電大專科《物業(yè)管理實務(wù)（1）》論述題題庫及答案（試卷號：2225）【新】

1、電大專科物業(yè)管理實務(wù)（1）論述題題庫及答案（試卷號：2225）電大?？莆飿I(yè)管理實務(wù)(1)論述題題庫及答案（試卷號：2225）盜傳必究 論述題 1. 論述提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。 答：(1)管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識。服務(wù)的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個管理服務(wù)的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購買、租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)自然會堅定業(yè)主的選擇，劣質(zhì)的服務(wù)卻會使業(yè)主望而卻步，業(yè)主完全可以拒絕這種劣質(zhì)的服務(wù)。提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識。 (2)制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標準。

2、提高服務(wù)質(zhì)量沒有止境，并不是說物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有標準，不講標準。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標準，是指安全、舒適、高效、文明的居住、商務(wù)及其他服務(wù)，滿足業(yè)主生理和心理兩方面的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務(wù)等各個方面。 (3)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系。為了提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，建立一套完整的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，既用利于物業(yè)管理質(zhì)量水平的提高，又便于管理工作的考核和評估。一般來說，質(zhì)量體系由以下幾個基本部分構(gòu)成：內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)；內(nèi)部運作管理質(zhì)量系統(tǒng)；服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)；客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。 2. 試述物業(yè)管理處（中心）

3、的職責。 答：物業(yè)管理工作不僅是對物業(yè)本身的管理，更重要的是對物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合服務(wù)。管理處是整個物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起著執(zhí)行實際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責包括： (1)全力做好公共服務(wù)工作。 (2)根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開展專項服務(wù)和特約服務(wù)。 (3)組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。 (4)協(xié)助政府職能部門履行職責進行社會綜合管理。 (5)完成企業(yè)總部下達的工作任務(wù)。 3. 試述物業(yè)檔案資料管理的重要性。 答：物業(yè)檔案資料管理的重要性如下： (1)物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)

4、管理的前提：物業(yè)是一個復(fù)雜的建筑物有機系統(tǒng)，要發(fā)揮其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計要求合理使用常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學管理。物業(yè)資料的健全是管理實施的前提。 (2)健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。 (3)搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開展評優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作。 4試述物業(yè)管理處的職責。 答：物業(yè)管理工作不僅是對物業(yè)本身的管理，更重要的是對物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合服務(wù)。管理處是整個物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起著執(zhí)行實際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責包括： (1)全力做好公共服務(wù)工作。 (2)根據(jù)條件

5、和業(yè)主需要積極開展專項服務(wù)和特約服務(wù)。 (3)組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。 (4)協(xié)助政府職能部門履行職責進行社會綜合管理。 (5)完成企業(yè)總部下達的工作任務(wù)。 5. 試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。 答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點： (1)針對性。投標的目的就是為了在招標活動中成功。因此在編寫標書、確定方案時，一定要有針對性，為保證自己的竟標方案具有針對性，需做好如下工作；現(xiàn)場調(diào)查；分析p 研究；擬定管理方案；投標書的編寫，應(yīng)該有的放矢，針對性強，能夠增加評標專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。

6、(2)可操作性。首先是標書中要根據(jù)目標物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。其次是標書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。再次是所提的管理方案，必須在經(jīng)濟（管理費的收支）上基本平衡。所以評標委員會專家對管理方案中的經(jīng)費通常要求持平，略有盈余，這樣的方案才算好方案。也就是招投標者都得到“雙贏”，才是具有可操作性的方案。 (3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。一是針對目標物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢二是物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長，然而有些特長，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身優(yōu)勢時，要重視宣傳“人無我有，人有我

7、優(yōu)”的特色。 (4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標的目的是取得目標物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標書時，一定要按招標書提出的要求來組織方案設(shè)計，盡量使所做的標書得到評委的接受或認可。 6. 試述管理規(guī)約的內(nèi)容。 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點： (1)針對性。 (2)可操作性。 (3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。 (4)深刻理解業(yè)主的意愿。 7. 試述物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。 答：(1)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用。物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容十分廣泛，它既包括社區(qū)文化的硬件建設(shè)，也包括社區(qū)文化的軟件建設(shè)。它是圍繞創(chuàng)建文明小區(qū)

8、的目標，開展全部社區(qū)文化教育建設(shè)工作，是一種有組織的區(qū)位性社會行為。界定社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容。應(yīng)考慮駝T-個因素：一是社區(qū)居民在文化方面的切身利益需要；二是政府在社區(qū)內(nèi)開展社區(qū)文化工作的需要；三是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上的總體目標需要。物業(yè)管理企業(yè)只有將這三個方面的因素綜合考慮，才能確定物業(yè)管理小區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容，雖然基層政府部門和業(yè)主要參與其中，但物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)容的選擇上具有主導作用，是非常明顯的。這也是各具特色的小區(qū)文化生成的前提條件。 (2)在社區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營管理中間接為社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)?，F(xiàn)代城市住宅區(qū)規(guī)劃有序、環(huán)境良好、配套齊全，既有獨立的私人空間

9、，又有交往的公共場所，住戶來自各單位各行業(yè)，異質(zhì)性程度強，住戶更具獨立色彩。住戶問的陌生更加造成了交往障礙。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不但發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，而且為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全!舒適的生活和工作環(huán)境。形成管理者與對象之間的相互尊重，形成和諧的小區(qū)人際關(guān)系。與此同時，物業(yè)管理企業(yè)組織開展各種直接的社區(qū)文化活動，它還能給人們提供一神文化消遣，起到給居民的輕松、舒適、愉悅的精神服務(wù)作用。 (3)在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進行的文化整合作用。它是指在社區(qū)文化建設(shè)中通過社區(qū)文化習得、文化薰陶、文化誘導等影響、規(guī)范居民的行為并形成共同的價值觀和共通的行為模式。

10、文化功能整合主要作用，一價值整合。這是整合功能中最重要的一種功能。由于居民來自不同的文化區(qū)域，價值觀的差異，便會產(chǎn)生不同的價值取向，由此造成多種矛盾沖突和利益糾葛。因此，物業(yè)企業(yè)有必要通過社區(qū)文化活動，充分發(fā)揮文化的價值整合功能，實現(xiàn)居民對小區(qū)文化觀念的認同，從而使整個小區(qū)的人際關(guān)系融洽、群體行為協(xié)調(diào)。二規(guī)范整合。社區(qū)規(guī)范是根據(jù)有關(guān)法律規(guī)范和道德規(guī)范制定的維持社區(qū)秩序，調(diào)整人與人之間社會關(guān)系的行為準則，如社區(qū)公約、居民守則、居住區(qū)管理規(guī)定等。 (4)在社區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用。社區(qū)文化建設(shè)的社會性，決定了物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主體具有多元性，它需要參與，不僅有物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主，還

11、有眾多的相對獨立而又彼此聯(lián)系的基層政權(quán)部門和以及其他社會組織。為了使這些部門和組織在參與文化建設(shè)過程中步調(diào)一致，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)小區(qū)特色文化建設(shè)的總體規(guī)劃，將眾多的社區(qū)文化建設(shè)主體的目標進行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，從而推進社區(qū)文化建設(shè)的有序發(fā)展。具體來說就是在社區(qū)成員在共同目標、利益和信念的基礎(chǔ)上；通過構(gòu)建社區(qū)文化共建機制，使社區(qū)各種力量相互作用、相互吸引，從而形成一種特有的集聚、凝結(jié)的社區(qū)合力和整體效應(yīng)。從而不斷釋放出整體效益。 (5)在社區(qū)文化過程中的穩(wěn)定器作用。物業(yè)管理企業(yè)通過社區(qū)文化建設(shè)，活躍氣氛，凝聚人氣，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解鄰里矛盾，從而起到解決社會問題，維持小區(qū)社會的穩(wěn)定的作用。由于物業(yè)管理

12、小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)是一項基礎(chǔ)性、經(jīng)常性、長期性工作，區(qū)別于以往城市社區(qū)文化工作的突擊性、政治性和形式主義等特點。這就使社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)全體成員長遠目標、根本利益緊密相聯(lián)，并為全體成員所認同接受。社區(qū)文化能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和進取的精神。居民們在社區(qū)文化活動中逐步產(chǎn)生對共同的生活理念的認同感，對小區(qū)文化及其他小區(qū)事業(yè)發(fā)展的使命感，由此形成目標的共同性、價值的共識性和情感的融合性，激發(fā)出對本社區(qū)的歸屬感和向心力。政治穩(wěn)定、經(jīng)濟穩(wěn)定、社會穩(wěn)定，說到底取決于群眾的穩(wěn)定，人心的穩(wěn)定。眾多現(xiàn)代物業(yè)管理小區(qū)的穩(wěn)定又是城市的社區(qū)穩(wěn)定的的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中發(fā)揮著內(nèi)在穩(wěn)定器作用。

13、8. 試述員工培訓的意義。 答：(1)員工培訓可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題。 (2)員工培訓可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。 (3)員工培訓可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要。 (4)員工培訓可以開發(fā)人力資、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神實現(xiàn)企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標。 9. 試述業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù)。 答：業(yè)主委員會代表著該物業(yè)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，必然具有以下權(quán)利： (1)召集和主持業(yè)主大會會議。 (2)組織修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。(3)決定聘請、解聘物業(yè)管理企業(yè)。 (4

14、)審議決定共用部位，共用設(shè)備設(shè)施維修基金等物業(yè)管理基金的籌集、使用和管理。(5)審議物業(yè)管理企業(yè)制定的年度管理工作計劃，年度費用概預(yù)算報告。 (6)檢查監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作。(7)監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施的合理使用。(8)業(yè)主大會賦予的其他職責。 業(yè)主委員會的義務(wù)有： (1)籌備并向業(yè)主大會報告工作。 (2)執(zhí)行業(yè)主大會會議通過的各項決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。 (3)貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主、用戶遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策以及業(yè)主公約的規(guī)定，協(xié)助、支持和配合物業(yè)管理企業(yè)落實各項管理工作，對業(yè)主、住戶開展多種形式的宣傳教育。(4)嚴格履行物業(yè)管理服務(wù)合同，保障本物業(yè)建筑物的各項管理目標的實現(xiàn)

15、。 (5)接受政府行政主管部門的監(jiān)督指導，執(zhí)行政府部門對本物業(yè)建筑物的管理事項提出的指令和要求。 (6)不作出違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定，不違反業(yè)主大會的決定，不作出損害業(yè)主公共利益的決定。 10. 試述物業(yè)管理資金的使用應(yīng)遵循的原則。 答：物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會的委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，物業(yè)管理費是業(yè)主預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)用于委托物業(yè)管理服務(wù)的費用，資金所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)在使用物業(yè)管理資金時應(yīng)遵循以下原則： (1)“必要合理”原則。物業(yè)管理服務(wù)收費是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當貫徹“必要、合理的原則，把有限的物業(yè)管理資金用在必要的物業(yè)管理項目上。 (2)“服務(wù)第一”原則。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)和宗旨，物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主的委托對其提供服務(wù)(管理其物業(yè))，物業(yè)管理的資金使用必須貫徹“服務(wù)第一，的原則，確保物業(yè)管理資金的使用與物業(yè)管理服務(wù)范圍相適應(yīng)，與提供管理服務(wù)的質(zhì)量一致。 (3)“計劃使用”原則。物業(yè)管理資金籌集后必須妥善管理，實行分類儲存，全面安排，計劃使用，避免因用資失控而導致業(yè)主(使用人)以及物業(yè)管理企業(yè)自身蒙受損失。 (4)“合理收益”原則。物業(yè)管理企業(yè)是自主經(jīng)營、自