公寓酒店財務部運轉管理手冊

1、公寓酒店營銷部管理手冊政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項，作。（一）營銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質量為生命”和 “以部門為成本中心”的方針，向分管副總負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳 和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定營銷部的各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調、指揮控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成

2、本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。6、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進、找差距”活動， 不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技全面提高銷售人員的總體素質。7、協(xié)調本部門與飯店具他部門的聯(lián)系，協(xié)調配合，搞好工作。8、建立良好的公共關系，協(xié)調好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的 關系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握飯店的銷售情況、預定情況及計劃和實績對比情

3、況， 建立信息溝通網(wǎng)絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關市場動向、經(jīng)營管理 和服務項目及設施等方面最新情況，結合本飯店的特點，提出有效改進措施，供總經(jīng)理決策和010、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷 售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。11、掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、關心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設。14、認真完成上級交辦的其他各

4、項任務。簽發(fā)：先生/女士批準：先生/女士經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。（二）文員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負責和報告工作。2、負責本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記 和傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。3、負責落實營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀要。4、負責接聽及處理來電，將來訪事宜轉達有關人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計 及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好

5、電話留言和轉告工作。6、負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內容。7、負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領取發(fā)放工資獎金及各種用品。8、負責部門的財產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領取、發(fā)放和登記工作。9、負責本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關部門。10、負責營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設備的清潔保養(yǎng)工作。11、認真完成上級交辦的其他任務。簽發(fā)：先牛/女十批準：先牛/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項，作

6、。（三）銷售經(jīng)理1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，嚴格按工作流程和要求，完成會議、旅游團隊和 商務散客的銷售任務，完成銷售指標。3、定期走訪各類客戶，并與國內外重要客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，建立良好的合作關系。4、負責接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。5、負責飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調工作。6、負責接洽各類客戶的訂房合同事宜。7、調查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如： 出租率、平均房價、營銷手段等）肩關資料，并及時將有價值的信息上報部門領導。8、建立所屬客戶

7、的資料檔案。9、認真完成交辦的其他任務。簽發(fā)：先牛/女十批準：先生/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項，作。（四）公關經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關系環(huán)境”公關目標和“重視形象、珍惜信譽” 的公關思想。3、擬訂飯店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負責

8、飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制， 并就有關業(yè)務向上級公司報告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲部有關促銷活動的 對外宣傳。及時收集有關意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布 置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好 VIP接待工作。充分發(fā)揮公關職能，嚴格掌握公關與“關 系學”的界定。10、負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡

9、的書面報告。11、認真完成領導交辦的其他任務。簽發(fā)：先生/女+批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項，作。（五）網(wǎng)絡銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、負責酒店的網(wǎng)絡銷售（客房、餐飲等）工作。3、負責與國內外知名的網(wǎng)絡分銷商進行業(yè)務洽談，并安若銷售計劃。4、負責酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負責酒店網(wǎng)站的信息建設，按照酒店營銷計劃定期更換內容。并負責酒店的網(wǎng)上宣傳工 作。6、負責網(wǎng)上收集國內外最新的

10、酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷計劃的調整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內務工作。8、完成上級父辦的其它事項。簽發(fā)：先生/女士批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項，作。（六）攝影、美工人員1、執(zhí)行公關經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責飯店對內對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負責飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工 設計和制作。4、負責并協(xié)助餐飲部完

11、成餐飲促銷活動的美工設計和制作。5、掌握有關信息，作好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創(chuàng)意性 和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)：先牛/女十批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責政策：明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。修訂2008-06-30（七）市場專員1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務的滿意 率，并提出

12、改進意見上報部門。3、調查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以及出租率、客源結構、消費 水平等資料。4、定期進行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計營銷計劃與實績差異 的基礎上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報（例如：好的營銷措施方法，好的改進方案）。6、通過各種媒介（當?shù)馗黝悎罂?，國內外旅游專業(yè)報刊，經(jīng)濟報刊）認真分析與預測未來 客源市場。7、參與飯店價格政策及營銷計劃的制定和調整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應對策略。9、負責酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調查問卷,收集外界

13、對酒店管理、服務水平等等的意見和建議。并以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和 關管度。簽發(fā)：先牛/6+批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：任職資格修訂2008-06-30政策：員工素質崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同. 等學歷。2、掌握飯店管理基礎理論 知識，熟悉市場調研分析、公 共關系及銷售專業(yè)知識和接待. 禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合. 同法、飯店治安、消防管理條 例和外事紀律。1、具有較強的調研、分析、綜合、判斷 能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導 向進行

14、決策、計劃和拓展業(yè)務并加強預算監(jiān) 控。2、具有較強的業(yè)務實施管理能力，與其他部門協(xié)調的能力。3、具有管理公關意識、良好的語言文字 表達能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年 或營銷部副經(jīng)理一年。銷售經(jīng)理 市場專員 公關經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同 等學歷。2、掌握市場營銷理論和飯 店管理知識，熟悉相關市場銷 售專業(yè)知識及市場分析、公共 關系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合 同法、飯店治安、消防管理條 例和外事紀律。1、具有較強實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉。2、具有較強的文字表達能力，了解市場， 擁有大量客戶。3、外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工

15、作經(jīng) 歷，其中有兩年以上擔任 銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或具有同等學歷。2、熟悉秘書工作知識，懂 得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英 文表達能力。2、外語流利，取得電腦證書。一年以上相關工作經(jīng) 歷。網(wǎng)絡銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡及計算 機應用，有網(wǎng)絡管理及維護經(jīng) 驗。1、有酒店網(wǎng)絡銷售經(jīng)驗最佳。2、具備較強的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡銷售程序。3、外語流利，取得電腦證書。有相關的工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術中專畢業(yè)。2、熟悉美術、攝影專業(yè)知 識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強 的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關 意識，對飯店的整體和局部安排要

16、有獨特的 布局構思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有 策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。一年以上相關工作經(jīng) 歷。簽發(fā)：先生/女士批準：先生/女士> u營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作1、制定市場計劃流程項目規(guī)范內容與要求市場分析與預測(1)經(jīng)濟方面A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿及進出口情況。E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增

17、長點。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a.編制本市客源接待統(tǒng)計表b.編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動情況(國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等)。B、進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務質量狀況及接待能力。(4)員工素質及服務能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對

18、手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調查表b.編制競爭對手各類房價調查表c.編制競爭對手設施項目情況調查表d.編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表e.編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表簽發(fā)：先牛/女十批準：先牛/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預測(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應的銷售策略。a.編制現(xiàn)后客房設施及服

19、務項目表b.編制各細分市場需求分析表c.編制各類客房可能的目標市場細分表d.編制銷售策略和客房收益預測表e.編制逐月客房營收預測f.編制全年客房營收預測明細表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合(PACKAGE )是根據(jù)目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。廣品組合的要素：(1)其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設計是獨具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)具有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計劃表促銷計劃及預算編制促銷計劃及預算表(見附錄)。餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關銷售活動計劃由市場營銷

20、總監(jiān)會向餐飲總監(jiān)組織 策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)廣品創(chuàng)新改進方案及忌見。(5)對協(xié)作部門工作配合的有美要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細表C、編制餐飲逐月營收計劃明細表簽發(fā)：先牛/女十批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告

21、計劃的要素：(1)市場目標和談若群體。(2)媒體。廣告內容。(4)廣告日期。(5)廣告費用。(6)責任人。A、編制年度廣告計劃表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策 的必要，作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃， 進行后關的市場調研。A、編制年度市場調研計劃表公關活動為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應的公關活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。A、編制飯店公關活動計劃表經(jīng)營與費用預算根據(jù)以上對市場的分析與預測，制訂當年營收與費用的預算指標。(1)經(jīng)營預算a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2

22、)銷售費用與管理費用預算a.銷售活動費(含公關費用)。b.赴外促銷/參展費。c.廣告宣傳費。d.招待宴請費。e.市場調研費。f.禮品費。g.通訊費。h.市區(qū)交通費。i.其它費用。簽發(fā)：先生/女士批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計劃報批流程營銷部會同財務部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營 總”SO理幀毓轉并報是總經(jīng)理審核，未通過部分,簽發(fā):飯店業(yè)鼎M田杉市場營銷部貝批制場營銷部重新修訂先牛/女十 總經(jīng)理政策與程序

23、XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程若銷部將市為若銷計劃今解TU川1 U ITU 9 I Ad中川T每月每季對照市場營銷#刈K行利反相竽反, 根照海蠢蒯陽汩三旦/RJ3'口二叫 目摘施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)相簽發(fā):先生/女干營銷部經(jīng)理年終河照巾場宮霜計劃，河甲肥油 況進行全年分析與總結.先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2

24、008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項目規(guī)范內容與要求主動電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有美資料。(2)寫好談話的要點。(3)通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較，忙要求等待時，必須耐心等待。(5)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結束時要同客戶致謝。(7)作好交談要點記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。(2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。(3)通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。(5)作好電話記錄。簽;殳：先牛/女十批準：先

25、牛/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項目規(guī)范內容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、 展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與功夫部門聯(lián)系接待(1)事先與房務部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。自我著裝 準備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準備各種服務項目的介紹資料、

26、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴 室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。(3)參觀套房時應介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務內容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)(合并及分開)，可招待中 西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。(7)向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹

27、健身房、游泳池及營業(yè)時間(要強調飯店客人免費 使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。簽-發(fā)：先樂/女十批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作流程簽發(fā):政策與程序分發(fā)：營銷部后，向客人報價。國場營銷部位芨7(2HW) 圖|31blit1端;部口 IF ?定金、用餐等情況。不能滿足AOXXX酒店fAz 壬 |7力口口國籍、住店期V索引號.PP-

28、SM 0001（5）如發(fā)生客戶提前、成推遲抵離店、更換房營鎮(zhèn)酈人員的情近其畫1- 1制定 2008-06-30主題：團隊操作規(guī)范修訂 2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作1、團隊預訂流程接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清 w名（中、英文）、國籍、飛離日期、人數(shù)（包括陪同）、 即釉鋪預悻費費挑卷餐碗革他瓚求耐瓣就憂粵發(fā)國外直接預訂的系要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認在團隊抵店前第三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包簽發(fā)：聒-ROMI tea#NGL黔喝尢生/4, 士營銷部經(jīng)理政策與程序分發(fā)：營銷部主題：團隊操作規(guī)范拙準:XXX酒店營銷部配M容蒐加OW

29、魏八矍離日期變更的， 需岬翻造前川喇口 前鹿馥或抽消以確像地腦以書面形式通知房務部、前斤預訂緲出血贊任宴 總經(jīng)理索引號.頁數(shù)制定修訂PP-SM 00011- 12008-06-302008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、團隊協(xié)調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理VIP抵店時間，并向前廳部預訂組上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及I用餐情況和 送報與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認/填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外

30、陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發(fā)放團備用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入登記表、團體簽證交前廳部團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系, 助等征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫先生/女十總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.頁數(shù)分發(fā)：營銷部制定主題：重大活動策劃規(guī)范修訂PP-XXX 00011- 12008-XX-XX2008-XX-XX團隊離店前與結帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去7批準:先生/女十營銷部經(jīng)理政策：根據(jù)規(guī)范完成工作簽發(fā):根據(jù)重大任務或目標市場客戶政需求：制定符合任務要求或適合 目標制lj猴

31、椅剛的策劃書，包括時 間、地點、視模、方式、預算等內容并報讖察理梅醉并報請飯店業(yè)主批if布擷蜘的褥物蟾癖匹蔑遽營銷部經(jīng)理市場營銷部重新修訂策劃書批準：先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：i、廣告策劃工作流程制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇與時間據(jù)飯用市場計審“*一 整體廣劃的要艱和市場定位廣告實施彳.針對日直程中的檢查、監(jiān)督、市場需求及飯I確定應根惆飯求和保銷劃要舌動標客滿體及客源7+ 等條件擇密銷部經(jīng)理甯源群等方面組織廣告

32、內容布媒體風格道、手段和媒體報中等因素在泰及廣告的文效性、陰段因素確混、經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：2、廣告宣傳片制作流程(1)計劃年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好， 包括廣告形式、內容、價格等。(2)設計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告 公司設計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接 設計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：

33、在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎材料：具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)：牛生/女十批準：牛生/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:向訂房中心或網(wǎng)絡提供本飯店的總體介 紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為： 各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價在報價前可先由訂房中心或

34、網(wǎng)絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考雙方互相提供各自的業(yè)務聯(lián)絡人名單、聯(lián)絡 方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時 限要求向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網(wǎng)絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、 結算方式、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇 訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇訂房中心或網(wǎng)絡預訂 的客人，實際入住與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。 對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡進行溝通與協(xié)調。并通過分析流量及客源

35、 地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略簽發(fā)：批準：先生/女士先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：會議業(yè)務操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:與客戶初步確認會議業(yè)務意向與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會 議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門開具團隊訂房單,開具用餐通知開具租用會場通開具使用注明人數(shù)，用房數(shù)，房知單，注明會議名通知單，注型，時間費用結算情況地點、時間、用餐稱

36、、場地布置要求、設施項目、，等交前廳部要求交餐飲部人數(shù)、時間交綜合服務市場營銷部由專人負責安 各部門溝通，隨時協(xié)調保證會議順利進行會議結束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔簽發(fā):批準:政策與程序分發(fā)：營銷部先生/女十營銷部經(jīng)理先生/女上總經(jīng)理主題：簽訂銷售合同規(guī)范政策：根據(jù)規(guī)范完成工作XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)制定修訂1- 12008-XX-XX2008-XX-XX程序：1、簽訂合同工作流程, 二根據(jù)奔咻綢口勺叁偷矛府堂第I鯽郴汾啾I澗喬布酒赭悔檢須包括

37、雙 方名稱、有效期、法定地4、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式根施糊獻J師海皤洽談, 爭取雙方達成協(xié)議客戶資料存檔簽發(fā):經(jīng)審批科可悔語泄曬科 理審核后上報總經(jīng)理審批國雙邨物商簧后，制作合同文本合同承辦人員對合同進行反復審查由市場營銷部經(jīng)理或授權的合同承辦人副本送交客房、前廳、等相關部門，本制帽般底存 先生/女檔。=營銷部經(jīng)理先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作 程序:2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單參照市場情況和飯店

38、銷售政通知客戶，合同即將到期,查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與飯店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質I根據(jù)合硼施僦I儺限訂合同內容合作不理想，不再續(xù)簽合同與客戶進行磋商洽談,爭取雙方合同條款達成協(xié)議報市場營銷部經(jīng)理和財務經(jīng)理核后上報總經(jīng) 理審批 ，寫總結報告說明原因合同期滿：自然終I卜資料歸檔保存，登記臺帳經(jīng)審批后，內容有所變動由營銷部授權的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立向同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交前廳部等相關部門，木部門留底存檔。簽;殳：先生/女士批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定200

39、8-XX-XX主題：檔案管理工作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類流程類另I規(guī)范內容與要求行政類(1)公文往來：包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關文件、往來的信函。(2)計劃總結：包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。(3)會議紀要：包括各類會議紀要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀要、各種協(xié)調會議紀要、銷售例會等。(4)批示批復：包括經(jīng)酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批 不等。(5)報表匯編：包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。(6)信息資料

40、：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況(價格、出租率、客源構成等)、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。(8)協(xié)議合同：包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項目中不能歸類的內容。業(yè)務類(1)商務客戶：包括國內外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。(2)旅游客戶：包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。(3)部、委、辦

41、客戶：包括個政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。(4)長包房客戶：每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備考以上檔案作為預訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設應包括合同或 協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。簽發(fā):先生/女士批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：重大活動策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、檔案管理工作流程項目規(guī)范內容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有

42、關公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好 詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建 議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求 記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數(shù)據(jù)來源 的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程 中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用 檔案的價值。移交每年底將所有

43、檔案進行整理， 凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后， 移交酒店檔案室保管。簽發(fā):先生/女十批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質量標準修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（一）銷售管理質量標準1、準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時。（二）預i工作質量標準1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的

44、預訂，服務規(guī)范，程序完善。2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯3、做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。（三）宣傳廣告管理質量標準1、資料收集詳盡2、框架構思獨特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質量6、反饋信息齊全（四）VIP接待質量標準1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應VIP接待規(guī)格和內容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時簽發(fā)：先生/女+批準：先生/女士營銷

45、部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質量標準修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（五）合同管理質量標準1、各種營銷合同標準樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、 結算方式、附列條款等內容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。1、及時歸檔，務-保管。（六）檔案管理質量標準1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。（七）辦公室管理質量標準1、保持肩崗、有人、有服務。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀

46、容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。5、遵守飯店紀律和各項規(guī)章制度。2、做好父接班工作，父接清楚，做好記錄。3、管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，加強工作考核。簽發(fā)：先生/女+批準：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（一）營銷計劃管理制度1、營銷部日常業(yè)務工作應納入營銷計劃的軌道， 做到有序準時地完成。計劃可分為中長期 計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計

47、劃、接待計劃、產(chǎn)品 組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告 計劃、重大活動計劃等。2、計劃應提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當 年六月根據(jù)執(zhí)行情況制E半年度調整計劃，下一年度一月完成年度市場計劃執(zhí)行情況總 結。3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃，St營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經(jīng)理決策。簽發(fā)：先牛/女十批準：先牛/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定

48、2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：(二)銷售合同管理制度1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店 的合法權益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和飯店業(yè)主的有關規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店財務部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門 公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復審查。 合同的合作方是

49、否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內容是否符合法律和政策規(guī)定。 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書 作為合同的附件，條款內容應與保安部共同商定。 凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。(6)銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。 合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應及時向本部門和財分部報告。(8)對維護飯店合法權益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟損失的，應對直接責任者或

50、責任領導按節(jié)輕重進行處理。簽發(fā)：%牛/女+批準：先丁，/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：(三)預算管理與經(jīng)濟活動分析制度1、根據(jù)飯店預算管埋制度要求，營銷部應設立部門預算編制小組， 其主要職責是根據(jù)飯店 預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制，并上交飯店預算編制工作小組報請 飯店預算編制審查委員會審查。2、營銷部編制預算的主要內容為： 經(jīng)營預算。主要是銷售預算。(2)銷售費用預算。主要為銷售活動(含公關)費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。 管理費用預算。主要為組織和管埋經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。3、預算編制的原則。 預算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確 各自的目標和責任。(2)預算的制定要與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合。預算要處理好局部與全局關系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4)預算要有嚴肅性和權威性，一經(jīng)批準不得隨意變更。(5)部門各項預算之間要相互銜接。4、預算的執(zhí)行控制。營銷部應認真研究保證完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理活動的標準，并對 預算執(zhí)行進行檢查，分