中國移動鐵通集客代維制度研討.

1、集客代維制度研討集客代維制度研討鐵通遼寧分公司鐵通遼寧分公司2011年年6月月2前言前言集團公司實施全業(yè)務城域網建設，將加快協同發(fā)展和網絡融合的步伐，為公司生產經營提供了發(fā)展動力。適當承擔移動代維業(yè)務有助于公司改善單一的經營模式，實現業(yè)務轉型；移動代維工作給公司的網絡維護管理帶來了新的課題。在確保網絡穩(wěn)定，保障公司自有市場做精的基礎上，轉變觀念，增強市場化意識，進一步充實運維隊伍，盡量多爭取代裝、代維，逐步形成公司新的運營收入是目前網運工作的重點所在。3代維總體情況代維總體情況201120122013GSM基站數(萬）60.462.664.3AB類集團客戶專線數(萬）18.928.1 36.5

2、 C類集團客戶專線(萬)9.815.621.9家庭客戶(萬)4008001400WLAN網絡熱點AP數量 (萬)（不包含家庭AP）1502403301.69億2.6億 6億10億 2010年 2011年 2012年 2013年p鐵通公司對代維收入的預期移動集團2011-2013年的網絡能力和用戶數預測420102010年遼寧鐵通代維情況年遼寧鐵通代維情況移動09年維護費占33%移動09年代維費移動維護費鐵通代維收入鐵通10年代維收入移動代維市場分析1.69億排名省分收入（萬元）全網占比1江蘇6433.337.95%2吉林3489.0220.58%3河南16509.73%4河北797.334.7

3、0%5甘肅620.693.66%9遼寧3301.95%鐵通占移動代維市場份額不足5%鐵通代維收入占公司主營收入不足2%p占移動代維市場份額p占公司收入份額20102010年，遼寧鐵通共為遼寧移動代維線路年，遼寧鐵通共為遼寧移動代維線路0.880.88萬皮長公里，收入萬皮長公里，收入270270萬元；代維集末設備萬元；代維集末設備19841984點，收入點，收入6060萬元。全年收入萬元。全年收入330330萬元，在全萬元，在全國排名第國排名第9 9位，收入僅占鐵通公司位，收入僅占鐵通公司1010年代維收入年代維收入（1.691.69億）的億）的1.95%1.95%。而全國范圍內代維工作開。而全

4、國范圍內代維工作開展的較好的展的較好的5 5個省完成收入個省完成收入1.31.3億，占全國代為收億，占全國代為收入的入的76.63%76.63%。遼寧鐵通的代維收入較少，同時代。遼寧鐵通的代維收入較少，同時代維業(yè)務種類單一。維業(yè)務種類單一。 5代維業(yè)務類型代維業(yè)務類型 集團客戶代維：集團客戶代維：1 1、末端設備代維；、末端設備代維；2 2、接入線路代維、接入線路代維 線路代維線路代維 基站代維基站代維 XPONXPON代維代維 WLANWLAN代維代維 車務通代維車務通代維6目前集末客戶代維節(jié)點及人員數量目前集末客戶代維節(jié)點及人員數量分公司代維點數全職人員兼職人員沈陽100大連100鞍山05

5、撫順51本溪08丹東67錦州78營口100阜新010遼陽40鐵嶺413朝陽53盤錦63葫蘆島42合計71607集客代維工作要求集客代維工作要求遼寧移動對于代維工作的要求很高，以集末設備代維為遼寧移動對于代維工作的要求很高，以集末設備代維為例：根據實際維護量和維護任務，準備好儀器儀表、車輛、例：根據實際維護量和維護任務，準備好儀器儀表、車輛、通信工具和零星材料，并在數量和性能方面滿足維護工作的通信工具和零星材料，并在數量和性能方面滿足維護工作的需要；配備足夠的維護人員，并具備相應專業(yè)維護資質證書；需要；配備足夠的維護人員，并具備相應專業(yè)維護資質證書；乙方各市維護中心主任及維護人員應保持穩(wěn)定，避免

6、頻繁更乙方各市維護中心主任及維護人員應保持穩(wěn)定，避免頻繁更換。乙方應保證維護物質都應處于完好待用狀態(tài)，服從甲方換。乙方應保證維護物質都應處于完好待用狀態(tài)，服從甲方合理的應急指揮調度，在任何時間、情況下均能迅速出發(fā)并合理的應急指揮調度，在任何時間、情況下均能迅速出發(fā)并進行專線故障修復，并且所配備的儀表、工具只限于為甲方進行專線故障修復，并且所配備的儀表、工具只限于為甲方末端設備代維專用。末端設備代維專用。8集客代維工作要求集客代維工作要求9集客代維工作要求集客代維工作要求10集客代維工作要求集客代維工作要求11集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法為了更好的發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢，將集末設備代維工作做

7、成為了更好的發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢，將集末設備代維工作做成精品工程。省公司制定了集末設備代維管理辦法（討論版）。精品工程。省公司制定了集末設備代維管理辦法（討論版）。第一章第一章 總則總則第一條：為全面提升遼寧鐵通代維遼寧移動集團客戶末第一條：為全面提升遼寧鐵通代維遼寧移動集團客戶末端設備工作的整體素質和服務水平，特制定本規(guī)范。端設備工作的整體素質和服務水平，特制定本規(guī)范。第二條：本規(guī)范適用于遼寧鐵通各市分公司為當地移動第二條：本規(guī)范適用于遼寧鐵通各市分公司為當地移動集團客戶末端設備代維工作，適用對象包括移動集團客戶末集團客戶末端設備代維工作，適用對象包括移動集團客戶末端設備代維服務涉及的各級代維人員

8、（以下簡稱服務人員）。端設備代維服務涉及的各級代維人員（以下簡稱服務人員）。第三條：本規(guī)范明確了集團客戶末端設備代維的考核辦第三條：本規(guī)范明確了集團客戶末端設備代維的考核辦法及工作要求，各市分公司應根據本規(guī)范制定實施細則。法及工作要求，各市分公司應根據本規(guī)范制定實施細則。12集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法第二章第二章 集團客戶末端設備代維重點工作及要求集團客戶末端設備代維重點工作及要求第一節(jié)第一節(jié) 巡檢工作巡檢工作第四條：巡檢頻率：服務人員對所維護專線原則上要求第四條：巡檢頻率：服務人員對所維護專線原則上要求每季度巡檢一次，針對重要客戶應提高巡檢頻率，可根據客每季度巡檢一次，針對重要

9、客戶應提高巡檢頻率，可根據客戶實際要求進行調整，保證每月巡檢比例均勻，不得出現連戶實際要求進行調整，保證每月巡檢比例均勻，不得出現連續(xù)兩個月巡檢一條專線的情況。續(xù)兩個月巡檢一條專線的情況。第五條：巡檢范圍：用戶站點及接入站點的所有數據設第五條：巡檢范圍：用戶站點及接入站點的所有數據設備及數據電路。備及數據電路。13集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法第六條：巡檢要求：保持機柜、設備清潔、線路連接牢第六條：巡檢要求：保持機柜、設備清潔、線路連接牢固、標簽完整規(guī)范；記錄巡檢的日期、時間；對用戶機房和固、標簽完整規(guī)范；記錄巡檢的日期、時間；對用戶機房和基站內的設備拍照，要求拍攝每臺設備的面板指示

10、燈、接線基站內的設備拍照，要求拍攝每臺設備的面板指示燈、接線端口；記錄巡檢過程發(fā)現的問題，及時向移動公司反饋。每端口；記錄巡檢過程發(fā)現的問題，及時向移動公司反饋。每月制定巡檢計劃并上報移動公司，經移動公司批復后執(zhí)行，月制定巡檢計劃并上報移動公司，經移動公司批復后執(zhí)行，保證按巡檢計劃完成巡檢任務；每月巡檢結束后上報巡檢記保證按巡檢計劃完成巡檢任務；每月巡檢結束后上報巡檢記錄、總結和相關照片。錄、總結和相關照片。 第二節(jié)第二節(jié) 故障處理故障處理第七條：處理時限：服務人員嚴格按照故障單和工單要第七條：處理時限：服務人員嚴格按照故障單和工單要求的時限解決故障，具體要求見下表：求的時限解決故障，具體要求

11、見下表：14集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法標準項標準項專線業(yè)務專線業(yè)務SLASLA標準標準金牌服務金牌服務銀牌服務銀牌服務銅牌服務銅牌服務故障處故障處理理申告受理申告受理7 7* *2424小時受理投訴全省統一通過小時受理投訴全省統一通過10086-810086-8號鍵或客戶經理進行受理，接到申告后號鍵或客戶經理進行受理，接到申告后1010分鐘內分鐘內形成故障工單在形成故障工單在3030分鐘內并通過二次派單組織相關地市分公司進行故障響應、排查分鐘內并通過二次派單組織相關地市分公司進行故障響應、排查及處理，派發(fā)到代維公司進行故障響應、排查及處理，在規(guī)定時間內解決故障及處理，派發(fā)到代維公

12、司進行故障響應、排查及處理，在規(guī)定時間內解決故障申告響應申告響應3030分鐘內進行申告響應分鐘內進行申告響應4545分鐘內進行申告響應分鐘內進行申告響應6060分鐘內進行申告響應分鐘內進行申告響應修復時限修復時限跨市專線修復時間跨市專線修復時間=3=3小時小時本地專線修復時間本地專線修復時間=2=2小時小時（如需現場處理（如需現場處理, ,需加赴途需加赴途時間，不包含用戶原因及時間，不包含用戶原因及不可抗拒原因）不可抗拒原因）跨市專線修復時間跨市專線修復時間=6=6小小時本地專線修復時間時本地專線修復時間=4=4小時（如需現場處理小時（如需現場處理, ,需需加赴途時間，不包含用戶加赴途時間，不

13、包含用戶原因及不可抗拒原因）原因及不可抗拒原因）跨市專線平均修復時間跨市專線平均修復時間=8小小時時本地專線平均修復時間本地專線平均修復時間=6小小時時（如需現場處理（如需現場處理,需加赴途時間需加赴途時間，不包含用戶原因及不可抗拒，不包含用戶原因及不可抗拒原因）原因）故障處理故障處理反饋反饋故障恢復后故障恢復后1515分鐘內反饋分鐘內反饋結果（故障處理人員口頭結果（故障處理人員口頭反饋用戶）反饋用戶）故障恢復后故障恢復后3030分鐘內反饋分鐘內反饋結果（故障處理人員口頭結果（故障處理人員口頭反饋用戶）反饋用戶）故障恢復后故障恢復后4545分鐘內反饋結果分鐘內反饋結果（故障處理人員口頭反饋用戶

14、（故障處理人員口頭反饋用戶）故障報告故障報告3個工作日內提供故障分析個工作日內提供故障分析報告報告3個工作日內提供故障分個工作日內提供故障分析報告析報告按需提供故障分析報告（不應按需提供故障分析報告（不應要求在要求在3個工作日內提供）個工作日內提供）15集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法第九條：超時故障：故障若不能按時修復，在征得移動第九條：超時故障：故障若不能按時修復，在征得移動公司同意后，可延期處理。在故障處理結束后，服務人員應公司同意后，可延期處理。在故障處理結束后，服務人員應公正分析故障原因、提出改進措施，并接受移動公司的考核，公正分析故障原因、提出改進措施，并接受移動公司的考核

15、，不得隱瞞或篡改故障現象和原因。不得隱瞞或篡改故障現象和原因。第三節(jié)第三節(jié) 基礎工作基礎工作第十條：及時更新專線維護資料，確保每項信息與實際第十條：及時更新專線維護資料，確保每項信息與實際情況相符。認真與移動確認關于用戶等級相關信息，明確每情況相符。認真與移動確認關于用戶等級相關信息，明確每個用戶的巡檢頻率、故障處理時限等相關信息，并在臺賬上個用戶的巡檢頻率、故障處理時限等相關信息，并在臺賬上有所體現。電子臺賬（附件三）按月上報，各市分公司應于有所體現。電子臺賬（附件三）按月上報，各市分公司應于每月每月3 3日前上報截止到上月底累計到達的集末設備情況。日前上報截止到上月底累計到達的集末設備情況

16、。16集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法第十一條：按時完成維護作業(yè)計劃。第十一條：按時完成維護作業(yè)計劃。第十二條：按時上報各種分析、報表，確保數據準確無第十二條：按時上報各種分析、報表，確保數據準確無誤。誤。第十三條：及時準確地回復故障單和工作單。第十三條：及時準確地回復故障單和工作單。第十四條：服務人員要對上月工作進行總結，反饋工作第十四條：服務人員要對上月工作進行總結，反饋工作中存在的問題并提出合理化建議，制定下月工作計劃，聽取中存在的問題并提出合理化建議，制定下月工作計劃，聽取移動公司的指導意見，接受移動公司分配的任務。移動公司的指導意見，接受移動公司分配的任務。17集末設備代維管

17、理辦法集末設備代維管理辦法第三章第三章 集團客戶末端設備代維考核辦法集團客戶末端設備代維考核辦法第十五條：考核對象為集團客戶末端設備代維考核對象第十五條：考核對象為集團客戶末端設備代維考核對象為各地市分公司。為各地市分公司。第十六條：考核方式第十六條：考核方式1 1、集團客戶末端設備代維考核為月考核，以各市移動、集團客戶末端設備代維考核為月考核，以各市移動考評當地鐵通分公司分數為依據。對于得分在考評當地鐵通分公司分數為依據。對于得分在9898分以下的市分以下的市公司，省公司在移動核減市公司代維收入的基礎上同比例核公司，省公司在移動核減市公司代維收入的基礎上同比例核減代維收入。得分在減代維收入。

18、得分在98-10098-100分的分公司，省公司不對代維收分的分公司，省公司不對代維收入進行核減，根據移動實際支付金額分劈。省公司每月通報入進行核減，根據移動實際支付金額分劈。省公司每月通報考核結果?？己私Y果。18集末設備代維管理辦法集末設備代維管理辦法2 2、集團客戶末端設備代維考核為月考核，以各市移動、集團客戶末端設備代維考核為月考核，以各市移動考評當地鐵通分公司分數為依據?？己嘶鶞史譃榭荚u當地鐵通分公司分數為依據。考核基準分為100100分，分分，分公司當月移動考評成績?yōu)楣井斣乱苿涌荚u成績?yōu)?898分，可獲得考核基準分分，可獲得考核基準分100100分；分；分公司當月移動考評成績在分公司當月移動考評成績在98-10098-100分區(qū)間，考核分數在分區(qū)間，考核分數在100-100-102102之間線性加減；分公司當月移動考評成績在之間線性加減；分公司當月移動考評成績在96-9896-98分區(qū)間，分區(qū)間，考核分數在考核分數在98-10098-100之間線性加減。分公司當月移動考評成績之間線性加減。分公司當月移動考評成績在在9696以下（不含以下（不含9696分），考核分數為分），考核分數為9595分。省公司每月通報分。省公司每月通報考核結果。考核結果。19管理制度管理