zhàn)我們平時認為理所當(dāng)然的想法和做法。利用這種方法問自己，創(chuàng)造性地改變自和做法。利用這種方法問自己，創(chuàng)造性地改變自己工作的方法。己工作的方法。23要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例思維范式：（例1 1）書本都是方形的）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為可可以不是（方形的）以不是（方形的）質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)都還是有意義的嗎？質(zhì)問為什么：每一個理由

15、或假設(shè)都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）保留原想法（原方案）拋棄拋棄原想法（原方案）原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法發(fā)展其他想法（產(chǎn)生更多其他代替方案）（產(chǎn)生更多其他代替方案）是是不是不是是是不是不是24要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例思維范式：（例1 1）書本都是方形的）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：因為方便紙張的印刷裁切質(zhì)問為什么：因為方便

16、紙張的印刷裁切可可以不是方形的以不是方形的質(zhì)問為什么：這個理由還是有意義的嗎？質(zhì)問為什么：這個理由還是有意義的嗎？所以，書本可以是方形的所以，書本可以是方形的可以不用紙張可以不用紙張還有其他方案可以方便紙還有其他方案可以方便紙的印刷裁切嗎？可以縮小、的印刷裁切嗎？可以縮小、折疊或卷筒折疊或卷筒發(fā)展其他想法：發(fā)展其他想法：1 1）可以圓形，）可以圓形，2 2）可以三角形）可以三角形是是不是不是是是不是不是發(fā)展其他想法：發(fā)展其他想法：1 1）可以）可以再電視上，再電視上，2 2）可以在電）可以在電腦上，腦上，3 3）可以用聽的）可以用聽的25要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問要想打破舊的思維范式

17、，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例思維范式：（例2 2）績效好的員工，其薪金一定要高）績效好的員工，其薪金一定要高質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為可可以不是（方形的）以不是（方形的）質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)都還是有意義的嗎？質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）保留原想法（原方案）拋棄拋棄原想法（原方案）原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法發(fā)展其他想

18、法（產(chǎn)生更多其他代替方案）（產(chǎn)生更多其他代替方案）是是不是不是是是不是不是26要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問要想打破舊的思維范式，你需要經(jīng)常質(zhì)問思維范式：（例思維范式：（例2 2）績效好的員工，其薪金一定要高）績效好的員工，其薪金一定要高質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：薪金要高，理由質(zhì)問為什么：薪金要高，理由1 1）因為要留住員工）因為要留住員工2 2）鼓勵員工繼續(xù)有好的表現(xiàn)）鼓勵員工繼續(xù)有好的表現(xiàn)薪金不一定要高，只要實質(zhì)總薪金不一定要高，只要實質(zhì)總收入高或給員工他想要的收入高或給員工他想要的質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)有意義的嗎？

19、質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)有意義的嗎？維持原案（薪金高）維持原案（薪金高）拋棄原案拋棄原案為滿足上述理由，也可以為滿足上述理由，也可以1 1）年）年資津貼，資津貼，2 2）加速晉級，）加速晉級，3 3）發(fā)）發(fā)績效獎金，績效獎金，4 4）簽約獎金）簽約獎金發(fā)展其他方案：發(fā)展其他方案：1 1）支持員工讀）支持員工讀MBAMBA，2 2）發(fā)績效獎金，）發(fā)績效獎金，3 3）給股）給股票，票，4 4）支持員工買房）支持員工買房是是不是不是是是不是不是27思思考風(fēng)格考風(fēng)格p 思考風(fēng)格：你是怎樣思考的？思考風(fēng)格：你是怎樣思考的？p 思考風(fēng)格也稱為探究模式（思考風(fēng)格也稱為探究模式（Inquiry Model

20、sInquiry Models）, ,即觀察即觀察世界、理解世界、提出問題及作出決定的方式。探究模世界、理解世界、提出問題及作出決定的方式。探究模式是指自覺地用以理解世界的基本方法。思考風(fēng)格的形式是指自覺地用以理解世界的基本方法。思考風(fēng)格的形成是基于早期習(xí)得的偏好、價值觀和世界觀。成是基于早期習(xí)得的偏好、價值觀和世界觀。p 每個每個人都以為自己的思考方式是人都以為自己的思考方式是“正確正確”的。的。p 約約50%50%的人只以一種方式思考，另外的人只以一種方式思考，另外35%35%的人會以兩種方的人會以兩種方式結(jié)合思考，只有極少數(shù)（式結(jié)合思考，只有極少數(shù)（2%2%）會結(jié)合使用三種思考方）會結(jié)合

21、使用三種思考方式。式。28五種思考風(fēng)格五種思考風(fēng)格S:S:綜合理論者（綜合理論者（SynthesistSynthesist）I:I:理想論者（理想論者（IdealistIdealist）P:P:實實用論者（用論者（PragmatistPragmatist）A A: :分析論者（分析論者（AnalystAnalyst）R:R:現(xiàn)實論者（現(xiàn)實論者（RealistRealist）A.F.Harrison & R.M.BramsonA.F.Harrison & R.M.Bramson29思考風(fēng)格的分數(shù)意義思考風(fēng)格的分數(shù)意義對于某一思考風(fēng)格的分數(shù)：對于某一思考風(fēng)格的分數(shù)：分分數(shù)高于數(shù)高于6060：對于該

22、風(fēng)格有溫和偏好。在沒有特殊因素的情況下，你傾向使用該風(fēng)格。：對于該風(fēng)格有溫和偏好。在沒有特殊因素的情況下，你傾向使用該風(fēng)格。分分數(shù)在數(shù)在6666以上：對該風(fēng)格有強烈偏好。在大多數(shù)場合，你很可能一再使用該風(fēng)格，有以上：對該風(fēng)格有強烈偏好。在大多數(shù)場合，你很可能一再使用該風(fēng)格，有可能在不適合的場合使用?？赡茉诓贿m合的場合使用。分分數(shù)在數(shù)在7272以上：對該風(fēng)格有深切的執(zhí)著。你會在所有場合使用該風(fēng)格，且時常濫用該以上：對該風(fēng)格有深切的執(zhí)著。你會在所有場合使用該風(fēng)格，且時常濫用該風(fēng)格。風(fēng)格。分分數(shù)低于數(shù)低于4848：你對該風(fēng)格不太注重。：你對該風(fēng)格不太注重。分分數(shù)低于數(shù)低于4242：你對該風(fēng)格嚴(yán)重漠視

23、。：你對該風(fēng)格嚴(yán)重漠視。分分數(shù)低于數(shù)低于3636：你根本就忽略了該風(fēng)格的存在。：你根本就忽略了該風(fēng)格的存在。高分說明你的思考傾向。得高分的思考風(fēng)格就是你的長處，但是濫用長處，長處高分說明你的思考傾向。得高分的思考風(fēng)格就是你的長處，但是濫用長處，長處 就會變成短處。就會變成短處。如如果任兩個分數(shù)之差低于果任兩個分數(shù)之差低于4 4，則兩者間無顯著差異。，則兩者間無顯著差異。如如果你每一種風(fēng)格的得分都在果你每一種風(fēng)格的得分都在5050上下，未接近上下，未接近6060或或4848，表示你對任一種風(fēng)格都沒，表示你對任一種風(fēng)格都沒 有強烈的偏好有強烈的偏好30五種思考風(fēng)格五種思考風(fēng)格思考風(fēng)格思考風(fēng)格特征特

24、征適合發(fā)揮所長的情況適合發(fā)揮所長的情況S綜合論者（Synthesist）是一種異中求同，同種求異，尋求沖突和變化的人能夠大膽而尖銳的剖析沖突和問題，表現(xiàn)出特立獨行I理想論者（Idealist）是一種有寬闊視野、深遠觀點，尋求理想方案的人能夠堅持與維護目標(biāo)，支持別人，追求至善之道P實用論者（Pragmatist）實用至上，是一種尋求最有效、最便捷解決途徑的人能夠?qū)ふ遗c創(chuàng)造機會，重視實驗創(chuàng)新，表現(xiàn)機敏靈巧A分析論者（Analyst）尋求最好的方法，對于科學(xué)的、系統(tǒng)的分析最感興趣能夠遵循穩(wěn)定而精確步驟解決問題，而表現(xiàn)出精密周詳R現(xiàn)實論者（Realist）基于“事實”和“專家意見”，對具體結(jié)果感興趣的

25、人。能夠做出明確果斷的臨場反應(yīng)，表現(xiàn)實事求是31了解自己思考風(fēng)格的特征了解自己思考風(fēng)格的特征1. 您的特點？優(yōu)點和缺點？您的特點？優(yōu)點和缺點？2. 您覺得什么是有意義、有價值的？您覺得什么是有意義、有價值的？3. 您覺得一個好的解決方案應(yīng)該是能您覺得一個好的解決方案應(yīng)該是能4. 您喜歡如何交流意見？您喜歡如何交流意見？5. 您通常如何收集信息？想了解哪些信息？您通常如何收集信息？想了解哪些信息？6. 接到一個新任務(wù)時，您最想了解的是？接到一個新任務(wù)時，您最想了解的是？7. 遇遇見到?jīng)_突或爭執(zhí)時，您會如何處理？見到?jīng)_突或爭執(zhí)時，您會如何處理？8. 要做決定時，通常您會考慮什么？要做決定時，通常您

26、會考慮什么？9. 您喜歡什么樣的工作方式？為什么？您喜歡什么樣的工作方式？為什么？10. 您喜歡什么樣的人和事？為什么？您喜歡什么樣的人和事？為什么？32了解自己思考風(fēng)格的特征了解自己思考風(fēng)格的特征取向取向特征特征長處長處短處短處（S）綜綜合合論論者者l 整合性地觀點l 在表面的不相似之中尋找相似l 尋求沖突和綜合l 喜歡變化、新奇l 雅好沉思l 認為未經(jīng)理解的資料無意義l “如果會怎么樣？”l 喜歡辯證和推論l 特立獨行l(wèi) 注重背后的假說l 能指出抽象的概念性層面l 善于防止一言堂的現(xiàn)象l 最擅長處理爭議的、充滿沖突的情況l 能提供辯駁的機會和創(chuàng)造性l 可能妨礙協(xié)議的達成l 可能造成不必要的

27、爭執(zhí)l 可能過度追求變化與新奇l 可能過分理論化l 會顯得無法專心投入33了解自己思考風(fēng)格的特征了解自己思考風(fēng)格的特征取向取向特征特征長處長處短處短處（I）理理想想論論者者l 包容的、整體觀點l 喜歡寬廣的視野l(fā) 尋求理想的解答l 關(guān)心價值l 胸襟開闊l 對資料與理論的同樣重視l 重視人們的需求與利益l 有較高的道德意識l 追求至善l 注重過程與關(guān)系l 能指出價值與影響l 善于陳述目標(biāo)l 最擅長處理沒有組織的、以價值為重的情況l 能提供寬廣的視野、目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)l 可能忽視棘手的資料l 可能在太多選擇之間猶豫不決l 可能強求完美的解答l 可能忽視細節(jié)l 會顯得太感性34了解自己思考風(fēng)格的特征了解自

28、己思考風(fēng)格的特征取向取向特征特征長處長處短處短處（P）實實用用論論者者l 折衷性的觀點l 只要有用有效l 尋求得到效果的最短路線l 喜歡創(chuàng)新l 適應(yīng)力強l 接收任何有助于達到目的的資料和理論l 依自己的親身經(jīng)驗做判斷l(xiāng) 是機會主義者l 注重成效l 能指出策略與技巧l 善于辨認影響所在l 最擅長處理復(fù)雜的、漸進發(fā)展的情況l 能提供實驗與創(chuàng)新l 因事制宜、富于彈性、善于適應(yīng)環(huán)境l 機敏靈巧l 可能忽視長遠的層面l 可能太快獲得結(jié)論l 可能過分追求便宜的手段l 可能過分迎合時尚l(wèi) 會顯得太容易妥協(xié)35了解自己思考風(fēng)格的特征了解自己思考風(fēng)格的特征取向取向特征特征長處長處短處短處（A） 分分 析析 論論

29、 者者l 嚴(yán)謹?shù)倪壿嬇c演繹l 希望找到一個最佳途徑l 尋求模式與法則l 喜歡科學(xué)的解決方法l 偏好規(guī)范、合理、穩(wěn)定l 認為理論及方法重于資料l 對理論感興趣l 自認是講求實際、重視事實的人l 重視方法與計劃l 能指出資料與細節(jié)l 善于構(gòu)建模式與計劃l 最擅長處理有組織的、可計量的情況l 能提供穩(wěn)定性與結(jié)構(gòu)性l 規(guī)劃周密l 可能忽略價值與主管層面l 可能計劃態(tài)多，分析太多l(xiāng) 可能強求可預(yù)測性l 可能不知變通，太過謹慎l 會顯得視野狹隘36了解自己思考風(fēng)格的特征了解自己思考風(fēng)格的特征取向取向特征特征長處長處短處短處（R） 現(xiàn)現(xiàn) 實實 論論 者者l 經(jīng)驗性地觀點與歸納l 相信事實與專家意見，是經(jīng)驗主

30、義者l 尋求滿足當(dāng)前需要的解答l 關(guān)心具體的結(jié)果l 敏于修正l 認為資料重于理論l 實事求是l 注重事實與結(jié)果l 能指出真相與根據(jù)l 善于簡化與進化l 最擅長處理明確的、客觀的情況l 提供刺激與動力l 可能妨礙不同見解的提出l 可能冒然采取過分簡化的解答l 可能太重視共識與立即的反應(yīng)l 可能過分強調(diào)知覺所及的事實l 會顯得太重視結(jié)果37五種思考風(fēng)格五種思考風(fēng)格思考風(fēng)格思考風(fēng)格特征特征適合發(fā)揮所長的情況適合發(fā)揮所長的情況S綜合論者（Synthesist）是一種異中求同，同種求異，尋求沖突和變化的人能夠大膽而尖銳的剖析沖突和問題，表現(xiàn)出特立獨行I理想論者（Idealist）是一種有寬闊視野、深遠觀

31、點，尋求理想方案的人能夠堅持與維護目標(biāo)，支持別人，追求至善之道P實用論者（Pragmatist）實用至上，是一種尋求最有效、最便捷解決途徑的人能夠?qū)ふ遗c創(chuàng)造機會，重視實驗創(chuàng)新，表現(xiàn)機敏靈巧A分析論者（Analyst）尋求最好的方法，對于科學(xué)的、系統(tǒng)的分析最感興趣能夠遵循穩(wěn)定而精確步驟解決問題，而表現(xiàn)出精密周詳R現(xiàn)實論者（Realist）基于“事實”和“專家意見”，對具體結(jié)果感興趣的人。能夠做出明確果斷的臨場反應(yīng)，表現(xiàn)實事求是38如如何學(xué)習(xí)不同的思考方式何學(xué)習(xí)不同的思考方式學(xué)習(xí)對象學(xué)習(xí)對象學(xué)習(xí)策略學(xué)習(xí)策略綜合論者（Synthesist）l練習(xí)聽取爭執(zhí)和異議l提出銳利的質(zhì)疑l培養(yǎng)第三者（觀察員）的

32、觀點l練習(xí)反復(fù)分析理想論者（Idealist）l 著眼于整體，而非一個最佳途徑l 著眼于長遠的考慮l 鼓勵別人發(fā)表他們的抱負和希望實用論者（Pragmatist）l 練習(xí)漸進的思考方式l 尋求短期間的成效l 學(xué)習(xí)戰(zhàn)術(shù)性的思考分析論者（Analyst）l 研習(xí)統(tǒng)計學(xué)和系統(tǒng)研究l 學(xué)習(xí)制作流程表l 學(xué)著容忍量化現(xiàn)實論者（Realist）l 著眼于具體的結(jié)果l 注意資源問題l 練習(xí)迅速抓住重點l 從表面上毫不相干的事物與事物之間尋找聯(lián)系l 培養(yǎng)容忍特異言行或事情的肚量l 如果有一個怪人從遠方來，請駐足傾聽他說的話l 試從崇高的標(biāo)準(zhǔn)和遠大的目標(biāo)來衡量事情l 傾聽別人陳述他的價值觀和抱負l 嘗試將數(shù)種不

33、同的理念，安置于同一個共同架構(gòu)之中l(wèi) 容許別人進行實驗，并嘗試參與他們的實驗l 試著放松你自己，不要太嚴(yán)肅，尤其是面對你的理念與計劃時l 練習(xí)“銷售”的運作方式l 在做決定之前，學(xué)著收集更多資料l 加強注意細節(jié)l 注意你的局限（你無法靠精神或毅力解決的事情）l 練習(xí)寫簡短的敘述句l 練習(xí)把你的文字表述（或口頭表達）改寫的更精確l 培養(yǎng)敏銳的眼光39五種思考風(fēng)格的應(yīng)用五種思考風(fēng)格的應(yīng)用了解自己的特征及長短處，發(fā)揮己長了解自己的特征及長短處，發(fā)揮己長短短處即長處的濫用處即長處的濫用突破局限，擴大思維方式突破局限，擴大思維方式40創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)p 消消除阻礙創(chuàng)造性思維的障礙除阻礙創(chuàng)

34、造性思維的障礙p 全全腦思維腦思維p 聚合聚合性思維及發(fā)散性思維性思維及發(fā)散性思維p 批批判式思維，打破思維范式判式思維，打破思維范式p 了了解不同的思考風(fēng)格，擴大思維方式解不同的思考風(fēng)格，擴大思維方式413 3. .產(chǎn)生創(chuàng)意的工具產(chǎn)生創(chuàng)意的工具Tools of Ideal GenerationTools of Ideal Generation42創(chuàng)創(chuàng)造性地態(tài)度（造性地態(tài)度（Creative AttitudeCreative Attitude）p推推遲批評和判斷遲批評和判斷p海納百川：能敞開心門對待新想法海納百川：能敞開心門對待新想法p有正面的思想有正面的思想p能容忍模糊不清能容忍模糊不清43

35、創(chuàng)創(chuàng)造性地態(tài)度（造性地態(tài)度（Creative AttitudeCreative Attitude）想想出好點子的最佳辦法就是想出一大堆點子。出好點子的最佳辦法就是想出一大堆點子。 -Dr. Linus Pauling諾貝爾獎得主諾貝爾獎得主 想象力統(tǒng)治世界。想象力統(tǒng)治世界。 拿破侖拿破侖44產(chǎn)產(chǎn)生創(chuàng)意的工具生創(chuàng)意的工具1. 強制關(guān)聯(lián)法強制關(guān)聯(lián)法2. 屬屬性列舉問法性列舉問法3. 質(zhì)質(zhì)問法問法4. 分分解組合法解組合法5. 兩兩字關(guān)聯(lián)詞法字關(guān)聯(lián)詞法6. 頭頭腦風(fēng)暴腦風(fēng)暴p 延遲判斷及評估p 數(shù)量蘊藏質(zhì)量45頭頭腦風(fēng)暴法腦風(fēng)暴法一組人在一定的時間里（例如，八個人，約三十分鐘），針對一一組人在一定的

36、時間里（例如，八個人，約三十分鐘），針對一個問題的解決方案來征求意見，例如個問題的解決方案來征求意見，例如“如何提高產(chǎn)品知名度？如何提高產(chǎn)品知名度？”問問題要盡可能說得具體一點，過程要求：題要盡可能說得具體一點，過程要求：l 禁禁止給予任何評判。止給予任何評判。l 所所有的想法都要記錄下來。有的想法都要記錄下來。l 以別的想法為基礎(chǔ)，組合及改善。以別的想法為基礎(chǔ)，組合及改善。l 要有趣味性，越奇怪越好。要有趣味性，越奇怪越好。l 追追求數(shù)量。提出想法的數(shù)量越多，獲得好想法的概率也就越大。求數(shù)量。提出想法的數(shù)量越多，獲得好想法的概率也就越大。46強強制關(guān)聯(lián)法制關(guān)聯(lián)法p 強制關(guān)聯(lián)法師一種很有用的問

37、題解決技巧，它來自觀察大自然強制關(guān)聯(lián)法師一種很有用的問題解決技巧，它來自觀察大自然的兩個基本設(shè)計原則：協(xié)調(diào)和對比。的兩個基本設(shè)計原則：協(xié)調(diào)和對比。p 任任何事物之間都是既相似又不同的。何事物之間都是既相似又不同的。p 一一旦你選擇了一個概念或東西，記下你可以想到的所有特征和旦你選擇了一個概念或東西，記下你可以想到的所有特征和品質(zhì)，盡量在這個概念或東西與你的問題之間建立盡可能多的品質(zhì)，盡量在這個概念或東西與你的問題之間建立盡可能多的聯(lián)系，然后試圖從中找到解決問題的啟發(fā)。聯(lián)系，然后試圖從中找到解決問題的啟發(fā)。47練練習(xí)：強制關(guān)聯(lián)法習(xí)：強制關(guān)聯(lián)法步驟：步驟：1. 寫出你的問題陳述或者是需要創(chuàng)意的范圍

38、寫出你的問題陳述或者是需要創(chuàng)意的范圍 例：例：“桌子的新設(shè)計。桌子的新設(shè)計。”2. 選擇一個沒有關(guān)聯(lián)的概念或東西選擇一個沒有關(guān)聯(lián)的概念或東西 例：長頸鹿（或者任何其他概念或東西）例：長頸鹿（或者任何其他概念或東西）3. 列出這個概念或東西的特征和屬性列出這個概念或東西的特征和屬性4. 強行與你的問題聯(lián)系起來（發(fā)揮想象力）強行與你的問題聯(lián)系起來（發(fā)揮想象力）5. 產(chǎn)生出新想法產(chǎn)生出新想法48屬性列舉法屬性列舉法1. 1. 列出你想要考慮的事項的全部屬性列出你想要考慮的事項的全部屬性2. 2. 屬性列舉屬性列舉 - -物理屬性：色彩，形狀，紋理，聲音，味道，氣味，物理屬性：色彩，形狀，紋理，聲音，

39、味道，氣味， 空間，結(jié)構(gòu)，功能，用途，用法空間，結(jié)構(gòu)，功能，用途，用法 - -流程屬性：營銷部，制造部，批發(fā)部，零售商，消費者流程屬性：營銷部，制造部，批發(fā)部，零售商，消費者3. 3. 觀察每一屬性，并質(zhì)問觀察每一屬性，并質(zhì)問“為什么一定是這個樣子？為什么一定是這個樣子？”或或 “怎樣才會有不同的做法？怎樣才會有不同的做法？”49屬性列舉與質(zhì)問屬性列舉與質(zhì)問思維范式：（例思維范式：（例1 1）書本都是方形的）書本都是方形的質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：一定要這樣嗎？可以不是嗎？質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為質(zhì)問為什么：理由或假設(shè)？因為可可以不是（方形的）以不是（方形的）質(zhì)問為

40、什么：每一個理由或假設(shè)都還是有意義的嗎？質(zhì)問為什么：每一個理由或假設(shè)都還是有意義的嗎？保留原想法（原方案）保留原想法（原方案）拋棄拋棄原想法（原方案）原想法（原方案）還有其他想法或方案可以滿足這些還有其他想法或方案可以滿足這些理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）理由或假設(shè)嗎？（產(chǎn)生更多其他方案）發(fā)展其他想法發(fā)展其他想法（產(chǎn)生更多其他代替方案）（產(chǎn)生更多其他代替方案）是是不是不是是是不是不是50分分解組合法解組合法將屬性列舉法與強制關(guān)聯(lián)法組合起來，將屬性列舉法與強制關(guān)聯(lián)法組合起來，并產(chǎn)生不可限量的想法：并產(chǎn)生不可限量的想法：第一步：把一個復(fù)雜的問題拆成幾個重要成分。第一步：把一個復(fù)雜的問題拆成幾個

41、重要成分。第第二步：盡可能列出每一成分的選項。（加入應(yīng)用強制關(guān)聯(lián)法）二步：盡可能列出每一成分的選項。（加入應(yīng)用強制關(guān)聯(lián)法）第三第三步：將這些選項重新組合成新的想法。步：將這些選項重新組合成新的想法。第四步：從新的組合中發(fā)現(xiàn)各種不同的可能方案。第四步：從新的組合中發(fā)現(xiàn)各種不同的可能方案。51分分解組合法舉例：請設(shè)計課程產(chǎn)品解組合法舉例：請設(shè)計課程產(chǎn)品課程類型課程類型管理技能信息系統(tǒng)銷售與市場營銷國際運營金融與財務(wù)人力資源辦公室服務(wù)全面質(zhì)量管理目標(biāo)聽眾目標(biāo)聽眾行政董事高層管理人員中層管理人員基層管理人員主管/監(jiān)理技術(shù)人員助理人員團隊主管制造環(huán)境的員工開課原因開課原因提高人際關(guān)系技能提高工作效率提供

42、基本技能為下一個促銷活動做準(zhǔn)備更新技能培訓(xùn)新技術(shù)課程時間課程時間兩天課程三天課程四天課程一周課程持續(xù)課程52分分解組合法舉例：解組合法舉例：公公司年會司年會公司年會公司年會Annual Party參加者參加者地點地點形式形式主題主題紀(jì)念品紀(jì)念品l 攜家?guī)Ь鞌y家?guī)Ь靗 男女朋友男女朋友l 所有員工所有員工l 供應(yīng)商供應(yīng)商l 客戶客戶l 醫(yī)生醫(yī)生l 明星明星l 政府領(lǐng)導(dǎo)政府領(lǐng)導(dǎo)l 海南海南l 麗江麗江l 汶川汶川l 游泳池畔游泳池畔l 天安門天安門l 黃浦江邊黃浦江邊l 長城長城l 蒙古蒙古l 青海青海l 拓展拓展l 野外燒烤野外燒烤l 唱歌比賽唱歌比賽l COS-PLAYl 才藝表演才藝表演l

43、星光大道星光大道l 野外求生野外求生l 蓋房子蓋房子l 感謝感謝l PMP贊美贊美l 最佳績效最佳績效l 愛心愛心l 成功成功l 忠誠忠誠l 創(chuàng)新創(chuàng)新l 成長成長l 鉆戒鉆戒l 獎狀獎狀l 石碑石碑l CEO合照合照l 機票機票l 房子房子l 車子車子l 電視電視l 手機手機53兩字關(guān)聯(lián)詞法兩字關(guān)聯(lián)詞法步驟：步驟：1.1. 針對陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其含義針對陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其含義 的詞語的詞語2. 2. 檢檢查兩個詞語之間的關(guān)聯(lián)查兩個詞語之間的關(guān)聯(lián)3. 3. 使用兩詞關(guān)聯(lián)來提出新想法或新解決辦法使用兩詞關(guān)聯(lián)來提出新想法或新解決辦法54舉例舉例步驟步驟1 1：針對

44、陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其：針對陳述問題中的關(guān)鍵詞語，列出可以替換其 含義的詞語含義的詞語問題：如何提國際航線乘客的滿意度？問題：如何提國際航線乘客的滿意度？ 提高提高 滿滿意意 改善 愉快 擴大 安全 增加 快樂 更新 平靜 升級 便捷55不同的關(guān)聯(lián)不同的關(guān)聯(lián)步驟2：檢查兩個詞語之間的關(guān)聯(lián)步驟3：使用兩詞關(guān)聯(lián)來提出新想法或新解決方法 升級升級-愉快：精致美觀的食物愉快：精致美觀的食物 改改善善-滿意：更多的食物和飲料選擇滿意：更多的食物和飲料選擇 增增加加-平靜：免費航班保險平靜：免費航班保險 增增加加-快樂：按摩座位快樂：按摩座位 提提高高-便捷：縮短飛機檢票的時間便捷：縮短飛機

45、檢票的時間56產(chǎn)產(chǎn)生創(chuàng)意的工具生創(chuàng)意的工具1. 強制關(guān)聯(lián)法強制關(guān)聯(lián)法2. 屬屬性列舉問法性列舉問法3. 質(zhì)質(zhì)問法問法4. 分分解組合法解組合法5. 兩兩字關(guān)聯(lián)詞法字關(guān)聯(lián)詞法6. 頭頭腦風(fēng)暴腦風(fēng)暴p 延遲判斷及評估p 數(shù)量蘊藏質(zhì)量574 4創(chuàng)造性的問題解決創(chuàng)造性的問題解決Creative Problem Solving58解解決正確的問題決正確的問題“我們常因用正確的方法解決錯誤的問題而失敗，我們常因用正確的方法解決錯誤的問題而失敗，其次數(shù)甚至超過用錯誤的方法解決正確的問題。其次數(shù)甚至超過用錯誤的方法解決正確的問題。”- 管理哲學(xué)家，管理哲學(xué)家，Russell Ackoff59Creativit

46、y Problem Solving (CPS)是什么是什么創(chuàng)造性的問題解決創(chuàng)造性的問題解決（CPS）是系統(tǒng)解決問題的方法，個人可以）是系統(tǒng)解決問題的方法，個人可以在自己日常工作中運用。在自己日常工作中運用。傳傳統(tǒng)的問題解決，側(cè)重于原因分析及解決方案。統(tǒng)的問題解決，側(cè)重于原因分析及解決方案。CPS既重解決方案，也重視問題本身。既重解決方案，也重視問題本身。CPS考慮到了問題背后考慮到了問題背后的假設(shè)，運用發(fā)散和聚合思維，力求尋找到真正關(guān)鍵的問題。的假設(shè)，運用發(fā)散和聚合思維，力求尋找到真正關(guān)鍵的問題。CPS共分六個階段，并非給每個問題都必須全部使用。共分六個階段，并非給每個問題都必須全部使用。60

47、創(chuàng)造性的問題解決過程創(chuàng)造性的問題解決過程1. 尋找切入點尋找切入點 (Identify Possible Objectives & Hits) 2. 環(huán)顧事實環(huán)顧事實 (Identify Facts & Grouping) 3. 定義問題定義問題 (Identify Problem with How To) 4. 產(chǎn)生大量創(chuàng)意產(chǎn)生大量創(chuàng)意 (Generate Ideas) 5. 形成解決方形成解決方案案 (Develop Solution) 6. 尋求認同尋求認同 (Seek for Acceptance & Support) 61合合理地使用理地使用CPSCPS下列五個問題，請決定哪些適合使

48、用下列五個問題，請決定哪些適合使用CPS：1. 之前一直很成功的產(chǎn)品，最近銷售卻變得緩慢不活潑。之前一直很成功的產(chǎn)品，最近銷售卻變得緩慢不活潑。2. 某一條流水線上的機器一直重復(fù)的當(dāng)機某一條流水線上的機器一直重復(fù)的當(dāng)機(break down)。3. 要將新產(chǎn)品推向市場感到很困難。要將新產(chǎn)品推向市場感到很困難。4. 費用不斷增加的情況下，要求要有降低成本的辦法。費用不斷增加的情況下，要求要有降低成本的辦法。5. 一個正在研發(fā)當(dāng)中的新產(chǎn)品，沒用通過消費者的購一個正在研發(fā)當(dāng)中的新產(chǎn)品，沒用通過消費者的購 買偏好測試。買偏好測試。62案例分案例分析：大安航空公司析：大安航空公司 您是一位知名的管理咨您

49、是一位知名的管理咨詢顧問詢顧問 最最近大安航空公司負責(zé)近大安航空公司負責(zé)營銷的副總裁給您發(fā)了營銷的副總裁給您發(fā)了一封信（如右），邀請一封信（如右），邀請您主持一個針對信中所您主持一個針對信中所述的問題的述的問題的CPS會會議議 您答應(yīng)了，隨即展開您答應(yīng)了，隨即展開CPS會議，并主持會議，并主持CPS會會議的進行議的進行To:資資深管理顧問深管理顧問 John SmithFrom:營銷副總裁營銷副總裁 Mel JonesSubject：主持和教導(dǎo)創(chuàng)造性的問題解決（：主持和教導(dǎo)創(chuàng)造性的問題解決（CPS）如如您所知，我們上兩個季度的公司收益您所知，我們上兩個季度的公司收益都都比比去年同期大幅下降。我

50、們的股票價格在過去去年同期大幅下降。我們的股票價格在過去的三年內(nèi)也大幅下滑。此外，我們的主要競的三年內(nèi)也大幅下滑。此外，我們的主要競爭對手旋鷹航空公司近年來的市場份額卻大爭對手旋鷹航空公司近年來的市場份額卻大有上升。有上升?？偛谜埼蚁朕k法扭轉(zhuǎn)目前的財務(wù)頹勢。我告總裁請我想辦法扭轉(zhuǎn)目前的財務(wù)頹勢。我告訴他說您善于引導(dǎo)訴他說您善于引導(dǎo)“創(chuàng)造性的問題解決創(chuàng)造性的問題解決”會會議，或許可以幫助我們解決這個問題。您可議，或許可以幫助我們解決這個問題。您可否立即安排時間到我們公司來共同探討這個否立即安排時間到我們公司來共同探討這個問題，希望能產(chǎn)生有效的解決方案。我們已問題，希望能產(chǎn)生有效的解決方案。我們已

51、通知其他部門的負責(zé)人，說我們或許需要調(diào)通知其他部門的負責(zé)人，說我們或許需要調(diào)用它們屬下員工貢獻資料，或者討論想法。用它們屬下員工貢獻資料，或者討論想法。期待盡快進行，謝謝。期待盡快進行，謝謝。63第第一階段一階段 尋尋找切入點找切入點發(fā)散發(fā)散 聚合聚合定義：定義：尋找達成尋找達成目標(biāo)的可目標(biāo)的可能機會能機會1. 為了達成目為了達成目標(biāo)，列舉出可標(biāo)，列舉出可能的關(guān)注點、能的關(guān)注點、方案、挑戰(zhàn)、方案、挑戰(zhàn)、或機會點。或機會點。1. 將所有列出的可能切入點，用將所有列出的可能切入點，用“選擇選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”做評估。做評估。2. 評估后，找出最關(guān)鍵的評估后，找出最關(guān)鍵的“切入點切入點”。3. 將這個最關(guān)

52、鍵的將這個最關(guān)鍵的“切入點切入點”用用“我們我們?nèi)绾文苋绾文?？”的方式重新表達。的方式重新表達。選擇的標(biāo)準(zhǔn)選擇的標(biāo)準(zhǔn)a. 重要程度：該切入點的重要性如何？重要程度：該切入點的重要性如何？b. 緊迫程度：該切入點的優(yōu)先性如何？緊迫程度：該切入點的優(yōu)先性如何？是否很急迫？是否很急迫？c. 負責(zé)歸屬：您是否能影響或執(zhí)行該切負責(zé)歸屬：您是否能影響或執(zhí)行該切入點？入點？64大大安航空公司案例分析：尋找切入點安航空公司案例分析：尋找切入點你想要達成的目標(biāo)是你想要達成的目標(biāo)是“扭轉(zhuǎn)公司的財務(wù)頹勢扭轉(zhuǎn)公司的財務(wù)頹勢”，列列舉出可能的關(guān)注點、挑戰(zhàn)、方案、機會點：舉出可能的關(guān)注點、挑戰(zhàn)、方案、機會點：A. 招聘素

53、質(zhì)更高的人員招聘素質(zhì)更高的人員B. 提高國際乘客的客戶服務(wù)水平提高國際乘客的客戶服務(wù)水平C. 增加市場份額增加市場份額D. 更好地預(yù)測客戶對營銷的回應(yīng)更好地預(yù)測客戶對營銷的回應(yīng)E. 設(shè)計一句營銷口號設(shè)計一句營銷口號F. 增加上下級之間的關(guān)系增加上下級之間的關(guān)系G. 降低廣告成本降低廣告成本H. 改進目標(biāo)市場的選擇方式改進目標(biāo)市場的選擇方式I. 了解和確定客戶偏愛了解和確定客戶偏愛J. 改進改進客客戶座談會的程序戶座談會的程序65大大安航空公司案例分析：尋找切入點安航空公司案例分析：尋找切入點1. 將所有列出的可能切入點，用將所有列出的可能切入點，用“選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)”做評估。做評估。2. 評估

54、后，找出最關(guān)鍵的評估后，找出最關(guān)鍵的“切入點切入點”。 負 重 A. 招聘素質(zhì)更高的人員招聘素質(zhì)更高的人員 負 急 重 B. 提高國際乘客的客戶服務(wù)水平提高國際乘客的客戶服務(wù)水平 負 C. 增加市場份額增加市場份額 負 重 D. 更好地預(yù)測客戶對營銷的回應(yīng)更好地預(yù)測客戶對營銷的回應(yīng) 負 E. 設(shè)計一句營銷口號設(shè)計一句營銷口號F. 增加上下級之間的關(guān)系增加上下級之間的關(guān)系G. 降低廣告成本降低廣告成本H. 改進目標(biāo)市場的選擇方式改進目標(biāo)市場的選擇方式I. 了解和確定客戶偏愛了解和確定客戶偏愛J. 改進改進客客戶座談會的程序戶座談會的程序 負 負 負負 重 負 3. 將這個最關(guān)鍵的將這個最關(guān)鍵的“

55、切入點切入點”用用“我們?nèi)绾文芪覀內(nèi)绾文埽俊钡姆绞街氐姆绞街匦滦卤肀硎?。述。“我們我們?nèi)绾文芴岣邍H航線乘客的客戶服務(wù)水平？如何能提高國際航線乘客的客戶服務(wù)水平？”66第第二二階段階段 環(huán)顧事實環(huán)顧事實發(fā)散 聚合定義：定義：尋找與關(guān)鍵尋找與關(guān)鍵切入點相關(guān)切入點相關(guān)的所有信息的所有信息和事實，增和事實，增加對切入點加對切入點的全面了解的全面了解1.列舉出您對該列舉出您對該切入點所了解的切入點所了解的所有情況。建議所有情況。建議使用使用5W技巧：技巧：（誰？）（誰？）（什么？）（什么？）（何地？）（何地？）（何時？）（何時？）（為什么？）（為什么？）1. 識別出識別出“關(guān)鍵事實關(guān)鍵事實”，用記號標(biāo)

56、出，可能會有用記號標(biāo)出，可能會有一個以上的關(guān)鍵事實。一個以上的關(guān)鍵事實。2. 如果如果“關(guān)鍵事實關(guān)鍵事實”間有關(guān)間有關(guān)聯(lián)性，可以歸成一類聯(lián)性，可以歸成一類“關(guān)鍵關(guān)鍵事實事實”。67大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實關(guān)關(guān)鍵鍵的切的切入入點：點：“我們?nèi)绾文芴岣邍H航線乘客的客戶服務(wù)我們?nèi)绾文芴岣邍H航線乘客的客戶服務(wù)水平？水平？”以以5W列出與關(guān)鍵切入點有關(guān)的事實：列出與關(guān)鍵切入點有關(guān)的事實：我們的客戶是誰？常常飛乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的飛乘客。第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探親者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。國人。探親

57、者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。國際線乘客。國內(nèi)線乘客。搭乘其他航線的人。際線乘客。國內(nèi)線乘客。搭乘其他航線的人。誰提供客戶服務(wù)？空空姐。出票處服務(wù)人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。姐。出票處服務(wù)人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。旅行社。提取行李處工作人員。辦票柜臺的人。旅行社。提取行李處工作人員。辦票柜臺的人。68客戶服務(wù)是什么？了了解客戶偏愛。滿足客戶需求。解決客戶問題。遇見問題。以積極的態(tài)度解客戶偏愛。滿足客戶需求。解決客戶問題。遇見問題。以積極的態(tài)度和客戶溝通。和客戶溝通。客戶服務(wù)哪里最明顯？飛飛行中。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行高峰期。行中。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行

58、高峰期。人們什么時候最容易注意到客戶服務(wù)？受受到忽視時。得到對方不遺余力提供的服務(wù)時。得到立即的關(guān)注時。員工到忽視時。得到對方不遺余力提供的服務(wù)時。得到立即的關(guān)注時。員工忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。為什么好的客戶服務(wù)很重要？吸吸引新客戶。保留老客戶?？沙掷m(xù)性利潤的根本。提高公司形象。滿意的引新客戶。保留老客戶。可持續(xù)性利潤的根本。提高公司形象。滿意的客戶會成為回頭客?？蛻魰蔀榛仡^客。大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實69大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實大安航空公司案例分析：環(huán)顧事實識別出識別出“關(guān)鍵事實關(guān)鍵事實”，用記號

59、標(biāo)出，可能會有一個以上的關(guān)鍵事實。，用記號標(biāo)出，可能會有一個以上的關(guān)鍵事實。我們的客戶是誰？常飛乘客常飛乘客。第一次的新乘客第一次的新乘客。商人。休假的人、亦公亦私的人。探親。商人。休假的人、亦公亦私的人。探親者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。者。男人。女人。年輕人。老人。窮人。富人。國際線乘客國際線乘客。國內(nèi)線。國內(nèi)線乘客。乘客。搭乘其他航線的人搭乘其他航線的人。誰提供客戶服務(wù)？空姐空姐。出票處服務(wù)人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。旅行社。出票處服務(wù)人員。行李處理人員。飛行員。地勤人員。旅行社。提取行李處工作人員。提取行李處工作人員。辦票柜臺的人辦票柜臺的人。70客戶服務(wù)是什么？

60、了了解客戶偏愛解客戶偏愛。滿足客戶需求。解決客戶問題。預(yù)。滿足客戶需求。解決客戶問題。預(yù)見問題見問題。以積極的態(tài)度。以積極的態(tài)度和客戶溝通。和客戶溝通?？蛻舴?wù)哪里最明顯？飛飛行中行中。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行高峰期。延誤時。有問題出現(xiàn)時。旅行高峰期。人們什么時候最容易注意到客戶服務(wù)？受受到忽視時。到忽視時。得到對方不遺余力提供的服務(wù)時得到對方不遺余力提供的服務(wù)時。得到立即的關(guān)注時得到立即的關(guān)注時。員工。員工忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。忽略小的規(guī)定從而給客戶提供大的便利時。為什么好的客戶服務(wù)很重要？吸引新客戶吸引新客戶。保留老客戶保留老客戶?？沙掷m(xù)性利潤的根本?？沙掷m(xù)性利潤的根本。