淘寶大學(xué)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專才網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理在線接待

1、第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.4 在線接待接待流程和常見(jiàn)問(wèn)答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要3.4.1接待流程和在線問(wèn)答 日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù) 在線接待基本流程 在線溝通簡(jiǎn)單技巧3.4.1日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累日常問(wèn)答庫(kù)專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問(wèn)答四百句3.4.1在線接待基本流程1.問(wèn)好2.提問(wèn)3.分析4.推薦5.談判6.幫助7.核實(shí)8.告別問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：在客服：在買家：你家有個(gè)新款的

2、多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)客服：沒(méi)第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問(wèn)好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問(wèn)好時(shí)要注意： 及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象 過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的

3、建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的?。≠I家：好像不是全棉的?。】头号?，你要全棉的?。靠头号?，你要全棉的啊？沒(méi)有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問(wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？客服：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。買家：我喜歡套裝的。客服：那么您對(duì)質(zhì)地有要求

4、么？如果喜歡全棉的客服：那么您對(duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問(wèn)題幫助客戶選擇提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問(wèn) 善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題3.4.1提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意： 要體察客戶的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn) 提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬 要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶的潛在需求

5、提問(wèn)中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售 好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析 通過(guò)溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿??！買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。】头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰犊头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小??！買了幾件都嫌小?。】头亨培?，偶先去查一下親的訂單?？头亨培牛枷热ゲ橐幌掠H的訂單。遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題分析 通過(guò)溝通分析客戶的真正需求購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家

6、可能是新媽媽買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購(gòu)物習(xí)慣再分析問(wèn)題可能的原因分析 通過(guò)溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了買家：沒(méi)有，不過(guò)我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買家：好吧，不好意思，謝謝買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有好處哦客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有好處哦只有迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問(wèn)題3.4.1分析客戶時(shí)要注

7、意： 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì) 同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜集，了解客戶 我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦 通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔 推薦通過(guò)對(duì)客戶的提問(wèn)和分析最適合的 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的 參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià)3.4.1談判 成功的談判將直接促成交易 議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問(wèn)題 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)

8、談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單 幫助客戶完成在線支付3.4.1核實(shí) 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系核實(shí) 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)l 目的l 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容l 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng)l 表達(dá)對(duì)客戶要求的重視l KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時(shí)要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有

9、一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時(shí)回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語(yǔ)禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時(shí)要有技巧的收尾1.按流程運(yùn)行可以提高工作效率。2.標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。3.使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。4.統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5.可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接 聊天紀(jì)錄的存檔 聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到不要把聊天軟