質(zhì)量管理體系介紹

1、質(zhì)量管理體系介紹質(zhì)量管理體系介紹目目 錄錄l質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念你認為什么牌子的手機質(zhì)量最好？購買手機時關(guān)注哪些方面？外觀功能待機時間服務(wù)人員的態(tài)度。到底到底質(zhì)量質(zhì)量是什么？是什么？ 假如你是想買手機：假如你是想買手機：？?。浚?？!質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的固有特性滿足客戶固有特性滿足客戶要求要求的程度的程度顧客顧客 期望（認知質(zhì)量）期望（認知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較 顧客忠誠 感認感感認認顧客抱怨顧客抱怨!感認 顧客滿意待機時間9

2、6小時待機時間240小時待機時間96小時待機時間36小時質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念l從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意使客戶滿意質(zhì)量就是適用性適用性質(zhì)量就是符合客戶特定的要求符合客戶特定的要求l從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意 質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論演進質(zhì)量管理理論演進質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理的四個等級通過檢驗保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識改進過程操作者介入開發(fā)設(shè)計過程能力系統(tǒng)思考以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標文化重

3、組質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論演進質(zhì)量管理理論演進全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段6 質(zhì)量管理階段目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理基本思想質(zhì)量管理基本思想管理原則管理原則過程管理過程管理系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法持續(xù)改進持續(xù)改進數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)說話全員參與全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進領(lǐng)導(dǎo)推進關(guān)注客戶關(guān)注客戶供方互利供方互利質(zhì)量管理思想質(zhì)量管理思想大師感悟精選大師感悟精選l戴明十四點戴明十四點停止依靠大規(guī)模地檢驗停止依靠大規(guī)模地檢驗l費根堡六原則費根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分產(chǎn)品

4、的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離。離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始控制質(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個生產(chǎn)流程質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個生產(chǎn)流程的每一個階段的每一個階段l朱蘭朱蘭“突破歷程突破歷程”識別關(guān)鍵的少數(shù)項目識別關(guān)鍵的少數(shù)項目20/80原則原則進行變革進行變革l克勞斯比四原則克勞斯比四原則質(zhì)量質(zhì)量 符合要求符合要求體系體系 預(yù)防為主預(yù)防為主工作標準工作標準 零缺陷零缺陷測量測量 不符合的代價不符合的代價 質(zhì)量管理意識質(zhì)量管理意識質(zhì)量成本意識質(zhì)量成本意識PONC（Price of Nonconformance ）：）：不符合要求的代價不符合要求的代價，對應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和

5、外部失敗成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代價）：符合要求的代價，是第一次就把事情做對所必須支付的成本；對應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（ErrorFree Costs）：無失誤運作成本）：無失誤運作成本，是按照原設(shè)計運作工作過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成預(yù)防成本本鑒定成本鑒定成本失敗成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型質(zhì)量觀念的演變質(zhì)量觀念的演變6的品質(zhì)觀念的品質(zhì)觀念44 品質(zhì)改善同時品質(zhì)改善同時費用

6、也減少費用也減少55 66 費費用用失敗失敗成本成本預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定成本成本費費用用不良率不良率0100不良率不良率0100失失敗敗成成本本預(yù)防鑒預(yù)防鑒定成本定成本總品質(zhì)總品質(zhì)成本成本零缺陷的品質(zhì)觀念零缺陷的品質(zhì)觀念費費用用不良率不良率失失敗敗成成本本預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定成本成本改善品質(zhì)同時改善品質(zhì)同時費用增加費用增加費費用用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0100總品質(zhì)總品質(zhì)成本成本質(zhì)量成本意識質(zhì)量成本意識工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量成本案例 工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？ 硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費用。硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費用。 客戶投訴索賠額。客戶投訴索賠額。 市場銷售份額下降

7、。市場銷售份額下降。 公司品牌受影響。公司品牌受影響。 窩工開支。窩工開支。 客戶簡單問題咨詢的答復(fù)成本?？蛻艉唵螁栴}咨詢的答復(fù)成本。 頻繁的客戶問題解決成本。頻繁的客戶問題解決成本。 客戶問題解決后回訪的成本。客戶問題解決后回訪的成本。 挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。 優(yōu)秀工程師流失等等。優(yōu)秀工程師流失等等。質(zhì)量成本意識質(zhì)量成本意識工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量成本案例 工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？ （硬件（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。軟件）質(zhì)量工程師自檢。 （硬件（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查。軟件）質(zhì)量單位檢查。 客戶要求和監(jiān)理標準收集、貫徹實客戶要求和監(jiān)

8、理標準收集、貫徹實施與測試驗證。施與測試驗證。 過程規(guī)范性檢查。過程規(guī)范性檢查。 文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量自檢。 文檔質(zhì)量檢查。文檔質(zhì)量檢查。 客戶滿意度調(diào)查等等。客戶滿意度調(diào)查等等。 工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？ 工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師技術(shù)培訓(xùn)。 工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。 項目管理技能培訓(xùn)。項目管理技能培訓(xùn)。 素質(zhì)教育。素質(zhì)教育。 人際溝通能力培訓(xùn)。人際溝通能力培訓(xùn)。 工程師質(zhì)量管理知識和意識培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識和意識培訓(xùn)。 工程師安全生產(chǎn)知識和意識培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識和意識培訓(xùn)。 順暢的施工流程體系、制度、順暢的施工流程體系

9、、制度、IT、組織建設(shè)。組織建設(shè)。 有效的人力資源管理。有效的人力資源管理。 工程師激勵等等。工程師激勵等等。質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量方針質(zhì)量方針1 1、積極傾聽客戶需求、積極傾聽客戶需求2 2、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量3 3、真誠提供滿意服務(wù)、真誠提供滿意服務(wù)4 4、時刻銘記為客戶服務(wù)是、時刻銘記為客戶服務(wù)是 我們存在的唯一理由我們存在的唯一理由目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理方法和工具質(zhì)量管理方法和工具PDCA循環(huán)戴明環(huán)新老七

10、種工具DMAIC循環(huán)6法PDCA質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán)戴明環(huán)l策劃 （PLAN）設(shè)定希望達到的目標確定需要進行哪些活動制訂計劃l執(zhí)行（DO）規(guī)定正確的工作方法展開培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作 l檢查（CHECK）檢查效果l改進（ACTION）解決尚未解決的問題，設(shè)定新的目標l固化（RECORD）日常經(jīng)驗與精典案例總結(jié)，并形成新標準、新流程。螺旋上升時 間管理水平標標準準化化體體系系經(jīng)經(jīng)驗驗技技能能庫庫RPDCA-R推動質(zhì)量管理水平持續(xù)提高 案例：如何減肥？案例：如何減肥？質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法PDCA戴明環(huán)戴明環(huán)達到目標？（CHECK）減肥行動（DO）從200磅減到175磅三個月時

11、間目目標標運動（每天跑步30分鐘）節(jié)食（每天少吃一碗飯）方方法法設(shè)定新目標改進方法、經(jīng)驗固化改進 新老七種工具新老七種工具質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具 柏拉圖柏拉圖問題分析，識別缺陷問題分析，識別缺陷質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具柏拉圖柏拉圖開局工程師開局工程師中研中試中研中試局方配合局方配合合同成套合同成套生產(chǎn)調(diào)測生產(chǎn)調(diào)測0 05 5101015152020窩工不良數(shù)窩工要因分布65%80%累計影響度100 因果圖因果圖識別問題，分析原因識別問題，分析原因質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具因果圖因果圖為什為什么裝么裝機時機時長長（5 5天天/ /人人臺）臺）局方配合工程勘測中研中試合同成套，購貨

12、配貨開局工程師維護人員不熟悉設(shè)備開工條件不具備就要求開工貨物包裝不好造成運輸破損N生產(chǎn)調(diào)測，貨物包裝運輸貨物更換周期長N調(diào)測內(nèi)容不全面充分局方需求了解不充分，勘測不全面軟件升級頻繁，不穩(wěn)定N測試不充分N貨物配置錯誤采購周期長N局方需求了解不夠工具不全當(dāng)?shù)貧夂?、地理、交通情況了解不夠成本意識效率觀念不強技術(shù)經(jīng)驗不夠操作不規(guī)范外購件質(zhì)量不好 直方圖直方圖組織和總結(jié)數(shù)據(jù)組織和總結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具直方圖直方圖13提升度51234567活動前活動后1、責(zé)任感2、團隊精神3、溝通技巧4、分析技巧5、歸屬感6、解決問題能力7、QCC手法無形成果項目無形成果項目 控制圖控制圖對過程能力表現(xiàn)

13、進行監(jiān)控對過程能力表現(xiàn)進行監(jiān)控質(zhì)量管理常用工具質(zhì)量管理常用工具控制圖控制圖0 01 12 23 34 45 56 67 7時間（天）0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 910100 0安裝設(shè)備臺數(shù)/人天工程安裝效率工程安裝效率目錄目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖流程與指標體系質(zhì)量管理活動文件支撐體系質(zhì)量管理系統(tǒng)組織保證與IT支撐質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量保證如：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程 技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程 服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程 工程業(yè)務(wù)流程 培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程如：度量 評估 評

14、審 測試如：引導(dǎo)/培訓(xùn) 審計/檢查 結(jié)果審計 服務(wù)規(guī)范性審計 質(zhì)量體系審計組織結(jié)構(gòu)角色與職位IT系統(tǒng)規(guī)章制度如：業(yè)務(wù)改進 體系優(yōu)化 能力提升如：TL9000認證規(guī)劃 ISO9000內(nèi)審計劃 工程質(zhì)量管理計劃 培訓(xùn)質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理部服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量團隊質(zhì)量團隊質(zhì)量保證審計 數(shù)據(jù)/信息支持過程管理技術(shù)支持質(zhì)量團隊工程質(zhì)量團隊服務(wù)銷售與市場質(zhì)量團隊培訓(xùn)質(zhì)量團隊 地區(qū)部地區(qū)部或辦事處 QA質(zhì)量管理文件支撐體系質(zhì)量管理文件支撐體系一級文件：它是一個綱領(lǐng)性的文件，是闡明一個組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、并描述質(zhì)量體系的文件。二級文件：主要是流程性文件，描述實施質(zhì)量體系要素

15、所涉及的各個職能部門的運作活動。三級文件：規(guī)定具體的作業(yè)活動的方法和要求的文件，是流程文件的支持性文件（指導(dǎo)書、工作細則、操作規(guī)范、規(guī)定等）四級文件：是質(zhì)量體系文件最基礎(chǔ)組成部分，是質(zhì)量活動的真實記錄。各各種種質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄及及表表格格作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書流流程程文文件件質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊流程與指標體系流程與指標體系流程體系框架流程體系框架質(zhì)量管理合作管理 人力資源計劃（財務(wù)）管理服務(wù)訂單管理工程交付業(yè)務(wù)技術(shù)支持交付業(yè)務(wù)備件維修交付業(yè)務(wù)培訓(xùn)交付業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)交付 IT數(shù)據(jù)相關(guān)的流程服務(wù)銷售售前支持服務(wù)市場管理集成服務(wù)開發(fā)OMCRR&DSalesDelivery流程與指標體系流程與指標體系

16、指標體系指標體系1級指標2級指標3級指標4級指標業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)子流程的活動跨業(yè)務(wù) 指標體系的四級結(jié)構(gòu)指標體系的四級結(jié)構(gòu)l說明1級指標是跨業(yè)務(wù)的綜合指標2級指標是單項主業(yè)務(wù)的相關(guān)指標，與主業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)3級指標是子業(yè)務(wù)的相關(guān)指標，與子業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)4級指標是階段類、活動類指標，與子流程中某活動或若干活動相對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動如：度量 評估 評審 測試如：引導(dǎo)/培訓(xùn) 審計/檢查 結(jié)果審計 服務(wù)規(guī)范性審計 質(zhì)量體系審計如：業(yè)務(wù)改進 體系優(yōu)化 能力提升如：TL9000認證規(guī)劃 ISO9000內(nèi)審計劃 工程質(zhì)量管理計劃 培訓(xùn)質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理質(zhì)量管理在體系的支持下管理質(zhì)量的活

17、動。在體系的支持下管理質(zhì)量的活動。服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制訂質(zhì)量目標、確定運行過程和資源制訂質(zhì)量目標、確定運行過程和資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。體系建設(shè)規(guī)劃具體質(zhì)量計劃服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動質(zhì)量控制、保證與改進質(zhì)量控制、保證與改進服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動工程服務(wù)中的質(zhì)量控制工程服務(wù)中的質(zhì)量控制服務(wù)合同簽訂工程勘測工程設(shè)計工程實施工程驗收評審評估度量調(diào)測合同評審勘測報告評審設(shè)計方案評審項目策劃評審驗收方案評審軟硬件調(diào)測系統(tǒng)實驗質(zhì)量控制點的監(jiān)測、軟硬件質(zhì)量自檢、文檔自檢等重大項目過程中的評估、對項目施工能力的評價質(zhì)量控制質(zhì)量控制通過流程規(guī)定或質(zhì)量策劃報告

18、中增加的質(zhì)量控制活動，發(fā)現(xiàn)運作過程中存發(fā)現(xiàn)運作過程中存在的問題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過程的在的問題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過程的規(guī)范性和有效性，規(guī)范性和有效性，致力于滿足質(zhì)量要求。服務(wù)服務(wù)交付交付實施實施服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證向外部干系人（包括管理者/客戶等）提供適當(dāng)對業(yè)務(wù)過對業(yè)務(wù)過程和交付件（產(chǎn)品程和交付件（產(chǎn)品/ /服務(wù)）服務(wù)）的可視性的可視性，致力于提供對滿足質(zhì)量要求能力的信任。交付件質(zhì)量檢驗業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)過程規(guī)范性審計質(zhì)量管理體系審核工程師等級認證合作方認證服務(wù)交付實施服務(wù)質(zhì)量管理活動服務(wù)質(zhì)量管理活動質(zhì)量改進質(zhì)量改進流程問題IT問題問題分析問題分析運作發(fā)現(xiàn)問題問題收集問題收集滿意度調(diào)查評估發(fā)現(xiàn)問題審計發(fā)現(xiàn)問題組織問題操作問題流程優(yōu)化IT完善問題糾正問題糾正組織變革操作可控流程推行IT推廣問題預(yù)防問題預(yù)防組織調(diào)整操作受控以客戶需求為項目開展的執(zhí)行依據(jù)，以客戶滿意為項目驗收的衡量標準以流程制度為依據(jù)規(guī)范施工，以項目管理的模式統(tǒng)籌監(jiān)控以評審自檢抽檢評審自檢抽檢控制工程，以審計根本改進培訓(xùn)