卷煙客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

1、卷煙客戶(hù)效勞需求調(diào)查分析報(bào)告為進(jìn)一步了解廣闊零售戶(hù)當(dāng)前的效勞需求，以期向客戶(hù) 提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的效勞，讓廣闊零售戶(hù)持續(xù)獲得滿(mǎn)意服 務(wù)，東山分公司 按照零售客戶(hù)效勞需求調(diào)研操作指南，開(kāi)展 客戶(hù)效勞需求調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行匯總報(bào)告。一、調(diào)查工作根本情況 ：1、調(diào)查對(duì)象 ： * 營(yíng)銷(xiāo)部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)，按業(yè) 態(tài)和業(yè)務(wù)類(lèi)別，分層隨機(jī)抽樣調(diào)查 100 戶(hù)。2、調(diào)查時(shí)間 ： 2021 年 7 月 20-30 日3、調(diào)查方法 ：?jiǎn)柧碚{(diào)查法4、調(diào)查數(shù)量 ：共發(fā)放 100 份調(diào)查問(wèn)卷，回收 100 份5、調(diào)查工程：根本信息、訂貨效勞、拜訪效勞、送貨效勞、專(zhuān)賣(mài)支 持、 客戶(hù)培訓(xùn)、 投訴咨詢(xún)、 總體評(píng)價(jià)、

2、意見(jiàn)建議等十項(xiàng)內(nèi) 容。6、調(diào)查人 ：客戶(hù)經(jīng)理二 、調(diào)查匯總 經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。一訂貨效勞 訂貨方式中 訂貨、 網(wǎng)上訂貨方式是客 戶(hù)較適應(yīng)的一種， 終端機(jī)訂貨和 訂貨根本無(wú)需求。 客戶(hù)全部 認(rèn)需要訂貨前指 導(dǎo)，因?yàn)槎滔⒂行├先瞬粫?huì)看， 新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)需要占用時(shí) 間比擬長(zhǎng)，因此需要客戶(hù)經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。二拜訪效勞 拜訪頻率的選擇表達(dá)了客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理依賴(lài) 的程度， 也是體 現(xiàn)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理需求的程度，有 80% 的客 戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理一周拜 訪一次較為滿(mǎn)足，有 2% 的客戶(hù)對(duì)有無(wú)客 戶(hù)經(jīng)理的拜訪效勞表現(xiàn) 無(wú)所謂。數(shù)據(jù)說(shuō)明兩個(gè)極端，一是客戶(hù) 對(duì)煙草效勞、政策已經(jīng)配 合

3、很好，需要客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪效勞 就可以獨(dú)立處理相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo) 問(wèn)題， 說(shuō)明客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度較 高， 也說(shuō)明我們的網(wǎng)上訂貨基 礎(chǔ)較好；另一方面，說(shuō)明客戶(hù)對(duì) 客戶(hù)經(jīng)理的表現(xiàn)無(wú)所謂，客戶(hù)經(jīng) 理的作用表達(dá)不出， 客戶(hù)經(jīng)理 效勞市場(chǎng)的能力較低倒致客戶(hù)不信 任客戶(hù)經(jīng)理。建議認(rèn)真深入 市場(chǎng)，了解客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)。三送貨效勞： 從問(wèn)卷上可以看出客戶(hù)對(duì)于當(dāng)天訂貨隔日送 貨的需求是較 大，高達(dá) 93% ，沒(méi)有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模 式，次日送貨要求 有 7% ，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模 式，是比擬合理的方法。 四 專(zhuān)賣(mài)支持 95% 的客戶(hù)需要進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管，說(shuō)明市場(chǎng)存 在問(wèn)題仍不容忽 視。對(duì)合理定量問(wèn)題有 58% 客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有必 要， 有 5% 的客戶(hù)要求 開(kāi)展真假煙識(shí)別效勞 . 五 客戶(hù)培訓(xùn) 在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)情況 是最關(guān)心的 問(wèn)題，因此對(duì)我們開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)相當(dāng)有興趣， 要 求公司能夠在 一定的程度上幫客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 六 投訴咨詢(xún)咨詢(xún)投訴渠道有 方式占 95% ，客戶(hù)認(rèn)為這樣可以及時(shí)反 饋問(wèn)題；要求在受理之日起三個(gè)工作日之內(nèi)占 96% 。七 對(duì)煙草公司效勞總體評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)我們的效勞評(píng)價(jià) 1 分評(píng)價(jià)有