客戶服務(wù)培訓(xùn)--日常客戶投訴處理流程

1、1.01.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴客戶以客戶以 、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各類投訴包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他效勞類提出各類投訴包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他效勞類投訴。投訴。工程公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：工程公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴效勞類、工程整改維修類等客戶無論是何種類型投訴效勞類、工程整改維修類等等，無論是針對開展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心等，無論是針對開展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。首先統(tǒng)一接收。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處

2、理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪

3、客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入案例庫 11.1定期上報(bào)公司3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.02.0接到客戶投訴接到客戶投訴 各工程設(shè)立呼叫中心做為客戶效勞中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。各工程設(shè)立呼叫中心做為客戶效勞中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，

4、判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫

5、 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.12.1督導(dǎo)檢查及考評督導(dǎo)檢查及考評設(shè)立客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及設(shè)立客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)?？荚u，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)?？头偙O(jiān)對呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或客服總監(jiān)對呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)疏通解決。處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)疏通解決?？头偙O(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對工程的客戶滿意度進(jìn)行客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對工程的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查

6、測評，以各種形式訪問并請客戶答復(fù)填寫調(diào)查測評，以各種形式訪問并請客戶答復(fù)填寫“客服滿意度調(diào)查表客服滿意度調(diào)查表，對客，對客戶方面客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶戶方面客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以工程實(shí)際情況決定，少那么每年滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以工程實(shí)際情況決定，少那么每年1次，條件允許可次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0

7、接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)

8、值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入案例庫 11.1定期上報(bào)公司3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部2.22.2督導(dǎo)管理抽查督導(dǎo)管理抽查集團(tuán)總部對工程公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及工程向集團(tuán)集團(tuán)總部對工程公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及工程向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對工程發(fā)生的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對工程發(fā)生的特別重大的投訴事件比方：群訴事件重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。特別重大的投訴事件比方：群訴事件重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻?/p>

9、投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.

10、0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.32.3投訴是否有效投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，那么返回步驟訴，那么返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，那么進(jìn)入步驟效投訴，那么進(jìn)入步驟3.0。日常客戶

11、投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0

12、記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入案例庫 11.1定期上報(bào)公司3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.03.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容, ,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案決方案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進(jìn)行第一時(shí)間的記錄及電腦錄入，并上呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進(jìn)行第一時(shí)間的記錄及電腦錄入，并上報(bào)呼叫中心負(fù)責(zé)人。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人報(bào)呼

13、叫中心負(fù)責(zé)人。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。如該投訴為緊急突發(fā)事件，那么客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急維修小組或物如該投訴為緊急突發(fā)事件，那么客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進(jìn)行快速處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。緊急處理后再按正常投訴處業(yè)工程部進(jìn)行快速處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門/單位跟進(jìn)。單位跟進(jìn)。呼叫中心除接受客

14、戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行

15、處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入案例庫 11.1定期上報(bào)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門3.13.1提供專業(yè)支持提供專業(yè)支持呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提

16、供專業(yè)支持。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況

17、7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.2 3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門/單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，那么還需上報(bào)工程營銷副總進(jìn)行審批簽字。案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，那么還需上報(bào)工程營銷

18、副總進(jìn)行審批簽字。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完

19、成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)4.04.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1

20、.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投

21、訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶4.14.1是否同意是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，那么返回步驟客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，那么返回步驟3.0，由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反響客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反響客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，那么進(jìn)入步驟該方案，那么進(jìn)入步驟5.0。日常客戶投訴處理流程日

22、?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)

23、果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)5.05.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施施客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，那么由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，那么由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān)知及指令相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任部門/單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門單位，

24、按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門/單位在規(guī)定單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單

25、位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門6.06.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行

26、，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫客戶認(rèn)可整改維修工作單的填寫客戶認(rèn)可整改/維修結(jié)果維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)，并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)，并對投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反響報(bào)告。呼叫中心及時(shí)反響報(bào)告。呼叫中心對責(zé)任部門呼叫中心對責(zé)任部門/單位的投訴處理反響情況進(jìn)行記錄。單位的投訴處理反響情況進(jìn)行記錄。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容

27、,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)

28、、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)7.07.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況呼叫中心對該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門呼叫中心對該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門/單位對該問題解決的單位對該問題解決的完成情況。完成情況。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方

29、案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶7.17.1是否滿意是否滿意呼叫中心客

30、服負(fù)責(zé)人對該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，那么返回步驟客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，那么返回步驟5.0，呼叫中心催促指令責(zé)任部門呼叫中心催促指令責(zé)任部門/單位重新進(jìn)行處理；如客戶對問題處理過程及單位重新進(jìn)行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，那么進(jìn)入步驟處理結(jié)果表示滿意，那么進(jìn)入步驟8.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投

31、訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)

32、分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)8.08.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸入電腦。入電腦。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄

33、投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10

34、.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.09.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉 該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進(jìn)行回訪，該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對該客戶進(jìn)行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完意程度如何，有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。成、關(guān)閉。除工程營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對工程客服工作進(jìn)行定期除工程營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室

35、對工程客服工作進(jìn)行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如工程情況允許，呼叫中心一級也可集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如工程情況允許，呼叫中心一級也可對本工程的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意對本工程的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查以訪問客戶、填寫度調(diào)查以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表形式進(jìn)行，對開形式進(jìn)行，對開展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行，完成調(diào)查展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行，完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投

36、訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投

37、訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.19.1是否有案例價(jià)值是否有案例價(jià)值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)值，對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，那么直接進(jìn)入步驟如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，那么直接進(jìn)入步驟11.0，參，參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，那么進(jìn)入步驟與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)

38、值，那么進(jìn)入步驟10.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)

39、、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)10.010.0案例分析案例分析/ /撰寫撰寫對于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中心客服負(fù)責(zé)人牽對于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中心客服負(fù)責(zé)人牽頭對該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。頭對該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提

40、出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪

41、客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部10.1 10.1 上報(bào)、納入案例庫上報(bào)、納入案例庫整理的案例應(yīng)定期每周上報(bào)集團(tuán)并納入案例庫，以供全公司各部組整理的案例應(yīng)定期每周上報(bào)集團(tuán)并納入案例庫，以供全公司各部組相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)共享。相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)共享。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考

42、評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0

43、投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)11.011.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心對投訴事件每周呼叫中心對投訴事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析具體全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析具體見見“客服情況統(tǒng)計(jì)、反響及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反響及監(jiān)控流程。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反響處理結(jié)果理方案，反響處理結(jié)果7.0