第六章 呼叫中心

1、第六章 呼叫中心主要內(nèi)容n呼叫中心概況n呼叫中心基本組成n呼叫中心典型呼叫流程n如何建立呼叫中心n案例一、呼叫中心概況呼叫中心定義n從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。n從技術(shù)的方面，呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)系中心；對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。呼叫中心的特征n和傳統(tǒng)電話服務(wù)相比具有顯著優(yōu)勢(shì)n集成性n便捷性n智能化n主動(dòng)性n和傳統(tǒng)商業(yè)模式相比具有鮮明特征n無地域限制n無時(shí)間限制n個(gè)性化服務(wù)呼叫中心的起源與發(fā)展n第一代呼叫

2、中心：人工熱線電話n第二代呼叫中心：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)n第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)n第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心呼叫中心改善CRM業(yè)務(wù)流程現(xiàn)代的呼叫中心，在CRM具體實(shí)施過程中，可以幫助改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)自動(dòng)化。n在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員可以隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息；對(duì)客戶資料和合同進(jìn)行全面管理，有利于實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化；有助于決策支持；呼叫中心提供的基于Web的自助銷售能力，使客戶能通過Internet選擇并購買產(chǎn)品或服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。n在市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)，呼叫中心有利于實(shí)現(xiàn)基于Web和傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；客戶需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)

3、；宣傳品的生成和管理；產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總；對(duì)有購買意向的客戶跟蹤、分配和管理等?？傊@些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多和更有利可圖的用戶。n在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，呼叫中心有利于提供個(gè)性化服務(wù)；提高企業(yè)即時(shí)解決問題能力；允許客戶以多種方式與企業(yè)聯(lián)系。二、呼叫中心的基本組成n自動(dòng)呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）n計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）n交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response，IVR）n數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)n人工座席（Agent

4、）n呼叫管理系統(tǒng)（Call Management System,CMS）n來話呼叫管理系統(tǒng)（Incoming Call Management,ICM）n去話呼叫管理系統(tǒng)（Outgoing Call Management,OCM）自動(dòng)呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）nACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。nACD可以提高顧客滿意度，將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間；將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員可以解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要；呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間長，可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指

5、定的分機(jī)，或者聽取信息播放。計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）n計(jì)算機(jī)電話集成使電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)共享信息，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成。n計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)的功能是實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能、預(yù)撥功能等、軟電話功能等nCTI技術(shù)的主要作用是提高工作效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response）nIVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員

6、負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。n通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統(tǒng)中獲取預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。nIVR的典型例子：n電話查賬、付款n長途電話卡n分類信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)n數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要是用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息等。n數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速、更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。來話呼叫管理系統(tǒng)（Incoming Call Management）

7、n來話呼叫管理系統(tǒng)是一種用于管理來話的呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。nICM借助CTI技術(shù)能夠有效跟蹤呼叫等待、接聽、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、咨詢等活動(dòng)；與呼叫相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)傳遞，做到數(shù)據(jù)和語音同步，提供有用的呼叫用戶個(gè)人信息，滿足個(gè)性化服務(wù)需求，并節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。去話呼叫管理系統(tǒng)（Outgoing Call Management）n去話呼叫管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。n去話呼叫管理系統(tǒng)可以分為預(yù)覽呼叫和預(yù)撥呼叫兩種。n預(yù)覽呼叫能夠激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。n預(yù)撥呼叫的工作原理是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫

8、方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。nOCM可以用于市場(chǎng)分析、電話銷售、信息收集、用戶服務(wù)、催繳欠費(fèi)。人工座席（Agent）n人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。n座席計(jì)算機(jī)通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，運(yùn)行桌面應(yīng)用系統(tǒng)。桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實(shí)現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機(jī)、掛機(jī)、接轉(zhuǎn)、會(huì)議等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。呼叫管理系統(tǒng)（Call Management System）n呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。n系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)

9、的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對(duì)呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對(duì)性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。三、呼叫中心典型呼叫流程呼叫PBX/ACDIVRCTI中間服務(wù)器CTI應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫座席XX123791064111258n第一步，客戶呼叫企業(yè)交換機(jī)，交換機(jī)通過ANI，DNIS獲得關(guān)鍵號(hào)碼。n第二步，如果有IVR設(shè)備，交換機(jī)記錄客戶查詢信息n第三步，交換機(jī)（ACD）將上述兩步獲得的號(hào)碼信息、按鍵查詢信息傳遞給CTI中間件服務(wù)器；n第四步，中間件服務(wù)器轉(zhuǎn)換信息格式，向CTI應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送；n第五步，CTI服務(wù)器根

10、據(jù)輸入?yún)?shù)執(zhí)行業(yè)務(wù)路由邏輯，例如搜尋最佳座席代表；n第六步，CTI將執(zhí)行結(jié)果（最佳座席代表XX）返回至CTI中間件；n第七步，CTI中間件將最佳座席代表告知交換機(jī)n第八步，交換機(jī)將來話導(dǎo)向分機(jī)XX；n第九步，交換機(jī)向CTI中間件告知“交換完成”信息；n第十步，CTI中間件向CTI應(yīng)用服務(wù)器傳達(dá)“交換成功”信息n第十一步，CTI應(yīng)用服務(wù)器向座席終端發(fā)布各種數(shù)據(jù)信息，例如，自動(dòng)彈出呼叫提示，客戶信息等；n第十二步，CTI應(yīng)用服務(wù)器將“開始通話狀態(tài)”寫入呼叫跟蹤文件，以應(yīng)以后備查的需要。n從上述流程中可以看出，呼叫中心必須負(fù)責(zé)將“語音”和“數(shù)據(jù)”兩路信息同時(shí)送達(dá)最佳座席。交換機(jī)通過CTI與計(jì)算機(jī)集成

11、，利用計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大處理能力，使企業(yè)可以按照實(shí)際需要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的呼叫路由，同時(shí)向座席傳送處理特定呼叫所需要的各種即時(shí)信息?？蛻舸頁碛羞@種自動(dòng)化工具，可以極大地提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。四、呼叫中心對(duì)企業(yè)的意義n一站式服務(wù)提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌n高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本n個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，強(qiáng)化顧客忠誠n多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置五、如何建立呼叫中心n1 前期準(zhǔn)備工作n明確建設(shè)目標(biāo)n市場(chǎng)調(diào)查和分析n規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃n可行性分析n成立專門小組n2 選擇外包商n3 具體實(shí)施階段n確定業(yè)務(wù)需求及流程n設(shè)備選型n建設(shè)實(shí)施n招募和培訓(xùn)人員六、案例n 在聯(lián)想的

12、呼叫中心，每個(gè)座席上都有一面小鏡子，這是為了使咨詢?nèi)藛T能隨時(shí)注意并調(diào)節(jié)自己的心理變化?！拔覀兿嘈烹娫掃@邊的微笑，客戶在電話另一端能感受得到?！?2003年,聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心以其在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等方面的突出表現(xiàn)獲得了“中國最佳呼叫中心”稱號(hào)。n能夠獲得中國最佳呼叫中心的稱號(hào)，聯(lián)想并不是空得虛名。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要組成部分。把聯(lián)想呼叫中心比喻為聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒一點(diǎn)不為過。 聯(lián)想呼叫中心聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本高效能低成本n呼叫中心以用戶需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。聯(lián)想呼叫中心能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復(fù)等多種先進(jìn)的信息支持手段。呼叫中心擁有完善的共享知識(shí)庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺(tái)強(qiáng)大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，從用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，呼叫中心就為用戶建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個(gè)性化服務(wù)。 n聯(lián)想呼叫中心具備300條電話線路、350個(gè)座席、500名工程師，