(辦公室管理)第二講

1、 辦公室管理辦公室管理 第三章第三章 電話、電子通訊電話、電子通訊 n【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】n1電話的類型、打電話的方法、接聽(tīng)電話的方法n2因特網(wǎng)服務(wù) 3電視會(huì)議 4交互式電話會(huì)議n5衛(wèi)星通信n【考核要求】n一、 一般了解：n電視會(huì)議、交互式電話會(huì)議、衛(wèi)星通信n二、基本掌握:n打電話的方法、接聽(tīng)電話的方法電子通訊n一、電視會(huì)議：是一項(xiàng)新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象信息（包括文件、照片和實(shí)物等）和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。n二、交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。單位或個(gè)人可在任意一部話機(jī)上組織

2、多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。付費(fèi)方式有會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、通話費(fèi)和會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、會(huì)議成員自付通話費(fèi)兩種。n三、衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進(jìn)器進(jìn)行的通信。它的特點(diǎn)是覆蓋面大，通信距離遠(yuǎn)；機(jī)動(dòng)靈活，不受地面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點(diǎn)多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電視和遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字信號(hào)傳送和抗災(zāi)等重大活動(dòng)中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開(kāi)發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開(kāi)展臨時(shí)或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。接打電話接打電話 電話是秘書處理日

3、常事務(wù)時(shí)最常電話是秘書處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡事上用、不可缺少的交流工具，凡事上級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)、商務(wù)聯(lián)系、人級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過(guò)電話際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過(guò)電話進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。普遍最日常的工作。 在河濱公司實(shí)習(xí)的秘書小魏第一天上班，被安在河濱公司實(shí)習(xí)的秘書小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動(dòng)，第一次遇排在接電話的崗位，由于心情十分激動(dòng)，第一次遇到外來(lái)電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，到外來(lái)電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰(shuí)喂，你找誰(shuí)?” ?

4、” 第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽(tīng)就第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽(tīng)就告訴對(duì)方：告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了。你打錯(cuò)了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。然后就掛上了電話。 第三次接電話時(shí)，電話響了，小魏在第二遍鈴第三次接電話時(shí)，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽(tīng)筒，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)聲后拿起聽(tīng)筒，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)：理，對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)李總接電話。請(qǐng)李總接電話?！毙∥汉芘d奮的小魏很興奮的說(shuō)：說(shuō)：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了。了。”對(duì)方說(shuō)：對(duì)方說(shuō)：“你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎”小魏小魏熱情的幫對(duì)方查了號(hào)，并

5、在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了再熱情的幫對(duì)方查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了再見(jiàn)。他覺(jué)得自己處理得很好。見(jiàn)。他覺(jué)得自己處理得很好。 請(qǐng)指出小魏做錯(cuò)的地方。請(qǐng)指出小魏做錯(cuò)的地方。 接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮儀1 1、電話鈴響、電話鈴響2 2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過(guò)要超過(guò)5 5聲聲 。2 2、聽(tīng)電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐、聽(tīng)電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。說(shuō)話。3 3、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“這是這是公司，電話是公司，電話是，您是不是打錯(cuò)了，您是不是打錯(cuò)了?

6、”?”，而不應(yīng)該說(shuō)：而不應(yīng)該說(shuō)：“您打錯(cuò)了您打錯(cuò)了”，就，就“啪啪”地一地一聲掛上電話。聲掛上電話。 4 4、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇庠?，若確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉。釋、致歉? 5、通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕、通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。放下話筒，以示尊重。接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求原則：原則：n表達(dá)規(guī)范、正確表達(dá)規(guī)范、正確n禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉n語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效n保密保密n注意時(shí)間注意時(shí)間要求：要求：接、

7、打電話接、打電話態(tài)度和藹態(tài)度和藹 （目的是辦事）（目的是辦事） 頭腦敏捷頭腦敏捷思維反應(yīng)能力、聽(tīng)知能力、思維反應(yīng)能力、聽(tīng)知能力、 政治文化水平政治文化水平 語(yǔ)言簡(jiǎn)練語(yǔ)言簡(jiǎn)練 普通話、口頭表達(dá)能力強(qiáng)普通話、口頭表達(dá)能力強(qiáng)辦事準(zhǔn)確辦事準(zhǔn)確 發(fā)話清楚達(dá)意；聽(tīng)話聽(tīng)清記準(zhǔn)發(fā)話清楚達(dá)意；聽(tīng)話聽(tīng)清記準(zhǔn) 打外線電話的流程 接聽(tīng)外線電話的流程 某局辦公室。電話鈴聲響起。 秘書小王拿起聽(tīng)筒：“您好。請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？” “我找陳主任?！?“陳主任不在，過(guò)30分鐘再打來(lái)。再見(jiàn)?！?小王放下聽(tīng)筒。 秘書小王的電話接聽(tīng)是否正確？你認(rèn)為秘書人員應(yīng)如何接聽(tīng)電話？案例案例分析分析 領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室時(shí)，你應(yīng)該表示領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室時(shí)，你應(yīng)該

8、表示歉意，謙和的問(wèn)對(duì)方要不要留話，以歉意，謙和的問(wèn)對(duì)方要不要留話，以便轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，或自己能否為對(duì)方效便轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，或自己能否為對(duì)方效勞。勞。接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)n 通完話，不必急于掛機(jī)，對(duì)方身份高時(shí)對(duì)方先掛機(jī)不清楚的要請(qǐng)對(duì)方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對(duì)方談事情要盡快確認(rèn)對(duì)方單位、姓名和電話事由 找人接電話要問(wèn)清對(duì)方姓名或單位接聽(tīng)電話說(shuō)：“您好，這里是公司部門”鈴響兩三聲之間是接聽(tīng)電話的最佳時(shí)機(jī)對(duì)錯(cuò)打的電話，態(tài)度也要和藹客氣打電話的禮儀打電話的禮儀1 1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 2 2、通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。、通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)

9、對(duì)方是否方便，如果方便才必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。間。3 3、電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太、電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)。4 4、撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以、撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。表歉意。5 5、電話打通后，若要找的人不在，不能馬、電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。掛掉電話，這是不禮貌的。6 6、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)聲、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)再見(jiàn)”，然后輕輕，然后輕輕地放下話筒地放下話筒。 打電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)打電話時(shí)應(yīng)注意

10、的事項(xiàng)注意事項(xiàng)替上司打電話給對(duì)方上司應(yīng)在對(duì)方上司接電話前將電話遞給上司錯(cuò)打電話，錯(cuò)播號(hào)碼都要說(shuō)對(duì)不起先確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、單位和具體要通話的人的姓名通后，先確認(rèn)對(duì)方，然后報(bào)出自己的單位、姓名談工作前，先明確對(duì)方是否有時(shí)間，是否方便談此項(xiàng)事宜做好電話記錄做好電話記錄 無(wú)論打電話還是接電話，必要的時(shí)無(wú)論打電話還是接電話，必要的時(shí)候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做候，都要有電話記錄，要依據(jù)電話內(nèi)容做好電話記錄工作。好電話記錄工作。 記錄時(shí)，要注意通話中的五要素是否記錄時(shí)，要注意通話中的五要素是否齊全。這五要素通常稱為齊全。這五要素通常稱為“5W1H”5W1H”。 WhoWho（是誰(shuí)）（是誰(shuí)） Wha

11、tWhat（什么事）（什么事） WhenWhen（什么時(shí)候）（什么時(shí)候） WhereWhere（什么地方）（什么地方） WhyWhy（為什么）（為什么） HowHow（怎么樣）（怎么樣）電話記錄單電話記錄單（一）（一）來(lái)電時(shí)間來(lái)電時(shí)間緊急緊急接話人接話人留言人留言人對(duì)方單位對(duì)方單位留言人電話留言人電話將再來(lái)電將再來(lái)電請(qǐng)您回電請(qǐng)您回電留言內(nèi)容留言內(nèi)容處理意見(jiàn)處理意見(jiàn)電話記錄單（二）電話記錄單（二） 去電公去電公司司 通通話話 接聽(tīng)人接聽(tīng)人 通話時(shí)間通話時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 去電內(nèi)容：去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)： 備注：備注： 電話記錄范例電話記錄范例時(shí)間時(shí)間

12、2002年年7月月27日日地點(diǎn)地點(diǎn)辦公室辦公室對(duì)方對(duì)方單位單位方圓方圓廣告公司廣告公司對(duì)方姓名對(duì)方姓名及職務(wù)及職務(wù)張軍張軍（業(yè)務(wù)員（業(yè)務(wù)員)通話通話內(nèi)容內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日日前去查看效果。前去查看效果。備注備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：是：xxxxxx應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法1 1、接聽(tīng)重要的電話、接聽(tīng)重要的電話 （如上級(jí)來(lái)電）（如上級(jí)來(lái)電） 1)1)、記

13、錄要準(zhǔn)確；、記錄要準(zhǔn)確； 2)2)、及時(shí)核對(duì)；、及時(shí)核對(duì)； 3)3)、及時(shí)處理。、及時(shí)處理。 接聽(tīng)下屬來(lái)電接聽(tīng)下屬來(lái)電 下屬打來(lái)的電話下屬打來(lái)的電話, ,不管是集體還是個(gè)人不管是集體還是個(gè)人, ,大都是請(qǐng)示工作或聯(lián)系事情的大都是請(qǐng)示工作或聯(lián)系事情的, ,一般都要上一般都要上司做出指示司做出指示. .如上司不在如上司不在, ,秘書要說(shuō)明處理的秘書要說(shuō)明處理的辦法辦法, ,如如:“:“我再馬上請(qǐng)示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)我再馬上請(qǐng)示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)“或或”大約大約天內(nèi)給以答復(fù)天內(nèi)給以答復(fù)“, ,而不能說(shuō)而不能說(shuō)“知道了知道了”就掛電話或含糊其辭搪塞對(duì)方就掛電話或含糊其辭搪塞對(duì)方. .接聽(tīng)直接找上司的電話接聽(tīng)直接找上司

14、的電話 先問(wèn)清楚對(duì)方的單位先問(wèn)清楚對(duì)方的單位, ,姓名姓名, ,身份等身份等, ,然后根據(jù)具體情況再作進(jìn)一步的處理。然后根據(jù)具體情況再作進(jìn)一步的處理。上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客 ！態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇 “經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)( (或會(huì)客或會(huì)客),),預(yù)計(jì)四點(diǎn)預(yù)計(jì)四點(diǎn)鐘結(jié)束鐘結(jié)束, ,請(qǐng)您到時(shí)再打電話來(lái)請(qǐng)您到時(shí)再打電話來(lái), ,好嗎好嗎 ” ” “ “到時(shí)我們?cè)诮o您去電話到時(shí)我們?cè)诮o您去電話, ,好嗎好嗎”上司不便接電話上司不便接電話u照實(shí)說(shuō)（怠慢）照實(shí)說(shuō)（怠慢）“善意的謊言善意的謊言” “經(jīng)理現(xiàn)在不在這兒經(jīng)理現(xiàn)在不在這兒, ,方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎”u對(duì)方確有急事或是非常

15、重要的客人對(duì)方確有急事或是非常重要的客人, ,非馬上找非馬上找到上司本人不可到上司本人不可有彈性的話有彈性的話 “請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下, ,我馬上去找找看我馬上去找找看”（把對(duì)方的單位（把對(duì)方的單位, ,姓名姓名, ,身份身份, ,事由等寫在便條上事由等寫在便條上, ,通過(guò)便條向上司請(qǐng)示處理辦法）通過(guò)便條向上司請(qǐng)示處理辦法）u上司不接電話（有回復(fù)的意向）上司不接電話（有回復(fù)的意向）懇切懇切 “實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起, ,讓您久等了讓您久等了, ,這會(huì)兒找不到這會(huì)兒找不到經(jīng)理。見(jiàn)到他以后經(jīng)理。見(jiàn)到他以后, ,我請(qǐng)他馬上給您復(fù)電話我請(qǐng)他馬上給您復(fù)電話好嗎好嗎” 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式

16、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式: : n轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。n詢問(wèn)是否由自己這方重打。詢問(wèn)是否由自己這方重打。n遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。請(qǐng)求指示。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式: : 最好先請(qǐng)示一下。最好先請(qǐng)示一下。 如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則上或請(qǐng)代原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。上司不想接的電話上司不想接的電話一口回絕一口回絕 “經(jīng)理出去辦事經(jīng)理出去辦事, ,今天不回來(lái)了。您今天不回來(lái)了。您有什么事找他嗎有什么事找他嗎

17、”若對(duì)方仍固執(zhí)糾纏下去若對(duì)方仍固執(zhí)糾纏下去, ,應(yīng)禮貌地拒絕應(yīng)禮貌地拒絕 “對(duì)不起對(duì)不起, ,我還有急事要辦。我見(jiàn)到他我還有急事要辦。我見(jiàn)到他, ,會(huì)轉(zhuǎn)告他的會(huì)轉(zhuǎn)告他的, ,好嗎好嗎”上司正在通話上司正在通話“先生先生, ,真不湊巧真不湊巧, ,處長(zhǎng)正在接電話處長(zhǎng)正在接電話, ,大大概還需要概還需要分鐘吧分鐘吧, ,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎” 若確實(shí)有急事需要向上司請(qǐng)示或匯報(bào)若確實(shí)有急事需要向上司請(qǐng)示或匯報(bào), ,或者另一電話需要上司即刻接聽(tīng)或者另一電話需要上司即刻接聽(tīng) 可把事情寫在便條上放在上司面前可把事情寫在便條上放在上司面前 忌忌直接口述或?qū)ι纤径Z(yǔ)。直接口述或?qū)ι纤径Z(yǔ)。上司不在

18、上司不在告訴對(duì)方上司不在的原因告訴對(duì)方上司不在的原因“經(jīng)理身體不適經(jīng)理身體不適, ,去看醫(yī)生了去看醫(yī)生了( (經(jīng)理出差經(jīng)理出差去了去了) )。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎”未明上司不在的原因或不能直言相告時(shí)未明上司不在的原因或不能直言相告時(shí)！忌！忌“經(jīng)理還沒(méi)來(lái)上班經(jīng)理還沒(méi)來(lái)上班”“”“經(jīng)理不在經(jīng)理不在” “經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室, ,您有什么事您有什么事嗎？方便留言的話嗎？方便留言的話, ,我可以轉(zhuǎn)告他我可以轉(zhuǎn)告他”接聽(tīng)推銷電話接聽(tīng)推銷電話 態(tài)度明確態(tài)度明確, ,說(shuō)話不要過(guò)于婉轉(zhuǎn)說(shuō)話不要過(guò)于婉轉(zhuǎn), , 應(yīng)應(yīng)“柔中帶剛?cè)嶂袔偂? ,禮貌地拒絕對(duì)方禮貌地拒絕對(duì)

19、方 “ “我正忙著呢我正忙著呢, ,有空再給您有空再給您 電話電話” “ “謝謝您多次打來(lái)電話謝謝您多次打來(lái)電話, ,只只 可惜我們已選定了辦公用可惜我們已選定了辦公用 品的供應(yīng)商品的供應(yīng)商, ,有機(jī)會(huì)我們?cè)儆袡C(jī)會(huì)我們?cè)?合作。合作?！苯拥酵对V電話接到投訴電話 心平氣和心平氣和, ,冷靜耐心地聽(tīng)冷靜耐心地聽(tīng), ,等對(duì)方發(fā)完火后等對(duì)方發(fā)完火后, ,再誠(chéng)懇地向其解釋原因或提出建議再誠(chéng)懇地向其解釋原因或提出建議“您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題, ,可以直接找我可以直接找我們的維修中心維修們的維修中心維修, , 地址是地址是, ,電話號(hào)碼是電話號(hào)碼是”“我會(huì)把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào)我

20、會(huì)把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào), ,有了結(jié)有了結(jié)果果, ,我將馬上通知您。我將馬上通知您?！卑央娫捴苯愚D(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門把電話直接轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門 具體說(shuō)法參看錄像具體說(shuō)法參看錄像接聽(tīng)匿名電話接聽(tīng)匿名電話 不愿報(bào)姓名不愿報(bào)姓名, , 不愿說(shuō)明動(dòng)機(jī)不愿說(shuō)明動(dòng)機(jī)彬彬有禮，堅(jiān)持不報(bào)姓名或不說(shuō)明來(lái)意就彬彬有禮，堅(jiān)持不報(bào)姓名或不說(shuō)明來(lái)意就不打擾上司的原則不打擾上司的原則, ,“很抱歉很抱歉, ,先生先生, ,經(jīng)理此刻不在辦公室。如經(jīng)理此刻不在辦公室。如果果您不愿意告訴我您是誰(shuí)您不愿意告訴我您是誰(shuí), ,有什么事有什么事, ,那么請(qǐng)您最那么請(qǐng)您最好寫一封信來(lái)好寫一封信來(lái), ,注明注明親啟親啟字樣字樣, ,

21、我會(huì)盡快交我會(huì)盡快交到到經(jīng)理手上經(jīng)理手上”！若接到匿名打來(lái)反映有關(guān)情況的電話若接到匿名打來(lái)反映有關(guān)情況的電話, ,要注要注意先不要明確表態(tài)意先不要明確表態(tài), ,也不要聽(tīng)到風(fēng)便是雨也不要聽(tīng)到風(fēng)便是雨, ,到處到處亂說(shuō)亂說(shuō), ,而應(yīng)向有關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。而應(yīng)向有關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。接聽(tīng)告急電話接聽(tīng)告急電話 或反映情況或反映情況, ,或請(qǐng)求幫助或請(qǐng)求幫助, ,或請(qǐng)示解決的或請(qǐng)示解決的辦法辦法 沉著沉著, ,冷靜冷靜, ,細(xì)心細(xì)心, ,果斷果斷, ,迅速地予以迅速地予以處理處理, ,盡快弄清楚發(fā)生了什么事盡快弄清楚發(fā)生了什么事, ,在什么地方在什么地方, ,什么人什么人, ,嚴(yán)重程度等嚴(yán)重程度等u 如情況緊

22、急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的如情況緊急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的, ,要要當(dāng)機(jī)立斷當(dāng)機(jī)立斷, ,馬上提出防范措施或初步處理意見(jiàn)馬上提出防范措施或初步處理意見(jiàn); ;u 如不能決定如不能決定, ,應(yīng)馬上請(qǐng)示匯報(bào)應(yīng)馬上請(qǐng)示匯報(bào), ,并協(xié)助有并協(xié)助有關(guān)部門即刻處理關(guān)部門即刻處理. .接聽(tīng)糾纏電話接聽(tīng)糾纏電話堅(jiān)持只同上司通話的人堅(jiān)持只同上司通話的人“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)。來(lái)?！薄拔夷転槟谛?，如果你告訴我你我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他只想同他( (她她) )談，我會(huì)告訴他談，我會(huì)告訴他( (她她

23、) )給你打給你打回來(lái)。回來(lái)?！苯勇?tīng)糾纏電話接聽(tīng)糾纏電話通話人的要求超出正常限度通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？等，你怎么說(shuō)？ “ “對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他信息?；蛟S明天你可以打電話到他( (她她) )的的辦公室。辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。無(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。接聽(tīng)糾纏電話接聽(tīng)糾纏電話通話人是你既不想見(jiàn)也不想談的人通話人是你既不想見(jiàn)也不想談的人 這種情況你怎么說(shuō)？這種

24、情況你怎么說(shuō)？ “我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。給你打電話?！?若通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得若通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你。我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你?！庇袡?quán)處理的電話有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。以處理。 “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”

25、?” “ “經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您的事或許我可以經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您的事或許我可以幫忙。幫忙?！?“ “經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠萁?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料資料?”?”相關(guān)職能部門處理的電話相關(guān)職能部門處理的電話 對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映門就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對(duì)方職能部門的電轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對(duì)方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門通話聯(lián)系。通話聯(lián)系。 “訂購(gòu)產(chǎn)品

26、問(wèn)題是由銷售部門負(fù)責(zé)訂購(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去?”?” “ “請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門的張請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門的張聯(lián)系好嗎聯(lián)系好嗎? ?他的電話號(hào)碼是他的電話號(hào)碼是?！?” 第四章第四章 郵件收發(fā)郵件收發(fā) n【知識(shí)與能力考核點(diǎn)】n1郵件的收取n2郵件的分揀n3郵件的拆封n4郵件的處理n5上司不在時(shí)郵件的處理n6郵件的寄發(fā)n【考核要求】n一、 一般了解：n1郵件的收取n2郵件的分揀n3郵件的寄發(fā)n二、基本掌握: n1郵件的拆封n2郵件的處理n3上司不在時(shí)郵件的處理一、引言一、引言n郵件與文件。郵件與文件。n各種信件、印刷品、郵包等，象電報(bào)、各種信件、印刷品、

27、郵包等，象電報(bào)、電傳、傳真都屬于郵件的范圍。電傳、傳真都屬于郵件的范圍。 n辦公室的主要工作是對(duì)信息的處理：辦公室的主要工作是對(duì)信息的處理：接接收信息、記錄信息、整理信息、發(fā)出信收信息、記錄信息、整理信息、發(fā)出信息息四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都與處理郵件有四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都與處理郵件有著極為密切的關(guān)系。著極為密切的關(guān)系。 n處理郵件n簡(jiǎn)單的工作：簡(jiǎn)單的工作：郵件的收取、分類、拆封、郵件的收取、分類、拆封、登記、登記、閱理閱理、分送等；、分送等；n復(fù)雜的工作：復(fù)雜的工作：對(duì)收到的郵件中所包含的對(duì)收到的郵件中所包含的信息作出準(zhǔn)確的判斷，并在此基礎(chǔ)上作信息作出準(zhǔn)確的判斷，并在此基礎(chǔ)上作出正確的反應(yīng)。出正確

28、的反應(yīng)。-辦理辦理收取郵件處理過(guò)程的步驟和方法收取郵件處理過(guò)程的步驟和方法( (重點(diǎn)）重點(diǎn)） （一）分類（一）分類n方法：方法：n、按姓名分；、按姓名分；2 2、按部門分；、按部門分；n3 3、按重要性分、按重要性分nA A 看姓名或單位看姓名或單位; ;nB B 有特殊郵寄標(biāo)記有特殊郵寄標(biāo)記; ;nC C 電報(bào)、電傳、傳真等郵件電報(bào)、電傳、傳真等郵件; ;nD D 私人郵件（美國(guó)）私人郵件（美國(guó)） 。（二）拆封（二）拆封n1 1、郵件的拆封：、郵件的拆封： n2 2、拆封后的檢查：、拆封后的檢查：n3 3、標(biāo)注日期。、標(biāo)注日期。 、誤拆郵件的處理、誤拆郵件的處理n、停止閱讀。、停止閱讀。n、

29、按原樣折好、裝好。、按原樣折好、裝好。n、在信封上貼一張字條，注明、在信封上貼一張字條，注明“誤拆誤拆”，并簽上名字。并簽上名字。n、盡快送交收信人。并當(dāng)面致歉。、盡快送交收信人。并當(dāng)面致歉。n、吸取教訓(xùn)、吸取教訓(xùn)n誤投郵件的處理誤投郵件的處理n1、劃去錯(cuò)誤的地址，、劃去錯(cuò)誤的地址，“該地址不對(duì)。該地址不對(duì)。”n2、“誤拆誤拆”，自己姓名的縮寫。，自己姓名的縮寫。n3、封好退回。、封好退回。（三）登記（三）登記n1 1、郵件登記表：、郵件登記表：編編號(hào)號(hào)收到收到日期日期收到收到時(shí)間時(shí)間發(fā)件人發(fā)件人 發(fā)出發(fā)出日期日期收件人收件人 來(lái)件來(lái)件種類種類處理處理日期日期辦理辦理情況情況備備注注18/31

30、8/32 2、預(yù)期收到郵件登記表：、預(yù)期收到郵件登記表：獲悉日期獲悉日期 郵件來(lái)源郵件來(lái)源 內(nèi)容內(nèi)容實(shí)收日期實(shí)收日期 備注備注 13/3 18/3（四）（四）閱理理（難點(diǎn)）（難點(diǎn)）n秘書在分發(fā)郵件之前，必須要對(duì)郵件再次秘書在分發(fā)郵件之前，必須要對(duì)郵件再次分類，主要是分類，主要是按由誰(shuí)處理的標(biāo)準(zhǔn)分按由誰(shuí)處理的標(biāo)準(zhǔn)分：1 1、必須呈送給經(jīng)理處理的、必須呈送給經(jīng)理處理的 ；2 2、必須轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門或人員處理；、必須轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門或人員處理； 3 3、按職責(zé)規(guī)定必須留下由秘書自己處理的。、按職責(zé)規(guī)定必須留下由秘書自己處理的。1 1、呈送郵件給經(jīng)理處理、呈送郵件給經(jīng)理處理（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）n呈送給經(jīng)理前

31、，應(yīng)做好下面呈送給經(jīng)理前，應(yīng)做好下面5 5件事：件事：n1 1）再次閱讀。確保只有老板可以受理。）再次閱讀。確保只有老板可以受理。n2 2）附上參考資料。）附上參考資料。 n3 3）標(biāo)出重點(diǎn)。）標(biāo)出重點(diǎn)。 n4 4）做旁注。）做旁注。 n5 5）分類。分三類：）分類。分三類：nA.A.優(yōu)先處理的（電信類郵件）；優(yōu)先處理的（電信類郵件）； B.B.例行的（普通郵件）；例行的（普通郵件）；C. C. 印刷品（報(bào)紙、雜志、廣告）印刷品（報(bào)紙、雜志、廣告） 呈送呈送“文件夾文件夾”還要注意（簡(jiǎn)）還要注意（簡(jiǎn)）n1 1）要一事一夾。）要一事一夾。n2 2）不要越級(jí)呈送。）不要越級(jí)呈送。n3 3）要在領(lǐng)導(dǎo)

32、剛上班時(shí)呈送。）要在領(lǐng)導(dǎo)剛上班時(shí)呈送。n4 4）文件材料較多時(shí)，要讓領(lǐng)導(dǎo)細(xì)看。）文件材料較多時(shí)，要讓領(lǐng)導(dǎo)細(xì)看。n5 5）領(lǐng)導(dǎo)審批結(jié)束時(shí)，要及時(shí)反饋。）領(lǐng)導(dǎo)審批結(jié)束時(shí)，要及時(shí)反饋。n 簽收：簽收：n 復(fù)?。簭?fù)?。簄 將提示條貼在信件上將提示條貼在信件上或填郵件轉(zhuǎn)送單：或填郵件轉(zhuǎn)送單： n 填郵件傳閱單：填郵件傳閱單： 你你AA你你BB你你C C 你你 設(shè)計(jì)一份表格設(shè)計(jì)一份表格2 2、轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門或人員處理：、轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門或人員處理： 傳閱順序提示條傳閱人姓名 傳閱順序 簽名 時(shí)間 張孝2李輝1何智麗4謝禮3孫德5文件存檔請(qǐng)按數(shù)字順序傳閱 發(fā)文日期：2008年7月2日 請(qǐng)簽上姓名縮寫字母、日期

33、并傳給下一個(gè)人。 傳閱順序提示條 3 3、經(jīng)理不在時(shí)郵件的處理、經(jīng)理不在時(shí)郵件的處理 n原則：做好職責(zé)范圍內(nèi)的事。原則：做好職責(zé)范圍內(nèi)的事。n1 1）弄清變動(dòng)。）弄清變動(dòng)。 n2 2）轉(zhuǎn)送他人。）轉(zhuǎn)送他人。 n3 3）自己處理。）自己處理。 n4 4）填郵件摘要表。）填郵件摘要表。n5 5）請(qǐng)示經(jīng)理。）請(qǐng)示經(jīng)理。n）把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)）把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)( (如如4 41 1、4 42 2、4 43)3)。 n）積壓的信件分袋存放標(biāo)注。）積壓的信件分袋存放標(biāo)注。 郵件摘要表 （五）分送（五）分送n分發(fā)要及時(shí)，分發(fā)要及時(shí)，具體有三個(gè)要求：具體有三個(gè)要求：n1 1）每天的分發(fā)次數(shù)必須與

34、郵局每天投遞的）每天的分發(fā)次數(shù)必須與郵局每天投遞的次數(shù)一致。次數(shù)一致。n2 2）每次收到郵件后最慢也應(yīng)該在一小時(shí)之）每次收到郵件后最慢也應(yīng)該在一小時(shí)之內(nèi)分發(fā)出去。內(nèi)分發(fā)出去。n3 3）每次分發(fā)郵件的時(shí)間也必須相對(duì)固定。）每次分發(fā)郵件的時(shí)間也必須相對(duì)固定。二、發(fā)出郵件二、發(fā)出郵件n、折疊信紙：、折疊信紙： n1 1）一般信封：）一般信封：n三等分，文字朝內(nèi)。三等分，文字朝內(nèi)。n2 2）小號(hào)信封：）小號(hào)信封：n先二等分，然后三等分。先二等分，然后三等分。n3 3）開(kāi)窗信、帳單信：）開(kāi)窗信、帳單信：n三等分，上頭文字朝外，下頭文字朝內(nèi)。三等分，上頭文字朝外，下頭文字朝內(nèi)。 、信封的打印：、信封的打印

35、： n 收信人姓名、地址收信人姓名、地址 n寄信人姓名、地址寄信人姓名、地址 n特殊的郵寄標(biāo)記特殊的郵寄標(biāo)記 、最后的檢查、最后的檢查n五項(xiàng)（包括信封、信紙）：五項(xiàng)（包括信封、信紙）：n一、檢查簽名。一、檢查簽名。n二、檢查地址。二、檢查地址。n三、檢查郵寄標(biāo)記。三、檢查郵寄標(biāo)記。n四、檢查附件。四、檢查附件。n五、檢查抄送標(biāo)記。五、檢查抄送標(biāo)記。n 選擇發(fā)送方式選擇發(fā)送方式三、電子郵件三、電子郵件n1 1、發(fā)送、發(fā)送 e-maile-mail：“主題主題”欄要一目了欄要一目了然。注意尊敬、有禮、及時(shí)、保密。然。注意尊敬、有禮、及時(shí)、保密。 n2 2、接收、接收 e-maile-mail：每天

36、檢查一次、及時(shí)：每天檢查一次、及時(shí)刪除垃圾、下載有用文件、注意防止病刪除垃圾、下載有用文件、注意防止病毒。毒。電子郵件中的禮儀電子郵件中的禮儀 n1、內(nèi)容簡(jiǎn)單明了內(nèi)容簡(jiǎn)單明了 n2 2、語(yǔ)意清楚、語(yǔ)意清楚n3 3、避免情緒化用詞、避免情緒化用詞n4 4、適當(dāng)?shù)囊?、適當(dāng)?shù)囊?n5 5、記得署名、記得署名 n6 6、文法、文法/ /錯(cuò)別字檢查錯(cuò)別字檢查 郵包和印刷品的處理郵包和印刷品的處理1 1、郵包的處理：、郵包的處理： n1 1）你方要求對(duì)方寄來(lái)的）你方要求對(duì)方寄來(lái)的 n2 2）不請(qǐng)自到的）不請(qǐng)自到的 2、印刷品的處理、印刷品的處理n收集資料的方法：收集資料的方法：n1 1）剪報(bào)；）剪報(bào)；

37、 n2 2）復(fù)??；）復(fù)??； n3 3）掃描；）掃描； n4 4）保存原件。）保存原件。 第五章第五章 接待實(shí)務(wù)接待實(shí)務(wù) 正確掌握正確掌握：內(nèi)賓、外賓的接待程序 接待平時(shí)來(lái)訪者的實(shí)務(wù)：初見(jiàn)來(lái)訪者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見(jiàn) 接待計(jì)劃中來(lái)賓：內(nèi)賓接待、外賓接待 案例六 : 面對(duì)找李總的客人n一天上午，張秘書正在用電腦打印公司的銷售計(jì)劃，這時(shí)來(lái)了一位不速之客?！袄羁傇趩?？”客人問(wèn)。n“預(yù)約了嗎？”小張隨口問(wèn)道，姿勢(shì)沒(méi)有任何改變，雙眼仍盯著電腦顯示屏。n“約什么約？，我要找你們老總談?wù)劊　眓小張朝客人瞟了一眼，覺(jué)得有點(diǎn)眼熟，但想不起是誰(shuí)，說(shuō)：“你等一下”。說(shuō)完起身到斜對(duì)面的會(huì)客室找李總，將客人一人留

38、下。小張告訴李總有人找他，李總問(wèn)是誰(shuí)，小張說(shuō)有一點(diǎn)眼熟，好像是要債的。李總不愿見(jiàn)，小張順便請(qǐng)示了如何處理銷售計(jì)劃中幾個(gè)敏感數(shù)據(jù)的問(wèn)題。n幾分鐘后，小張回到辦公室對(duì)客人說(shuō)：“李總不在，你回去吧?！笨腿吮硎静恍?，接著雙方發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。n半個(gè)月后，銷售部向李總反映，本公司銷售計(jì)劃泄露，部分客戶的業(yè)務(wù)被別的公司搶走。n問(wèn)題：?jiǎn)栴}：n小張接待客人的方式錯(cuò)在那里？n為什么會(huì)發(fā)生銷售計(jì)劃的泄露？分析：分析： n接待姿勢(shì)、方式不對(duì)；n詢問(wèn)方式不對(duì)，沒(méi)有問(wèn)客人的姓名、事由；n資料敞開(kāi)，留客人一人在辦公室，造成泄密；n說(shuō)服客人的方式不對(duì)，與客人爭(zhēng)吵不對(duì)。計(jì)劃性的內(nèi)賓接待一般按下列程序進(jìn)行計(jì)劃性的內(nèi)賓接待一般按

39、下列程序進(jìn)行： na.接受任務(wù)b.了解來(lái)賓c.制訂計(jì)劃d.預(yù)訂食宿e.迎接來(lái)賓f.商議日程g.安排會(huì)談h.陪同參觀i.送別客人j.接待小結(jié)。外賓接待的一般程序：外賓接待的一般程序： na.接受任務(wù)b.了解來(lái)賓c.制訂計(jì)劃d.預(yù)訂食宿e.歡迎來(lái)賓f.商議日程g.禮節(jié)性拜訪h.宴請(qǐng)i.正式會(huì)談j.簽訂協(xié)議書k.陪同參觀游覽l.互贈(zèng)禮品m.歡送來(lái)賓n.接待小結(jié)。5.1 5.1 接待工作接待工作 5.1.3 5.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備工作 （1）、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 “誠(chéng)懇誠(chéng)懇”的心情的心情 合作的精神合作的精神（2 2）物質(zhì)準(zhǔn)備）物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備

40、 包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 廊、樓梯。廊、樓梯。 、辦公用品的準(zhǔn)備、辦公用品的準(zhǔn)備 : :包括前廳和會(huì)客室包括前廳和會(huì)客室（3 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。等情況。n提示： 最好每天下班前把所有的辦公用最好每天

41、下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前亂。上班能提前1010分鐘到達(dá)，就有分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快愉快。 （4 4）了解來(lái)賓的基本情況。）了解來(lái)賓的基本情況。 包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、齡、 民族、職務(wù)等。民族、職務(wù)等。 （5 5）確定接待規(guī)格。）確定接待規(guī)格。u 高規(guī)格接待；高規(guī)格接待；u 對(duì)等接待；對(duì)等接待；u 低規(guī)格接待低規(guī)格接待 （6 6）制定接待工作計(jì)劃）制定接待工作計(jì)劃 主要內(nèi)

42、容：確定接待規(guī)格、擬定日程主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。 1 1）主要陪同人員；）主要陪同人員； 2 2）主要工作人員；）主要工作人員； 3 3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量； 4 4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)； 5 5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員員 形成的文件：形成的文件： 1 1、人員安排表、人員安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待經(jīng)費(fèi)列支、接待經(jīng)費(fèi)列支 （1 1）工作經(jīng)費(fèi)）工作經(jīng)費(fèi) （2 2）住宿費(fèi)）住宿費(fèi) （3 3）餐飲費(fèi)）餐飲費(fèi) （4 4

43、）勞務(wù)費(fèi)）勞務(wù)費(fèi) （5 5）交通費(fèi)）交通費(fèi) （6 6）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用 （7 7）紀(jì)念品費(fèi)）紀(jì)念品費(fèi) （8 8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用）宣傳、公關(guān)費(fèi)用 （9 9）其他費(fèi)用）其他費(fèi)用2 2、接待工作的實(shí)施、接待工作的實(shí)施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起來(lái)站起來(lái)) ) 3S 3S see( see(注視對(duì)方注視對(duì)方) ) smile(smile(微笑微笑) )（2 2）基本環(huán)節(jié)）基本環(huán)節(jié) 親切迎客親切迎客 熱情待客熱情待客 禮貌送客禮貌送客 （3 3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求）接待過(guò)程中的次序禮儀要求 1 1）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在

44、組織領(lǐng)導(dǎo)）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。或其它陪同人員的右邊。 2 2）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。主人走在前，客人走在后。 3)3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。4)4)、進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)、進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。梯門夾住客人。5)5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)

45、從高至低、奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。進(jìn)行。6)6)、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開(kāi)的，把門拉開(kāi)后，按住門，、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開(kāi)的，把門拉開(kāi)后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開(kāi)的，把門推開(kāi)后，請(qǐng)客再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開(kāi)的，把門推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。人先進(jìn)。預(yù)約接待的工作程序預(yù)約接待的工作程序了解來(lái)訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問(wèn)候了解情況發(fā)放賓客卡送客送客正確引導(dǎo)正確引導(dǎo)團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀

46、活動(dòng)請(qǐng)、參觀活動(dòng)接受任務(wù)接受任務(wù)了解來(lái)賓了解來(lái)賓確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談會(huì)見(jiàn)、會(huì)談?dòng)觼?lái)賓迎接來(lái)賓宴請(qǐng)宴請(qǐng)娛樂(lè)娛樂(lè)送客送客接待小結(jié)接待小結(jié)參觀游覽參觀游覽（4 4）涉外活動(dòng)禮賓次序安排）涉外活動(dòng)禮賓次序安排l 按身份與職務(wù)的高低排序按身份與職務(wù)的高低排序l 按字母順序排列按字母順序排列l(wèi) 按通知代表團(tuán)的日期先后排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列國(guó)旗懸掛國(guó)旗懸掛兩國(guó)國(guó)旗并掛兩國(guó)國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛 相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好： 1 1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方

47、背景資料 ，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。 2 2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3 3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。 4 4）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。 5 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。）取得其他部門的協(xié)作與配合。第六章第六章 信訪實(shí)務(wù)信

48、訪實(shí)務(wù) 掌握掌握：承辦來(lái)信注意事項(xiàng) 、來(lái)電的接收與處理 重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握：接待來(lái)訪注意事項(xiàng)信訪的概念信訪的概念n國(guó)務(wù)院信訪工作條例國(guó)務(wù)院信訪工作條例規(guī)定：規(guī)定： n公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。n黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等參照以上條例，黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等參照以上條例，設(shè)置負(fù)責(zé)信訪工

49、作的機(jī)構(gòu)、人員或秘書部設(shè)置負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)、人員或秘書部門、秘書人員予以受理和處理。門、秘書人員予以受理和處理。 信訪工作的基本要素n信訪人n受理者n信訪內(nèi)容n信訪形式n信訪工作信訪工作的原則屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合公開(kāi)便民，提升信訪效率n為信訪人提供便利條件n建立全國(guó)信訪信息系統(tǒng)加強(qiáng)信訪工作責(zé)任為維護(hù)正常信訪秩序n來(lái)信受理程序來(lái)信受理程序n及時(shí)拆封及時(shí)拆封n認(rèn)真閱讀認(rèn)真閱讀n逐項(xiàng)登記逐項(xiàng)登記n認(rèn)真處理認(rèn)真處理n及時(shí)復(fù)信及時(shí)復(fù)信n承辦來(lái)信注意事項(xiàng)承辦來(lái)信注意事項(xiàng)信訪工作的程序和方法n受理、登記n立案、呈批n承辦、

50、交辦、轉(zhuǎn)辦n調(diào)查、處理n催辦、回告n審查、結(jié)案n復(fù)信、督查和督辦n總結(jié)、綜合研究n立卷受理、登記 n受理n對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行區(qū)別（受理或不受理）n分流（轉(zhuǎn)到有關(guān)單位部門）n對(duì)來(lái)訪者問(wèn)明來(lái)意，分別處理n登記n對(duì)來(lái)信登記四項(xiàng)內(nèi)容n對(duì)來(lái)訪者登記四項(xiàng)內(nèi)容立案、呈批n有些信訪件按規(guī)定自行處理n重要信訪件的立案n初步核實(shí)n提出擬辦意見(jiàn)，寫成報(bào)告n立案呈報(bào)n領(lǐng)導(dǎo)批示后再辦理n呈批的重要信訪件n種類有10項(xiàng)承辦、交辦、轉(zhuǎn)辦承辦（信訪件寫對(duì)口了）：由第一受理部門直接辦理； 交辦（寫得高了，需要轉(zhuǎn)下去）：由第一受理部門的下級(jí)或基層單位處理； 轉(zhuǎn)辦（寫到隔壁了，需要轉(zhuǎn)其他對(duì)口部門）：不屬于第一受理單位的轉(zhuǎn)至對(duì)口單位。調(diào)

51、查、處理是信訪工作最關(guān)鍵階段，應(yīng)嚴(yán)格按照法律制度辦事n調(diào)查n查明事實(shí)真相n分析研究，判斷性質(zhì)，找到解決問(wèn)題的辦法n處理n以黨的方針政策和國(guó)家的法律、法規(guī)或其他有關(guān)規(guī)定去衡量，提出具體的處理意見(jiàn) ；n考慮合法性、合理性；以及合情性、可能性；n對(duì)重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，可舉行聽(tīng)證形式處理。 催辦、回告n催辦n通過(guò)電話、發(fā)文、派員催辦n有時(shí)間限度n回告n對(duì)上級(jí)交辦的信訪件在限期內(nèi)將處理意見(jiàn)回告給上級(jí)n對(duì)轉(zhuǎn)辦的信訪件回告審查、結(jié)案n審查n審查的六個(gè)要點(diǎn)n復(fù)查、復(fù)核n結(jié)案n經(jīng)辦人寫出結(jié)案報(bào)告n結(jié)案報(bào)告呈報(bào)主管部門，或抄送有關(guān)單位，通報(bào)情況復(fù)信、督查和督辦n復(fù)信n信訪事項(xiàng)應(yīng)給予書面答復(fù) n復(fù)信的內(nèi)容n

52、督查n督查的著手點(diǎn)：時(shí)間督查、質(zhì)量督查、落實(shí)督查。n督查的重點(diǎn)：逾期不報(bào)的積案、報(bào)而不結(jié)的要案、久而不決的難案、結(jié)而不服的老案。n督查的方法：加強(qiáng)催辦、定期回訪n督辦n信訪部門的督辦權(quán)、信訪問(wèn)責(zé)制度 總結(jié)、綜合研究 和立卷n總結(jié)、綜合研究n重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行個(gè)案總結(jié)、一般信訪事項(xiàng)進(jìn)行定期綜合性總結(jié)；n信訪綜合研究包括兩個(gè)方面n對(duì)信訪內(nèi)容的綜合研究n對(duì)信訪工作本身的綜合研究n立卷n信訪文書應(yīng)選擇重要的、有查考價(jià)值的進(jìn)行系統(tǒng)分類、整理、立卷歸檔。來(lái)訪的接待與處理n來(lái)訪接待程序來(lái)訪接待程序n熱情迎送熱情迎送n認(rèn)真聽(tīng)記認(rèn)真聽(tīng)記n準(zhǔn)確解答準(zhǔn)確解答n及時(shí)處理及時(shí)處理n接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)n1

53、、組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期的親自接待群眾來(lái)訪。n2、企事業(yè)單位一般都有接待室n3、接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力n4、接待者要做好登記，記錄來(lái)訪處理的全過(guò)程，并要簽署接待者、承辦者、姓名巧用政策，解開(kāi)“連環(huán)套” n在長(zhǎng)寧區(qū)華陽(yáng)路街道信訪接待室，記者發(fā)現(xiàn)信訪干部孫國(guó)在長(zhǎng)寧區(qū)華陽(yáng)路街道信訪接待室，記者發(fā)現(xiàn)信訪干部孫國(guó)榮做工作既對(duì)群眾充滿感情，又熟悉法律政策，原則性強(qiáng)，榮做工作既對(duì)群眾充滿感情，又熟悉法律政策，原則性強(qiáng)，總能讓上訪群眾心悅誠(chéng)服?？偰茏屔显L群眾心悅誠(chéng)服。n記者：聽(tīng)說(shuō)你平時(shí)碰到疑難信訪，?？空哂浾撸郝?tīng)說(shuō)你平時(shí)碰到疑難信訪，?？空摺敖馓捉馓住?。n孫國(guó)榮：政策是化解矛盾的

54、鑰匙，如果不懂政策，哪怕真孫國(guó)榮：政策是化解矛盾的鑰匙，如果不懂政策，哪怕真心想幫群眾排憂解難，也沒(méi)有底氣！國(guó)家法律和各項(xiàng)政策，心想幫群眾排憂解難，也沒(méi)有底氣！國(guó)家法律和各項(xiàng)政策，都是我的都是我的“尚方寶劍尚方寶劍”。不熟悉法規(guī)政策，來(lái)訪人會(huì)覺(jué)得。不熟悉法規(guī)政策，來(lái)訪人會(huì)覺(jué)得你解決不了他的問(wèn)題，要么懶得和你細(xì)談，要么跟你瞎吵你解決不了他的問(wèn)題，要么懶得和你細(xì)談，要么跟你瞎吵一通。記者獲悉，孫國(guó)榮曾給李某家族解決了困擾他們一通。記者獲悉，孫國(guó)榮曾給李某家族解決了困擾他們2020年的大難題，靠的就是依法辦事，用活政策。年的大難題，靠的就是依法辦事，用活政策。n去年春天，華陽(yáng)路街道信訪接待室來(lái)了一位

55、步履蹣跚的老去年春天，華陽(yáng)路街道信訪接待室來(lái)了一位步履蹣跚的老頭。頭發(fā)蓬亂，一身破衣發(fā)出陣陣餿味，開(kāi)口就說(shuō)：頭。頭發(fā)蓬亂，一身破衣發(fā)出陣陣餿味，開(kāi)口就說(shuō)：“我我活不下去了?；畈幌氯チ??！眓眼前的老人為何窮困到這般地步？孫國(guó)榮請(qǐng)老人坐下，耐眼前的老人為何窮困到這般地步？孫國(guó)榮請(qǐng)老人坐下，耐心聽(tīng)他說(shuō)完。老人是勞改農(nóng)場(chǎng)刑釋人員，有心聽(tīng)他說(shuō)完。老人是勞改農(nóng)場(chǎng)刑釋人員，有8 8個(gè)兄弟姐妹，個(gè)兄弟姐妹，但自己回滬后卻無(wú)處落腳。前些年，找點(diǎn)活干，還能混過(guò)但自己回滬后卻無(wú)處落腳。前些年，找點(diǎn)活干，還能混過(guò)去?，F(xiàn)在人老了，處處被嫌棄。去?，F(xiàn)在人老了，處處被嫌棄。7878歲高齡的人還整天背著歲高齡的人還整天背著鋪

56、蓋卷流浪街頭。鋪蓋卷流浪街頭。 n孫國(guó)榮既同情又為難。老人沒(méi)戶口、沒(méi)工作、沒(méi)收入。按孫國(guó)榮既同情又為難。老人沒(méi)戶口、沒(méi)工作、沒(méi)收入。按“屬地管理屬地管理”原則，老人不是他管轄范圍的，可以不管?？稍瓌t，老人不是他管轄范圍的，可以不管?？衫先送现E的身子憋出一句話：老人拖著佝僂的身子憋出一句話：“3030年前，我是從華陽(yáng)街年前，我是從華陽(yáng)街道走出去的！道走出去的！”說(shuō)完一聲長(zhǎng)嘆，對(duì)自己的過(guò)去后悔莫及。說(shuō)完一聲長(zhǎng)嘆，對(duì)自己的過(guò)去后悔莫及。n當(dāng)晚孫國(guó)榮睡不著，老人雖曾犯過(guò)罪，但他現(xiàn)在是找上門的當(dāng)晚孫國(guó)榮睡不著，老人雖曾犯過(guò)罪，但他現(xiàn)在是找上門的群眾，群眾，“民有所愁民有所愁”，不能不管?？删燃辈痪雀F

57、，老人的晚，不能不管?？删燃辈痪雀F，老人的晚年長(zhǎng)著呢，他眾多的親屬都難插手，我怎么幫？年長(zhǎng)著呢，他眾多的親屬都難插手，我怎么幫？n孫國(guó)榮對(duì)市里的政策諳熟于心。他反復(fù)盤算，發(fā)現(xiàn)這道難題孫國(guó)榮對(duì)市里的政策諳熟于心。他反復(fù)盤算，發(fā)現(xiàn)這道難題像一個(gè)像一個(gè)“連環(huán)套連環(huán)套”：一方面，按上海的戶籍政策，老人的戶：一方面，按上海的戶籍政策，老人的戶口可從勞改農(nóng)場(chǎng)遷回，只是無(wú)人收留，不能落戶。另一方面，口可從勞改農(nóng)場(chǎng)遷回，只是無(wú)人收留，不能落戶。另一方面，老人無(wú)依無(wú)靠，是孤老，本市戶籍的孤老按政策可以進(jìn)敬老老人無(wú)依無(wú)靠，是孤老，本市戶籍的孤老按政策可以進(jìn)敬老院，由國(guó)家來(lái)養(yǎng)。院，由國(guó)家來(lái)養(yǎng)。n孫國(guó)榮首先與街道社保

58、科和區(qū)民政局協(xié)商，得到支持，然后孫國(guó)榮首先與街道社?？坪蛥^(qū)民政局協(xié)商，得到支持，然后說(shuō)服敬老院，無(wú)論如何要按政策收留老人。心中有了底，孫說(shuō)服敬老院，無(wú)論如何要按政策收留老人。心中有了底，孫國(guó)榮高興地為老人安排好臨時(shí)住所，再著手國(guó)榮高興地為老人安排好臨時(shí)住所，再著手“解題解題”。n問(wèn)題就卡在戶口這一關(guān)。老人的兄弟姐妹雖然也有情誼，但問(wèn)題就卡在戶口這一關(guān)。老人的兄弟姐妹雖然也有情誼，但如今都是兒孫滿堂，沒(méi)一個(gè)愿意讓他落入戶口。孫國(guó)榮專程如今都是兒孫滿堂，沒(méi)一個(gè)愿意讓他落入戶口。孫國(guó)榮專程去戶政科討教政策，同時(shí)做通他弟弟的工作。最終，采取戶去戶政科討教政策，同時(shí)做通他弟弟的工作。最終，采取戶口口“遷

59、入同時(shí)辦遷出遷入同時(shí)辦遷出”的辦法的辦法按政策遷入弟弟家，老按政策遷入弟弟家，老人就是上海戶籍。人就是上海戶籍。 n接著辦遷出，把老人戶口從弟弟家遷到養(yǎng)老院集體戶口里。接著辦遷出，把老人戶口從弟弟家遷到養(yǎng)老院集體戶口里。即進(jìn)即出，弟弟家庭沒(méi)有受影響，哥哥已經(jīng)拿到養(yǎng)老院的即進(jìn)即出，弟弟家庭沒(méi)有受影響，哥哥已經(jīng)拿到養(yǎng)老院的“門票門票”了！了！ n憑智慧，孫國(guó)榮把一個(gè)個(gè)政策環(huán)環(huán)相扣，轉(zhuǎn)幾個(gè)彎，解決憑智慧，孫國(guó)榮把一個(gè)個(gè)政策環(huán)環(huán)相扣，轉(zhuǎn)幾個(gè)彎，解決了李老漢大家族的難題，最后決定，送老人進(jìn)崇明敬老院。了李老漢大家族的難題，最后決定，送老人進(jìn)崇明敬老院。n一想到自己再也不用過(guò)流浪生活，老人臨行前緊握孫國(guó)榮

60、一想到自己再也不用過(guò)流浪生活，老人臨行前緊握孫國(guó)榮的手，熱淚直流。久久哽咽出一句話：的手，熱淚直流。久久哽咽出一句話：“社會(huì)上還是好人社會(huì)上還是好人多，我一輩子記住你。多，我一輩子記住你?！崩先说膯?wèn)題解決了，李家上下老人的問(wèn)題解決了，李家上下5050多人為之高興。多人為之高興。n做信訪，每天都要面對(duì)千差萬(wàn)別的個(gè)案，離不開(kāi)智慧，更做信訪，每天都要面對(duì)千差萬(wàn)別的個(gè)案，離不開(kāi)智慧，更少不了政策這把少不了政策這把“尚方寶劍尚方寶劍”。孫國(guó)榮可沒(méi)少花功夫，一。孫國(guó)榮可沒(méi)少花功夫，一有空，他就到街道的社?？?、市政科、綜治辦串門，主動(dòng)有空，他就到街道的社?？啤⑹姓?、綜治辦串門，主動(dòng)問(wèn)工作人員：?jiǎn)柟ぷ魅藛T：